ТЕЛЕФОН ДОВІРИ Готовий до друку


Історія виникнення телефонного консультуванняПослуга надання допомоги по телефону виникла на початку минулого століття. У 1906 р. пастор Уорен заснував у Нью-Йорку лігу "Врятуйте життя", напрямом діяльності якої було надання моральної та психологічної підтримки по телефону всім, хто перебуває в кризовому стані [56].
В Європі служба допомоги по телефону була створена після Другої світової війни. У 1948 р. психіатри Гофф та Рінгель заснували центр під назвою "Допомога людям, що втомилися від життя". Однак найпотужніший поштовх у розвитку телефонної допомоги пов'язаний з діяльністю англіканського священика Чада Вари, засновника руху добровольців-не- нрофесіоиалів.
Отже, 1953 р., коли преподобний Пітер Уест з Кліменсвудської церк- ііи в Ілфорді та преподобний Чад Вара з церкви св. Стефана в Уолбруку и Лондоні оголосили свої службові телефонні номери як такі, за якими поди можуть звернутися в разі необхідності по допомогу, вважається початком нової ери для телефонного консультування. Ніхто з них не міг передбачити кількість дзвінків і якою мірою ідея пошириться по всьому світові.
Саме тоді Чад Вара отримав парафію в самому центрі Лондона, в Сіті, і поділився своєю ідеєю про створення служби допомоги по телефону з паствою. Через деякий час у газетах з'явилися оголошення з номером телефону в церкві. Тепер будь-яка людина в разі потреби могла зателефонувати протягом доби, як дзвонять у поліцію, викликають швидку допомогу або пожежників.
Ідея, підкріплена рекламою, спрацювала, і 2 листопада 1953 р. у Чада Вари пролунав перший дзвінок. Кілька тижнів він сам давав раду всім абонентам. За цей час священник зробив висновок, що люди, які телефонують, перш за все потребують просто дружньої підтримки і допомоги.
Після створення IFOTES країни, що стали її членами, прийняли міжнародні норми, які визначають цілі, принципи і методи роботи федерації і національних асоціацій і є обов'язковими для всіх її членів.
Сьогодні IFOTES координує і підтримує роботу 340 служб невідкладної телефонної допомоги більш ніж у ЗО країнах світу. Повноправними •і ієнами IFOTES є 19 національних асоціацій (Австрія, Бельгія, Франція, Фінляндія, Німеччина, Ізраїль, Іспанія, Італія, Голландія, Норвегія, Швеція, Швейцарія, Польща, Угорщина, Словенія, Домініканська Республіка й І < гонія), входять як асоційовані членів 12 національних асоціацій і служб (Болгарія, Хорватія, Еквадор, Франція, Гана, Італія, Литва, Люксембург, Румунія, Росія, Словенія, Україна). Існують і незалежні центри в Арген- іиііі, Португалії, Сінгапурі. В усіх цих організаціях працюють більше 20 гік'яч волонтерів, які щорічно відповідають більш ніж на 4 мільйони житії во важливих дзвінків; 600 фахових працівників підтримують їх роботу.
Рух, що зародився в Англії, став міжнародним досвідом незалежно під національної приналежності, кольору шкіри, віросповідання, культурних традицій або раси і перетворився в 1974 р. в інтернаціональну організацію "Befrienders International" (Міжнародна приятельська допомога). . (араз більш ніж у 41 країні світу працюють понад 357 центрів "Befrienders International", де віддані добровольці допомагають близьким до самогубства або зневіреним людям. Найбільше число центрів "Befrienders International" функціонує в Англії, Бразилії, СІЛА, Новій Зеландії, Індії, Шрі Ланці, Малайзії та Зімбабве. Особлива увага приділяється тим країнам, де ще не існує аналогічних служб, які, вислухавши і проявивши турботу й співчуття, дадуть нехай невеличку, але надію, що часто рятує людські життя.
Міжнародні лінії життя ("Life Line International") є ще одним важливим міжнародним об'єднанням служб невідкладної телефонної допомоги. Нони були засновані в 1966 р. австралійським протестантським священиком Аланом Уокером. Ця організація об'єднує національні федерації телефонної допомоги Австралії, Нової Зеландії, Канади, Південної Кореї, Тайваню, ПАР і США. Крім того, в ряді інших країн існують центри, що і членами "Life Line'lnternational" (Ліван, Папуа - Нова Гвінея, Намібія, Індія, Фіджі). Тісні автономні стосунки з цією організацією підтримує національна асоціація аналогічних служб у Японії.
"Life Line International" відрізняється від IFOTES або "Befrienders International" тим, що різноманітні християнські конфесії, насамперед, протестантські, надають їй велику фінансову допомогу і моральну підтримку.
Дуже швидко стало зрозумілим, що самостійно йому з цим не впоратись. Чад Вара шукає собі помічників. І якщо спочатку англіканського священика вразила кількість людей, які потребували допомоги, то тепер його приємно здивував наплив бажаючих допомагати тим, хто потрапив у скруту. Звичайно. Чад Вара намагався спілкуватися з кожним, хто пропонував свої послуги, але величезна черга біля його церкви не зменшувалася. Вихід було знайдено завдяки добрій англійській традиції чаювання, що завжди створювало сприятливу атмосферу для знайомства, обміну думками і, як виявилося, для пошуку виходу із складних ситуацій. Так, у приймальні його кабінету за чашкою чаю одні знаходили надію на позитивні зміни, інші - впевненість у необхідності допомагати ближньому. Так з'явилися "самаритяни" - служба дружньої допомоги по телефону тим, хто перебуває в кризовому стані.
Ідея Чада Вари виявилася настільки плідною, що в найближчі сім років служби телефонної допомоги виникли у більшості європейських столиць та містах.
Мережа служб телефонної допомоги постійно росла і розвивалася. У 1960-х pp. відділення служби "Самаритяни" були відкриті в таких містах Великобританії, як Единбург, Ліверпуль і Глазго. У цей ж час були створені центри в Бразилії, Індії, Гонконгу і Зімбабве. Саме тоді рух "Самаритяни" поступово став синонімом боротьби за запобігання самогубствам. Доброзичливі і чуйні добровольці були готові забезпечувати роботу центру 24 години на добу 365 днів у році. Сам процес, коли доброволець активно вислуховував когось, абсолютно зневіреного, став називатися "приятельською допомогою".
Для взаємної підтримки організацій у Женеві 1959 р. був створений Міжнародний центр інформації, а через декілька років - Міжнародна федерація служб невідкладної телефонної допомоги (IFOTES).
У 1979 р. преподобний Рейнольд Мартін, директор IFOTES, преподобний Алан Уокер, президент Міжнародної лінії життя і преподобний Чад Вара, засновник руху самаритян у Великобританії, були разом відзначені Інститутом Життя у Франції за особистий внесок у розвиток телефонних центрів довіри. ,
У своїй роботі Центри "Life Line International" об'єднують: телефонне консультування, очну психологічну і психотерапевтичну допомогу, створення груп само- і взаємодопомоги для людей у стані психологічної кризи, проведення навчальних програм з розвитку гуманістичних властивостей людської особистості, консультативну роботу в соціальній сфері, наприклад, у галузі пошуку роботи або страхування.
В Україні перша служба невідкладної телефонної психологічної допомоги "Телефон Довіри" була заснована в 1983 р. в Дніпропетровську при психоневрологічному диспансері. Телефонними консультантами у ній працювали лікарі-психіатри і психологи. У роки застою до існування широкої і доступної мережі служб телефонної допомоги держава і суспільство ставилися підозріло і не розглядали її як необхідну частину соціальної допомоги населенню. Час від часу виникали спроби організації "Телефонів Довіри" у різних містах України, як правило, у закладах психіатричної допомоги, проте більшість із них закінчувалося невдачею через несприятливу соціально-психологічну атмосферу в умовах тоталітарного режиму.
З приходом перебудови й ослабленням адміністрагивно-бюрократич- ного тиску виникли передумови для появи нових служб невідкладної телефонної допомоги. У 1988 р. був організований "Молодіжний телефон Довіри" в Одесі при добродійному фонді як некомерційна громадська організація, у 1989 р. - "Телефон Довіри" у Києві при міському психоневрологічному диспансері.
Організація широкої мережі служб невідкладної телефонної психоло- го-педагогічної допомоги молоді стала можливою у 1991 p., після створення в Україні обласних центрів соціально-психологічної допомоги молоді.
З метою розширення мережі служб "Телефону Довіри" в Україні, підвищення ефективності їх діяльності у квітні 1998 р. створено та зареєстровано Міністерством юстиції України Всеукраїнську асоціацію телефонних консультантів, до складу якої входять і "Молодіжні лінії телефону Довіри" при центрах соціальних служб для молоді.
Розвитку спеціалізованих служб "Телефон Довіри" сприяв також Указ Президента України від 12.03.1998 р. "Про затвердження комплексних заходів щодо профілактики бездоглядності та правопорушень серед дітей, їх соціальної реабілітації в суспільстві", на виконання якого створено мережу спеціалізованих служб "Телефон Довіри" при центрах соціальних служб для молоді та службах у справах неповнолітніх.
У міру становлення служб допомоги по телефону спостерігається їх диференціація за орієнтацією на ту чи іншу "аудиторію" (за "віковою", проблемною" або "соціальною" ознаками), за основним методом роботи (іслефонна психотерапія, телефонне консультування, "дружня допомозі '), за статусом (державні, приватні, муніципальні, благодійні), і ідровим складом ("професійні", "волонтерські"). Служби працюють за 3 напрямами: психотерапевтичним, психологічним і педагогічним, які пов'язані між собою і доповнюють один одного.
В Україні прийнята фахова (професійна) модель в організації служб телефонної допомоги, при якій співробітниками є психологи, лікарі, педанті, що пройшли підготовку з телефонного консультування, їхня праця на телефоні оплачується. Використання саме такої моделі пов'язано з економічною і моральною ситуацією в країні. Проте в останні роки українські служби активно залучають волонтерів до роботи на "Телефоні Довіри", організовуючи безперервне постійне навчання.
Досвід роботи українських служб допомоги по телефону порівняно зарубіжними значно менший. Однак діяльність телефонних консультантів м Україні принципово відрізняється від роботи зарубіжних колег.
По-перше, в усьому світі консультанти телефонних ліній довіри працюють безкоштовно, тобто на волонтерських засадах. В Україні така робота оплачується, тому членство в міжнародній організації ІРОТЕБ трипалий час для нас було неможливим. Лише завдяки тому, що в багатьох містах розпочали роботу волонтерські (безоплатні) служби допомоги по телефону, Україна довела право на вступ до міжнародної федерації.
ГІо-друге, телефони довіри в інших країнах, на відміну від України, існують на спонсорські кошти, здебільшого така фінансова підтримка надається церквою.
По-третє, особливе місце в діяльності таких служб займає профілактика професійного "згоряння" консультантів, обов'язковою умовою є їх заміна через півроку, хоча вже через рік або два людина може повернутися до роботи.
По-четверте, робота українських консультантів від світових відрізняється не тільки за формою, але й за змістом.
На жаль, сьогодні поки що рано говорити про традиції та культуру телефонного консультування в Україні. Однак такі служби надають все більшу кількість послуг абонентам і перебувають у постійному пошуку шляхів удосконалення своєї роботи.
2.2. Етика телефонної допомоги, основні принципи роботи
Телефонне консультування як процес надання екстреної допомоги завжди будується на етичній основі. В етиці консультування виділяють етику організації, етику консультанта і етику клієнта.
Під етикою організації розуміється етична відповідальність установи за свою діяльність, що організується відповідно до мети та завдань. Організація відповідає за компетентність консультантів, завжди повинна бути готова до розвитку та змін і, якщо необхідно, до визнання та виправлення будь-яких помилок і недоліків.
Етика консультанта будується на особистісних моральних принципах. Консультант повинен розрізняти свої особисті моральні принципи і норми та етику відповідальності у вирішенні професійних завдань. Клієнт зі свого боку має свої особисті етичні принципи, за якими живе.
У консультативній ситуації відбувається зіткнення етичних норм двох людей. Під час телефонного діалогу консультант пропонує свої знання та уміння, щоб допомогти клієнтові; несе етичну відповідальність за використання своїх професійних навичок; усвідомлює межі своїх професійних можливостей; уникає сфер, в яких може бути некомпетентним; поважає гідність, індивідуальність, цілісність та автономію особистості клієнта; з повагою ставиться до його релігійних, політичних та етичних переконань. Конфіденційність є суттєвою частиною етичної відповідальності консультанта. У свою чергу, клієнт несе етичну відповідальність за своє життя. Лише в екстрених випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант може прийняти тимчасову відповідальність за життя абонента. Мета консультування якраз і полягає в тому, щоб допомогти клієнтові прийняти позитивну відповідальність за себе та своїх близьких.
Основними етичними принципами телефонної допомоги є анонімність та конфіденційність. їх доповнює ще ряд важливих засад.
Анонімність. Абоненту, що звернувся на ТД, не потрібно називати себе і повідомляти місце свого перебування, це дає йому можливість почувати себе вільним у викладі особистих проблем і складних ситуацій. У свою чергу, консультанти не повинні надавати абоненту інформацію про себе, яка б могла допомогти знайти їх поза стінами служби ТД. Як правило, консультанти вибирають собі псевдонім. Не можна повідомляти абоненту про свій графік роботи або графік роботи іншого консультанта.
Консультантам категорично забороняється зустрічатись з абонентами або вести бесіду таким чином, щоб у абонента могла скластися надія на можливість зустрічі.
Приміщення ТД повинно бути доступним лише для чергових співробітників. Під час чергування в кімнаті повинні знаходитися тільки чергові консультанти. Не рекомендується повідомляти про місце знаходження служби не лише абонентам, а навіть родичам та друзям співробітників.
Конфіденційність і довірчість у роботі ТД полягає в тому, що всі без винятку телефонні розмови, журнали або інші форми реєстрації бесід, картотеки, інформаційні матеріали є доступними тільки для співробітників служби. Цією інформацією не варто ділитися ні з ким поза її стінами, у тому числі з родичами, знайомими, друзями. Обговорення телефонних розмов можливо тільки між черговими співробітниками і супервізором при виникненні необхідності надання взаємодопомоги. Під час навчальних занять із волонтерами використовується тільки фабула відповідної бесіди.
Добровільність. У службу звертаються добровільно всі, хто потребує допомоги, поради; хто має потребу "виговоритися" та відчути свою значимість хоча б для однієї людини у світі телефонного консультанта.
Гуманність, що передбачає повагу до особистості та надання допомоги абонентові у визначенні власної індивідуальності, своїх цінностей та потреб. Надання своєчасної індивідуальної психолого-соціальної підтримки всім, хто звертається на ТД, незалежно від їх статі, віку, віросповідання, національності, соціального статусу та місця проживання.
Добровільність. Звертання по допомогу та припинення бесіди відбувається за власним бажанням абонента. Крім того, абонент проявляє самостійність щодо вибору остаточного рішення.
Доступність. Телефонні служби довіри організовані за принципом наближення до клієнта: номер телефону простий та багатоканальний; консультації надаються безкоштовно, оперативно і переважно - цілодобово.
Нейтральність. Телефонні служби незалежні від політичних, національних, релігійних та інших уподобань, партій, спільнот.
Крім вищеназваних принципів, консультанту слід притримуватись і деяких загальних правил роботи. Під час чергування консультант повииен бути:
ситим: оскільки голод буває сильнішим за думки про абонента або необхідність вияву співчуття;
прийнятим у команду колег;
сексуально задоволеним: інакше не уникнути нав'язливих проекцій своїх проблем на абонента або контрпереносу. Це правило не слід розуміти буквально, мова йдеться про необхідність роботи зі своїми особистими сексуальними проблемами;
при ясній свідомості: недопустимі сонливість, алкогольне сп'яніння;
незалежним від взаємостосунків з колегами.

Консультант повинен брати участь у навчальних сесіях, що проводяться службою, та працювати із супервізорами, іцо сприяє профілактиці феномена "вигорання" та виникнення "ідеї особистої величі".
2.3. Психотехнічні аспекти телефонного консультування
2.3.1. Основні методи телефонного консультування
При телефонній взаємодії можна виділити гри функції співробітника телефону довіри, що принципово відрізняються одна від одної, і відповідно - стратегії роботи: приятельська допомога; консультування і психотерапевтична допомога.
Мета приятельської допомоги (біфрендинг) - досягнення порозуміння, відкритість між співрозмовниками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу людей, які шанують і сприймають один одного. Бесіда припускає повну заглибленість у співрозмовника, максимальну щирість і чесність.
Біфрендинг може виступати як стратегія роботи ТД, як це здійснюється в центрах "Біфрендерс Інтенешнл", або як початкова стадія взаємодії, установлення контакту в телефонній бесіді. В обох випадках консультант повинний бути природним, спонтанним і привабливим для всіх абонентів.
Функція біфрендингу накладає на телефонного консультанта певні обмеження:
Відсутність вибору співрозмовника.
Неможливість перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оцінювати співрозмовника, критикувати і повчати абонента.
Необхідність говорити на "мові" абонента, бути максимально зрозумілим, притримуватися послідовності розповіді абонента і не ставити уточнюючих запитань.
Біфрендинг як частина телефонного діалогу - дуже важлива і необхідна, тому що атмосфера розуміння, прийняття і підтримки допомагає абоненту відчути себе упевненим, значимим, дає можливість спокійно оцінити свої і чужі вчинки, позбутися почуття приниженості, ізоляції, що паралізує сили і робить проблеми суб'єктивно нерозв'язними.
У телефонній допомозі може скластися ситуація, при якій необхідна конкретна інформація з того або іншого приводу. У цьому випадку недостатньо душевного співчуття і розуміння, тоді використовується консультування - основний метод роботи на "Телефоні Довіри". При консультуванні підвищується відповідальність консультанта, його позиція стає більш відстороненою і спілкування відбувається не зовсім на рівних.
У телефонному консультуванні є істотні відмінності від ролі консультанта в цілому. Консультант, наприклад юрист, у визначеній ситуації видає перелік рекомендацій, що за своїм змістом залежать тільки від об'єктивно сформованої ситуації, без огляду на особистісні особливості або емоційний стан клієнта. Двом різним людям, що виявилися в аналогічних ситуаціях, наприклад із приводу поділу квартири, він видає цілком однакові рекомендації. На ньому лежить відповідальність тільки за інформацію, але вже ніяк не за те, як нею скористається або не скористається клієнт.
Співробітник ТД враховує стан абонента, його характерологічні особливості, ступінь довіри до консультанта, суб'єктивне сприйняття ситуації абонентом, його особистісні ресурси, значимість інформації і бесіди загалом, а також можливі наслідки даних інструкцій.
Працюючи в режимі консультування, співробітник ТД усвідомлює, що консультація сама по собі - не найголовніше, набагато важливіше - наскільки вона допоможе абоненту прояснити ситуацію, прийняти рішення, іншими словами, - враховує ті зміни, які ця інформація викликає в абонента.
При консультуванні підвищується відповідальність співробітника ТД у порівнянні з приятельською допомогою і виникають психологічні труднощі, пов'язані з переживанням своєї некомпетентності, якщо консультант не має достатньої інформації; усвідомленням власної суб'єктивності, що накладає відбиток на інформаційну частину бесіди. Іноді має місце перебільшення своєї відповідальності, що заважає співробітнику ТД переключатися на іншого абонента.
Увага! Застосування прийомів психотерапії можливе, якщо співробітник ТД має відповідну кваліфікацію.
Для отримання права на психотерапевтичну діяльність потрібно пройти трьох-чотирьохрічне навчання у спеціальному інституті і виконати три програми: власне учбова підготовка в галузі теорії і методів психотерапії, досвід самопізнання в учбовій групі га проходження персональної психотерапії як клієнта у кваліфікованого психотерапевта, проведення власної роботи з клієнтами під супервізорством спеціаліста - викладача інституту".
Третя функція співробітника ТД - психотерапевтична. При телефонному консультуванні можлива ситуація, коли консультант може змінити усвідомлення клієнтом своєї ситуації, а відповідно і його поведінку.
Використання елементів психотерапії в телефонному консультуванні залишається спірним у даний час. Так, самаритяни вважають, що така форма підтримки повинна здійснюватися тільки очно, крім того, у психологічній літературі розмежовують психологічне консультування і психотерапію. Психологічне консультування спрямоване на надання допомоги клієнту в реалізації його міжособистісНих стосунків. Психотерапія вирішує глибинні проблеми абонента. Ті, хто звертається до консультанта, скаржаться на інших, а хто до психотерапевта - на себе. Звичайно, не завжди відразу можна розпізнати проблему клієнта, до того ж мережа психотерапевтичних послуг в Україні не достатньо розвинута, тому ТД - єдине місце, куди можна звернутися. Крім того, абоненти не завжди задоволені переадресацією до фахівця.
У психотерапії в телефонному консультуванні розробляються такі напрями, як гештальттерапія і психодрама. Застосування гештальттерапії не означає використання окремих методик, а припускає загальні підходи даного методу:
усвідомлення абонентом самого себе у даний момент;
робота з почуттями й емоційним станом абонента "тут і тепер", тому, як правило, не з'ясовуються причини звернення на ТД. По-перше, їх може бути багато; по-друге, приймається той факт, що іншого бути і не могло;
відповідальність за ухвалення рішення лежить на абоненті, тому співробітник ТД не дає порад і рекомендацій, бо переконаний, що абонент може знайти вихід самостійно, а консультант допомогти йому в цьому.
Класична психодрама - це терапевтичний процес, в якому використовується інструмент драматичної імпровізації для вивчення внутрішнього світу клієнта. Це такий вид драматичного мистецтва, що відбиває актуальні проблеми клієнта, розроблений для вивчення особистісних проблем, мріянь, страждань і фантазій; вона ґрунтується на припущенні, що дослідження почуттів, формування нових відносин і моделей поведінки більш ефективне при використанні дій, що реально наближаються до життя, в порівнянні з використанням вербалізації.
У телефонному консультуванні використовується психодраматична методика обміну ролями. Ідея цієї методики полягає у тому, що клієнту пропонується зіграти роль іншого (підлітку - свого батька, матері – сина).
Обмін ролями дозволяє зрозуміти клієнта, поставитися з емпатією його переживань, сприйняти точку зору іншого.
Граючи роль іншого, абонент може глянути на себе очима свого опонента і, таким чином, краще зрозуміти проблему і конструктивно розв'язати міжособистісні проблеми. Телефонна розмова дає можливість клієнту поговорити по телефону з тим, із ким у нього виникли проблеми, допомагає розвитку поведінкових навичок.
Крім обміну ролями і бесіди з конфліктуючим, можливо застосувати прийом "проекція майбутнього" (програвання ситуацій, до яких готується і ііснт), "чарівний магазин" (пропонується продати або обміняти риси, які заважають або неприємні клієнту, наприклад, почуття непевності).
2.3.2. Активне слухання - головне вміння телефонного консультанта
Слухати активно - відкрити себе іншому, зрозуміти співрозмовника, усвідомити значущість його проблеми. Це не лише професійна навичка, це мистецтво. Через властиву особистості тривожність і невпевненість іноді консультант намагається скоріше перейти до рекомендацій, як вирішити проблему абонента, що далеко не завжди є метою телефонного діалогу.
Активне слухання - процес, що складається із низки елементів, значения яких на певних етапах спілкування може бути різним.
Елементами активного слухання є:
Розуміння - приймати співрозмовника та його систему цінностей; розглядати його як людину, яка не має невирішуваних проблем; ставитися до абонента без прагнення звинуватити, засудити або спрямувати на шлях Істини.
Емпатія - налаштуватися на емоційні переживання співрозмовника, допомогти йому у визначенні почуттів; працювати з почуттями, уловлюючи момент їх зміни, і всіма силами підтримувати абонента.
Піклування - бути весь час на хвилі абонента; виявляти довіру, підтримку, надію і поважати унікальність його особистості; щиро укріплямі почуття, думки та позиції, що виникають у нього; не прагнути бути експертом його ситуації.
Відвертість - дати можливість співрозмовнику виявити почуття; сприйняти їх, надаючи абоненту можливість бути почутим.
Об'єктивність - зберігати незалежність від проблем співрозмовника; занадто не ототожнювати себе з ним і ні в якому разі не маніпулювати.
З'ясування - допомогти абоненту визначити і зрозуміти його проблеми, не поспішати із цим; не відштовхувати, якщо проблема виявиться вигаданою; допомогти співрозмовнику висловитися, звертаючи увагу на розбіжності в його розповіді.
Дослідження - працювати разом з абонентом над пошуком можливого виходу із ситуації; допомогти йому у визначенні альтернативних рішень, їх можливих наслідків і стратегічного плану подолання складностей.
Завершення - переконати абонента у перевазі подолання проблеми; підтримати його впевненість і позитивні емоційні зміни.
Активне слухання передбачає оволодіння низкою прийомів:
Уточнення - звернутися до абонента з проханням доповнити, пояснити деякі моменти з його розповіді для того, щоб більш точно зрозуміти наміри та інтереси співрозмовника. Для цього можуть бути використані, наприклад, такі твердження: "Будь ласка, повтори його слова...", "Пригадай, що ти відчував, коли вона це сказала..."
Переказ - включає, крім пояснення сказаного абонентом, ще й проміжний висновок: "Твоїми основними ідеями, як я зрозуміла, є ...", "Іншими словами, ти вважаєш...", "Отже ...".
Мовчазне слухання - очікування, коли абонент виговориться і буде готовим до діалогу.
Підтакування - супроводження висловлювань абонента реакціями типу: "Так-так...", "Угу...".
Внесення коректив - коригування діалогу з абонентом, наприклад, використовуючи такі репліки: "Давай перейдемо до обговорення проблеми, що тебе хвилює...", "Мені здається, ми з тобою знайшли вирішення проблеми...", "Наша розмова щось затягнулась...".
Існує кілька рівнів активного вислуховування:
Перший рівень. Він передбачає, що консультант вставляє в монолог свого абонента слова "ага", "так" чи повторно проговорює ті, що почув, - свого роду "відлуння", що свідчить про увагу до співрозмовника.
Другий рівень. У процесі спілкування консультант не просто повторює, а й може підвести певну риску під почуттям, що теж дає змогу уникнути непорозуміння та сприяє розмові. Найвідоміші прийоми цього рівня - перефразування, підсумовування. Прийом перефразування полягає в тому, що потрібно своїми словами переповісти сказане. Наприклад: «… якщо я правильно вас зрозумів, то...» Активне вислуховування не можливе без відкритих запитань, які допомагають одержати додаткову необхідну інформацію. Тому на цьому рівні використовуються якомога більше запитань різного характеру.
Третій рівень. Він пов'язаний з підтримкою та розвитком почутих Ідей. Потрібно позитивно оцінити зусилля абонента. Наприклад: "Я ціную типе бажання розібратися в ситуації", "Це добре, що ти хочеш розв 'язати цю проблему...".
2.3.3. Особливості телефонного діалогу
Почуття тривоги, відчуття власної некомпетентності у тому чи іншому питанні, потреба у спілкуванні в цілому штовхають людину до діалогу. Відчуття задоволення в ході діалогу породжує емоційне полегшення, впевненість, заспокоює.
Класифікація телефонного діалогу
Залежно від:
проблеми абонента: розмова, власне консультація, інформаційне повідомлення, змішаний вид;
досягнутого результату, результативний і безрезультатний;
завершеності: завершений або незавершений;
часу: довготривалий чи короткочасний (норма - 15-30 хв.);
методики: пасивний або активний;
емоційного фону сприйняття: позитивний чи негативний.
Телефонний діалог, побудований на засадах гуманістичної психології реалізує принципи: не давати порад і оцінок співрозмовнику; орієнтуватися не на особисту думку, а на загальнолюдські духовно-моральні цінності; вміти слухати внутрішній голос співрозмовника.
Приклади "відкритих запитань":
Які почуття це у Вас викликає?
Як Ви відреагували на те, що трапилося?
Коли Ви вперше відчули ці почуття?
Це траплялося з Вами раніше?
Як же виглядає ситуація, на Вашу думку, зараз?
За що Ви почуваєте себе відповідальною?
Як, на Вашу думку, до цього ставляться Ваші близькі?
Я вже зрозуміла, що Вам говорять інші, а що почуваєте
Ви самі?
Які, на Вашу думку, кращі й гірші виходи із ситуації?
Що Ви можете ще розповісти про це?
У консультативному діалозі дуже значима контекстуальна роль запитання. Воно може виконувати, часто мимо волі людей, що спілкуються,
різноманітні функції, наприклад: (1) обвинувачувати, (2) радити, (3) покладати відповідальність, (4) втішати, (5) створювати напругу, (6) протиставляти, (7) командувати, (8) захищати і т. д.
Протягом усієї консультативної бесіди найкраще використовувати запитання з відкритим кінцем. Вони дозволяють клієнту скоріше розкрити свої почуття і проблеми, допомагають розібратися в ситуації.
Психологічною особливістю телефонного діалогу є емпатія - засіб, за допомогою якого консультант стає для абонента емоційно важливою людиною, котра впливає на його життя.
Бути емпатичним - щось більше, ніж просто визнати почуття клієнта. Високий рівень емпатії - володіння навичками, як показати своє розуміння. Загальна помилка починаючих консультантів чи волонтерів виявляється, коли вони говорять: "Я розумію, як Ви себе почуваєте". І замість того, щоб відчути, що його зрозуміли, при такій відповіді клієнт часто не вірить, що його зрозуміли, тому що співрозмовник не довів свого розуміння.
2.3.4. Етапи телефонного діалогу
Діалог з абонентом складається із послідовних етапів, кожен з яких підпорядкований особливому завданню і будується з опором на певну психотерапевтичну техніку. Зокрема, американські спеціалісти висувають такі рекомендації щодо загальної схеми (моделі) проведення бесіди (діалогу) [2; 51].
Установіть стійкий контакт із співрозмовником: ваша підтримка, емпатія, чітка інформація та спокій вже сприятливо вплинуть на нього.
Виявіть та визначте проблему. Ваш співрозмовник може перебувати в пригніченому стані. Скажіть йому, що потрібно виявити свої почуття, і допоможіть йому в цьому. Покажіть, що почуття (які він відчуває або стримує) беруть участь у розвитку кризового стану. Переконайте, що те, що відбувається, не пов'язане з його (її) особистісними або психічними дефектами, некомпетентністю.
Оцініть можливості вашого співрозмовника. Дослідіть альтернативи. Поговоріть про необхідність або можливість вибору. З'ясуйте, чи намагався співрозмовник щось зробити, аби покращити свою ситуацію. Що він (вона) думає про можливості таких спроб зараз?
Складіть план дій. Домовтеся, що співрозмовник знову вийде на зв'язок, якщо прийнятий план не вдасться або він відмовиться від його здійснення.
Вивчаючи дане питання, голова Новозеландської національної асоціації ліній життя Г. Гемблі [65] підкреслює, що перша мета будь-якого консультування - це встановлення стосунків довіри. Її можна описати як виникнення рапорту, або взаємного почуття близькості. Вона створює атмосферу, в якій можуть досліджуватися труднощі та складності і мо- куть бути виявлені побоювання і біль. Після того, як встановлено рапорт шляхом гарного вислуховування і чіткої рефлексії, наступною стадією процесу консультування є дослідження. Завданням консультанта є схвалення дослідження відповідної теми абонентом, а не дослідження її ним мласне. Абонент відповідає за ідентифікацію варіантів теми. Установивши і тосунки довіри на базі небайдужого та вмілого вислуховування і давши абоненту можливість проаналізувати свої почуття та визначити проблему, розглянувши реальність та обговоривши можливі підходи, на наступному етапі процесу консультування ми повинні підштовхнути його зробити якусь відповідну дію.
Таким чином, Г. Хемблі при описуванні телефонної бесіди визначає три основні стадії консультативного діалогу: встановити стосунки, що базуються на взаємній довірі; визначити проблему та почуття абонента; сприяти прийняттю рішення про вихід із складної життєвої ситуації, що склалася.
Необхідно визнати, що процес телефонного діалогу - явище, яке важко програмувати у всіх випадках та деталях. Але консультант повинен .шати основні етапи діалогічного спілкування. Не можна передбачити, чим закінчиться спілкування із співрозмовником. Але чітко уявити собі етапи телефонного діалогу - значить пам'ятати про завдання та цілі бесід в телефонній службі довіри, і, що не менш важливо, етапи як своєрідний план телефонного спілкування допомагають побудувати прогноз бесіди.
Вищезазначені положення поділяє і О. М. Моховиков, який визначає чотири етапи процесу телефонного діалогу [37].
Вступ у діалог. Ним починається спілкування. Активне вислуховування на цьому етапі проявляється перш за все розумінням, емпатією та відвертістю по відношенню до абонента.
Дослідження почуттів та проблем. Воно повинно включати заохочення до розкриття почуттів та проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздуми над шляхами зміни почуттів та корекції проблем. Як і в попередній стадії, необхідним є збереження розуміючого, емпатичного, турботливого та відкритого ставлення до співрозмовника. Разом з тим, велике значення надається такій частині активного вислуховування, як об'єктивність.
Дослідження рішень та альтернатив. Усі компоненти активного вислуховування зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішальне значення належить "брейнстормінгу" - спільній роботі над пошуком рішень та альтернатив, їх обговорення, реорганізація емоційного і раціонального ставлення абонента до проблеми. Вибір, який зробив абонент, обов'язково повинен підтримати консультант.
Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва від консультанта. Слід коротко, твердо зробити висновки про результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показати позитивну перспективу.
Шестиетапну модель консультування (телефонного діалогу) пропонує Т. В. Снєгірьова [55].
Перший етап включає початок розмови, який переслідує дві мети: а) надати абоненту впевненості в тому, що він звернувся туди, де його зрозуміють і підтримають; б) визначити ступінь серйозності ситуації і стану абонента, оцінивши об'єм реального часу, в межах якого повинно бути прийняте якесь, хоча б часткове, позитивне рішення. Абоненту надається можливість говорити, в той час як консультант слухає, не перебиваючи. Допускаються лише нейтральні репліки, "підтакування", які допомагають абоненту виговоритися.
Другий етап передбачає закладення основи розвитку стосунків з абонентом. Консультант виходить із тих фундаментальних для ситуації допомоги установок, які розроблені К. Роджерсом [50]: безумовне прийняття особистості людини, якій надається допомога, та її внутрішніх переживань (зрозуміло, що прийняття не означає позитивну оцінку, це - визнання того, що є); відсутність оцінок у ставленні до неї; емпатія, тобто розуміння внутрішнього світу людини, глибоке співпереживання їй та ін.
При дотриманні названих умов абонент починає більш вільно та відкрито розповідати про свою проблему, згадуючи і те, про що на початку він соромився говорити.
Роль консультанта на цьому етапі зводиться до того, щоб допомогти абоненту ідентифікувати проблему. Він використовує деякі елементи техніки активного слухання: уточнює деталі повідомлення, звертається до "відкритих" питань та "відкриваючих" реплік, що спонукають клієнта розширити своє повідомлення, переформульовує сказані абонентом думки та почуття, ніби повертаючи їх йому і т. д.
Мета третього етапу - оволодіння проблемою. Консультант ставить запитання, уточнюючи джерело найбільш негативних емоцій, виділяє опорні змістовні моменти подій, "упорядковуючи", "структуруючи" таким чином переживання, допомагає формуванню все більш об'єктивної та чіткої карні ми подій.
Четвертий етап - власне корекційна робота, що вимагає від консультанта внесення максимального психотерапевтичного потенціалу в бесіду. Тут важливо встановити і підтримати здорові, позитивні сторони особистості і абонента, підвищити його самооцінку та закріпити впевненість у ( обі, визначити коло друзів та близьких людей, які в ситуації, що склалася, могли б йому допомогти.
Як і будь-який процес психотерапії, телефонний її варіант розрахованим у кінцевому результаті на активність самого клієнта. На п'ятому етапі консультант займає позицію "пасивної" активності: "витримує" паузу (наношене мовчання з метою переадресування активності абоненту), якщо щось пропонує, то зовсім делікатно й у формі не готових рішень, а тільки їх гіпотез.
Шостий етап - кінцевий. Передбачається підтримка та максимальне і хналення абонента: виражається віра в нього самого, в його сили, впевненість у здійсненні задуманого.
Отже, розглянувши різні моделі психологічного консультування, можемо підсумувати, що класичного загальноприйнятого варіанта телефонного консультування не існує. Тому, узагальнивши усі характеристики етапів телефонної бесіди, можна вивести таку базову модель телефонного консультування:
1 етап. Налаштування (приєднання). Включає: вітання, знайомство і а встановлення контактів з абонентом.
2 етап. Дослідження почуттів та проблем. Передбачає з'ясування причин, мотивів звернення абонента та збір інформації.
3 етап. Визначення проблеми. Важливо назвати проблему для себе та абонента.
4 етап. Пошук шляхів вирішення та альтернатив. Передбачає знаходження спільно з абонентом не менше трьох шляхів вирішення проблеми.
5 етап. Вибір. Передбачає два основних моменти: перше, абонент робить вибір шляху вирішення проблеми самостійно; друге, консультант забезпечує підтримку абоненту.
6 етап. Перевірка. Консультант намагається з'ясувати, чи не зашкодить вибір рішення абонента іншим.
7 етап. Завершення діалогу. Підбиття консультантом підсумків бесіди, закріплення позитивних емоційних змін у стані абонента та визначення позитивних перспектив. Представленою розширеною схемою легко може скористатися консультант-початківець чи волонтер.
Збереження послідовності етапів кваліфікованої консультації є одним із суттєвих принципів невідкладної допомоги по телефону. Справді, не можна підбадьорювати людину, коли вона знаходиться на вершині своїх переживань, або пропонувати їй рішення, до сприйняття яких вона не готова. Більшість авторів відмічають присутність деякої внутрішньої логіки під час телефонного діалогу. Водночас окремими висловлюються попередження, що підготовка будь-якої схеми або планування психотерапевтичного сеансу по телефону перешкоджають спонтанності та гнучкості рішення. Коли працює схема, інтуїція спить. А значення інтуїції в такій нетрадиційній формі психологічної допомоги, як допомога по телефону, важко переоцінити. Однак, слід визнати, "технологія" інтуїції поки що не розкрила нам своїх секретів.
2.3.5. Мистецтво завершення телефонного діалогу
Як правило, діалог завершується за згодою обох сторін після корекції ситуації. Разом з тим, у деяких випадках перед консультантом виникає необхідність брати на себе відповідальність щодо завершення діалогу. Ця ініціатива має відповідати одному із основних принципів телефонного консультування - консультант не повинен першим класти слухавку. Якщо консультант відчуває, що:
а)обговорення ситуації повторюється знову і знову;
б)абонент стає залежним від його особистості;
в)він не може бути тут і тепер корисним через утому від тривалої розмови, тоді він може прийняти рішення та докласти зусиль, щоб завершити бесіду.
Найкращим способом для цього є підсумування почуттів, проблем і ситуацій абонента.
При підбитті підсумків необхідно бути стислим, чітким, переконливим і емпатично налаштованим. Ще раз нагадати абоненту про те, що його дзвінку завжди раді на ТД і він може звертатися туди з будь-якими проблемами, які виникатимуть у нього, як і в тих випадках, коли потрібно буде продовжити обговорення проблеми.
У кінці діалогу може виникнути потреба відмовити абоненту в тих чи інших бажаннях чи мотивах. Телефонні консультанти в Канаді, наприклад, вважають, що відмова може бути корисною, якщо:
л) абонент бажає вести розмову з консультантом певної статі;
б) абонент наполегливо цікавиться різними аспектами особистості і життя консультанта;
и) абонент вимагає настанов;
г)абонент прохає про зустріч з консультантом або просить передзвониш йому;
і ) виникає бесіда типу "Так, але..." як реакція на більшість запропонованих консультантом рішень та альтернатив;
д)абоненти розповідають різні історії або говорять про дріб'язкові речі;
с) абоненти просять: "Зачекайте, доки я ...";
() бесіда стає повторювальною;
ж)абоненти прагнуть перекласти всю відповідальність на консультанта або чекають гарантій;
з)якщо консультант вичерпав усі свої внутрішні резерви для продовження діалогу і сам потребує завершення розмови.
У цих випадках використовують прийом відмови.
Прийоми відмови
Відмовляти треба твердо і в той же час м'яко. Якщо абонент висловлює сумніви, що ви в своєму віці не дуже компетентні для вирішення піно проблеми, можете сказати: "Ваше ствердження звучить так, ніби ви вважаєте, що я занадто молода для того, щоб допомогти Вам у Наших труднощах..."
При необхідності можна обережно вводити різні обмеження: "Я не ножу..., оскільки ...", "Це питання викликає у мене деякі труднощі, пишу що..." і дати ясно зрозуміти абоненту, що Ви можете, а що не в і,нозі зробити для нього: "Але..., однак, я була б рада...", "Незважаючи па це, ми могли б...".
Якщо ж у абонента виникає інтерес до різних аспектів особистого життя консультанта і починає ставити питання типу: "Чи є у Вас діти?", Ви одружені?", тоді є сенс сказати: "Вам здається, що я б краще Вас /розуміла, якби перебувала в аналогічній ситуації. Я не хотіла б говорити про себе, але мені б дуже хотілося почути про ті проблеми, які виникли у Вас в сім'ї".
Головна небезпека у кінцевій стадії - це небезпека для консультанта стати жертвою маніпулювання з боку абонента. Важливо пам'ятати, що підбиваючи підсумок розмови, потрібно дійсно завершити її. Яким би не був спектр технік, методів і стилів поведінки консультанта, завжди є ризик припуститися помилок. Вони, як правило, залишають після себе неприємні відчуття. Однак ніхто від цього не застрахований, і один з обов'язкових елементів консультування - зробити висновок з помилки.
Найчастішими серед помилок телефонного діалогу є:
Надмірно швидке визначення проблеми
Може виникнути у занадто впевнених у власних силах консультантів, які переносять цю впевненість на знання про почуття і проблеми абонентів. Щоб уникнути помилки, варто створити ситуацію, при якій спочатку абонент був би на півкроку попереду консультанта (інформував, розповідав про проблему), потім навпаки, консультант вів за собою людину, яка звернулася на ТД (підштовхував до аналізу ситуації, прийняття рішення).
Бесіда про проблему, а не з людиною
Помилка трапляється у
тих випадках, коли консультант ставиться до абонента не як до особистості, а як до типової проблеми. Наприклад, клієнт, який вживає наркотики, може фіксуватися у психолога, що консультує, як наркоман, що потребує лікування, а не як людина, що потребує перш за все розуміння.
Неприйняття цінностей абонента
Консультант ТД часто має справу із ситуаціями, які важко звичайній людині сприйняти і не осудити (наприклад, злочин, зраду, брехню). Однак специфіка даної служби в тому, що необхідно прийняти цінності абонента, якими б вони не були. Хоча прийняти їх тут і тепер, не означає схвалювати.
Обговорення хибної проблеми
Часто проблеми абонента не ті, що вони описують. Корекція почуттів клієнта допоможе попередити ряд невиважених вчинків з його боку.
Погляд зверху
Помилка полягає в тому,
що консультант, впевнений у своєму професіоналізмі, може дивитися на почуття, проблеми абонента зверхньо, не згадуючи про його особистість,
у той же час як потрібно через проблему йти до індивідуальності людини.
Надмірне ототожнення
Воно виникає, коли проблема абонента близька консультантові, його ситуація схожа на ще не до кінця пережиту, або при дуже довгих телефонних розмовах з детальним екскурсом у колишні проблеми абонента. Ця помилка не дає можливості об'єктивно оцінити ситуацію.
Звинувачення та експертиза
Роль обвинувача або експерта неприпустима для консультанта. Це прямий шлях до розпаду діалогу. Звинувачувальні інтонації принижують людську гідність абонента, значимість його особистих почуттів або суттєвість ситуації. Надмірна впевненість у собі і своїх знаннях може призвести до того, що консультант бачить проблему, а не людину, і намагатиметься вкласти абонента в "прокрустове ложе" різноманітних шаблонів.
Також до типових помилок у телефонному діалозі належать ілюзії консультантів:
"особистої могутності": виявляється в установках "Я повинен усе зробити", "Я повинен усе змінити", не враховуючи згоду і бажання іншої сторони "бути зміненою";
"материнської любові": базується на установці: "Усі дужі милі, дуже хороші, але дуже нещасні люди. Ніхто їх не зрозуміє, крім мене". І консультант починає опікати абонента, не розуміючи, що на всіх може не вистачити його любові;
"віри в магію слова": виявляється в установці: "Якщо я скажу вголос, чого боюсь, тоді те, чого я так боявся, стане реальним фактом" .
Якщо консультант у діалозі з абонентом раптово розуміє, що де спроби покінчити життя самогубством тому залишилось зовсім небагато тоді краще відкрито запитати свого співрозмовника, чи справді у нього ( такий намір, ніж лякатися "поганих" передчуттів і гнати від себе "не добрі думки". Тим більше, що залишившись невисловленою, "небезпечна думка" не зникне сама по собі, а навпаки, створить тривожну домінанту, яка втягне в коло свого впливу і абонента. Останній "злякається" сказа' ти про заборонену тему. Тому, якщо необхідно, консультант повинен пер- шим зачепити цю тему;
"віри в силу наукового знання": підґрунтям даної ілюзії може бути страх консультанта через недостатню компетентність, що виражається в думках: "Якщо б я тільки знав психіатрію ..." або "В дитячії психології, здається, про це говориться...". Тоді як у підсвідомості лю дини завжди є досвід виходу із ситуації. Крім того, постійна практик« консультування краще, ніж підручники, може підказати шляхи розв'язан ня проблеми. Однак це не звільняє консультанта від обов'язку підвищу вати свою кваліфікацію шляхом навчання та тренування;
власної непогрішності: установка: "Якщо це все, що я знаю з даного питання, то більшого для відповіді не потрібно", - є хибноїс через самовпевненість консультанта;
"мудрості": базується на установці: "Я - єдиний, у кого є правильна відповідь для Вас", і, як і попередні ілюзії, походить від самовпевненості та завищеної оцінки своїх здібностей консультанта;
"ілюзія допомоги": консультант через страх, некомпетентність, втому, нездоров'я тощо обмежує свою роль тільки диспечерством: "Зверніться туди, там Вам допоможуть...", забуваючи про свій головний обов'язок - допомогти людині тут і тепер, використавши свої професійні знання та майстерність.
Заборонені прийоми консультування
До заборонених прийомів консультування належать висловлювання-рішення, висловлювання, які знижують самооцінку співрозмовника, висловлювання-заперечення.
Висловлювання-рішення знімають відповідальність із клієнта та перекладають ЇЇ на консультанта. Консультант ніби говорить абоненту: "Ти не зовсім розумна (розумний), щоб розібратися в проблемі, і мені доведеться зробити це за тебе". Це:
Вказівки, накази: консультант наказує клієнтці (клієнтові) зробити що-небудь, дає вказівки.
Попередження, погрози, переконування: консультант вживає свою владу, попереджаючи клієнта, про можливі наслідки його дій.
Моралізування, повчання, напучування: консультант критикує, повчає, як варто вчинити.
Поради, пропозиції: консультант підказує співрозмовниці, як вирішувати ЇЇ проблеми.
Переконування шляхом суперечки, інструктування, лекції: консультанта впливає на абонента за допомогою фактів, контраргументів, логіки, інформації або своєї авторитетної думки.
Висловлення, які знижують самооцінку співрозмовника. Вони безпосередньо впливають на почуття власної гідності клієнта, даючи зрозуміти: "З тобою щось не так, це треба упорядкувати". Це:
Осуд, критика, незгода, обвинувачення: консультант негативно оцінює або сприймає свого співрозмовника.
Надмірне вихваляння, згода, позитивна оцінка, схвалення: консультант робить спробу маніпулювати клієнтом за допомогою лестощів, лицемірства або обіцянки винагороди.
Висміювання, прагнення присоромити: консультант явно змушує співрозмовника виглядати нерозумно, намагається звести унікальну ситуацію до банальних стереотипів або "класифікувати" її.
Інтерпретація, аналіз, постановка діагнозу: консультант повідомляє, які мотиви у абонента, аналізує його слова і вчинки.
Розслідування, допит: консультант намагається знайти причини, мотиви, джерела, з'ясовує подробиці в пошуках інформації.
Висловлювання-заперечення. Ці прийоми нівелюють або знижують ;значимість клієнта, його почуттів і потреб, ніби опосередковано кажучи: "Твої почуття смішні, і, тобі варто було б забути про них".
2.3.7. Паралінгвістичні особливості телефонного діалогу
Для слова (а отже для людини) немає нічого страшніше безвідповідальності.
Особливістю телефонного консультування є те, що консультант не бачить абонента, а тільки чує його голос. Про те, яка людина на вигляд, що почуває, як живе, можна судити лише з ЇЇ слів. На перший погляд, слова - це тільки звук та інформація, яку повідомляють. Однак це не так. Голос може розказати більше, ніж здається.
Темп мови, акцентування певних частин висловлювання тим чи іншим способом, емоційні барви повідомлення, тембр і силу голосу, дикцію, міміку і пантоміміку В. А. Семіченко визначає як основні паралінгвістичні ознаки мови [54]. Саме орієнтуючись на них, консультант може точніше визначити психологічний стан абонента. Ігнорування однієї з паралінгвістичних властивостей може призвести до нерозуміння ситуації, спотворення інформації, неприйняття особистості. Розглянемо більш детально деякі паралінгвістичні ознаки голосу клієнта та охарактеризуємо їх.
Сила голосу:
тихий голос - абонент нерішучий та скритний, чогось боїться, невпевнений у собі, можливо, соромиться, або щось думає;
гучний (командний голос) говорить про самовпевненість, егоцентричність, владність людини, готовність швидко і рішуче діяти;
середній - засвідчує стриманий, впевнений, поміркований, обачливий та упереджений характер.
Тембр голосу:глухий - абонент втомлений, байдужий, розчарований, схильний до самотності;
дзвінкий - абонент емоційний, бадьорий, легковажний;
хрипкий - абонент вимотаний, амбіційний, ображений, недооцінений, намагається привернути увагу неординарними вчинками.
Темп голосу:
швидкий - людина нестримана, емоційна, неуважна, незосереджена, егоцентрична. Не виключено, що Вас не почують і не прислухаються;
повільний - абонент - меланхолійна людина, перебуває "на своїй хвилі", концентрується на своєму внутрішньому світі, інколи занудлива. Прискіпливо буде розпитувати про те, як йому діяти, і вимагати точної поради;
рівний - людина контролює себе, впевнена, знає, що робити, і, як правило, має вже готове рішення. Таку людину найчастіше використовують для спілкування, а їй немає з ким обговорити свої думки. Тому, як правило, вона хоче просто висловитись, поговорити.
Емоційні барви голосу: сумний, веселий, байдужий, агресивний, грайливий тощо - говорять про настрій абонента, його внутрішній стан, ставлення до проблеми. Крім голосових ознак, консультантам варто звернути увагу на те, як абонент пояснює свою проблему, на яких деталях акцентують увагу.
Якщо він говорить про людей - має необхідність у сприйнятті, розумінні себе іншими; про речі - матеріаліст, його турбує зовнішня сторона життя і засоби виділення серед інших.
Якщо абонент часто повторює одне і те ж слово, прислухайтесь: як правило, воно пов'язане з тим, що людину хвилює, це і допоможе вийти м;і проблему.
Якщо людина сміється з себе, критикує - це свідчить про негативне ставлення абонента до себе. Звідси - проблеми заниженої самооцінки, депресивності, песимізму.
Якщо ж постійно себе виправдовує - любить себе і, можливо, навіть занадто, через це можуть виникати проблеми відповідальності, обов'язку, страху розчарувати людину, проявити свою слабкість.
Сарказм у словах і фразах свідчить про "маскування" людини, її внутрішній захист, бажання тримати свої емоції, почуття під контролем, звідси - недовіра до людей.
Цілком природно, що якщо абонент заїкається, картавить, то у нього є внутрішні комплекси, які беруть свій початок з дитинства. Через те проблеми у таких людей носять глибинний характер, і вирішувати їх дуже важко. Однієї телефонної консультації може бути недостатньо, і потрібно буде запропонувати абоненту очну консультацію.
У телефонному консультуванні велике значення мають мовленнєві здібності консультанта.
Необхідно використати вислів абонента з позитивним знаком. Особливо слід пам'ятати про ключові фрази абонента, які є найбільш вагомі для здійснення особистісних змін. Зверніть увагу на спеціальні терміни, які можуть бути пов'язані з професією, особливостями роботи чи вподобань.
Простір телефонного діалогу - це перш за все мовний простір. Але мова може бути як інструментом творення, гак і інструментом руйнування. З її допомогою досягається розрядка, завершення діалогу чи його блокування або крах. Тому використовувати мову належить обережно і вміло.
За допомогою творчого і обміркованого використання мови консультант створює в абонента позитивні емоційні відчуття. Насамперед, мова консультанта повинна відповідати мові абонента.
Використання слів, оборотів або жаргону абонента - це шлях до прилягання психологічних просторів і виникнення емпатії. Як тільки консультант опановує мову абонента, він одразу ж відчуває зворотне позитивне емоційне ставлення клієнта, який розуміє та вірить, що співрозмовник йому співпереживає. Подальший розвиток емпатії і співпраці у діалозі засновані на цій вірі і призводять до позитивних змін у стані абонента.
Далі варто обирати такий стиль розмови, в якому широко використовуються "припущення" - запитувати що-небудь, не вказуючи на це прямо. Мистецтво "припущень" позбавляє телефонне консультування від того, що кожне запитання стає "вторгненням". Це, скоріше, тонкі натяки, які торкаються проблем і перспектив змін у абонентів.
Абоненти мають різні стилі сприйняття: слуховий, зоровий і кінетичний (руховий). У людини домінує одна з перерахованих сенсорних модальностей. Зокрема люди, схильні до домінування зорового сприйняття, часто у своїй мові використовують слова: "бачу", "малюю", "спостерігаю", "винаходжу", і т. д. Такі люди відрізняються тим, що: віддають перевагу баченню, а не слуханню написаного; записують і фіксують все, що відбувається з ними; дуже люблять наочність, навіть при описанні важких кризових ситуацій; часто роблять помітки, складають письмові плани; можуть розказувати про свою любов до образотворчого мистецтва.
Люди "слухової" орієнтації часто в бесіді використовують слова "звучить", "гримить", "тріщить", "вимовляється". Вони прекрасно запам'ятовують те, що чули від інших, і свої власні висловлювання; люблять голосно висловлюватись і повторювати; свої емоції передусім виражають саме словами; мало що коли записують, але все добре запам'ятовують; надають перевагу дискусії і розмовам; дуже люблять телефон; легко відволікаються на сторонні звуки; не переносять тиші; проявляють інтерес до музики і цікавих лекцій.
"Кінестети" (моторний, рухливий стиль спілкування через органи дотику) вживають у мові дієслова: "вибухаю", "тремчу", "використовую", "створюю". Вони говорять, що відчувають комфорт тільки в процесі активної діяльності; обов'язково прагнуть бути фізично залученими навіть у конфліктну ситуацію; при пошуку виходу із складних обставин надають перевагу моделюванню чи використанню ігрових методів; люблять створювати труднощі, щоб потім їх переборювати [37].
Консультант повинен оперативно засвоїти стиль сприйняття абонента і оговорити на ньому. Це відкриє шлях до конструктивних рішень.
Деякі абоненти під час консультативних бесід використовують жаргон. Професійне ставлення консультанта до нього повинно бути подвійним. Як тільки воно з'явилося, слід відійти від жаргону шляхом використовування синонімів або близьких слів з арсеналу нормативної лексики.
Трапляються абоненти, котрі використовують терміни психології і психіатрії для опису свого стану, наприклад "стрес", "депресія", "фобія". Їх слід прийняти, але надалі необхідно спонукати абонента до опису мого стану або бажаних цілей у конкретних термінах дій ("бачу", "чую", "відчуваю", "бажаю"). Правильно застосовані часи дієслів дозволяють абоненту побачити свою проблемну ситуацію в минулому, а можливості її вирішення - у майбутньому.
Важливим є не стільки те, що говорить консультант, скільки те, як він це робить. Корисні навички, які необхідні консультанту, такі:
Якщо консультант бажає добитися довіри співбесідника, в основному, повинні бути відсутні заперечування. Для підсвідомості перш за все є суттєвим ствердження, для свідомості - заперечення. Перше сприяє тому, щоб абонент почав сам мислити, відчувати, бажати, а в подальшому - діяти. Друге може призвести до непродуктивних суперечок.
Темп мови абонента відображає швидкість його переживань (або іого, що відбувається в оточуючій дійсності). Початкове відображення темпу, безперечно, засвоюється співбесідником, після чого слід починати зменшу вати його, що сприяє заспокоєнню.
Під час консультативної бесіди створюються можливості для того, щоб відчути ритм мови абонента. Корисно відображати його коливання, підкреслюючи необхідні для усвідомлення або спонукання до виходу з проблемної ситуації ключові слова.
Бажано стежити за гучністю мови: її підвищення сприяє слідуванню абонента за суттю того, що говорить консультант.
Інтонація породжує особливу мелодію мови, де складовими виступають ритм і гучність. Звичайна мова завжди музикальна. Якщо інтонація людини повертається до неї (відображається), то реакція буває дуже бурхливою.
Більшість людей є правшами: їхнє праве вухо переважно сприймає інформацію свідомості, яку природно повідомляти фразами, побудованими за правилами формальної логіки. Ліве вухо зорієнтоване на контакт з підсвідомістю людини, тому з цього боку бажано говорити просто, ясно і ствердно, подібно тому, як ми говоримо з дитиною. Для лівшів характерні зворотні співвідношення. У телефонній розмові при нагоді можна поцікавитися, яке вухо співбесідника є "комунікативним входом". Отримана інформація буде корисною для зміни стратегії мовного спілкування.
ПСИХОПРОФІЛАКТИКА ТА ПСИХОГІГІЄНА КОНСУЛЬТАНТІВ
Особа, яка прагне допомагати іншим, повинна мати навички допомагати собі.
Знання власних ресурсів, робота над їх збільшенням у плані духовного і фізичного зростання - психогігієна; робота над собою, відвідування
навчальних семінарів, тренінгів, балінтовських груп, супервізій, індивідуальної психотерапії, груп взаємопідтримки - психопрофілактика у телефонному консультуванні. Коли ми характеризуємо ці поняття, необхідно добре усвідомити пряму, безпосередню їх залежність від сутності поняття "синдрому вигорання".
3.1. Причини "синдрому вигорання"
Розмова з абонентом, що зазнає кривди від найближчих людей, опинився у безпорадному становищі чи не бачить виходу із ситуації, що склалася, залишає певний відбиток на емоційному стані телефонних консультантів. Водночас жоден із консультантів не має можливості підготуватися до бесіди з абонентом. Жоден не знає, про що буде наступне звернення. Жоден не має можливості контролювати кількість дзвінків (невідомо скільки абонентів зателефонує протягом чергування). Жоден не може вибрати абонента. Ці фактори провокують у недосвідчених консультантів почуття безпорадності, невпевненості, сумніву, гніву, злості, обурення та розчарування.
Переважно, почуття безпорадності проявляється через запитання: "Що я можу зробити для цієї людини?". Консультант усвідомлює, що його допомога обмежена, і це може призводити до появи комплексу меншовартості.
У такому випадку завжди маємо пам'ятати, що телефонна допомога має певні обмеження, відповідно обмежені можливості консультантів. Перш іа все, вони самі повинні дбати про власний психологічний внутрішній стан, усвідомлювати, що всі люди - недосконалі і мають право на помилку. Консультант має право вчитися не тільки на власних помилках, але й на помилках інших.
Для багатьох консультантів найважчим у телефонному діалозі є момент, коли чує стук покладеної слухавки і переривчаті гудки сповіщають про розрив контакту. Чи можна було зробити більше? Чи можна було інакше поговорити? Чи допоможе те, про що ми говорили? Невпевненість у собі виникає і тоді, коли невідомо, чи абонент говорить правду, чи жартує? Сестра невпевненості - злість. У консультантів з'являється почуття злості на абонентів, підлітків, які роблять з телефонної допомоги безкоштовну гру ("жартівники"). Що консультант має зробити з цими почуттями?
У такому разі варто собі сказати: "Можливо вони в такий спосіб проявляють свої прикрі почуття? А може, це їм допомагає знайти шлях до вирішення своєї проблеми? Можливо, вони несвідомо перевіряють ту дорослу особу, з якою розмовляють?"
На емоційний стан телефонного консультанта впливає багато інших факторів:
конфлікт (міжособистісний, особистісний) у власній родині, у спілкуванні із значущими людьми;
стрес (стан гострого горя, безвихідь);
бар'єри як усвідомлення власних обмежень:
на професійному рівні (переконаність у відсутності достатнього досвіду);
на психологічному рівні (недопрацьовані особистісні проблеми, наприклад, розлука, або розрив стосунків з близькою особою, або конфлікт на роботі);
Психологічні бар'єри пов'язуються з деякими особистісними проблемами консультантів, зокрема, страхом відповідальності. Негативним фактором є високе емоційне напруження, а також напруження чекання у випадку занадто малої кількості звертань абонентів, яке посилюється в разі перебування на чергуванні одного консультанта.
на біологічному рівні (пенсійний вік, або молодість, або інвалідність);
на соціокультурному рівні (багата, чоловік - бізнесмен, достатньо заробляє, для чого працювати, чи бідна, одна, живе з престарілою мамою, ледве "зводить кінці з кінцями").
Соціокультурними бар'єрами виступають також норми, правила, соціальні стереотипи, табу, що ними користується консультант.
негативний вплив на стан консультанта можуть мати і маленьке приміщення, в якому консультант перебуває протягом тривалого часу;
не має можливості вчасно задовольняти певні фізичні потреби (голод, зміна просторового положення тощо);
задуха, неоптимальний температурний режим і інше).
Посилити емоційну напругу можуть такі негативні чинники, як неможливість підготовки до дзвінка, обмежений час для розмови з клієнтом, або, навпаки, мала кількість дзвінків, незахищеність працівника від образ чи погроз, неможливість вибору клієнта. Переживання тої чи іншої із вищеназваних емоцій може призвести до стану фрустрації та синдрому вигорання. Таким чином, причинами "вигорання" телефонного консультанта є:
недостатня професійна підготовка;
брак практичного досвіду;
невизначеність/неадекватність професійних очікувань (щодо результатів роботи, критеріїв успішності);
невизначеність/неадекватність професійних ролей та меж (особливо надмірна ідентифікація з клієнтами);
обмеженість ресурсів;
недостатній рівень емоційної та соціальної підтримки з боку колег, керівників;
недостатність супервізії;
недосконалість організаційних структур та процесу роботи (особливо брак часу та надмірне навантаження);
брак заохочення, визнання успіхів;
недостатня участь у прийнятті рішень та відповідальність без повноважень;
негативний вплив роботи на сімейне життя;
особистісні якості (наприклад, сором'язливість, невпевненість у собі, надмірна м'якість);
специфічні фактори, наприклад, етичні дилеми, необхідність стикалися з горем, смертю тощо.
Попри важливість усього вищеназваного, головною причиною вигорання можна вважати психологічну перевтому консультанта яка особливо швидко настає при надмірному навантаженні в осіб, які працюють у соціальній сфері.
3.2. Характеристика "синдрому вигорання" у телефонному консультуванні, його профілактика
"Синдром вигорання" - це стан вираженої втоми та емоційного виснаження, який характеризується втратою здатності надання психологічної підтримки іншим, байдужим та негативним ставленням до колег та клієнтів, зниженням продуктивності роботи, знеціненням поточних результатів та минулих досягнень, появою внутрішньо особистісних конфліктів під час виконання професійних обов'язків.
Термін "вигорання" особистості запропонував американський психолог С. МазІасЬ і розумів під ним цілий комплекс явищ: психосоціальну спустошеність, сплощення і вибуховість емоцій, схильність до конфронтації з клієнтами, втрату ціннісних орієнтацій, фізичну і психічну втому. С. МазІасЬ визначає це поняття, як "синдром фізичного і емоційного виснаження, що включає розвиток негативної самооцінки, негативного ставлення до роботи і втрату розуміння і співчуття до клієнта, це не втрата творчого потенціалу, а скоріше емоційне виснаження, яке виникає на фоні стресу, зумовленого міжособистісним спілкуванням".
"Синдром вигорання" часто розглядають поряд з проблемою професійної деформації особистості. М. М. Антоненко розглядає "синдром вигорання" як маніфестацію декомпенсуючого характеру індивіда, що потрапив у несприятливі умови, у вигляді неврозу, що віддалено нагадує характер людини. Тобто, "синдром вигорання" розглядається як вияв прихованого неврозу, що закладений у самій структурі характеру, що розвивається майже у всіх індивідів через інтеріорізацію (засвоєння) авторитарної культури.
Емоційне "вигорання" телефонних консультантів зустрічається у трьох основних формах:
агресія щодо клієнтів;
агресія, спрямована на себе;
психологічне дистанціювання від переживань.
У першому випадку консультант гостро сприймає образи з боку клієнтів, перебільшує їх неспроможність, дурість, упевнений у власній непогрішності. У другому йдеться про жалість до себе, або про пошук і перебільшення власних промахів, або про вияв психосоматичних симптомів. У третьому - про втрату інтересу до роботи, "омертвляння".
Ознаки "вигорання" можна умовно поділити на:
фізичні (втома, астенізація, головний біль, розлади шлунково-ки- пк чиого тракту, задуха, безсоння);
- поведінкові (рано приходить на роботу та пізно повертається, бере ім»боту додому, відчуття несвідомої тривоги);
психологічні (невпевненість, почуття провини, розчарування, обрані, дратівливість, ригідність, нездатність приймати рішення, підвищене відчуття відповідальності за клієнта, загальна негативна установка на життєві перспективи).
Симптомами професійного "вигорання" можна вважати відчуття емоційного виснаження, поступове зниження прояву турботи про людей, неконструктивна самооцінка, через деякий час починають зникати інтерес до роботи, почуття необхідності виявляти особисту турботу і брати зобов'язання, яких вимагає від професіоналів сутність соціально-психологічної роботи. Спочатку настає втрата позитивних відчуттів, співчуття і поваги до клієнтів. Далі синдром "вигорання" кристалізується в цинічне і антигу манне сприймання клієнтів, що є причиною зниження якості наданої послуги. Професіонали, які вигоріли емоційно, часто не здатні подолати емоційні стреси, викликані роботою, і не можуть їх самостійно подолати, переносять професійні проблеми на коло домашнього оточення.
Отже, основними проявами "вигорання" телефонних консультантів, можна вважати:
психічна і фізична втома;
відчуття власної безпомічності і непотрібності;
збільшення кількості невдалих дзвінків;
небажання йти на чергування;
небажання або боязнь дзвінка;
роздратування або агресивність під час розмови;
бажання швидше завершити бесіду;
відчуття малозначущості вирішення проблем по телефону;
поверховий або формальний підхід до проблем абонента;
невіра в ефективність роботи служби телефонної допомоги;
перенесення комплексу негативних емоцій на оточуючих;
перенесення внутрішніх проблем консультанта на проблеми абонента;
прагнення піти і реалізувати себе в іншій галузі.
Прийнято виділяти декілька типів професійного "вигорання":
Зменшення сили емоцій, гостроти почуттів, навіть до найближчих людей.
Виникнення конфліктів: внутрішнього та міжособистісного (спочатку особисте незадоволення деякими колегами, неприязнь до них, яка проявляється на особистому рівні, а згодом роздратування стає сильнішим і менше піддається контролю).
Людина втрачає уявлення про цінності життя, її ніщо не хвилює.
Негативним наслідком виникнення такого феномена можна вважати те, що багато професіоналів одягають маску холодної, спокійної і впевненої людини, для того щоб приховати свої страхи та істинні почуття, і бояться про це говорити своїм колегам, бо вважається, що людина, яка працює у соціальній сфері, не може втомлюватись від клієнтів, не може не піклуватись про них, не говорячи вже про вияв своїх почуттів.
Які ж шляхи запобігання виникненню явища професійного "вигорання"? Одним із шляхів психологічного виходу з важких ситуацій є мистецтво раціоналізації: усунення проблем у більш інтелектуальному і менш особистому ракурсі, що дозволить консультанту мати справу з абстрактними якостями інших, не піддаватись емоціям, (відсторонення від клієнта, який ображає).
Другий шлях, яким користуються професіонали, - це перехід до обговорення загальних, поверхневих тем, коли клієнт отримує стандартну відповідь, що дає можливість для консультанта економити особистісні ресурси.
Особливо при довготривалій бесіді слід вчитися браги короткі емоційні передишки (вийти з кабінету чи консультаційної кабіни або просто відкласти на декілька хвилин слухавку, але це залежить від проблеми, з якою звернувся клієнт).
Професійна допомога при емоційному "вигоранні" може здійснюватися за допомогою двох видів терапії: робота з особами, які піддаються "вигоранню", і пом'якшення дії організаційного фактора.
Важливим принципом запобігання синдрому "вигорання" є дотримання вимог психогігієни самим телефонним консультантом.
На сучасному етапі розвитку психологічної науки розробляються методи психокорекції "вигорання", які спрямовані на усунення стресу, на повернення задоволення від власної професійної діяльності. Отже, стає особливо важливим і актуальним питання про профілактику цього синдрому.
Консультант "Телефону Довіри" має право на:
діяльність в будь-якій організації;
задоволення своїх життєвих потреб;
відпочинок;
професійний ріст;
вибір при виконанні роботи;
здійснення супервізій;
участь у балінтовських групах;
участь в індивідуальній роботі;
говорити про те, що вважає потрібним.
Для психологічного благополуччя професіоналів необхідно:
допускати до телефонного консультування тільки після проходження попередньої підготовки;
побудувати роботу консультантів у межах розумного і не дозволяти їм поширювати професійні (службові) проблеми на домашнє життя;
систематично підвищувати кваліфікацію телефонного консультанта, навчати прийомам зняття емоційного стресу (елементи терапії, йоги тощо);
створювати психологічний комфорт у працюючій групі, адекватні побутові умови протягом чергування;
проводити корекцію та виявляти перші ознаки феномена "вигорання";
забезпечувати довідниковими матеріалами і посібниками;
організовувати групи взаємодопомоги, впроваджувати програму навчання консультанта комунікаційним навичкам;
брати участь у спеціальних заходах, повністю не пов'язаних з роботою, які допоможуть їм розслабитись, перестати думати про роботу.
Іноді допомагають фізичні вправи чи прогулянка на самоті в парку, щоб відігнати від себе думки про проблеми клієнтів, або просто гаряча панна.
Кожен консультант, волонтер "Телефону Довіри" може скористатися методикою складання особистого плану розвитку і вдосконалення. Він включає такі пункти:
Контроль, вплив (над чим можу здійснювати контроль у власному житті).
Навички, вміння (що я вмію, що хочу набути - кожна особа сама для себе щиро і відверто пише про це ).
Стосунки, взаємовідносини (я визначаю, які маю взаємостосунки із важливими для мене людьми - чоловіком, коханими, дітьми, колегами по роботі, друзями, яка їх якість, кількість, інтенсивність).
Біль (як я зустрічаю свої страхи, хвороби, болі, переживання, що мене тішить і що мене напружує).
Яка моя мета, ціль (запрошення себе самої почати думати про власне життя: ДЕ? ЩО? ХТО?).
Моє особисте бачення у досягненні змін (мій результат довготривалої роботи, моє постійне вдосконалення і додавання чогось свого, індивідуального).
Моє особисте запитання до мене "Що робить мене щасливою?" Написання цього особистісного плану розвитку і самовдосконалення розкриває для телефонних консультантів нові горизонти мислення, оскільки допомагає просуватися вперед по шляху самореалізації та самовдосконалення.
Методами профілактики професійного "вигорання" є:
надання відпустки консультанту;
зниження частоти чергувань (не більше 4-5 разів на місяць);
тимчасове переключення на інші форми роботи служби, не пов'язані з телефонним консультуванням;
підтримка;
групова допомога;
індивідуальна або групова супервізія;
Таким чином, емоційні навантаження, що супроводжують професійну діяльність телефонних консультантів активізують вияв патологічного стилю стосунків, що закладений в самому характері, який лежить н основі всіх конфліктів, міжособистісних проблем, гіркоти, страждань і ( причиною формування синдрому емоційного "вигорання" особистості, а також подальшої деформації особистості. Однак, "криза - це можливість жити краще", тому феномен "вигорання" може стати поштовхом для особистісного розвитку консультанта, покращення саморозуміння, особистісного здоров'я, що є, поряд з професійним досвідом, уміннями і навичками, основою для ефективної роботи консультанта. Тому важливо приділяти увагу профілактичним заходам, які повинні включати тренінги, балінговські групи, супервілії.
3.3. Зміст та принципи супервізії у телефонному консультуванні
Супервізія у перекладі з англійської означає спостереження, нагляд, погляд зверху. У вітчизняній психології й соціальнії"! роботі існує безліч тлумачень цього поняття. Його намагаються детермінувати стосовно кон
Підтримка - це неформальна, але звичайна процедура, яка може мати різні форми. Як правило, це означає емоційну розрядку в кінці зміни. Вона може відбуватися між рядовими співробітниками або ж за допомогою менеджера чи супервізора. Основне завдання підтримки - зняти емоційну напругу зі співробітника, яка накопичилася у нього за день роботи. Звичайно, це займає 15-30 хвилин у кінці робочого дня. Підтримка може відбуватися як у групі, так і один на один залежно від потреби або уподобання.
кретного виду діяльності. Виходить доволі строката картина. Справа, на наш погляд, полягає у тому, що функції, зміст та види супервізії у наших умовах помітно відрізняються від того, що можна спостерігати у розвинутих країнах зарубіжжя.
Сутність супервізії полягає, передусім, у позиції супервізора (того, хто здійснює супервізію). Основа цієї позиції у тому, що супервізор стоїть над ситуацією, у якій знаходиться супервізований (над ким здійснюється супервізія). Наприклад, практичний психолог здійснює кон- сультативно-корекційну роботу з клієнтом (ситуація консультування). Зрозуміло, що в процесі цієї роботи у консультанта виникають труднощі як професійного, так і особистісного характеру, зокрема, добре описане в психоаналітичній літературі явище "емоційного вигорання". Для розв'язання подібних труднощів консультант потребує сторонньої допомоги, йому необхідно поділитися з іншим професіоналом своїми сумнівами, проблемами, помилками. Саме для цього й існують такі професіонали, яких називають супервізорами.
Таким чином, супервізію можна визначити як вид професійної діяльності, що забезпечує підвищення ефективності діяльності спеціалістів, використовуючи при цьому специфічні методи, прийоми й методики. Стосовно практичної психології і соціальної роботи супервізія може розглядатися як специфічний вид або сукупність прийомів (технологій) професійної діяльності, спрямованої на зміст, процес, результати роботи або (і) на особистість практикуючого психолога для підвищення ефективності діяльності останнього та збереження (захисту) психічного здоров'я.
Основними завданнями супервізії є:
організація діяльності співробітника та дотримання останнім вимог професійної діяльності;
методична підтримка професійних дій співробітника;
забезпечення особистісної цілісності та профілактика негативних впливів професії.
Вважається, що супервізія діяльності психолога або соціального працівника з боку його керівника або спеціально запрошеного консультанта (супервізора) - головна запорука якісної та безпечної роботи, особливо в умовах змін в організації. Супервізія також є ключовим елементом у персональному професійному розвиткові соціального працівника. Вона передбачає періодичний аналіз професійного досвіду, проблемних або нестандартних ситуацій та пошук нових ефективних прийомів роботи.
Усе розмаїття видів супервізії можна розділити на два основних типи: професійна супервізія та особистісна.
До професійної супервізії належить:
управлінська (менеджерська), коли здійснюються дії, спрямовані на аналіз, пошук причин недоліків та шляхів покращення процесу управління професійною діяльністю;
навчальна, коли відбувається процес навчання у практичній діяльності, навчання практичним діям;
методична - підвищення кваліфікації, обмін досвідом.
Особистісна супервізія передбачає роботу супервізора з комплексами, страхами, негативними емоційними станами, особистісними проблемами психолога чи соціального працівника. Супервізія допомагає визначити особистісні якості працівників, їхні способи реагування, особливості поведінки та ціннісні орієнтації як чинники впливу на професійну діяльність. Вона полегшує процес поглиблення теоретичних знань і практичних умінь та їх адекватне застосування в професійній практиці.
Основними методами супервізії є:
аналіз конкретних ситуацій взаємодії з клієнтами (аналіз випадків);
індивідуальне консультування спеціаліста;
спостереження за його роботою;
включене спостереження або спільна професійна діяльність.
Супервізія може здійснюватись як в індивідуальній, так і в груповій формі. Одним із найважливіших завдань супервізора є розвиток професійної автономії, незалежності супервізованого, стабілізації його думок та почуттів щодо професійної діяльності, створення моделі аналізу та компетентного розв'язання проблем, які виникають у взаємодії з клієнтами.
Отже, супервізія - це тривалий систематичний процес, який забезпечує можливість обговорення і аналізу будь-яких особистісних проблем та ситуацій; поглиблення розуміння власних професійних дій і методів роботи (свого стилю); вміння розглянути будь-яку проблему, використовуючи різні підходи і концепції; можливість вийти в метапозицію для аналізу власних дій; осмислити та узагальнити власний професійний та особистісний досвід.
В основі психологічної супервізії лежить ряд основних принципів.
Принцип конфіденційності. Він полягає у тому, що інформація, яку одержує супервізор (або група колег), не може ставати відомою тим людям, які не мають відношення до безпосередньої професійної діяльності консультанта. Єдиним винятком тут є випадки, передбачені законодавством, або випадки, що становлять загрозу фізичному і психічному здоров'ю консультанта або його найближчому соціальному оточенню.
Супервізія має здійснюватись в інтересах клієнта. Тобто робота з консультантом має бути спрямована на усвідомлення ним етичних вимог професії, своїх професійних можливостей і обмежень, попередження грубих помилок, що можуть завдати шкоду клієнтові (принцип "не зашкодь").
Супервізія має здійснюватись постійно і регулярно. Кожен консультант має бути впевненим у постійній професійній підтримці з боку супервізора або колег.
Супервізія має бути необхідним елементом (напрямом роботи) усякої соціальної чи психологічної служби.
Супервізія має розглядатись як форма співробітництва в організації (службі) і відбуватись у формі партнерства, співпраці, а не у формі адміністрування.
Функції та роль супервізора
Супервізором, як правило, називають професіонала високої кваліфікації, що має великий досвід роботи та володіє спеціальними навичками і методами здійснення такої роботи. Супервізор має допомагати супервізованому:
чітко визначати цілі роботи, встановлювати та перевстановлювати пріоритети;
бачити всі аспекти проблеми та власну роль у розв'язанні цієї проблеми;
керувати власними почуттями, зокрема сумнівами та невпевненістю щодо конкретних ситуацій;
формувати позитивне ставлення до своєї роботи та брати на себе відповідальність за її виконання.
До функцій супервізора належить:
підтримка (управління стресом та побоюваннями; прояснення питань; надання порад; позитивний та негативний зворотний зв'язок; розуміння особистих проблем, що заважають роботі; створення атмосфери довіри; мотивування та наснаження; підтримка належних рішень);
управління (адміністрування, вирішення адміністративних проблем; планування; впровадження політики організації; встановлення стандартів; моніторинг; оцінювання; дотримання прийнятого плану роботи; дисциплінування, виконання посадових інструкцій; ефективне та економне використання ресурсів);
навчання (надання інструкцій щодо політики та процедур організації; навчання ефективній практиці; моделювання; визначення необхідних курсів; проведення тренінгу; рекомендування літератури; підтримка професійного зростання; розвиток кар'єри; мобілізація ресурсів).
Можна виділити чотири супервізорські ролі, які представлено у таблиці 3.1.

Супервізорські ролі
Як правило, у практичній роботі, зокрема, при впровадженні інноваційного проекту в соціальній службі, ці ролі комбінують. У професійних соціальних службах супервізія є частиною процесу надання допомоги, оскільки вона спрямована на забезпечення стандартів якості й підтримку соціальних працівників у їхній щоденній діяльності.
Найважливіші завдання супервізії:
обговорення кожної особової справи соціальним працівником спільно з менеджером (який вважається супервізором працівників);
обговорення певних питань, що постають у процесі роботи;
узгодження робочого плану з менеджером;
керівництво та підтримка соціального працівника з боку менеджера;
обговорення один на один із менеджером особистих проблем соціального працівника, які можуть впливати на ефективність роботи;
надання можливості соціальному працівнику виконувати власну роботу, консультуючись із менеджером;
оцінка ефективності роботи соціального працівника та його компетентності.
Моделі супервізії
Процес супервізії проходить одночасно в різних контекстах. Відповідно контекстуальній основі проведення супервізії, використовують її різні моделі. Зокрема, існує модель супервізії. побудована на чотирьох основних системах, яка має три фази розвитку.
Перша фаза - індуктивна - передбачає, що дослідження проблеми під час процесу супервізії можна проводити в межах кожної з чотирьох і іи тем (клієнта/практики, працівника, команди та агенції).
Друга - фаза зв'язку - пропонує досліджувати проблеми з точки зору зв'язків між кожною парою систем: професійний аспект (зв'язок між клієнтом/практикою та працівником); аспект співпраці (зв'язок між працівником та командою); аспект управління (зв'язок між командою та агенцією); організаційний аспект (зв'язок між агенцією та клієнтом/практикою).
Третя фаза - інтеграції - є синтезом усіх чотирьох систем.
Ця модель являє собою "розвитковий підхід" до супервізії. Цей процес передбачає професійний та особистісний розвиток супервізованого. Отже, елемент розвитку в межах даної моделі полягає у зміні фокусу супервізії з одної фази на іншу, оскільки досвід та професійна компетенція супервізованого зростають від першої фази (індукції), до другої (зв'язку) та третьої (інтеграції).
Таблиця 3.2
Професійно-орієнтовані фази супервізії

У процесі супервізії практикуючих психологів та психотерапевтів можна застосовувати шестифокусну модель супервізії. В її основу покладено розгляд двох основних систем - системи терапевта (клієнта та терапевта-супервізованого) та системи супервізора (супервізора та тераиевта- супервізованого). Далі в кожній із цих систем можуть бути виділені три аспекти, які в сукупності дають шість можливих фокусів уваги, три з яких пов'язані з клієнтом і терапевтом, а три - з терапевтом і супервізором. Так, система терапевта складається з розповіді терапевта: історія терапевта про клієнта та історія клієнта (фокус - на клієнті); дій терапевта: дослідження того, що терапевт робив із клієнтом, - гіпотези, методи, втручання (фокус - на терапевті); процесу терапії: дослідження взаємодії або "динаміки" під час терапевтичної сесії (фокус - на системі "терапевт та клієнт").
Система супервізора - це стан супервізованого (під час супервізорської сесії супервізор концентрує увагу на стані терапевта); супервізорський процес (дослідження стосунків між супервізором та тим, хто навчається); враження супервізора (зворотний зв'язок та роздуми супервізора про ті чи інші аспекти розповіді чи стану супервізованого, яким останній не приділяв уваги).
Процес супервізії багатоаспектний та багатофакторний, він постійно вдосконалюється, оскільки робота консультантів з клієнтами продовжується кожного дня, а, значить виникають усе нові й нові випадки, нові проблеми й запитання. Але справа не в проблемах, а в можливості їх розв'язання за допомогою супервізора.
ОСОБЛИВОСТІ КОНСУЛЬТУВАННЯ АБОНЕНТІВ ЗА ТИПАМИ ЗВЕРНЕНЬ
4.1. Специфіка консультування абонентів, які переживають кризовий стан
Консультування абонентів, які перебувають у кризовому стані, є складним випробуванням для консультантів. Кризовий стан у людини може викликати будь-яка складна життєва ситуація: смерть близької людини, розрив стосунків із значущими людьми, насильство, втрата роботи, навчання, фізичних можливостей, матеріальних цінностей. Психічні травми переживають люди, які були учасниками чи навіть свідками аварій, катастроф, стихійних лих, інших екстремальних ситуацій. Пережиті негативні події можуть завдавати людині фізичні та моральні страждання, тому знання особливостей поведінки людини у кризовому стані дозволить проводити консультування більш ефективно.
Найбільша втрата для багатьох із нас - смерть близької людини. Абонент, який телефонуй після такої сумної події, може перебувати у стані глибокого горя, відчувати емоційну напругу і душевний біль. Людина, яка страждає, в деталях може розповідати про останні хвилини життя померлого, згадувати пам'ятні моменти з далекого минулого, розповідати про свої страждання. Часто можна чути про почуття провини, яке відчуває абонент: "Чому в ту страшну хвилину я не зміг(ла) бути поруч, вчасно дати ліки, викликати "швидку допомогу"?
Робота консультанта "Телефону Довіри" полягає в тому, щоб вислухати людину, яка страждає, дати їй можливість проговорити все, що вона бажає, допомогти позбутися почуття провини і звинувачування, пояснити, що кризовий стан треба пережити, а для цього необхідний час. Можна порадити людині не залишатися на самоті, звернутися до рідних, близьких, друзів за допомогою. Якщо абонент чи абонентка слухають і сприймають слова консультанта, можна націлити людину на новий етап життя, допомогти знайти новий сенс. Не треба боятися сказати прості, на перший погляд банальні слова. Головне, щоб людина у стані горя відчула, що ви її розумієте, співчуваєте, що ви поруч.
Не винятком є звертання на "Телефон Довіри" з приводу насильства.
Телефонують люди похилого віку, які страждають від насильницьких дій своїх дорослих дітей, телефонують діти, яких ґвалтують їхні батьки, вітчими чи б'ють матері-п'янички, жінки, які є жертвами домашнього насильства.
Дії консультанта, який слухає схвильований голос абонента, полягають у тому, щоб допомогти йому зрозуміти, що він є жертвою емоційного чи вербального насильства. Пояснити, що насильство - це не норма, це порушення прав людини. Важливо спробувати допомогти підняти втрачену самооцінку, відновити своє реальне "я". Можна порекомендувати консультації психолога, роботу в групі взаємодопомоги.
До консультантів телефонної лінії звертаються дівчата, жінки, які були зґвалтовані. В основному такі акти насильства трапляються на вечірках та побаченнях, і ґвалтівниками бувають знайомі, сусіди, однокласники, одногрупники, друзі і навіть кохані хлопці. Існує думка, що якщо дівчина погодилася на побачення в інтимній обстановці, то вона автоматично погодилася і на сексуальні стосунки. Однак, найчастіше, дівчина в результаті зґвалтування отримує найтяжчу психологічну травму. Крім фізичних страждань, вона переживає почуття сорому, приниження.
Завдання консультанта - виявити фізичний стан постраждалої, чи потребує вона медичної допомоги, порекомендувати пройти медичне обстеження. Необхідно активно вислухати абонентку, допомогти їй позбутися почуття провини, пояснити, що те, що сталося - це злочин, людина, яка скоїла злочин, - злочинець, а вона - постраждала. Якщо абонентка хоче, щоб злочинець був покараний, вона може звернутися до правоохоронних органів із заявою, пройти судово-медичну експетизу. Варто нагадати, що зробити це треба протягом першої доби і мати медичні докази зґвалтування (не митися, зберегти білизну із слідами зґвалтування). Якщо жертвою зґвалтування була неповнолітня, бажано, щоб вона розповіла про це своїм батькам.
До сексуального насильства також належать і "домагання" на роботі.
Консультант "Телефону Довіри" може допомогти абонентці виробити таку модель поведінки, яка дасть змогу уникнути і нейтралізувати сексуальні домагання. Якщо переслідування не припиняться, треба нагадати статтю 154 Кримінального кодексу України, що передбачає відповідальність за примус жінки до статевого зв'язку з особою, якій ця жінка підпорядкована за службовою субординацією. Якщо керівник примушує жінку до статевого зв'язку, погрожуючи звільненням, зменшенням заробітної плати, то жінка може звернутися до правоохоронних органів. Необхідно також зібрати докази сексуальних переслідувань. Це можуть бути листи, записки, магнітофонні записи розмов. Бажано також знайти людей, які були б свідками сексуальних домагань.
Фізичне насильство потребує пильної уваги консультантів. Навіть поодинокий випадок побиття формує в абонента почуття пригніченості.
Якщо фізичне насильство у сім'ї є систематичним, клієнт, як правило, має модель жертовної поведінки (не може захистити себе, боїться звернутися за допомогою, звинувачує себе, знаходить виправдання насильницьким діям насильника). Життя в такій родині є дуже небезпечним, бо побиття може закінчитися каліцтвом чи навіть вбивством. Як допомогти абоненту розпізнати загрозу фізичного насильства? Причини, внаслідок яких людина не може розірвати коло насильства, різні, більшість з них дуже суттєві.
"Консультант повинен з'ясувати, які внутрішні і зовнішні ресурси дівчини, жінки, що саме вона хоче і може зробити, які люди її оточують, хто може допомогти. Необхідно проінформувати потерпілу про новий Закон України "Про попередження насильства у сім'ї", який передбачає як заходи стосовно до осіб, що чинять насильство, так і заходи щодо надання допомоги потерпілим. Якщо в місті є притулок для жінок, постраждалих від насильства, можна запропонувати жінці тимчасове перебування в ньому. Бажано запросити жінку до кризового центру, де вона зможе отримати юридичні та психологічні консультації, відвідувати групу взаємодопомоги. Але якщо абонент не хоче нічого змінювати в своєму житті і телефонує тільки для того, щоб поговорити з незнайомою людиною, довірити їй те, що не може довірити навіть близьким людям, то це теж її право. Змінювати своє життя чи не змінювати - вирішувати тільки йому.
В останні роки дуже актуальною для України стала проблема торгівлі людьми. Економічна криза, яка вибухнула в країні, масове безробіття, жертвами якого, в першу чергу, стали жінки, мізерна заробітна плата - все це призвело до того, що переважна більшість населення опинилась у стані бідності. Довірившись сумнівним фірмам чи навіть знайомим людям, які розповідали про можливість вдалого працевлаштування за межами нашої країни, багато людей виїхало в пошуках щастя. Однак після перетину кордону у них конфіскують паспорти, і несподівано для себе вони перетворюються на рабинь та рабів, життя яких залежить від господаря. Молоді дівчата та жінки в більшості випадків потрапляють у сферу секс бізнесу.
Працювати з клієнтами, які повернулися з неволі, буває важко, неприємні спогади можуть викликати сльози чи агресію. Треба уважно вислухати абонентку, дати їй відчути ваше розуміння і співчуття, вселити впевненість, що вона зможе пережити і забути страшні спогади. Щоб допомогти жінці, яка стала жертвою торгівлі людьми, можна звернутися до громадських та державних організацій, які спеціалізуються у цьому напрямі; проінформувати жінку про існування в Кримінальному кодексі України положення, яке передбачає кримінальну відповідальність за торгівлю людьми, надати адресу і номери телефонів відділу по боротьбі зі злочинами, пов'язаними з торгівлею людьми.
Конфлікт - це об'єктивна реальність, яка існує в житті, і тому треба вчитися його долати, врегульовувати, оволодіваючи різними стратегіями. Кількість звертань на "Телефони Довіри" з приводу конфліктів - найбільша. Конфлікти виникають на роботі, між сусідами, товаришами, між батьками і дітьми.
Перш за все, консультант повинен виявити корінь конфлікту і разом з абонентом спробувати знайти вихід із складної ситуації.
Не слід давати прямих порад, треба разом з абонентом, спираючись на його досвід і цінності, шукати можливості вирішення конфлікту. Не потрібно повчати, читати мораль, давати поради. Якщо вдасться знайти контакт з абонентом, бесіда буде продуктивною.
Можливі конфлікти через різні погляди на виховання дітей. Звертаючись на ТД, абоненти, як правило, висувають декілька причин, які зумовили конфлікт. У пошуках вірного виходу зі складної ситуації треба з'ясувати, якого типу сім'я абонента: патріархальна, авторитарна чи партнерська. Якщо чоловік та жінка на початку сімейного життя побудували патріархальні стосунки, не слід чекати від чоловіка активної діяльності у так званій жіночій роботі в майбутньому, оскільки у нього зовсім інші уявлення про чоловічу та жіночу працю.
Робота консультанта "Телефону Довіри" полягає у тому, щоб виділити із декількох взаємопов'язаних проблем, найголовнішу, віддзеркалити думки і почуття абонента, допомогти в пошуку найпродуктивнішого розв'язання проблеми.
Можливі телефонні звертання від представників різних поколінь, які проживають в одній сім'ї і незадоволені одні одними. Особливо часто скаржаться на своїх дорослих дітей, невісток, зятів люди похилого віку. Треба уважно вислухати людину, пояснити, що їх виховна функція вже закінчилися, допомогти знайти нові заняття, які приносили б радість і користь їм самим та рідним.
Боятися конфліктів не треба, необхідно навчитися їх обходити чи врегульовувати. Якщо приводом до конфлікту стала дрібниця, то не слід розтрачувати свої сили на пошук істини. Але якщо конфлікт стосується інтересів людини, то цю проблему треба вирішувати обов'язково.
Існує декілька стратегій виходу з конфліктів. Перша - боротьба та агресія. Якщо люди вибирають цю стратегію, то конфлікт проходить у вигляді лайок, образ, бійок. Проте насильницькі дії продуктивно розв'язати конфлікт не можуть.
Деякі люди вибирають іншу стратегію - мовчання, уникнення розв'язку конфлікту. Звичайно, якщо конфлікт не принциповий, то можна все залишити на самоплив. Однак якщо привід серйозний і стосується інтересів членів родини, то така поведінка дуже небезпечна. Коли людина вибирає цю стратегію, як постійний стиль життя, це дуже небезпечно для її особистісної самооцінки.
Консультант "Телефону Довіри" може запропонувати абоненту третю стратегію - це впевнена поведінка. Людина, яка зацікавлена в продуктивному розв'язанні конфлікту, поважає себе та інших людей, з якими виникли непорозуміння, обов'язково спробує врегулювати конфлікт у процесі розмови. До неї треба підготуватися, попередити свого опонента про бажання поговорити, підготувати аргументи на користь своєї позиції, налаштуватися на діалог двох особистостей. Треба спокійно висловити свою точку зору, вислухати співрозмовника і розпочати пошук компромісу, або найкращого рішення, яке влаштовувало б обидві сторони конфлікту.
Людей, які обирають таку стратегію, вважають впевненими в собі, їх поважають, до них прислухаються.
На початку бесіди консультанту потрібне вміння емпатично вислухати людину, показати зацікавленість і бажання допомогти, створити атмосферу довіри і відкритості. Слід зосередити увагу абонента на тому, які надії він має і що конкретно хоче змінити, потім перейти до накопичення інформації. Консультанту треба бути тактовним і ставити ті запитання, які необхідні для прояснення ситуації, На першому етапі консультування бажано ставити запитання у відкритій формі, це дозволить абоненту мати більший вибір для відповіді: "Мені б хотілося почути, як ви ставитеся до ..?". Відповіді на такі питання дадуть можливість зрозуміти специфіку цінностей та життєвого досвіду абонента, його можливості, прагнення, показати співрозмовнику його значущість для консультанта. Іноді людина телефонує у збудженому емоційному стані і їй важко висловити свої бажання та сподівання. Тому важливо визначитися в суті конфлікту, зрозуміти і вербалізувати кінцеву мету абонента.
Якщо людина звертається на "Телефон Довіри", значить вона хоче змінити життя на краще і готова докласти до цього зусилля, хоча цього іноді навіть не усвідомлює.
Слід використовувати ті слова і фрази, що й абонент (особливо на початку бесіди), це допоможе говорити з ним на "одній мові", а також максимально зблизитися. Необхідно з'ясувати, як абонент розв'язував подібні конфлікти раніше.
Людина, яка знаходиться в збудженому стані, як правило, пригадує стереотипні дії (грюкнув дверима і пішов жити до батьків, не розмовляв протягом місяця...), які не тільки не допоможуть у вирішенні конфлікту, а тільки ускладнять ситуацію.
Можна запитати, як вирішують подібні проблеми друзі чи знайомі абонента, тобто розширити шляхи пошуку продуктивного рішення. Дуже важливо допомогти людині знайти нові, нестандартні, творчі шляхи вирішення проблеми. Буває, що абонент чекає від консультанта готового рішення і відкрито про це говорить: "Ви ж консультант, ви повинні знати". Не слід брати на себе таку відповідальність, крім того, людина, яка хоче змінити ситуацію на краще, в змозі це зробити сама. Завдання консультанта - допомогти знайти найпродуктивніший шлях.
4.3. Телефонне консультування осіб з проблемами залежності
Проблеми залежності зустрічаються на всіх етапах життєвого циклу людини. Однак існують залежності-потреби, які стримують особистісний ріст, інфантилізують людину, знижують її самооцінку.
Проблеми залежності можуть стосуватися будь-чого. Проте всі вони мають спільні ознаки.
людина тривалий час перебувала під впливом фактора, що й обумовив виникнення проблеми залежності;
протягом часу впливу цього фактора в особистості людини відбулися значні кількісні та якісні зміни;
людина залежна, як правило, має ряд активізованих захисних механізмів психіки, які зумовлюють невизнання наявності проблеми залежності у даного суб'єкта та ряд інших неадекватних уявлень та реакцій на ситуацію, що склалась.
Беручи до уваги перелічене, можна говорити про те, що:
лише в деяких ситуаціях проблема залежності може бути заявлена самою залежною особою: найчастіше це хтось із близького оточення цієї людини, хто переймається ЇЇ долею та сам потерпає від ситуації, що склалася, - співзалежні. Вони бажають отримати емоційну підтримку або інформацію щодо проблем залежності їхніх близьких;
проблема залежності, яка визрівала протягом досить тривалого часу, не може бути враз вирішена за одну телефонну консультацію та потребує комплексного професіонального втручання;
подолання проблеми залежності потребує виконання ряду умов, що не можуть бути забезпечені в рамках діяльності ТД.
Що ж і як слід робити консультанту ТД?
З'ясувати рівень залежності клієнта. Коли йде мова про низький рівень залежності, тоді можна говорити про певну міру ефективності заочного (телефонного) втручання з метою вирішення заявленої проблеми. Коли ж актуальний рівень залежності є помірним чи високим, необхідна переадресація до фахівця чи структури, які спеціалізуються на вирішенні проблем адиктивності (залежності від згубних звичок).
Важливо усвідомлювати, на якій стадії прийняття рішення він знаходиться в даний момент часу, аби допомогти йому рухатися вперед.
У розпорядженні консультанта ТД має бути база даних щодо закладів та організацій, які займаються вирішенням тих чи інших проблем залежності та співзалежності. Інформація про конкретних людей та конкретну допомогу - перше, що має бути надане після підтримки абонента.
4.3.1. Консультування абонентів з питань подолання залежності від тютюнопаління
Тютюнопаління - складна і поширена проблема нашого сьогодення. Бажаючих кинути куріння та позбутись клопотів, з ним пов'язаних, - багато.
Припинення куріння - це процес, який має такі стадії:
передроздуми - питання відмови як таке перед клієнтом ще не стоїть;
роздуми - для цієї стадії характерний пошук аргументів "за" і "проти";
підготовка - збір інформації про методи відмови від куріння;
дії - ознакою цієї стадії є факт відмови від куріння - подальша поведінка залежить від застосування отриманої на попередніх стадіях інформації.
Процес припинення тютюнопаління часто буває циклічним: лише одиницям удається з першої спроби позбавитися звички смоктати цигарку: частіше відбувається повернення на першу стадію, а далі - пересування по стадіях.
Щоб консультування курця мало успіх, потрібно:
З'ясувати рівень залежності від нікотину.
Вірно визначити стадію, на якій перебуває абонент.
Допомогти йому перейти до наступної стадії.
Разом з абонентом проаналізувати попередній досвід відмови від куріння (якщо такий мав місце).
Надати інформацію, адекватну ситуації та стану абонента.
Зорієнтувати абонента на успіх щодо реалізації його відмови від куріння.
Визначити рівень залежності організму абонента від нікотину можна, поставивши ряд запитань за тестом Фагерстрома протягом бесіди по телефону
Тест Фагерстрома
Коли після пробудження Ваша рука тягнеться до сигарети?
Протягом 5 хвилин - З бали; Від 6 до ЗО хвилин - 2 бали; Від 31 до 60 хвилин - 1 бал; Понад 60 хвилин - 0 балів.
Чи складно Вам утриматися від куріння в тих місцях, де воно заборонене?
Так - 1 бал;
Ні - 0 балів.
Від якої сигарети Вам найскладніше утриматись?
Від ранкової - 1 бал;
Від наступної - 0 балів.
Скільки сигарет на день Ви викурюєте? 10 і менше - 0 балів; Від 11 до 20- 1 бал; Від 21 до ЗО -2 бали; Понад 30-3 бали.
Коли Ви більше курите - вранці чи протягом дня? Вранці - 1 бал; Протягом дня - 0 балів. 6. Чи курите Ви, хворіючи, за необхідності дотримання постільного режиму? Так - 1 бал; Ні - 0 балів.
Підрахунок балів:
0—3 бали - низький рівень залежності. Під час відмови від куріння особливу увагу слід приділити психологічним факторам. Препарати заміщення нікотину варто використовувати тільки за умови особливого бажання клієнта.
4~5 балів - середній рівень залежності. Застосування препаратів нікотинзамісної дії досить бажане, проте в разі небажання клієнта не слід наполягати на їх використанні.
6-10 балів - високий рівень залежності. Раптова відмова від тютюнопаління може викликати досить неприємні відчуття в організмі. Подолати такі відчуття допоможуть препарати заміщення нікотину, хоча виключно на їх дію не слід розраховувати.
Стадія, на якій перебуває абонент, визначається на підставі бесіди з
ним.
Стадія передроздумів - мовленню абонента-курця характерні вислови і настрої: "я не хочу" чи "не можу" кинути курити. Клієнт може підкреслювати переваги куріння, йому не відомі люди, які не курять. Негативні наслідки тютюнопаління відкидаються, не сприймаються всерйоз. (Якщо телефонує не сам курець, а хтось із його оточення, то, як правило, зазначає, що будь-які спонукання щодо припинення куріння зустрічають агресію чи нівелюються жартами курця.)
Стадія роздумів - абонент виявляє цікавість до теми "плюсів" і "мінусів" куріння (проте дублювання інформації може дратувати), має місце прагнення розширювати спектр тих чи інших знань, бути об'єктивним і справедливим при оцінюванні значення накопичених аргументів.
Стадія підготовки - для абонента цієї стадії найбільш вагомим є пошук методів, засобів та порад для майбутнього застосування.
Стадія дій - абонент повідомляє, що припиняє курити.
Після того як визначено стадію абонента, консультантові важливо бути досить толерантним у веденні подальшої консультації, аби у своїй готовності до змін курець дійсно просунувся вперед.
На стадії передроздумів варто почати бесіду із запитання про позитивні для абонента сторони куріння.
На стадії роздумів абонента слід познайомити з новою для нього інформацією щодо шкідливості тютюнопаління, обговорити вади (часом, приховані) та переваги куріння (часто надумані), порадити поспілкуватися зі знайомими, які вже позбулися цієї звички.
На стадії підготовки необхідно надати інформацію про різні методи припинення тютюнопаління, допомогти підібрати саме такий метод, який дасть найбільші шанси на успіх.
На стадії дій варто підтримати абонента в його рішенні, зміцнити його бажання жити без тютюнового
Отримана інформація може бути дуже корисною і для абонента, і для консультанта: як момент усвідомлення значення куріння, розвінчання створених стереотипів, матеріал для подальших роздумів та пошуку альтернатив.
УВАГА! Консультанту необхідно не тільки знати інформацію з цих проблем, але і відпрацювати особисті питання, пов'язані з ними. Важливо брати участь у балінтовських групах, групах взаємодопомоги під керівництвом психологів, проходити індивідуальну психотерапію, спілкуватися із супервізором!
диму. Його можна попередити про ті труднощі та негаразди, які, поза сумнівом, виникнуть після припинення куріння, але при цьому обов'язково потрібно нагадати та розказати про все те, що стане винагородою для курця та його близьких, коли з тютюном буде закінчено.
ЦІКАВО! У перші дні відмови від сигарет особливо може допікати бажання закурити. У цей час важливо вистояти перед цією спокусою, утриматися від бодай одної сигарети. У такій ситуації може стати корисним правило "СТОП", яке досить легко запам'ятати:
Стриматися - не поспішати відкривати пачку сигарет, яка дивним чином може опинитись у вас в руках: гостре бажання триває до декількох хвилин і минає, незалежно від того, закурила людина чи ні.
Тричі повільно зробити вдих-видих - ця вправа дозволить подолати стрес.
Озирнутися навколо себе, спробувати бути уважним до найдріб- ніших деталей довкілля. Розмова з кимось, хто в цей час поблизу, також допоможе відволікшись.
Пити воду - зробити маленький ковток, потримати воду в роті, аби відчути її смак. До речі, нікотин розчиняється у воді: чим більше води вип'єте, тим швидше позбавиться організм нікотину.
Аналізуючи попередній досвід абонента щодо відмови від куріння, важливо приділити увагу таким моментам: термін, протягом якого вдалося не курити; що допомагало долати бажання закурити; за яких обставин виникала спокуса закурити; яка ситуація спровокувала початок куріння; як можна було б справитись із ситуацією спонуки (альтернатива).
ЦІКАВО! Існує два основних способи відмови від тютюнопаління:
Поступове зменшення викурюваних сигарет - від звичної кількості до нуля.
Раптова відмова від куріння з попереднім знищенням усіх його атрибутів (більш ефективний, ніж перший).
4.3.2. Консультування абонентів з питань алкогольної залежності
При консультуванні осіб, які зловживають алкогольними напоями, потрібно враховувати такі особливості їхньої особистості: зниження здатності до перенесення труднощів, комплекс неповноцінності, інфантильність; відносна інтелектуальна недостатність.
Під час телефонного консультування на перший план можуть вийти фінансові, професійні, економічні або побутові проблеми, за фасадом яких приховується справжня причина. Щоб вижити в "алкогольній сім'ї", дорослі та діти грають певні ролі. Звичайно, "п'єсу" замовляє і виконує основну роль - "головний герой" - залежний. Саме він диктує іншим учасникам дії суворі правила, які приймаються і обов'язково виконуються. У цій виставі існують інші ролі: "цап відбувайло", "втрачене дитя", "талісман" тощо. Для лікування хворого та членів сім'ї потрібно визначити роль кожного з них.
Як консультувати дружину алкоголіка?
Перш за все слід використовувати всі принципи активного вислуховування. Не бажано ініціювати обговорення алкогольних проблем у сім'ї. Якщо абонент сам почне розповідати про ці проблеми, тоді необхідно з'ясувати ці складнощі. Розпитувати треба тактовно, усвідомлюючи, що
пряме втручання викликає не- гативізм і розмова буде обірвана. Часто дружина звинувачує себе у пияцтві чоловіка. Тому консультанту слід довести їй, що це небезпечна, помилкова думка; жінці потрібно будувати свої стосунки з чоловіком так, щоб він сам відчував відповідальність за свої вчинки. Під час розмови важливо спонукати жінку на отримання подальшої очної допомоги (індивідуальні очні консультації, групова робота) від інших фахівців (психолога, психотерапевта, соціального працівника, юриста).
4.3.3. Консультування абонентів з проблем вживання пси- хоактивних речовин
Звертання до служби невідкладної телефонної допомоги у зв'язку з уживанням наркотиків і токсичних речовин не є рідкістю. Види звертань такі: абонент перебуває у стані сп'яніння; відчуває похмілля; шукає допомоги у зв'язку з виникненням наркотичної залежності; звертаються родичі, друзі.
Залежно від типу звертання визначається тактика консультування. Основні підходи багато в чому тотожні консультуванню при алкоголізмі. Але є й деякі особливості: в бесіді ці люди непослідовні, нечітко викладають факти; розпливчасто формулюють думки; не здатні до опису почуттів; їхні висловлювання далекі від правди; вони легко погоджуються з
БАЖАНО ПАМ'ЯТАТИ! Заочне, телефонне консультування, триває максимум до 40 хвилин і дає можливість емоційно підтримати абонента, допомогти людині усвідомити ситуацію, і наприкінці діалогу скерувати її на отримання подальшої допомоги в іншихвисновками і твердженнями консультанта. Потрібно працювати з особистістю абонента, а не робити інвентаризацію фактів зловживання, це сприятиме позитивним змінам.
Під час консультування важливо довести абоненту, що розмова є анонімною і конфіденційною. Це дасть можливість викликати довіру і продовжити діалог. Не слід заощаджувати час на налагодженні довірливих стосунків. Довіра абонента необхідна для того, щоб розкрити його системи підтримки і особистісні ресурси, які допомагають справитися із залежністю. Проясненню допомагає обговорення захоплень, хобі. Часто абоненти охоче і адекватно розмовляють на екзистенціальні теми. Під час дослідження та збору інформації необхідно з'ясувати стосунки з однолітками, його становище у групі (лідер, незалежний самотній, ізгой і т.д.) і причини вибору приятелів. За необхідності ведеться розмова про взаємини з батьками, проблеми в сім'ї, наявність конфліктів та їх причини.
Абонент із залежністю використовує в розмові жаргон. Консультант повинен володіти жаргоном і сленгом (по можливості завести словник), проте ініціювати перехід на жаргон або заохочувати абонента і, тим більше, хизуватися жаргонними висловлюваннями - серйозна помилка.
В разі переадресації абонента необхідна впевненість, що там, куди його направляють, буде надано ефективну допомогу.
4.3.4. Емоційна залежність в любові та її форми
Важливою є не тільки соціально-психологічна допомога людині з хімічною залежністю, а й тим, хто страждає від любовної адикції (залежності). Всі проблеми залежностей пов'язані між собою, тому, вирішуючи питання емоційної залежності, ми допомагаємо людині також і стосовно алкогольної, наркотичної та інших залежностей і навпаки. В такому разі вона отримає можливість поліпшити взаємостосунки, підвищити самооцінку, набути впевненості.
На думку 3. Фрейда, вирішальним моментом у виникненні психосексуальної залежності є величина сексуального опору, який необхідно подолати на шляху задоволення свого бажання. Інші причини виникнення емоційної залежності зводяться до традиційного в психоаналізі трактуванню травм дитинства і перерахування форм невротичної любові. К. Хорні представляє невротичну потребу в любові як явище повсюдне, що проявляється в перебільшенні потреби невротиків в емоційних уподобаннях, позитивній оцінці з боку оточуючих, а також в низькій стресо-стійкості в ситуації незадоволення цих потреб.
Концепція "любовної наркоманії" належить психологу Р. Вейсс, за якою форма емоційного та сексуального захоплення визначається як особливий стиль поведінки індивіда, коли вся його активність спрямована на постійний пошук нових любовних партнерів. При цьому людина ніколи не отримує задоволення і не почуває себе щасливою. Специфіка цієї теорії в тому, що схема надання психологічної допомоги людям, які страждають емоційною залежністю, базується на відомій і популярній системі позбавлення від наркотичної залежності "дванадцять кроків". Але, як зазначає сам автор, глибина і стійкість ефекту такої психотерапії не дуже грунтовно вивчені.
Таким чином, можна дати загальне визначення феномена емоційної залежності в любові - це деструктивна захопленість індивіда об'єктом своєї прихильності, що має травматичний характер.
Пропонується така класифікація причин виникнення емоційної залежності в любові (Е. Н. Цибур, 2003): демографічні, інтерперсональні і особистіші.
Демографічні причини чоловічої залежності зумовлені: багатомільйонними втратами серед чоловічого населення в роки Великої вітчизняної війни, перевагою жіночого, інфантильно-залежного типу виховання хлопчиків, що спричиняє нездатність у зрілому віці засвоїти чоловічий стиль поведінки.
Демографічні причини жіночої залежності викликані: сприйняттям, жінками чоловічих форм поведінки через недостатню кількість чоловіків, наявністю незадоволеності потреби в чоловічій турботі й захисті.
Серед причин інтерперсонального характеру найбільш вагомими є: історія батьківської сім'ї; ізольованість дитини від батьків; депривація або гіперопіка матері стосовно дитини; маніпулятивна поведінка коханої людини; самотність, обмаль міжособистісних контактів і зв'язків; значна залежність від партнера в досягненні життєво значущих цілей (кар'єра, здоров'я, гроші).
Індивідуальні, особистісні особливості людини відіграють провідну роль у формуванні емоційних залежностей. Вони визначають тип і ступінь вираження невротичного порушення. Особистісні причини найбільш диференційовані:
• психоневротичні: загальна астенізація індивіда, невротичний розвиток особистості, інертні психічні процеси, які ускладнюють усвідомлення проблемної ситуації і адекватну реакцію на неї;
афективні: стійка перевага негативних емоцій (страху, смутку, гніву) над позитивними емоціями, почуття властивості стосовно партнера, підвищена сенситивність до зрадництва (постійний страх бути покинутою), підвищена тривожність, патологічна боязнь невдач, стала потреба в підтримці, неадекватна самооцінка;
когнітивні: максималізм (нездатність прийняти компромісне рішення), мотиваційна сплутаність, надмірна раціоналізація або повна відсутність розумного контролю над своїми афективними реакціями;
сексуальні: перенесення на партнера своїх прихованих інцестуальних бажань, невпевненість у своїй сексуальності, острах сексуальних невдач.
Під час консультування таких абонентів необхідно використовувати активне вислуховування, дослідження проблеми, рефлексію. Як завжди, в розмові з абонентом потрібно допомогти йому визначитися із питаннями, які він прагне вирішити передусім; з'ясувати його потреби, бажання, почуття. Не варто давати поради, а по можливості тактовно, використовуючи відкриті запитання, доведіть абоненту відповідальність за своє особисте життя.
4.3.5. Залежність від азартних ігор та комп'ютера
Як і при алкоголізмі, ігрова залежність перетворює саме життя людини в гру. Сила азарту проявляється у формі відходу від реальних дій в ілюзорне минуле, де існує миттєва насолода, чарівне вирішення проблем і немає обов'язкових законів або правил. Людина зосереджується на ігровому просторі: важливо бути там, де грають, до іншого життя виявляється холодна байдужість. Нерідко залежні гравці перестають стежити за собою, не помічають близьких.
Щоб розпізнати ігрову залежність, в телефонному консультуванні використовується метод активного вислуховування, що передбачає з'ясування таких обставин:
Як часто абонент грає?
Чи заробляє він гроші, щоб сплатити за гру?
Як довго він грає, втрачає він почуття простору, часу, програє більше, ніж запланував?
ПОПЕРЕДЖЕННЯ: не намагайтесь вирішувати з абонентами всі болючі питання одночасно!
ВАЖЛИВО довести абонентам необхідність індивідуальної або групової роботи і направити його до психолога/ психотерапевта!
Чи не виникає тривожного хвилювання, якщо немає можливості реалізувати азарт?
Наскільки велике бажання відігратися за те, що програв?
Чи виникають думки про гру на роботі, вдома і т.д.?
Чи завдає гра шкоди його заняттям, благополуччю сім'ї?
Чи продовжує абонент грати, незважаючи на те, що є борги?
Під час телефонного консультування слід звертати увагу на таке:
Важливо виявити ступінь суїцидального ризику абонента і обговорити його емоційні переживання. Вони характеризуються майже повним неусвідомленням і ніякою мірою не пов'язуються з ігровою залежністю або саморуйнуванням стилю життя.
Слід із усією серйозністю ставитися до проявів ігрової залежності як формам саморуйнування поведінки і спонукати абонента до такого усвідомлення.
Стимулюючи роботу абонента над емоційними переживаннями, важливо виробити в нього навички опису (вербалізації) свого стану під час прояву ігрової залежності.
Треба брати до уваги могутність психологічного захисту (регресія, витискування, заперечення), що, безумовно, матиме місце у бесіді.
Можливі позитивні результати телефонної бесіди є тільки початком на довгому шляху боротьби з ігровою залежністю, вони потребують від абонента подальших зусиль і наполегливості.
Наприкінці бесіди можна порекомендувати абонентові звернутися за консультацією до психотерапевта або психіатра.
Комп'ютерна залежність в телефонному консультуванні виявляється також способом активного вислуховування. Бесіда будується для визначення обставин щодо хворобливої пристрасті, а саме:
Наявність потреби чимдалі все більше часу проводити за комп'ютером для досягнення задоволення.
Зниження ефективності роботи на комп'ютері за аналогічний період часу.
Наявність ознак (двох чи більше), що виникають при значному зменшенні часу роботи на комп'ютері або коли роботу припинено: суєтність, неспокійність; тривожність; погіршення настрою, почуття спустошеності; нав'язливі думки про комп'ютер; активні дії для поновлювання роботи на комп'ютері (серед них - конфлікти в сім'ї і на роботі; часті відвідування знайомих, в яких є комп'ютер, у незручний для них час, не звертаючи уваги на їхню реакцію; крадіжки комп'ютерів та їх комплектуючих; порушення міжособистих контактів і т.д.).
Зменшення або зникнення вищеперелічених ознак у разі поновлення роботи на комп'ютері.
Наявність великого бажання і/або невдалі спроби закінчити або контролювати роботу на комп'ютері.
Скорочення, зміна або завершення цікавих і актуальних раніше видів соціальної діяльності.
Продовження роботи на комп'ютері, незважаючи на наявність психологічних проблем (порушення сну, сімейні проблеми, подружні конфлікти, запізнення на роботу і т.д.).
4.3.6. Залежність від тоталітарних сект (культів)
Ідеологічна (культова) залежність є активним варіантом залежної поведінки людини. її своєрідність полягає в тому, що втеча від дійсності шляхом усвідомленої (або напівусвідомленої) зміни психічного стану за допомогою включення в ідеологічну активність у кінцевому результаті призводить до формування посттравматичного стресового розладу (ПСР). Ця адикція схожа на залежність від алкоголю, наркотиків чи азартних ігор і жертв, які пережили екстремальні ситуації. За такої залежності після реалізації мотиву досягнення виникають стани, близькі до ейфорії (в деяких культах їх називають "припливами"). Може спричинити фанатичну поведінку.
Ідеологічну (культову) залежність викликає будь-яка авторитетна організація (політична, релігійна, комерційна чи психотерапевтична), яка, використовуючи вербування шляхом обману, застосовує контроль свідомості , щоб тримати послідовників у покірності та залежності від лідера та вчення (доктрини).
Це надає залежності деструктивний характер, наближує її до саморуйнівних форм поведінки. Ціна, яку платять за залежність від культу, велика - вона полягає в гострих і тривалих проявах посттравматичного стресового розладу.
УВАГА! Людині з комп'ютерною залежністю більшість фахівців рекомендують очну індивідуальну і/або групову психотерапію.
Типові'проблеми залежних-жертв - порушення ідентичності у формі фанатичного, пасивно-агресивного або численних розладів особистості. Фанатичній поведінці, зумовленій сліпим дотриманням доктрини і нетерпимістю до інших поглядів, до того ж властива подібна до суїцидальної заразності, яка передається іншим людям чи групам населення і призводить до непередбачуваних соціально небезпечних або руйнівних дій.
Серед інших проблем залежності часто зустрічаються напади паніки (страху) і тривоги, депресія з почуттям провини, психосоматичні порушення (головні болі, астма тощо), сексуальні дисгармонії і переживання духовного насильства.
Останнім часом проблематика цього кола займає достатньо помітне місце в роботі телефонного консультанта і, як правило, викликає труднощі. Вони пов'язані з тим, що консультант "опиняється" в малознайомому йому світогляді, змістовному і етичному полі. В даному випадку він стикається з суперечностями думок, поглядів, вірувань, духовних цінностей. Тому стосовно релігійних питань консультанту в роботі важливо усвідомлювати особисті позиції.
Групами ризику стати залежними від культів (сект) є:
Діти з авторитарних сімей.
Люди з емоційною реакцією на життєві труднощі.
Люди у кризовому стані (різка зміна соціального статусу, втрата близької людини, тяжкі захворювання тощо).
Консультування залежних-жертв є складним завданням через серйозність їхнього стану. Воно повинно містити принципи і підходи, які використовуються для залежних від алкоголю та наркотиків, жертв екстремальних ситуацій і сексуального насилля.
Особливості поведінки залежних потребують від консультанта наполегливості і терпіння. Вивчення їхніх проблем повинно мати конкретний, образний характер, з використанням терапевтичних метафор. Враховуючи труднощі в прийнятті рішень, для того, щоб бути впевненим в наявності зворотного зв'язку, ключові висловлювання корисно повторювати декілька разів.
Необхідно прийняти модель співрозмовника і працювати в ній, досягаючи хоча б незначних змін, пов'язаних з відновленням контролю над емоціями, мисленням, поведінкою та інформацією. Нерідко співрозмовники можуть виявляти маніпулятивність, ухилятися чи використовувати місіонерські засоби.
Перед консультантом постають етичні проблеми: по-перше - він має невід'ємне право на власний світогляд, коли виступає як громадянин; по-друге - коли він виконує свою професійну роботу.
Один із ключових моментів психологічного консультування - звертання до емоційного світу клієнту, а не до окремих подій в його житті. Якщо залежний-жертва випробує консультанта: "Якщо я піду, то де знайду кращих людей", варто обговорити його критерії "кращого" і після цього разом працювати над пошуком рішення. Досягти більшого в телефонній розмові навряд чи вдасться, тому адекватною буде переадресація до спеціалізованих центрів, які мають відповідний досвід роботи.
Ефективність консультування залежить не від психотехнічних аспектів роботи, а від того, як консультант вирішує етичні проблеми взаємодії з абонентом.
Дзвінки абонентів з проблем культової залежності можна розподілити на декілька груп:
Запитання щодо отримання інформації: може бути пов'язане з конкретними моментами тих чи інших вірувань. Абонент повинен отримати від консультанта чіткі і ясні відповіді на свої запитання. Тому консультант повинен знати багато чого з того, що стосується різних світових і національних релігій, іншу інформацію.
Запитання "Як мені його(її) повернути?": останнім часом дуже часто з ним звертаються родичі, подружжя, друзі. Складнощі цього запитання для консультанта визначаються тим, що вони надходять від третьої особи. Тому неможливо задовольнити їх у рамках професійної етики. Тут не настільки важливі релігія, конфесія, духовний рух самі по собі, скільки те, що відчуває абонент у зв'язку з цією подією.
Пошукові запитання: дуже рідко зустрічаються в практиці телефонного консультування.
Запитання про вихід: майже не звертаються по допомогу ті, хто бажає позбавитися культової залежності. Абонентами телефонних служб частіше стають люди самотні, у широкому сенсі цього слова. Це може бути фактична або суб'єктивна самотність.
Анонімність абонента і односторонність ініціативи спілкування в парі "абонент-консультант" накладає досить жорстокі обмеження і висуває високі вимоги до консультанта. Він не може і не має права брати на себе відповідальність за життєві вибори та пошук світогляду і духовного шляху абонента. Він не проводить психотерапію, але може допомогти абонентові усвідомити її доречність і переадресовувати до відповідних служб.
Рекомендації для близьких особи з культовою залежністюНасамперед, зберігайте спокій.
Будьте готовим до досить тривалих зусиль. Якщо не вдалося допомогти близькому протягом декількох тижнів після первісного знайомства із сектою, для його відродження до життя поза сектою потребуються зусилля всієї родини упродовж мінімум декількох місяців, а то й років.
Не намагайтесь переконувати - це тільки більше зіпсує взаємини між вами. Якщо продовжувати доводити абсурдність і шкоду віровчення секти (культу), поводження вашого близького призведе до скандалів і загострення стосунків. Щоб спровокувати розрив із близькими та рідними, сектантські "вчителі" пояснюють, що домашні занадто прив'язані до "цього злого світу", "одержимі дияволом".
Не показуйте, що ви змінили свою думку і вам сподобалася переміна, що сталася з вашими близькими.
Обговоріть такі умови: ви не критикуєте його "організацію" (слова "секта" уникайте, тому що воно дратуватиме), а він(вона), в свою чергу, не займається вдома пропагандою, не втягує інших членів родини.
У м'якій формі звертайте увагу ваших близьких на явні суперечності в його поводженні і висловлюваннях, в той же час не змушуючи його ці суперечності пояснити: ваше завдання - відвернути його від секти.
Необхідно зберігати хоча б мінімальний контакт із його пригніченою особистістю. Особливість психологічної залежності від групи полягає в тому, що власна особистість людини пригнічена і замінена набором сектантських поведінкових, емоційних і розумових штампів.
Необхідно ставитись до такої людини з терпінням і співчуттям, розуміючи, що в неї тимчасовий розлад особистості, але ні в якому разі не давати йому грошей: будь-які гроші будуть негайно передані в секту.
Потрібно налаштувати себе на конструктивне вирішення проблеми, бути спокійним і відкритим до діалогу. Показати своїм поводженням, що ви визнаєте за своїм близьким право на пошук, на свій вибір, навіть помилковий, що він дорогий для вас, незалежно від його переконань.
У бесідах з такою людиною (жертвою маніпуляції) необхідно більше тепла, прихильності, не з огляду на зміст бесід.
У спілкуванні намагайтесь повертати його в ті моменти з життя, коли він був щасливий. Згадуйте радісні моменти й епізоди з вашого життя, коли ви відчували себе єдиною родиною.
Вивчайте словник "секти" та її вчення, щоб добре розуміти, про що говорить ваш близький.
Налагоджуйте контакти з людьми, які опинилися в подібній ситуації, встановіть контакти з колишніми членами тоталітарних сект, щоб мати повнішу інформацію.
Дійте інтуїтивно, керуйтесь любов'ю і жалем.
4.3.7. СпівзалежністьБільшість фахівців розглядають співзалежність як індивідуальну або сімейну проблему. Феномен співзалежності не можна вважати достатньо відомим та вивченим в Україні. Разом з тим, в більшості сімей, де проживає людина з хімічною або нехімічною залежністю, виникає ситуація, яку за останні 15 років стали визначати як співзалежність (частина "спів" вказує на спільність, спорідненість дій, станів). Безперечно, якщо хтось один в сім'ї залежний від чогось, решта членів сім'ї страждає психологічно, так само, як і матеріально, тобто вони є співзалежними.
Співзалежність - набір засвоєних форм поведінки, почуттів і вірувань, що робить життя важким. Це залежність від людей та явищ зовнішнього оточення, яка супроводжується такою мірою неуваги до себе, що майже не залишає можливості для самоідентифікації. Співзалежність супроводжується постійною концентрацією думки на комусь або чомусь, залежністю (емоційною, соціальною) від людини чи об'єкта. Набір поведінкових моделей, емоційних станів, особистісних рис членів сім'ї часто стає причиною конфліктних ситуацій в родині.
Можна визначити п'ять основних характеристик співзалежних осіб:
вони змінюють свою сутність і свої почуття, щоб задовольнити інших;
відчувають себе відповідальними за задоволення потреб інших - навіть способом незадоволення власних; не вміють ніколи й ні в чому відмовляти;
мають низьку самооцінку, оскільки в них майже повністю відсутнє об'єктивне уявлення про власну особистість; вважають себе винуватцями хвороби своїх близьких; нездатні контролювати хворобу, що посилює почуття провини;
піддаються раптовим, несумісним зі здоровим глуздом впливам; зосереджені на бажанні утримати свою сім'ю від розпаду, врятувати її від сорому;
мають спотворені уявлення про можливості сили волі так само, як і хворі на алкоголізм.
Окрім того, дружинам (матерям) залежних властиві деякі особливі риси, що поступово проявляються в поведінці та соціальних стосунках з оточуючими. Серед них: острахи, почуття провини, гнів, сором, відчай, заперечення, ригідність, порушення ідентифікації власних потреб, зміщення понять. Люди, об'єднані співзалежним зв'язком, не бажають що- небудь змінювати в своїх стосунках. Вони бояться, що будь-яка зміна призведе до того, що їм самим доведеться піклуватися про себе. Як розпізнати співзалежні і здорові посилки?
Співзалежні посилки Здорові посилки
Ти впертий
Ти повинен/на бути ідеальним/ною Поспішай
Ти повинен пристосовуватися до інших
Доклади всіх зусиль Ти повинен бути сильним Ти - особливий Працюй наполегливо Ти безтолковий Ти можеш попросити те, що тобі необхідно
Можеш не поспішати Ти можеш помилятися Можеш думати про будь-що Ти можеш це зробити Ти можеш відчувати і мати потреби Ти можеш бути самим собою Ти можеш бути творчою людиною Ти можеш бути незалежним
ВАЖЛИВО! Консультант не має права навчати третю особу психологічним маніпуляціям, навіть тоді, коли це видається ефективним.
4.4. Консультування з приводу сексуальних проблемАбонентів із сексуальними проблемами можна розділити на три типи:
ті, хто шукає і відчуває брак інформації;
бажаючі отримати консультацію;
мастурбуючі клієнти.
Співза'іежні, які звертаються до служб допомоги, прагнуть вилікувати близьку людину і запитують, яким чином це можна зробити. Завдання консультанта - допомогти абонентові усвідомити і зрозуміти його почуття, зменшити рівень стресу. Консультування співзалежних проводиться у тому ж напрямі, що і консультування осіб з емоційною залежністю. Консультант має право запропонувати людині, що звернулась по допомогу, умовити хворого на залежність самостійно піти лікуватися. ЛІКУВАННЯ ЛЮДИНИ БЕЗ її БАЖАННЯ НЕМОЖЛИВО, кожен сам повинен взяти на себе відповідальність за власне життя.
ВАЖЛИВО! В разі якщо консультант не володіє інформацією, краще зізнатися в цьому абонентові.
Інформаційні звертання: абоненти можуть цікавитись інформацією про венеричні захворювання, ВІЛ/ СНІД, аборти, застосування засобів контрацепції або особливості сексу.
Слід надати необхідну інформацію за запитом абонента і переадресувати його до відповідних служб (гінеколога, сексопатолога).
Консультаційні звертання з питань сексуальних конфліктів, дисгармонія статевого життя, зниження потенції, сексуальні порушення тощо. З цих проблем переважно звертаються чоловіки і підлітки.
Працюючи з подібними консультаційними звертаннями, важливо не захоплюватись сексуальними цінностями абонентів. При бесіді ефективним є спосіб активного вислуховування. Після виявлення суті звертання слід використати кваліфіковану переадресацію, але вибір залишається за абонентом.
Мастурбуючий абонент представляє собою особливий різновид маніпулятора. Це визначає принципи телефонної бесіди. Консультант може здогадатися, що його бажають використати, тобто його голос спричиняє сексуальне збудження. У багатьох це відкриття викликає різні почуття: обурення, образу, паніку. До цього слід бути готовим. Ідентифікація мастурбуючого абонента не приносить емоційного задоволення.
Під час такої бесіди потрібно зберігати контроль та твердість. Якщо підозра, що абонент мастурбує, переходить у впевненість, слід сказати, що його розкрито, і без обговорювання завершити бесіду: "Якщо у Вас є проблеми, я завжди готова/ий вислухати Вас, але якщо ви бажаєте мастурбувати, то наша служба для таких цілей не призначена".
По закінченні такої бесіди консультанту бажано попрацювати з' супервізором, обговорити із ним свої емоційні переживання, які були і залишились після розмови з абонентом.
Сексуальні дзвінки можуть бути найскладнішими і найнеприємнішим з усього, з чим стикається телефонний консультант.
4.5. Консультування при суїцидальних настрояхОБОВ'ЯЗКОВО! Повинна існувати домовленість з конкретними гінекологом, сексопатологом про прийом абонентів телефонних служб. Не менш важливою є особистість лікаря.
ЦІКАВО! Допомогти абоненту, якому справді необхідна щира, відкрита розмова про свої статеві взаємостосунки, консультант може лише усвідомлюючи свою сексуальність.
Суїцидальна поведінка представляє собою аутоагресивні дії людини, усвідомлювані і навмисно направлені на позбавлення себе життя в разі зіткнення з нестерпними життєвими обставинами.
Для телефонного консультування важливо знати загальні особливості суїцидального абонента:
Потреба в прихильності. Абонент розірвав більшість зв'язків з життям і значущими людьми, тому самотність завдає йому психічного болю, і він прагне контакту з консультантом.
Регресія. Під час консультування абонент поводиться як дитина, виявляє роздратованість або імпульсивність, вередує. Він відмовляється від дорослої раціональності, говорить з дитячими інтонаціями в голосі, і діє подібним чином - наприклад, водить машину, не дотримуючись правил дорожнього руху.
Залежність. Стикаючись з травмуючими ситуаціями, абонент стає безпорадним, чіпляється за оточуючих, просить підказати, що потрібно робити, і бажає, щоб про нього піклувались.
Чутливість до несприйняття або розлучень. Абонент драматично реагує на будь-яке незначне відторгнення його іншими людьми або на розлучення.
Амбівалентність. Одна частина особистості абонента прагне до життя, інша - смерті. Він може постійно вагатися між цими двома бажаннями.
Агресія. В абонента часто киплять такі почуття: прихований гнів, незадоволення, роздратованість, ворожість. Енергію цих почуттів слід враховувати під час консультаційної бесіди.
Зниження самооцінки. Абонент вважає, що заподіює оточуючим тільки неприємності і не здатен що-небудь зробити для них.
Відчай. Абонент не може позбавитися думки про безнадійність ситуації і відсутність сенсу життя.
Під час консультування потрібно враховувати такі фактори ризику: попередні спроби абонента; суїцидальні погрози; сімейна історія суїцидів; алкоголізм та наркоманія; емоційні розлади; невиліковна або смертельна хвороба; важкі втрати; сімейні, фінансові проблеми.
Етапи бесіди із суїцидальним абонентом:
Налагодження стосунків. Формування довіри. Це допоможе у дослідженні ситуації. Слід визначити, яким чином суїцидальні наміри пов'язані з фактами або почуттями абонента.
Ідентифікація проблеми. Слід обережно підвести абонента до визначення кризової ситуації.
Дослідження проблеми. Починається тоді, коли суїцидальні погрози стають предметом відкритого обговорення. Іноді виникають страх і тривога, яких не не треба боятися. Консультанту слід відчувати темп людини, обговорюючи всі значущі почуття і думки.
Оцінка проблеми. Визначення потенційної небезпеки суїцида та імовірність смертельного наслідку. Суїциденти не дзвонять, щоб попрощатися, вони бажають, щоб їх зупинили. Важливо оцінити потенційну небезпеку суїцидальних дій, які визначаються наявністю:
плану і методу здійснення: доступність, легкість і ступінь летальності;
попередніх спроб самогубства, особливо якщо не минуло ще і трьох місяців з моменту останньої спроби;
"останньої краплі" - ситуації, що спонукала до вибору такої поведінки;
підготовки до смерті: заповіт, лист або розпорядження, наведення порядку у справах.
Укласти контракт. Бесіда йде в напрямі розробки альтернативного рішення. Воно розробляється спільно і передбачає план дій. План повинен бути ясним і конкретним: де, як і з ким абонент збирається провести найближчі часи та дні. По можливості, слід допомогти абоненту чітко структурувати майбутнє. Важливо спонукати людину звернутись до фахівців, але не потрібно гарантувати швидкого та обов'язкового успіху.
Міфи і факти про суїцидМіф: Якщо людина говорить про самогубство, вона намагається привернути до себе увагу.
Факт: Ті, хто говорить про самогубство, переживають психічний біль і бажають довести це до значущих їм людей.
Міф: Самогубство робиться без попередження.
Факт: Приблизно 8 з 10 суїцидентів попереджують в якийсь спосіб оточуючих про можливий вчинок.
Міф: Самогубці психічно хворі люди.
Факт: Більшість людей, які здійснюють самогубство, не страждає на психічні захворювання.
Міф: Самогубство успадковується.
СЛІД ПАМ'ЯТАТИ! Люди із суї- цидальними намірами не уникають, а, навпаки, прагнуть допомоги і консультування.
Факт: Воно не передається генетично - людина використовує ауто- агресивні моделі поведінки, якщо вони існують в сім'ї або значущому для неї оточенні.
Міф: Самогубці рідко звертаються по допомогу. Факт: За останні півроку життя 50% тих, хто скоїв самогубство, звертались до лікарів.
Принципи консультування суїцидального абонента:
Не впадати у паніку.
Ввічливо і відкрито поставитись до абонента як до особистості.
Стимулювати бесіду, не прогая¬ти будь-яку значущу інформацію.
Бути уважним слухачем.
Не заперечувати: вступаючи до дискусії з такою людиною, ви мо¬жете не тільки програти супереч-ку, ай загубити саму людину.
Встановити турботливі взаємо¬стосунки.
Тактовно визначити ситуації, в яких абонента люблять або він потрібен.
Підтримувати бесіду стільки часу, скільки потрібно (в таких випад¬ках вона може тривати і годину, і дві, і більше).
Відроджувати надію і шукати альтернативи суїциду, можливості виходу.
Не виявляти негативних емоцій.
Суїцид потрібно розглядати як потребу і прохання про справжню допомогу.
Дозволяти абоненту проявляти жалість.
Блокувати суїцидальні дії, використовуючи інтервенцію.
Бути впевненим, що вжито всіх необхідних дій.
Обговорити бесіду і свій стан із супервізором.
4.6. Консультування "зависаючих" абонентів
Однією з найскладніших груп телефонуючих можна з впевненістю назвати "зависаючих" абонентів. Чому вони дзвонять? У першу чергу, щоб просто виговоритись, полегшити біль і образи.
Робота телефонного консультанта, передусім, полягає в мистецтві вислухати абонента, навіть тоді, коли він розповідає свою історію кілька¬надцять разів.
"Ходіння по колу" - так можна назвати розмову, коли консультант намагається в спілкуванні з абонентом повернути його думки в русло можливих змін в житті і мисленні. В такому разі можна сказати: "Але, ви знаєте, я це вже багато разів чула/чув... .", Але, знаю давно, це нічого не змінює... .", "Але що я можу зробити...". 
"Зависаючі" абоненти, як правило, не хочуть нічого змінювати в своєму житті, своєму світосприйнятті. Вони не хочуть подивитися на себе і своє життя, не здатні до самоаналізу і критичного мислення. Вони задо¬вольняють свою єдину потребу - бути почутими...
Мистецтвом телефонної допомоги можна вважати вміння завершува¬ти телефонний діалог із "зависаючими" абонентами.
Приклад завершення розмови із "зависаючим абонентом"
"Шановна Олено, ми з вами говоримо вже годину. Наша лінія достатньо відома в місті і багато абонентів зараз намагаються до нас додзвонитись. Сьогодні ми знову повернулися до вашої потреби зробити певні речі. Ви повинні прийняти рішення. Мені б було цікаво про нього дізнатись. Зараз ми припинимо цю розмову, і я прошу вас мені зателефонувати в разі потреби і розповісти, що ви зробили з того плану дій, який ми вже з вами неодноразово обговорювали...".
Є абоненти, які становлять групу пацієнтів психіатричних лікарень. Вони достатньо складні і виснажуючі: можуть нападати на консультанта, звинувачувати його в бездіяльності, навіть "облаювати" брудними словами, погрожувати... Вони найчастіше не хочуть нічого чути про можливість скористатись допомогою конкретних фахівців - лікарів чи психотерапевтів.
Консультант завжди має право сказати абоненту, що припиняє діалог, бо відчуває, що він його не чує і марно в цю хвилину продовжувати розмову.
Отже, професійні навички розпізнавання, вибору стилю розмови з абонентами мають неабияке значення для збереження душевної рівноваги консультанта. Припинення консультативного діалогу - важливе вміння для всіх, хто прагне допомагати людям, які потребують телефонної допомоги, підтримки чи важливої інформації.
ВАЖЛИВО! Коли консультант протягом кількох розмов усвідомлює, що має справу з абонентом із психічними розладами, він повинен згадати про самоопіку і синдром "вигорання".
В основу вміння завершення консультативного діалогу покладено мистецтво говорити "ні". 
РОЗДІЛ VСПЕЦИФІКА ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТУВАННЯ ПРЕДСТАВНИКІВ РІЗНИХ КАТЕГОРІЙ
5.1. Консультування дітей та підлітків
Спеціалізовані лінії допомоги дітям по телефону виникли порівняно недавно. 1982 р. в США створено службу "Телефонний друг", що функціонувала по кілька годин на день для допомоги школярам; 1983 р. - "Дитяча лінія" штат у Іллінойс, яка стала першою цілодобовою лінією емоційної підтримки дітей, що опинилися в критичній ситуації; 1984 р. - "Бабуся, будь ласка" в Чикаго, волонтерами якої були літні люди, що відповідали на звертання молоді по своїх домашніх телефонах; ЇЇ організатори думали, що в почутті самітності і переживан¬нях ізоляції старих і дітей багато чого спільного.
З другої половини 1980-х рр. стали розвиватися загальнонаціональні телефонні служби дітям: "Дитяча лінія" у Великобританії (1986 р.), "Телефон допомоги дітям" у Канаді та інших країнах. Національні дитячі лінії функціонують 24 години на добу, є доступними в будь-якій частині країни і щорічно одержують кожна від 100 до 200 тис. звертань дітей і дорослих, поєднуючи телефонну допомогу з очним консультуванням. В кожній з них працюють по кілька тисяч дорослих волонтерів, що пройшли спеціальне навчання під керівництвом фахових координаторів і супервізорів. Багато телефонних ліній віддають перевагу рекрутуванню волонтерів із числа тих, хто має психологічну або педагогічну освіту. З кінця 1980-х рр. перші телефонні лінії допомоги дітям стали з'являтися в Східній Європі: "Молодіжні лінії" у Вільнюсі, "Телефони довіри для дітей і підлітків" в Москві і Ленінграді, "Підліткова лінія" в Одесі тощо.
Ще одна модель телефонної допомоги підліткам та молоді - так звані "одноліткові лінії" (реегііпе), де допомогу співрозмовникам надають спеціально підготовлені молоді люди. Спочатку вони набули інтенсивного поширення в Південній Кореї, Японії, Тайвані, Малайзії, Новій Зеландії та в інших країнах цього регіону, а згодом і в Америці та Європі.
Таким чином, сьогодні телефонні лінії допомоги дітям і підліткам різняться типами моделей (кількістю годин щоденної роботи, характером підготовки консультантів і т.д.). Деякі дитячі лінії є підрозділами служб невідкладної телефонної допомоги, інші функціонують самостійно. їхня специфіка, насамперед, полягає в тому, що допомога абонентам повинна бути дієвою.
Для консультантів, які працюють з дітьми, регулярну групову форму супервізії (балінтовські групи, рольовий тренінг) доцільно проводити частіше - як правило, один раз на тиждень. Обов'язковою для кожного молодого волонтера повинна стати негайна індивідуальна супервізія: їй варто приділяти 45-60 хвилин відразу після завершення чергування. Крім того, йому повинна бути забезпечена можливість одержання допомоги з боку супервізора або старшого волонтера при ускладненнях, що виникають у випадку звертання суїцидального абонента або жертви насильства.
Телефонне консультування дітей і підлітків передбачає вирішення широкого спектра психологічних і соціальних проблем, які характеризують сучасне суперечливе суспільство, що постійно змінюється.
Потенційним клієнтом служб телефонної допомоги може стати будь-яка молода людина, яка цікавиться інформацією, стурбована ситуацією, що склалася в особистому житті, або подіями, що відбуваються в товаристві. Проте основними абонентами дитячих ліній допомоги є представники різноманітних молодіжних груп ризику, що потребують емоційної підтримки, турботи і заохочення потенційних творчих можливостей, та їхні батьки, котрим теж необхідно психологічне консультування. Фокусовою групою для телефонного консультування є співрозмовники, що переживають психічну кризу.
Використання активного вислуховування не тільки сприяє змінам емоційного стану, але й стимулює розвиток его-ідентичності, самооцінки і впевненості у власних силах молодих співрозмовників. Консультанту варто пам'ятати, що рішення, яке випливає з результатів спільної роботи, стосується конкретного абонента та його життя. Консультант повинен уважно вислухати дитину, сприймати все, що вона говорить, допомогти розібратися в почуттях; бути впевненим, що дитина має всю необхідну інформацію для вирішення проблеми; запитати, яких змін вона бажає; допомогти розібратися у проблемі.
Консультант ніколи не повинен:
запевняти дитину, що все буде гаразд;
намагатися зняти біль, співчуваючи їй;
брати на себе відповідальність за покращення ситуації;
розв'язувати проблему замість дитини;
вказувати дитині, що вона повинна робити.
Проблеми, з якими звертаються абоненти дитячих ліній, дуже різноманітні: хуліганство, коли дитина розповідає про переживання, пов'язані із фактами жорстокого ставлення: словесних образ, погроз фізичного насильства, залякувань, задирства, крадіжок або пограбувань із боку однолітків у школі або на вулиці; взаємостосунки в сім'ї, переважно конфлікти поколінь; занепокоєння з приводу значущих людей, наприклад їхньої відсутності, алкоголізму або наркоманії батьків; вагітність; бесіди про факти повсякденного життя, зокрема, розваги, дозвілля тощо.
Абонентів також турбують взаємостосунки з друзями й коханими, питання сексуальності, розлучення батьків, різні шкільні проблеми, втікання з дому, переживання горя, депресії, інші проблеми психічного здоров'я. З причин бездоглядності та безпритульності, зловживання наркотиками, суїцидальних тенденцій і самотності, захворювання на СНІД звертаються досить рідко.
Більшість вищеназваних проблем викликає в дітей і підлітків кризові стани. Проблеми виникають у разі психологічно важких або нестерпних (критичних) ситуацій і виявляються у формі станів психічної напруженості, замкнутості, агресивності, пасивності або емоційних розладів. Критичну ситуацію в дітей і підлітків можуть зумовити стрес, фрустрація або конфлікт.
Фрустрація, як відомо, полягає в сильній мотивації досягти мети, задовольнивши потребу, і наявності перепони, що перешкоджає цьому. Фрустраційні бар'єри можуть бути фізичними (дитячий садок, школа-інтернат), біологічними (тривала хвороба, інвалідність), психічними (страх, некомпетентність) або соціокультурними (батьківські правила, заборони вчителів). Фрустрація породжує відповідні форми поведінки у вигляді безцільного і хаотичного рухового порушення, агресії, апатії, стереотипії - сліпого повторення форм фіксованої поведінки, регресії - повернення до ранніх моделей поведінки. Таке поводження позбавлене орієнтації на вихідну ціль, але не є цілком безглуздим. Діти дошкільного віку, насамперед, страждають через утрату безпеки в сім'ї, беззахисність або відрив від батьків. Пізніше виникають переживання невдач у навчанні в разі нездатності засвоїти шкільні навички, порушення стосунків з однолітками або загрози здоров'ю. Ступінь фрустрації може перебільшуватися дітьми і підлітками через егоцентричні установки.
Конфлікт виникає за умов суперечностей двох або більше різноманітних мотивів, цілей або цінностей, що стосуються декількох важливих аспектів життя людини. Передбачається, що конфлікт стає можливим за наявності у суб'єкта певної системи цінностей і спроможності зазнавати почуття провини, що є характерним для підліткового віку. Кризові стани підлітків обумовлені рольовою заплутаністю, "негативною" ідентичністю, розчаруванням у дружбі, любові або переживаннями, пов'язаними з приниженням людської гідності.
Діяльність дитячих ліній заснована на принципах анонімності і конфіденціальності, а також гуманістичних підходах до захисту сім'ї. Встановлюючи довірливі стосунки і шануючи особистість дитини, вони надають їй в критичній ситуації емоційну підтримку, повагу, підбадьорення і необхідну інформацію. Має сенс узяти до уваги психологічну суть пережитої кризи в контексті фрустрації або конфлікту. Фрустрацію можна істотно зменшити, якщо проаналізувати можливості реалізації мотиву поводження, заблокованого перепоною. Конфлікт можна починати вирішувати, з'ясувавши життєві мотиви і становище співрозмовника.
Важливе значення для служб має відповідність чітким юридичним нормам і адміністративним правилам щодо конфіденційності, особливо у випадках жорстокого знущання, насильства над дитиною, або інформації, що повідомляється "третіми особами". Треба усвідомлювати, що консультанти не уповноважені захистити дитину безпосередньо, але вони повинні оперативно і компетентно повідомляти відповідні служби або правоохоронні органи.
Ситуація насильства над дитиною повинна бути, по можливості, точніше ідентифікована в ході телефонної бесіди шляхом прояснення таких обставин:
чи отримана травма випадково, через недбалість старших або заподіяна навмисно; що з цього приводу думає і відчуває абонент; чи розуміє дитина, що сталося; наскільки небезпечною є нанесена травма; який конкретний контекст заподіяння пошкоджень; які негайні і довготривалі наслідки насильства;
якими були наміри агресора; чи є даний випадок насильства припустимим для конкретного культурного середовища;
що означає факт насильства для дитини та його батьків у даний час і в перспективі.
Доцільно пам'ятати, що дитину не варто перевантажувати запитаннями.
Після прояснення консультант допомагає розробити план зрозумілих, конкретних і посильних дій з розв'язання проблемної ситуації, намагаючись максимально точно визначити, чи є в дитини можливість його реалізувати.
Якщо стає очевидним, що абонент перебуває в такому стані, що не може керувати ситуацією, то це є припустимою межею конфіденційності, після чого важливо негайно почати необхідні дії з порятунку, навіть якщо абонент про це не просить. Втручатися в існуючу систему виховання варто, якщо життю дитини загрожує безпосередня небезпека. В інших випадках консультанту не слід брати на себе обов'язки батьків, але необ¬хідно працювати разом із сім'єю.
Принципи телефонної психологічної допомоги дітям
Переадресація до інших телефонів довіри чи в інші інстанції повинна здійснюватися лише в разі крайньої потреби. Для дитини чи підлітка рішення подзвонити на "Телефон Довіри" є важким і важливим. Якщо телефонує дівчинка-підліток з проблемами, що стосуються взаємостосунків з ровесниками, не треба відповідати, що даний телефон має іншу мету і що вона повинна передзвонити "туди" чи "туди" (навіть якщо в місті і є телефон для підлітків, все одно необхідно провести розмову з абоненткою) - консультант має максимально професійно задовольнити потреби молодої особи.
Розмова відбувається в усвідомленому контексті: "Дитина подзвонила, бо має потребу і очікує допомоги". Під час бесіди консультант може зрозуміти, що вся розмова була лише жартом (і таке часто трапляється), але варто виходити з принципу, що, можливо, дитина вже довгий час шукає допомоги, і цей дзвінок на телефонну лінію для неї певний крок.
Консультант має пристосуватися до мови дитини чи підлітка. Підлітки можуть надавати відомим словам іншого специфічного значення (сленг) або не знати значення слів, якими користуються дорослі.
Особлива ситуація - розмови на тему дівчачого тіла (анатомії і фізіології, сексуальності). Дівчатам в цій сфері часто бракує знань і тому вони потребують інколи довшої і ґрунтовної розмови з дорослою особою. Саме тому знання консультантів телефонів довіри мають бути достатньо різноманітними і стосуватись різних проблем підліткового віку. Треба добре розпитати про що саме йдеться або на що натякає дівчина в розмові.
Консультант не оцінює вчинків батьків абонента-підлітка і не займається духовними бесідами.
Специфіка розмов з дітьми та підлітками з родин алкоголіків
Кризові ситуації, пов'язані з насильством чи сексуальним надуживанням, в яких опиняються діти, часто відбуваються в родинах алкоголіків. Тому бесіди з підлітками, коли вони розповідають про алкогольні проблеми в сім'ях, мають свою особливість.
Таку або подібну до цієї інформацію обов'язково мають почути діти алкоголіків:
Дуже добре, що вирішили подзвонити і поговорити про цю ситуацію чи свої почуття.
Ти не винен (винна), що тато чи мама п'ють.
Багато твоїх однолітків відчувають такі самі почуття і зна¬ходяться в такій ситуації.
Не потрібно приховувати той факт, що хтось з батьків п'є.
Ти маєш право на допомогу.
Шукати допомогу можна як у своїх найближчих членів родини, так і в учителів, священнослужителів, лікарів, службах, що опіку¬ються дітьми.
Шукати допомогу необхідно.
Не залишайся наодинці зі своїми думками та почуттями.
Пам'ятай, завжди є хтось, здатний тобі допомогти.
Якщо діти потерпають від сексуального насильства з боку близьких осіб, вони мають почути таке:
Добре, що вирішила розповісти про свої переживання.
Ти не винна в тому, що сталось.
Твої страхи, розчарування, погане самопочуття, апатія, кош¬марні сни - нормальні прояви в подібних ситуаціях, і вони через деякий час минають.
Твоє тіло залишається невинним, незалежно від того, що з ним сталось.
Ти не єдина дитина, з якою таке трапилось.
На жаль, таке інколи трапляється і з іншими.
Така поведінка з боку дорослої особи є злочином.
Було б добре, якби ти мала когось із дорослих в твоєму ото¬ченні, кому могла б про все розповісти.
Добре, якщо в твоєму оточенні є люди, яким можеш довіряти.
Пошукай таких людей, яким довіряєш.
Обов'язково розкажи цим близьким людям про те, що сталося.
5.2. Гендерні відмінності в консультаційному процесі
Будь-хто з телефонних консультантів може підтвердити той факт, що в його роботі досить часто простежується як статева диференціація клієнтів за типами звертань, так і відмінності у змісті безпосередньої психологічної допомоги, орієнтованої на чоловічу або жіночу стать.
Доцільно наголосити на науково доведеному висновку, що саме сус пільно-культурне оточення "винне" в "маскулінізації" чи "фемінізації" особливостей телефонного консультування. Тобто стереотипізованість соціальних очікувань щодо громадського статусу, виконання чоловіками і жінками професійних і сімейних ролей вважають головним чинником статевої диференціації типів звертань та тактики телефонного консультування.
Серед чоловіків найчастіше діагностують розлади поведінки (що вперше виникають у підлітковому віці), а також антисоціальні, обсесивно- компульсивні та нарцисичні особистіші розлади, парафілії, розлади конт-ролю імпульсів (особливо інтермітуючу експлозивність та патологічну азартність) тощо. Переважно жіночого характеру набувають, згідно з статистичними даними, розлади, пов'язані з їжею (анорексія та булімія), настроєм, тривожністю (зокрема паніка, агорафобія), соматизацією тривоги, межовим, істероїдним, залежним, особистісними розладами тощо.
Хоча майже не зустрічається симптоматика психічних та поведінкових розладів, які трапляються виключно серед чоловічої або жіночої статі, консультант має брати до уваги статеву співвіднесеність найбільш поширених з них, оскільки останні найчастіше виступають мотиваційною основою телефонних звертань як з боку потерпілих - "жертв" психічного насилля, так і з боку його носіїв. Наприклад, особи жіночої статі звертаються за консультацією з приводу депресій удвічі частіше, ніж чоловічої.
Оскільки причини кризових ситуацій та їх сприйняття чоловіками і жінками відрізняються, вони немов би вимагають різних підходів до кон¬сультаційної допомоги. З точки зору теорії научіння депресію у жінок зумовлюють переважно два чинники - безпомічність як наслідок виконаня традиційних гендерних ролей та пасивність щодо контролю власного життя. Якщо чоловіки прагнуть позбавитись від депресій в активний спосіб, через заняття, які відволікають від болючих роздумів, то жінки - поглибленням самоаналізу, самоїдством, переживанням почуття провини. Поведінковий підхід в консультуванні базується на тому, що жінки більшою мірою відчувають брак позитивного підкріплення, що збільшує їхню залежність від негативних подій. Застосовуючи постулати поведінкового підходу до аналізу соціальних ролей жіноцтва, можна дійти висновку, що жертовність прекрасної половини людства заради кар'єри чоловіка, виховання дітей, а пізніше і онуків сприймається соціумом як належне, звичне у поведінці. При цьому подвійна зайнятість жінки, рутинна хатня робота, яка (на відміну від професійної) майже не має кінця, підвищує ризик депресій. Не випадково, поведінкова терапія розладів настрою зосереджує увагу на зміні способу життя жінки, збільшенні в ньому кількості позитивних підкріплень, навчанні новим навичкам включення в бажані сфери взаємодії з соціумом.
Депресія - результат безпорадності, пасивності, вихованої в особі жіночої статі ще з дитячих років, привчання її до виконання ролей другого плану, витіснення з усіх сфер влади, обмеження життєвого простору. Психологія жінки лишається орієнтованою переважно на сімейні, побутові ролі, тобто на емоційно-регулюючу діяльність у замкнутому соціальному просторі, а чоловіка - на виконання професійних, соціальних ролей, тобто на предметно-інструментальну діяльність у колі людських контактів. Не випадково, що консультування чоловіків часто сфокусоване на пошуку соціальної підтримки, копіюванні їхньої звички відреагувати на стрес агресивними та імпульсивними вчинками, особливо під впливом алкоголю.
Алкогольна залежність жіноцтва коригується значно важче, ніж чоловіча. Якщо по допомогу звертаються такі жінки, то слід зважати на те, що вони, як правило, не можуть покластися на підтримку соціального оточення - чоловіка чи подруги, залишаючись сам на сам наодинці зі своїми емоційними проблемами.
УВАГА! Акцент у консультаційному процесі робиться на самостійності прийняття рішень, здатності жінки керувати власним життям.
Статеві відмінності в поширенні психічних розладів, спричинених вживанням психоактивних речовин, хоча і демонструють стабільність показників для чоловічої популяції (в Європі та Америці, наприклад, співвідношення чоловіків і жінок дорівнює 4:1, проте засвідчують неухильне зростання алкогольної залежності серед жінок.
Значний контингент жінок, що звертаються по екстрену допомогу телефону довіри, - жертви психічного і фізичного насильства. Синдром залежності жінки - один із результатів та передумов таких звертань. Він проявляється в слабкості, хибкості Я жінки, в дифузній самоідентифікації, і як наслідок - у маніпулятивному стилі спілкування з нею її сім'ї, близьких, начальства на роботі. Саме дифузна тендерна ідентичність, запрограмована соціумом, часто зумовлює у працюючих жінок почу ття провини, внутрішнього конфлікту між Я-дружиною, матір'ю та Я-професіо-налом.
Жінки, орієнтовані не лише на традиційні тендерні ролі, частіше звертаються по консультаційну допомогу не як жертви, а як люди, які прагнуть дружньої підтримки. Жінки із залежним особистісним розладом найчастіше підпадають під "гарячу руку" чоловіка. Загальна картина залежності, підкорюваності, що має місце в різних життєвих контекстах, визначається такими ознаками, як неможливість прийняти пересічне рішення без надмірної кількості порад або заспокоювань з боку консультанта, психологічної готовності жінки прийняти сторонніми людьми важливі для себе рішення, а також виконувати неприємні або принизливі справи лише для того, щоб не бути покинутою значущим для неї іншим.
Усвідомлюючи вплив тендерних стереотипів на визначення причин виникнення тих чи інших психічних станів та їх усунення в процесі консультаційної роботи з клієнтом, консультантам слід звернути увагу на власні свідомі чи підсвідомі статеві упередження.
Телефонний консультант має, по-перше, бути певним щодо своїх гендерних орієнтацій і, якими б вони не були, сповідувати в роботі з клієнтами егалітарну тендерну ідеологію рівності прав, обов'язків, виконуваних соціальних ролей та особистісних домагань незалежно від статі. Навернення клієнтів до традиційного розподілу статевих ролей (наприклад, він заробляє, забезпечує добробут сім'ї, вона є її берегинею та займається домогосподарством) за рахунок егалітарних соціальних конструктів поведінки однаково непродуктивно як для психічного здоров'я жінок, так і чоловіків, оскільки звужує сфери особистісної самореалізації.
Клієнт: "...Дружина постійно дорікає мені, що на мою зарплатню вона може купити тільки дірку з бублика".
Консультант: "У неї гарне почуття гумору. А Ви не пробували підшукати більш оплачувану роботу чи знайти додатковий заробіток?". 
(Кращий варіант: Консультант: "Таке почуття гумору свідчить про розум Вашої дружини. Ви не пробували обговорити з нею можливі шляхи збільшення сімейного бюджету?").
У процесі надання консультаційної допомоги слід зважати на поширеність статево-рольових стереотипів, які на підсвідомому рівні можуть породжувати в консультанта приписи чи настановлення на типову "мас кулінність" чи "фемінність" життєвої ситуації клієнта та шляхи її розв'язання.
Прикладом статевоспіввіднесеного "прив'язування" клієнта до стереотипу, що основне джерело дисгармонійних станів жінки - це сім'я, а чоловіка - сфера суспільних стосунків, може слугувати такий діалог.
Консультант: "Отже, я вже багато чого дізналася про Вас. Вам майже 23, Ви вже другий тиждень як відчуваєте апатію, втрату інтересу до звичних обов'язків, улюблених справ, і навіть власна дитина викликає у Вас роздратування своїми запитаннями. У розмові по телефону я відчуваю, як Ви ледь стримуєте сльози. Це так?".
Клієнтка: "Все правильно" (плаче).
Консультант: "Ви заміжня? Це часом не через чоловіка? Він Вас чимось образив?".
Клієнтка: "До чого тут він? Справа в мені, тільки в мені!".
(Кращий варіант: Консультант: "Чи хтось з оточуючих Вас близьких чи знайомих людей причетний до такого Вашого настрою?").
Тендерний підхід в консультаційному процесі передбачає рівність статей в пошуку виходу із скрутної ситуації шляхом вибору, здійсненого самодостатньою особистістю, а не просто чоловіком
Проте на практиці представниць жіночої статі орієнтують на очищення душі і серця, на обговорення проблеми зі значущою для них особою, а чоловічої - на полегшення своїх емоцій через рухову, ігрову експресію, зміну характеру діяльності.
ВАЖЛИВО! Бути клієнтом жіночої чи чоловічої статі автоматично не означає відповідати найпоширенішим стереотипним уявленням про належну чи неналежну гендерну поведінку та відповідну її корекцію.
Отже, консультаційний процес має сприяти самореалізації клієнта (клієнтки), реалістичному аналізу його (її) ролей, в тому числі втрачених, які можна відновити або набути в майбутньому більш конструктивним шляхом, розвитку відчуття конторолю за виконанням бажаних соціальних функцій. 
Сучасні особливості консультування за типами звертань все ще зазнають значного впливу тендерного фактора. Нерівномірна поширеність окремих видів психічних та поведінкових розладів серед статей свідчить не про різну до них схильність, а про відмінності в соціальних передумовах їх виникнення. Це, насамперед, емоційна реакція на перевантаження і стреси, пов'язані з подвійною зайнятістю жіноцтва, на витискування чоловіків зі сфери домогосподарювання та виховання дітей, на фрустрацію багатьох базових та соціогенних людських потреб в українському соціумі.

Приложенные файлы

  • docx 25367297
    Размер файла: 542 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий