Ответы по дисциплин


Вопросы по дисциплине « Управление качеством»
1.История развития качества.
Одной из важнейших задач в жизни людей является проблема качества. Этой проблемой человечество занято с древних времен. Около 4 тыс. лет назад в центре Вавилона был воздвигнут столб, на котором были нанесены основные законы того времени. И первым из них был закон о качестве. В нем, в частности, говорились о том, что если строитель построит дом слабой конструкции и этот дом сломается и убьет хозяина, то надо убить строителя. Если погибает сын хозяина, то надо убить сына строителя и т.д. То же касалось и судостроения: если утонет построенный корабль, то нужно применить соответствующие меры к строителям этого корабля.
В различное время развитие качества шло разными темпами. Первые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного, когда были введены стандартные калибры-кружила для измерения пушечных ядер.
В это же время был основан сторожевой городок Свияжск, при постройке которого применялись строительные элементы, заранее изготовленные по стандартным размерам, что позволило производить их далеко от Свияжска - в Угличе. Однако этот период характерен только отдельными стандартными решениями. Начало более широкому внедрению стандартизации в производство было положено Петром I, со времени правления которого и начинает отсчет русская промышленная стандартизация.
В первом собрании законов Российской империи эпохи Петра I был помещен ряд указов, свидетельствующих о том, что в это время в России внедрялись элементы стандартизации и взаимозаменяемости. При постройке флота для Азовского похода в качестве образца была использована галера, по которой были изготовлены еще 22 галеры. Это дало возможность провести постройку флота быстро и качественно. Особое внимание уделил Петр I стандартизации оружейного снаряжения. Так в указе № 2436 от 15 февраля 1712 г. сказано: "А ружье драгунское, так и солдатское, также и пистолеты, когда будет повелено, делать одним калибером".
В контексте рассматриваемого вопроса об управлении качеством несомненный интерес представляет Указ Петра I о качестве от 11 января 1723 г. В нем приводятся не только требования Государя к качеству продукции (в данном случае - ружья для армии), но и к системе контроля качества, государственного надзора за ним и меры наказания за выпуск дефектной продукции.
Стремясь к расширению внешней торговли, Петр I не только ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, но и организовал в Петербурге и Архангельске правительственные брокеражные комиссии, которым вменялось в обязанность следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т. п.).
В XIX в. за все изделия отвечал работник. В начале XX в. повышается ответственность мастера или старшего рабочего и на большинстве предприятий возникает технический контроль. В 20-х и 30-х годах нашего столетия технический контроль развивается как последовательный, при котором используется сравнительный метод. В 40-х годах из-за необходимости взаимозаменяемости деталей, а также концентрации производства переходят к статистическому контролю качества продукции, создается входной, межоперационный и выходной контроль. Делается только шаг к статистическому регулированию производственных процессов. Эти методы проникают в процесс производства, совершенствуется метрология, развивается техника контроля и испытаний.
К концу 50-х годов технический контроль распространяется и на допроизводственный этап и начинается переход от контроля к управлению (издание приказов с целью достижения определенных целей, координация организационного, материального, кадрового обеспечения, контроль и обратные связи управляющего характера. Развиваются математико-статистические методы. Постепенно обеспечение качества продукции переходит из области стандартов на продукцию в область стандартов на действия.
К середине 60-х годов все явственнее ощущалось, что контроль качества даже при всемерном его усилении, расширении масштабов, увеличении числа объектов и участников не может существенным образом изменить в лучшую сторону состояние дел с качеством продукции.
Усиление контроля не могло дать ответа на такие вопросы: как учитывать мнение возможных потребителей, характер их потребностей; какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; что должны делать для улучшения качества и своевременного обновления продукции те или иные подразделения предприятий. Именно такие вопросы все чаще возникали перед теми, кто занимался проблемами качества.
2.Сущность качества.
Деятельность в области стандартизации, метрологии и сертификации направлена на обеспечениекачества процессов и продукции как результата процесса.
Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).
Первый элемент — объект качества, которым могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране, все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции «качества жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.
Продукция — результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.
В дальнейшем качество будет рассматриваться применительно к такой сфере деятельности, как коммерция, и к основным ее объектам — товарам и услугам.
Товар — любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Товар — это все, что может удовлетворять потребность или нужды и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.
Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Второй элемент качества — характеристики. Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств — характеристик. Характеристики могут быть качественными (например, запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды и др.).
Третий элемент — требования. Требования — это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) — потребности в безопасности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление к самовыражению).
Поставщики должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Достижение высокой удовлетворенности потребителей — основа политики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности. «Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» — таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом.
Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «разрывная нагрузка», «сопротивление истиранию» и др.
Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует различать наименование показателя (разрывная нагрузка, ресурс) и значение показателя (соответственно 50 Н, 1000 ч).
3.показатели качества.
качество как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.
 Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравнении с аналогичными свойствами базового, или эталонного, образца.
Такими свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все свойства продукции выделены в группы: показатели назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показатели надежности и технологичности; показатели унификации и стандартизации; эстетические показатели; эргономические показатели; показатели транспортабельности; патентно-правовые показатели; экологические показатели; показатели безопасности.
Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество.
Оценка уровня качества продукции — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.
Для целей оценки уровня качества вся промышленная продукция разделена на два класса.
 Первый класс (продукция, расходуемая при использовании) подразделяется на три группы:
• 1-я — сырье и топливно-природные ископаемые, прошедшие стадию добычи, жидкое, твердое и газообразное топливо и др.;
2-я — материалы и продукты (лесоматериалы, искусственное топливо, масла и смазки, химические продукты и др.);
3-я — расходные изделия (жидкое топливо в бочках, баллоны с газами, кабели в катушках и т.п.).
Второй класс (продукция, расходующая свой ресурс) составляют две группы:
1-я — неремонтируемые изделия (электровакуумные и полупроводниковые приборы, резисторы, конденсаторы, подшипники, шестерни и т.п.);
2-я — ремонтируемые изделия (технологическое оборудование, автоматические линии, измерительные приборы, транспортные средства и т.п.).
Указанная классификация применяется для выбора номенклатуры единичных показателей определенной группы продукции, определения области их применения, обоснования выбора конкретного изделия или нескольких изделий в качестве базовых образцов, создания системы государственных стандартов на номенклатуру показателей качества продукции.
Уровень качества продукции — это относительная характеристика ее качества, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Базовым значением показателя является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый период времени.
За базовые могут приниматься следующие значения показателей качества: лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные о качестве, а также достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или найденные экспериментальным и теоретическим методами.
Для оценки уровня качества продукции применяют дифференциальный, комплексный или смешанный методы.
4.Факторы, влияющие на качество продукции.
Высокое качество изделий предопределяется различными факторами, основными из которых являются:
- факторы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т.д.);
- факторы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т.д.);
- факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые и т.д.).
Условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:
- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
- климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
- интерьер и производственный дизайн;
- характер материальных и моральных стимулов;
- морально-психологический климат в производственном коллективе;
- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащённости рабочих мест;
- состояние социально-материальной среды работающих.
Внешние факторы в условиях рыночных отношений также способствуют формированию качества продукции (если предприятие не является монополистом). К ним в первую очередь относятся: требования рынка, т.е. покупателей; конкуренция; нормативные документы в области качества продукции; необходимость завоевания достойного места как на внутреннем, так м на внешнем рынке; обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей и др.
В основном внутренние и внешние факторы тесно связаны между собой и влияют на качество продукции.
Необходимо помнить, что на каждом этапе развития предп -риятия степень влияния этих факторов неодинакова. Поэтому соответствующие службы должны их ранжировать по степени влияния и отдавать предпочтение тем из них, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции. Это позволит с меньшими затратами и более эффективно управлять качеством продукции.
5.Контроль качества продукции в производстве.
По стадиям жизненного цикла изделия:
• контроль проектирования новых изделий;
• контроль производства и реализации продукции;
• контроль эксплуатации или потребления,
По объектам контроля:
• контроль предметов труда;
• контроль средств производства;
• контроль технологии;
• контроль труда исполнителей;
• контроль условий труда.
По стадиям производственного процесса:
• входной контроль, предназначенный для проверки качества материалов, полуфабрикатов, инструментов и приспособлений до начала производства
• промежуточный контроль, выполняемый по ходу технологического процесса (пооперационный);
• окончательный приемочный контроль, проводимый над заготовками, деталями, сборочными единицами, готовыми изделиями;
• контроль транспортировки и хранения продукции.
По степени охвата продукции:
• сплошной контроль, выполняемый при 100%-ном охвате предъявляемой продукции. Он применяется в следующих случаях:
а) при ненадежности качества поставляемых материалов, полуфабрикатов, заготовок, деталей, сборочных единиц;
б) когда оборудование или особенности технологического процесса не обеспечивают однородности изготовляемых объектов;
в) при сборке в случае отсутствия взаимозаменяемости;
г) после операций, имеющих решающее значение для качества последующей обработки или сборки;
д) после операций с возможным высоким размером брака;
е) при испытании готовых изделий ответственного назначения;
• выборочный контроль, осуществляемый не над всей массой продукции, а только над выборкой. Обычно он используется в следующих случаях:
а) при большом числе одинаковых деталей;
б) при высокой степени устойчивости технологического процесса;
в) после второстепенных операций.
По месту выполнения:
• стационарный контроль, выполняемый в стационарных контрольных пунктах, которые создаются в следующих случаях:
а) при необходимости проверки большого числа одинаковых объектов производства, которые требуют специально оборудованных контрольных пунктов (сложная измерительная аппаратура);
б) при возможности включения работы стационарного контрольного пункта в поток заключительных операций производственного процесса;
• скользящий контроль, выполняемый непосредственно на рабочих местах, как правило, в следующих случаях:
а) при проверке громоздких изделий, неудобных для транспортировки;
б) при изготовлении малого числа одинаковых изделий;
в) при возможности применения простых контрольно-измерительных инструментов либо приборов.
По времени выполнения:
• непрерывный;
• периодический.
6.методы определения качества.
Выборка – это регламентированное стандартом количество тарных единиц продукции, отобранное из товарной партии.
 Контроль может проводиться разрушающими и неразрушающими методами.
Разрушающий метод используется при определении вкуса, внутреннего строения продуктов, их скрытых дефектов. Этим методом определяют физико-химические показатели продукта.
Неразрушающим методом контролируются внешний вид продукта, eгo консистенция, запах, наличие сорной примеси и др.
Существуют также измерительный, регистрационный, расчетный, органолептический, экспертный и социологический методы определения показателей качества.
Измерительный метод осуществляется специалистами с помощью специальной аппаратyры, реактивов, посуды. Показатели качества, определяемые этим методом, выражаются в миллилитрах, гpaммax, гpaдycax и т. д.
Регuстрацuонный метод осуществляется на основе нaблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов и затрат. Этим методом устанавливают дефектные изделия в партии при приемке, хранении и реализации, при инвентаризации товарно-материальных ценностей.
Расчетный метод используется на стадии разработки и осуществляется на основе теоретических и эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров.
Органолептuческuй метод  это метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе aнaлиза восприятий opгaнoв чувств. Точность и достоверность результатов зависит от квалификации работников и условий проведения анализа.
Экспертный метод определения показателей качества продукции основьвается на решении, принимаемом экспертной комиссией в соответствии с методикой применения экспертных методов для оценки качества продукции.
Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений широкого кpyгa потребителей (проведение выставок-продаж, дегyстаций, покупательских конференций, распространение анкет).
Получаемую информацию обобщают и подвергают математической обработке.
Чаще вceгo применяют органолептический и измерительный (инструментальный) методы исследования.
Существует несколько видов органолептической оценки качества продовольственных товаров. Наиболее распространенным видом, применяемым в торговле и пищевой промышленности, является балльная оценка. Приняты 10-, 20-, 30- и 100-балльные системы.
Общими и основными признаками, характеризующими качество, являются вкус и запах. В зависимости от вида продукта выделяют специфические признаки: например, прозрачность – для алкогольных и безалкогoльных напитков.
Инструментальньные методы исследования качества подразделяют на физические, физико-химические, биохимические, микробиолоrические, товароведно-технолоrические.
Физические и физико-хuмические методы исследований получили широкое распространение. Они служат для определения массы, размеров, плотности, температуры плавления, кипения и замерзания с помощью простых приборов – весов, сит, ареометров, линеек, термометров. К ним относятся:
- полярuметрия – измерение плоскости вращения поляризованного луча;
- рефрактометрия – измерение показателя преломления света при прохождении через раствор вещества с помощью рефрактометров;
- фотометрия – измерение пропускания, поглощения или рассеивания света анализируемым вещеcтвoм для количественного eгo определения;
- хроматография – разделение химических веществ продуктов сорбционными методами;
- спектральный анализ – изучение спектров веществ;
- люминесцентный анализ установление природы и состaва продукта.
Химическими методами устанавливают содержание в продукте белков, жиров, углеводов, минеральных веществ, воды, определяют соответствие химического состава продукта требованиям стандарта; выявляют изменения качества продукта при транспортировании, хранении, переработке.
Биохимические методы применяются для определения интенсивности дыхания, других ферментативных реакций, протекающих в живом организме.
Микробиологические методы служат для установления степени обсемененности продовольственных товаров микроорганизмами. При этом определяют как общее их содержание, так и вид микробов, наличие в продуктах бактерий, вызывающих пищевые отравления и заболевания.
Микробиолоrическими методами можно также определить содержание в пищевых продуктах витаминов, биологически активных веществ и др.
Микробиолоrический контроль осуществляют пищевые лаборатории санэпидемстанций, обеспечивающие надзор за санитарным состоянием предприятий торговли и общественногo питания.
Фuзиологическuе методы исследования продовольственных товаров применяют для определения усвояемости пищи, реальной энергетической ценности.
Товароведно-технологическими методамипользуются для установления степени пригодности продукта к промышленной переработке, а также для определения свойств продуктов, проявляющихся в процессе их употребления.
 
7.Контроль производственного процесса.
Методики контроля производственного процесса, его теоретические и прикладные аспекты были разработаны примерно в то же время, что и первоначальный Военный стандарт, но в тот момент не были приняты большинством отраслей американской промышленности и не использовались. Контроль производственного процесса был встроен в систему полного управления качеством (Total Quality Management — TQM), которая широко использовалась в Америке последние 20 лет. Он основан на статистической информации и применяется в ходе технологического процесса для получения данных в режиме реального времени, что позволяет скорректировать параметры технологического процесса прежде, чем возникнут многие дефекты. В контроле процесса используется порядок действий, не позволяющий проводить коррекцию параметров, пока процесс не вышел из-под контроля или не приблизился к контрольным пределам, что не дает операторам возможности «дергать» процесс на основании их собственной субъективной оценки.
Разработано множество различных способов определения полноты контроля над процессом. Методы отбора проб и обработки результатов анализа включают карты контроля по шкалам ХиЯ, гистограммы, контрольные карты качественных признаков, диаграммы скользящего среднего значения и диапазона, диаграммы возможностей процесса, диаграммы Парето и другие средства. Использование одного или более из этих средств дает оператору процесса возможность собирать данные, анализировать их и на основании этого определять, находится ли процесс под контролем, затем в случае необходимости принимать меры, корректируя процесс и не допуская производства бракованных изделий или сводя их количество к минимуму.
Проблемы при контроле процесса с точки зрения качества обычно имеют место при освоении нового процесса или при пропускании образцов со значительно различающимися параметрами. Новые процессы или существенные изменения имеющихся процессов обычно приводят к большей вариабельности образцов, чем стабильные процессы. Необходимо какое-то время для расчета контрольных пределов и наладки процесса, даже при наличии специальных диаграмм и методов управления, ускоряющих эту процедуру. В процессе отладки системы контроля будет пропущено некоторое количество ряд дефектных изделий. Даже при стабильно работающей системе возможны случаи прохождения нестандартных продуктов через систему контроля и попадания к потребителю. Тем не менее в настоящее время признано, что система контроля производственного процесса является лучшей гарантией производства продуктов с постоянным качеством. Существует несколько литературных источников, дающих полное представление о методах контроля производственного процесса и особенностях их внедрения, с которыми рекомендуется ознакомиться до начала внедрения программ контроля [4-7]. 
8.Статестические методы управления качеством (расслоение,диаграмма Парето,контрольные карты,схема Исикавы,контрольный листок,гистограмма,диаграмма рассеяния,схема процесса)
 Статистические методы признаются важным условием рентабельного управления качеством. Методы, основанные на статистическом подходе, используются на всех этапах жизненного цикла изделий и наиболее часто применяются следующие:
  - гистограммы;  - временные ряды;  - диаграммы Парето;  - причинно-следственные диаграммы;  - контрольные листки;  - контрольные карты;  - диаграммы рассеяния.  Эти методы получили название «Семь инструментов качества» [32].  Гистограммы используются в случае необходимости представить распределение данных о параметрах изделия с помощью столбикового графика. Аналогом гистограммы в теории вероятностей и математической статистике служит функция плотности вероятности, которая показывает частоту появления того или иного события. С помощью гистограммы можно получить информацию о категоризации измеряемых параметров изделия, оценить степень симметрии разброса данных относительно среднего значения, подобрать аппроксимирующее теоретическое распределение.  Временные ряды применяются для оценки изменения хода наблюдаемого события за определенный период времени. Такие ряды обладают большой наглядностью и очень просты при построении и использовании. Точки наносятся на график в том порядке, в котором они были получены. Построенная кривая в виде линейного графика иллюстрирует временной ход процесса и позволяет выявить существенные отклонения данного процесса, к примеру, от среднего значения или границ допусков. Типичный вид временного графика показан на рис. 4.5.  Диаграммы Парето используются в ситуациях, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблемы. Диаграмма  Парето представляет собой вертикальный столбиковый график, с помощью которого определяются рассматриваемые проблемы и порядок их решения. Построение таких диаграмм помогает привлечь внимание к действительно важным проблемам. Порядок построения диаграммы состоит из следующих этапов:  1) выбор сравниваемых проблем;  2) определение критериев для сравнения единиц измерения;  3) выбор периода времени для изучения;  4) группирование данных по категориям и сравнение критериев каждой группы;  5) перечисление категорий слева направо на горизонтальной оси в порядке уменьшения значения критерия.  Причинно-следственные диаграммы применяются для исследования и анализа всех возможных причин или условий. Такая диаграмма была разработана с целью представления соотношений между следствием, результатом и всеми возможными причинами, влияющими на них. Следствие, результат или проблема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия (причины) - на левой. Такая диаграмма носит еще название диаграммы К. Исикавы, в честь японского ученого, ее разработавшего.
  Контрольные листки (таблицы проверок) используются для сбора данных с целью изучения выборки наблюдений
  Контрольные карты представляют собой нанесенные на график временные ряды с указанными верхними и нижними границами. На графике наносятся три линии, позволяющие понять происходящий процесс. Эти горизонтальные линии называются верхним контрольным пределом (ВКП), центральной линией (ЦЛ) и нижним контрольным пределом (НКП). С помощью этих линий можно проследить следующие зависимости:  - если слишком большое количество экспериментальных точек находится выше ВКП (ниже НКП), это означает, что с процессом происходит что-то неладное;  - если ряд экспериментальных точек находится между ЦЛ и ВКП (или ЦЛ и НКП), это также означает, что процесс требует вмешательства;  - если ряд экспериментальных точек имеет тенденцию повышения к ВКП, следует сделать вывод, что протекание процесса затруднено.  Контрольные карты бывают двух видов: одни отображают средние показатели процесса (х-диаграммы), а другие - стандартное отклонение (s-диаграммы). С помощью диаграмм можно определить причину возникшей проблемы: возможно, изменение параметров процесса происходит всякий раз при изменении штата работников (например, при пересменке). Причиной также может служить переход на зимнее время (или обратно), при котором служащие в течение нескольких дней привыкают к новому режиму работы.  Параметр ЦЛ является двойным средним значением. В х-диаграм- мах каждая точка представляет конкретный день, а среднее значение этой точки определяется на основе всех данных наблюдений, зафиксированных в этот день. Средние значения всех дней затем применяются для вычисления общего среднего - это и есть ЦЛ х-диаг- раммы. Центральная линия для s-диаграммы строится таким же образом, за исключением того, что вычисления начинаются со стандартного отклонения на каждый день, а затем определяется среднее значение всех этих показателей.  Диаграмма рассеяния применяется для оценки возможной связи между двумя переменными величинами. По диаграмме рассеяния можно установить корреляционную и регрессионную форму связи между параметрами процесса. Корреляция показывает, как в среднем изменяется поведение одной из переменных при возрастании (убывании) другой. Наиболее распространенной оценкой этого вида связи является выборочный коэффициент корреляции с пределами изменений от -1 до + 1. При высокой положительной связи (величина коэффициента корреляции составляет 0,8-1,0) можно считать, что увеличение одной из переменных приводит к возрастанию другой. В противном случае следует предположить, что возрастание одной из переменных дает уменьшение другой. При значениях коэффициента корреляции, близких к нулю, изменение одного из параметров не оказывает влияния на другой. При построении диаграмм рассеяния по одной из осей откладывают числовые значения первого параметра, по второй оси - значения другого параметра. Полученное «облако» рассеяния числовых данных позволяет визуально установить характер взаимосвязи между двумя переменными.  Регрессионный анализ, примененный к тем же самым данным, позволяет подобрать аппроксимирующую кривую, которая лучше всего описывает экспериментальные точки. В основе такого подбора лежит метод наименьших квадратов, минимизирующий сумму квадратов отклонений между опытными данными и значениями теоретической кривой. Построенная теоретическая зависимость дает возможность экстраполировать поведение оцениваемой зависимости за пределы наблюдений.  Перечисленные методы, относящиеся к статистическим, в настоящее время стандартизированы и рекомендуются для использования в работе по повышению качества. Кроме того, на начальной стадии работы часто применяются еще два метода: мозговая атака и схема процесса.  Мозговая атака (МА) - один из наиболее распространенных методов раскрепощения и активизации творческого мышления. Впервые этот метод был использован еще в 1939 г. в США как способ получения новых идей в условиях запрещения критики. Основная цель МА - это отделение процедуры генерирования идей в замкнутой группе специалистов от процесса анализа и оценки высказанных идей. Как правило, МА длится недолго (около 40 минут). Участникам предлагается высказывать любые идеи на заданную тему при регламенте до двух минут на выступление. Самый интересный момент МА - это наступление пика, когда идеи начинают «фонтанировать», т. е. происходит непроизвольная генерация гипотез участниками. При последующем анализе всего лишь 10-15 % идей оказываются значимыми, но среди них бывают весьма оригинальные. Оценивает результаты группа экспертов, не участвовавшая в генерации идей.  Схема процесса представляет собой графическое изображение последовательных стадий какого-либо процесса. Этот метод применяется в ситуациях, когда требуется проследить действительные или мысленные стадии процесса, через которые проходят изделие или услуга. При изучении схем различных процессов можно обнаружить те места, где на практике наиболее вероятно возникновение помех и сбоев. Группа специалистов, обладающих наибольшими знаниями о протекающем процессе, например, технологи, должны выполнить следующие действия:  - построить последовательную схему действующего процесса;  - построить такую же схему процесса, который должен протекать, если все будет работать нормально;  - сравнить две схемы, чтобы найти места различий, которые определяют точку с возможными отклонениями процесса.
9.Опыт управления качеством в Японии.
Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества - работа, которая никогда не кончается.В 1945 году Япония лежала в руинах; ее промышленность была полностью разрушена. Об отсталости японской техники в тот период дает следующее сопоставление.Имеющий большое значение в современной радиотехнике трансформатор низкой частоты для усилителей, изготовляемый в Японии, весил 250 г., в то время как вес этого аппарата конструкции США - всего 30 г.
удучи погружен в воду, японский трансформатор выходил из строя в течение 15 минут, американский же - полностью герметичен и непроницаем.
Однако в конце 40-х - начале 50-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.
Был внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества - цикл РВСА "планирование - выполнение - проверка - корректирующее воздействие" ("plan - do - check - action").
Активно использовались контрольные карты для управления технологическим процессом. Авторский гонорар от книги лекций Деминга был использован для учреждения премий его имени. Золотые медали Деминга присуждаются с 1951 г. для отдельного лица и для предприятия. Все это создало атмосферу, в которой управление качеством рассматривается как орудие руководства. На передовых фирмах Японии с наибольшей полнотой и последовательностью внедрены комплексный подход и принципы системного управления качеством. Опыт подобных фирм тщательно изучается, анализируется, и делаются попытки его заимствования в США и в странах Западной Европы.
Считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны. Системы управления качеством тех прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, сам механизм внедрения и развития систем также универсален по своей сути.Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:
ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях
ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции
ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов
тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей
культивирование принципа: "Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции"
полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем
активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: "Нормальному человеку стыдно плохо работать"
Основная концепция "японского чуда" - совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы.Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей.Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки
10.Опыт управления качеством в США.
Промышленная революция в Америке положила конец ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье, торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией. В XIX веке в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.
В Америке эта система работала хорошо, ибо позволяла производить больше товаров при меньших расходах. После второй мировой войны, когда большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах переживали острый недостаток в товарах широкого потребления. Территория США не подвергалась бомбардировке и не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства.Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25 процентов всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства.
Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существовало. Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.
Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей. Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие же меры предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких проблем, как:
мотивация рабочихкружки качествастатистические методы контроляповышение сознательности служащих и управляющихучет расходов на качествопрограммы повышения качестваматериальное стимулированиеВ США в начале 80-х годов управление качеством сводилось к планированию качества, и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.Для 80-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал.
В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: "Качество, производительность и конкурентоспособность" и "Выход из кризиса". В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые "14 пунктов", которые легли в основу всеобщего качества.
В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой технической революции в США.
Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.По выражению видного американского специалиста А. Фейгенбаума, "качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни".
Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.
Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга "Качество - прежде всего!". Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.
Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:
жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики
внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов
совершенствование управления фирмой в целом
Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.
11.Опыт управления качеством в Европе.
В мировой индустрии давно идёт борьба за рынки сбыта. Одним из основных направлений повышения качества продукции является проведение различных конкурсов и присуждение премий международного масштаба. Мировые премии в области качества давно вышли за рамки конкурсов. Теперь они, прежде всего, модели совершенствования бизнеса на основе повсеместного управления качеством - Total Quality Management. К таким моделям с полным основанием можно отнести Европейскую премию качества European Quality Award.
Существует несколько основных премий качества мирового уровня. Так, японская премия Деминга в Японии - это престижная награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании. Национальная премия качества Малкольма Болдриджа в США - бизнес-модель, сформировавшая философию современного мирового предпринимательства. Наряду с ними Европейская премия качества - это образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.
Европейская Премия Качества (ЕПК) - самая престижная европейская награда за достижение совершенства в бизнесе. В 2004 году был проведен двенадцатый по счету конкурс (премия вручается с 1992 года). Организации, участвующие в конкурсе, ставят перед собой цель постоянно улучшать качество своей работы, бизнес-процессов, системы управления.
Европейская премия качества находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий европейских стран в области качества (например, в России это Премии Правительства РФ в области качества). Соискатели ЕПК, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества.
Стоимость участия в конкурсе, включая затраты на прием экспертов для проведения обследования на местах, варьируется от 3 тысяч евро для малых предприятий до 9-14 тысяч евро для некоммерческих организаций и крупного бизнеса.
Организатором и учредителем премии является Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management, EFQM). Фонд представляет собой партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению совершенства в бизнесе.
В конце 2001 года эксперты EFQM разработали систему признания достижений организаций в области качества, не зависимо от их размера, оборота и сферы деятельности - Уровни Совершенства (Levels of Excellence). Европейская премия качества является высшей ступенью Уровней Совершенства EFQM .
Уровни Совершенства включают следующие ступени, начиная с наивысшей:
1. Европейская премия качества;
2. Признание совершенства;
3. Стремление к совершенству.
Рассмотрим специфику каждого уровня подробнее.
Европейская премия качества - это соревнование организаций, стремящихся быть эталоном совершенствования бизнеса в Европе (и в мире).
Участие в конкурсе требует подготовки отчета установленной формы объемом до 75 страниц. Его оценивает группа из 4-8 экспертов, в которую входят топ-менеджеры различных отраслей бизнеса из разных стран Европы.
Соискатели, получившие высокие предварительные оценки, принимают экспертов для обследования на местах. Визит занимает до 7 дней, в течение которых организация обязана предоставить экспертам возможность увидеть все этапы бизнес-процесса.
По результатам обследования на местах эксперты выставляют итоговые оценки конкурсантам и определяют финалистов, призеров и победителей премии. Каждый участник конкурса получает заключение независимых экспертов, которое призвано помочь конкурсантам в их стремлении к совершенству. В этом документе эксперты указывают сильные и слабые стороны организации, направления, где необходимо провести первоочередные улучшения и рекомендации по их проведению.
Эксперты Премии - это практикующие менеджеры или ученые с богатым опытом исследований и оценки в области качества. Поэтому их экспертное заключение представляет для компаний-участников ценную консультацию. Многие участвуют в конкурсе именно ради ее получения.
Организации, достигшие статуса финалиста, уже могут гордиться своим результатом, так как они приобретают статус эталонных (бенчмаркинговых) компаний, что позволяет им войти в ряд ведущих организаций Европы.
Победители ЕПК определяются ежегодно в каждой из организационных категорий, причем может быть несколько победителей в одной категории. Они не имеют право участвовать в конкурсе в течение следующих пяти лет.
Организации, получившие Европейскую премию качества, считаются эталонными и получают всеобщее признание используемых подходов и достигнутых результатов. Помимо того, они получают право использовать логотип победителя ЕПК на бланках, визитках, в любых рекламных материалах и т.д. Всеми этими преимуществами компании могут пользоваться бессрочно, однако с течением времени, естественно, происходит моральное старение статуса победителя.
Признание совершенства (Recognized for Excellence) - это уровень для организаций, имеющих опыт самооценки на базе модели EFQM. Участники учатся систематизировать деятельность по определению сильных сторон организации и областей, требующих первоочередного улучшения. Уровень Стремление к совершенству (Committed to Excellence) разработан для организаций, только начинающих путь совершенствования.
Претенденты этих уровней проходят те же этапы, что и участники ЕПК, с той лишь разницей, что форма отчета несколько упрощена и обследование на месте занимает меньше времени. Победители этих уровней также могут использовать свои достижения в рекламных целях.
Из российских компаний сертификат Recognized for Excellence в октябре 2001 года получило ОАО "Машиностроительный завод", г. Электросталь, Московской области. Сертификат Committed to Excellence в мае 2003 года получил Концерн "Калина", г. Екатеринбург.
Модель совершенствования EFQM (Excellence Model) объединяет девять элементов (критериев), разбитых на две группы: "Возможности" и "Результаты". Каждый критерий имеет бальную оценку, общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Вес каждого критерия устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели. Он может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы "Возможностей" и "Результатов" имеют эквивалентные максимальные оценки - по 500 баллов, что показывает одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал реализуется.
Группа "Возможности" включает в себя пять критериев:
1) лидерство (100 баллов);
2) политика и стратегия (80 баллов);
3) люди (90 баллов);
4) партнерство и ресурсы (90 баллов);
5) процессы организацией (140 баллов).
1. Группа "Результаты" объединяет четыре критерия:
6) удовлетворение потребителей (200 баллов);
7) удовлетворение работников (90 баллов);
8) влияние на общество (60 баллов);
9) ключевые результаты деятельности (150 баллов).
Критерии группы "Возможности" дают понимание, "как" достигаются результаты. Группа "Результаты" определяет, "чего" достигла организация.
12.Опыт управления качеством в России.
Oсновные требования к качеству содержатся в стандартах на продукцию (работу, услугу) и в требованиях потребителей. Исходя из этого, управление качеством должно обеспечивать уверенность в выполнении указанных требований, что предусматривает проведение контроля как процесса, так и результатов деятельности по качеству.Такое емкое толкование понятия управления качеством позволяет утверждать, что эта деятельность началась вместе с началом трудовой деятельности людей на земле. Разумеется, формы и способы этого управления были совершенно другими и за тысячелетия претерпели многочисленные видоизменения и переоценку ценностей.
Первые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного, когда были введены стандартные калибры - кружала - для измерения пушечных ядер. В это же время был основан сторожевой городок Свияжск, при постройке которого применялись строительные элементы, заранее изготовленные по стандартным размерам, что позволило производить их далеко от Свияжска - в Угличе. Однако этот период характерен только отдельными стандартными решениями.
Начало более широкому внедрению стандартизации в производство было положено Петром I, со времени правления которого и начинает отсчет русская промышленная стандартизация. В первом собрании законов Российской империи эпохи Петра I был помещен ряд указов, свидетельствующих о том, что в это время в России внедрялись элементы стандартизации и взаимозаменяемости. При постройке флота для Азовского похода в качестве образца была использована галера, по которой были изготовлены еще 22 галеры. Это дало возможность провести постройку флота быстро и качественно. Особое внимание уделил Петр I стандартизации оружейного снаряжения. Так, в указе № 2436 от 15 февраля 1712 г. сказано: "А ружье драгунское, так и солдатское, также и пистолеты, когда будет поведено, делать одним калибером". Несомненный интерес представляет Указ Петра I о качестве от 11 января 1723 года. Из текста Указа ясны не только требования Государя к качеству продукции (в данном случае - ружья для армии), но и к системе контроля качества, государственного надзора за ним и меры наказания за выпуск дефектной продукции. Стремясь к расширению внешней торговли, Петр I не только ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, но и организовал в Петербурге и Архангельске правительственные бракеражные комиссии, которым вменялось в обязанность следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т. д.).
Развитие промышленности и транспорта в России привело к расширению работ по стандартизации. В 1860 году был установлен единый размер железнодорожной колеи (1524 мм) и утверждены габаритные нормы приближения строений и подвижного состава. В 1889 году приняты первые технические условия на проектирование и сооружение железных дорог, а в 1898 году - единые технические требования к поставке основных материалов и изделий для нужд железнодорожного транспорта. В 1899 году был выпущен единый сортамент профилей прокатной стали.
В 1900 году был принят ряд правил и норм проектирования и эксплуатации электротехнических устройств. Внедрение российских национальных стандартов и единых требований к качеству продукции в дореволюционной России затруднялось из-за большого числа иностранных концессий, владельцы которых применяли, как правило, свои стандарты. Такое положение привело, в частности, к распространению в России трех систем мер (аршинной, дюймовой, метрической), которые затрудняли производство продукции и контроль ее качества.
Одним из первых после революции был принят декрет "О введении международной метрической системы мер и весов" (14 сентября 1918 г.). В 1925 г. создается Комитет по стандартизации, на который возлагается руководство работами по стандартизации в стране и утверждение стандартов, обязательных для всех отраслей народного хозяйства. В 1926 г. был утвержден первый общесоюзный стандарт ОСТ 1 "Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура". В том же году были приняты стандарты на новый сортамент стального проката, что позволило сократить число типоразмеров профилей в 6 раз, а также стандарты на метрическую и дюймовую резьбу, на допуски и посадки, что позволило наладить серийное и массовое производство стандартных общемашиностроительных деталей. Эти стандарты стали основой для овладения методами передовых зарубежных фирм, таких, как Форд, Тейлор, по контролю качества продукции на основе системы допусков и посадок. Таким образом, одной из первых форм управления качеством стала проверка изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные.
13.Методы управления качеством.
В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству, а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления:«Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории.
Зарубежные авторы также включают в число методов менеджмента качества системы и методологии, которые в практическом плане представляют собой комплексы методов и приемов, объединенных общей концепцией. Нельзя исключать из рассмотрения теоретические основы, влияющие на выбор и форму применения тех или иных методов или предлагающие универсальные приемы.
Для наиболее полного представления методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 1, 2). К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения — отношения субординации и координации.
 Рис. 1. Классификация средств и методов управления качеством
 Рис. 2. Классификация методов управления качеством
14.Развитие теории всеобщего управления качеством (TQM )
История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще в ХVIII в. до н.э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить всё, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции.
Дальнейшая история развития техники, строительства и архитектуры, даёт прекрасную иллюстрацию надёжности и качества конструкций, как в отечественной, так и в зарубежной истории.
До двадцатого века практиковалась индивидуальная сборка изделия, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкретным изделием, возможности замены деталей не было, и взаимозаменяемость отсутствовала.
Работу выполнял мастер с помощью подмастерьев и учеников. Известен случай, когда Петр I, будучи на одном из металлургических заводов, приказал разобрать 10 одинаковых замков, перемешал детали и предложил собрать замки заново, в результате чего было собрано лишь 4 замка.
Основной метод управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства с использованием схемы работы по вертикали «мастер - ученик». Роль мастера как учителя и сейчас велика в Европейских странах, США и особенно в странах Азиатско-тихоокеанского региона. Обращает на себя внимание падение в последнее время мастерства работников. К началу ХХ в. падало мастерство скульпторов. Если в XVI-XVII вв. они умели передать фактуру ткани - даже мокрое мраморное покрывало казалось действительно мокрым, то массовое производство оказало разрушительное влияние на качество и мастерство скульпторов.
 Развитие принципов управления качеством в ХХ веке
 История развития качества в ХХ веке - это тернистый путь возвращения к вершинам качества, достигнутым древними мастерами.
В современной литературе по качеству различают понятия менеджмент качества(Quality Management - QM) и обеспечение качества(Qualitу Assurance - QA).
Обеспечение качества является частью менеджмента качества и направлено на создание уверенности потребителя в соответствии качества установленным требованиям. В русском языке словосочетание «обеспечение качества» вызывает несколько иные представления, однако в контексте менеджмента качества нужно чётко подчеркнуть правильный смысл указанных слов. В английском языке слово «assurance» очень близко к слову «insurance» - гарантии, и иногда используется в этом смысле.
По существу, «Квадрат качества» - это крупномасштабная карта, развёрнутая во времени и позволяющая лучше понять историю развития менеджмента качества. Развитие принципов управления качеством рассматривается с точки зрения эволюции менеджмента качества и эволюции защиты, прав потребителя на информацию о качестве для гарантии соответствия продукции определённым стандартам качества.
Первой стадией развития индустриального менеджмента качества явилась система Ф. У. Тейлора (1905г.).
В 60-х годах XIX в. в США в оружейном производстве на заводах С. Кольта родилась идея стандартного качества. Изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т.е. из взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.
Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители - Г.М. Леланд (основатель фирмы «Кадилак») и Г.Форд (основатель фирмы «Форд».
Г.М. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару: «проходной» и «непроходной» калибр.
Г. Фордприменил сборочный конвейер и ввёл вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, т. е. на сборку стали поступать только годные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.
Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Ф. У. Тейлора (1856-1915), соратника Г. Форда.
1905 год принято считать годом, когда появилась система Ф.У. Тейлора. Благодаря этой системе вошли в производственную практику понятия:
«верхний» и «нижний пределы качества»,
«поле допуска»,
технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров.
В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность - инспектор качества. В Российской Федерации эту должность принято называть технический контролёр.
Эта система положила начало управлению качеством отдельных деталей и позволила разделить продукцию на качественную и дефектную. Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак. Безусловно, эти санкции были не так жестоки, как Кодекс Хаммурапи, и включали в основном материальные (экономические) методы воздействия.
По существу, Ф. Тейлор ввёл цикл управления PDCA: Plan - план, Do - выполнение, Check - проверка, Action - действие.
Система Ф. Тейлора, по сути, представляет собой управление качеством отдельных деталей или единиц продукции, в основании которой применяетсяиндивидуальный контроль качества. Эта система по настоящее время остаётся одной из главных, хотя появилось очень много надстроек, новых методов и идей. Тейлоризм очень критикуют, особенно в Японии, но при всём этом его роль, особенно в проектировании качества, очень велика.
В соответствии с системой Ф. Тейлора этап планирования (Plan) состоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров - проходных и непроходных.
Этап выполнения (Do) требований к качеству входил в обязанность рабочего выполнять работу под руководством цехового мастера.
Для функции проверки (Check) качества в системе Тейлора была введена должность инспектора (технического контролёра).
Действия (Action) были прерогативой администрации и не отличались большим разнообразием и сводились: либо к наказанию, либо к поощрению рабочего. При большом количестве несоответствий (брака) к увольнению рабочего или переводу на другую работу.
Суть тейлоризма заключается в представлении механизмов управления как взаимодействия деталей работающей машины. При этом творческая функция - планирование - отводилась только инженерам. Роль рабочих, как правило, в то время необразованных людей - была явно принижена и доведена до исполнительных действий машин.
Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сборочной единицей), однако производство - это процессы, осуществляемые людьми. Вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственных процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять необходимо процессами.
Всё более очевидным становился факт, что ошибки рабочих не единственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, носили организационный, системный характер.
Наращивание армии инспекторов стало носить формы невиданного ранее разрастания аппарата контролёров. Так, Дж. Джуран пишет, что в компании Вестерн Электрик, где он работал в 20-е годы, более 10% работников были инспекторами. Во времена промышленного бума (1929г.) в штате инспекционного отдела было5200 человек, в то время как во всей компании работало около 40тыс. человек. Необходимо отметить, что и взаимоотношения между рабочими и инспекторами становились похожими на отношения «полицейские и воры», что явно не приводило к улучшению качества и производительности. Энергия людей уходила на внутрифирменную борьбу и интриги.
Но, даже при многочисленных недостатках системы, вклад Ф. Тейлора в развитие предыстории менеджмента качества огромен. В настоящее время Ф. Тейлор считается основателем научной организации труда. Именно он предложил концепцию научного управления, включавшую системный подход, управление кадрами, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали А. Файоль и М. Вебер. Благодаря деятельности Ф.У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий.
Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».
В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоположными (не могут быть достигнуты одновременно).
Система Ф. Тейлора хоть и решила многочисленные проблемы, с которыми сталкивались на производстве, но она заложила ряд очень серьезных противоречий в этой области.
Одно из самых важных мест в «Квадрате качества» занимают статистические методы, которые опираются на методы математической статистики. Это связано со статистической природой информации, порождаемой в различных процессах. Например, даже при строгом соблюдении технологии на производственный процесс влияет множество случайных факторов, которые не позволяют получить желаемый детерминированный показатель качества. Это приводит к необходимости анализировать ситуацию в среднем, с вероятностной оценкой ожидаемого значения показателя.
20-е годы ХХ в. можно считать новым этапом развития менеджмента качества. Именно в это время были предприняты попытки если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в отделе технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924г. сотрудник отдела доктор Уолтер Шухарт (1891-1967) передал своему начальнику, доктору Р.Л. Джонсу, короткую записку, которая содержала первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромигом.
Использование статистических методов управления качеством, прежде всего за счёт разработки контрольных карт (У. Шухарт), а также ключевых понятий и таблиц выборочного контроля качества (Х. Додж и Х. Ромиг) позволило проводить цеховой контроль качества продукции и осуществлять управление качеством процессов на основе анализа фактических данных.
Статистические методы, предложенные У. Шухартом, дали в руки управленцам инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в процессе производства.
Одним из следующих замечательных достижений практики управления качеством стало создание службы аудита качества, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве путем контроля небольших выборок из партий изделий. Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стал следующий тезис: «Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».
Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В тоже время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, т. е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой возникает то же противоречие, что и на предыдущей стадии: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.
Началом развития современного менеджмента качества и точкой выхода из «кризиса» принято считать 1950г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии специалиста из СЩА доктора Э. Деминга (1900-1994). Прочитав 12 лекций, доктор Э. Деминг встретился с сотнями руководителей и ведущих специалистов японских фирм. Э. Демингом и Дж. М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, главной идеей которой было: «Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллектива людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».
Ниже приведена фотографиядоктор Э. Деминг читает лекцию в г. Осака, Япония, 19 ноября 1951 года
А.У. Фейгенбаум - разработал принципы Всеобщего управления качеством (Тotal Quality Management, TQM) и параллельного (одновременного) инжиниринга; более 10 лет про работал в Geneгal Electгic, затем основал собственную консалтинговую фирму Geneгal Systems Company Ltd, президентом которой являлся. Эта фирма - один из мировых центров консультаций в области менеджмента качества.
Дж. М. Джуран - разработал принцип «триад качества»; является одним из ведущих бизнес - консультантов в области качества.
К. Исикава - разработал «круг качества», предложил диаграммы «причины - следствие» (диаграмма Исикавы), разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия. С начала 50-х годов принимает активнейшее участие в программах по качеству, проводимых JUSE. В 60-е годы ХХ в. был одним из руководителей Всеяпонской программы повышения качества, охватившей большинство сфер экономики Японии. Является одним из разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной на фирме «Тойота» (производственная система «Тойота», ТПС).
Ф. Кросби - в 1964г. предложил программу «Ноль дефектов»; являлся в течение многих лет вице-президентом компании IТТ, был президентом американского общества по управлению качеством (ASQS), по настоящее время консультант многих компаний по всему миру, возглавляет консалтинговую фирму Philip Cгosby Associates, Inc.
В. Месинг - предложил «руководство по качеству», как основной документ системы обеспечения качества предприятия.
Таким образом, в 50-е годы стали развиваться системные, комплексные принципы управления качеством, получившие название тотального управления качеством - TQC (CWQC). Эти принципы позволили объединить и скоординировать оперативную работу всех подразделений предприятия на основе чёткого установления и распределения ответственности, полномочий и взаимодействия между ними.
В 80-е были разработаны принципы тотального менеджмента качества (TQM), направленные на достижение долговременного успеха путём удовлетворения существующих и предполагаемых требований потребителя и получение устойчивой выгоды для всех членов организации и общества.
В начале 90-х гг. сформировались принципы универсального менеджмента качества (UQM), позволяющие одинаково успешно применять концепцию TQM не только промышленными предприятиями, но и организациями сферы обслуживания.
В начале ХХ века право потребителей на информацию о качестве осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где указывались основные характеристики продукции, соответствие которых подтверждалось выходным (окончательным) контролем.
С ростом объёмов производства потребителю, как и самому изготовителю, стала необходима информация о реальном качестве покупаемой и производимой продукции, которую можно было получить за счёт статистических методов выборочного контроля, когда по результатам контроля небольшой части изделий можно сделать надежные выводы о качестве всей партии.
Сертификация продукции - проверка её соответствия определенным установленным стандартам. Эта проверка может осуществляться самим изготовителем (сертификация первой стороной), потребителем (сертификация второй стороной) или независимой стороной (сертификация третьей стороной).
Для долговременных отношений с изготовителем требуется тщательная проверка качества самим потребителем - аудит (сертификация) второй стороной, либо сертификация системы качества изготовителя третьей независимой стороной.
 
15.Модели качества.
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.
В чем заключается основной смысл концепции Всеобщего управления качеством, и насколько эта концепция применима для малых предприятий?
Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.
Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?
Основными целями TQM являются:
ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
возведение качества в ранг цели предпринимательства
оптимальное использование всех ресурсов организацииКаждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.
Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?
Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:
удовлетворение потребностей клиентов
удовлетворение интересов персонала
влияние на общество
Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.
Как построена модель ЕFQМ?
Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.
Модель EFQM базируется на следующих положениях:
В центре внимания — клиент
Сотрудничество с поставщиками
Повышение квалификации и участия персонала
Процессы и факты
Непрерывное совершенствование и новаторство
Руководство и последовательность в достижении целей
Взаимная ответственность
Распределение результатов16.Основа концепции всеобщего управления качеством (TQM)
Концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM—TotalQualityManagement) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом.TQM— это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепцииTQMизображены на рис. 5.1.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Потребители Качество руководства Стратегия и
политика качества
Общество Качество процессов Цели в области
качества
Члены организации Качество продукции Комплексное
решение задач
Подразделения и
процессы Качество услуг Настойчивость и
целеустремленность
Качество организации
(предприятия) Рис. 5.1. Составляющие концепцииTQM
TQMпреследует следующие цели:
• ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенцальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации
Качество продукции фирмы должно как можно точнее соответствовать тому качеству, которое в наибольшей степени устраивает потребителя (так называемому «нужному качеству»).
Система качества входит органической частью в систему управления предприятием, т.е. функционирует одновременно со всеми остальными видами его деятельности и взаимодействует с ними. Именно это обеспечивает единство количественных и качественных аспектов производства.
Менеджмент качества должен охватывать весь персонал организации, на всех уровнях ее организационной структуры.
Данная идеология нашла отражение в новой концепции управления качеством «Totalqualitymanagement» (TQM), понимаемой кактотальный менеджмент качества(«всеобщее управление качеством», «всеобщий менеджмент качества»).Ее составные частииногда называют «totalquality» («всеобщее качество»),CWQC(companywidequalitycontrol— «управление качеством в масштабах компании»),TQC(totalqualitycontrol— «всеобщий контроль качества») и т.д. Как видно из рис. 5.2, в процессе развития систем управления качеством в фокусе менеджмента последовательно находилисьсначала контроль качества, затем разрабатываемыйпродукт,процесс его создания и, наконец,при TQM — вся система.
17.Цели всеобщего управления качеством (TQM)
Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды, как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.
Основными целями TQM являются:
увеличение удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
возведение качества в ранг цели предпринимательства
оптимальное использование всех ресурсов организации
усиление имиджа и репутации фирмы
повышение производительности туда
рост морали работников
увеличение прибыли
18.Управление человеческими ресурсами всеобщего управления качеством. (TQM)
Новая концепция управления человеческими ресурсами.
Управление персоналом – это процесс, на входе которого поставщик, на выходе потребитель. Организация – поставщик, персонал – внутренний персонал.
Существует три способа воздействия на работников:
заставить;
договориться;
создать условия для самомотивации.
В TQMиспользуются все три способа, но наибольшее внимание уделяется последнему.
Существует четыре метода мотивации к качественному труду:
принуждение;
вознаграждение;
солидарность;
приспособление.
В TQMважное значение отводится солидарности.
Этапы развития системы мотивации на предприятии в условиях TQM:
разработка и внедрение методики материального стимулирования;
разработка и внедрение системы мотивации в отдельном подразделении или на каком-то этапе, например, проектирования или постановки новой продукции;
создание общей системы мотивации на основе TQM;
формирование корпоративной культуры на предприятии.
Удовлетворенность персонала работой определяется соотношением реальных вознаграждений к ожидаемым вознаграждениям.
В условиях TQMвознаграждение персонала определяется качеством выполнения работ и временем ее выполнения.
Согласно принципу Парето: 80% успешной работы делают 20% работников.
19.Составные части всеобщего управления качеством (TQM) и практика внедрения всеобщего управления качеством.
Управление качеством, как научная дисциплина еще очень молода, качество только в условиях острой и жесткой конкуренции стало решающим фактором выживания. В настоящее время, очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия зависит в первую очередь от качества его продукции и соотношения цена – качество.
У каждого предприятия существуют внешние интересы (сохранить бизнес и остаться на рынке) и внутренние – (увеличение прибыли). В условиях конкуренции для их достижения необходимо выпускать качественную продукцию (услугу) и постоянно снижать затраты, и то и другое можно сделать с помощью TQM.
В новых условиях успех – зависит от скорости адекватной реакции на запросы и ожидания потребителей, максимизации ценности продукции для потребителей и минимизации издержек производства. Наиболее эффективно работающей моделью менеджмента качества в настоящее время является модель всеобщего управления качеством.
Основные принципы, на которых базируется TQM, показаны на рисунке 2.

Рисунок 2 – Принципы TQM
TQM– это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителей и выгоды как для членов организации, так и общества.
TQMвключает 3 элемента:
обеспечение качества;
управление качеством;
улучшение качества.
TQMстановится идеологией, охватывающей все слои современного общества, участие всех членов организации в интересах самой организации, ее членов, потребителей и общества в целом, которая согласуется с задачами бизнеса и интересами общества.
Концепция устойчивого развития и научно-технический прогресс ведут к переменам:
в процессах и технологиях производства;
отношениях между людьми в процессе производства;
организационной структуре управления;
отношениях между предприятием и окружающей средой.
Сегодня не может быть коммерчески выгодным производство, наносящее вред окружающей среде, здоровью, жизни, безопасности человека.
ТQМ согласуется и интегрируется со стандартами ГОСТ Р 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования», ГОСТ Р ИСО 14001-2007 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению», OHSAS 18001:2007 «Системы управления охраной здоровья и обеспечения безопасности труда. Требования», «Безопасность продуктов» ХАССП 22000 и др. [4, 5, 6, 7]
Стандарт серии ИСО 9000 позволяет решать внутренние проблемы предприятия по повышению эффективности управления на предприятии.
20.Сферы приложения методов всеобщего управления качеством.
Первоначально использование методов управления качеством наибольшее распространение получило в промышленности, в настоящее время нормы обеспечения качества находят применение в сфере предоставления услуг - в здравоохранении, в сервисе, образовании. 
Управление качеством продукции - процесс воздействия на производство с целью достижения оптимального уровня качества изделий. Главным принципом управления качеством продукции является профилактика брака, а не устранение допущенных ошибок. 
Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.
В системе управления качеством продукции важную роль играют статистические методы управления качеством продукции, которые предполагают применение статистического регулирования технологическими процессами и статистического контроля.
Контроль качества производственного процесса является основой управления качеством продукции, может осуществляться следующим образом:
- отслеживание, заключающееся в фиксации показателей и в сравнении их с необходимыми значениями;
- оперативный контроль параметров процесса при изменении характеристик входного продукта;
- самоконтроль – проводимый работниками контроль процесса. При этом работники должны знать где и как осуществить корректирующее действие для приведения процесса в норму без привлечения руководителя процесса.  
 Для оценки качества производственного процесса необходимо:
- определить надежность технологических процессов с целью установления уровня удовлетворительного выполнения работы;
- выявить запас мощностей и производительности процесса, определить возможность их увеличения до требуемого уровня;
- установить, осуществляется ли контроль процесса при условии закритических разбросов параметров входа в процесс. 
 При оценке качества производственного процесса учитываются технологические, организационные, экологические и другие показатели. При этом необходимо провести классификацию свойств процесса, выявить степень влияния каждого из свойств на общие показатели, установить итоговые показатели процесса и определить уровень качества всего производства.  
Качество услуги - синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. 
Критериями значимости услуг для потребителей являются:
- "материальное" качество - качество приобретаемой продукции, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах и т.д.;
- "нематериальное" качество - достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации и т.д.;
• время обслуживания;
• "психологическое" качество - гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д..
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами организаций, а также в рамках систем качества, действующих на фирмах.
Процесс управления качеством в сфере услуг - составная часть деятельности по предоставлению услуги, гарантирующая соответствие услуги требованиям спецификаций и удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги. Контроль качества услуг состоит из двух этапов: получение сведений о фактическом состоянии услуги и сопоставления полученной информации с установленными техническими требованиями. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги. Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем. 
Система качества в сфере услуг должна учитывать человеческие аспекты, существующие при предоставлении услуги, путем:
- управления социальными процессами, участвующим в обслуживании,
- отношение к взаимодействию людей как к решающей составляющей качества услуг,
- понимание важности восприятия потребителем образа, культуры и функционирования организации,
- повышения квалификации и возможностей персонала,
- мотивация персонала на повышение качества и удовлетворение ожиданий потребителя.
21.Квалиметрия как наука.
Квалиметрия – это новое научное направление в науке о качестве, которое положило начало разработке и применению численных, количественных методов определения уровня качества продукции. Необходимость количественной оценки уровня качества имеет место при разработке, изготовлении и потреблении (эксплуатации) продукции.
Термин «квалиметрия» образован из латинского слова «qualis» («какой», «какого качества») и греческого слова «metreo» («измеряю»).
Следовательно, квалиметрия – это научная область, в рамках которой исследуется проблема измерения качества продукции, разрабатываются принципы и методы количественной оценки такого сложного свойства, как качество продукции.
Разработчики нового научного направления пришли к выводу, что основу квалиметрии могут составлять следующие три принципиальных положения:
подход к качеству как к единому динамическому сочетанию отдельных свойств, каждое из которых в силу своего характера и взаимосвязей с другими свойствами (с учетом их весомости и важности) оказывает влияние на формирование иерархической структуры качества продукции;
теоретическое признание практической возможности (если не в настоящее время, то в будущем) измерения в количественной форме как любых отдельных свойств, так и их сочетаний, в том числе интегрального качества;
признание практической необходимости применения методов количественной оценки качества продукции для решения задач его планирования и контроля.
Термин «квалиметрия» в настоящее время вошел в научный и практический оборот и быстро получил признание, как в отечественной, так и в международной деятельности в области качества. Эффективное управление качеством возможно лишь при наличии точных и объективных методов измерения и оценки качества продукции.
По своей внутренней структуре и характеру рассматриваемых задач (проблем) квалиметрия подразделяется на теоретическую и прикладную.
Теоретическая квалиметрия абстрагируется от конкретных объектов (предметов или процессов) и изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества. Содержанием теоретической квалиметрии являются общие методологические проблемы количественной оценки качества. Под «количественной оценкой качества» следует понимать совокупность следующих операций.
Формирование цели исследования, определение перечня вопросов, на которые нужно получить ответы в результате проводимой оценки качества.
Выбор необходимых показателей качества (единичных и комплексных) продукции для проведения оценки уровня качества.
Проведение необходимых измерений параметров продукции, определение исходных данных для показателей качества.
Анализ полученных результатов и сопоставление их с целью исследования.
Изменение (если это требуется) содержания некоторых из указанных выше операций для получения более обстоятельных ответов на вопросы при оценке качества продукции (расширение номенклатуры показателей качества, уточнение методов расчета этих показателей, получение дополнительных исходных данных).
Обоснование рекомендаций по результатам проведенной оценки уровня качества и передача их в соответствующие органы для принятия управляющих решений (например, разработка новых стандартов или нормативов, выбор наилучших вариантов технических требований к проектируемым изделиям).
При количественной оценке уровня качества продукции в квалиметрии широкое применение находят статистические методы исследования. Это объясняется тем обстоятельством, что многие показатели качества продукции имеют явно выраженный статистический характер.
Например, показатели точности станков, измерительных приборов и других устройств характеризуются дисперсией, средним квадратическим отклонением, размахом. Показатели надежности изделий характеризуются такими статистическими величинами, как вероятность безотказной работы, наработкой на отказ, интенсивностью отказов. Показатели долговечности изделий определяют средний ресурс и гамма-процентный ресурс.
Важным показателем качества для готовой продукции является доля дефектных изделий в предъявленной на контроль партии продукции или среднее число дефектов, приходящихся на единицу продукции. Эти показатели имеют статистический характер и определяются статистическими методами.
22.Роль,методы и области применения квалиметрии.
Квалиметрия (от лат. qualis — какой по качеству и... метрия), научная область, объединяющая методыколичественной оценки качествапродукции.
Основные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов определения показателей качества продукции и их оптимизации, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщённых показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством. Квалиметрия использует математические методы: линейное, нелинейное и динамическое программирование, теорию оптимального управления, теорию массового обслуживания и т.п.
Квалиметрия (от лат. qualis – какой по качеству и греч. метрео – мерить, измерять) – науч. дисциплина, в рамках к-рой изучаются методология и проблематика комплексной, количественной оценки качества объектов любой природы: одушевленных или неодушевленных, предметов или процессов, продуктов труда или продуктов природы, имеющих материальный или духовный характер (естественно, что объектом приложения методов квалиметрии может быть и любое конструктивное и технологическое решение, если его качество требуется подвергнуть квалиметрическпму анализу).
Квалиметрия – область практической и науч. деятельности, связанная с разработкой теоретических основ и методов измерения и количественной оценки качества. Квалиметрия является составной частью квалитологии - науки о качестве.
Роль квалиметрии - это исследование принципов и методов оценки качества
Квалиметрия имеет следующие методологические принципы:
1. Квалиметрия должна давать практике хозяйственной деятельности предприятий, т. е. экономике, общественно полезные методы количественной оценки качества различных объектов исследования.
2. Приоритеты при выборе определяющих показателей для оценки качества находятся всегда на стороне потребителя.
3. Квалиметрическая оценка качества продукции, товаров и услуг не может быть получена без наличия эталона, т. е. базы сравнения, базовых значений показателей, которые определяют свойства и качество объекта в целом.
4. Показатель любого уровня сравнения или обобщения предопределяется соответствующими показателями предшествующего иерархического уровня.
5. При использовании метода комплексной оценки качества объекта все разноразмерные показатели его свойств преобразуются и приводятся к одной безразмерной или размерной (обобщенной) единице измерения.
6. При определении комплексного показателя качества объекта каждый показатель отдельного его свойства должен быть скoppeктиpовaн коэффициентом значимости (весомости), его «удельным весом».
7. Сумма численных значений коэффициентов весомости всех показателей качества на любых иерархических ступенях оценки имеет одинаковое значение (в долях от единицы, в процентах или по определенной балльной шкале). На таком принципе строится, например, известный «метод анализа иерархий».
8. Качество целого объекта обусловлено совокупностью качеств его составных частей (элементов).
9. При количественной оценке качества (особенно по комплексному показателю) недопустимо использование взаимообусловленных и дублирующих показателей одного и того же свойства объекта.
10. Оценивается качество только того объекта или его части, которая способна выполнять полезные функции в соответствии с его назначением.
Эти принципы можно считать основополагающими при решении как общих, так и частных квалиметрических вопросов, связанных с объектами реальной техники и экономики
Квалиметрию обычно подразделяется на теоретическую квалиметрию, изучающую проблемы оценки качества в общем плане, и прикладную квалиметрию, рассматривающую вопросы измерения качества применительно к конкретным объектам.
Квалиметрия как наука переживает период становления, чем объясняется отсутствие единого мнения по ряду вопросов. Являясь в значительной степени науч. дисциплиной межотраслевого характера, квалиметрия по многим вопросам смыкается с конкретными инж. дисциплинами: стандартизацией, метрологией, экономикой, организацией производства, правом, психологией и др., а в ее аппарат включается целая группа мат. теорий.
Конечной целью квалиметрии являются разработка и совершенствование методик, с помощью к-рых качество конкретного оцениваемого объекта может быть выражено одним числом, характеризующим степень удовлетворения данным объектом общественной или личной потребности. Кроме того, подобные методики позволяют решить и др. задачи квалиметрического анализа.
В настоящее время комплексные количественные оценки качества все больше и больше внедряются в различные сферы человеческой деятельности. В отечественной и зарубежной научно-технической, научно-популярной и даже общественно-политической литературе все чаще затрагиваются проблемы комплексной оценки качества разного рода объектов, не являющихся продуктами труда, или оценки качества протекания различных процессов.
Существующие сейчас методики оценки качества (несмотря на то, что объект оценки у них самый разнородный) характеризуются внутренним единством. Оно заключается в том, что эти методики базируются на общих принципах квалиметрии. Следовательно, с точки зрения теоретической квалиметрии, эти методики однородны и могут быть описаны одним алгоритмом.
23.Система стандартизации за рубежом.
Исторически стандартизация получила развитие в Японии после Второй мировой войны.
Закон о стандартизации был принят в Японии в 1949 г. В соответствии с этим законом была создана национальная организация по стандартизации --Японский комитет промышленных стандартов (ДИСК).
ДИСК имеет статус консультативного органа при Министерстве внешней торговли и промышленности и находится в ведении Управления науки и техники этого министерства. Управление занимается общими вопросами работы ДИСК, утверждает его планы; управлению же подчинены государственные научно-исследовательские центры. Отдел стандартов управления является секретариатом ДИСК. Секретариат выполняет организационные работы и осуществляет общее руководство работой по стандартизации в стране. В состав ДИСК входят: Совет по стандартизации, который проводит Генеральные конференции Комитета, разрабатывает планы работы и следит за их выполнением; советы отраслевых отделений и несколько сот технических комитетов, разрабатывающих стандарты в основных отраслях промышленности и строительства, а также на основные виды продукции. Члены Совета по стандартизации, советов отделений и технических комитетов назначаются министром внешней торговли и промышленности из представителей организаций потребителей и производителей, научных и деловых кругов, специалистов-практиков, государственных служащих и т. д. Деятельность ДИСК финансируется правительством. Основными задачами ДИСК, помимо разработки промышленных стандартов, являются сертификация промышленной продукции, проведение исследований и подготовка кадров в области национальной стандартизации. Среди многих правительственных, общественных и частных организаций, занимающихся вопросами стандартизации и обеспечения качества, ведущее место занимают Японская ассоциация стандартов и Японский союз ученых и инженеров.
Основные функции Японской ассоциации стандартов: издание и распространение национальных стандартов, а также каталогов стандартов на английском языке, ежемесячных журналов, монографий и т. д.;
пропаганда стандартизации и контроля качества обучение и консультирование по вопросам стандартизации и: контроля качества;
проведение исследований в области стандартизации и методов контроля качества;
участие в работах по международной стандартизации; аккредитация лабораторий, присваивающих знак соответствия национальным стандартам.
При Главном управлении Ассоциации работают курсы и семинары по стандартизации и качеству, Комитет по изучению систем контроля, Комитет по исследованиям операций, группы по исследованиям в области качества, Комитет по изучению научных принципов стандартизации, Комитет по изданию журнала «Стандартизация и контроль качества», Кабинет технического обучения, библиотека стандартов.
Специалисты Ассоциации занимаются разработкой стандартов на терминологию в области качества и методов контроля. Во всех местных отделениях Ассоциации проводятся семинары по стандартизации и качеству, а также действуют комитеты и группы по исследованию средств и методов контроля и управления качеством.
Японский союз ученых и инженеров -- основная организация в стране, занимающаяся проблемами Немецкий институт стандартов
История стандартизации в Германии начинается с 1917г. В 1917 г. был создан Комитет нормалей для общего машиностроения, что считается датой возникновения национальной системы стандартизации в Германии. Комитет дважды менял название: в 1926 г. -- Германский комитет стандартов и в 1975 г. -- Немецкий институт стандартизации (DIN). С 1990 г. были сделаны попытки упорядочить отношения с Управлением по стандартизации, метрологии и контролю продукции (национальной организации бывшей ГДР), в результате чего принято решение разрабатывать единые нормативные документы объединенной Германии, которые должны соответствовать международным и европейским стандартам. С этого года Немецкий институт стандартизации стал национальной организацией по стандартизации Германии и единственным полномочным представителем страны в международных (ИСО и МЭК) и европейских (СЕН и СЕНЭЛЕК) организациях по стандартизации.
Основополагающий стандарт DIN 820 определяет принципы деятельности немецкой национальной организации по стандартизации:
добровольность, обеспечивается правом любого лица принимать участие в создании стандарта, а нормативные документы носят рекомендательный характер;
гласность, реализуется публикацией всех проектов стандартов и принятием во внимание каждого критического замечания;
*участие всех заинтересованных сторон -- равноправие всех участвующих в стандартизации юридических лиц;
*единство и непротиворечивость, выражаются в установлении правил и процедур, обеспечивающих единство всей системы стандартизации, и в обязательной проверке вновь принятых стандартов на их совместимость с действующими нормативными документами
*конкретность, состоит в обязательном соответствии стандарта современному научно-техническому уровню;
*ориентированность на общую выгоду, определяется правилом: польза для всей страны превалирует над выгодой отдельной стороны;
*ориентированность на экономические реальности, состоит в том, что в стандарт закладываются только абсолютно необходимые требования, так как стандартизация -- не самоцель;
*международный характер стандартизации -- деятельность DIN направлена на устранение технических барьеров в торговле и создание единого рынка в Европе, на применение международных и европейских стандартов. DIN состоит из основной организации и дочерних подразделений. Всего в общем штате института 750 человек. Членами DIN являются фирмы (предприятия) или другие юридические заинтересованные лица, а также отдельные специалисты, ученые, практики.
24.Международные организации по стандартам.
Международная организация по стандартизации, ИСО (International Organization for Standardization, ISO) —международная организация, занимающаяся выпуском стандартов.
Международная организация по стандартизации создана в 1946 году двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации, на основе двух организаций: ISA (International Federation of the National Standardizing Associations), учреждённой в Нью-Йорке в 1926 году (расформирована в 1942) и UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee), учреждённой в 1944 году. Фактически её работа началась с 1947 года.[2] СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Россия стала членом ИСО как правопреемник СССР. 23 сентября 2005 года Россия вошла в Совет ИСО.
При создании организации и выборе её названия учитывалась необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово ισος — равный, вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название «исо».
Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК, IEC). Некоторые виды работ выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации, ИСО занимается проблемами сертификации.
Организационно в ИСО входят руководящие и рабочие органы. Руководящие органы: Генеральная ассамблея (высший орган), Совет, Техническое руководящее бюро. Рабочие органы — технические Комитеты (ТК), подкомитеты, технические консультативные группы (ТКГ).
Генеральная ассамблея — это собрание должностных лиц и делегатов, назначенных комитетами-членами. Каждый комитет-член имеет право представить не более трех делегатов, но их могут сопровождать наблюдатели. Члены-корреспонденты и члены-абоненты участвуют как наблюдатели. Генеральная ассамблея 2013 года прошла в Санкт-Петербурге.
Совет руководит работой ИСО в перерывах между сессиями Генеральной ассамблеи. Совет имеет право, не созывая Генеральной ассамблеи, направить в комитеты-члены вопросы для консультации или поручить комитетам-членам их решение. На заседаниях Совета решения принимаются большинством голосов присутствующих на заседании комитетов-членов Совета. В период между заседаниями и при необходимости Совет может принимать решения путем переписки.
Совету ИСО подчиняется семь комитетов: ПЛАКО (техническое бюро), ПРОФКО (методическая и информационная помощь); КАСКО (комитет по оценке соответствия); ИНФКО (комитет по научно-технической информации); ДЕВКО (комитет по оказанию помощи развивающимся странам); КОПОЛКО (комитет по защите интересов потребителей); РЕМКО (комитет по стандартным образцам).
ПЛАКО (PLACO — Planning Committee) подготавливает предложения по планированию работы ИСО, по организации и координации технических сторон работы. В сферу работы ПЛАКО входят рассмотрение предложений по созданию и роспуску технических комитетов, определение области стандартизации, которой должны заниматься комитеты.
КАСКО (CASCO — Committee on conformity assessment) занимается вопросами подтверждения соответствия продукции, услуг процессов и систем качества требованиям стандартов, изучая практику этой деятельности и анализируя информацию. Комитет разрабатывает руководства по испытаниям и оценке соответствия (сертификации) продукции, услуг, систем качества, подтверждению компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации. Важная область работы КАСКО — содействие взаимному признанию и принятию национальных и региональных систем сертификации, а также использованию международных стандартов в области испытаний и подтверждения соответствия. КАСКО совместно с МЭК подготовлен целый ряд руководств по различным аспектам сертификации, которые широко используются в странах-членах ИСО и МЭК: принципы, изложенные в этих документах, учтены в национальных системах сертификации, а также служат основой для соглашений по оценке соответствия взаимопоставляемой продукции в торгово-экономических связях стран разных регионов. КАСКО также занимается вопросами создания общих требований к аудиторам по аккредитации испытательных лабораторий и оценке качества работы аккредитующих органов; взаимного признания сертификатов соответствия продукции и систем.
ДЕВКО (DEVCO — Committee on developing country matters) изучает запросы развивающихся стран в области стандартизации и разрабатывает рекомендации по содействию этим странам в данной области. Главные функции ДЕВКО: организация обсуждения в широких масштабах всех аспектов стандартизации в развивающихся странах, создание условий для обмена опытом с развитыми странами; подготовка специалистов по стандартизации на базе различных обучающих центров в развитых странах; содействие ознакомительным поездкам специалистов организаций, занимающихся стандартизацией в развивающихся странах; подготовка учебных пособий по стандартизации для развивающихся стран; стимулирование развития двустороннего сотрудничества промышленно развитых и развивающихся государств в области стандартизации и метрологии. В этих направлениях ДЕВКО сотрудничает с ООН. Одним из результатов совместных усилий стало создание и функционирование международных центров обучения.
КОПОЛКО (COPOLCO — Committee on consumer policy) изучает вопросы обеспечения интересов потребителей и возможности содействия этому через стандартизацию; обобщает опыт участия потребителей в создании стандартов и составляет программы по обучению потребителей в области стандартизации и доведению до них необходимой информации о международных стандартах. Этому способствует периодическое издание Перечня международных и национальных стандартов, а также полезных для потребителей руководств: «Сравнительные испытания потребительских товаров», «Информация о товарах для потребителей», «Разработка стандартных методов измерения эксплуатационных характеристик потребительских товаров» и др.
КОПОЛКО участвовал в разработке руководства ИСО/МЭК по подготовке стандартов безопасности.
РЕМКО (REMCO — Committee on reference materials) оказывает методическую помощь ИСО путем разработки соответствующих руководств по вопросам, касающимся стандартных образцов (эталонов). Так, подготовлен справочник по стандартным образцам и несколько руководств: «Ссылка на стандартные образцы в международных стандартах», «Аттестация стандартных образцов. Общие и статистическое принципы» и др. Кроме того, РЕМКО — координатор деятельности ИСО по стандартным образцам с международными метрологическими организациями, в частности, с МОЗМ — Международной организацией законодательной метрологии.
25.Содержание Международного стандарта серии ИСО 9000:2000.
Семейство международных стандартов ИСО серии 9000:2000 заменит огромный комплект документов 1994 г. и будет состоять из трех стандартов:
 ИСО 9000:2000 (Е) "Системы менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь";
 ИСО 9001:2000 (Е) "Системы менеджмента качества. Требования";
 ИСО 9004:2000 (Е) "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению характеристик деятельности".
Пересмотры стандартов тем и замечательны, что предоставляют прекрасную возможность заново и всесторонне осмыслить их и, если потребуется, расстаться с прежними заблуждениями. Конечно, каждый пересмотр порождает известные трудности для пользователя, заставляя его бежать за уходящим поездом. Но жизнь идет, накапливается опыт, взгляды шлифуются или меняются, так что пересмотры становятся неизбежными. Разрабатывая и принимая новые стандарты, особенно важно проявитьмаксимальную тщательность в установлении официальной терминологии, иначе в дальнейшем неминуемо придется столкнуться с массой вопросов и проблем, вызываемых неточностью, а порой и ошибочностью принятых терминов. Такая практика всем хорошо знакома. 
Первый из названных документов призван заменить терминологический стандарт ИСО 8402:1994. Этим обстоятельством хорошо бы воспользоваться, чтобы наконец-то избавиться от абсолютно неадекватного термина"всеобщий" и перейти к термину "всеобъемлющий" - точно отражающему содержание понятия. Когда говорят о TQM (Total Quality Management), - имеют в виду менеджмент в рамках компании, но не в рамках всего общества. Соотнесем родовые понятия: все общество - всеобщий, вся компания или весь объем компании - всеобъемлющий (т. е. не только разработчики и производство, но и бухгалтерия, кадры, снабжение и т. д.). Так что, не надо ничего выдумывать, искать во всем какую-то заумь. Просто нужно постараться точно выразить присущий термину смысл. 
Согласно ИСО 9000:2000, восемь принципов управления позволяют облегчить достижение целей качества1 : "а) Фокус на потребителя (Customer Focus). Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. 
б) Руководство (лидерство) (Leadership). Руководители устанавливают согласованность цели, управления и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации. 
в) Вовлечение работников (Involvement of People). Работники всех уровней представляют сущность организации, и их полное вовлечение способствует тому, чтобы их потенциал использовался с максимальной выгодой для организации.
г) Процессный подход (Process Approach). Желаемый результат достигается более эффективно, если соответствующими ресурсами и работами управляют как процессом.
д) Системный подход к управлению (менеджменту) (System Approach to Management). Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, предназначенных для некоторой заданной цели, способствуют эффективности и результативности организации. е) Непрерывное улучшение (Continual Improvement). Постоянная задача организации - непрерывное улучшение. ж) Фактический подход к принятию решений (Factual Approach to Decision Making). Эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и информации. з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками (Mutually Beneficial Supplier Relationships). Способность организации и ее поставщиков создавать ценность усиливается посредством взаимовыгодных отношений"
26.Содержание и цели использования стандарта ИСО 14000.
Экологический менеджмент относится в настоящее время к одному из важнейших приоритетов в области охраны окружающей среды.
Система международных стандартов (МС) ISO серии 14000, появившаяся в 1996 году, является отражением одной из значительных международных природоохранных инициатив общества.
Для чего предназначены стандарты ISO 14000?
Международные стандарты ISO 14000 предназначены для обеспечения организаций элементами эффективной системы управления окружающей средой, которые могут быть объединены с другими элементами административного управления с целью достижения экологических и экономических целей.
Система управления окружающей средой — часть общей системы административного управления, которая включает в себя организационную структуру, планирование, ответственность, методы, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, реализации, анализа и поддержания экологической политики.
В чем отличие системы стандартов ISO 14000 от других документов, разработанных в области охраны окружающей среды?
В отличие от многих других, система МС ISO 14000 ориентирована не на количественные параметры (объем выбросов, концентрации вредных веществ и пр.) и не на технологии (требование использовать ту или иную технику), а на систему экологического менеджмента.
Типовое положение этой системы заключается в том, чтобы в каждой организации должны быть:
введены определенные экологические процедуры;
осуществлены меры по строгому их соблюдению;
подготовлены пакеты документов;
назначены ответственные за определенные области экологической деятельности.
Какие документы включены в систему стандартов серии ISO 14000?
Документы системы ISO 14000 можно условно разделить на три основные группы:
документы, описывающие принципы создания и использования систем экологического менеджмента (СЭМ);
инструменты экологического контроля и оценки;
стандарты, ориентированные на продукцию.
Ключевым понятием серии ISO 14000 является СЭМ (система экологического менеджмента) в организации. Поэтому центральным документом серии считается МС 14001 СЭМ. Спецификации и руководство по использованию«. МС ISO 14001 устанавливает требования к системе управления окружающей средой. У нас он переведен как ГОСТ РФ «Системы управления качеством окружающей среды. Общие требования и рекомендации по использованию». В отличие от остальных документов, все его требования являются «проверяемыми». МС ISO 14001 содержит только те требования, которые могут быть подвергнуты объективной аудиторской проверке в целях сертификации и/или самостоятельного заявления. Предполагается, что соответствие или несоответствие им конкретной организации может быть установлено с высокой степенью определенности. Именно соответствие стандарту ISO 14001 и является предметом формальной сертификации.
Все остальные документы рассматриваются как вспомогательные. Например, стандарт 14004 содержит развернутое руководство по созданию СЭМ. Серия документов 14010 определяет принципы аудита, а 14040 — методологию «оценки жизненного цикла», которая может использоваться при оценке экологических воздействий в процессе разработки продукции.
Как с помощью МС ISO 14000 можно обеспечить уменьшение неблагоприятного воздействия на окружающую среду?
МС ISO серии 14000 разработаны с учетом уже зарекомендовавших себя МС ISO серии 9000. Предполагается, что новая система стандартов будет обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях:
организационном — через улучшение экологического «поведения» фирм;
национальном — через создание государственной экологической политики;
международном — через улучшение условий международной торговли.
27.Структура и содержание и цели использования стандарта ИСО 9001:2000.
Стандарт ИСО 9001:2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9004 версии 1994 г. Документ включает практически все требования ИСО 9001:1994, добавляя к ним ряд новых. Полностью изменилась структура стандарта: вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов — «Система менеджмента качества», «Ответственность руководства», «Менеджмент ресурсов», «Процессы жизненного цикла продукции», «Измерение, анализ и улучшение».
В приложении к стандарту ИСО 9001:2000 приведены таблицы соответствия разделов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000. Данные таблицы удобны при пересмотре документации системы качества, так как позволяют переработать Руководство по качеству без выполнения двойной работы, просто копируя те разделы, которые не претерпели изменений.
Разрешена адаптация требований ИСО 9001:2000, чтобы не использовать те из них, которые не применяются организацией. Это относится к организациям, ведущим подготовку к регистрации на соответствие требованиям ИСО 9002 или ИСО 9004. Блок «Планирование процессов жизненного цикла продукции» может рассматриваться как переменный, то есть при определении области сертификации выбираются те процессы, которые реально выполняются организацией. Остальные блоки в модели системы менеджмента качества являются блоками управления, а, следовательно, постоянными, поэтому все элементы этих блоков должны выполняться.
Следует уделить внимание положению ИСО 9001:2000 о том, что организация может исключить только те требования системы менеджмент качества, которые не влияют на работоспособность организации или не освобождают ее от ответственности обеспечивать потребителя продукцией или услугой, отвечающей его требованиям и применимым требованиям регламентов.
Версия стандарта ИСО 9001:2000 позволяет организации более гибко подходить к изменениям в документации системы управления качеством и разрабатывать минимальное количество документов, необходимых для демонстрации эффективного планирования, процессов и контроля за процессами, выполнения и улучшения системы управления качеством.
Обязательным является документирование всего шести процедур:
управление документацией;
управление записями о качестве;
внутренние аудиты;
управление несоответствующей продукцией;
корректирующие действия;
предупреждающие, действия.
Принципы системного управления качеством. Новая версия стандарт базируется на 8 принципах системного управления качеством, близким к идеологии Всеобщего управления качеством (ТОМ).
Принципы выходят за рамки требований ИСО 9001:2000. Принципы - это во многом задание «на завтра», они адресованы прежде всего тем организациям, которые не ограничатся сертификацией своей системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000:2000, а планируют развивать систему на пути к всеобщему управлению качеством (ТОМ) и использовать ее в качестве основы для создания системы менеджмента организации,
Ориентация организации на заказчика. Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.
Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.
28.структура и содержание стандарта ИСО 9004:2000.
Стандарт нацеливает организацию на учет и максимальное удовлетворение требований всех заинтересованных сторон: заказчиков, владельцев, персонал, поставщиков, общества. Иначе говоря, речь идет об обеспечении удовлетворенности заказчика способом, выгодным и предприятию, и другим упомянутым субъектам. Немаловажным является и то, что руководство ИСО 9004:2000 гармонизировано со стандартом ИСО 14001:1996 «Система менеджмента окружающей среды», а это повышает совместимость обоих стандартов с пользой для общества.
Пересмотренный стандарт ИСО 9004 ориентирован на достижение результативности в деятельности организации в интересах потребителей, владельцев, работников, поставщиков и общества в целом. При этом в каждом разделе ИСО 9004 в рамке содержится текст соответствующего раздела ИСО 9001:2000.
По экспертной оценке ВНИИС различия в системах качества по стандартам ИСО серии 9000 в версиях 2000 г. и 1994 г. могут составлять от 40 до 50%. Это означает, что организациям, внедрившим и сертифицировавшим свои системы качества на основе требований стандартов ИСО, придется приложить значительные усилия по реорганизации этих систем.
В связи с серьезными изменениями в концепции и содержании стандартов 2000 г. (по сравнению с предыдущей версией), для организаций, внедривших системы качества в соответствии с требованиями ИСО серии 9000 версии 1994 г. (ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 1996 г.), разработаны рекомендации ИСО и Госстандарта России по стратегии переходного периода.
Сертификаты, выданные на соответствие систем качества требованиям ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9004 издания 1994г. (ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9004 версии 1996 г.), должны иметь максимальный срок действия 4 года с момента публикации ИСО 9001:2000, т. е. до 15 декабря 2004 г.
В переходный период организация имеет право:
Провести сертификацию системы качества на соответствие старой версии стандартов ИСО серии 9000. В этом случае независимо от даты выдачи срок действия сертификата устанавливается до 15 декабря 2004 г. Рекомендуемый срок проведения сертификации — до 41 декабря 2002 г.
Провести ресертификацию системы качества на соответствие старой версии стандартов ИСО серии 9000. При этом подтверждение соответствия может сопровождаться плавным переходом к ИСО 9001:2000. В этом случае не требуется пересматривать сразу всю документацию системы качества, но к проведению ежегодного инспекционного контроля рекомендуется готовить описание хотя бы одно го процесса. Срок действия сертификата установлен до 15 декабря 2004 г., срок ресертификации — до 41 декабря 2002 г.
Провести ресертификацию системы качества на соответствие новой версии стандартов ИСО серии 9000. В этом случае организация не будет нести дополнительных расходов и может провести ресертификацию в рамках инспекционного контроля по льгот ной цене.
Провести сертификацию системы качества на соответствие ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2000).
Важная рекомендация была предложена ИСО/ТК 176. Не следует рассматривать изменение структуры документов системы в качестве обязательного условия перехода на новые стандарты. Документация системы качества может быть индивидуальной для каждой организации. При этом можно адаптировать к новым стандартам документацию системы качества, ранее структурированную по 20 элементам в соответствии с ИСО серии 9000:1994.
Для эффективного решения задачи разработки (доработки) новой (действующей) документации в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 необходимо использование рекомендаций методических материалов ИСО/ТК 176. Согласно этим рекомендациям порядок действий может быть следующим:
установить все изменения, внесенные в ИСО 9001:2000, используя для этого таблицы соответствия, содержащие перекрестные ссылки на модели ИСО 9001:1994, ИСО 9002:1994 и ИСО 9004:1994;
оценить действующую структуру системы менеджмента качества на возможность управления процессами для определения уровня улучшений, который может потребоваться для достижения соответствия стандарту ИСО 9001:2000, учитывая неизменную пригодность 20 элементов структуры действующей СК;
принять решение об установлении в организации системы, направленной на управление процессами;
провести перепроектирование действующей структуры системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000;
разработать программу подготовки к переходу на новые версии;
провести окончательную проверку документации на полноту наличия требований ИСО 9001:2000, включить недостающие требования в процедуры и внедрить процедуры для обеспечения доказательства соответствия;
провести анализ системы и первоначальную (предварительную) ее оценку органом по сертификации;
обратиться за обновлением сертификата.
29.Принципы менеджмента качества в ИСО 9002:2000.
1)Ориентация на потребителя
Организация должна :
-отслеживать изменения рыночного спроса на туруслуги
-проводить опросы туристов
-устанавливать долгосрочные цели для обеспечения удовлетворения ожиданий потребителя
2)Лидерство руководителя
Организация должна:
-проводить обучение основам менеджмента лидеров-менеджеров
-определение основных процессов в организации( их состояния и модернизации )
- определение миссии , цели, политики в области качества
- улучшить требовательность к персоналу
-личный пример
3)Вовлечение работников
Организация должна:
-обучать работников
-оценка состояния мотивации работников
-важность вклада
-чувство ответственности
-желание повышать свой профессиональный уровень
4)Процессный подход
желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс.
Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы, ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
Снижается стоимости и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;
Результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;
Первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.
5) системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, способствующих результативности и эффективности организации.
Данный принцип говорит о том, что любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
Улучшается взаимосвязь процессов и упорядочивается управление процессами, что приводит к более эффективному достижению желаемых результатов;
Появляется возможность сфокусировать усилия на работе ключевых процессов. Внимание руководства не распыляется на решении текущих оперативных вопросов;
Заинтересованные стороны получают уверенность что работа организации является устойчивой, производительной и эффективной.
6)Аудит-  процедура независимой оценки деятельности организации, системы, процесса, проекта или продукта. Чаще всего термин употребляется применительно к проверке бухгалтерской отчётности организаций с целью выражения мнения о её достоверности.
7) подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом анализе данных и информации.
Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе предположений, домыслов или субъективных мнений.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
Принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;
Появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;
Появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.
Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих поставщиков. Если поставщик в состоянии будет обеспечить стабильный уровень качества своей продукции, то для организации это даст возможность сократить контроль продукции от поставщика, сократить контроль за работой поставщика, тем самым снизив свои затраты на выпускаемую продукцию.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
Происходит оптимизация затрат и ресурсов;
Появляется заинтересованность обоих сторон (организации и ее поставщика) в адекватных совместных действиях в случае изменения ситуации на рынке;
Повышается ценность взаимного партнерства между организацией и ее поставщиком.
30.Система области стандартизации.
Государственная система стандартизации — комплекс взаимоувязанных правил и положений, определяющих цели и задачи стандартизации, организацию и методику проведения работ по стандартизации во всех отраслях народного хозяйства России, внедрения стандартов всех категорий и другой нормативно-технической документации, а также контроля за их внедрением и соблюдением. Чтобы качество нашей продукции соответствовало требованиям международного рынка, при разработке российских стандартов учитываются рекомендации Международной организации по стандартизации (ИСО).
Стандарты в России подразделяются на следующие категории: государственные стандарты (ГОСТ); отраслевые стандарты (ОСТ); республиканские стандарты (РСТ); стандарты предприятий (СТП).
Объектами стандартизации являются; изделия основного производства (машины, инструменты, приспособления, приборы, аппаратура и т. д.); детали, сборочные единицы, механизмы и устройства, имеющие широкое применение в машиностроении; геометрические элементы конструкторского оформления деталей и сборочных единиц (резьбы, конусы, фаски, модули, соединительные поверхности, гнезда и т. д.); кинематические соотношения (ряды чисел оборотов, подач, передаточных отношений, направления движения и т. д.); расчетные нормативы (данные по геометрическим, кинематическим, энергетическим, силовым и комплексным расчетам) на допустимые напряжения, а также сами методы расчетов; системы допусков и посадок, геометрические формы и отклонения, кинематические соотношения и силовые параметры; материалы, применяемые в машиностроении и влияющие на качество, надежность и долговечность готовых изделий (стали, чугуны, цветные металлы и сплавы, все виды сырья, пластмассы, химикаты, смазочные материалы, топливо, охлаждающие жидкости, литейные формовочные, сварочные и другие материалы); технологическая оснастка (инструмент, приспособления, штампы и т. д.); технологические нормативы (типовые технологические процессы, режимы резания, термическая обработка, ковочные и литейные процессы, электросварочные работы и т. д.); системы организационно-технических мероприятий по организации конструкторской, нормализационной, исследовательской, производственной работы (проектно-конструкторская, нормативно-техническая и технологическая документация); системы условных обозначений, единиц измерений и научно-технической терминологии.
Внедрение стандартизации и унификации дает возможность провести широкое междузаводское кооперирование. Это значительно снижает производственные расходы. Промышленные предприятия могут кооперироваться различными способами. Автомобильное объединение, например, на котором производится сборка готовой продукции — машин (головное предприятие), получает от ряда заводов (предприятий-смежников) продукцию в виде готовых сборочных единиц и изделий, таких, как карбюраторы, шины, аккумуляторы и др.
Разделение труда в сочетании с выпуском однородной продукции в значительных количествах на одном предприятии позволяет совершенствовать производство, удешевлять продукцию. Такая специализация имеет место в настоящее время во всех отраслях промышленности. Под специализацией промышленности понимают такую форму организации общественного производства, при которой обеспечивается предельное разделение труда.
На предприятиях обособленной отрасли выпускается однородная продукция, рабочие и инженерно-технические работники специализируются на выполнении определенных технологических процессов, специальное оборудование, установленное на предприятии, предназначено для выполнения определенного вида работ.
Совокупная деятельность людей, направленная на превращение материалов и полуфабрикатов в готовые изделия, называется производственным процессом.
В настоящее время в нашей промышленности определились четыре формы специализации предприятий (рис. 1). На этих специализированных предприятиях создаются все предпосылки для полного исключения ручного труда, для осуществления широкой механизации и автоматизации производства.
Специализация и кооперирование производства основаны на территориально независимом изготовлении в первую очередь стандартных и унифицированных изделий на специализированных предприятиях. Эти изделия должны в одинаковой степени удовлетворять и конструктивным и эксплуатационным требованиям.
31.Система стандартизации в РФ-основные понятия и определения.
Результатом работы по стандартизации является принятие стандартов.
Стандарт  документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения[5].
Стандарты разрабатывают на материальные предметы (продукцию, эталоны и т.п.), на нормы, правила, требования к объектам. Стандарт  это рекомендуемое целесообразное решение повторяющейся задачи для достижения определённой цели [1].
Федеральный закон «О техническом регулировании» распространяет понятие «стандарт» на две категории стандартов: национальные стандарты (ГОСТ Р) и стандарты организаций (стандарты предприятий СТП).
Главным в понятии «стандарт» является добровольный характер применения стандартов. Обязательные к исполнению требования к объектам содержатся в технических регламентах.
Технический регламент  документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным Законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации)[5].
Технические регламенты могут быть общими и специальными. И общие, и специальные технические регламенты принимаются по вопросам, связанным с безопасностью объектов технического регулирования, электромагнитной совместимостью технических средств и обеспечением единства измерений.
Техническое регулирование правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия [5].
32.Федеральный Закон « О техническом регулировании», структура, содержание.
Правовое регулирование отношений в сфере применения, установления и исполнения обязательных требований к процессам производства, эксплуатации, перевозки, хранения, реализации и утилизации продукции в российском законодательстве носит название техническое регулирование. Данную область деятельности и соответствующих отношений регулируют Федеральные законы и правовые акты местного значения, к которым относится закон о техническом регулировании, Федеральный закон о промышленной безопасности и т.д.
Федеральный закон № 184-ФЗ от 27.12.2002 года является основным нормативно-правовым документом, который регламентирует порядок формирования и реализации отношений в этой области и устанавливает соответствующие требования, применимые к указанной деятельности.Закон о техническом регулировании имеет в своей структуре 10 основных глав, которые подразделяются на 48 действующих статей.
Общие положения закона установлены статьями главы 1. Так, статьи 1-4 определяют сферу применения настоящего документа, принципы технического регулирования в России и законодательство РФ о техническом регулировании. Кроме того, статья 2 фиксирует основные понятия, применяемые в обсуждаемой области: техническое регулирование, технический регламент, сертификация, стандартизация, аккредитация, фитосанитарные и ветеринарно-санитарные меры, знак соответствия, идентификация продукции, международный стандарт и другое. Статьи 5-5.2 закона устанавливают особенности технического регулирования в отношении оборонной продукции, в области обеспечения безопасности зданий и сооружений и обеспечения безопасности продукции, и определенных процессов производства, применяемых на территории инновационного центра «Сколково».
Глава 2 закона о техническом регулировании полностью посвящена вопросам технического регламента. Статьи 6-7 устанавливают цели принятия технических регламентов, их содержание и применение, статьи 9-10 – порядок разработки, принятия, изменения и отмены регламентов, в том числе, принимаемого нормативным правовым актов органа исполнительной власти или в особом порядке. Цели, принципы и документы в области стандартизации определены статями 11-13 главы 3 закона о техническом регулировании. Статьями 14-17 зафиксированы технические комитеты по стандартизации, национальные стандарты, стандарты организации, правила разработки и утверждения национального стандарта, а также формирования перечня документов в области стандартизации.
Глава 4 закона устанавливает подтверждение соответствия в области технического регулирования. Так, статьями главы зафиксированы цели, принципы и формы подтверждения соответствия, знаки соответствия, добровольное и обязательное подтверждение соответствия, виды декларирования и знак обращения на рынке, статья 28 определяет права и обязанности заявителей в сфере осуществления обязательного подтверждения соответствия. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий осуществляется на основе статей 31-35 главы 5 закона, где помимо порядка аккредитации и государственного контроля в этой сфере, установлена ответственность органов государственного контроля, при осуществлении надзора за соблюдением требований технических регламентов.
Статями 36-45 глав 7-9 закона о техническом регулировании регламентируется сфера информационного обеспечения о нарушениях требований технических регламентов, ответственность аккредитованной испытательной лаборатории и форма финансирования деятельности в области технического регулирования. Глава 10 представляет собой заключительное положение закона, статьи которой утверждают переходные положения, приведение отдельных актов в соответствии с документом и сроки вступления закона в силу.
33.Система сертификации продукции в РФ.
Система сертификации продукции в  РФ. Какие из международных стандартов качества признаются в России
Переход России к рыночным отношениям и выход на глобальный рынок потребовал изменения подхода к качеству продукции, которое обеспечивает конкурентоспособность предприятий страны. Существовавшая система стандартов качества не соответствовала международным стандартам, поэтому она была в определенной степени применима для внутреннего рынка, но не открывала выход на внешний рынок.
Для решения проблемы был принят ряд законодательных актов, регламентирующих техническое регулирование, стандартизацию, защиту прав потребителей и единство измерений. Были созданы 18 систем обязательной и более 100 систем сертификации на добровольных началах. Обязательной сертификации подлежит санитарно-эпидемиологическая, пожарная и экологическая безопасность, ГОСТ Р, электросвязь, железнодорожный, морской и авиационный транспорт, иммунобиологические препараты, оборудование и изделия ядерных объектов, космическая техника, продукция геодезии, топографии и картографии, взрывоопасных производств, общественного питания, безопасность информации, в т.ч. Минобороны и составляющей государственную тайну. Таким образом, система обязательной сертификации охватывает продукцию, высокое качество которой определяет безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды.
Для проведения обязательной стандартизации был создан Госстандарт России, в структуру которого входили 154 организации с общим штатом 21 тыс. сотрудников.
ГОСТ Р – это система сертификации продукции и услуг, предоставляемых Россией по международным соглашениям. ЕЕ участниками являются Госстандарт и другие органы сертификации, участники добровольной сертификации, лаборатории, производители и продавцы продукции (работ, услуг). ГОСТ Р охватывает 45 групп однородной продукции (аграрной, пищевой, автотранспорта, электрооборудования, строительной, лесной и др.) ГОСТ Р использует 8 схем сертификации, принятых международным стандартом ISO и Госстандартом РФ: 
- испытания в независимой лаборатории; 
- типовые испытания, после которых проводится один их методов надзора – периодические испытания продукции, закупленной в торговых точках, изъятой у производителя, закупленной и изъятой у производителя, или последующий надзор за управлением качества на предприятии с испытанием продукции, изъятой у него или закупленной в торговле;
- оценка аккредитованным органом  системы качества производителя  продукции; 
- выборочная лабораторная проверка партий изделий; 
- лабораторный контроль каждого изделия.
Кроме этих схем в международной  практике и в России допускается  схема принятия производителем декларации о соответствии. В этом случае производитель  самостоятельно под свою ответственность  контролирует качество продукции, а  орган по сертификации, по своему усмотрению, проводит проверку соответствия декларируемого качества продукции.
Интеграция  в глобальную экономику и участие  в ВТО требует соответствия российских стандартов международным нормам ISO 9000, наиболее распространенного в  странах ЕЭС. Несоответствие этим нормам приводит к снижению стоимости продукции несертифицированных российских предприятий на внешнем рынке до 40%.
Система сертификации в России использует ряд международных стандартов, охватывающих следующие вопросы: - руководство качеством и стандарты по его обеспечению; - модели обеспечения качества в процессах проектирования, производства, обслуживания, испытаний и контроля; - аудит систем менеджмента качества и охраны окружающей среды; - проверка третьей стороной системы качества производителей.
Добровольная  сертификация повышает имидж предприятия  и способствует расширению круга  его клиентов. Помощь предприятиям в оформлении разрешительных документов, разработке ТУ и технологических  инструкций для проведения различных  видов обязательной и добровольной сертификации оказывают специализированные агентства. Привлечение специализированного агентства позволяет сократить затраты на проведение сертификации, получить профессиональную консультацию и подготовить качественную разрешительную документацию.
34.Виды сертификации.
Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер:
Обязательная сертификация — процедура, необходимость проведения которой закреплена в законодательных актах. Объекты обязательной сертификации в системе ГОСТ Р определены перечнями, утверждены постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 года.
Нормативную базу подтверждения соответствия при обязательной сертификации в системе ГОСТ Р составляют государственные стандарты, санитарные нормы и правила и другие документы, которые согласно законодательству устанавливают обязательные требования товаров, работ, услуг, которые должны обеспечивать:
безопасности жизни, здоровья и имущества потребителя;
охраны окружающей природной среды;
технической и информационной совместимости;
взаимозаменяемости.
Например: к товарам подлежащим обязательной сертификации относятся продовольственные товары: мясо и мясопродукты; хлеб, хлебобулочные изделия; молоко и молочные продукты; вода питьевая, расфасованная в емкости; безалкогольные, слабоалкогольные и алкогольные напитки, кофе, чай и т.д.
Размещение рекламы и реализации продукции, подлежащей обязательной сертификации, без получения положительного отзыва органов по сертификации в РФ запрещена.
Добровольная сертификация производится по инициативе заявителя (изготовителя, продавца) на условии договора, заключенного с органом по сертификации. В данном случае требования, соответствовать которым должна сертифицируемая продукция, может устанавливать сам заявитель.
Добровольная сертификация – способствует повышению конкурентоспособности продукции.
35.Государственный контроль за выполнением требований технических регламентов ( по закону РФ)
В соответствии со ст. 2 Закона о техническом регулировании контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов — проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции, процессам и принятие мер по результатам проверки.
Указанный контроль (надзор) осуществляется федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Федерации, подведомственными им государственными учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля (надзора).
Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляется должностными лицами органов государственного контроля (надзора) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. В настоящее время такой контроль (надзор) проводится работниками Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору, Федеральной службы по техническому регулированию и метрологии, Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и др. При этом все перечисленные органы государственного контроля (надзора) осуществляют мероприятия по собственному плану, без согласования проверок между собой.
Объектами государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов являются продукция и процессы, связанные с ее жизненным циклом. В отношении продукции государственный контроль (надзор) осуществляется исключительно на стадии обращения продукции (п. 2 ст. 33 Закона о техническом регулировании). Таким образом, производство как стадия жизненного цикла выведено из сферы государственного контроля (надзора). Кроме того, работы и услуги также исключены из области государственного контроля (надзора).
При осуществлении мероприятий по государственному контролю (надзору) за соблюдением требований технических регламентов используются правила и методы исследований (испытаний) и измерений, установленные для соответствующих технических регламентов в порядке, предусмотренном п. 11 ст. 7 настоящего Закона. Однако до принятия технических регламентов данный пункт Закона не применяется.
Статья 34 Закона содержит перечень полномочий органов государственного контроля (надзора).
В частности, органы государственного контроля (надзора) вправе:
требовать от изготовителя (продавца, лица, выполняющего функции иностранного изготовителя) предъявления декларации о соответствии или сертификата соответствия, подтверждающих соответствие продукции требованиям технических регламентов, или их копий, если применение таких документов предусмотрено техническим регламентом;
осуществлять мероприятия по государственному контролю (надзору) за соблюдением требований технических регламентов в порядке, установленном действующим законодательством;
выдавать предписания об устранении нарушений требований технических регламентов в установленный срок;
приостановить или прекратить действие декларации о соответствии или сертификата соответствия;
привлекать изготовителя (исполнителя, продавца, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) к ответственности, предусмотренной законодательством;
принимать иные предусмотренные законодательством меры в целях недопущения причинения вреда.
К числу основных обязанностей органов государственного контроля (надзора) относятся:
проводить в ходе мероприятий по государственному контролю (надзору) разъяснительную работу по применению законодательства о техническом регулировании, информировать о существующих технических регламентах;
соблюдать коммерческую тайну и иную охраняемую законом тайну;
соблюдать порядок осуществления мероприятий по государственному контролю (надзору) и оформления результатов таких мероприятий;
принимать на основании результатов мероприятий по государственному контролю (надзору) меры по устранению последствий нарушений требований технических регламентов;
направлять информацию о несоответствии продукции требованиям технических регламентов в соответствии с положениями главы 7 Закона;
осуществлять другие предусмотренные законодательством полномочия.
36.Финансирование в области технического регулирования.
Порядок финансирования за счет средств федерального бюджета расходов в области технического регулирования
1. За счет средств федерального бюджета финансируются расходы на проведение на федеральном уровне государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.
За счет средств федерального бюджета могут финансироваться расходы на:
· создание и ведение Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов;
· реализацию программы разработки технических регламентов и программы разработки национальных стандартов, предусмотренных соответственно пунктом 12 статьи 7 и пунктом 1 статьи 16 настоящего Федерального закона, а также проведение экспертизы отдельных проектов технических регламентов и проектов национальных стандартов;
· разработку правил, норм и рекомендаций в области стандартизации;
· разработку сводов правил;
· разработку правил и методов исследований (испытаний) и измерений, в том числе правил отбора образцов для проведения исследований (испытаний) и измерений, необходимых для применения и исполнения технических регламентов;
· разработку указанных в статье 5 настоящего Федерального закона нормативных документов федеральных органов исполнительной власти;
· регистрацию систем добровольной сертификации и ведение единого реестра зарегистрированных систем добровольной сертификации;
· разработку и ведение общероссийских классификаторов;
· ведение единого реестра сертификатов соответствия и единого реестра деклараций о соответствии;
· осуществление учета и анализа случаев причинения вреда вследствие нарушения требований технических регламентов;
· уплату взносов в международные организации по стандартизации.
2. Порядок финансирования расходов, указанных в пункте 1 настоящей статьи, определяется Правительством Российской Федерации.
37.Управление затратами на обеспечение качества.
Затраты на качество – это средства, которые необходимо выделить из бюджета предприятия, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией (услугами, работами и др.).
Существует несколько классификаций затрат на качество, однако мы придерживаемся подхода Джурана-Фейгенбаума, в соответствии с которым затраты подразделяются на 4 категории.
1. Затраты на предупредительные мероприятия – затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь.
2. Затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества.
3. Внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, сформировавшиеся внутри предприятия (т.е. до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.
4. Внешние потери (затраты на внешние дефекты) – затраты, понесенные вне предприятия (т.е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.
В соответствии с этапами жизненного цикла продукциизатраты на обеспечение качества продукции можно подразделить на следующие этапы (рис. 5.1).
 
 
 1. Проектирование включает: исследование запросов потребителей; разработку концепции продукта; составление технического задания (ТЗ); разработку состава продукта; проектирование продукта и комплектующей покупной продукции и их компоновки; разработку и оформление конструкторской документации (КД); создание и изготовление опытного образца изделия.
2. Испытания и доводка состоит из: предварительных испытаний опытного образца продукта и его составных частей, комплектующих деталей и узлов; доработка и доводка опытного образца изделия, проведение сертификационных испытаний; технологическое согласование КД; выпуск первой установочной партии изделия; закупки сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, оборудования; обеспечение сохранности приобретаемых изделий до начала производственных процессов; наладка нового оборудования.
3. В процесс производства входит пооперационный контроль качества в производственных процессах по преобразованию сырья и полуфабрикатов в готовую продукцию серийного производства.
4. Приемка продукции включает: приёмку готовой продукции по количеству и качеству; работы по исправлению забракованной продукции путем ее переделки по результатам контроля; идентификацию продукции по ассортиментным характеристикам; консервацию продукции, подлежащей длительному хранению и транспортировке.
5. Предпродажная подготовка состоит из: предпродажной подготовки и транспортирования продукции потребителям согласно договорам поставки.
6. В процесс обслуживания и утилизации включаются такие работы, как техническое обслуживание и гарантийный ремонт; исправление брака по рекламациям; использование вторичного сырья утилизируемой продукции.
К общим затратам, связанным с потерями качества, мы предлагаем отнести 2 группы.
1. Внутренние потери: стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества, затраты на их вывоз и утилизацию; затраты, возникшие при восстановлении изделий до уровня соответствия требованиям по качеству посредством переделки или ремонта; на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта; определение причин возникших несоответствий; допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям; затраты, возникшие вследствие продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям; затраты, понесенные вследствие получения от поставщика некачественных материалов и подлежащих переделке; исправление экологической обстановки, связанной с нарушением требований экологической безопасности производства и производимой продукции и пр.
2. Внешние потери: затраты на выявление причин отказа потребителя принять продукцию; на переделки, ремонт или замену не принятой продукции; замену некачественной продукции в течение гарантийного периода; ремонт некачественной продукции, компенсации и восстановление требуемого потребителем качества по гарантийным обязательствам; отзыв партии, проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции при устранении ошибки проектирования или производства; затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения рекламаций от потребителей в связи с неудовлетворительным качеством продукции; затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя; затраты на юридические споры и выплаты компенсаций и пр.
38.Принципы Деминга.
Деминг разработал широко известные 14 принципов управления. Эти 14 принципов применимы как для крупных, так и для малых предприятий, как в сфере услуг, так и на производстве. Их можно распространить и на структурные подразделения компаний.
Принцип 1.
Постоянно совершенствуйте товары или услуги. Необходимо чётко сформулировать цель предприятия, направленную на постоянное усовершенствование продукции и услуг, заново определить культуру предприятия. Цикл управления качеством состоит из этапов планирования, производства, сбыта продукции и изучения рынка, за которым должен следовать другой цикл, начинающийся на основе опыта, приобретенного в ходе предыдущего цикла. При этом должно происходить непрерывное повышение качества проекта, постоянное его совершенствование. 
Принцип 2.
Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.Для обеспечения экономической стабильности необходима новая философия. Фирмы, которые руководствуются принципом "качество - прежде всего", смогли значительно повысить уровень качества своей продукции. Это дало значительный рост производительности труда, что в свою очередь способствовало снижению затрат, а затем привело к увеличению объема реализации продукции и росту доходов.
Принцип 3.
Откажитесь от массового контроля. Это означает:
управление процессом вместо проверки продукции;
способность качественной обработки изделия в технологическом процессе;
участие всех сотрудников в постоянном улучшении качества. 
Контроль необходим, поскольку существуют дефекты и дефектные изделия. Если исчезнут дефекты и дефектные изделия, отпадет необходимость в контролерах. Качество не может быть обеспечено за счёт проверок, оно должно быть результатом процесса изготовления. 
Принцип 4.
Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения, уменьшите количество поставщиков. В основе соглашения между заказчиком и поставщиком должны лежать взаимное доверие, взаимовыгода и высокое чувство ответственности за выпуск продукции, отвечающей требованиям потребителя. Поставщик несет ответственность за обеспечение качества, отвечающего требованиям заказчика, а также за предоставление по просьбе заказчика необходимой и точной информации.Способность поставщика обеспечить качество и поставку изделий должна быть статистически доказана.Заказчик должен взять на себя обязательства за соответствующую подготовку своих субподрядчиков. Если они не знакомы с методами эффективного управления или комплексного управления качеством, заказчик должен предоставить им такую возможность и устранить разногласия в этой области.
Принцип 5.
Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. Необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства и оказания услуг, а также любую другую деятельность, связанную с производством.Это означает необходимость усовершенствования всех процессов, а не только конечных результатов.Необходимо контролировать процесс и управлять им при помощи системы контроля статистическими методами и картами со статистическими показателями процесса.
Принцип 6.
Установите на предприятии современное обучение. Основным принципом результативного руководства является наиболее полное раскрытие способностей подчиненных. Руководство должно развивать инициативу и творчество подчиненных, наделяя их необходимыми правами и обязанностями. Необходимо обеспечить постоянное повышение квалификации сотрудников в его сфере ответственности. Там, где не ведутся подготовка и воспитание кадров, промахи и неудачи неизбежны.
Принцип 7.
Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным. Руководители высшего звена отдают зачастую распоряжения о снижении затрат, рассматривая это как основную цель своей деятельности. Они ориентируются только на кратковременную прибыль, которую управление качеством не может обеспечить. При этом допускается снижение показателей качества и надежности, увеличивается риск потери доверия потребителей. Сбор и анализ информации, относящейся к проблемам качества и управления качеством, является первоочередной задачей при определении политики предприятия.
Принцип 8.
Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. 
Важно содействовать взаимной коммуникации и другим средствам для устранения боязни в пределах всего предприятия. Необходимо стремиться к устранению того, чтобы рабочий из-за боязни не выработать заданное количество изделий предъявлял к сдаче дефектные детали, чтобы менеджер предъявлял руководству предприятием преувеличенные цифры, потому что плохие результаты считаются недостатком его способностей. Если ошибки влекут за собой санкции, каждый сотрудник предпринимает всё для того, чтобы скрыть ошибки. Только наличие точной и достоверной информации о полученных результатах обеспечивает эффективность управления и дальнейшее совершенствование деятельности фирмы.
Принцип 9.
Устраните барьеры между подразделениями предприятия. 
Необходимо устранить барьеры между отдельными сферами. Барьеры в вертикальном направлении вызывают проблемы коммуникации между руководителями и сотрудниками. Барьеры в горизонтальном направлении вызывают проблемы коммуникации между отдельными сферами и их сотрудниками. Деятельность фирмы должна исключать такое явление, как разобщенность структурных подразделений. Взаимоотношения сотрудников должны быть свободными и откровенными. Это является непременным условием успешного функционирования комплексного управления качеством.
Принцип 10.
Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 
Это означает:
необходимость внедрения системы регулирования процессов с помощью статистических методов, для того чтобы достоверность действий менеджмента повышалась, а рабочий видел понятные цифры;
выдвижение требований постоянного усовершенствования вместо произвольных целей, которые никто не рассматривает как личное дело;
отказ от передачи задания сверху вниз, которое отражает желание руководителя без учёта возможностей системы;
быть примером в действиях, а не на словах.
Принцип 11.
Откажитесь от жестко установленных норм. 
Необходимо устранить механизм произвольной установки производительности, которую необходимо достичь. Важно стремиться к постепенному усовершенствованию процессов.
Принцип 12.
Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможность каждого рабочего и каждого менеджера гордиться своей работой.
Это означает:
- ясное представление сотрудниками философии предприятия;
- согласование краткосрочных требований с долгосрочными ориентирами;
- отказ от выполнения работ, не имеющих смысла.
Принцип 13.
Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников. Необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и атмосферу самосовершенствования для каждого.Это означает:
- учиться в течение всей жизни не должно быть чистым лозунгом на предприятии;
- затраты на обучение должны рассматриваться как необходимые инвестиции.
- повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии;
- статистические методы должны входить в базисные знания каждого сотрудника.
Принцип 14.
Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений. 
Необходимо включить постоянное усовершенствование качества и производительности в состав задач руководства предприятием.

Приложенные файлы

  • docx 22629607
    Размер файла: 189 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий