1. Общая характеристика сферы сервиса

Общая характеристика сферы сервиса и ее развитие в современном российском обществе


Сервис это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом сферой обслуживания. Вполне можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (современный тип обслуживания).
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Исполнитель предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребитель гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Сфера обслуживания населения совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
Обслуживание деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Этимология слова «услуга». Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:
действие, приносящее пользу другому;
хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе производственную сторону услуг.
Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных позиций и В.И. Далем: «Услуга самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу сделать нужное, угодное».
В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Отличительными особенностями услуг являются:
неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;
услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
оказание услуг это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

Сфера услуг занимается предоставлением следующих видов услуг:
личные услуги (в форме домашних услуг как самых древних);
интеллектуальные услуги (посредническая деятельность, преподавательская деятельность, реклама и пр.);
услуги здравоохранения, образования, досуговые;
услуги по предоставлению жилья (гостиничные);
услуги связи, транспорта;
финансовые услуги (страхование, кредит и т.д.);
общие услуги (защита отечества, обеспечение безопасности и т.д.).
Все многообразие услуг можно представить в виде пяти и типов:
производственные;
распределительные;
профессиональные;
потребительские (массовые);
общественные (образование, культура, СМИ).
Все услуги следует рассматривать в следующих аспектах:
- как продукт труда;
- деятельность (направленную на вещь или на человека);
- процесс производства и потребления специфических полезностей, способных изменить полезность вещей и характер человеческой жизнедеятельности.

Изначально в переводе с английского слово service означало «обслуживание бытовых нужд населения». Это английское слово происходит от serve «служить, быть полезным».
Современное понятие сервис обозначает многообразный комплекс оказания различных услуг. Причем услуг не только бытовых, но и культурных, образовательных, нравственно-психологических и др. Учитывая, что все многообразие действий, услуг и удобств, предоставляемых людям, направлено на удовлетворение человеческих потребностей, можно считать, что сервис и сервисная деятельность это действия по удовлетворению разнообразных потребностей человека.
Появление сферы сервиса есть не что иное, как трансформация ранее существовавшей сферы услуг в условиях современного российского общества. Различия между ними показаны в таблице.

Сфера услуг
Сфера сервиса

Связана с массовым обслуживанием
Связана с индивидуальным обслуживанием

Удовлетворяет бытовые потребности
Удовлетворяет разнообразные потребности

Оказывает личные услуги
В числе прочих оказывает услуги по доведению до потребителей продукции промышленных, строительных и других организаций



Можно считать, что сегодня существует не просто определенная сфера деятельности, но и неограниченный во времени и пространстве социальный континуум по обслуживанию разнообразных потребностей индивида (и группы индивидов) и организаций. Подобный подход к сфере сервиса предполагает включение в нее, как отмечалось, сервисного сопровождения всего жизненного цикла продукции всех отраслей и всех видов производств.
В целом трансформация сферы услуг в сферу сервиса вызвана рыночными отношениями в экономике. В условиях рынка успех любого предприятия определяется не столько тем, какую продукцию оно поставляет потребителям, сколько тем, как оно участвует в послепродажном сервисе (например, в гарантийном ремонте), обслуживании продукции, сервисной поддержке полного жизненного цикла изделия или услуги. Более того, сервисное сопровождение всего жизненного цикл продукции повышает конкурентоспособность предприятия на рынке.
Развитие сферы сервиса в значительной мере связано с использованием интернет-технологий в самих рыночных коммуникациях (с сетевыми технологиями). Сетевые технологии уравнивают возможности отдельного человека и организации. Это в свою очередь приводит к тому, что удовлетворение потребностей быта (и других потребностей) отдельного человека по технологии начинает совпадать с сервисом производства. Сервисное обеспечение прямых равноправных связей всех со всеми дает всем участвующим во взаимодействии лицам индивидуальный качественный прирост эффективности деятельности, а организациям (группам) значительный системный эффект. В этих условиях современный сервис получает возможность мгновенно реагировать на изменения в спросе на самые разнообразные услуги.


























13 PAGE \* MERGEFORMAT 14315





Приложенные файлы

  • doc 26613232
    Размер файла: 49 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий