Технологии конструирования вопросов


Технологии конструирования вопросов
Вопросы
Классификация вопросов


Закрытые
Такие, на которые человек может ответить либо “да”, либо “нет”. Например: “Вам нравится?”, “Вы согласны?” и т.д. Они всегда стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Их нужно задавать очень осторожно.
Открытые
Такие, на которые невозможно ответить “да” или “нет. Они начинаются с вопросительных слов: “почему”, “зачем”, “как”, “когда” и т.д. Они требуют развернутого ответа и используются для лучшего понимания потребностей клиента.




Альтернативные
Первая часть вопроса содержит предположение, что клиент что-то хочет, а вторая часть предлагает сделать выбор из двух или более вариантов. Например: “Вам удобнее встретиться сегодня или завтра?”Скажи мне “да”
Это полезные вопросы, которые формируют положительную установку у клиента. Например: “Вы заинтересованы в увеличении дохода?”Скажи мне “нет”
Это вредные вопросы, на них, скорее всего, клиент будет отвечать отрицательно. Например, в начале разговора с клиентом вы задаете вопрос: “Будете брать?”. Т.к. клиент еще ничего не успел узнать о товаре, он автоматически ответит “нет”.




Если вы хотите услышать субъективно важные для клиента вещи, задавайте открытые вопросы.
Если хотите натолкнуть клиента на определенную мысль, лучше использовать закрытые вопросы.
Если хотите, чтобы клиент принял решение, но желаете сделать это помягче, используйте альтернативные вопросы.
Типичные ошибки при задавании вопросов:
1) После того, как задается вопрос, не делается пауза. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Кроме того, во время паузы клиент действительно обдумывает, что же ответить. Продавец же в это время может понаблюдать за клиентом и просчитать дальнейшие действия.
2) Задается сразу два или больше вопросов. Поступая таким образом, мы даем клиенту возможность ответить на тот вопрос, который для него более удобен (то есть тот, который дальше от процесса продажи)
3) Задаете вопрос и сами на него отвечаете. Велика вероятность, что вы ответите на свой вопрос не столь благоприятным образом по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Предлагая свои варианты, вы разговариваете не с клиентом, а с его образом, который сложился у вас в голове.
4) Задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл, и опять заговорить самому. В таком случае действительно понять удается только половину, а вторую часть - только додумать. Причем, эти предположения по поводу второй части могут оказаться неверными. К тому же, клиент может обидеться, что его не дослушали.
5) Вопрос задается неуверенным голосом. В этом случае он может быть просто проигнорирован, велика вероятность, что клиент вообще засомневается в правильности принятия решения по сделке. Лучше задавать вопросы спокойным, уверенным голосом, с нотками заинтересованности. С клиентом нужно быть на равных, проявляя максимум уважения к нему.
6) Вопросы не задаются вообще. Это самая глупая позиция из всех возможных. В этой ситуации вы очень долго будете “плавать” в потребностях клиента и не сможете ему ничего продать.
Техники задавания вопросов:
Благодаря этим техникам вы становитесь ближе к внутреннему миру клиента, а соответственно, можете впоследствии делать предложения, соответствующие его потребностям. Кроме того, в процессе вопросов и ответов клиент начинает больше вам доверять, вне зависимости от того, о чем вы говорите.
1. Техника “Выяснение”
Подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, говоря ту или иную шаблонную фразу. Фраза одна, а значений - сотни. Благодаря этой технике мы пытаемся уточнить неясные для нас детали или понятия. Представим, клиент заявляет, что ему “не нравится эта квартира”. Самое глупое, что можно делать в этой ситуации - это оправдываться. Вы начинаете обрабатывать возражение клиента, даже не выяснив причину и природу этого возражения. Можете объяснять совсем не то, что имел в виду клиент. В результате его нежелание превращается в агрессию и сделка срывается. В этом случае разумнее сосредоточиться на словах клиента и попытаться уточнить детали.
Клиент: Вы очень плохо справляетесь со своими обязанностями.
Риэлтор: Скажите пожалуйста, что именно Вас не устроило?
2. Техника “Дословное повторение”
Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы:
вы грамотно заполнили паузу и одновременно выиграли время для того, чтобы сосредоточиться на словах клиента и решить, какой ответ в этой ситуации будет оптимальным.
вы вжились в картину мира клиента и лучше поняли потребности клиента
вы проверили, правильно ли вы поняли клиента
вы показали, что вы очень внимательно слушаете клиента
самое главное! вы предоставили клиенту возможность услышать себя со стороны
Клиент: У вас самые высокие цены!
Риэлтор (максимально нейтрально): У нас самые высокие цены.
Клиент: Ну, не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.
Риэлтор: Давайте сосредоточимся на том, каким образом складывается цена и соотнесем её с качеством постройки.
3. Техника “Перефразирование”
Перефразирование не ставит вопрос так остро, как это делает дословное повторение. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее понять ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент и вовлечь его в более активный разговор. Перефразирование несколько смягчает позицию клиента, облегчает дальнейший диалог.
Клиент: Вы знаете, я уже обращался в агентства недвижимости. На словах всегда все было гладко, а на деле – обманывали, накручивали сумасшедшие комиссионные, приводили непонятно кого.
Риэлтор: Вы обращались в разные агентства и каждый раз оставались разочарованным?
Клиент: Да, так что теперь я никому не верю.
Риэлтор: Понимаю Вашу обеспокоенность. А каким доводам Вы бы поверили в первую очередь? Что могло бы вас убедить?
Клиент: Даже не знаю, хорошо было бы поговорить с теми, кто уже столкнулся с такой ситуацией.
Риэлтор: Наши клиенты всегда остаются довольны результатом. Вы можете зайти на наш сайт и почитать отзывы клиентов о нашей работе. Мы очень дорожим репутацией и сделаем всё, чтобы на этот раз Вы остались довольны.
4. Техника “Интерпретация”
Самая популярная техника в сфере журналистики, рекламы, черного и белого пиара. Техника заключается в том, что вы делаете выводы нематематической точности.
Пример 1: – У меня болит голова
- (реальность) Ваши рецепторы сообщают Вам о боли.
- (интерпретация) Наверное, у Вас был плохой день.
Пример 2: - У меня сейчас нет времени.
- (реальность) Сотни звонков, кипа документов на столе, толпа народу в коридоре.
- (интерпретация) – Верно ли я вас понял, что мне необходимо перезвонить в более удобное для вас время?
-(крутая интерпретация) – Правильно я вас понимаю, что вас интересует наше предложение в принципе, но нет времени на обсуждение?
- (еще более крутая интерпретация) – Правильно ли я вас понял, что вы бы хотели обсудить этот вопрос, но просто нет времени?
- (самая крутая интерпретация) – Правильно я вас понимаю, вы бы хотели обсудить возможность продажи квартиры через нашу компанию, только хотите выбрать для этого оптимальное время?
Бывают выгодные и невыгодные для вас интерпретации. Выгодная – с позитивным для продавца выводом. Невыгодные – это любые высказывания продавца, снижающие вероятность продажи, отталкивающие клиента. Довольно часто такие интерпретации происходят в голове продавца из-за неуверенности в себе или в клиенте.
Пример 1 Выгодная интерпретация.
- Панельный дом? Ой, нет, меня это не устраивает.
- То есть вы хотели бы найти квартиру в кирпичном доме?
- Да, конечно.
- Какое совпадение, у нас как раз есть вариант для вас. (или давайте я попробую подобрать квартиру, подходящую для вас)
Пример 2 Невыгодная интерпретация.
- Панельный дом? Ой, нет, меня это не устраивает.
- Не будете смотреть?
- Нет, конечно.
- Ну, ладно. До свидания.
5. Оборот “Правильно ли я вас понял”
Эта фраза позволяет с максимальным психологическим комфортом буквально проталкивать абсолютно любую мысль, создает абсолютно безопасную психологическую атмосферу для клиента. Почему? Да потому что, если я поняла неправильно, я не оцениваю вас, это ведь я неправильно поняла, а вы тут абсолютно ни при чем. Этот оборот всегда разворачивает разговор от клиента к продавцу. Кроме этого, можно использовать утвердительную форму: “если я правильно понял, то…”, синонимы: “уловил вашу мысль”, “я так понимаю”, “поправьте меня, если я не прав”.
При необходимости заострить беседу, лучше задавать вопрос, если же вы хотите, чтобы ваше предложение органично влилось в беседу, лучше утверждать.
6. Техника “Завершающий вопрос”
Вы заканчиваете переговоры на позитивной ноте, договариваетесь еще раз, чтобы обсудить окончательные детали, подготовить документы. Клиент не высказывает никаких возражений, его всё устраивает. Но у вас в запасе есть еще несколько аргументов, но высказывать их просто так уже неуместно. В таком случае сделайте следующее:
Риэлтор: Анна Ивановна, какие у вас есть еще вопросы?
Клиент: Вроде бы все выяснили
Риэлтор: Часто мне задают такой вопрос….(и тут вы выкладываете вопрос, который заранее подготовили и сами на него красиво отвечаете)
Это одна из самых эффективных техник, поскольку клиент не ожидает такого поворота событий, он расслабляется, уже довольный, готов уходить и то, что вы говорите в последний момент, впечатывается в его сознании. Всё. Готовьтесь к сделке.

Приложенные файлы

  • docx 25230902
    Размер файла: 26 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий