BILET 2012

1
1. Управление: определение понятия, разновидности, логика процесса управления, система современных управленческих технологий.

Упр-е –целенапр. И осозн. перевод какого-либо объекта из одного состояния в др.
Выделяют объект, субъект и процесс.
Уровни:
Организационны,
Технический,
Соц-псих.
Упр-е с точки зрения мен. – профессион. конкретные действ. в отн. Задач данной орг.в современных рын. условиях, напр. на max прибыли и min использование рес-ов.
Методы упр-я:
Административный – соотв. правов. нормам, носит прямой характер, обязат. к исполнению. Прим. Директива, распоряжение.
Экон. – создание экн. Условий (ценообразование, налог. система, эк. нормы и нормативы)
Соц-псих. – анализ: планирование, развитие, благоприятный климат,стимулирование, повышение уровня инициативы и ответственности и т.д.
Логика процесса упр-я основана на: законах:
Закон специализации упр-я – современное произв. сложный наукоемкий процесс => узкоспециализированное упр-е.
Закон интеграции – единство производства и упр-я
Закон экономии времени – эффективность и скорость принятия реш-ий
Принципах:
Централизация и децентрализацияъ
Единоначалие и коллегиальн.
Науч. обоснованность
Иерархичность и обратная связь
Прин. плановости
Мотивации
Сочетание прав, обязанностей, ответственности
Демократизация упр-я.
Система современных упр-ких технологий
Производитель- рынок (цены, спрос, конкуренция) – потребитель
Менеджмент рассматривает орг.как соц. подсистему рыночной экономики
Принципы микросоц. упр-я:
«Гуманизация производст. отношений» - учет индивидуального потенциала каждого, 2) «делового партнерства» - сплочение-процветание 3) «экон. децентрализация» - самостоятельность

2. Характеристика, функции и отличительные особенности компьютерных систем бронирования и их использование в индустрии гостеприимства.
В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы бронирования. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.
Впервые понятие КСБ появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.
Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов.
Следующим этапом стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.
Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур-услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.
Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale).
При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу.
Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров).
При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.
С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток.
Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS.
Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.
Бронирование через Интернет
Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.
Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.
При бронировании через Интеренет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.
Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые последствия отмены заказа после установленной даты.
3. Технология реализации туристического продукта: общая характеристика, этапы.

В. Н. Квартальный дает определение турпродукта – потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско-экскурсионные услуги и товары. 4П – Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4Р – product, placement, price, promotion).
Очень часто турпродукт путают с туристкой услугой. Основное различие между ними заключается в том, что турпродукт является не услугой, а товаром. И если туруслуга может быть приобретена и использована только в месте ее производства, то турпродукт можно приобрести в любом месте.
Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:
надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
гибкость – способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
Реализация тура имеет двойственный характер. С одной стороны она включает в себя этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристов. На практике выделяют два вида каналов сбыта: внутренние и внешние. Внутренние каналы сбыта – это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны. Внешний канал сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм–посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя, согласно договору, обязательство продавать в своей стране туристские поездки конкретную зарубежную страну.
Процесс продажи тура включает в себя:
прием клиента и установление контакта с ним;
выяснение мотивации выбора турпродукта;
предложение туров;
оформление правоотношений и расчет с клиентом
информационное обеспечение покупателя.
В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, состояния окружающей среды, факторах риска для здоровья и др.

БИЛЕТ № 2
Менеджмент как наука: научные школы и направления менеджмента.
Первый значительный интерес к управлению относится к 1911 году, когда Тейлор, Фредерик Уинслоу опубликовал свою книгу "Принцип научного управления", традиционно считающуюся началом признания управления наукой и самостоятельной областью исследований.
Основной силой, сформировавшей интерес к научному управлению, была промышленная революция. Успехи в теории управления всегда зависели от успехов в других, связанных с управлением областях, таких как инженерные науки, психология, социология, математика и др. По мере того, как развивались эти области знаний, теоретики и практики управления узнавали все больше о факторах, влияющих на успех организации. Специальные исследования позволили разработать новые подходы в управлении.
К настоящему времени известны четыре основных подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления.
1. Подход с позиций выделения различных школ рассматривает управление с четырех разных точек зрения. Это школы: а) научного управления; (исследованием рабочих операций, отбор подготовленных, мат.стимулирование рабочих, разделение рабочих и управленцев) б) административного управления; (принцип: всему голова тот, кто стоит во главе орг., Анри Файоль 14 универс. принципов управления 1. Разделение труда 2. Полномочия и ответственность 3. Дисциплина 4. Единоначалие 5. Единство действий 6. Подчиненность интересов 7. Вознаграждение 8. Централизация.9. Скалярная цепь 10. Порядок 11.Справедливость 12. Стабильность персонала 13. Инициатива 14. Корпоративный дух) в) человеческих отношений и науки о поведении; (Маслоу, Мэйо, Фоллетт), г) науки управления или количественных методов (замена словесных рассуждений и описательного анализа количественными значениями – моделирование проблемы).
2. Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций: планирование, организация, мотивация, контроль и связующие процессы - коммуникации и принятия решения.
3. В системном подходе организация рассматривается как система взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение определенных целей в условиях меняющейся внешней среды.
4. Ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется конкретной ситуацией. Поскольку имеется такое обилие факторов и их сочетаний, определяющих ситуацию, как в самой организации, так и окружающей среде, не существует единого для всех « лучшего» способа управления организацией. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации. Задача - найти и суметь реализовать этот метод.
Туристская анимация: понятие, предпосылки возникновения, роль и функции анимационного обслуживания туристов на современном этапе, типы анимации.
Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (anima - воздух, ветер, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, вовлечение в активность. Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристического продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса. Анимация в туризме рассматривается как деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов.
Функции анимации:
- адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой; - компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости повседневной жизни; - стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность; - оздоровительную, направленную на восстановление развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни; - информационную, позволяющую получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.; - образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире; - совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое усовершенствование; - рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме.
видов анимации: - анимация в движении - анимация через переживание - анимация через общение анимация через успокоение - культурная анимация - удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через приобщение к культурно - историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, народа, нации; - творческая анимация - удовлетворяет потребность человека в творчестве, демонстрации своих способностей и установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество.
3. Рекламно-информационная деятельность туристических агентств, каналы распространения информации.
Реклама- оплаченная форма представления фирмы на рынке, с целью показа предложений и формирования спроса на турпродукт орг-ии, создание благоприятного имиджа фмрмы. Продвижение товара или услуги - широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.
В зависимости от объекта: товарная, престижная
От характера и особенности рекламы: убеждающая, информационная, напоминающая
По способу воздействия: рациональная, эмоциональная
От охвата территории: региональная, общенац., междунар., локальная
Ср-ва распространения рекл.: Пресса, печатная, аудиовизуальная, сувениры, наружная, компьютеризированная, выст.-ярм. мероприятия, PR
БИЛЕТ № 3
1. Системный подход к управлению, его особенности и преимущества, общая характеристика систем. Организация как открытая система.
Системный подход в управлении основывается на том, что всякая организация представляет собой систему, состоящую из частей, каждая из которых обладает своими собственными целями. Руководитель должен исходить из того, что для достижения общих целей организации необходимо рассматривать её как единую систему.
Орг. как открытая система.
Вводимые рес-сы (материальные рес-сы(капитал + информация) и трудовые ресурсы)=>
Преобразование (обработка, производство) =>
Выход (товары и услуги, прибыль, доля рынка, удовлетворение рабочих)
Преимущества:
увидеть объект в целом
найти наиболее значимые элементы в данный момент времени
установить связь м/у элементами
воздействовать на элемент – воздействовать на систему
логика применения сист. подхода:
сист.-элементный (границы и элементы),
сист.-структурный (взаимосвязь),
сист.-функциональный (f каждого элемента),
сист.-интегральный (как лучше объединить для максимальной выгоды),
сист.-исторический (прогноз на основе развития системы в прошлом).
Техники и приёмы поддержания благоприятного психологического климата в коллективе.

Социально-психологические методы управления – способы и приемы воздействия на процесс формирования и развития коллектива, на социальные процессы внутри коллектива, на регулирование взаимоотношений между ними путем создания благоприятного психологического климата. Предназначены социально-психологические методы управления для воздействия на социально-психологические отношения между людьми. Социально-психологические методы управления включают:
1. формирование трудовых коллективов,
2. установление социальных норм поведения,
3. введение системы социального регулирования,
4. социальное стимулирование,
5. удовлетворение социальных потребностей,
6. создание и поддержание соц.благоприятного климата.
Социально-психологические методы управления связаны с др. методами управления: моральное поощрение, социальное планирование, убеждение, внушение, личный пример.
Социально-психологические методы управления представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовом коллективе, а также на социальные процессы, протекающие в нем. Социально-психологические методы управления основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с целью превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Приемы носят личностный характер (личный пример, авторитет). Главная цель – положительный социально-психологический климат в коллективе. Основное средство воздействия на коллектив – убеждение. Понимание руководителем биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом руководства является взаимоотношения работников. Социально-психологические методы позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.
3. Классификация выставочных мероприятий, проводимых в сфере туризма: международные и национальные туристические выставки и ярмарки. Цели проведения и отличительные особенности основных туристических выставочно-ярмарочных мероприятий в Республике Беларусь и за рубежом.
Классификация:
По цели проведения: 1) торговые, 2) информационно-ознакомительные
По частоте проведения: 1) ежегодные, 2) сезонные, 3) периодические
По характеру предложений: 1) отраслевые, 2) многоотраслевые, 3) универсальные, 4) специализированные, 5) комбинированные
По составу участников: 1) региональные, 2) межрегиональные, 3) национальные, 4) междунар.
Выставка – иллюстрированное представление туров или отдельных услуг.
Цели: 1) оповещение публике о наличии того или иного тура/услуги, 2) оптовая продажа (ТО-ТО, ТО-ТА)
Ярмарка – экономическая выставка образцов туров или отдельных услуг.
Цели: 1) представление туров/услуг/товаров, 2) оптовая и розничная продажа туров/услуг (ТО-ТО, ТО-ТА, ТО-клиент, ТА - клиент).
Биржа – коммерческо-выставочное представление и реализация туров/услуг.
Цели: 1) установление контактов, переговоры, соглашения, 2) реклама туров/услуг.(ТО-ТО, ТО-ТА, ТА-ТО заруб., ТО-поставщик)
Конференция – демонстрация, передача опыта в сфере туризма
Цели: определение проблемных вопросов и пути решения.
ABF, Reise Zeit Германия, Business Travel Show, Travel Technology Europe Великобритания, всемирная туристская биржа в Лондоне World Travel Market, Великобритания, Лондон, MATIW Московская осенняя неделя профессионалов турбизнеса, Россия, Москва, EIBTM международная выставка поощрительных поездок и бизнес командировок, Испания, Барселона.
Участие Беларуси:
8 9 февраля IMTM (Тель Авив)
12 15 марта INTOURMARKET (Москва)
22 24 сентября Tour&Travel (Варшава)
7 10 ноября WTM (Лондон)



БИЛЕТ № 4
1. Организация как объект управления: общая характеристика, разновидности, ресурсы организации. Внутренняя и внешняя среда организации: основные компоненты и их взаимосвязь.
Организация – группа людей, деятельность которых сознательно координируется во имя достижения общей цели или целей. (формальная, неформальная; коммерческие и некоммерческие)
Организация преобразует ресурсы – материальные, человеческие, технологические, информационные – в желаемое конечное состояния или цели.
Основными переменными внутренней среды организации являются структура, цели, задачи, технологии и люди. Структура организации – это логическая взаимосвязь м/у функциональными областями и уровнями управления. Технологии (любое средство: оборудование, инструменты, навыки и знания). Велика роль технического прогресса, стандартизации, механизации, конвейера.
Характеристика внешней среды: взаимосвязанность, сложность, изменчивость, неопределенность.
Прямые факторы среды: поставщики, материалы, капитал, трудовые ресурсы, законы и госорганы, потребители, конкуренты.
Косвенные факторы среды: технологии, экономические условия, соц-культурный фактор, политические факторы

2. Создание ресторанного предприятия: выбор места, ценовое и тематическое позиционирование, экономические аспекты деятельности, типологизация потребителей.
Выбор места размещения ресторана
Главный принцип выбора места для ресторана, кафе, бара, фаст-фуда и т.д. заключается в том, чтобы максимально приблизить его к потребителю. То есть, помещение должно находиться вблизи мест обитания потенциального потребителя (рядом с домом, рядом с работой, при прогулках по городу и т.п.), должно быть транспортно доступно и легко находимо. Исключения могут составлять лишь супер-концептуальные заведения, куда по предположению автора гости должны ломиться со всего города и должны с утра занять очередь, чтобы попасть в него вечером. Если вы решили создать такой ресторан, то должны помнить две вещи: 1) концептуальные рестораны и клубы редко доживают до своего 5-летия; 2) даже для такого заведения лучше, если оно будет поближе "к цивилизации". Особая категория сетевые рестораны. Организация сети позволяет нивелировать отсутствие желанного бренда там, где потребитель хотел бы им воспользоваться. Наличие известного бренда увеличивает радиус действия заведения. Сетевая организация также способствует увеличению частоты посещений. Дорогие рестораны также зависят от места размещения. Потребители исходят из того, что дорогое (оно же часто считается - лучшее) заведение должно размещаться в лучших местах. И это абсолютно справедливо. Проекты, которые могут потребоваться при открытии ресторана Для новичка в ресторанном бизнесе из всех проектов может быть очевиден, в лучшем случае, лишь дизайн-проект. Именно поэтому часто организация ресторана начинается именно с него. Разработка меню Состав меню в значительной степени зависит от концепции ресторана. В концепции отражается общее направление кухни, даются рекомендации по количеству блюд, ценовой политике. Этой информации достаточно для разработки технологического проекта и подбора оборудования. Окончательное меню составляется шеф-поваром ресторана, который должен быть нанят не позднее, чем за 2 месяца до планируемого открытия. Закупка оборудования Посуда и инвентарь. Для того, чтобы правильно выбрать посуду, необходимо привлечь шеф-повара, так как форма подачи блюда - это его прерогатива, значит, ему и выбирать. Количество же рассчитать лучше с консультантом и прийти в торговую компанию с уже готовыми расчетами, чтобы не покупать лишнего. Заказывать посуду нужно заранее, также как и оборудование.
Подбор персонала Программное обеспечение (ПО) О бизнес-плане ресторана
Основными целями посещения ресторанов являются:
1) Посещение ресторана с семьей
2) Встреча с друзьями
3) Бизнес-ланч (деловая встреча)
4) Романтический ужин
5) Значимое событие в жизни (свадьба, день рождения и т.п.)
Среди потребителей ресторанных услуг можно выделить три основные группы:
регулярные посетители конкретных ресторанов
регулярные посетители без привязанности к определенному ресторану
респонденты, которые посещают рестораны «от случая к случаю»
3. Особенности работы менеджеров туристического агентства с туристом в офисе и по телефону; мотивация клиентов, преодоление коммуникационных барьеров при выборе туристского продукта.
Процесс личной продажи сложен, т.к. необходимо решить задачи:
вести переговоры, что требует умение убеждать, аргументировано отвечать на возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи
установить отношения, уметь принять клиента, завязать контакт, следить за развитием отношений и завершить продажу, когда потребуется
удовлетворить потребности, т.е. найти мотивы, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобу или критику.
Этика поведения с клиентом включает:
Быть приветливым и доброжелательным, начинать диалог с приветствия, улыбаться, быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями, иметь располагающий внешний вид, при посетителе не принимать пищу, личные звонки, уметь слушать, сводить к минимуму ожидание 6 мин.
Исследователь Гана и Кабушкин соответственно выделяет:
S-тип – отпускник, пассивный отдых - любитель спокойного отдыха
F-тип – отпускник на дальние расстояния и флирт, впечатления - любит. Удовольствия
W-1 – любитель лесных прогулок и походов - любитель активного отдыха
W-2 – спортсмен, не любитель - любитель спортивного отдыха
A-тип – любитель приключения, риск, новые ощущения, опасность - // -
B-тип – образование и осмотр достопримечательностей - // -
Чемберс, Чако, Льюис
Поведение потребителя целенаправленно,
Потребитель имеет свободу выбора,
Поведение потребителя представляет собой процесс,
На его поведение можно влиять,
Потребителя надо воспитывать.

БИЛЕТ № 5
1. Цели организации: разновидности, функции. Процесс целеполагания и требования к целям.
Формулирование цели – целеполагание. Как один из этапов стратегического планирования. Постановка и достижение целей позволяет организации выполнить свою миссию.
Требования к формулированию целей:
измеримость и конкретность
достижимость и реалистичность
ориентация во времени
непротиворечивость и согласованность
мотивация и связь с вознаграждением
Цели должны быть установлены для каждого вида деятельности, кот. по мнению компании являются важными.
Типы целей:
Прибыль
Рынки
Производительность
Финансы (оборач. капитал)
Производственные мощности
Исследования и инновации
По организации, менеджменту (изменение структуры, методов стимулирования)
Человеческие ресурсы
Социальная ответственность (акция).
Виды: долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные
Оценка и анализ внешней среды!
2. Организация контроля качества обслуживания туристов. Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» как правовое основание системы контроля качества обслуживания туристов. Работа с претензиями и жалобами туристов.
Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи, надежность, достоверная информация.
Для гостиницы показателями качества могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главноеотсутствие нареканий со стороны туристов.
Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.
Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:
Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)
Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность)
Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
Анимация обслуживания;
Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
квалифицированные кадры.
Политика в области качества.
Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.
Организация работы по качеству.
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб со стороны потребителей услуг
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение.
Результаты контроля ( оценки) должны регистрироваться.
Анализ информации о качестве услуг, получаемой от потребителя через социологические обследования, информацию обществ потребителей, средств массовой информации.
Средства контроля (проверки) и персонал.
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Работа с претензиями и жалобами туристов. Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять.
Как должна быть оформлена претензия?
Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются:
сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);
сведения о турфирме;
реквизиты договора;
описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;
требования, предъявляемые туристом.
К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п.
Рассмотрение претензий: регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию. Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РБ «О защите прав потребителей» исполнитель несет ответственность, если:
он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;
реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;
были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством.
Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта
Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы. Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она тем не менее обязана. Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг. Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста. Третья группа – претензии объективного характера. При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке. Ответ на претензию предоставляется туристу под расписку либо направляется по почте заказным письмом с уведомлением.
3. Методы обслуживания гостей, виды завтраков, культура общения в системе гостеприимства.
Виды завтраков:
континентальный (чай, кофе, соки, мин/вода, джем/мед, масло, сахар, хлебобулочные изделия),
европейский (конт. + йогурт, творог, хлопья, нарезка сырная/мясная)
английский (европейский + овсянка, яйцо)
американский (евр. + свежие соки, омлет, фрукты, сосиски)
шведский стол.
Способы обслуживания:
Шведский стол
Табль дот (один из вариантов)
А парт (по предварительным заказам на несколько дней)
Аля карт (по меню)
Буфетное
Обслуживание в номерах
БИЛЕТ № 6
1. Стратегическое планирование: сущность, общая характеристика, этапы.
Планирование – заблаговременное решение о том, что предстоит сделать, какие цели и задачи ставит перед собой организация.
Признаки:
Разраб. с точки зрения перспектив всей организации,
Обосновывается обширными исследованиями,
В длительной перспективе целостное, но гибкое (корректировки неизбежны)
План – инструмент достижения цели.
Преимущества:
Предает фирме определенность и индивидуальность,
Позволяет привлекать определенный тип работников,
Связь м/у планированием и эффективностью,
Связь м/у планированием и удовлетворенностью.
Этапы стратегического планирования:
Выбор миссии,
Определение стратегических целей,
Оценка и анализ внешней среды,
SWOT-анализ,
Анализ стратегических альтернатив
Выбор стратегии
Реализация стратегии
Оценка стратегии.
Миссия – формулировка смысла существования организации.
Детализирует статус фирмы в окружающей среде
Обеспечивает направления и ориентиры для целей различных отделов внутри орг.
Повышает внутреннюю культуру орг.
Преемственность и выживание орг.
Законы формул. миссии:
Явная выгода
Реальная причина для веры
Разительное отличие!

2. Этапы обслуживания гостей в зале ресторана, особенности и разновидности кейтеринга.

Техника обслуживания:
встреча и приветствие гостей швейцаром,
встреча гардеробщика,
встреча и приветствие хостеса, столик, меню, ответы на вопросы,
прием заказа официантом,
передача заказа на кухню и на бар,
получение напитков, блюд, подача гостям, контроль за выполнением заказа,
замена пепельниц, уборка посуды, расчет
чаевые (10%),
проводы гостя.
Способы обслуживания из билета №5 3 вопрос.
Методы подачи блюд:
русский (порционно прямо с кухни),
французский (перекладывание пищи из общей тарелки в тарелку гостя),
английский (применение тележки или приставного столика в непосредств. близости),
немецкий (подача горячих блюд на газовой тарелке с основном супы),
японский (самостоятельное приготовление пищи),
китайский (за спец. столом - кхантоке).
Кейтеринг – выездное обслуживание.
Виды кейтеринга:
Виды кейтеринга различают по месту, способу оказания услуг и их стоимости: событийный кейтеринг, питание на транспорте (в том числе авиационный кейтеринг или бортовое питание), социальное питание (образовательные и медицинские учреждения, корпоративное питание, в исправительных заведениях, армии и т. д.)
приготовление пищи в помещении;
приготовление пищи вне помещения (выездное ресторанное обслуживание);
контракт на поставку (доставка в офис);
социальный кейтеринг;
розничная продажа готовой кулинарной продукции;
VIP-кейтеринг
кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар)
Существует несколько видов выездного ресторанного обслуживания:
Фуршет
Шведский стол
Кофе-брейк
Коктейль
Пикник или барбекю
Банкет 7) Доставка обедов
3. Туристические каталоги: общая характеристика, классификация, отличительные черты различных каталогов.
Убедить клиентов в том, что туристические услуги будут предоставлены на высоком уровне вовсе не просто. Туристические каталоги содержат массу всякой информации: подробное описание отелей и предоставляемых ими услуг, экскурсионные программы, описание достопримечательностей, информацию о транспортных и других услугах, о климате и особенностях страны, в которую собирается отправиться клиент и т.д. Чем подробней описаны особенности и тонкости экскурсионного маршрута, чем больше советов и рекомендаций дается туристу, тем больше доверия вызывает компания. Поэтому подготовка материалов для печати каталога, дизайн, печать и отделка каталогов для турфирм - очень непростая и ответственная задача.
Рекламный каталог.
Задача каталога состоит в завоевании клиентов. Эту задачу рекламный каталог способен выполнять очень эффективно, благодаря своему объем.
Каталог является непериодическим изданием, новый каталог фирма издает, как правило при смене ассортимента товаров, изменении цен и т.д. Как правило, каталог представляет весь ассортимент товаров или услуг, предоставляемых компанией, а также цены на товары и их краткую характеристику. Каталоги имиджевые, содержащие перечень товаров и услуг, новинки товаров. Назначением имиджевого каталога является не только продажа и продвижение товаров и услуг, но и поднятие имиджа и популярности компании. Данный каталог преследует цель произвести впечатление на потенциального клиента, склонить его к решению выбора именно Вашего товара или услуг.
Каталоги информационные. Эти каталоги содержат максимум информации о товаре, его изображение, определенные характеристики товара. При изготовлении подобных каталогов возникает немало проблем, которые предстоит решать в процессе создания каталогов, ведь каталог предлагается потенциальным клиентам бесплатно.
Каталоги для почтовой рассылки товаров. В последнее время подобных каталогов издается все меньше, компании предпочитают продавать товары через интернет. Данный вид каталогов преследует цель стимулировать покупателя выбрать в каталоге товар, который ему будет доставлен почтой.
Существует и еще один вид продукции, который, вероятно, также можно в какой-то мере назвать каталогами. Это "объединенные " каталоги товаров или услуг. Многие компании не могут позволить издание собственного каталога и распространение его бесплатно. Определенные издательские компании собирают за небольшую цену всех желающих разместить информацию, печатается данное изделие на дешевой (чаще всего - газетной) бумаге в недорогом оформлении.
Электронные каталоги.
БИЛЕТ № 7
1. Планирование реализации стратегии: политика, правила, процедуры, бюджетирование, оценка стратегического плана.
Процесс реализации стратегии:
Выбрать базовую общую стратегию и донести цели до ведома всей компании,
Оценка и изменение организационной структуры (при необходимости),
Распределение ресурсов между отделами и подразделениями,
Определение и распределение основных задач,
Делегирование полномочий,
Выработка политики – общее руководство к действиям и принятию решений; свод законов, указывающий направление действий,
Уточнение целей каждого менеджера,
Определение критериев и методов оценки эффективности,
Создание информационной системы для оценки бизнеса,
Создание системы вознаграждений,
Развитие и обучение менеджеров,
Оценка результатов, выявление недостатков, обратная связь:
При оценке процесса стратегического планирования нужно ответить:
совместима ли стратегия с возможностями орг.?
связана ли стратегия с допустимой степенью риска?
Достаточно ли ресурсов?
Учитываются ли угрозы и возможности окружающей среды?
Обеспечивает ли стратегия наилучшего использования ресурсов?
Количественные и качественные критерии оценки:
доля рынка, затраты на производство, сбыт, текучесть кадров, чистая прибыль и т.д
способность привлечь квалифицированные кадры, расширение обслуживания потребителей, улучшенное знание рынка, сокращение угроз, использование возможностей.
Процедура – описание действий, рекомендуемых в определенной ситуации.
Правило – четкое определение действий в конкретной единичной ситуации.
Бюджет – метод распределения ресурсов, выраженных количественно, для достижения целей.

2. Страхование в туризме: понятие, виды и особенности страхования в туризме. Страховые компании Республики Беларусь.
Страхование туристов – особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристских поездок. Оно относиться к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которых являются их кратковременность и большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины страхового ущерба.
Виды страхования:
страхование от несчастных случаев (индивидуальное, страхование детей, коллективное, обязательное страхование пассажиров),
медицинское страхование (граждан, выезжающих за рубеж, иностранных граждан):
по форме организации (добровольное, обязательное),
по цели страхования (рисковое, накопительное),
по срокам действия (краткосрочное до 1 года, долгосрочное свыше года),
по формам выплат (с фиксированными выплатами, зависимость от размера ущерба),
страхование ответственности (владельцев авто, перевозчиков).
Организации со страховым портфелем, ориентированным на физических лиц: Белгосстрах, ЗАО "Страховая компания АльВеНа", СБА ЗАСО "Купала", ЗАСО "КЕНТАВР
Организации без четко выраженной ориентации в страховом портфеле: ЗАСО "Промтрансинвест", ЗАСО "ТАСК, ЗАСО "БРОЛЛИ", ЗСАО "БелИнгострах", ОАСО "Би энд Би иншуренс Ко"

3. Сервировка стола, методы подачи блюд и напитков: транширование, фламбирование, декантация, аэрация.

Методы подачи блюд:
русский (порционно прямо с кухни),
французский (перекладывание пищи из общей тарелки в тарелку гостя),
английский (применение тележки или приставного столика в непосредств. близости),
немецкий (подача горячих блюд на газовой тарелке с основном супы),
японский (самостоятельное приготовление пищи),
китайский (за спец. столом - кхантоке).
Транширование – разделение блюда на части.
Фламбирование – доведение блюд до готовности при помощи алк. напитков.
Декантация – красные вина (отделение осадка в декантере).
Аэрация – белые вина (насыщение).
БИЛЕТ № 8
1. Организация как функция управления: сущность, общая характеристика, типы и методы формирования организационных структур.
Организация – группа людей, деятельность которых сознательно координируется во имя достижения общей цели или целей (формальная, неформальная; коммерческие и некоммерческие).
Организация преобразует ресурсы – материальные, человеческие, технологические, информационные – в желаемое конечное состояния или цели.
Внутренняя и внешняя среда в билет №4 1 вопрос.
Менеджерам надо выбирать структуру, исходя из стратегических планов, которая поможет эффективно взаимодействовать с окружающей средой и достигать своих целей.
Структура не может оставаться неизменной, поскольку меняется внешняя и внутренняя среда.
Большинство современных организаций – бюрократии. Структурой бюрократии является функциональная департаментализация, при котором организация делится на подразделения, выполняющие специализированные функции.
Жесткие функциональные структуры начали использовать дивизиональную структуру: продуктовая, территориальная, по клиенту.
Преимущества бюрократии:
четкое разделение труда, иерархия,
система правил, стандартов,
продвижение на базе компетентности.
Проблемы:
жесткость поведенческих стандартов,
проблемы коммуникации,
неспособность к быстрому новаторству.
Адаптивные структуры:
Проектная, матричная, конгломераты.
2. Туристические формальности: понятие, таможенные правила, валютный контроль.
ТФ – обязательные действия, процедуры, связанные с пересечением границы.
Паспортно-визовые формальности
Виза – специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание и транзит через его территорию.
Визы бывают:
одноразовая, многоразовая, мульти,
индивидуальная, групповая,
студенческая,
въездная,
транзитная,
выездные,
шенгенские и т.д.
виза выдается на основании приглашения:
служебные и деловые,
частные,
гостевые,
туристические.
Консульский сбор, визовая анкета.
Заявление на выдачу не принимается:
срок действия паспорта истекает через 3 мес,
нет свободной странички,
паспорт испорчен,
есть запрет,
ложные сведения,
угроза общественному порядку, безопасности
имеется правонарушение.
Таможенные формальности – процедуры, связанные с необходимостью соблюдения лицами, пересекающими госграницу, правил и условий ввоза и вывоза вещей и товаров.
Таможенная декларация, таможенный контроль: досмотр, пошлина, паспортный контроль, валютный контроль.
3. Меню и его функции; факторы, которые необходимо учитывать при составлении меню.

Функции меню:
оценочная (стоимость продуктов и искусство шеф-повара),
аналитическая,
стимулирующая (кейтеринг).
Усчитывается:
вкусы и пожелания посетителей, на кот. ориентировано предприятие,
квалификация повара,
имеющиеся оборудование и мощности,
ценовая стратегия предприятия,
питательная ценность блюд,
внешнее оформление,
точность формулировок блюд,
время необходимое для приготовления,
прибыль,
класс заведения.
БИЛЕТ № 9
1. Контроль как функция управления: его сущность, назначение и разновидности. Этапы процесса контроля и характеристики эффективного контроля.
Контроль – процесс обеспечения достижения организационных целей. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они перерастут в серьезную проблему.
Предварительный контроль, обычно в форме определенных политик, процедур и правил, применяется, в основном, по отношению к трудовым, материальным и финансовым ресурсам. Текущий контроль осуществляется в ходе выполнения работы. Заключительный после того как работа выполнена или по истечению определенного времени. Текущий и заключительный базируются на обратной связи.
Этапы:
установление стандартов (конкретные цели и время),
сравнение реальных результатов со стандартами (масштаб отклонений),
измерение результатов (улучшение внутренних переменных, пересмотр стандартов, отказ от каких-либо действий).
Должен быть результативным, своевременным, гибким, простым, экономичным; достижимые стандарты, двухсторонняя коммуникация, избегая чрезмерного контроля

2. Паспортно-визовые формальности в туризме. Правила открытия виз для граждан Республики Беларусь: набор требуемых документов, степень ответственности сторон.

Без визы можно посетить: Армения, Венесуэла, Грузия, Казахстан, Молдова, Россия, Украина. При определенных условиях: Китай, КНДР, Куба, Малайзия, Македония, Монголия, Сербия.
Для въезда в ряд стран Африки и Латинской Америки необходима вакцинация против желтой лихорадки.
Франция (Испания, Португалия, Норвегия, Исландия) до 14 дней
анкета – 1 шт., фото – 2 шт., приглашение, служебные паспорта – личное присутствие
анкета – 1 шт., фото – 2 шт., приглашение, копия контракта, копия трудовой книжки, подтверждение бронирования билетов, справка с места работы с указанием должности и заработной платы за последние 3 месяца, подтверждение платежеспособности приглашаемого либо приглашающей стороны в зависимости от того, кто несет расходы по пребыванию (выписка из банковского счета), страх. полис, 60 евро (лицам до 25 лет – бесплатно)
Вся инфа на сайте МИД РБ.

3. Индустрия питания в Республике Беларусь: современное состояние, тенденции развития. Классификация предприятий питания.
На 2009 1785 предприятий питания. 34% столовые, 21% прочие, 19% кафе, 13% бары, 8% рестораны, 6% мини-кафе. 45% гос. собственность, 55% частные. 11450 в РБ, 125тыс. единовременного обслуживания.
Классификация:
По виду производственно-экон. деят.:
Рестораны, кафе, кафетерии, бар, закусочная, буфет, столовая.
По месту расположения:
Городские, пригородные, вокзальные, в транспортных средствах, при гостиницах, в торговых, развлекательных, спортивных центрах.
По контингенту обслуживания:
Общедоступные, специальные, клубные.
По концепции обслуживания:
Самообслуживание, частично обслуживание официантом, полное обслуживание, обслуживание буфетчиком.
По вместимости:
Малой, средней, большой, сверх вместимости.
По уровню обслуживания: 1,2,3, высшая, люкс
БИЛЕТ № 10
1. Мотивация как функция управления: общая характеристика и основные понятия. Содержательные теории мотивации и процессуальные теории мотивации.
Мотивация – процесс создания условий для возникновения у работника внутренней потребности к действию.
Содержательные теории мотивации – в качестве мотивов рассматривают внутреннее содержание человека, его потребности.
Теория Маслоу – физиологические, безопасность, социальные, уважение и признание, самовыражение.
Альдерфера – потребности существования, связи, роста.
Мак-Клелланда – потребность достижений, соучастия, власти.
Герцберг – гигиенические (условия, з/п, отношения, контроль) и мотивирующие (успех, возможность роста)
Процессуальные теории – есть потребности, но важна и социальная потребность.
Теория ожиданий Врума – затраты труда – результаты – вознаграждение – удолветворенность.
Справедливости Адамса – вознаграждение твое и твоего сослуживца.
Модель Портера-Лоулера – синтез теории ожидания и справедливости. 5 факторов: затраченные усилия, восприятие, результат, вознаграждение, удовлетворенность

2. Шенгенское соглашение: содержание, страны-участницы, степень влияния на развития международного туризма.
Шенге
·нское соглаше
·ние соглашение об отмене паспортно-визового контроля на границах ряда государств Европейского союза, изначально подписанное 14 июня 1985 года пятью европейскими государствами (Бельгией, Нидерландами, Люксембургом, Францией и Германией). Оно вступило в силу 26 марта 1995 года и прекратило существование 1 мая 1999 года, будучи замещено Шенгенским законодательством ЕС.
Перед полным вводом Шенгенских правил вступающая страна должна получить оценку готовности в четырёх областях: воздушные границы, визы, полицейское сотрудничество и защита персональных данных. В роли оценивающих выступают специальные эксперты из ЕС.
Шенгенская зона начала своё существование 26 марта 1995 года, когда пограничный контроль был отменён на внутренних границах между семью государствами: Бельгия, Франция, Германия, Люксембург, Нидерланды, Португалия и Испания. В 1997 году к ним присоединились Италия и Австрия. В 1999 году по Амстердамскому договору соглашение стало частью acquis communautaire (существующей на сегодня совокупности правовых норм ЕС, принимаемых страной при вступлении в ЕС). В 2000 году к зоне присоединилась Греция, а в 2001 году в Шенгенскую зону вошли государства-члены Скандинавского паспортного союза (Дания, Финляндия, Швеция), а также государства, не входившие в Европейский союз Исландия и Норвегия.
В 2007 в зону вошли ещё 9 стран Чехия, Эстония, Венгрия, Латвия, Литва, Мальта, Польша, Словакия и Словения (все они стали членами ЕС тремя годами ранее). Швейцария присоединилась к шенгенской зоне 12 декабря 2008 года, Лихтенштейн - 19 декабря 2011 года, они стали соответственно третьим и четвертым государством в зоне, не входящими в Европейский союз.
На данный момент Шенгенская зона состоит из 26 государств, все кроме четырёх члены Европейского Союза. Две страны из нечленов ЕС Исландия и Норвегия входят в Скандинавский паспортный союз и официально классифицированы как государства, связанные с Шенгенской деятельностью ЕС. Еще две страны: Швейцария и Лихтенштейн вошли в шенгенскую зону на тех же условиях. Де-факто Шенгенская зона включает несколько микрогосударств, которые поддерживают открытые или полуоткрытые границы со странами Шенгенского соглашения.
Большинство членов ЕС применяют Шенгенское законодательство ЕС в полной мере: Австрия, Бельгия, Венгрия, Германия, Греция, Дания, Испания, Италия, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Нидерланды, Польша, Португалия, Словакия, Словения, Финляндия, Франция, Чехия, Швеция, Эстония.
Ожидаемое вступление Болгария, Румыния, Кипр.
Вне шенгенского соглашения остаются Великобритания, Ирландия, Болгария и Румыния входящие в Евросоюз.
3. Классификация круизов, достоинства и недостатки круизных лайнеров различных размеров, рейтинг круизных компаний.
Маршруты круизов
Учитывая все перечисленные выше обстоятельства, маршруты морских круизов сводятся к пяти наиболее основным.
круизы по Средиземному морю.
круизы по Карибскому морю или, если так можно выразиться, вдоль Карибского бассейна Атлантического Океана.
круизы по Северной Европе
дальневосточные круизы
круизы по Тихому океану
Как сообщает В отпуск.Ру, читатели престижного туристического журнала Conde Nast Traveler участвовали в голосовании на тему "Лучший круизный лайнер". Десять самых лучших получили следующие рейтинги.
Constellation (компания Celebrity Cruises)
Millennium (Celebrity Cruises)
Summit (Celebrity Cruises)
Infinity (Celebrity Cruises)
Serenade of the Seas (Royal Carribean International)
Explorer of the Seas (Celebrity Cruises)
Galaxy (Celebrity Cruises)
Navigator of the Seas (Celebrity Cruises)
Mercury (Celebrity Cruises)
Radiance of the Seas (Celebrity Cruises)
Классификация:
По кол дней: выходного дня, недельный, стандартный (9-12), 2-х недельный, нестандартный (16-20), многодневный (>21).
По территории: речные, канальные, морские, океанские.
По составу участников: мононац, многонац..
По географии: в рамках страны, несколько стран.
По размеру судна: малые, средние, большие.

БИЛЕТ № 11
1. Управленческие решения и их характеристика. Сравнительный анализ методов принятия управленческих решений, этапы рационального метода принятия управленческих решений.

Решение – выбор альтернативы. Управленческие решения затрагивают не только управленца.
Решения:
Запрограммированные (реализация определенного алгоритма шагов)
+ снижение вероятности ошибок и рисков, экономия времени и других ресурсов.
- если в программе есть ошибка, все решение будет ошибкой, не бывает стандартных ситуаций.
Незапрограммированные (характерны для новых ситуаций, множество неизвестных факторов, отсутствие алгоритмов).
+ можно принять все факторы и единственно правильное решение
- риск, время, ресурсы.
Способы принятия решения: интуитивное, на суждениях (по аналогии), рациональное.
Любое решение –компромисс, нет решений без последствий.
Интуитивное – принимается на ощущении его правильности, без рациональных суждений. Только профессионалами высокого уровня, миссия организации, разработка новых целей.
На суждениях – принимается на основе прошлого опыта.
Рациональное – системный анализ ситуации.
Этапы:
диагностика проблемы,
а) определение симптомов,
б) истинные причины,
2) формулирование ограничений и критериев принятия решений,
3) определение альтернатив (max количество),
4) оценка альтернатив,
5) выбор альтернативы (ошибка: принятие приемлемого, но не максимизирующего результата),
6) реализация.

2. Индустрия морских перевозок: регулирование на международном уровне, способы сотрудничества с туроператорами, тенденции рынка водного транспорта.
Главный документ Конвенция по морскому праву, принятая ООН 10 декабря
1982 г. в Монте-Бей (Ямайка). Это важный и основополагающий международ-
ный документ.
Международная морская организация (ИМО) является специализированным агентством ОНН. Входит 126 государств. Задачи ИМО нацелены на улучшение сотрудничества среди апрвительст, при решении технических вопросов связанных с судоходством, в особенности касающихся безопасности человеческой жизни на море, и предотвращения загрязнения моря с судов. ИМО состоит из Ассамблеи и Совета. В работе Ассамблеи принимают участие представители от всех государств членов. Обычно она проходит в Лондоне, регулярно кажды 2 года. В Совет входят представители 24-х членов, избранных Ассамблеей. Совет изберает ряд Комитетов – по безопасности на море, защите морской среды, законодательству, техническому сотрудничеству и помощи и т.д.
Международная Конвенция по охране человеческой жизни на море 1974г.
Конвенция о международной организации морской спутниковой связи.
Конвенция по подготовке, дипломированию моряков и несению вахты.
Конвенция по поиску и спасению на море.
Афинская конвенция о перевозке пассажиров и их багажа морем и т.д.
Способы сотрудничества с ТО:
фрахта единоличная,
в доле,
турпакет.

3. Безопасность путешествий, медико-санитарные формальности в деятельности туристических агентств.
Одним из важных элементом организации туризма является обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов.
Турагентство на стадии организации тура, выбирая партнеров, место назначение, планируя маршрут, средство передвижения должен помнить о безопасности.
Совершенно недопустимым является разработка туров в места ведения боевых действий или прилегающие к ним районы, в страны, где ощутимой является деятельность террористических организаций, в места, где существует опасность заболевания острыми эпидемическими заболеваниями или введен медицинский карантин. Для туров активного туризма обязано обеспечить надлежащий контроль за состояние здоровья. ВОЗ разработала «Требования к свидетельству о прививках при поездке за границу». Медико-санитарные правила обязаны выдаваться в виде инф. листка до начала поездки.
Безопасность транспортировки, предоставляя для этого технически исправный транспорт, квалифицированного водителя и т.д.
Наличие сопровождающего соблюдение требований безопасности.

БИЛЕТ № 12
1. Коммуникации: общая характеристика и разновидности. Структура коммуникационного процесса. Межличностные коммуникации. Внутриорганизационные коммуникации.
Процесс обмена информацией м/у объектами. 90% времени – коммуникации руководителя.
Типы:
внутриорганизационный а) вертикальные: восходящие, низходящие,
б) горизонтальные.
Наиболее проблемными являются вертикально-восходящие, + новости.
внешнеорганизационные – обмен информации со СМИ, профсоюзами,
межличностные: руководитель – подчиненные,
руководитель – рабочая группа,
неформальные (слухи, споры).
Процесс: отправитель – сообщение – канал – получатель – обратная связь (ШУМЫ).
Этапы:
зарождение идеи,
сформулировать цель,
кодирование и выбор канала,
передача,
декодирование,
обратная связь (эффективно, но длительно).
Конфликты – барьеры в коммуникациях: сфер компетенции, эмоционального состояния, социальных установок, семантические барьеры (смысл слов), невербальные, отсутствие обратной связи, неумение слушать!
Методы совершенствования: прояснить идеи перед передачей, избегать двусмысленных слов, следить за языком жестов, мимикой и т.д., тренироваться, излучайте эмпатию, устанавливайте обратную связь, задавайте вопросы.


2. Индустрия железнодорожных перевозок: регулирование на международном и национальном уровне, способы сотрудничества с туроператорами, тенденции развития.
Регулируется ГК 40 «Перевозки», закон «о ж/д транспорте», закон «об основах транспортной деятельности».
На международном уровне «Бернская конвенция: о статусе и свободе транзита», Европейская директива об отпусках и поездках.
ТО – ж/д
продажа билетов,
форма турпоездов,
форма прицепных вагонов.
Тенденции: высокая скорость 581,2, комфорт, безопасность, комплексность
3. Государственное регулирование турагентской и туроператорской деятельности в Республике Беларусь и за рубежом: лицензирование, сертификация.
Закон Республики Беларусь от 25.11.1999 N 326-З "О туризме"
турагентская деятельность - предпринимательская деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (турагентов) по реализации туров, сформированных туроператорами - резидентами Республики Беларусь, участникам туристической деятельности, а также по оказанию консультационно-информационных услуг, связанных с организацией путешествия; туристическая деятельность - туроператорская и турагентская деятельность; туроператорская деятельность - предпринимательская деятельность юридических лиц (туроператоров) по формированию и реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, включая нерезидентов Республики Беларусь, а также по оказанию консультационно-информационных услуг, связанных с организацией путешествия; Государственное регулирование в сфере туризма осуществляется Президентом Республики Беларусь, Парламентом Республики Беларусь, Советом Министров Республики Беларусь, Министерством спорта и туризма Республики Беларусь, местными Советами депутатов, исполнительными и распорядительными органами и иными государственными органами в пределах их полномочий в соответствии с законодательством. Президент Республики Беларусь определяет единую государственную политику в сфере туризма. Совет Министров Республики Беларусь обеспечивает проведение единой государственной политики в сфере туризма. Министерство спорта и туризма Республики Беларусь проводит государственную политику в сфере туризма, осуществляет координацию деятельности в сфере туризма других республиканских органов государственного управления. Местные Советы депутатов, исполнительные и распорядительные органы в пределах своей компетенции решают вопросы местного значения в сфере туризма. Лицензирование туристической деятельности осуществляется в соответствии с законодательством о лицензировании. ГУ «Национальное агентство по туризму» аккредитовано в Национальной системе аккредитации Республики Беларусь в качестве органа по сертификации услуг. Нормативно-правовая база: ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания Основные положения. ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. СТБ 1352-2005. Услуги туристские. Общие положения. СТБ 1353-2005. Средства размещения туристов. Общие требования. СТБ ИСО 9004-2-2000 Система качества. Управление качеством и элементы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.
Лицензия выдается сроком на пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата на пять лет. Лицензионными требованиями и условиями, предъявляемыми к соискателю лицензии при ее выдаче, являются наличие:
для турагентской деятельности у руководителя юридического лица, руководителя структурного подразделения соискателя лицензии, для которого туристическая деятельность не является профилирующей, или индивидуального предпринимателя высшего образования либо стажа работы в сфере туризма не менее одного года;
для туроператорской деятельности:
в штате соискателя лицензии или структурного подразделения соискателя лицензии, для которого туристическая деятельность не является профилирующей, не менее тридцати процентов специалистов, имеющих высшее образование либо стаж работы в сфере туризма не менее пяти лет;
у руководителя юридического лица или руководителя структурного подразделения соискателя лицензии, для которого туристическая деятельность не является профилирующей, высшего образования либо стажа работы в сфере туризма не менее пяти лет (из них не менее двух лет в должности руководителя, заместителя руководителя юридического лица, осуществляющего туристическую деятельность, руководителя структурного подразделения юридического лица, для которого туристическая деятельность не является профилирующей, или в качестве индивидуального предпринимателя, осуществляющего туристическую деятельность).
БИЛЕТ № 13
1. Руководитель и его влияние на деятельность организации, роли руководителя по Минцбергу.
«Природа управленческого труда» - провел фундаментальные исследования природы труда 5 менеджеров высшего звена.
Роль – набор определенных поведенческих шаблонов, действующих в конкретных учреждений или на конкретной должности.
Менеджер может влиять на характер исполнения, но не на ее содержание.
межличностные ролевые установки:
а) номинальный глава (выполнение обязанностей),
б) лидер,
в) связующее звено (работа с внешней средой).
2) информационные роли:
а) наблюдатель (ищет и получает информацию для оценки),
б) распространитель (обмен информацией, собрания, переговоры),
в) представитель (передача информации о планах, политике, собрания правлений, информация в СМИ),
3) принятие решений:
а) предприниматель (выбор стратегии, анализ),
б) ответственный за отсутствие сбоев в работе (решение проблем),
в) распределитель ресурсов,
г) участник переговоров.
Роли зависимы одна от другой. Межличностные роли определяются полномочиями и статусом взаимодействия с окружающими.
2. Характеристика регулярных и чартерных авиарейсов: классы обслуживания, тарифы и скидки, виды чартерных программ.
Правовая база:
ГК ст. 40,
Воздушный кодекс РБ,
Авиационные правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов утвержденные Министерством транспорта и коммуникаций,
Стандарты, резолюции, рекомендательные практики (IATA – международная ассоциация воздушного транспорта, ICAO)
Регулярные рейсы – полеты, запланированные на основании разрешения на эксплуатацию воздушной линии и выполненные в соответствии с опубликованным расписанием. «Белавия» - 96г. Член IATA с 97г. Характеристика:
вылет гарантирован вне зависимости от наполненности,
установлена дата и время,
строго фиксируется полет маршрута,
установлены тарифы, скидки, льготы, которые влияют на цену.
Класс авиакомпании: люкс, средние, дискаунтер. Класс обслуживания: первый, бизнес, эконом. Классификация тарифов:
По сезонности перевозки: наивысший, низкий, промежуточные.
По типу авиарейса: на безостановочный, стыковочный, сквозной (смена самолета).
По типу организации перевозов: в один конец, туда – обратно, циклический, «с открытой челюстью» (конечные точки не совпадают).
Скидки: рекламные, специальные.
Чартерные рейсы – вне расписания, договор между авиакомпанией и заказчиком.
Характеристика:
на любую дату и время,
исключительное право на продажу билетов, принадлежащих заказчику,
приобретение билетов туда-обратно,
цена и скидки в ведении заказчика,
качество обслуживания более низкое,
ограничены возможности по обмену билета.
Виды чартерных программ:
разовый с отстоем,
шате-чартер (цепочка привезти одних увезти других),
поличартер (стыковка есть и оба рейса чартерных),
сплит-чартер (комбинирование чартера и регулярного),
транзит-чартер (промежуточная посадка в транзитном аэропорту).
3. Фирменный стиль в деятельности турагентств: понятие, функции фирменного стиля; степень влияния фирменного стиля на имидж туристического агентства.
Имидж – репутация, доброе имя, образ, складывающийся у клиентов, партнеров, общественности под воздействием результатов деятельности, успехов, неудач организации.
Фирменный стиль - это совокупность изобразительных, визуальных и информационных средств, совокупность графических элементов, с помощью которых фирма подчёркивает свою индивидуальность. Логотип используется при оформлении предлагаемых фирмой продукцией, в качестве рекламы, ярлыков, которые компания использует в фирменных бланках, рекламных материалах, на конвертах, упаковке продуктов. Логотип - это инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей, совокупность приемов, улучшающих запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами и независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности, что позволяет идентифицировать компанию среди конкурентов. Индивидуальный фирменный стиль - это неотъемлемая часть имиджа организации.
Носителями фирменного стиля могут выступать: визитка, фирменный бланк, конверт, папка, информационный лист, проспект, буклет, плакат, сувениры, упаковочная бумага, пакеты, а также все формы рекламы, включая наружную рекламу и рекламные банеры.
Дополнительные элементы фирменного стиля ( слоган, фирменный персонаж, написание рекламных текстов и статей ) разрабатываются по желанию, так же как и рекламная полиграфия (листовки, открытки, буклеты, каталоги, календари) и др., но в любом случае все тонкости фирменного стиля компании учитываются мной при дальнейшеё разработке Вашего web-представительства в интернете.

БИЛЕТ № 14
1. Власть как способ формального внешнего воздействия на подчиненных, виды власти и их сравнительная характеристика.
«Власть имеет тенденцию к развращению, а абсолютная власть к развращению абсолютно». Способ влияния на поведение других. Эффективному менеджеру кроме формальных полномочий, нужна власть – инструмент воздействия.
По Френчу и Рейвену:
власть, основанная на принуждении («вера в наказание»)
власть, основанная на вознаграждении,
экспертная,
эталонная (привлекательность для последователя)
законная.
Источники власти:
формальные
информационные,
профессионализм,
харизма (энергетический обмен, презентабельный вид, независимость,оратор, уверенность в себе).

2. Индустрия авиаперевозок: регулирование на международном и национальном уровне, способы сотрудничества авиакомпаний с туроператорами, тенденции развития, рейтинг авиакомпаний.
Билет №13 2 вопрос.
Тенденции: 1) Возможность расширения сети маршрутов и сокращения нерентабельных линий.
Оптимизация стыковок и увеличение трансферного потока.
Всестороннее улучшение предоставляемого сервиса.
Расширение сети продаж, координация тарифной политики.
Более эффективное использование парка ВС.
Внедрение у себя передовых разработок и новаций партнера.
Лучшие авиакомпании 2011 года по версии Skytrax
Британская маркетинговая компания Skytrax опубликовала свой ежегодный список лучших авиакомпаний мира. Церемония вручения наград победителям была приурочена к Парижскому международному авиасалону и прошла в музее авиации и космонавтики Франции. В опросе, проводившемся с июля 2010 г. по апрель 2011 г. приняли участие почти 18,8 миллионов пассажиров 100 различных национальностей.
Тройка лучших авиаперевозчиков не изменилась по сравнению с прошлым годом, номинанты лишь поменялись местами. Лучшей авиакомпанией в 2011 г. признана катарская Qatar Airways. В первой тройке также сингапурская Singapore Airlines и южнокорейская Asiana Airlines.
Первая десятка рейтинга авиакомпаний 2011 выглядит так:
Qatar Airways, Singapore Airlines, Asiana Airlines, Cathay Pacific, Thai Airways, Etihad Airways, Air New Zealand, Qantas Airways, Turkish Airlines, Emirates
Лучшими авиакомпаниями в отдельных номинациях стали: Лучшая бюджетная авиакомпания мира - AirAsia. Лучшая региональная авиакомпания мира - Dragonair. Лучшая чартерная авиакомпания мира - Thomson Airways. Наиболее прогрессивная авиакомпания - China Southern Airlines. Лучшие бортпроводники - Asiana Airlines. Лучшие развлечения в полете - Emirates. Лучший первый класс в целом - Etihad Airways, кресла в первом классе - Cathay Pacific, питание в первом классе - Etihad Airways, залы первого класса в аэропортах - Qatar Airways. Лучший бизнес-класс в целом - Singapore Airlines, кресла в бизнес классе - Oman Air, питание в бизнес классе - Austrian, залы бизнес класса в аэропортах - British Airways. Лучший премиальный экономический класс в целом - Air New Zealand, питание в премиальном экономическом классе - Air New Zealand, кресла в премиальном экономическом - Turkish Airlines. Лучший экономический класс в целом - Asiana Airlines, кресла - Thai Airways, питание - Thai Airways.

3. Товарный знак: определение, функции, носители товарного знака.
Товарный знак является важнейшим элементом маркетинга и конкурентной борьбы, отличается высокой рекламоспособностью, позволяет выделить и донести до рекламной аудитории престижность, уникальность или иное потребительское свойство товара. Товарный знак – зарегистрированное в установленном порядке обозначение, присвоенное товару для его отличия от других и указания на его производителя (предприятие). В качестве товарных знаков могут быть зарегистрированы словесные обозначения, включая имена собственные, сочетания цветов, буквенные, цифровые, изобразительные, объемные обозначения, включая форму товара или его упаковку, а также комбинации таких обозначений. Иные обозначения могут быть зарегистрированы в качестве товарных знаков в случаях, предусмотренных законодательными актами. Согласно статье 1017 Гражданского кодекса Республики Беларусь «под товарным знаком (знаком обслуживания) признается обозначение, способствующее отличию товаров или услуг одного лица от однородных товаров или услуг других лиц».
Какова функция товарного знака?
Товарный знак предоставляет владельцу знака охрану в виде исключительного права на пользование знаком для идентификации его товаров и услуг среди прочих или на предоставление такого права другому лицу в обмен на вознаграждение. Срок охраны может варьироваться, однако после истечения первоначально установленного срока охраны при условии уплаты дополнительных пошлин срок охраны товарного знака может продлеваться на неопределенный период. Защиту охраняемых товарных знаков осуществляют суды, и в большинстве стран они правомочны принимать меры по пресечению нарушений прав на товарные знаки.
В более широком смысле, использование товарных знаков способствует развитию инициативы и предпринимательства во всем мире, принося их владельцам признание и материальную выгоду. Охрана товарных знаков также препятствует попыткам осуществлять недобросовестную конкуренцию, в частности, использованию сходных до степени смешения или поддельных товарных знаков с целью сбыта товаров и услуг более низкого качества или не соответствующих оригинальному знаку по другим показателям. Система позволяет предприимчивым и талантливым людям производить и сбывать товары и услуги на наиболее справедливых условиях, что способствует развитию международной торговли.
Товарный знак имеет множество функций:
отличительную;
рекламную;
информационную;
охранную;
гарантийную;
психологическую.
БИЛЕТ № 15
1. Стили руководства: общая характеристика и разновидности. Сравнительная характеристика классических стилей руководства, решетка менеджмента Блейка-Мутона.
Стиль руководства – относительно устойчивая система способов, методов, форм практической деятельности менеджера, степень, в которую менеджер делегирует свои полномочия, тип власти, ориентированность: человек или производство.
Конкретных стилей руководства нет, есть континиум. Для определения крайних точек есть 2 системы: классическая (от автократичного до либерального, ориентированная на работу, человека).
Мак-Грегор Х-теория
Люди ленивы, лишены амбиций, избегают ответственности. Нужно принуждать, контролировать, угрожать, наказывать.
У-теория
Труд – природное стремление к ответственности, степень лояльности – вознаграждение, способен управлять собой и контролировать.
Решетка два вектора забота о людях, производстве.
режим подчиненный – руководитель (знает как достичь цели, max забота о произв.),
управление загородным клубом (создание комфортной обстановки),
нищета управления,
управление человека - организацией (жертвы одного другим),
коллективное управление.
2. Индустрия автоперевозок. Классификация автобусов, виды автобусных туристических маршрутов.
Регулируется:
ГК 40 «Перевозки», указ 610 «О некоторых особенностях обязательного страхования гражданской ответственности перевозчика перед пассажиром».
На международном уровне: «Европейское соглашение перевозках пассажиров».
Классификация:
По этажности: 1, 1,5, 2.
По уровню комфорта: 2, 3, 4, 5*.
По числу мест: микро 9-19, малой 20-30, средней 31-44, большой >45.
ТО – автоперевозчик:
билеты на регулярные рейсы,
аренда,
долевая,
наличие собственного транспорта.
Тенденции: комфорт, забота об окружающей среде, забота об инвалидах и т.д.

3. Договор туристического агентства с туристом. Существенные, обязательные и дополнительные условия договора; права и обязанности сторон.
Права и обязанности Турфирмы:
обязуется оказать Туристу услуги, входящие в туристский продукт, указанные в заявке и настоящем договоре.
предоставляет Туристу информацию об услугах, установленную Законом.
обязана своевременно и надлежащим образом оформить и предоставить Туристу следующие документы, необходимые для совершения поездки Туристом.
приступает к обслуживанию только после оплаты Туристом стоимости туристского продукта в порядке, установленном настоящим договором.
Права и обязанности Туриста:
обязан предоставить Турфирме полную и достоверную информацию, необходимую для оказания услуг, входящих в тур, действительные документы в отношении себя.
при заключении настоящего договора обязан ознакомиться со всей предоставленной Турфирмой информацией.
обязан своевременно по извещению Турфирмы получить подготовленные Турфирмой документы. Турист обязан иметь указанные документы при себе в ходе совершения поездки, обеспечивать их сохранность.
обязан застраховаться сам и застраховать иных участников тура на период нахождения в туристской поездке,
своевременно оплатить полную стоимость туристского продукта на условиях, определенных настоящим договором.
Во время туристской поездки турист обязан соблюдать законодательство страны/стран временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования; сохранять окружающую природную среду, бережно относится к памятникам природы, истории и культуры в стране временного пребывания.
при возникновении претензий к качеству и количеству услуг во время туристской поездки Турист обязан предъявить в письменной форме свои претензии руководителю группы (гиду, турлидеру, сопровождающему) или представителю принимающей стороны для их разрешения на месте.

БИЛЕТ № 16
1. Лидерство как способ организации групповой деятельности, особенности и разновидности лидерства. Ситуационные модели лидерского поведения.
Лидерство – способность влиять на индивидуумов и группы людей, чтобы побудить их для достижения целей.
3 подхода к исследованиям проблем лидерства: 1) подход с позиции личных качеств (теория великих личностей),
поведенческий подход (зависимость манеры поведения и отношений с подчиненными, эффективного стиля нет!),
ситуационный.
Стиль управления (лидерство) - относительно устойчивая система способов, методов, форм практической деятельности менеджера, степень, в которую менеджер делегирует свои полномочия, тип власти, ориентированность: человек или производство.
Ситуативная модель Фитлера:
Рассматривает один параметр поведения лидера и учитывает ситуацию.
взаимоотношения лидер – член группы (лояльность, доверие),
структура задач (четкость, структурированность),
должностная власть (объем законной власти).
Подход соответствия целей и средств Митчела и Хауза:
Теория Фидлера + теория ожиданий.
Менеджер стимулирут подчиненных, влияя на средства достижения их целей:
четкость ожиданий,
устранять барьеры на пути к цели, поддержка, направление,
потребность – вознаграждение.
Теория жизненного цикла Херси и Бланшар:
Зависимость от «зрелости последователей»: Опыт, способности, степень ответственности, образование и т.д.
Стили лидерства по двум векторам ориентация на отношения и задачу:
1) делегирование, участие, продажа, директива (в виде параболы).
Модель Врума-Йеттона
Участие в принятии решений. Стиль зависит от степени участия подчиненного в принятии решения.
самостоятельное решение проблемы + ваша информация,
самостоятельное решение + информация подчиненного,
принятие решения + участие или неучастие подчиненных,
решение отражает или не отражает влияние подчиненного,
принятие решения группой.
2. Международная классификация средств транспорта. Достоинства и недостатки основных транспортных средств, используемых в туристической деятельности.
По видам и разновидностям услуги перевозки можно разделить на:
(а) наземные виды перевозок:
перемещение и перевозки с помощью мускульной силы человека (пешеходные, лыжные, велосипедные, рикши, носилки);
с помощью животных (вьючные, тягловые, верховые под седлом);
механические средства:
автомобильный транспорт (колесный, шнековый, гусеничный и иной);
рельсовый транспорт железные дороги, метро, трамваи, фуникулеры, канатные дороги;
средства транспорта на воздушной подушке;
(б) воздушные виды перевозок:
воздушные шары и дирижабли, планеры и дельтапланы, парашюты, парапланы, парамоторы; вертолеты; самолеты малой авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковые лайнеры; космические аппараты;
(в) перевозки водным речным и морским транспортом:
плоты и гребные лодки; парусные суда и яхты; лодки и суда маломерного флота с механическим приводом; речные и морские суда; суда на воздушной подушке; подводные суда.
Все виды и подвиды перевозок имеют множественные варианты их использования и технические средства реализации.
автомобильные перевозки 41%
воздушные перевозки 44%
железнодорожные перевозки 7%
морские и речные перевозки 8%
Тенденции:
Совершенствование конструкций технических средств и методов, создание новых видов перевозок осуществляется в направлениях:
использования продуктов новых технологий, материалов, энергоносителей и движителей, новых систем автоматизации;
увеличения скорости передвижения и сокращения времени на путешествия (скоростные дороги и магистрали, скоростные средства передвижения);
создания новых, в том числе скоростных транспортных магистралей, оптимальной логистики перевозок;
повышения эффективности всех видов систем безопасности перевозок, прежде всего в аспектах дорожного движения, а также включая защиту от терроризма;
повышения комфортности и расширения спектра услуг поездки;
введения классности (автобусы, железные дороги, самолеты);
увеличения пассажировместимости транспортной единицы (автобус до 70 чел., железнодорожный поезд 1500 чел., самолет 300–500 чел., морское судно до 2500–3500 чел., речное судно 300–500 чел.);
удешевления стоимости перевозки за счет массовости,
упрощения, повышения оперативности, сокращения времени трансграничных таможенных, иммиграционных и иных процедур;
уменьшения вредного влияния на окружающую среду (экологическая безопасность);
3. Технологии бронирования туров у туроператоров; правила составления заявки.
Этапы:
послать заявку туроператору,
обработка,
подтверждение/отказ.
Составление заявки на бронирование
Выбрав тур, вы можете отправить заявку на его бронирование напрямую туроператору. Для этого необходимо нажать по ссылке "Бронировать Online" в строке выбранного тура.
В "Заявке" вся информация по туру автоматически заполнена, достаточно всего лишь внести данные по туристам, при необходимости скорректировать размер комиссии, доплаты, написать комментарии и отправить заявку.
Стоимость тура, расчет суммы к оплате
Для получения более точной суммы к оплате тура нужно указать размер доплаты и скорректировать сумму агентской комиссии.
Данные о туристах
Необходимо заполнить информацию о туристах: "Пол", "Фамилия по загранпаспорту", "Имя по загранпаспорту", "Дата рождения", "Серия-номер загранпаспорта", "Срок действия паспорта".
Данные о вашем турагентстве
Данные автоматически подставляются из "Личной информации", заполненной при регистрации. Вы можете поменять их в этой заявке (изменения будут относиться только к этой заявке).
Перед тем, как заявка будет отправлена к оператору, Система выдаст вам сформированное письмо - заявку на бронирование для проверки пользователем правильности отправляемой информации. При подтверждении "Заявка" отсылается туроператору
БИЛЕТ № 17
1. Управление организационными изменениями, природа и причины инновационного стресса.
Изменения влияют на все организации и все уровни менеджмента, но организации, действующие в неустойчивой внешней среде, подвержены этому влиянию больше, чем другие. Возможны перемены любого внутреннего фактора организации, а поскольку все эти факторы взаимосвязаны, планируя перемены одного из них, менеджер должен учитывать их влияние на остальные.
Фазы эффективного внедрения организационных перемен – давление и пробуждение, вмешательство со стороны и переориентация, диагностика и осознание, выбор решения и поддержка властных структур, эксперимент и поиск, усиление и принятие.
Организационное развитие – улучшение способности организации к обновлению, решению проблем, реакции на изменения.
Вмешательство ОР – мероприятия, направленные на улучшение функционирование организации: диагностические мероприятия, обратная связь, обучение и тренинги, структурные перемены. Консультации по процессам.
Стресс может быть вызван: перегрузкой или недостаточной загрузкой, ролевым конфликтом, неопределенностью ролей, скучной работой, физическими факторами и событиями в личной жизни работника.
Разрешение конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.
2. Ценообразование на предприятиях индустрии гостеприимства: факторы, этапы, цели, методы ценообразования. Ценовые стратегии, тарифы, скидки и надбавки, применяемые в гостиницах.
Цена – важнейший элемент комплекса маркетинга, актуальность проблем ценообразования связана со следующими факторами:
позволяет формировать объем прибыли,
высокая эластичность,
разрыв во времени между моментов установление цены и момент купли-продажи,
неспособность к хранению,
высокая степень влияния конкурентов,
необходимость сезонной дифф. цены,
высокий уровень на психологические особенности потребителя.
Внешние факторы ценообразования:
спрос/предложение,
уровень и динамика конкурентных цен,
уровень гос. экономики в целом и туризма в частности,
уровень доходов потребителей.
Цели:
максимизация прибыли,
удержание позиций на рынке,
завоевание сегмента рынка и поддержание на нем лидерства,
достижение лидерства в качестве.
Методы ценообразования:
1) затратный (на основе издержек) + простота, нижний предел цены, надежность,
2) с ориентацией на уровень конкурента,
3) с ориентацией на спрос (высокий спрос- высокая цена).
Тариф цен
стандартный
тариф оптимальный по согласованию с отделом продаж
тариф BARLS (низкий сезон)
тариф длительного проживания
корпоративный : договор, постоянные клиенты, без завтрака (высокий ,низкий сезон)
туристический (туроператоры)
Ценовые стратегии: конкурентные («снятие сливок», проникновение на рынок), дифференцированная – на один и тот же товар разные цены (стандартных цен, изменяющихся, единых цен, сезонной скидки, особых цен), ассортиментные (пакетного ценообразования пример абонемент, стимулирование комплексных продаж), психологического (неокругненных цен, престижных), стимулирущие.
3. Стратегии и тактики поведения менеджера туристической организации в конфликтной ситуации. Методы разрешения конфликтных ситуаций.
Конфликты – барьеры в коммуникациях: сфер компетенции, эмоционального состояния, социальных установок, семантические барьеры (смысл слов), невербальные, отсутствие обратной связи, неумение слушать!
Методы совершенствования: прояснить идеи перед передачей, избегать двусмысленных слов, следить за языком жестов, мимикой и т.д., тренироваться, излучайте эмпатию, устанавливайте обратную связь, задавайте вопросы.
Стресс может быть вызван: перегрузкой или недостаточной загрузкой, ролевым конфликтом, неопределенностью ролей, скучной работой, физическими факторами и событиями в личной жизни работника.
Разрешение конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы
БИЛЕТ № 18
1. Создание, обеспечение функционирования и совершенствование производственной системы: процессный подход, система вытягивания, система «точно вовремя».
Процессный подход - это когда результат процесса <вытягивается> потребителем (внешним или внутренним), т. е. не тогда, когда на входе процесса есть все условия для работы, а только тогда, когда на его выходе есть спрос на результаты этого процесса.
Сегодняшнему мелкосерийному или единичному производству принципы процессного подхода очень близки: практически весь процесс выполняется на одном рабочем месте и, чаще всего, под руководством одного лица, нет проблем с взаимодействием при управлении процессами, легко очертить границы процесса, его входы и выходы имеют четкую обратную связь и т. д. И самое главное - при малой серийности легче перейти на заказную систему.
На кого же тогда были рассчитаны новые стандарты качества, которые безапелляционно требуют процессно-ориентированного управления не только системой качества, но и всей организацией? Нет сомнения, что в основу этих стандартов положен опыт ведущих мировых фирм, компаний и корпораций.
За рубежом сегодня активно осваивается концепция <Бережливое производство> (Lean Production), зачинателем которой была японская компания <Тоёта> еще в середине 80-х годов прошлого столетия. Эта концепция не только направлена на максимальное сокращение непроизводительных затрат, но и на постоянную реструктуризацию компании с целью сокращения расходов на единицу продукции. Все это сопровождается повышением качества и степени удовлетворенности потребителей, так как последние получают возможность купить именно тот товар, который им нужен, и тогда, когда они этого хотят. <Бережливое производство>, используя ресурсы выделенных продуктовых команд, позволяет проектировать, заказывать и производить товары весьма малыми партиями, не тратясь попусту на увеличение масштабов производства.
В то же время уже более 30 лет ведущие японские фирмы работают по системе <канбан>, <вытягивая> всю цепочку процессов под конкретный заказ. Они давно применяют процессный подход. То же можно сказать о ведущих американских корпорациях, которые, подобно фирме <Моторола>, активно внедряют концепцию <Шесть сигм>, позволяющую гарантировать потребителю бездефектную продукцию.
Пора спокойно и взвешенно подходить к внедрению процессного подхода и относиться к нему не как к панацее от всех бед в области качества (чудес не бывает). Очень хотелось бы иметь методологию постепенного перехода от функционального управления к процессно-ориентированному, в которой были бы определены необходимые условия, критерии, наличие соответствующих мощностей и квалифицированного персонала, принципы идеологического обеспечения и т. д.
2. Модели управления качеством услуг в индустрии гостеприимства: анализ жалоб, работа с претензиями.
"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.
Качество уровни: базового качества, требуемого качества, желаемого качества.
О базовом: наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу, ежедневная уборка номера горничной, гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере, безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.
Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п
Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
качества потенциала (технического качества);
качества процесса (функционального качества);
качества культуры (социального качества).
Жалобы и работа с претензиями смотри Билет №5 вопрос 2
3. Продвижение туристического продукта на рынок: этапы, цели и средства продвижения, их основные достоинства и недостатки.
Маркетинг – система торгово-производственной деятельности, направленная на удовлетворении потребительских потребностей на основе выявления и изучения потребительского спроса.
Продвижение турпродукта – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в выставках, ярмарках, издание каталогов, буклетов и т.д.
Средства:
реклама (информационная, убеждающая, напоминающая)
принципы: краткая, понятная, разнообразная и необычная, информация о главном в начале или конце.
Нерекламные методы:
Личные продажи,
Прямая рассылка и работа с базами данных,
Прямой маркетинг,
Стимулирование сбыта: купон, скидка, бонусные программы, презенты,
Пропаганда или организация паблик рилейшнз.
Участие в выставках ярмарках.
БИЛЕТ № 19
1. Управление трудовыми ресурсами: планирование, формирование, развитие. Повышение качества трудовой деятельности.
Менеджмент персонала – вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение цели предприятия с учетом удовлетворенности работниками их трудом.
Задачи:
определение потребности в персонале,
обеспечение укомплектованности:
сбор и анализ инф. о персонале,
разработка и использование инструмент.,
набор, оценка, отбор.
использование персонала:
определение содержания труда,
профориентация,
адаптация,
обеспечение безопасности,
благоприятные условия,
развитие персонала:
организация повышения квалификации,
планирование и развитие,
обучение,
формирование корпоративного духа.
Мотивация персонала:
Структура оплаты,
Управление конфликтов.
Правовое и информационное управление – правовое регулирование отношениями, учет, статистика.
Повышение качества трудовой деятельности заключается:
Интересная работа,
Вознаграждение и признание труда,
«чистая» среда,
Контроль минимальный, но системный,
Принимают участие в принятии решений,
Гарантия работы и дружеские отношения,
Обеспеченность средствами бытового и медобслуживания.

2. Жизненный цикл туристического продукта: понятие, американская и европейская модель жизненного цикла туристического продукта.
Промежуток времени от замысла о создании до снятия его с производства и продажи.
Оказывают влияние:
внедрение НТ,
истощение природных ресурсов,
снижение издержек,
привычки и пристрастия,
сезонность,
освоение новых рынков,
устойчивые традиции,
глобализация, интеграция.
Европейская модель: зарождение (2), внедрение(3-5), освоение (5-8), насыщение (35), снижение и затухание (5-8).
Американская модель: темная лошадка, звезда, доеная корова, старая собака (спрос, предложения, цена, конкуренты, выгоды для покупателя, фирмы).
3. Деловое общение и его специфика в сфере туризма и гостеприимства.

59% рабочего времени руководителя – запланированные заседания и встречи, 6% разговоры по телефону, 3% поездки, 10% незапланированные встречи, 22% документация.
Формы: деловое общение, совещания, переговоры, семинары, презентации.
Деловая беседа – речевой контакт для обсуждения запланированных проблем.
Этапы: формулирование цели, изучение участников, темы и ситуации, определение места и расстановка мебели, определение тактики и стратегии общения, выбор определенных вопросов, альтернатив, процесс беседы, установление контакта, передача информации, аргументация, итоги, решение и не решение проблемы, план действий.
БИЛЕТ № 20
1. Понятие, общая характеристика качества как потребительской, конкурентной, экономической, гуманистической концепции. Стадии развития концепции качества: отбраковки, управления, менеджмента, планирования.
1) началась с ремесленным производством. Мастер сам следил за работой подмастерьем и «отбраковывал» негодные изделия. Выдавалось клеймо как знак качества. Они принимались в гильдии. Кольт идея стандартизации. Взаимозаменяемые детали.. вводились контролеры.
2) в 1924г. Уолтер Шухуарт контрольные карты Шухарта. Выявление отступления от нормы до появления некачественного продукта, создание аудиторских служб по качеству. Не поиск брака, а путем выборочного контроля проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве. Внимание на производственный процесс.
3) Эдвард Деминг.46-50 в Японии и США 14 принципов: постоянство цели, новая философия, встроить качество в продукцию, надежный поставщик, улучшайте каждый процесс, подготовка и переподготовка кадров, лидерство, изгоняйте страхи, разрушайте барьеры между подразделениями, избегайте пустых лозунгов, возможность гордиться своим трудом, приверженность к делу, поощрять стремление к образованию.
4) работа над качеством продукта, но и над качеством работы персонала. Кач продукции, процесса, уровень квалификации (TQN).
2. Платежный баланс в туризме: экспорт и импорт туристических услуг, факторы, оказывающие влияние на развитие въездного и выездного туризма в Республике Беларусь.

3. Таймшер как элемент индустрии гостеприимства.
В заключение обзора мест размещения несколько слов о тайм-шере. Таймшер определяется как покупка места отдыха (квартиры) на одну или две недели. Цена квартиры делится между несколькими совладельцами.
Индустрия таймшера развивается с начала 70-х годов из программ обмена квартирами (домами) в США. В начале 90-х годов в мире насчитывалось 2,4 млн владельцев таймщеров на 3050 курортах. Общий объем продаж в 1991 г. составил 3,74 млрд дол., из них 1,5 млрд дол. только в Европе. В 2002 г. продажи увеличились до 30 млрд дол. Владельцами таймшеров являются граждане 157 стран, а таймшерные курорты существуют в 75 странах. Лидером по числу курортов (43,6% общемирового уровня) и по числу владельцев (1,4 млн человек) являются США (табл. 6). В развитие рынка таймшера в США были вовлечены такие крупные компании, как гостиничная цепь «Мариотт». Европа находится на втором месте - 27,5% курортов от общемирового их числа и 424 тыс. владельцев. Здесь крупнейший рьнок таймшера расположен в Великобритании.
Старейшей и крупнейшей сетью обменов отдыха является сеть РСА, объединяющая 1,6 млн членов во всем мире. Она создана в 1974 г. в шт. Индиана (США). Сегодня РСА имеет 2700 присоединенных курортных владений в более чем 70 странах мира. Об успехе этой сети свидетельствует тот факт, что в 1994 г. более 1,7 млн семей стали членами РСА, а в 1995 г. 6 млн человек посетили курорты, объединенные этой сетью. В 56 офисах компании, расположенных по всему миру, трудятся 3500 сотрудников. Оборот только европейского региона к 2002 г. составил 105 млн евро. Помимо основного вида деятельности - организации обменов - РСА предлагает ряд дополнительных услуг, например бронирование гостиниц, авиаперелет, прокат автомобилей, страхование поездок. Исследование рынка РСА показало, что 85% клиентов системы довольны его обслуживанием, две трети покупок в Великобритании совершаются владельцами таймшеров, которые приобретают новые недели отдыха. Однако в последнее время индустрия таймшера приобрела'негативный характер. В основном это произошло из-за нескольких недобросовестных, мягко говоря, представителей индустрии, которые используют методы давления на сомневающихся клиентов во время презентаций-продаж, а также из-за торговых представителей, которые навязывают интервью платежеспособным, на их взгляд, клиентам.
Исследование экономического воздействия индустрии таймшера, проведенное «Рагатс Ассосиэйтс», показывает, что прямые расходы потребителей на курортах таймшера ежегодно составляют 3 млрд дол., а накопления - 6 млрд дол. В результате деятельности таймшеров создаются 30 тыс. постоянных и 10 тыс. временных рабочих мест в индустрии, а также 45 тыс. рабочих мест появляются в других связанных с ней секторах экономики.
Наличие крупной гостиничной индустрии играет важную роль в привлечении иностранных туристов. Успех маленьких островов, например Канарских, которые принимают больше туристов, чем страны Западной Африки вместе взятые, основан на больших возможностях их гостиничной индустрии.
В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные гостиничные цепи «Мандарин Ориентал» и «Регент», а также построили обширную маркетинговую сеть по всему миру.
По предложению гостиничных номеров Америка и Карибский бассейн занимают второе место, и в 2002 г. их доля составила почти 50% мирового предложения, из которых 84,2% сосредоточилось в Северной Америке и только 11,63% - в Латинской Америке.
На страны Карибского бассейна приходится 3,2% гостиничных номеров от общемирового числа. Однако регион испытывает бурный рост, и за последние 10 лет он составлял 45% против 28% во всех американских странах за тот же период.
В Африке предложения гостиничных номеров сосредоточены в странах на севере материка, в основном в Тунисе и Марокко (около 47%). Этот регион континента также стремительно развивается - около 60% против 31% общеафриканского. Поданным ВТО, к 2000 г. в мире было всего 1,2 млн гостиничных мест и заполняемость их составляла примерно 65-70%.


БИЛЕТ № 21
1. Базовые концепции и принципы менеджмента качества: «Кайдзен», TQM, TPS, ISO 9001-2008.
Kайзен это способ мышления, работы и поведения, установленный в философии и системе ценностей организации. Kайзен должна "жить", а не навязываться или допускаться на всех уровнях.
Цели организации Kaйзен, как правило, определяются следующим образом:
быть прибыльным, стабильным, устойчивым и инновационным.
устранить потери времени, денег, материалов, ресурсов и усилий и повысить производительность.
создать дополнительные улучшения систем, процессов и деятельности до возникновения проблем, а не исправлять последствия.
Создания гармоничную и динамичную организацию, где каждый сотрудник участвует и ценится.
Основные концепции Кайзена:
«Каждый» является ключевым словом в Кайзен: улучшение всего, что каждый делает в каждом направлении деятельности организации в каждом департаменте, каждую минуту каждого дня.
Эволюция вместо революции: постоянное решение малого, 1% улучшений для 100 вещей является более эффективным, менее трудоемким и более устойчивым, чем улучшение одной вещи на 100%, когда потребность в этом становится неизбежной.
Все включены в процесс или деятельность, даже то, что кажется незначительным, несет ценные знания и помогает работе рабочей группе или Кайзен группе.
Предполагается, что каждый участвует, анализирует, подготавливает отзывы и предложения о совершенствовании своей сферы деятельности.
Каждый работник наделен правом в полной мере участвовать в совершенствовании процесса: может взять на себя ответственность, контроль и координацию деятельности. Практика управления дает возможность и способствует этому.
Каждый работник участвует в управлении компанией, подготавливается и обучается в своей компании. Это стимулирует приверженность и интерес, приверженность к выполнению и удовлетворению от работы.
Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.
1. Ориентация организации на заказчика
2. Ведущая роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
4. Процессный подход
строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.
5. Системный подход к управлению
Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
6. Постоянное улучшение
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактах
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.
8. Отношения с поставщиками
Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".


2. Туристический маршрут: понятие, классификация, виды маршрутов.

Туристский маршрут это заранее спланированная трасса передвижения туристов в течение определенного периода времени для получения предусмотренных программой обслуживания основных и дополнительных туристско-экскурсионных услуг.
специализированным железнодорожный;
специализированный на речных судах;
специализированный на морских .судах;
транс-тур по железной дороге;
транс-тур на автобусе;
транс-тур на самолете;
с переездом по трассе туристского маршрута на любых транспортных средствах;
с переездом по трассе маршрута на собственном автомобиле;
с активными способами передвижения по трассе маршрута;
радиальный.
Типы туристских маршрутов и способы передвижения на походных туристских маршрутах обозначаются цифрами:
экскурсионные;
физкультурно-оздоровительные, кроме горнолыжных и лыжных;
пешеходные, в т. ч. горнопешеходные;
лыжные;
горнолыжные;
велосипедные;
с использованием верховых, вьючных и упряжных животных;
водные с использованием гребных, парусных и моторных маломерных плавсредств; 9 _ комбинированные; 0 прочие.










3. Факторы сегментации потребительского рынка туристических услуг, выбор целевых групп потребителей, методы стимулирования потенциальных клиентов.

Сегментирование – процесс исследования рынка, сбор, анализ, выводы, принятие решения.
Методы:
геогр., социодемогр. (хар-ка тур.), психографич. (образ жизни, мнение), цель поездки, время.
Выводы:
Информация для планирования, разработка, позиционирование, продвижение турпродукта, эффективное использование денежных средств.
Оценка тупродукта осуществляется в трехмерном пространстве, координаты которого сегмент рынка, цель, позиционирование. => стратегии: дифференциации продукта, нахождение своей ниши, малых издержек и т.д.
Для стимулирования потенциальных клиентов используются:
1. Скидки с цен на туры, например, в случае предварительного их бронирования ранее установленной даты. Скидки на «горящие путевки», цель которых заинтересовать большее число покупателей низкой ценой на путевки.
2. Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение одного трех дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Предоставление бесплатного тура после приобретения шести восьми туров.
3. Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (посещение диско-клуба, пляжа, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и др.)
4. Проведение фирмой лотерей или викторин для покупателей туров, в которых победитель получает как награду бесплатную туристскую поездку. Таким образом, фирма добивается привлечения к себе внимания и, тем самым, дополнительного числа потенциальных покупателей.
5. Раздача фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) покупателям туров, организованных фирмой. Таким образом, делается расчет на поднятие авторитета в глазах покупателя и вовлечение их в число постоянных клиентов данной фирмы.
6. Оказание особого внимания при обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах гостиницы, на лучших местах в ресторане, подношения цветов и фруктов, дорогостоящих сувениров, рассылки поздравлений по случаю праздников, торжественных дат и прочее.
7. Торжественное чествование юбилейных (1, 10, 100-тысячных) туристов. Организация по этому поводу сообщений в прессе, на радио, телевидении. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им значительных льгот при покупке тура.


БИЛЕТ № 22
Статистические методы управления качеством.
Управление качеством продукции – установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.
Контроль продукции состоит из двух этапов:
Получение информации о фактическом состоянии продукции.
Сопоставление полученной информации с заранее установленными техническими требованиями.
При несоответствии фактических данных техническим требованиям осуществляется управляющее воздействие на объект контроля с целью устранения выявленного отклонения от технических требований.
Статистические методы анализа качества широко используются в отечественной и зарубежной системах управления качеством продукции. Статистический анализ - это исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции.Один из основоположников применения статистических методов при серийном производстве является американский математик У. А. Шухарт писал: «В течение длительного времени эффективность статистики будет зависеть в меньшей степени от существования отряда статистиков, имеющих превосходную подготовку, чем от подготовки всего поколения, воспитанного в духе статистики, с физиками, химиками, инженерами и многими другими специалистами, которые будут отвечать в той или иной мере за подготовку и управление новыми процессами производства».
Статистическое управление качеством ( Statistical Quality Control – SQC ) в настоящее время принято называть статистическим управление процессами ( Statistical Process Control - SPC). Статистическое управление качеством позволяет обеспечить возможности процесса, то есть устанавливает пределы, в которые должны укладываться используемые способы и оборудование. Какие статистические методы следует использовать? Ответ в значительной степени зависит от специалистов, но существует принцип, согласно которому важность статистического метода равна его математическому потенциалу, умноженному на вероятность его применения. Следовательно, когда речь идет о широком применении статистических методов, рассматривать следует только те
Инструменты и их роль определяются следующим образом:
Блок схемы – используются для того, чтобы показать, что делается.
Контрольные листки – используются для того, чтобы показать, как часто вещи делаются неправильно.
Гистограммы – используются для того, чтобы показать, каков общий разброс параметров.
Анализ Парето – необходим для идентификации наиболее существенных проблем.
Мозговая атака и причинно-следственная диаграмма – используются для того, чтобы определить причину возникающих проблем.
Диаграмма рассеяния – используются для того, чтобы показать, связи между факторами.
Графики и контрольная карта управляемости – используются для того, чтобы выяснить, насколько управляем процесс и каков разброс параметров.

Блок схема процесса
Представляет собой схематичное представление этапов выполнения процесса. Она отражает порядок, в котором следуют отдельные операции, с использованием наглядных символов, отражающих природу каждой операции. Таким образом, блок-схемы являются наглядным средством представления информации, а сам по себе процесс создания и анализа блок-схемы может позволить выявлять источники проблем. Это особенно касается тех процессов, которые выходят за рамки отдельных подразделений. Применяется, когда требуется проследить фактические или подразумеваемые стадии процесса, которые проходят изделие или услуга, чтобы можно было определить отклонения.
Контрольный лист
Контрольный лист способ обзора данных в процессе их сбора. Этот лист строится с помощью заранее определенных параметров на основе опыта работы с системой. По мере сбора данных, аналитик заносит данные проверок на лист в тот интервал, в который попадает конкретная точка. При этом могут быть выявлены такие важные параметры, как тенденция центрирования и распределение совокупности данных. Кроме того, гипотетическое распределение, принятое для данной системы, может быть сравнено с распределением, построенным на листе, и в результате определено, соответствует ли данный процесс принятому закону распределения вероятности или нет.
Гистограмма
Гистограмма, которую также называют распределением частот, - это визуальное изображение распределения данных. Гистограмму можно использовать в этапе «Текущая ситуация», когда необходимо получить точную картину рассеивания или распространения данных.
Гистограмма представляет собой столбчатый график, построенный по полученным за определенный период (час, неделю, месяц) данным, которые разбиваются на несколько интервалов. Число данных, попавших в каждый из интервалов (частота), выражается высотой столбика. Информация на гистограмме изображается с помощью серии прямоугольников или полос одинаковой ширины. Высота этих полос указывает количество данных в каждом классе.
Гистограмма позволяет оценить состояние качества и применяется для анализа измеренных параметров, но может использоваться и для расчетных значений. Благодаря простоте построения и наглядности гистограммы нашли применение в различных областях:
Для анализа сроков получения заказа (за контрольный норматив принимается срок поставки согласно договору).
Для анализа времени реагирования группы обслуживания от момента получения заявки от клиента, времени обработки рекламации от момента ее получения и т.д.
Для анализа значений показателей качества, таких как размеры, масса, механические характеристики, химический состав, выход продукции и т.д. при контроле готовой продукции, при приемочном контроле, при контроле процесса в различных сферах деятельности.
Для анализа чистого времени операций, времени износа режущей поверхности и т.д.
Для анализа числа бракованных изделий, числа дефектов, числа поломок и т.д.

Полученная в результате анализа гистограммы информация может быть легко использована для построения и исследования причинно-следственной диаграммы, что повысит обоснованность мер, намеченных для улучшения процесса.
Анализ Парето
В деятельности фирм, предприятий постоянно возникают различные проблемы, решению которых способствует диаграмма Парето. К таким задачам можно отнести: трудности с оборотом кредитных сумм, с освоением новых правил принятия заказов; появление брака, неполадок оборудования; удлинение времени от выпуска партий изделий до ее сбыта; наличие на складах продукции, лежащей «мертвым» грузом; поступление рекламаций, количество которых не уменьшается, несмотря на старания повысить качество; задержка сроков поставок исходного сырья и материалов и т.д.
Диаграмма Парето используется и в противоположном случае, когда положительный опыт отдельных цехов или подразделений хотят внедрить на всем предприятии. С помощью диаграммы Парето выявляют основные причины успехов и пропагандируют эффективные методы работы. Таким образом, диаграмма Парето подтверждает правило «80 на 20», которое гласит, что 80% дефектов вызываются 20-ю процентами проблем, а диаграмма Парето помогает аналитику быстро увидеть, какие 20% проблем вызывают 80% дефектов. Эта диаграмма наглядно идентифицирует самый существенный источник несоответствий (дефектов) в системе, позволяет выявлять основные факторы возникновения проблемы и расставлять приоритеты в их решении.
При использовании диаграммы Парето для контроля важнейших факторов наиболее распространенным методом анализа является АВС-анализ. Диаграмма Парето это особая форма вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. Построение диаграммы Парето, основанное или на контрольных листках, или на других формах сбора данных, помогает привлечь внимание и усилия к действительно важным проблемам. Можно достичь большего, занимаясь самым высоким столбиком, а не уделяя внимание меньшим столбикам.
Диаграмму Парето целесообразно применять вместе с причинно-следственной диаграммой.
Причинно-следственный анализ (диаграмма Исикава, «рыбья кость»)
Систематически анализирует причинно-следственные связи и выявляет потенциальные корни причины возникновения. Применяется, когда требуется исследовать и изобразить все возможные причины определенных проблем или условий, инструмент, изображающий входящие элементы, которые влияют на качество. В Японии для работников первой линии производства представляют как взаимодействие 4М:
Material (материал) + Machine (оборудование) +
+ Man (оператор) + Metod (метод).
Контрольные карты - cпециальный вид диаграммы, впервые предложенный В. Шухартом в 1925 г. Котрольная карта применяется, когда требуется установить, сколько колебаний в процессе вызывается случайными изменениями и сколько обязаны чрезвычайным обстоятельствам или отдельным действиям, чтобы определить, поддается ли процесс статистическому регулированию.

2. Основные службы гостиницы и их характеристика: технологии обслуживания гостей в гостиничных комплексах.

Прием и размещение (прием, регистрация, размещение, учет свободных мест, ведение карточек гостей, выписка счетов, расчет, информация о платных/бесплатных услугах),
Бронирование и управление номерным фондом (прием заявок и обработка, составление графика заездов на каждый день, ведение статистического учета и ночного аудита),
Обслуживание и эксплуатация номерного фонда (открытие дверей, поднос багажа, сортировка и передача корреспонденции, заказ авиа, ж/д, информ. О дост., аренда машины, помощь, личные поручения, уборка),
Питания,
Безопасности,
Маркетинг, пиар, реклама (подажа корп., орг. семинаров, тренингов, конференций, новые продукты, услуги, рекламная компания, участие в политике ценообразования),
Административная служба,
Вспомогательная (подогрев воды, вентиляция, отопление и т.д.),
Доп. Службы (бизнес-центр, салон красоты).















3. Методы мотивации и стимулирования персонала туристических организаций.
Стимулирование сотрудников фирмы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; У денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства. Стимулирование торговых посредников преследует следующие цели: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; достижение наибольшего охвата системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.
Конкретными методами стимулирования торговых посредников являются:
установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;
увеличение размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников в росте объемов несезонного туризма;
вручение представителям фирмпосредников представительских подарков и сувениров;
предоставление скидок с объявленых цен на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;
предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;
организация рекламных поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен;
проведение туристских бирж, на которых продажа туров проводится на льготных условиях;
совместная реклама;
предоставление специальных скидок, например, стимулирующих сбыт новых туристских продуктов;
премии "толкачи", предоставляемые розничным туристским фирмам за "проталкивание" отдельных туристских продуктов, пользующихся недостаточным спросом;
торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации продуктов фирмы. Победители конкурса награждаются ценными призами.








1. Организационная культура: сущность, функции, виды организационных культур. Управление организационной культурой: формирование, развитие, интеграция.
Задачи орг. культуры:
создание команды,
общее видение и направление действий всех сотрудников.
Включает: философия орг. (причина существования), господствующие ценности, нормы и правила поведения, процедуры и поведенческие ритуалы, связанные с приемом на работу, продвижением по службе, поощрение и взыскание и т.д.
Виды: Оучи – рыночная (ориентация на прибыль), бюрократическая (господство правил, регламентов и процедур), клановая (основу составляют внутренние ценности).
Хенди – личной власти (вокруг власти и его окружения), ролевая (строгая система правил и инструментов), задачи (объединение для достижение общей цели), личностей (основано на творчестве).

2. Международные гостиничные цепи: достоинства и недостатки франчайзинга в деятельности предприятий индустрии гостеприимства.
3. Ресурсы туристического агентства: материально-технические, информационные, кадровые.
















БИЛЕТ № 24
1. Общая характеристика национальной системы управления туризмом Республики Беларусь.
Министр спорта и туризма Григоров (общее руководство, реализация политики, вопросы идеологии, кадров) – первый зам. мин. Алешкевич – управление физ. Культурой, экономическое упр-е, отдел инвестиций, строительства, развитие мат.-тех. Базы, отдел бухучета – зам. Мин. Шичко – управление спорта, директорат национальных команд – зам.мин. Шульга – департамент по туризму (планирование и организация турдеятельности, отдел маркетинга и качества туруслуг, отдел международного сотрудничества) – территориальные органы управления.
2. Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства: планирование потребности в персонале, методы отбора, профессиональной ориентации персонала. Обучение, адаптация, профессиональное развитие кадров.
3. Этапы планирования деятельности туристической организации: SWOT-анализ.





















БИЛЕТ № 25
1. Виды туристских организаций и содержание их деятельности. Деятельность международных туристских организаций.
70г. Устав ВТО,
74г. Устав одобрен больш. Государств,
96г. Франческо Франжиоли
2003г. Преобразование ВТО в специальное учреждение ООН
1005г. ЮНВТО
Цели ВТО:
Развитие туризма через стимулирование экономики, рабочие места, повышение благосостояния, поощряет меры по защите окружающей среды, содействует сохранению памятников всемирного наследия, развитие науч.-техн. Обмена и международного сотрудничества.
Задачи:
Статистика международного туризма, разработка междунар. Актов и стандартов, помощь национальному туризму.

2. Международная классификация средств размещения; основные требования к гостиницам различных категорий.
3. Типы организационных структур туристических организаций, их характеристика. Отличительные особенности организационных структур: уровни управления, штатное расписание.

Заголовок 115

Приложенные файлы

  • doc 24051269
    Размер файла: 374 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий