Памятка по обслуживанию детей

ОАО «Федеральная пассажирская компания»
ПАМЯТКА ПРОВОДНИКУ ПАССАЖИРСКОГО ВАГОНА
ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ОРГАНИЗОВАННЫХ ГРУПП ДЕТЕЙ
Самое большое достояние страны – это дети. По принципу: «Всё лучшее – детям!» строится работа по перевозке организованных групп детей в ОАО «Федеральная пассажирская компания». Для реализации данной стратегии производится тщательный подбор работников поездных бригад из числа лучших кадровых работников для сопровождения детских групп и обеспечения безопасности и гарантированного высокого уровня обслуживания детских перевозок.
Сопровождать организованные детские группы – это почётная обязанность и одновременно большая ответственность! Мы надеемся, что проводники ОАО «Федеральная пассажирская компания» справятся с поставленными задачами и организация детских перевозок пройдёт на самом высоком уровне.
Для детей, совершающих поездку в пассажирском вагоне, существуют определённые правила поведения, связанные, в первую очередь, с безопасностью жизни и здоровья.
1. Основные правила безопасности при сопровождении организованных групп детей
В начале поездки ознакомить детей и сопровождающих лиц с правилами безопасного проезда в пассажирских поездах. Обратить внимание пассажиров на факторы риска (кипятильник, переходные площадки, верхние полки).
Во избежание ожогов не допускать детей до использования кипятильника. Разносить кипяток самим.
Во время отдыха детей (особенно в ночное время) постоянно обращать внимание на наличие и использование ремней безопасности (предохранительных скоб) на верхних полках. Не допускать игр на верхних полках.
Производить влажную уборку, рекомендовано после приема пищи детей в вагоне или пока они находятся в вагоне-ресторане. Постоянно контролировать санитарное состояние туалетов.
Обращать особое внимание на состояние окон (открытые или закрытые), следить за тем, чтобы окна были закрыты и дети не высовывали в открытые окна головы и руки, не выбрасывали мусор и посторонние предметы.
Контролировать температурный режим и возникновение сквозняков в вагоне во избежание простудных заболеваний детей.
При посадке и высадке подавать детям руку, при необходимости придерживать их, помогать в погрузке и выносе багажа.
Обязательно информируйте детей и взрослых, сопровождающих группы, о том, что детям категорически запрещено:
- Выходить из вагона на остановках;
- Переходить из вагона в вагон;
- Открывать окна в вагоне;
- Курить в вагоне;
- Приобретать продукты питания на станциях и у частных лиц.
ВНИМАНИЕ! При замеченном нарушении этих правил со стороны детей немедленно примите соответствующие меры и сообщите сопровождающему!
В пути следования детям и подросткам необходимо придерживаться определенного распорядка дня: своевременный подъём, туалет, завтрак, обед, ужин по расписанию, уборка купе (застелить полки, выбросить мусор со столиков), отбой не позднее 23.00 - всё в соответствии с расписанием движения.
Для предотвращения конфликтов дети в вагоне размещаются с помощью сопровождающего согласно следующему принципу: младшие дети на нижних местах, старшие занимают верхние полки, мальчики на боковых местах, в первом и последнем купе. Дети с указанных им мест пересаживаются только по согласованию с сопровождающим.
Информируя детей о правилах поведения в вагоне, будьте вежливы и убедительны. Резкие приказы, жёсткие запреты продемонстрируют неуважительное отношение к ребёнку и могут спровоцировать у него вспышки агрессивности.
При решении проблемных ситуаций в поезде настройте себя на сотрудничество с ребёнком, а не на критику и запреты.
Все требования, предъявляемые Вами, должны быть четко выраженными, и, кроме того, выполнимыми.
Поощряйте ребёнка за правильные действия, а на промахах не «заостряйте» внимания, просто скажите, что если бы он постарался еще лучше, то у него это непременно бы вышло.
Формулируйте просьбы, пожелания и требования в утвердительной форме, например, вместо фраз: «Не шумите, пожалуйста!» используйте фразу: «Пожалуйста, ведите себя спокойно (тихо)!» или вместо фразы: «Не сорите, пожалуйста, в купе!» используйте фразу: «Соблюдайте, пожалуйста, чистоту в купе!»
Откажитесь от риторических вопросов: «Сколько можно?!», «Когда это кончится?!» и др.
Если поведение ребёнка реально опасно для его жизни и здоровья, остановите его с помощью кратких и конкретных фраз: «Это опасно!», «Осторожно!», «Горячо!» «Стоп!» и др.
ВНИМАНИЕ! Во всех экстремальных ситуациях, связанных с угрозами безопасности жизни и здоровья детей необходимо предпринять необходимые меры и немедленно сообщить о случившемся начальнику поезда!

2. Особенности поведения и специфика общения детей разного возраста со сверстниками и взрослыми
Знание особенностей поведения и специфики общения детей разных возрастов поможет проводнику пассажирского вагона, сопровождающему детскую группу, избежать многих проблем в процессе взаимодействия с детьми.

2.1. Особенности поведения и специфика общения детей дошкольного возраста

Для детей дошкольного возраста (до 6-7 лет) характерна любознательность, стремление познавать и объяснять окружающий мир, что проявляется в детских вопросах. Дети в этом возрасте остро переживают разлуку с родителями, поэтому требуют к себе особо бережного отношения.

Действия проводника:

Проявляйте по отношению к детям доброжелательность и уважительность, тогда они будут спокойно, по-деловому относиться к замечаниям, касающимся их отдельных действий или умений, и не будут обижаться на Вас.

Учитывайте то, что подвижные дети с повышенной активностью постоянно отвлекаются и им трудно дослушать
взрослого до конца. Начните Ваше объяснение с интересной информации, чтобы сразу привлечь к себе внимание такого ребёнка, после окончания объяснения проконтролируйте, выслушал ли он Вас, переспросите его, что он понял из Ваших слов.

Напомните сопровождающим группы о том, что подвижных детей на время поездки нужно обеспечить какой-либо деятельностью: рисование, настольные игры, прослушивание сказки и т.п.

Не оставляйте без внимания заторможенных, пассивных и чрезмерно покорных детей, не умеющих постоять за себя, поддержите их и защитите, если потребуется.

По возможности старайтесь отвечать на вопросы детей. Помните, что детей удовлетворяют любые ответы, главное - чтобы их интересы не остались незамеченными.

2.2. Особенности поведения и специфика общения детей младшего школьного возраста

Младшие школьники (7-10 лет) строят взаимоотношения со сверстниками на основании установленных правил поведения для детей этого возраста. Общение детей тесно связано с формами взаимодействия с взрослыми.
Действия проводника:

Формируйте благоприятный фон эмоциональных взаимоотношений с младшими школьниками с помощью доброжелательного тона, поддержки, поощрения.
Не используйте в общении с детьми этого возраста наказания, угрозы, насмешки. Это порождает недоверие к взрослым, друг к другу и может спровоцировать конфликты в детской среде.

2.3. Особенности поведения и специфика общения подростков

У подростков (11-14 лет) возникает чувство взрослости, толкающее их на утверждение своей самостоятельности. С одной стороны, в это время подростки претендуют "на взрослость", а с другой, - ведут себя как дети. Подростки хотят, чтобы их любили и принимали такими, какие они есть. В связи с легкой ранимостью подростка, несмотря на противодействие по отношению к взрослому, подросток испытывает потребность в поддержке. Чем жестче давление на сознание и душу подростков со стороны взрослых, тем яростнее и упорнее будет сопротивление. Взрослым необходимо знать, что строить общение с подростками можно только на основе установления и поддержания с ребятами доброжелательного и дружеского контакта.
Действия проводника:

Подмечайте в первую очередь достоинства, а не недостатки, так как подростки в большей степени ориентированы на «подкрепление» своего поведения со стороны взрослых.

Не делайте подростку критических замечаний в присутствии сверстников.

Если ситуация требует серьезного разговора, то лучше поговорите наедине, обращаясь к нему только по имени, внушая ему то, что он уже взрослый и сам отвечает за свои слова или поступки.

Стройте своё взаимодействие с подростками на равных, даже в тех случаях, когда они начинают оказывать сопротивление по отношению к необходимости выполнения требований с Вашей стороны, отстаивая свою самостоятельность.

По возможности подружитесь с подростками, открыто беседуйте с ними, проявляя уважение и доверие к принятой ими позиции. Если же эта жизненная позиция неправильна, попытайтесь ненавязчиво их переубедить, приводя в доказательство конкретные факты и аргументы.

Следите за тем, чтобы Ваши замечания были корректны и справедливы по отношению к действиям подростков. Будьте подростку старшим, понимающим другом, проявляющим готовность выслушать, понять, простить и поправить допущенные им жизненные ошибки. Разумная, требовательная доброта, проявленная по отношению к подросткам, поможет взрослым решить проблемы, возникающие в процессе общения.

Помните! Четыре слагаемых успеха в общении с подростками: самостоятельность, равноправие, доверие, справедливость!

2.4. Особенности поведения и специфика общения в юношеском возрасте

В юношеском возрасте (15-18 лет) с одной стороны расширяется круг общения, появляется много друзей и знакомых, с другой стороны старшеклассники предъявляют больше требований к взаимоотношениям. У них появляется недовольство тем, что в своем общении с взрослыми они часто оказываются существами подчиненными и неравноправными, они хотят равенства прав. Именно поэтому, старшеклассники бывают грубыми с совершенно незнакомыми людьми, которые обходятся с ними «как с маленькими».
Действия проводника:

Проявляйте уважение к каждому старшекласснику, умейте строить своё общение с ними на равных!

Используйте доверительную форму общения.

В корректной форме напоминайте о соблюдении взаимной вежливости, о запрете курения и употребления алкогольных напитков в пути следования поезда, признавая право юношей и девушек на большую самостоятельность в выборе досуга.

Обращайтесь к старшеклассникам на «Вы». Соблюдайте все правила профессионального этикета, не отвечайте грубостью на грубость.

3. Специфика общения с детьми и подростками в зависимости от их индивидуальных особенностей
Сравнивая детей, можно заметить, что каждый ребёнок уже с рождения индивидуален и развивается по схеме, заложенной природой. Поведение и эмоциональные реакции ребенка зависят, прежде всего, от темперамента. Тип темперамента определяется генами, т.е. является врожденным. Поскольку темперамент изменить нельзя, взрослым нужно знать его особенности, чтобы лучше понимать ребенка, эффективнее общаться с ним и воздействовать на него. В чистом виде темпераменты встречаются редко, в основном они «смешанные»: у человека проявляются черты сангвиника и флегматика, холерика и сангвиника; но, все же, преобладает один тип. Рассмотрим их подробнее.
Ребенок – сангвиник. Его отличительными чертами являются: выразительная мимика, энергичная жестикуляция, быстрая речь. Он подвижен, жизнерадостен, не злопамятен. Может быть неаккуратным, несобранным, рассеянным, но в общении приятен. Самостоятелен и настойчив, однако эти качества проявляются только при заинтересованности ребенка. Ребенок может сдерживать проявление своих чувств, поэтому вспышки гнева и агрессии бывают у него крайне редко. Он скорее проигнорирует Ваше требование и продолжит заниматься своим делом. Легко привыкает к новой обстановке, находит общий язык с детьми и взрослыми; быстро усваивает правила поведения, послушен. Такому ребенку обычно суждено быть лидером среди других (стремление к лидерству проявляется уже в раннем детстве). Поэтому сангвиник – это Ваш будущий помощник в установлении порядка в вагоне, если он будет на Вашей стороне.

· Убедите ребёнка в важности и необходимости действия, если хотите получить положительный результат. Вам не удастся заставить сделать ребёнка-сангвиника то, что он не захочет сам.

· Проследите, чтобы требование было выполнено.

· Установите с ребёнком доверительные отношения.
Ребенок – холерик. Энергичен, непоседлив, импульсивен; много, громко и быстро говорит; у него выразительная мимика. Часто бывает, вспыльчив и агрессивен, но быстро успокаивается, не злопамятен. В поступках нет элемента обдумывания, поэтому может быть опасным для самого себя и окружающих. Основное настроение - жизнерадостное, но быстро меняется; он может быть несдержан. Несдержанность приводит к многочисленным жалобам на него со стороны других детей: ребёнок много шумит, дерется с детьми, не соблюдает правила поведения, может нагрубить. Любит играть в подвижные игры, часто достаточно агрессивные.

· Проявляйте бдительность, настойчивость, строгость при общении с маленьким холериком.
· Старайтесь предугадать действия ребенка. Если они таят в себе опасность, необходимо остановить его, объяснить ему, к чему может привести его поступок.

· Установите в вагоне четкие законы поведения (не очень много запрещайте), которые должны соблюдаться всеми.
·Делайте замечание, когда ребенок успокоится. Нельзя стыдить его при других детях, это может озлобить ребенка и усилить агрессивные реакции.
Ребенок – меланхолик. Малоактивен, движения его слабые, речь тихая и неторопливая. Он очень впечатлителен и болезненно чувствителен к мелочам. С трудом включается в игры других детей, робок с чужими, но с теми, кого любит – добрый, мягкий, доверчивый. Такого ребёнка часто называют «маленьким взрослым» за его рассудительность и серьезность. Он не любит играть в подвижные игры, быстро устает. Застенчивость, нерешительность, робость чаще встречаются именно у меланхоликов. Зато их чувствительность – залог отзывчивости и доброты, которые притягивают к ним друзей. При общении с таким ребёнком главное – такт и терпение. Любое замечание может привести ребёнка в отчаяние.

·Постоянно поддерживайте самооценку ребенка.

·Контролируйте свои слова и эмоции; ни в коем случае не кричите, говорите спокойным голосом, приводите доводы, тут же похвалите ребёнка за старание.

·Утешьте, если ребёнок заплакал, и предложите свою помощь.
Ребёнок – флегматик. Медлительный, спокойный молчун. Его мимика и жесты сдержаны, маловыразительны, речь размеренная. Всегда невозмутим, хорошо владеет собой, как правило, послушен. Он любит играть в спокойные игры, мало двигается. Неохотно сходится с новыми людьми, это следует учитывать, Он также отрицательно реагирует на нарушение принятых правил поведения, на ситуации, требующие немедленного решения. Самостоятельные решения принимать затрудняется, спокойно отдает право выбора другому. Поэтому взрослому несложно влиять на этого ребёнка, если он пользуется его доверием и обладает достаточным авторитетом.

·Заранее предупредите ребёнка, Если Вам нужно, чтобы он выполнил какое-то действие, будьте готовы к тому, что он станет медленно действовать и реагировать, не торопите, лучше выделите больше времени.

·Говорите неторопливо, размеренно, чтобы ребёнок успевал следить за Вашим ходом мысли.

·Поддерживайте свой авторитет в глазах этого ребёнка соответствующим поведением, например, соблюдайте порядок во всём, это нравится детям - флегматикам.


4. Психологические рекомендации проводнику
по общению с детьми разного возраста

Помните, прежде всего, Вы – проводник, имеющий свои должностные обязанности! За педагогическое сопровождение детей отвечают руководители группы. Вместе с тем, бывают ситуации, когда проводнику необходимы знания детской психологии и основ педагогики. Например, когда сопровождающим группы нужна помощь с очень любопытными или чрезмерно возбуждёнными детьми. При общении с детьми полезно соблюдать определённые правила, которые основываются на знании особенностей развития детской психики:
Принимайте детей такими, какие они есть: с их шалостью, непослушанием, непосредственностью, незнанием многих очевидных для взрослых людей жизненных вещей. Вспомните детство: когда-то Вы сами были такими же.
Обратите своё внимание на то, что взрослые, которые говорят одно, а делают другое, могут почувствовать неуважение со стороны детей. Поэтому своим собственным примером покажите, что такое культура поведения и этикет, как нужно соблюдать общепринятые правила поведения в общественных местах и в частности – в пассажирских вагонах.
Обращайтесь к детям на «Вы», начиная с подросткового возраста. Дошкольники и младшие школьники могут не понять такого обращения и растеряться, поэтому к ним допустимо обращаться на «Ты».
Используйте разнообразные речевые формулы (прощания, приветствия, благодарности) в общении с детьми. Не забывайте утром поприветствовать детей, а вечером пожелать им спокойной ночи. Произносите эти слова с улыбкой и доброжелательным тоном. Обязательно, хоть за маленькую услугу, оказанную ребенком, не забывайте поблагодарить его.
Старайтесь выражать своё отношение к поведению ребенка без лишних объяснений и нравоучений.
Стремитесь проявлять заинтересованность в процессе общения с ребёнком. Подчеркивайте это кивками, восклицаниями. Слушая его, не отвлекайтесь. Сконцентрируйте на нем своё внимание. Представляйте ему время для высказывания, не торопите его и не подчеркивайте своим внешним видом, что это уже вам неинтересно.
В общении с ребенком уделяйте большое внимание неречевому общению. Так, вместо того, чтобы категорично сказать слово «нельзя», в некоторых случаях попробуйте использовать выразительный жест, взгляд или мимику. Сказать, ничего не говоря, - это высочайшее искусство воспитания, которое свидетельствует об умении взрослого установить глубокий контакт с ребёнком.
Прежде чем начать общаться с ребёнком, постарайтесь занять такое положение, чтобы видеть его глаза. Иногда Вам придётся присесть.
Выберите правильное, своевременное обращение к ребёнку или детям, например: «Дети» для детей младшего школьного возраста, «Ребята» - для детей постарше, «Молодые люди» - для детей старшего школьного возраста. В обращении к детям и подросткам запрещается использование просторечных форм или сленга, например, «пацаны», «мелюзга», «малой», «киндер» и др.
Подчеркните с помощью слов, мимики, жестов, интонации, громкости голоса самоценность ребёнка, постарайтесь передать ему Вашу уверенность в его способности правильно понять Ваше требование или замечание и выполнить его или исправить ошибку. Скажите ему: «Я вижу, что ты – сообразительный мальчик (девочка) и быстро поймёшь, что от тебя требуется»; «Я уверен(-а), что ты правильно меня поймёшь и всё сделаешь как нужно»; «Мне просто повезло, что у меня в вагоне едут такие воспитанные дети, которые не будут шуметь и мешать спать другим детям в соседнем купе» и др. Только тогда дети будут способны видеть, принимать, уважать Вас и прислушиваться к Вашим словам.
Не воздействуйте на ребёнка силой. Следует избегать столкновений характеров. Необходимо использовать другие, позитивные средства, чтобы добиться добровольного сотрудничества с ребенком. К таким средствам относятся похвала и награда за хорош поведение, использование положительных примеров (особенно в отношении манер и языка), непременное разъяснение причин вводимых вами ограничений, метод беседы.
Старайтесь адекватно реагировать на поступки детей: постарайтесь понять ребенка и выяснить, что же явилось побудительным мотивом для его действий? Спросите его о том, что произошло, попытайтесь вникнуть в его переживания; оценивайте не личность ребенка, а действие, которое он совершил. Например, ребенок разбил стакан и тут же можно услышать: «Ты как слон в посудной лавке!» Наиболее уместным было бы такое выражение: «Ты разбил стакан, не порезался? Сейчас мы всё это уберём». А чтобы это не повторилось, этот инцидент можно использовать как обучение, сказав ребенку: «Я думаю, стакан разбился потому, что ты его неправильно держал, в следующий раз будь осторожнее и аккуратнее обращайся со всеми предметами в вагоне». Дайте понять ребенку, что независимо от проступка, Вы к нему относитесь положительно. Откажитесь от оценочных высказываний: «Вот хулиганы!», «Безобразники!», критикуйте поведение, а не личность: «Вы нарушаете покой других пассажиров!», «Вы подвергли себя опасности!», «Вы нарушаете правила поведения в вагоне!»
Если Вы видите, что ребёнок переживает, найдите время и поговорите с ним: «Я вижу, что тебя что-то беспокоит», «Я вижу, что тебя кто-то огорчил», «Расскажи, что с тобой». Не проявляйте равнодушия по отношению к чужому ребёнку. Помните, что Ваш ребёнок может попасть в такое же положение и только взрослый, который в этот момент окажется рядом с ним, может ему помочь.
Будьте рядом, если нужно поддержать ребёнка. Например, он нечаянно рассыпал конфеты или печенье и другие дети стали подсмеиваться над ним. Объясните им, что в такую ситуацию может попасть каждый, поэтому нужно помочь собрать то, что рассыпано, и успокоить попавшего в неловкое положение.
В любой ситуации оставайтесь спокойными и помните, что если вы потеряли свое хладнокровие, то вы потеряли свое преимущество.

5. Кратко о должностных обязанностях проводника, регламентирующих документах и ответственности
Проводник пассажирского вагона чётко выполняет все необходимые должностные обязанности, в том числе организует:
- своевременную подачу кипятка (горячую воду переносят по вагону проводники или сопровождающие взрослые);
- производит влажную уборку по мере необходимости;
- до посадки детей закрепляет ремни безопасности на верхних полках, следит за тем, чтобы все их использовали;
- соблюдает необходимый температурный режим в вагоне и др.
Обращается к детям с просьбой о сохранности выданного комплекта постельного белья и внутреннего оборудования вагона и предупреждает о возмещении расходов при потере или умышленной порче белья или оборудования в соответствии с п. 8.3.15 «Регламента организации работы резервов проводников ФПД - филиала ОАО «РЖД»» № 238 от 11 декабря 2006 года. Помогает сопровождающим группы соблюдать в вагоне порядок и дисциплину во время поездки, подготовить детей к высадке, проверяет забытые вещи. При посадке и высадке необходимо подавать детям руку, при необходимости придерживать их, помогать в погрузке и выгрузке багажа.
Проводник пассажирского вагона в обязательном порядке соблюдает все требования санитарных правил СП 2.5.1198-03 «Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте», изменений и дополнений к ним №1 СП 2.5.2598-10 и №2 СП 2.5.2647-10, а также СП 2.5.1277-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к перевозке железнодорожным транспортом организованных детских коллективов».
Несоблюдение санитарных правил при перевозке детей влечет за собой привлечение к административной и уголовной ответственности согласно разделу 2, гл.6, ст. 6.3. «Кодекса РФ об административных правонарушениях» и ст. 236-237 «Уголовного кодекса РФ».









13PAGE 15


13PAGE 14515




15

Приложенные файлы

  • doc 26732612
    Размер файла: 90 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий