Завдання до теми 7

Шановні студенти, Вашій увазі пропонується курсова робота, виконана одним із Ваших попередників. Ваше завдання – уважно з нею познайомитися і знайти помилки, допущені її автором при оформленні.
Кожна знайдена та вірно виправлена помилка оцінюється в один бал. Ураховується лише одна помилка, допущена на це правило, тобто, знайдені помилки повинні бути різнопланові.

План

Вступ
3

Розділ 1. Загальна характеристика готельного обслуговування
5

1.1. Вимоги до готельних підприємств
5

1.2. Організаційна структура готельного підприємства.
12

Висновок до розділу першого..
13

Розділ 2. Стандарти обслуговування в готелях..
15

2.1. Стандарти обслуговування: мета і завдання
15

2.2. Посадові міжнародні вимоги до персоналу ...
17

2.3 Порядок надання послуг на Україні..

38

Висновок до розділу другого..
42

Загальний висновок
46

Список використаної літератури..
48


















Вступ

«Золоте» правило обслуговування говорить: гостей варто обслуговувати так, як би ви хотіли б, щоб обслужили вас.
Ця тема актуальна тому що стандарти якості обслуговування - це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур і щоденних операцій, виконуваних персоналом і сприятливим максимальним задоволенням відвідувачів. Запорукою комерційного успіху готельного підприємства є вміння його власників виконати будь-яке можливе бажання потенційного клієнта.
Виходячи із цього, необхідно розглянути стандарти обслуговування, з огляду на міжнародні й національні вимоги. Стандарти повинні бути гнучкими й відбивати побажання клієнтів, особливо постійних, а також відповідати концепції підприємства. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна технологія обслуговування гостей, але й ставлення персоналу до своєї роботи, тобто до відвідувачів.
Найчастіше причини свідомо невдалого обслуговування криється не у відсутності якого-небудь дорогого встаткування й недостатньому блиску інтер'єра, а в «ненав'язливому» сервісі, тому кожен готель повинна мати свій власний нормативні документи, що стосуються:
поводження;
зовнішнього вигляду;
технологічних процесів;
знання іноземної мови в рамках професії;
знання концепцій готелю і її структур.
Проблемою вважається одна з причин незадовільного розвитку вітчизняного готельного господарства в якому низький рівень обслуговування.
Об'єктом мого дослідження є процес обслуговування в готелях.
Предметом же даного дослідження, у свою чергу, будуть стандарти обслуговування в готелях .
Мета даної курсової роботи –розглянути стандарти обслуговування в готелях України та визначити їх відповідність міжнародним стандартам.
Для досягнень нашої мети ми визначили наступні завдання:
- Розглянути загальну характеристика готельного обслуговування;
- розглянути вимоги до готельних підприємств ;
- розглянути організаційну структуру готельного підприємства;
- Розглянути стандарти обслуговування в готелях;
- Розкрити стандарти обслуговування: мету і завдання;
- Розглянути посадові міжнародні вимоги до персоналу;
- Розглянути порядок надання послуг на Україні.
Теоретична й методологічна база дослідження. При розробці теоретичних підстав дослідження використалися наступні групи джерел:
- статті, роздруківки фахівців в області надання готельних послуг (Байлик С. И.; Лісник А.Л., Чернишов А.В)
- нормативні документи й професійні стандарти(ДСТУ 4268:2003, ДСТУ 4269-2003, правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг (Наказ Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.04).
Методи дослідження: аналіз при характеристиці діючих стандартів в порівнянні з міжнародними узагальнюються при написанні висновків.










Розділ 1. Загальна характеристика готельного обслуговування

1.1 Вимоги до готельних підприємств

Відповідно з ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщення.

Загальні вимоги” (чинний від 01.07.2004)
Характеризується готель як підприємство готельної індустрії за наступними ознаками:
- кількість номерів (перевищує мінімальна чи кількість ні);
- види надаваних готельних послуг;
- категорія й клас залежно від виду надаваних послуг відповідно до прийнятого в країні системою стандартів.
Готелі розрізняються по місткості, кількості номерів і кількості місць, призначених для проживання.
Виділяються дві головні групи готелів: для постійного й для тимчасового проживання, які у свою чергу підрозділяються на: транзитні готелі, що обслуговують будь-який контингент в умовах короткочасної зупинки; готелю ділового призначення, що обслуговують особи, що перебувають у ділових поїздках і відрядженнях; готелю для відпочинку, тобто туристські, курортні й ін.
У міжнародній практиці прийнята стандартна класифікація засобів розміщення, відповідно до якої вони діляться на колективні й індивідуальні.
Колективні засоби розміщення у свою чергу діляться на підприємства готельного типу й спеціалізовані підприємства.
Підприємства готельного типу - об'єкти, що складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум (7-10), згруповані в класи й категорії відповідно до послуг і стандартами країни, що мають єдине керівництво й готельні послуги, що надають різноманітні (готелю, готелі, мотелі, готелі квартирного типу, клуби-готелі, пляжні й курортні готелі, пансіонати й т.д.).
Підприємства готельного типу розрізняються:
по розмірі (менше 100 номерів, від 100 до 300 номерів, понад 300 номерів);
за рівнем і якістю обслуговування й комфорту (готелі класу люкс, першого класу, экономкласса);
по керуванню (незалежним, приналежним ланцюгам і т.п.).
До колективних засобів розміщення також ставляться туристські гуртожитки, мебльовані кімнати й інші заклади, які надають обмежені послуги (наприклад, проживання, включаючи збирання номера).
Спеціалізовані засоби розміщення - об'єкти, які виконують не тільки послуги розміщення, але й ще яку-небудь іншу спеціалізовану функцію. До таких засобів розміщення ставляться:
- оздоровчі заклади (санаторії, профілакторії);
- будинку відпочинку, табору праці й відпочинку, туристські, спортивні бази, бази відпочинку;
- туристські притулки, стоянки й ін.;
- конгрес-центри, суспільні засоби транспорту (поїзда, круїзні судна, яхти);
- наземний і водний транспорт, переустаткований під засоби розміщення для нічлігу;
- кемпінги (площадки для кемпінгу, автофургонів).
Індивідуальні засоби розміщення - квартири, кімнати у квартирах, будинку, котеджі, здавані внайми.
Місткість готелів визначається кількістю номерів або місць. У статистичних даних часто приводять обоє ці параметра.
Таблиця 1.1 Класифікація засобів розміщення
 
Засоби розміщення

Форми
Види
Типи

Готельного типу
Колективні засоби розміщення
Туристичні комплекси Комплекси відпочинку Санаторні комплекси Мобільні (потяг, теплохід)


 



Індивідуальні засоби розміщення  
Бунгало Намет Автофургон Ротель Караван


Неготельного типу
Колективні
Гуртожиток Молодіжні будинки


 




Індивідуальні
Приватний будинок Квартира Кімната Дача Яхта





Приватні
Таймшер- власність, обмежена часом Готель типу кондомініум



По місткості одного номерного фонду готельні підприємства звичайно розділяються на чотири категорії:
1)малі (до 100-150 номерів)
2)середні (від 100 до 300-400 номерів);
3)більші (від 300 до 600-1000 номерів)
4)гіганти (більше 1000 номерів).
Відповідно з ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” (чинний від 01.07.2004)
Класифікація готелів по розмірах дозволяє порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про повноту і якість сервісу (обсязі і якості додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.
Відповідно до п. 4.2 Правил № 37 готельні послуги, які надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелю, мотелі, туристичні бази, гірські пристановища, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткострокового проживання в інших приміщеннях), є об'єктами обов'язкової сертифікації.
Під час проведення сертифікації готелю привласнюється категорія, що відзначається символом "*" (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються по п'ятьох категоріях. Вищу категорію готелю відзначають як "*****", нижчу - "*".
Матеріально-технічне оснащення й мінімальний перелік послуг, які надаються готелем, повинні відповідати вимогам, установленим стандартами й іншими нормативно-правовими документами для категорії одна "зірка".
Категорія готелю встановлюється відповідно до чинного Використання «зірок» як знака відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому чинним законодавством порядку забороняється.
Посадові особи, які безпосередньо здійснюють керівництво готелем та його персоналом, повинні мати вищу фахову освіту або вищу освіту та спеціальну професійну підготовку чи стаж керівної роботи у сфері надання готельних послуг не менш трьох років.
Режим роботи готелю цілодобовий.
Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами в необхідному обсязі в залежності від категорії готелю, додержуватись правил службового етикету (бути ввічливим, люб'язним, мати охайний вигляд).
Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен проходити медичне обстеження, результати якого відображаються в особових медичних книжках. Особова медична книжка пред'являється для контролю на вимогу представників установ державної санітарно-епідеміологічної служби.
У готелі повинні використовуватись мийні засоби, що дозволені Міністерством охорони здоров'я України та мають сертифікат відповідності.
Матеріально-технічне оснащення та мінімальний перелік послуг, що надаються готелем, повинні відповідати вимогам, установленим стандартами та іншими нормативно-правовими документами для категорії одна «зірка».
Готель повинен мати внутрішні правила проживання у готелі, які не суперечать цим Правилам, а також книгу відгуків та пропозицій.
Готель повинен мати журнал реєстрації вступного
інструктажу працівників з питань охорони праці та журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.
Інформація про послуги
Готель зобов'язаний довести до відома споживача
найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.
Фізична особа - суб'єкт господарювання зобов'язаний надати споживачу інформацію про свою державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував.
Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.
Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:
- зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;
- свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);
- копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;
- копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;
- ціну номера (місця в номері);
- перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в
номері);
- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
- відомості про форму та порядок оплати послуг;
- перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;
- відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування; відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.
Готель повинен забезпечити наявність у кожному номері внутрішніх правил проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені у готелі, внутрішній телефонний довідник.
Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і, в залежності від категорії підприємства, іноземними мовами (на розсуд готелю).
Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі.
Порядок бронювання номерів (місць), укладання договору на готельне обслуговування та оплати послуг.
Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.
При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги.
Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором.
При неприбутті споживача до 18:00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено.
Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.
Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього.
Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.
Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем.
Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг.
Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).
Договір про надання основних готельних послуг споживач вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:
- найменування готелю, його реквізити (для приватного підприємця - прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);
- прізвище, ім'я та по батькові споживача; інформацію про номер (місце в номері), що надається;
- ціну номера (місця в номері); інші необхідні дані на розсуд готелю.
1.2. Організаційна структура готельного підприємства

Готельний бізнес характеризується не тільки більшим числом персоналу з різними навичками й компетенцією, але й різноманітними видами взаємин (зв'язків) між його працівниками (персоналом і менеджментом), а також структурними підрозділами (відділами). Організаційна структура керування забезпечує готельне підприємство відповідною базою для планування, організації, виконання й контролю роботи персоналу. І хоча правильно спроектована організаційна структура сама по собі не є достатньою умовою для успішної діяльності готелю, її відсутність унеможливлює організацію ефективної роботи всього підприємства незалежно від рівня кваліфікації й компетентності менеджерів і персоналу.
Готельне обслуговування є складним і багатоступінчастим процесом, починаючи з моменту усвідомлення клієнтом своєї потреби в послузі й закінчуючи його від'їздом з готелю. Дуже важливо розуміти склад, зміст, взаємозв'язок елементів, а також ступінь участі тих або інших відділів і працівників готелю на кожній стадії цього процесу.
Планування потреби в персоналі складається з декількох етапів: оцінка наявних трудових ресурсів, оцінка майбутніх потреб, розробка програми задоволення цих потреб. Необхідно визначити, яке кількість людей буде потрібно для виконання конкретної операції, і оцінити якість праці. Підбор персоналу припускає створення резервів потенційних кандидатів на всі наявні в готелі посади й відбір найбільш підходящих людей на ці посади.













Висновок до розділу першого

Для досягнень нашої мети ми визначили наступні завдання в першому розділі:
Розглянули загальну характеристика готельного обслуговування вимоги до готельних підприємств та організаційну структуру готельного підприємства.
Ми переконались ,що завдяки ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” (чинний від 01.07.2004) п. 4.2 Правил № 37 готельні послуги, що надаються суб’єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткострокового проживання в інших приміщеннях), є об’єктами обов’язкової сертифікації.
Під час проведення сертифікації готелю привласнюється категорія, що відзначається символом "*" (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються за п’ятьма категоріями. Вищу категорію готелю відзначають як "*****", нижчу - "*". Матеріально-технічне оснащення і мінімальний перелік послуг, що надаються готелем, повинні відповідати вимогам, установленим стандартами й іншими нормативно-правовими документами для категорії одна "зірка".
Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).
Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:
найменування готелю, його реквізити (для приватного підприємця - прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);
прізвище, ім'я та по батькові споживача; інформацію про номер (місце в номері), що надається; ціну номера (місця в номері); інші необхідні дані на розсуд готелю. Готельне обслуговування є складним і багатоступінчастим процесом, починаючи з моменту усвідомлення клієнтом своєї потреби в послузі й закінчуючи його від'їздом з готелю. Дуже важливо розуміти склад, зміст, взаємозв'язок елементів, а також ступінь участі тих або інших відділів і працівників готелю на кожній стадії цього процесу.

Розділ 2. Стандарти обслуговування в готелях

Стандарти обслуговування: мета й завдання

Для того щоб рівень сервісу відповідав очікуванням гостей, готельне підприємство повинне подбати про створення стандартів обслуговування. Стандарт обслуговування - це встановлені компанією вимоги, пропоновані до послуг, надаваним готелем. Сумлінне відношення до роботи - чудова якість. Але його поведінкове вираження може сильно варіюватися залежно від індивідуального розуміння співробітником змісту, яким це відношення наповнене. Клієнт, що оселився в готелі, хоче однаково доброзичливого й увічливого обслуговування як з боку співробітника служби розміщення, так і з боку офіціанта ресторану. Тому важливо надання послуги гостеві здійснювати по тому самому стандарті, прописаному й затвердженому компанією. Поняття сервісу містить у собі обов'язкова наявність і строге дотримання наступних стандартів:
- стандарт технології обслуговування, що припускає дотримання встановленої технології обслуговування в номерному фонді готелю, ресторанах, барах, на стійці розміщення. Це означає, що процедури розміщення гостей, збирання номерів, виготовлення й подачі блюд і напоїв і   так   далі   повинні   бути   чітко   прописані   й,   що   дуже   важливо, хронометрування;
- стандарт зовнішнього вигляду обслуговуючого персоналу. Обов'язковою вимогою до обслуговуючого персоналу виявляємо одноманітність стандартів зовнішнього вигляду. Зовнішній вигляд співробітника несе в собі величезне значеннєве навантаження. Якщо співробітник одягнений в охайну уніформу й акуратно причесаний то гість буде почувати повагу до себе; стандарти поводження обслуговуючого персоналу. Мається на увазі, що персонал повинен бути досить професійний і компетентний, щоб чітко, швидко й культурно обслуговувати гостя.
Кожен підрозділ готелю повинне мати свої, прописані з урахуванням особливостей саме цієї служби й категорій фахівців стандарти поводження й обслуговування. Для більшої наочності наприкінці глави можна знайти приклад стандарту зовнішнього вигляду співробітника служби розміщення. Цей стандарт легко трансформувати під будь-яку службу готелю з урахуванням специфічних особливостей категорій працюючих співробітників.
Важливим стандартом, що в обов'язковому порядку повинен регламентувати діяльність обслуговуючого персоналу будь-якого готелю, є стандарт телефонного етикету. У жодному разі не можна випустити з уваги, що телефонний зв'язок для готелю є невід'ємною частиною процесу обслуговування гостей, Комутатор, що, як правило, здійснює в готелі прийом і розподіл вхідних дзвінків, цілком можна назвати свого роду переднім краєм боротьби за клієнта. Обслуговування в готелі починається вже з того моменту, коли потенційний клієнт дзвонить, щоб забронювати номер або навіть просто довідатися про вартість проживання в цьому отеленні. Оскільки при розмові по телефоні візуальний контакт відсутній, телефон стає тим засобом зв'язку, при якому виникає більша частина перекручувань і нерозуміння. Однак, дотримуючи телефонного етикету, персонал готелю уникне можливого неправильного тлумачення, помилок у з'єднанні, що безсумнівно, буде сприяти поліпшенню іміджу компанії. Стандарти телефонного    етикету    повинні    розроблятися    з    урахуванням    правил міжнародного етикету й специфіки кожного конкретного готелю. При цьому існують загальноприйняті правила поведінки ділової телефонної бесіди в ситуації гостинності. З одним з варіантів такого етикету ви також зможете ознайомитися наприкінці .
2.2. Посадові вимоги до персоналу

Всіх співробітників готелю з погляду кваліфікаційних вимог можна розділити на три більші групи керівний склад:
- адміністрація готелю ( відповідає за постійну відповідну роботу готельного підприємства в рамках напрямків, у встановлених рамках. Контролює керівництва начальників відділу)
- начальники відділів (планування, керівництво й контроль підготовки, розширення й реалізації програм маркетингу з метою здійснення продажу готельних номерів і послуг при одержанні максимального рівня доходів і прибутків . Керує й контролює діяльність висококваліфікованого персоналу й працівників відділу маркетингу, організацію й обслуговування конференцій, групових зустрічей і банкетів.)
- супервайзери (відповідність навичок займаної посади; професійна ефективність - виконання поставлених завдань при максимальному використанні наявних ресурсів; здатність приймати рішення, здраво міркувати, інноваційнність, довгострокове бачення; міжособистісна й комунікативна компетентність, уміння переконувати, повага до інших; здатність навчати й професійно розвивати своїх колег; лідерство на власному прикладі; делегування завдань; організаційні навички й планування.)
- персонал працюючий з гостями (офіціанти, покоївки, швейцари, портьє)надання послуг під час прояву пильності до необхідної безпеки гостей і схоронності його майна.
- підтримуючі відділи
(інженери, техніки, складські робітники, стюарди) надання й забезпечення обслуговування в будь-який час і готовність до кожного . Компетенція персоналу цих груп має величезне значення для керування якістю. Менеджмент готелю повинен піклуватися про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання й навички для виконання своєї роботи щонайкраще.
Загальні вимоги до всього персоналу: ( як на Україні так і за рубежем)
ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, відносини з гостями;
гнучкість, адаптованість;
прийняття відповідальності, ініціативність;
особиста гігієна;
дисциплінованість, пунктуальність;
знання роботи, якість роботи, увага до деталей;
робота з навантаженням, при стресі;
здатність виконувати завдання до кінця;
усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.

Стандарт телефонного етикету(на прикладі міжнародного стандарту)
Перший етап - вітання. Слухавку необхідно зняти до третього--четвертого дзвінка. При знайомстві співробітника зі стандартом можна уточнити, що якщо він відповідає після першого дзвінка, у гостя може зложитися враження, що клієнтів у цьому отеленні небагато й він - перший, хто подзвонив за сьогоднішній день. Якщо трубку знімуть після четвертого дзвінка, гість може не дочекатися й вирішити, що або готель перемінив телефонний номер, або його неправильно інформували про номер.
Піднявши трубку, варто спокійно зробити вдих і чітко представитися: «Добрий ранок (день, вечір, ніч)! Готель "X"». Далі все залежить від корпоративних стандартів певного готелю. У деяких випадках оператори служби комутатора мають номера, тоді подання варто продовжити назвою свого номера. Наприклад:
«Оператор № 5». В окремих випадках у готелях співробітникам прийнято представлятися по імені. Наприклад, «добрий день! Готель "X", Марія». Те,    як    співробітник    комутатора    представляється,    створює    в   гостя попередня думка про готель, про корпоративну культуру» прийнятої в  компанії, про відношення до клієнтів.
Коли абонент не говорить російською мовою, вітання варто повторити на англійської мови. Представлятися відразу на двох мовах - російському й англійському - не треба. Тривале вітання тільки дратує гостя, якщо він дзвонить здалеку.
Другий етап - здійснення з'єднання. Одержавши від гостя інформацію про його потреби, варто обов'язково повторити її й запитати, чи правильно ви його зрозуміли, Якщо для виконання прохання гостюючи вам потрібен час, щоб уточнити інформацію (наприклад, чи проживає пан Іванов у готелі 30 скористайтеся кнопкою для блокування звуку. Гість не повинен чути сторонні   розмови,   а   також   інформацію,   що   для   нього   не призначена.
Якщо по питанню, що цікавить гостя, необхідно з'єднати з яким-небудь відділом, завжди повідомляйте, з ким хочете його з'єднати. Якщо потрібне з'єднання з поданням що дзвонить, чемно поцікавтеся в гостя: «Як Вас представити?» Інформацію обов'язково записуйте в заздалегідь приготовленому блокноті.
Третій етап - прощання. Першим закінчує розмова гість. Якщо гість уже проживає в готелі, побажайте йому «Приємного перебування в нашому отеленні!».   Якщо   абонент   не   проживає   в  готелі,   прощання   можна обмежити фразою «До побачення, усього доброго!».
Операторові комутатора готелю «X» необхідно в розмові по телефоні дотримуватися загальних правил ведення бесіди:
    посміхайтеся, коли відповідаєте по телефоні. Навіть не бачачи вашу посмішку, людина, що подзвонила в готель, відчує, що ви щиро цікавитеся його дзвінком і раді його чути;
    при розмові постійно контролюйте свої емоції. Неприпустимо перекладати своє роздратування, утому або поганий настрій на співрозмовника;
    уникайте в бесіді наступних фраз і виражень: «ні», «неможливо», «я не знаю», «ви повинні». Ці слова можна легко замінити фразами: «найкраще зробити так.», «думаю, варто спробувати.», «вам належить.», «я постараюся.», «я уточню цю інформацію.» отже далі;
    якщо гостеві довелося чекати вашої відповіді якийсь час, обов'язково вибачитеся за очікування й подякуєте гостя; '
   говорите чітко, зрозуміло й не дуже швидко. Робіть паузи, повідомляючи співрозмовникові інформацію. Складні слова говорите в розбивку, проговорюючи їх по буквах.
Пам’ятайте,   телефонний   етикет   -   це   частина   корпоративної   культури підприємства, на якому ви працюєте, це один з найважливіших компонентів іміджу  готелю.  Поліпшення  якості  спілкування  -  запорука  успіху  в конкурентній боротьбі.
Нововведенням Правил № 19 є встановлення посадових вимог до персоналу готелю. А саме:
1) посадові особи, що безпосередньо здійснюють керівництво готелем і його персоналом, повинні мати вище професійне утворення або вище утворення й спеціальна професійна підготовка, або стаж керівної роботи в сфері надання готельних послуг не менш трьох років.
2) персонал, що безпосередньо бере участь у прийнятті й обслуговуванні споживачів, повинен:
- мати відповідну професійну підготовку;
- володіти іноземними мовами в необхідному обсязі залежно від категорії готелю; дотримуватися правил службового етикету;
- проходити медичне обстеження, результати якого відбиваються в особистих медичних книжках.
У зв'язку із цим можна затверджувати, що готелю мають повне право на віднесення витрат на відповідну професійну підготовку й обов'язкове медичне обстеження персоналу на валові витрати підприємства 6.
Для готелю, що претендує на певне положення на ринку сфери гостинності, бажано також мати стандарти вітання гостюючи (у тому числі постійного гостя); прощання з гостем; поводження в конфліктній ситуації й стандарт поводження в надзвичайній ситуації Стандартизація процедур обслуговування, таким чином, багато в чому спростить завдання контролю якості послуг і допоможе в першу чергу самому обслуговуючому персоналу ефективно виконувати поставлені перед ним мети.
Відповідно з міжнародних стандартів обслуговування:
1.Швидкість обслуговування:
готелі, що служать, повинні бути завжди готові запропонувати допомога гостям;
вимогами відвідувачів треба займатися негайно, не відсилаючи їх в інший відділ або до іншої людини;
всі прохання й скарги дозволяються до того, як гості покинуть готель.
2. Точність виконання замовлення: гостям варто пропонувати точну й повну інформацію, виконувати кожне прохання до остаточного задоволення.
Перевершує бажання гостюючи:
необхідно вгадувати потреби відвідувачів і пропонувати їм допомога перш, ніж вони попросять;
службовці повинні бути знайомі з особливими побажаннями гостей, щоб автоматично прискорити їхнє виконання.
4. Дружелюбність і ввічливість:
с будь-яким відвідувачем, що перебуває від вас у радіусі 2 метрів, треба першим починати бесіду;
завжди, коли можливо, використайте титули перед прізвищем гостюючи (г-н, сер, доктор і т.п.);
варто встановлювати гарний зоровий контакт із кожним відвідувачем, завжди посміхатися, якщо гість перебуває в радіусі 8-10 метрів; за будь-яку незручність відвідувачеві приносяться вибачення.
Уважність:
дайте гостеві зрозуміти, що він замічений, навіть якщо ви зайняті;
варто бути дуже уважним.
6. Стандарти зовнішнього вигляду пред'являються до форми одягу, зачісці й гігієні співробітників.
Форма одягу:
потрібна повна форма - чиста, вигладжена й у гарному стані;
групам співробітників, що працюють разом, необхідно носити однакову форму;
всі співробітники повинні носити іменний значок, що кріпиться ліворуч; значок повинен бути високої якості й добре читаємо;
піджаки й сорочки варто носити застебнутими на всі ґудзики, у приміщеннях обслуговування корисні тільки довгі рукави;
уміст кишень одягу не повинне спотворювати її форму;
носки тільки темних кольорів;
туфлі із закритою п'ятою й носком, чисті й у гарному стані.

Зачіска й гігієна співробітників:
волосся в чоловіків: чисті, акуратні, прибрані з особи, не стосуються коміра сорочки позаду й з боків;
волосся в жінок: не довше нижнього краю коміра, у противному випадку вони збираються в пучок або акуратно зав'язуються позаду;
співробітники, що мають справу з їжею, напоями або з технікою, повинні носити захисний головний убір;
борода не дозволяється, вуси повинні бути акуратно доглянуті й не заходити за кут рота більше, ніж на 12,5 мм;
нігті: чисті (підстрижені в чоловіків, у жінок - середньої довжини) і пофарбовані тільки в нейтральні кольори;
чоловікам не слід носити ніяких браслетів або серг, тільки обручка;
жінкам - не більше двох кілець, серги стриманого стилю.
Конфіденційність інформації: дотримується конфіденційність будь-якої інформації, пов'язаної з гостем, включаючи номера кімнат, строки проживання, особисту інформацію й т.п.
Знання роботи: будь-якому співробітникові необхідно знати готель, приміщення, годинники роботи й загальну інформацію.
Терпіння:
скарги й коментарі треба вислужувати чемно, уважно й передавати керівництву для вживання відповідних заходів;
ніколи не слід сперечатися з гостем і демонструвати оборонну позицію.
10. Відповідальність: необхідна почуття відповідальності й гордості?
при підтримці порядку в отеленні;
у випадку скарги гостюючи не можна обвинувачувати інші відділи або особи;
брати відповідальність за рішення проблеми треба на себе.
Чисельність персоналу повинна бути такий, щоб забезпечити ефективне й безперервне обслуговування гостей. При цьому існують наступні рекомендації з кількості працівників на 10 готельних номерів:
готелі «п'ять зірок» - не менш 20 чоловік на 10 номерів;
готелі «чотири зірки» - не менш 12 чоловік на 10 номерів;
готелі «три зірки» - не менш 8 чоловік на 10 номерів;
готелі «дві зірки» - не менш 6 чоловік на 10 номерів.

Гості Готелю очікують, що наші співробітники й наша обстановка створить професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу.
1)Додержуйтеся кодексу форменого одягу Готелю - професійний образ створюється не тим, що Ви носите, а тим, як Ви це носите; під час обслуговування гостей Ви завжди повинні бути в уніформі.
2)Стежите за тим, щоб форма була завжди вичищена й вигладжена.
3)Взуття повинна бути чистої, начищеної й у гарному стані.
4)Бейджи з ім'ям співробітника повинні бути видні гостям.
5)Волосся й нігті повинні бути чисті й акуратними; довгі волосся повинні бути зав'язані позаду; повинні підтримуватися високі стандарти особистої гігієни.
6)Аксесуари, ювелірні прикраси, які Ви носите, повинні бути скромними, не зухвалими.
7)Турбота про свій зовнішній вигляд показує, що Ви пишаєтеся своєю роботою.
8)Не їжте, не пийте й не курите на очах у гостей; не жуйте жувальну гумку.
9)Не розмовляйте з колегами при обслуговуванні гостей; не розмовляйте по телефоні з особистих питань при обслуговуванні гостей.
10)Коли Ви проходите повз гості, завжди уступайте їм дорогу й посміхайтеся.
11)Коли Ви перебуваєте в громадських місцях, у Вас завжди повинне бути гарне розташування й дружелюбне вираження особи.
12)Чітко викладайте думки, демонструйте акуратність і послідовність у діловій переписці й у телефонних розмовах.
13)Будьте терплячі при розмові з гостями; розмовляйте з гостем тільки коштуючи.
14)Підтримуйте чистоту й порядок на своєму робочому місці; рівень шумів повинен бути мінімальним.
Результат:
Ваша впевненість і професіоналізм народжують довіру гостей до готелю
турбота про свій зовнішній вигляд забезпечить Вам відчуття гордості за свою роботу
упевненість і сприятливе відношення до співробітників готелю забезпечує впевненість в Готелеві ____________.
ВІТАННЯ Й ПРОЩАННЯ
Гості очікують від нас негайного, теплого й щирого вітання. Сприятливі перше й останнє враження гостюючи є гарантією того, що він знову повернеться в наш Готель.
Привітати гостя й прощатися з ним необхідно в такий спосіб:
1)Особисто
Установите візуальний контакт і посміхніться, як тільки Ви побачили гостя, а також посміхатися гостям необхідно при кожній зустрічі.
Тепло привітати гостя, назвавши його по імені, якщо Ви його знаєте.
Запам'ятовуйте й особливо відзначайте постійних гостей.
Щиро запропонуєте допомогу.
При напливі відвідувачів правильно оціните ситуацію й прийміть всі необхідні міри для скорочення періоду очікування.
Прощаючись із гостем, посміхайтеся й називайте його по імені; не забувайте побажати йому вдалого дня або приємного відпочинку й завжди запрошуйте його приїхати знову (у випадку якщо гість виїжджає з готелю).

2)По телефоні (див. Стандарти й процедури FO - Прийом телефонних дзвінків)
Відповідь на дзвінок повинен бути зроблений не пізніше третього гудка.
При відповіді чітко назвати своє ім'я й вітання: «Добрий день. Готель ______________. Назва відділу. Марія. How may I help You?» (у залежності часу доби: добрий ранок – до 11:00; добрий день – до 17:00; далі – добрий вечір).
Якщо буде потреба прийміть повідомлення (див. Стандарти й процедури FO - Вхідна кореспонденція), з'єднаєте з номером гостюючи, з'єднаєте із запитуваним співробітником або відділом, або запропонуєте почекати на лінії або передзвонити пізніше.
Наприкінці телефонної розмови, при прощанні, тепло подякуєте гостя за дзвінок, бажано назвати гостя по імені.
Вимоги необхідно покласти, тільки переконавшись, що Ваш абонент її вже повісив.
Результат:
наші гості будуть почувати себе комфортно, відчуваючи теплий, дружній прийом
Ви будете почувати радість і задоволення від відмінно виконаної роботи
для Готелю ______________ сприятливе перше й останнє враження гостей від Готелю забезпечує їхнє повторне повернення й поповнення списку постійних клієнтів.

НАДАННЯ ОБІЦЯНИХ ПОСЛУГ. ПЕРЕВИЩЕННЯ ОЧІКУВАНЬ ГОСТЕЙ
Уважне ставлення до гостей, передбачення їхніх потреб й очікувань дозволяє створити репутацію Готелю з високою якістю обслуговуванням.

Будьте уважні до найменших потреб всіх гостей Готелю, особлива увага необхідно приділяти гостям літнього віку, інвалідам і дітям; пропонуйте допомогу в будь-якому місці й у будь-який час.
Угадуйте потреби гостей і пропонуйте їм послугу ще перше ніж гості самі про це попросять.
Запам'ятовуйте переваги гостюючи, пропонуйте їх наступного разу за власною ініціативою; повідомляйте іншим відділам особливі прохання, потреби гостюючи.
Ніколи не пропонуйте гостям зв'язатися з іншими відділами; завжди самі зв'язуйтеся з відділами від їхнього імені.
Якщо ви обіцяєте щось від імені іншого відділу, переконаєтеся, що ця обіцянка буде виконано; обіцянки гостям повинні бути чесними й завжди виконуватися вчасно.
Якщо обіцянка не може бути виконане (наприклад, через затримку в наданні послуги), повідомите гостеві про це до того, як він заявить скаргу; вибачитеся, поясните причини й запропонуєте альтернативи.
Якщо Ви щось обіцяєте гостеві, то ця обіцянка повинне бути реальним, обґрунтованим і виконане точно в строк.
Коли Ви виконали прохання, повідомите гостеві про те, що й коли Ви зробили.
Виконання обіцянок народжує довіра гостей.
Будьте готові робити інформовані пропозиції й рекламувати готельні послуги, постійно обновляючи свої знання про продукт.
Завжди забезпечуйте вірогідність й актуальність інформації, що Ви надаєте гостям Готелю.
Частіше супроводжуйте гостя, а не просто вказуйте йому дорогу.
Ніколи без необхідності не переривайте гостя, якщо він веде розмову.
Поважайте безпеку й конфіденційність гостюючи; помнете про потребі гостюючи в привітати й проявляйте увагу, не втручаючись в особисте життя.
Приймайте на себе особисту відповідальність за виконання прохань і запитів гостей.
дійте позитивно; уникайте фраз: «Мені дуже жаль, але...», «На жаль...».
Гості нашого Готелю очікують підтвердження того, що ми надаємо обіцяні послуги з надійністю, увагою й послідовністю.

Результат:
надання обіцяних послуг зміцнює довіра й упевненість гостей в Отеленні
перевищення очікувань гостюючи заощаджує Ваш час і робить Вашу роботи найбільш корисної
надання обіцяних послуг і перевищення очікувань гостей забезпечує Готелю ______________ репутацію Готелю із чудовим обслуговуванням.


РОБОТА ІЗ ЗАУВАЖЕННЯМИ Й СКАРГАМИ ГОСТЕЙ
Гості Готелю очікують від Вас особистої відповідальності за роботу з їхніми зауваженнями й скаргами чуйним, швидким і ввічливим образом.
Якщо Ви виявили ознаки незадоволеності гостюючи Готелю, необхідно швидко прийняти міри для згладжування ситуації.
Заохочуйте гостей і давайте їм можливість висловлюватися про наше обслуговування; задавайте відповідні питання.
Приймайте всі зауваження й скарги спокійним і позитивним образом, бажано під час відсутності інших гостей.
Якщо гість представив своє зауваження або скаргу, у нього не повинне бути необхідності повторювати їхній другий раз.
слухайте спокійно й співчутливо, не перебиваючи; позначайте важливі деталі
прийміть зауваження гостюючи; подякуєте його за коментарі
прийміть на себе особисту відповідальність за розбір зауваження або скарги
вживіть необхідних заходів - повідомите гостеві про кроки, які Ви можете почати, або запропонуєте альтернативи
у тому випадку, якщо питання не може бути вирішений негайно, повідомите гостеві, що й коли ви зробите
якщо гість не задоволений запропонованим йому рішенням, направте його до вищестоящої особи
переконаєтеся в тім, що міри прийняті й гість удоволений
з'ясуєте причини подачі скарги, щоб подібна ситуація більше не повторювалося; зафіксуйте скарги, щоб їх можна було враховувати надалі
При роботі із зауваженнями й скаргами:
Гість повинен бути впевнений, що його скарги й зауваження будуть швидко задоволені.
Незадоволені гості, до яких ставляться уважно й з розумінням, скарги яких вирішують швидко й дружелюбно, можуть стати постійними гостями Готелю.
Результат:
наші гості будуть спокійні й упевнені, що їхньої проблеми, скарги або прохання будуть вирішені й задоволені швидко, грамотно, надійно й щиро
Ви будете задоволені й задоволені своєю роботою й підтвердженням свого професіоналізму
гості, чиї проблеми або скарги були швидко й грамотно вирішені й задоволені можуть стати постійними гостями Готелю.
ПІДТРИМКА КОЛЕГ
Ваші колеги заслуговують звертання до себе з такою же повагою, яке ми проявляємо стосовно гостей Готелю.
Пом’ятайте про те, що Ваші дії є частиною єдиної мети послуг Готелю.
Заздалегідь обмірковуйте зміни в порядку роботи, якщо вони вплинуть на Ваших колег, повідомите їм про цьому й поясните причини.
Заздалегідь обмірковуйте зміни в порядку роботи; якщо вони вплинуть на Ваших колег, повідомите їм про цьому й поясните причини.
Будьте готові допомагати своїм колегам, коли в них є в цьому потреба.
Використайте можливості для ознайомлення з роботою інших людей - як безпосередніх колег, так і співробітників інших відділів.
Дякуєте своїх колег, коли вони допомагають вам і підтримують Вас.
Забезпечуйте точне здійснення запису при передачі справ від однієї зміни іншої.
Завжди будьте готові навчати нових колег і передавати їм свій досвід.
Завжди приймайте повну відповідальність за свої помилки й ніколи не перекладайте провину на інші.
Завжди здійснюйте свою роботу здоровим і безпечним образом на благо себе, своїх колег і гостей Готелю.
Завжди залишайте встаткування, яким користуєтеся, у такому стані, у якому Ви хотіли б його виявити.
Відмінна й злагоджена робота в команді забезпечує високий рівень обслуговування.
Гарні відносини усередині команди роблять роботу легше й веселіше.
Ефективна робота в команді дозволяє Готелю виконувати свої зобов'язання перед гостями з незмінною якістю й надійністю.

Результат:
дружний і злагоджений колектив гарантує гостям Готелю надання сервісу на найвищому рівні
дружний і злагоджений колектив дозволяє робити роботу із задоволенням і максимальною віддачею
дружний і злагоджений колектив дозволяє Готелю ______________ гарантувати виконання своїх зобов'язання перед гостями й партнерами Готелю.
ПРАВИЛА ГОТЕЛЮ
ЗОВНІШНІЙ ВИГЛЯД
Зовнішність співробітника - важливий фактор, що впливає на сприйняття нашими гостями, як Готелю, так і кожного співробітника. Це значить, що керівництво Готелю очікує, що кожен співробітник буде створювати професійний імідж; завжди буде виглядати охайно й приділяти увагу своєї зовнішності й особистій гігієні. Зовнішній вигляд й індивідуальність так само важливі, як й уміння, і знання.
Всі співробітники Готелю, чиї посади мають на увазі безпосереднє спілкування з гостями, зобов'язані носити форму.
Форма повинна бути чистої; у гарному стані й підігнана по фігурі.
Під час робочої зміни кожен співробітник повинен бути одягнений у повний комплект форменого одягу.
Взуття повинна бути із закритим носком і п'ятою, на низькому каблуці; кольори взуття - чорний, або в тон до форми.
У робочий час для жінок передбачене обов'язкове носіння колготок або панчоха тілесних кольорів.
Зачіски повинні бути витримані в спокійному стилі незалежно від того, чи спілкується співробітник із чи гостями ні:
довгі волосся повинні бути зібрані назад
у чоловіків волосся не повинні стосуватися комірця
у чоловіків особа повинне бути гладко виголено; допускаються вуси, які повинні бути акуратно підстрижені
коштовності не повинні бути кричущими й впадати в око:
допускається носити годинники
у жінок не більше однієї серги в юшці
чоловікам неприпустиме носіння серг
у жінок не більше одного кільця на руці
у чоловіків - тільки обручка.
Нігті повинні бути чистими й акуратно підстриженими (довжина нігтів не повинна перевищувати 5 мм); лак для нігтів - безбарвний
Допускається використання парфумів у невеликій кількості (спокійні, ненав'язливі заходи)
Всі співробітники зобов'язані носити іменні знаки (бейджи) із правильно написаними іменами.
Особиста гігієна:
перед початком роботи
після відвідування туалету
перед їжею й після їжі
після паління
після розчісування волосся
коли Ви закінчуєте одне завдання й приступаєте до іншого.

ГРАФІК РОБОТИ
Графік роботи складається керівником відділу як мінімум на тиждень уперед. Якщо Вам необхідно взяти вихідний або поміняти графік, необхідно проінформувати про це керівника відділу до того, як буде оголошений графік.
Графік роботи не може бути змінений без дозволу керівника відділу.
РОБОЧИЙ ЧАС. ВІДПУСТКА
Приходити на роботу необхідно за 15 хвилин до початку робочої зміни.
У період великої завантаженості від Вас може знадобитися присутність на робочому місці по закінченні робочого дня.
Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітника.

ІСПИТОВИЙ ТЕРМІН
Іспитовий термін триває 2 місяці.
Підвищення заробітної плати залежить винятково від якості виконуваної Вами роботи.

ХВОРОБА
Якщо співробітник занедужав і не може вийти на роботу, необхідно попередити керівника відповідного відділу, а також своїх колег заздалегідь (як мінімум до початку робочої зміни).
Якщо співробітникові стало погано на робочому місці необхідно повідомити про цьому черговому менеджерові/адміністраторові, далі вирішити питання про можливу заміну.
Захворілий співробітник зобов'язаний на період своєї хвороби погодити графік роботи з колегами й керівником відділу.
ОФІЦІЙНА МОВА
Офіційними мовами підприємства є росіянин й англійська мови, які використаються при контакті з гостями, за винятком тих випадків, коли співробітник говорить рідною мовою гостюючи.
На гостьовій території:
Звертатися друг до друга, використовуючи повні імена (Дмитро - замість Дмитрик, Марія - замість Маша й т.д.).
Звертаючись до колег або гостей, не кричати через весь зал, якщо вони перебувають далеко від Вас.
Не використати «сленг», при обігу з гостями й колегами.
Мова жестів - відповідно до стандартів.
ВИКОРИСТАННЯ ПРИМІЩЕНЬ ГОТЕЛЮ
Всі громадські місця в Отеленні призначені тільки для гостей. Співробітникам Готелю заборонено перебувати в місцях призначених тільки для гостей. Будь-яке виключення з даного правила можливо тільки з дозволу керівництва.
ПРИВАТНІ ВІЗИТИ
Співробітникам Готелю забороняється проводити час на території Готелю поза своїм робочим часом, за винятком випадків заздалегідь обговорених з керівництвом.
Співробітникам Готелю забороняється проводити на територію Готелю сторонніх (знайомих і т.д.).
ПАЛІННЯ
Паління дозволене тільки в спеціально відведеному для цього місці.

ХАРЧУВАННЯ
Обідня перерва - 30 хвилин.
ТЕЛЕФОННІ ДЗВІНКИ
Особисті телефонні дзвінки заборонені.
Використання мобільного телефону заборонено; мобільний телефон не повинен перебувати на робочому місці співробітника.
Дозволяється використати службовий телефон для особистих дзвінків тільки в екстрених ситуаціях.
ПОШТА
Використання адреси Готелю для одержання особистої кореспонденції забороняється.

КЛЮЧІ
1.Використання службових ключів тільки відповідно до інструкції й дотримуючи міри безпеки.
2.Якщо співробітникові видається індивідуальний службовий ключ, він не має права передавати його кому-небудь із колег, тому що відповідальність за яку-небудь пропажу буде нести співробітник на чиє ім'я виписаний ключ.
Наприкінці робочої зміни кожен співробітник повинен перевірити наявність всіх ключів на місці в цілості й схоронності.
ВТРАТИ Й ЗНАХІДКИ
Всі загублені речі передаються старшому менеджерові/адміністраторові й фіксуються в журналі загублених речей.


ОДЕРЖАННЯ ПОДАРУНКІВ
Співробітники Готелю не мають права приймати подарунки від гостей, компаній-партнерів або інших організацій. Про будь-які пропозиції подарунків співробітник зобов'язаний повідомити черговому менеджерові/адміністраторові.
АЛКОГОЛЬ
Співробітники не мають права вживати алкогольні напої під час роботи або приносити їх на роботу. Забороняється приходити на роботу в нетверезому виді.
У КІМНАТІ ГОСТЮЮЧИ
Забороняється торкати особисті речі гостюючи.
Забороняється брати що-небудь із особистих речей гостя.
Забороняється сидіти на ліжках, кріслах.
Забороняється користуватися гостьовим туалетом.
Ідучи з номера гостюючи необхідно впевнитися, що двері щільно закриті.
Ніколи не дозволяйте кому-небудь заходити в номер гостюючи поки Ви в ньому за винятком гостюючи; якщо хтось затверджує, що він гість і проживає в цьому номері, перевірте його ім'я й ключ від номера.
ЗМІНА ОСОБИСТИХ ДАНИХ
Необхідно повідомляти керівництву про всі зміни в особистих даних, таких як: адреса, телефон, номер паспорт, родинний стан і т.д.

ІНОЗЕМНА ВАЛЮТА
Співробітникам Готелю заборонено купувати/продавати іноземну валюту гостям Готелю або кому б те не було на території Готелю й у робочий час.
КОНФІДЕНЦІЙНІСТЬ
Співробітники Готелю не мають права обговорювати конфіденційні питання за межами Готелю. Такими питаннями вважаються: фінансова інформація, зарплата співробітників, рахунку гостей й особисті справи співробітників.
СКАРГИ
Неминуче виникнення ситуацій, коли співробітник може стикнутися із труднощами на роботі, які можуть привести до подачі скарги. Скарга подається безпосередньому начальникові, далі передається на розгляд керівництва.
ДИСЦИПЛІНА
Готель очікує виконання всіма співробітниками відповідних стандартів роботи. У випадку невиконання встановлених стандартів, існують заходу дисциплінарного впливу:
зауваження
· догана
· звільнення
Дисциплінарні порушення, що тягнуть за собою накладення стягнень:
Знаходження під впливом алкоголю або інших оп'яняючих засобів.
Використання наркотиків (ліків), які заборонені відповідно до закону, якщо не отримане відповідне медичне приписання.
Будь-яка форма поганого поводження на роботі або в неробочі годинники, що Готель розглядає як шкідливе для свого іміджу.
Помилки при операціях з готівкою.
Обман або приховання фактів шахрайства або навмисне шахрайство щодо Готелю.
Злодійство.
Фальсифікація рахунків або звітних записів.
Незаконне присвоєння грошей й/або власності Готелю.
Любою акт насильства, включаючи боротьбу, під час виконання службових обов'язків або на території Готелю.
Навмисне ігнорування правил техніки безпеки й законодавства.
Сексуальне або расове переслідування.
Брутальність при спілкуванні з гостями Готелю.
Навмисна непокора.
Розкриття інформації проти інтересів Готелю.
Незадовільне виконання розпорядку або відвідуваності.
Несанкціонована відсутність на робочому місці.
Відмова підтримувати необхідний стандарт роботи.
Відмова підтримувати необхідний стандарт зовнішнього вигляду й особистої гігієни.
Відмова виконувати необхідні інструкції.
Паління в заборонених місцях і приміщеннях Готелю.
Будь-яке інше порушення правил, уведених керівництвом.
По кожному порушенню проводиться окреме розслідування, за результатами якого визначається захід дисциплінарного впливу.
3.1Порядок надання послуг на Україні згідно з ДСТУ та правилами.

Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та

надання готельних послуг (Наказ Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.04)
Варто звернути увагу на те, що відповідно до Правил № 77/44 проживання в готелі було дозволено протягом строку, що не перевищує 45 днів. Для проживання більше тривалий строк був потрібно спеціальний дозвіл адміністрації готелю. З нових правил користування готелями зазначене обмеження виключене. Надання споживачеві номера (місця) у готелі здійснюється після пред'явлення паспорта або іншого документа, що засвідчує особистість, і заповнення анкети зразка, установленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму. За бажанням йому може надаватися номер на два й більше місця з оплатою вартості всього номера. ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги” (чинний від 01.07.2004)
Договір про надання готельних послуг може бути укладений на певний або невизначений строк. При укладанні договору на невизначений строк погодженим уважається найбільш короткий строк, як правило, одні доба. Дія договору в такому випадку завершується в 12:00 дня, що випливає за вдень поселення. Готель має право містити договір із замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць). Такий договір може бути укладений або в письмовому виді й закріплений підписами обох сторін, або шляхом прийому заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку, що дозволяє вірогідно встановити приналежність заявки споживачеві або замовникові. Договір уважається ув'язненим тільки у випадку письмового акцепту спрямованому готелю заявки на бронювання й досягнення сторонами згоди в обумовленій формі про всі істотні умови. Якщо споживач відсутній до 18:00 (час анулювання) у день прибуття, відповідно до замовлення, і бронювання номера (місця) не підтверджено, замовлення анулюється.
Договір про надання основних готельних послуг споживачеві вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети реєстрації) і засвідчує розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладання договору. Правилами № 19 урегульований і наведений у відповідність із Законом № 265 питання щодо змісту розрахункового документа. Форми й зміст розрахункових документів, які повинні видаватися споживачам при здійсненні розрахунків для підтвердження факту надання послуг, наведені в Положенні № 614. Форма розрахункового документа залежить від того, яку систему оподатковування використає готель (загальну, єдиний податок). Готелями, що працюють по звичайній системі оподатковування й реєстратор, що використають при розрахунках зі споживачами, розрахункових операцій (далі - РРО) , видається фіксальний касовий чек на послуги 15. Форма касового чека наведена в Додатку 1 до Положення № 614. У випадку виходу РРО з ладу або тимчасового відключення електроенергії видається розрахункова квитанція. Розрахункова квитанція 16 видається також при розрахунках зі споживачами готелями, які відповідно до законодавства не застосовують РРО. Форма розрахункової квитанції наведена в Додатку 3 до Положення № 614. Відповідно до п. 2.2 Положення 614 зазначена форма є рекомендованою. Порядком № 19 крім реквізитів, зазначених у цій формі, передбачені додаткові обов'язкові реквізити: прізвище, ім'я та по батькові споживача; інформація про надаваний номер (місці в номері); ціна номера (місця в номері). Тому вона може мати такий вигляд: (таблиця 2)Що стосується форми документів первинного обліку, то вони разом з Інструкцією про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг у ГП "Укркомун обслуговування" (готельний комплекс "Предслава") затверджені Наказом № 230. Зазначені форми рекомендовані для застосування готельними підприємствами незалежно від підпорядкованості й форм власності. Цією Інструкцією, зокрема, установлено, що у випадку застосування готелем комп'ютерних систем для розрахунків із громадянами за надані готельні послуги порядок використання форм звітності визначається готелем самостійно. Крім того, у встановлені форми звітності за рішенням адміністрації готелю при необхідності можуть бути внесені додаткові відомості. Отже, на сьогодні готелі мають право самостійно визначати перелік і форми первинних документів для відображення розрахунків із громадянами, що проживають у готелі з урахуванням рекомендацій Наказу № 230.
Готель й аналогічні засоби розміщення являють собою майнові комплекси, що складаються із семи й більше номерів, підлеглих єдиному керівництву й згрупованих по категоріях відповідно до переліку надаваних послуг і наявного встаткування.
Дії (операції) підприємства по розміщенню споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням.
Фізична особа, що здобуває, замовляє, використає або має намір придбати або замовити товари, роботи, послуги для власних (побутових) потреб.
Фізичне лице або юридична особа, у т.ч. суб'єкт туристичної діяльності, що містить договір на надання готельних послуг від імені й в інтересах споживача й здійснює оплату за цим договором (надає гарантії щодо оплати за цим договором).
Особиста медична книжка пред'являється для контролю на вимогу представників установ державної санітарно-епідеміологічної служби.
Не варто забувати, що ці умови повинні бути обговорені в наказі про облікову політику підприємства.
Відповідно до пп. 5.1. 8 Закону об ПДВ надання послуг зі установами охорони здоров'я, що мають спеціальний дозвіл (ліцензію) на надання таких послуг, звільняється від обкладання ПДВ (крім послуг, зазначених у Переліку № 1602).
Паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний або службовий паспорт, посвідчення особи моряка, посвідка на проживання особи, що проживає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, його що заміняє, і віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачене діючими двосторонніми угодами), свідоцтво про народження неповнолітніх, що не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових - посвідчення особистості або військовий квиток, посвідчення, видане за місцем роботи споживача, і ін.
Окреме мебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового проживання.
Відповідно до ч. 1 ст. 901 ГКУ за договором про надання послуг одна сторона (виконавець) зобов'язується за завданням іншої сторони (споживача) надати послугу, споживану в процесі здійснення певної дії або здійснення певної діяльності, а замовник зобов'язується оплатити виконавцеві зазначену послугу, якщо інше не встановлено договором. Договір у письмовому виді полягає за рішенням адміністрації готелю. Порядок надання основних і додаткових послуг відповідно до договору буде розглянутий у наступному номері "ШБ".
Процес замовлення замовником готелю основних й/або додаткових послуг у певному обсязі з метою використання послуг в обумовлений термін конкретним споживачем або групою споживачів.
Засобів електронної пошти, включаючи факсиміле.
Час, при настанні якого договір на бронювання вважається розірваним.
Мається на увазі договір, що полягає в усній формі.
Розрахунковий документ, надрукований реєстратором розрахункових операцій при проведенні розрахунків за надані послуги.
Якщо СПД - приватний підприємець, указуються його прізвище, ім'я, по батькові.

















Висновок до розділу другого


Для досягнень нашої мети ми визначили наступні завдання до розділу другого:
- Розглянули стандарти обслуговування в готелях,
- Розкрили стандарти обслуговування: мету і завдання;
- Розглянути посадові міжнародні вимоги до персоналу;
- Розглянули порядок надання послуг на Україні.
При розгляді стандартів обслуговування в готелях ,яке входить до поняття сервісу містить у собі обов'язкову наявність і суворе дотримання наступних стандартів:
-і- стандарт технології обслуговування, що припускає дотримання встановленої технології обслуговування в номерному фонді готелю, ресторанах, барах, на стійці розміщення. Це означає, що процедури розміщення гостей, збирання номерів, виготовлення й подачі блюд і напоїв
-і-   так   далі   повинні   бути   чітко   прописані   й,   що   дуже   важливо, хронометрування;
-і- стандарт зовнішнього вигляду обслуговуючого персоналу. Обов'язковою вимогою до обслуговуючого персоналу виявляємо одноманітність стандартів зовнішнього вигляду. Зовнішній вигляд співробітника несе в собі величезне значеннєве навантаження. Якщо співробітник одягнений в охайну уніформу й акуратно причесаний то гість буде почувати повагу до себе; стандарти поводження обслуговуючого персоналу. Мається на увазі, що персонал повинен бути досить професійний і компетентний, щоб чітко, швидко й культурно обслуговувати гостя.
Кожен підрозділ готелю повинне мати свої, прописані з урахуванням особливостей саме цієї служби й категорій фахівців стандарти поводження й обслуговування. Для більшої наочності наприкінці глави можна знайти приклад стандарту зовнішнього вигляду співробітника служби розміщення. Цей стандарт легко трансформувати під будь-яку службу готелю з урахуванням специфічних особливостей категорій працюючих співробітників.
Розглянули посадові міжнародні вимоги до персоналу які є важливим стандартом, що в обов'язковому порядку повинен регламентувати діяльність обслуговуючого персоналу будь-якого готелю, є стандарт телефонного етикету. У жодному разі не можна випустити з уваги, що телефонний зв'язок для готелю є невід'ємною частиною процесу обслуговування гостей, Комутатор, що, як правило, здійснює в готелі прийом і розподіл вхідних дзвінків, цілком можна назвати свого роду переднім краєм боротьби за клієнта. Обслуговування в готелі починається вже з того моменту, коли потенційний клієнт дзвонить, щоб забронювати номер або навіть просто довідатися про вартість проживання в цьому отеленні. Оскільки при розмові по телефоні візуальний контакт відсутній, телефон стає тим засобом зв'язку, при якому виникає більша частина перекручувань і нерозуміння. Однак, дотримуючи телефонного етикету, персонал готелю уникне можливого неправильного тлумачення, помилок у з'єднанні, що безсумнівно, буде сприяти поліпшенню іміджу компанії. Стандарти телефонного    етикету    повинні    розроблятися    з    урахуванням    правил міжнародного етикету й специфіки кожного конкретного готелю. При цьому існують загальноприйняті правила поведінки ділової телефонної бесіди в ситуації гостинності. З одним з варіантів такого етикету ви також зможете ознайомитися наприкінці . Для готелю, що претендує на певне положення на ринку сфери гостинності, бажано також мати стандарти вітання гостюючи (у тому числі постійного гостя); прощання з гостем; поводження в конфліктній ситуації й стандарт поводження в надзвичайній ситуації Стандартизація процедур обслуговування, таким чином, багато в чому спростить завдання контролю якості послуг і допоможе в першу чергу самому обслуговуючому персоналу ефективно виконувати поставлені перед ним мети.
Розглянули порядок надання послуг на Україні (як повинні розроблятися стандарти)
Стандарти обслуговування це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій.
При розробці системи стандартів та конкретних планів діяльності підприємств індустрії гостинності та туризму необхідно брати до уваги ряд специфічних факторів, притаманних лише цій галузі сфери послуг, а саме:
  потреби та побажання споживачів завжди йдуть попереду міркування економічної ефективності роботи підприємства;
календарне планування робіт залежить в основному від коливань попиту споживачів;
визначення та вимірювання якості послуг є проблематичним завданням та потребує комплексного підходу;
працівники повинні добре володіти навичками гостинного спілкування з клієнтами;
ефективність роботи працівників важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу;
маркетинг та виробництво в сфері послуг гостинності та туризму необхідно розглядати як двоєдине завдання, яке іноді важко поділити.
Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері..




Загальний висновок

У курсовій роботі була мета та завдання розглянути стандарти обслуговування в готелях України та визначити їх відповідність міжнародним стандартам.
У двох розділах були розглянуті та визначені наступні завдання:
- Розглянута загальна характеристика готельного обслуговування;
- Розглянуті вимоги до готельних підприємств ;
- Розглянута організаційна структура готельного підприємства;
- Розглянуті стандарти обслуговування в готелях;
- Розкриті стандарти обслуговування: мети і завдання;
- Розглянуті посадові міжнародні вимоги до персоналу;
- Розглянули порядок надання послуг на Україні.
- Розглянули загальну характеристика готельного обслуговування.
При розгляді загальної характеристиці готельного обслуговування вимоги до готельних підприємств та організаційну структуру готельного підприємства.Ми переконались ,що завдяки ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” (чинний від 01.07.2004) п. 4.2 Правил № 37 готельні послуги, що надаються суб’єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткострокового проживання в інших приміщеннях), є об’єктами обов’язкової сертифікації. Розглянуті стандарти обслуговування в готелях є важливими, що в обов'язковому порядку повинен регламентувати діяльність обслуговуючого персоналу будь-якого готелю. У жодному разі не можна випустити з уваги, що телефонний зв'язок для готелю є невід'ємною частиною процесу обслуговування гостей, Обслуговування в готелі починається вже з того моменту, коли потенційний клієнт дзвонить, щоб забронювати номер або навіть просто довідатися про вартість проживання в цьому отеленні. Керівництво готелю в чималому ступені стурбоване якістю проживання та обслуговування в готелі. Заходи, що застосовуються з метою поліпшення культури та якості обслуговування гостей і оновлення асортименту послуг, повинні бути більш ефективними та своєчасними. Готелі які не відповідають міжнародним стандартам, неминуче загине.Важливе значення для забезпечення прийому іноземних туристів має підготовка кадрів на рівні, відповідно міжнародним стандартам які являються основним стандартом для України. Говорячи про готелі на Україні не можна стверджувати, що якість обслуговування відповідає всім вимогам високих стандартів. В даний час керівництво готелю стурбоване цим фактом і має намір проводити серйозну роботу щодо перепідготовки та підвищення кваліфікації своїх співробітників. Посадові вимоги до персоналу

Всіх співробітників готелю з погляду кваліфікаційних вимог можна розділити на три більші групи керівний склад:
- адміністрація готелю ( відповідає за постійну відповідну роботу готельного підприємства в рамках напрямків, у встановлених рамках. Контролює керівництва начальників відділу)
- начальники відділів (планування, керівництво й контроль підготовки, розширення й реалізації програм маркетингу з метою здійснення продажу готельних номерів і послуг при одержанні максимального рівня доходів і прибутків . Керує й контролює діяльність висококваліфікованого персоналу й працівників відділу маркетингу, організацію й обслуговування конференцій, групових зустрічей і банкетів.)
- супервайзери (відповідність навичок займаної посади; професійна ефективність - виконання поставлених завдань при максимальному використанні наявних ресурсів; здатність приймати рішення, здраво міркувати, інноваційнність, довгострокове бачення; міжособистісна й комунікативна компетентність, уміння переконувати, повага до інших; здатність навчати й професійно розвивати своїх колег; лідерство на власному прикладі; делегування завдань; організаційні навички й планування.)
- персонал працюючий з гостями (офіціанти, покоївки, швейцари, портьє)надання послуг під час прояву пильності до необхідної безпеки гостей і схоронності його майна.
- підтримуючі відділи
(інженери, техніки, складські робітники, стюарди) надання й забезпечення обслуговування в будь-який час і готовність до кожного . Компетенція персоналу цих груп має величезне значення для керування якістю. Менеджмент готелю повинен піклуватися про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання й навички для виконання своєї роботи щонайкраще. Наприкінці курсової роботи ми можемо зробити висновок, що стандарти обслуговування в готелях не відповідають міжнародним та ДСТУ можуть тільки діяти на території України.

































Список використаної літератури

1.   Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. - К.: Знання України, 2002. - 351 с.
2.   Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. - К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. - 207 с.
3.   Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник/ Алла Виноградська,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. (екомен). - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 778 с.
4.   Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. - 1999. - № 11. - C. 24-25
5.   Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. - М.: ЭКМОС, 1998. - 351 с.
6.   Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. - 3-е изд., перераб. и доп.. - Мн.: Новое знание, 2002. - 367 с.
7.   Карсекін В.   Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. - 1997. - № 9. - C. 41-47
8.   Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. - 1999. - № 3. - C. 149-159.
9.   Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж. Маркетинг гостеприимство туризм: Пер. с англ. / Под ред Р. Б. Ноздревой. – М.: Издат. объединение «Юнити», 1998. – 764с.
10. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с.
11. Менеджмент туризма: основи менеджмента. - М: Финансы и статистика, 2002. – 352с.
12. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. - К.: Центр навчальної літератури, 2003. - 346 с.
13. Ольхова А. Гостиницы/ А. П. Ольхова,. - М.: Стройиздат, 1983. - 174 с.
14. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000.
16. Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. - К.: Кондор, 2005. - 405 с.
17. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. /Под ред. Шматько В.Л.– М.: ИКЦ „МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр „МарТ”, 2003. – 352 с.
18. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В.К.Федорченко. - К.: Вища школа, 2001. - 236 с.
19. ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги” (чинний від 01.07.2004)
20.ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” (чинний від 01.07.2004)
21.Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг (Наказ Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.04)
22. [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
23. http://zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?nreg=z0413-04
















·








13PAGE 142515





Співвідношення послуг розміщення і послуг харчування в різних готеляхРисунок 1Співвідношення послуг розміщення і послуг харчування в різних готелях Заголовок 1 Заголовок 315

Приложенные файлы

  • doc 25367633
    Размер файла: 270 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий