Afanasyev OMVP

В. Г. АФАНАСЬЕВ





ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК



Перевозки пассажиров и багажа

































АЛМАТЫ «Gabriel» 2005











Афанасьев В. Г.
Организация международных воздушных перевозок: (Перевозки пассажиров и багажа). М.: Воздушный транспорт, 1991.256 с.
Рассмотрены вопросы международных воздушных перевозок пассажиров и багажа, принципиальные технологические схемы организации перевозочных процессов в международных аэропортах, особенности оформления основных перевозочных документов. Описаны системы международной коммерческой информации, порядок рассмотрения рекламаций и решения претензий в соответствии с международными конвенциями . по воздушному транспорту. Проведен анализ достижений и прогрессивных форм организации перевозок ведущими зарубежными авиакомпаниями и определены перспективные тенденции развития международных перевозок воздушным транспортом.
Для специалистов гражданской авиации, связанных с международными сообщениями.
Производственное издание
Афанасьев Василий Григорьевич
ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ
ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК
Художественный редактор В. В. Платонов
Технический редактор М. А. Гринберг
Корректор В.Л. Григорьева
© Издательство «Gabreil», 2005



введение
Постановления ЦК КПСС и Совета Министров СССР по совершенствованию внешнеэкономических связей нашей страны направлены на повышение экономической эффективности всех форм международной экономической деятельности. Гражданская авиация СССР и ее авиакомпания Аэрофлот надежно представляет интересы нашего государства в международных экономических связях, занимая видное место в мировом воздушном транспорте. Без гражданской авиации ныне немыслимо осуществление международных экономических и политических отношений между государствами. Опираясь на достижения современной науки и техники, в области развития скоростной авиации, воздушный транспорт в буквальном смысле слова сближает страны и континенты.
Советская авиакомпания Аэрофлот совершает полеты более чем в 100 стран пяти континентов земли. Девизом Аэрофлота является «Скорость, комфорт, традиционное русское гостеприимство». Этот девиз осуществляется на практике при обслуживании пассажиров как на земле, так и в воздухе.
Часто пассажир начинает знакомство с Аэрофлотом, приехав в аэровокзал, агентство или представительство Аэрофлота. И от того, какое впечатление произведет на него наземное обслуживание, в определенной мере зависит, будет ли он в дальнейшем пассажиром Аэрофлота или предпочтет другую авиакомпанию. Вот почему качество обслуживания пассажиров является очень важным фактором не только в коммерческой работе, но и в обеспечении престижа Аэрофлота как международного перевозчика. Поэтому всем работникам Аэрофлота, связанным с перевозками пассажиров на международных воздушных линиях, необходимо знать и строго соблюдать все правила и процедуры обслуживания пассажиров и оформления багажа.
Предлагаемая читателям работа посвящена вопросам организации перевозок пассажиров и оформления багажа на международных линиях. В ней нашли свое отражение требования, предъявляемые к качеству обслуживания пассажиров МВЛ со стороны ИКАО и ИАТА, которые должны неукоснительно выполняться всеми авиакомпаниями. Аэрофлот, являясь членом ИАТА, соблюдает все рекомендации международных авиатранспортных организаций, направленные на унификацию обслуживания всех международных авиаперевозок. В работе нашли отражения также процедуры и требования к обслуживанию пассажиров и оформлению багажа авиапредприятиями участниками Берлинского соглашения, членом которого является и Аэрофлот. Кроме того, в работе отражены передовой опыт зарубежных авиакомпаний, достигнутый ими в области международных пассажирских перевозок.
Данная книга является логическим продолжением изданной ранее книги автора «Коммерческая эксплуатация международных воздушных линий». В ней рассматриваются особенности международных авиационных перевозок и их оформления, принципиальные технологические схемы организации перевозочных процессов в международных аэропортах, вопросы обслуживания международных перевозок пассажиров и багажа, основные перевозочные документы и коммерческая корреспонденция, а также рекламации при международных авиаперевозках и решение претензий в соответствии с международными конвенциями по воздушному транспорту. Анализируются прогрессивные формы и методы организации воздушных перевозок ведущими зарубежными авиакомпаниями, исследуются проблемы международных перевозок в деятельности международных организаций гражданской авиации и проблемы многостороннего регулирования международных авиаперевозок.
Книга предназначена для специалистов гражданской авиации и может быть полезна специалистам других отраслей транспорта, связанных с международными сообщениями.
Автор надеется, что данная работа будет способствовать повышению уровня и улучшению качества обслуживания на международных воздушных линиях Аэрофлота, а также подъему престижа гражданской авиации СССР в мировом воздушном транспорте.

Глава I. ОСОБЕННОСТИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ В МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗКАХ
В соответствии со статьей 115 Воздушного кодекса Союза ССР международной воздушной перевозкой признается всякая перевозка, осуществляемая на воздушных судах, при которой место отправления и место назначения, независимо от того, имелись ли перегрузка или перерыв в перевозке, расположены на территории:
двух государств;
одного и того же государства, если предусмотрены остановка на территории другого государства.
Международные воздушные перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушных судах СССР регулируются Воздушным кодексом Союза ССР, Правилами международных воздушных перевозок и международными договорами СССР. Международные воздушные перевозки почты осуществляются с соблюдением правил международных почтовых соглашений, заключенных СССР. Международные воздушные перевозки в других государствах регулируются национальными законодательствами, а также двусторонними и многосторонними договорами, в которых участвуют соответствующие государства.
Категориями международных воздушных перевозок являются пассажиры, багаж, груз и почта. Первые две категории чаще всего обобщаются в категорию пассажирских перевозок, две последние составляют категорию почтово-грузовых перевозок. В данной работе будут рассмотрены международные пассажирские перевозки.
Для удобства дальнейшего пользования данной работой представляется целесообразным вначале дать определение понятий, встречающихся при международных воздушных перевозках.
Авиационный билет документ, удостоверяющий заключение договора международной воздушной перевозки пассажира и его багажа и условия этого договора. Авиационный билет представляет собой и багажную квитанцию, поскольку в нем
удостоверяется прием к перевозке зарегистрированного багажа, поэтому документ носит название «Пассажирский билет и багажная квитанция».
Агент лицо или организация, уполномоченное действовать за перевозчика либо за другое лицо или организацию, а также от их имени.
Акт о неисправностях при перевозке багажа (PIR)документ, оформленный перевозчиком в присутствии пассажира немедленно по обнаружении вреда, причиненного багажу, перевозка которого произведена воздушными судами одного или нескольких перевозчиков. Акт подписывается перевозчиком и пассажиром.
Аэрофлот гражданская авиация, находящаяся в ведении Министерства гражданской авиации СССР, имеющая единый флаг и эмблему. В международных воздушных сообщениях Аэрофлот выступает как единое и самостоятельное авиационное предприятие, являющееся юридическим лицом.
Аэродром земельный или водный участок, специально оборудованный для взлета, посадки, руления, стоянки и обслуживания воздушных судов.
Аэропорт комплекс сооружений, предназначенный для приема, отправки воздушных судов и обслуживания воздушных перевозок, имеющий для этих целей аэродром, аэровокзал и другие наземные сооружения и необходимое оборудование.
Аэропорт отправления аэропорт, в котором согласно авиабилету и багажной квитанции начинается воздушная перевозка пассажира и его багажа.
Аэропорт назначения аэропорт, в который согласно авиабилету и багажной квитанции заканчивается воздушная перевозка пассажира и его багажа.
Аэропорт транзита промежуточный аэропорт, не отмеченный в авиабилете и багажной квитанции по маршруту следования рейса, которым перевозятся пассажир и его багаж.
Аэропорт трансфера промежуточный аэропорт, отмеченный в авиабилете и багажной квитанции как пункт, в котором пассажир и его багаж передаются с одного рейса на другой рейс того же или другого перевозчика.
Багаж предметы и вещи, составляющие имущество пассажира. В это понятие включается как зарегистрированный, так и незарегистрированный багаж.
Багаж зарегистрированный багаж, который перевозчик принял к перевозке под свою ответственность и на который он выдал багажную квитанцию.
Багаж незарегистрированный (ручная кладь) любой багаж пассажира, кроме зарегистрированного багажа, находящийся во время перевозки в кабине воздушного судна под наблюдением самого пассажира.
Багаж несопровождаемый багаж, принятый к перевозке отдельно от пассажира и оформленный в качестве груза по авиагрузовой накладной. При наличии свободного тоннажа несопровождаемый багаж может быть отправлен на том же воздушном судне, на котором следует пассажир.
Багаж транзитный зарегистрированный багаж, который перевозится (должен быть перевезен) по линии одного перевозчика на двух или более участках данного рейса без перегрузки в промежуточных пунктах посадки.
Багаж трансферный (межлинейный) зарегистрированный багаж, который перевозится (должен быть перевезен) по линиям одного или более перевозчиков на основании одного или нескольких авиабилетов, оформленных для данной перевозки, с перегрузкой из одного самолета в другой в пунктах стыковки рейсов.
Багаж сверх нормы багаж, масса которого превышает установленную перевозчиком норму бесплатного провоза багажа. Перевозка багажа сверх нормы осуществляется за плату по соответствующему багажному тарифу.
Багажная квитанция часть авиабилета, удостоверяющая прием к перевозке зарегистрированного багажа.
Билет основной документ, именуемый «Пассажирский билет и багажная квитанция», выданный перевозчиком или от его имени, включающий в себя условия договора перевозки пассажира и его багажа и состоящий из купона «Для пассажира», «Полетных» купонов и купонов «Для агентства» и «Для контроля». Купон «Для пассажира» остается у пассажира и удостоверяет заключение с ним договора перевозки. «Полетный» купон дает право на перевозку между указанными в нем определенными пунктами маршрута. Купон «Для агентства» остается в агентстве перевозчика, выдавшем билет. Купон «Для контроля» остается у перевозчика для расчетных и контрольных целей.
Билет дополнительный авиабилет, выданный пассажиру вместе с другим билетом, которые вместе удостоверяют заключение единого договора перевозки.
Билет с открытой датой авиабилет, в котором указаны аэропорты отправления и назначения, а также перевозчик, но не обозначены номер рейса, дата и время вылета.
Багажная бирка документ, выдаваемый перевозчиком исключительно для опознавания зарегистрированного багажа. Корешок багажной бирки прикрепляется перевозчиком к каждому месту зарегистрированного багажа, а ее отрывной талон выдается пассажиру и является требованием на получение багажа.
Бирка межлинейная (Международная багажная идентификационная бирка на нескольких перевозчиков) документ, выдаваемый пассажиру перевозчиком для опознания им зарегистрированного багажа и в котором указан больше чем один перевозчик.
Бирка багажная на одного перевозчика документ, выдаваемый пассажиру перевозчиком для опознания им зарегистрированного багажа и подтверждения в приеме багажа к перевозке. На такой бирке указан только один перевозчик.
Бирка «В кабину» бирка, навешиваемая перевозчиком на незарегистрированный багаж (ручную кладь) и указывающая на то, что данный багаж перевозится в пассажирской кабине самолета.
Бирка именная адресная бирка, служащая для идентификации владельца багажа.
Бирка досылочная документ, служащий для оформления и досылки найденного, задержанного и засланного багажа в соответствии с инструкциями владельца багажа или перевозчика.
Бирка групповая документ, служащий для опознавания багажа пассажиров, следующих группами (делегации, туристические группы).
Бирка VIP (ВИП) документ, служащий для идентификации багажа особо важных пассажиров.
Бронирование предварительное выделение мест для перевозки пассажиров или предварительное выделение объема и тоннажа для перевозки багажа на воздушном судне.
ВИП (VIP) особо важный пассажир (Very Important Person).
Возврат сумм выплата пассажиру или отправителю, либо лицу, его представляющему, части или всей стоимости перевозки или обслуживания, которые были им ранее оплачены, но не использованы.
Вред ущерб, причиненный при воздушной перевозке, который может возникнуть вследствие: а) смерти или повреждения здоровья пассажира; б) утраты уничтожения или утери багажа или его части; в) недостачи уменьшения количества, объема, массы или содержимого багажа; г) повреждения изменения физических свойств багажа, в результате которых он частично обесценивается; д) опоздания задержки в доставке пассажира или багажа либо его части в пункт назначения в нарушение условий договора перевозки.
Груз имущество, перевозимое или принятое к перевозке на воздушных судах по авиагрузовой накладной.
Договор воздушной перевозки пассажира соглашение, по которому перевозчик обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив пассажиру место на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а пассажир оплачивает за перевозку по установленному тарифу. Договор воздушной перевозки подтверждается выдачей пассажиру авиабилета, а сдача им багажа оформлением багажной квитанции.
Договорная линия воздушная линия, предусмотренная международными договорами о воздушном сообщении.
Жалоба официальное обращение организации, лица или группы лиц к должностному лицу или в организацию авиакомпании по поводу нарушения прав или законных интересов.
Заинтересованное лицо пассажир и (или) отправитель, и (или) получатель багажа или груза, либо его законные представители и (или) уполномоченные им лица.
Кредитная карточка платежный документ кредитной формы, в счет которого перевозчиком выдается соответствующий перевозочный документ.
Квитанция оплаты сверхнормативного багажа документ, подтверждающий оплату за провоз багажа сверх установленной нормы бесплатного провоза между указанными в квитанции пунктами.
Международный аэропорт любой аэропорт, выделенный договаривающимся государством на своей территории для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные перевозки, в котором осуществляются таможенные, иммиграционные, санитарно-карантинные и подобные им процедуры.
Неисправность при перевозке вред, причиненный багажу, перевозка которого произведена воздушными судами одного или нескольких перевозчиков. Подтверждением факта неисправности является акт PIR (Property Inregutarity Report).
Недостача пропажа отдельного места (мест) или части предметов или вещей из багажа пассажира.
Ордер разных сборов (МСО) платежный документ, выданный пассажиру перевозчиком или его агентом, в котором содержится просьба выдать билет, квитанцию для оплаты сверхнормативного багажа или оказать другие связанные с перевозкой услуги лицу, указанному в нем.
Остановка в пути предварительно согласованный с перевозчиком временный перерыв в перевозке пассажира и его багажа в каком-либо промежуточном пункте по маршруту, полета.
Пассажир любое лицо, которое имеет авиабилет и перевозится или должно перевозиться на воздушном судне в соответствии с договором воздушной перевозки.
Пассажир транзитный пассажир, следующий далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт.
Пассажир трансферный пассажир, который прибыл в промежуточный аэропорт (пункт трансфера) одним рейсом, а продолжает полет другим рейсом того же или иного перевозчика.
Перевозчик авиапредприятие, которое выдает билет или другой перевозочный документ и осуществляет либо обязывается
Смешанная перевозка перевозка пассажиров, багажа, груза и почты, осуществляемая перевозчиками разных видов транспорта по одному документу в прямом смешанном сообщении.
«Стоп-овер» запланированная пассажиром и заранее согласованная и подтвержденная перевозчиком остановка в перевозке пассажира и его багажа в аэропорту, который находится на пути следования между аэропортом отправления и аэропортом назначения.
Тариф утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая перевозчиком за перевозку пассажира либо за перевозку единицы массы или объема багажа, груза и почты.
Трансферный перевозчик багажа авиапредприятие, осуществляющее (или которое должно осуществить) перевозку багажа по своим авиалиниям от пункта начала путешествия, пункта «стоп-овера» или пункта трансфера до пункта, в котором багаж передается другому авиапредприятию.
Телеграмма о трансфере (РТМ) стандартная форма сообщения, подготовленная в аэропорту отправления и предназначенная для аэропорта трансфера, в который сообщаются все необходимые данные о пассажирах, подлежащих трансферу, и их багаже.
Уничтожение вред, при котором вследствие физических или химических изменений багаж или груз полностью обесценивается и не может быть использован.
Утрата неприбытие багажа, груза или почты в аэропорт назначения после окончания розыска перевозчиком в установленный срок и признания им этого факта.
Ущерб вред, причиненный пассажиру или отправителю вследствие уничтожения, утери, повреждения или просрочки в доставке сданного к перевозке багажа, груза и почты, если он произошел во время, когда багаж, груз или почта находились под охраной перевозчика.
Чартер договор фрахтования воздушного судна, по которому фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за плату всю вместимость или часть вместимости одного или нескольких воздушных судов на один или несколько рейсов для перевозки пассажиров и их багажа, груза, почты или иных целей.
Эндорсемент передаточная надпись на полетном или платежном документе.

2. ДОГОВОРНО-ПРАВОВЫЕ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК
Организация международных воздушных перевозок является составной частью системы коммерческой эксплуатации международных воздушных линий. В данной работе будут расосуществить воздушную перевозку в соответствии с этими документами, а также предоставляет либо обязывается предоставить обслуживание, связанное с такой перевозкой.
Перевозчик передающий перевозчик, который согласно договору воздушной перевозки доставил пассажира и его багаж, груз или почту в аэропорт трансфера.
Перевозчик принимающий перевозчик, который согласно договору воздушной перевозки осуществляет или должен осуществить из аэропорта трансфера дальнейшую перевозку пассажира и его багажа, груза или почты.
Перевозчик обслуживающий перевозчик, который в данном аэропорту производит обслуживание на основании действующих договоров и соглашений.
Перевозчик первоначальный перевозчик, который либо приступает к перевозке из пункта отправления, либо продолжает перевозку от пункта «стоп-овера» или от аэропорта, в котором пассажира и его багаж, груз или почту необходимо переоформить для дальнейшей перевозки.
Перевозчик, продолжающий перевозку, перевозчик, которому был (должен быть) передан пассажир или багаж для дальнейшей межлинейной перевозки.
Передаточная надпись письменное согласие перевозчика, выдавшего перевозочный или платежный документ, или перевозчика, указанного в соответствующем полетном купоне, или обменном купоне платежного документа, или в грузовой накладной, на выполнение перевозки другим перевозчиком или на обмен первоначально выданного перевозочного или платежного документа.
Рекламация (претензия) требование заинтересованного лица, заявленное в письменной форме, о возмещении материального ущерба в случаях утраты багажа, груза или почты, его недостачи, повреждения, уничтожения или просрочки в доставке.
Рейс полет воздушного судна как по расписанию, так и вне расписания, выполняемый в одном направлении от аэропорта отправления до аэропорта назначения.
Рейс регулярный рейс, выполняемый по маршруту в соответствии с установленным расписанием.
Рейс дополнительный рейс, выполняемый дополнительно к рейсу по расписанию по тому же маршруту, по которому осуществляются регулярные рейсы.
Рейс чартерный рейс, выполняемый в соответствии с договором чартера по маршруту и на условиях, установленных этим договором.
Сбор устанавливаемая перевозчиком или другими компетентными органами сумма, взимаемая за специальное или дополнительное обслуживание при перевозке пассажиров, багажа и груза.
Смешанная перевозкаперевозка пассажиров, багажа, груза и почты, осуществляемая перевозчиками разных видов транспорта по одному документу в прямом смешанном сообщении.
«Стоп-овер» запланированная пассажиром и заранее согласованная и подтвержденная перевозчиком остановка в перевозке пассажира и его багажа в аэропорту, который находится на пути следования между аэропортом отправления и аэропортом назначения.
Тариф утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая перевозчиком за перевозку пассажира либо за перевозку единицы массы или объема багажа, груза и почты.
Трансферный перевозчик багажа авиапредприятие, осуществляющее (или которое должно осуществить) перевозку багажа по своим авиалиниям от пункта начала путешествия, пункта «стоп-овера» или пункта трансфера до пункта, в котором багаж передается другому авиапредприятию.
Телеграмма о трансфере (РТМ)стандартная форма сообщения, подготовленная в аэропорту отправления и предназначенная для аэропорта трансфера, в который сообщаются все необходимые данные о пассажирах, подлежащих трансферу, и их багаже.
Уничтожение вред, при котором вследствие физических или химических изменений багаж или груз полностью обесценивается и не может быть использован.
Утрата неприбытие багажа, груза или почты в аэропорт назначения после окончания розыска перевозчиком в установленный срок и признания им этого факта.
Ущерб вред, причиненный пассажиру или отправителю вследствие уничтожения, утери, повреждения или просрочки в доставке сданного к перевозке багажа, груза и почты, если он произошел во время, когда багаж, груз или почта находились под охраной перевозчика.
Чартер договор фрахтования воздушного судна, по которому фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за плату всю вместимость или часть вместимости одного или нескольких воздушных судов на один или несколько рейсов для перевозки пассажиров и их багажа, груза, почты или иных целей.
Эндорсемент передаточная надпись на полетном или платежном документе.

ДОГОВОРНО-ПРАВОВЫЕ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК

Организация международных воздушных перевозок является составной частью системы коммерческой эксплуатации международных воздушных линий. В данной работе будут рассмотрены только те особенности, которые непосредственно связаны с организацией международных пассажирских перевозок.

Договорно-правовые особенности. Законодательство каждого государства, как и международные документы, определяет полный и исключительный суверенитет государства на воздушное пространство, расположенное над его территорией, поэтому главной особенностью международных воздушных перевозок является их международно-правовое регулирование. Оно включает в себя необходимость и обязательность выполнения требований:
национального законодательства государства, чей флаг несет перевозчик, осуществляющий международные полеты;
национального законодательства государства, на территорию которого, с территории которого или через территорию которого выполняется международная перевозка;
двусторонних и многосторонних договоров, регламентирующих международные полеты и международные перевозки. Так, в соответствии с Воздушным кодексом Союза ССР полеты иностранных воздушных судов в воздушном пространстве СССР могут осуществляться на основании и в соответствии с условиями:
международных договоров СССР;
специальных разрешений на совершение разовых полетов, выдаваемых в установленном порядке. Полеты иностранных воздушных судов в воздушном пространстве СССР осуществляются только по установленным воздушным трассам и в аэропорты, открытые для международных воздушных перевозок. Полеты в воздушном пространстве иностранных государств регулируются соответствующими внутренними и международными документами.
Основными международными договорами, регулирующими воздушные перевозки, являются межправительственные соглашения о воздушном сообщении. В этих соглашениях определяются условия осуществления международных полетов и выполнения международных перевозок между договаривающимися государствами. В частности, определяются «договорные авиалинии» *, которые каждая из сторон соглашения разрешает эксплуатировать назначенному для этой цели авиапредприятию другой договаривающейся стороны, и коммерческие права, предоставляемые каждой из назначенных авиакомпаний. Под коммерческими правами понимаются права на осуществление перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты на территорию или с территории договаривающихся государств либо на территорию или с территории третьих стран. Объем предоставляемых коммерческих прав характеризуется семью «свободами воздуха» *. При определении договорных линий устанавливаются пункты посадок на территории договаривающихся государств, а также за их пределами на территории третьих стран.
Кроме межправительственных соглашений условия международных воздушных перевозок определяются различными межведомственными документами и разрешениями. В частности, назначенное авиапредприятие должно получить разрешение на эксплуатацию договорных линий от ведомства гражданской авиации другой стороны. Ведомства гражданской авиации могут выдавать и временные административные разрешения на выполнение международных полетов в соответствующую страну еще до официального заключения соглашения о воздушном сообщении между странами.
Ведомства гражданской авиации выдают в установленном порядке и специальные разрешения на выполнение разовых полетов, в том числе для выполнения дополнительных, чартерных и специальных рейсов, если такие полеты не требуют согласования по дипломатическим каналам.
В межправительственных и межведомственных документах часто определяются и другие условия коммерческой эксплуатации международных авиалиний, в том числе регламентируется порядок взаимоотношений между назначенными авиапредприятиями, между авиапредприятиями и пользователями воздушным транспортом (пассажирами и клиентурой), а также третьими лицами, в том числе может определяться уровень пассажирских и грузовых тарифов, ответственность перевозчиков и др.
Условия эксплуатации международных воздушных линий и организации воздушных перевозок определяются также двусторонними и многосторонними соглашениями, заключаемыми между авиакомпаниями, а также различными коммерческими соглашениями между авиакомпаниями и посредниками, например между авиакомпаниями и агентами по продаже перевозок и др. Основными коммерческими соглашениями являются соглашения о коммерческом сотрудничестве, соглашения об оформлении авиаперевозок, соглашения о генеральном агенте, соглашения о пуле и др. В основе таких соглашений лежит выплата комиссионных и сверхкомиссионных за обеспечение коммерческой загрузки и продажу перевозок на рейсы соответствующих авиакомпаний, а также распределение доходов между перевозчиками.
Договорно-правовое регулирование международных воздушных перевозок осуществляется и на многостороннем уровне с помощью механизма различных международных конвенций в области гражданской авиации, а также международных конвенций в области ГА, а также международных авиатранспортных организаций, основными из которых являются ИКАО и ИАТА. Государства, вступившие в Международную организацию гражданской авиации (ИКАО), обязуются всячески содействовать успешной и прибыльной эксплуатации международных авиалиний. Экономические отношения между авиакомпаниями на многостороннем уровне регулируются тарифами и правилами Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА).
Организационно-технологические особенности. Основной организационно-технологической особенностью международных воздушных перевозок является то, что они могут осуществляться только между специально оборудованными международными аэропортами. В соответствии с приведенным выше определением международным считается любой аэропорт, выделенный для международных перевозок и имеющий иммиграционную, таможенную, санитарно-карантинную, обменно-валютную и другие службы, то есть оборудованный всем необходимым для производства паспортного, таможенного, санитарно-карантинного и специального контроля. Международные перевозки в аэропорты или из аэропортов, или через аэропорты, которые не оборудованы для прохождения указанных выше формальностей, как правило, не производятся, за исключением особых случаев полетов.
Международными аэропортами СССР, кроме аэропорта Шереметьево, являются аэропорты городов Ленинграда, Киева, Минска, Еревана, Тбилиси, Ташкента, Иркутска, Хабаровска, Одессы, Симферополя, Минеральных Вод, Львова, Мурманска, Таллинна, Вильнюса, Риги и др. Кроме перечисленных аэропортов международные секторы имеются во многих аэропортах СССР.
Основным производственным подразделением Аэрофлота, осуществляющим международные воздушные перевозки, является Центральное управление международных воздушных сообщений (ЦУМВС) гражданской авиации. На долю ЦУМВС приходится свыше 75 % общего объема перевозок в тоннокило-метрах. Кроме ЦУМВС международные перевозки осуществляют и другие управления гражданской авиации, такие как Ленинградское, Белорусское, Украинское, Узбекское, Грузинское, Армянское, Дальневосточное, Казахское и другие, которые работают совместно с Международным коммерческим управлением (МКУ ГА).
Второй особенностью организации международных воздушных перевозок является то, что работа по привлечению пассажиров и клиентуры на рейсы Аэрофлота ведется одновременно как на территории СССР, так и на территории иностранных государств. На территории СССР привлечение и обслуживание международных перевозок осуществляют подразделения Международного коммерческого управления и других управлений ГА.
На территории иностранных государств эти функции выполняют как авиакомпании генеральные агенты Аэрофлота, так и непосредственно загранпредставительства Аэрофлота. В связи с этим возникает необходимость обеспечения слаженной и скоординированной работы всех подразделений и служб, занимающихся организацией международных перевозок Аэрофлота как на территории СССР, так и за границей.
Представительства Аэрофлота имеются во всех пунктах стран, куда Аэрофлот выполняет регулярные международные полеты. Кроме того, имеется целый ряд «внелинейных» (офф-лайн) представительств в странах, куда Аэрофлот пока не выполняет полетов. Эти представительства осуществляют продажу перевозок и бронирование, ведут рекламно-информационную и другую коммерческую работу по обеспечению коммерческой загрузкой рейсов Аэрофлота, вылетающих из близлежащих пунктов региона.
Представительства обеспечивают свыше половины всех международных перевозок Аэрофлота.
Задачами представительств Аэрофлота в сфере организации перевозок и коммерческой эксплуатации является обеспечение интересов Аэрофлота в соответствующих странах и обеспечение высокого качества обслуживания пассажиров и клиентуры, а также четкая информация всех заинтересованных служб на территории СССР, связанных с обслуживанием перевозок. Вопросами коммерческой эксплуатации в представительствах Аэрофлота занимаются представители по коммерческим вопросам, по перевозкам, начальники рекламно-информационных агентств и представители в аэропортах. Кроме того, вопросами организации продажи, бронирования, обслуживания перевозок занимаются и другие сотрудники представительств, как штатные, так и внештатные: диспетчеры по продаже и бронированию, диспетчеры по перевозкам, информаторы, коммерческие агенты и др. Представительства Аэрофлота призваны осуществлять связь с авиационными ведомствами, авиакомпаниями, туристическими фирмами и другими организациями для решения различных вопросов коммерческой эксплуатации, реализации коммерческих прав, организовывать продажу перевозок и бронирование мест, принимать эффективные меры по обеспечению безопасности и регулярности полетов, улучшению обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, контролировать выполнение условий различных соглашений и др. Целью всей работы представительств по организации перевозок и коммерческой эксплуатации международных авиалиний Аэрофлота должно стать повышение престижа и конкурентоспособности Аэрофлота на международных воздушных линиях, обеспечение безопасности и регулярности полетов и качества обслуживания международных перевозок, соответствующих требованиям международных стандартов.

3. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ АВИАПЕРЕВОЗОК
Как известно, основным девизом Аэрофлота является скорость, комфорт, традиционное русское гостеприимство. С каждым годом не только увеличивается количество перевезенных Аэрофлотом пассажиров на международных воздушных линиях, но и улучшается качество их обслуживания. Аэрофлот ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.
Вот почему данную работу, посвященную организации международных воздушных перевозок, целесообразно начать с требований к качеству обслуживания перевозок на международных воздушных линиях (МВЛ) и основных мероприятий по его приближению к мировым стандартам. Полагаем, что эти требования войдут в разрабатываемый стандарт качества обслуживания перевозок на МВЛ Аэрофлота.
Критерии качества обслуживания перевозок на МВЛ. Основными критериями качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях являются: безопасность полетов;
регулярность полетов; сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и I почты;
соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты; сокращение времени прохождения формальностей при вылете;
время ожидания при высадке из самолета;
время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету;
соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа;
точность и своевременность информации пассажиров и клиентуры;
действия и поведение обслуживающего персонала и профессионализм в обслуживании.
Дополнительными критериями являются:
уровень обслуживания в сфере продажи перевозок и бронирования мест;
уровень обслуживания при задержках рейсов:
своевременность и точность информации о задержке вылета (прилета);
своевременность и качество питания при задержке рейсов;
обеспечение отдыха пассажиров; |
соблюдение брони мест пассажирам и предоставление места по их выбору (в салоне для курящих или некурящих);
сроки ответа на жалобы и удовлетворение претензий;
оформление интерьера самолетов, расположение кресел, комфорт в салонах самолетов;
качество бортового питания, ассортимент напитков, организация развлечений в полете;
внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и их профессиональная подготовка;
качество информации пассажиров на борту;
соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и служебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды всеми работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры; /
внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, агентств перевозчика, привокзальных площадей и подъездных путей.
Перечисленные критерии качества обслуживания международных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиакомпании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества. Перечисленные критерии качества обслуживания международных авиаперевозок обеспечиваются целым рядом организационно-технологических мероприятий. Так, безопасность полетов обеспечивается строгим соблюдением НПП ГА83 и других руководящих документов по безопасности полетов. Безопасность полетов как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требование максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосылками к летным происшествиям.
Основным требованием регулярности полетов является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.
Основными мероприятиями по обеспечению регулярности полетов являются:
строгое соблюдение технологических графиков подготовки самолетов к вылету;
четкое взаимодействие всех служб, связанных с подготовкой самолетов к вылету;
повышение организационной роли ПДС, а также диспетчерских служб СОП и АТБ в соблюдении технологических графиков подготовки самолетов;
исправность самолетомоторного парка;
наличие резервных самолетов по каждому типу;
составление расписания с учетом равномерной загрузки аэропортов по времени суток с 6.00 до 24.00 ч;
высокое качество подготовки экипажей по категориям I и II ИКАО;
наличие резервных экипажей;
своевременная загрузка бортпитания, груза, почты и багажа;
своевременная посадка пассажиров.
Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность Аэрофлота, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю.
Основными мероприятиями, обеспечивающими сохранность, являются:
строгое выполнение руководящих документов об ответственности за сохранность коммерческой загрузки;
обязательная отправка всего зарегистрированного багажа и забронированного груза и почты рейсом, на который они оформлены;
четкая информация о задержанном багаже, грузе и почте, правильное составление загрузочных телеграмм. Строгое соблюдение требований «Стандартных сообщений при международных авиаперевозках»;
строгое соблюдение правил оформления багажных бирок и комплектации багажа;
четкое знание и соблюдение инструкций по работе при неисправностях в перевозках;
оперативная и четкая работа по розыску и досылке багажа и грузов, своевременная информация и доставка получателю разыскиваемого багажа и груза;
наличие в аэропорту комплектов предметов первой необходимости для выдачи пассажиру или незамедлительная выплата пассажиру средств на их приобретение в случае задержки в доставке багажа;
соблюдение профилактических мероприятий по предотвращению повреждения багажа и груза:
аккуратность и осторожность в обращении с багажом и грузом при погрузке, разгрузке и транспортировке;
ежедневный (как минимум, еженедельный) контроль технического состояния транспортных средств (электрокаров, транспортеров, тележек, АПК, багажных помещений самолетов и т. д.);
контроль за правильностью упаковки принимаемого к перевозке багажа и груза и требование от пассажиров и грузоотправителей правильной упаковки (отсутствие острых углов), прочность упаковки и замков, надлежащая упаковка предметов, которые могут разбиться при перевозке и повредить другой багаж или груз, и т. д.);
наличие в аэропортах оборотного фонда наиболее ходовых предметов упаковки (чемоданов, коробок, мешков, клейких лент, шпагата, веревок и т.д.);
немедленная выплата примерной стоимости ремонта чемодана или поврежденных вещей с последующим оформлением претензионных документов;
соблюдение установленных сроков ответа на жалобы и заявления и сроков рассмотрения и решение претензий и рекламаций.
Соблюдение сроков доставки багажа обеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов»* и других руководящих документов МГА. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа:
на рейсе, на который багаж первоначально зарегистрирован;
на рейсе, на котором пассажир имеет подтвержденное бронирование для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера;
в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира.
Основными мероприятиями по соблюдению сроков доставки являются:
принятие багажа к перевозке в строгом соответствии с забронированным количеством сверхнормативного багажа;
непринятие к регистрации в качестве багажа предметов, габариты и масса которых не соответствуют установленным предельным габаритам и массе зарегистрированного багажа;
правильность оформления и прочность крепления багажных бирок;
соответствие багажных бирок и кодовых обозначений на них требованиям международных стандартов;
обязательное наличие на поверхности и внутри багажа правильно оформленных именных адресных бирок;
принятие к перевозке несопровождаемого багажа (груза) в строгом соответствии с забронированными массой и объемом;
правильное и четкое оформление авиагрузовой накладной;
правильная маркировка всех мест грузовой отправки;
обязательное наличие подтвержденного бронирования на дальнейшую отправку груза из пунктов трансфера;
непринятие к перевозке незабронированного груза при отсутствии возможности его незамедлительной отправки.
Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации.
пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.
Время ожидания и получения багажа и время прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета.
Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа).
Время прохождения таможенных формальностей после получения багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не должно превышать 20 мин.
Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из аэровокзала не должно превышать 60 мин.
Основные мероприятия по соблюдению этого требования:
своевременность и точность информации, передаваемой в аэропорт назначения, о количестве багажа и расположении его в самолете;
своевременность выгрузки багажа из самолета и доставки его в зал прилета, чему способствуют:
предварительная подготовка к разгрузке на основании телеграммы о загрузке (ЛДМ);
начало разгрузки сразу же после остановки двигателей;
наличие необходимого количества грузчиков и средств механизации, а также багажных тележек и других средств механизации в аэровокзале, в том числе багажных раздаточных транспортеров;
визуальная информация пассажиров о месте выдачи багажа с данного рейса;
достаточное количество стоек для паспортного к таможенного контроля и наличие квалифицированного иммиграционного персонала;
Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выхода на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин.
Основными мероприятиями по сокращению времени ожидания и времени прохождения формальностей при вылете являются:
- увеличение количества таможенных стоек и работа соответствующего количества таможенных инспекторов, особенно в часы «пик»;
наличие необходимого количества таможенных деклараций на всех наиболее употребляемых языках и образцов их заполнения;
расчетное количество стоек регистрации, а также диспетчеров по регистрации и багажных кладовщиков. Внедрение автоматизированной системы регистрации пассажиров и выдачи посадочных талонов. Более четкое распределение работников СОПП по сменам. Введение 6-сменной работы (4 смены работают нормально днем и ночью, 2 дополнительные смены работают только днем по 12 ч через день, то есть в дневные смены будут работать в 2 раза больше личного состава, чем в ночные смены);
сокращение времени прохождения иммиграционного (паспортного) контроля. Установление дополнительных стоек паспортного контроля и выделение дополнительного количества личного состава в часы «пик». Повышение квалификации работников иммиграционных служб с целью ликвидации очередей у стоек паспортного контроля;
потребное количество касс по оплате сверхнормативного багажа в любой валюте и касс по обмену валюты;
наличие необходимого количества установок и персонала по проверке пассажиров и ручной клади для обеспечения безопасности;
обеспечение потребного количества средств для доставки пассажиров к самолету и телетрапов. Посадка на каждый рейс должна производиться не менее чем в две двери самолета одновременно;
недопущение проноса в кабину самолета громоздкой ручной клади с целью ликвидации загромождений проходов и междурядного пространства и затруднение посадки пассажиров.
Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пас-
достаточного количества кресел для отдыха;
бара, ресторана или других пунктов питания;
магазина типа «фри-шоп» по продаже сувениров и напитков, а также наличие других атрибутов, обеспечивающих комфорт в зале транзита;
предоставление транзитным пассажирам рекламно-информационных материалов, газет и другой литературы на иностранных языках, показ слайдов, короткометражных кинофильмов, наличие игровых автоматов и т.д.;
своевременная и четкая информация о выходе на посадку в самолет;
наличие транзитных карточек, отвечающих эстетическим требованиям и международным стандартам.
Точность и своевременность информации пассажиров и клиентуры. Главным требованием повышения качества обслуживания авиаперевозок является точность и своевременность информации:
относительно времени прибытия и вылета рейса; о задержке или переносе рейса с указанием причин; обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры. Точность информации относительно времени прибытия обеспечивается следующими мероприятиями:
своевременным получением предварительной информации о предполагаемом времени вылета рейса из последнего пункта посадки и окончательного времени вылета рейса; точным расчетом службой движения ожидаемого времени прибытия и своевременной выдачей расчетного времени службе информации;
информацией встречающих о точном времени прибытия только на основании данных службы движения;
при отсутствии точных или расчетных данных вежливым ответом запрашивающему, что время прибытия рейса по расписанию такое-то, но рейс задерживается по таким-то причинам в таком-то пункте. Точные сведения о прибытии рейса будут тогда-то (сообщить, когда обратиться за более точной справкой).
Качество информации о вылете, задержке или переносе рейса достигается соблюдением следующих требований:
четкой информацией о планируемом времени вылета и причине задержки или переносе времени вылета. Причина задержки должна указываться объективно, так как объективная информация успокаивает пассажира и увеличивает его доверие к перевозчику;
четким соблюдением вновь назначенного времени или заблаговременной информацией о втором переносе рейса; обязательностью извинения от имени Аэрофлота за задержку рейса с повторным указанием времени и причины задержки;
_ наличие бланков таможенных деклараций на всех основных языках и образцов их заполнения в зале прилета;
- предварительное заполнение таможенных деклараций на борту самолета во время полета с помощью бригады бортпроводников;
наличие в зале прилета объявлений для пассажиров о необходимости сличения отрывных талонов с бирками на багаже.
Время стыковки рейсов и обслуживание трансферных и транзитных пассажиров. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «ABC». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30 мин.
Основными мероприятиями по обеспечению этого требования являются:
наличие предварительной и вылетной информации о трансферных пассажирах. Строгое соблюдение стандарта в составлении телеграммы о трансфере пассажиров (РТМ);
обязательная маркировка багажа трансферных пассажиров межлинейными багажными бирками и загрузка его в самолет отдельно от багажа конечных пассажиров;
подготовка к встрече трансферных пассажиров в аэропорту пересадки по получении телеграммы РТМ, что включает:
информацию и готовность диспетчеров по регистрации;
информацию и готовность багажных кладовщиков;
выгрузку трансферного багажа в первую очередь и отдельная доставка его к стыковочному самолету или в зал регистрации (в зависимости от времени стыковки);
четкая визуальная информация о местах оформления трансферных пассажиров;
индивидуальная встреча трансферных пассажиров и помощь в скорейшем прохождении их перерегистрации и выполнении других формальностей;
обеспечение трансферных пассажиров гостиницей при длительном времени стыковки рейсов;
обеспечение трансферных пассажиров питанием при времени стыковки более 3 ч за счет передающего или принимающего перевозчика, в зависимости от конкретных условий или двусторонних соглашений между авиакомпаниями.
Обслуживание транзитных пассажиров должно соответствовать следующим требованиям:
встреча пассажиров, отделение их от конечных пассажиров и помещение в специальном транзитном зале со всеми удобствами при наличии:
обязательностью и своевременностью информации, связанной с любыми изменениями в движении самолетов или с обслуживанием пассажиров и клиентуры. Для обеспечения четкой и своевременной информации необходимы следующие меры:
слаженность в работе группы информации;
наличие необходимого количества средств связи и информации:
телефонной сети; громкоговорящей связи; телевизионной информации; информационных табло;
расчетное количество справочно-информационных пунктов в аэровокзалах (дисплеев автоматизированной системы информации);
четкая работа визуальной и акустической информации пассажиров;
обязательность информации на русском и английском языках, а также на втором иностранном языке в зависимости от направления рейса или целенаправленности информации;
надлежащая дикция и четкость информации персонала информационно-справочной службы. Вежливость и обязательность благодарности за внимание после каждой информации;
своевременность и четкость ответов по телефону. Наличие оперативной связи со смежными службами для наведения справок и быстрого ответа на запрос.
Действия и поведение обслуживающего персонала. Основным требованием к поведению персонала Аэрофлота при обслуживании пассажиров и клиентуры на МВЛ является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка.
При общении с пассажирами и клиентурой каждый работник Аэрофлота должен при любой возможной конфликтной ситуации сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.
Конфликтные ситуации могут возникать в следующих случаях:
при длительной задержке рейса. Обслуживающий персонал при обращении к нему пассажиров должен в любом случае вежливо и корректно объяснить причину задержки, ожидаемое время отправления и к кому обращаться для дальнейшей информации;
при невозможности отправки рейсом, на который пассажир имеет статус бронирования «ОК». В этом случае:
оказать помощь пассажиру и принять все меры по отправке пассажира альтернативными рейсами, в том числе
рейсами других авиакомпаний с целью скорейшего достижения пассажиром пункта назначения;
вежливо и тактично принести извинения пассажиру за недоразумение и испытываемые пассажиром неудобства;
проанализировать причину неотправки, поставить в известность непосредственное руководство и принять меры по исключению подобных случаев, при необходимости решить вопрос о выплате компенсации;
при большом количестве сверхнормативного багажа. В этом случае:
вежливо разъяснить пассажиру о возможности или невозможности отправки небронированного сверхнормативного багажа данным рейсом;
если имеется возможность отправки сверхнормативного багажа данным рейсом, вежливо попросить оплатить провоз сверхнормативного багажа;
при отсутствии средств на оплату деликатно предложить отдать багаж провожающим, оставить в аэропорту с последующей оплатой в пункте назначения и досылкой после оплаты, в любом случае очень вежливо и тактично отклонить любые требования о провозе неоплаченного сверхнормативного багажа;
при невозможности размещения в гостинице трансферных пассажиров в случае потери стыковки необходимо проявлять выдержку, деликатность, оказывать пассажирам всевозможную помощь, принять меры по отправке в пункт назначения ближайшим рейсом любой авиакомпании, предоставить пассажирам питание за счет Аэрофлота и т. д. В случае длительной задержки в отправке принять меры по размещению в городских гостиницах.
Обеспечение дополнительных критериев качества обслуживания международных перевозок. Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования обеспечивается:
красочным внешним оформлением агентства Аэрофлота;
комфортом для посетителей внутри агентства: чистота помещений, простор, удобная для посетителей мебель, наличие рекламной информации;
отсутствием скопления посетителей и очередей, что в свою очередь достигается достаточным количеством:
справочно-информационных стоек и персонала; тарификаторов и кассиров;
четкой информацией о наличии мест на запрашиваемый
рейс;
своевременным запросом и подтверждением бронирования на весь маршрут следования;
предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;
подготовленных в ресторане. Последующее питание производить через 6 ч в дневное время суток;
обеспечение отдыха пассажиров: при задержках более 8 ч пассажирам должна быть предоставлена гостиница за счет Аэрофлота.
В случае переноса вылета рейса на следующие сутки пассажирам в любом случае должны быть предоставлены гостиница и соответствующее питание.
Соблюдение брони и предоставление пассажирам места по их выбору (в салоне для курящих и некурящих). Пассажир, получивший подтверждение бронирования места на полет данным рейсом, планирует свой отъезд в связи с назначенной датой рейса. Каково же бывает его состояние, когда по приезде в аэропорт ему отказывают в забронированном месте. Пассажира не интересует причина, даже уважительная и вполне объяснимая. Он теряет доверие к данному перевозчику и больше на его рейсах не полетит, если имеются другие авиакомпании. Поэтому отказ в месте пассажиру, получившему подтверждение бронирования на данный рейс, является недопустимым и должен расцениваться как чрезвычайное происшествие. Перевозчик при этом обязан выплатить пассажиру компенсацию за отказ в предоставлении забронированного места и отправить ближайшим рейсом.
Перевозчик должен также удовлетворить просьбу пассажира на предоставление ему места в самолете в салоне для курящих или некурящих, а также по возможности место в салоне по выбору пассажира (у окна, у прохода, выхода и т.д.). Рассадка по местам, указанным в авиабилете или посадочном талоне, является обязательной.
Сроки ответа на жалобы и удовлетворение претензий. Ответы на жалобы и претензии пассажиров должны быть даны в сроки, установленные руководящими документами МГА. Подробно этот вопрос изложен ниже.
От соблюдения установленных сроков ответа на жалобы и решения претензий также в значительной мере зависит доверие пассажиров к перевозчику и общее качество обслуживания пассажиров и клиентуры.
Оформление интерьеров и комфорт в салонах самолетов. Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживания пассажиров и в значительной степени влияют на качество обслуживания. Пассажиры МВЛ имеют возможность сравнивать эти факторы у различных перевозчиков и соответственно отдавать предпочтение тому перевозчику, у которого эти качества выше.
Качество бортового питания, ассортимент напитков, организация развлечений в полете относятся к важнейшим критериям качества обслуживания пассажиров на борту самолетов. Помимо качества самих продуктов и напитков большую роль
быстрым и качественным оформлением билетов при подтверждении места;
преимущественным бронированием мест при запросе по телефону;
четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки и т. д.;
наличием наглядной информации о правилах оформления перевозки;
чуткостью и отзывчивостью персонала при оказании помощи пассажиру в выборе наивыгоднейшего маршрута и рейсов для перевозки.
Важным требованием к качеству обслуживания в сфере продажи и бронирования являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин.
Уровень обслуживания пассажиров при задержках рейсов. Могут иметь место случаи нерегулярности рейсов по причинам, не зависящим от гражданской авиации, таким как:
задержка рейсов по метеоусловиям аэродрома взлета или аэродрома посадки;
отмена или перенос рейса в связи со стихийными бедствиями или забастовками;
запрет полетов государственными органами;
длительные задержки по другим причинам.
При нарушении регулярности полетов к пассажирам должно проявляться особо чуткое отношение и забота обслуживающего персонала. Основными требованиями к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов являются:
своевременность и точность информации о задержке рейса. Информация должна быть правдивой и объективной. Пассажир испытывает большее доверие к перевозчику, когда ему правдиво разъясняют причину и время задержки. При затруднительном определении точного времени задержки целесообразно давать промежуточную информацию о времени задержки с последующим уточнением информации до истечения предварительно объявленного времени задержки.
своевременность и качество питания пассажиров при длительной задержке рейсов:
до 3 ч пассажирам следует предоставить прохладительные напитки;
более 3 ч пассажиров необходимо обеспечить питанием в зависимости от времени суток. Первое после 3-часовой задержки питание рекомендуется произвести с использованием бортпайков задержанного рейса, предварительно
играет сервировка. К развлечениям в полете относятся просмотр фильмов, прослушивание музыки, чтение, игры и др., что снижает утомляемость.
Внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и их профессиональная подготовка.
Поведение обслуживающего персонала на борту, внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и членов экипажей, а также их профессиональная выучка во многом влияют на общее качество обслуживания пассажиров.
Качество информации пассажиров на борту включает в себя обязательность объявлений на русском и английском языках, а также на втором иностранном языке в зависимости от направления рейса. Чем больше информации во время полета, тем большую заботу о себе чувствует пассажир. Информация должна обязательно включать все сведения об изменениях графика полетов, о пролетаемых населенных пунктах, высоте, погоде и т. д. Целесообразным является обращение командира корабля к пассажирам, его выход в салон, сделанные им объяснения о пунктах пролета и т. д.
Соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и служебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды всеми работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры. Общая чистота и порядок в аэровокзалах и агентствах, опрятность обслуживающего персонала являются, несомненно, важнейшей составной частью культуры и качества обслуживания пассажиров.
Внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, агентств, привокзальных площадей и подъездных путей к ним является также одной из важных составных частей культуры и качества обслуживания пассажиров и клиентуры. Эстетическое оформление и содержание пассажирских помещений располагают пассажиров проникнуться большим доверием к авиакомпании, что способствует повышению ее авторитета.
Таковы слагаемые качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях. Вопрос о качестве обслуживания перевозок на МВЛ должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основных мероприятий по их выполнению.
К сожалению, на сегодня качество обслуживания авиаперевозок в международных аэропортах СССР далеко не удовлетворяет перечисленным критериям качества, не говоря уже о международных стандартах обслуживания. Такое несоответствие международным стандартам может найти всевозможные объяснения, но эти объяснения не способствуют повышению престижа Аэрофлота на МВЛ.











Глава II. ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СХЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК В МЕЖДУНАРОДНЫХ АЭРОПОРТАХ

Представленная здесь принципиальная технологическая схема организации и обслуживания пассажирских перевозок в международных аэропортах является обобщающей. В ней положена за основу организация международных перевозок в аэропортах средней пропускной способности, учтен опыт работы в аэровокзальном комплексе Шереметьево-2, а также опыт международных аэропортов стран членов СЭВ и других стран. Она учитывает положения стандартов и рекомендаций международных организаций ИКАО и ИАТА, а также требования нормативных документов МГА СССР. В связи с эксплуатацией на международных воздушных линиях многоместных широкофюзеляжных самолетов типа Ил-86, Боинг-747, аэробусов А-310 и А-320, а также новых поколений широкофюзеляжных самолетов Ил-96-300 и др., обеспечение функционирования технологической схемы должно подкрепляться на практике вводом в строй новых систем механизации и автоматизации производственных процессов перевозок.
Так, для ускорения процесса обслуживания пассажиров предусматривается использование автоматизированных систем управления отправками пассажиров, обеспечивающих сбор и обработку всех сведений о загрузке рейса, поступающих с рабочих мест службы организации пассажирских перевозок, выбор оптимального варианта распределения коммерческой загрузки в самолете, расчет центровки самолета, печатание посадочных талонов и перевозочных документов на рейс.
Главной задачей служб организации перевозок (СОП) является максимальное повышение качества и культуры обслуживания пассажиров на международных рейсах Аэрофлота и иностранных авиакомпаний, пользующихся услугами аэропорта Шереметьево и других международных аэропортов СССР.
Осуществление этой задачи может быть достигнуто следующими мероприятиями, предусмотренными технологической схемой обслуживания пассажиров и оформления багажа:
максимальным сокращением времени пребывания пассажиров в аэропорту;
Последовательность операций в различных аэропортах может отличаться от указанной, но это не играет принципиальной роли. Прохождение указанных формальностей в любой технологической последовательности является обязательным для всех вылетающих пассажиров.
Обслуживание в международном агентстве и доставка в аэропорт.
При обращении пассажира в международное агентство по продаже перевозок и бронированию мест осуществляются следующие операции:
выяснение пункта назначения, даты и желаемого маршрута полета. На основании полученной от пассажира информации составляется план полета пассажира в пункт назначения;
бронирование места на запланированном маршруте полета. При получении подтверждения бронирования по всему маршруту полета делается отметка о бронировании в имеющемся у пассажира билете либо в новом билете. Бронирование может быть предварительным, пассажир может заказать себе место на желаемый рейс по телефону или письменному запросу;
оформление авиабилета и бронирование места для сверхнормативного багажа. При отсутствии у пассажира авиабилета ему выписывается билет после его оплаты в соответствии с забронированным местом на рейс. Если у пассажира имеется заранее известный багаж сверх установленной нормы бесплатного провоза, он должен заявить об этом в агентстве для бронирования соответствующего места и оформления квитанции на провоз сверхнормативного багажа;
информирование пассажира о правилах полета и необходимых формальностях. Информация должна обязательно содержать:
требования по визам и прививкам в стране назначения;
сведения об ограничении провоза ручной клади (незарегистрированного багажа), об условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа;
данные о месте и времени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимость проезда;
сведения о самом позднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропорту вылета;
требование заблаговременного заявления о наличии сверхнормативного багажа (в противном случае этот багаж может быть не принят к перевозке);
сведения о назначении и необходимости использования именных адресных бирок для обеспечения сохранности багажа;
ликвидацией очередей при регистрации пассажиров и оформлении багажа;
обеспечением сохранности багажа и ликвидацией засылок за счет введения свободно закрепленного метода регистрации пассажиров и оформления багажа;
исключением встречных потоков пассажиров при вылетах и прилетах;
сокращением времени посадки пассажиров в самолет до 10 мин за счет применения телескопических трапов;
обеспечением разделения потоков прибывающих пассажиров на конечных, транзитных и трансферных;
повышением удобства пассажирам, следующим через аэропорты прямым транзитом, за счет выделения в аэровокзалах отдельных помещений для транзитных пассажиров;
созданием наибольших удобств пассажирам категории ВИП за счет обеспечения их обслуживания в депутатском зале или других специально выделенных помещениях (президентский салон, клиппер-клаб и др.).
Данная технологическая схема предусматривает работу служб аэропортов по обслуживанию пассажиров и их багажа в нормальных условиях и не предусматривает действий персонала в так называемых «сбойных ситуациях» (задержки вылетов, посадку на других аэродромах, неявку пассажиров на вылет, выгрузку и опознавание багажа и т.д.), которые должны быть предусмотрены в конкретных технологиях работы международных аэропортов.
Структурно принципиальная технологическая схема включает в себя раздельные схемы обслуживания:
вылетающих пассажиров;
прибывающих пассажиров (конечных, транзитных и трансферных);
особо важных пассажиров (ВИП).

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЛЕТАЮЩИХ ПАССАЖИРОВ
Технологическая схема обслуживания вылетающих пассажиров и их багажа включает в себя следующие операции:
обслуживание в горагентстве и доставка в аэропорт вылета;
таможенный досмотр;
регистрация билетов и оформление багажа; комплектование багажа; санитарно-карантинный контроль; паспортный контроль; специальный контроль пассажиров, багажа и ручной
клади (контроль безопасности);
посадка в самолет.
Последовательность операций в различных аэропортах может отличаться от указанной, но это не играет принципиальной роли. Прохождение указанных формальностей в любой технологической последовательности является обязательным для всех вылетающих пассажиров.
Обслуживание в международном агентстве и доставка в аэропорт.
При обращении пассажира в международное агентство по продаже перевозок и бронированию мест осуществляются следующие операции:
выяснение пункта назначения, даты и желаемого маршрута полета. На основании полученной от пассажира информации составляется план полета пассажира в пункт назначения;
бронирование места на запланированном маршруте полета. При получении подтверждения бронирования по всему маршруту полета делается отметка о бронировании в имеющемся у пассажира билете либо в новом билете. Бронирование может быть предварительным, пассажир может заказать себе место на желаемый рейс по телефону или письменному запросу;
оформление авиабилета и бронирование места для сверхнормативного багажа. При отсутствии у пассажира авиабилета ему выписывается билет после его оплаты в соответствии с забронированным местом на рейс. Если у пассажира имеется заранее известный багаж сверх установленной нормы бесплатного провоза, он должен заявить об этом в агентстве для бронирования соответствующего места и оформления квитанции на провоз сверхнормативного багажа;
информирование пассажира о правилах полета и необходимых формальностях. Информация должна обязательно содержать:
требования по визам и прививкам в стране назначения;
сведения об ограничении провоза ручной клади (незарегистрированного багажа), об условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа;
данные о месте и времени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимость проезда;
сведения о самом позднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропорту вылета;
требование заблаговременного заявления о наличии сверхнормативного багажа (в противном случае этот багаж может быть не принят к перевозке);
сведения о назначении и необходимости использования именных адресных бирок для обеспечения сохранности багажа;
доставка в аэропорт вылета. В соответствии с действующими правилами Аэрофлот не осуществляет наземную перевозку пассажиров и багажа между городом и аэропортом или между аэропортами в случае вылета из другого аэропорта при трансфере, хотя ряд зарубежных авиакомпаний обеспечивают такую доставку сами либо через своих агентов по наземной транспортировке. В отдельных случаях Аэрофлот может осуществлять наземную перевозку пассажиров и багажа своим транспортом, однако в таком случае сборы за пользование наземным транспортом оплачиваются пассажиром.
По прибытии в аэропорт вылета пассажиры следуют в операционный зал вылета к месту регистрации рейса, которое указано на информационном табло. В ряде аэропортов до начала регистрации пассажиры проходят таможенный контроль и другие административные формальности. Однако в большинстве аэропортов пассажиры проходят формальности после регистрации билетов и оформления багажа.
Регистрация пассажиров и их багажа в аэропорту вылета,
До начала перевозки проводится регистрация пассажиров и их багажа в соответствии со стандартными процедурами в аэропорту вылета. При регистрации в первую очередь проверяется действительность билета на данный рейс.
При отсутствии брони мест на данный рейс, подтвержденной отметкой «ОК» в билете, перевозчик изыскивает возможность принятия к перевозке на данный рейс пассажиров со статусом «RQ», «OPEN» и «SA»*, в зависимости от загруженности рейса и конкретной ситуации. При необходимости отбора пассажиров для посадки на оставшиеся свободные места рекомендуется придерживаться следующей очередности:
1) пассажиры с билетами, имеющими отметку «ОК»;
2) пассажиры, внесенные в список твердо забронированных пассажиров, но не имеющие соответствующей отметки в билете;
3) трансферные пассажиры с отметкой в билете типа «HN»:
4) пассажиры с отметками в билетах «ОК», но не переподтвердившие свое бронирование в случае, если для полета данным рейсом переподтверждение необходимо;
5) пассажиры, имеющие билеты со скидкой с отметкой типа «ID», и т. д. (у этих пассажиров в билетах стоит «ОК» и на купоне делается одна линия по диагонали);
6) пассажиры, записанные в листе ожидания;
7) пассажиры с билетами «RQ», которые не внесены в лист ожидания;
* Условные обозначения, подтверждающие статус брони: «ОК» бронь подтверждена, «RQ» бронь запрошена, но подтверждение не получено. «OPEN» билет с открытой датой вылета, «SA» посадка только при наличии свободных мест в самолете, «HN» повторный запрос брони, «ID» скидка для служащих авиакомпаний.
8) пассажиры с исправленной бронью в билете без специальной наклейки, не указанные в списке бронированных пассажиров;
9) пассажиры, имеющие билеты с открытой датой, не внесенные в список бронированных пассажиров;
10) трансферные пассажиры с отметкой в билете типа «SA» (в купоне две параллельные линии по диагонали);
11) местные пассажиры с отметкой в билете типа «SA», внесенные (в качестве информации) в список пассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);
12) местные пассажиры с отметкой типа «SA», не внесенные в список пассажиров (в купоне имеется две параллельные линии по диагонали). При определении приоритета для посадки на свободные места следует также учитывать:
время прибытия к стойке регистрации (на обложке билета следует отмечать точное время прибытия) при оформлении местных пассажиров одной и той же группы; совместное путешествие групп и семей; пассажиров, следующих на участках данного рейса большей протяженности;
трансферных пассажиров, имеющих приоритет перед местными;
пассажиров больных, преклонного возраста и семей с детьми.
Данная последовательность является только рекомендованной международной практикой, и за работниками, осуществляющими регистрацию (представителями авиакомпании), остается право в каждом конкретном случае принимать самостоятельное решение. Рекомендуется также при необходимости проверять наличие документов, требуемых государственными органами в стране назначения или в стране трансфера (паспорта, въездные и транзитные визы и т.д.).
В ходе регистрации производится взвешивание багажа при весовой системе или определение габаритов и количества мест при поштучной системе оформления багажа. Одновременно в соответствующие графы полетного купона авиабилета вносится количество мест и (или) общая масса багажа, который принимается от пассажира к перевозке в качестве зарегистрированного и незарегистрированного багажа. В случае, если пассажир не имеет зарегистрированного багажа, рекомендуется перечеркнуть соответствующие графы полетного купона.
В случае, когда два или более пассажира летят вместе и представляют одновременно свой багаж у стойки регистрации, разрешается объединить багаж с учетом суммарной нормы бесплатного провоза. При этом в билете руководителя группы или одного из пассажиров записывается количество мест и общая масса зарегистрированного багажа. В графе купона «RESTRICTION/ENDORSEMENT» записывается код «PL» и количество пассажиров, которые оформили вместе свой багаж. В билетах остальных пассажиров в соответствующих графах записывается код «PL»* и последние две цифры серийного номера пассажирского билета и багажной квитанции, в котором отмечена общая масса багажа.
В качестве незарегистрированного может быть принят к перевозке такой багаж, размеры и форма которого позволяют разместить его под пассажирским креслом либо на закрытой багажной полке в пассажирском салоне самолета при наличии такой полки. Максимальные размеры перевозимого в кабине самолета багажа определяются каждым отдельным перевозчиком в зависимости от типа эксплуатируемого самолета.
Каждое место багажа, принятого к перевозке в качестве незарегистрированного, должно быть оформлено багажной биркой «В кабину». Вышеуказанное не относится к ручной клади, которую пассажиру разрешается перевезти сверх установленной нормы бесплатного провоза и который находится на руках у пассажира и не вложен в багаж (дамская сумочка, пальто или плащ, жакет, зонтик, малый фотоаппарат, печатные издания для чтения в полете, питание для ребенка, детская дорожная колыбелька, складная инвалидная коляска или костыли, если такие предметы пассажиру необходимы).
Для каждого места зарегистрированного багажа, принятого к перевозке, необходимо оформить багажную бирку и прикрепить ее к багажу, а идентификационную часть этой бирки прикрепить к верхней обложке авиабилета таким образом, чтобы не закрывать и не повредить напечатанных на авиабилете условий договора перевозки и чтобы аэропорт назначения, напечатанный на идентификационной части багажной бирки, был отчетливо виден.»
При наличии у пассажира сверхнормативного багажа необходимо до начала перевозки оформить квитанцию платного багажа и взыскать за его перевозку соответствующую плату.
Если пассажир объявит ценность багажа, которая превышает предел ответственности перевозчика, установленный Варшавской конвенцией и измененной Гаагским протоколом, то такой багаж можно оформить для перевозки в качестве ценного только при условии, что он принимается к перевозке соответствующим перевозчиком.
При обслуживании пассажиров на линии регистрации рекомендуется пользоваться стандартными фразами, принятыми в международной практике; если пассажир иностранец и не владеет русским языком на одном из иностранных языков (английском, французском, испанском**).
Прохождение формальностей при вылете. К административным формальностям, которые должен пройти пассажир перед вылетом на международных линиях, относятся:
таможенный досмотр;
санитарно-карантинный контроль;
паспортный контроль;
специальный контроль безопасности полетов.
Таможенный досмотр. Технологической схемой аэропорта Шереметьево предусмотрено прохождение таможенного контроля в самом начале оформления пассажиров на вылет. В ряде аэропортов таможенный досмотр производится после регистрации пассажиров. В международных аэропортах США таможенный досмотр при вылете не предусмотрен.
Пассажиры проходят в таможенный зал, заполняют таможенную декларацию и предъявляют свой багаж вместе с таможенной декларацией и паспортом таможенному инспектору.
После прохождения таможенного досмотра пассажиры получают соответствующую отметку на посадочном талоне. В некоторых аэропортах таможенный досмотр производится одновременно с регистрацией пассажиров и оформлением багажа.
Санитарно-карантинный контроль. Санитарно-карантинный контроль включает в себя проверку наличия у вылетающих пассажиров медицинских сертификатов о прививках, необходимых для въезда в страну транзита, трансфера или назначения. Пассажир должен заблаговременно позаботиться обо всех необходимых прививках. Без наличия сертификатов о произведенных прививках пассажир не допускается к вылету.
Паспортный контроль предполагает проверку наличия у вылетающих пассажиров действительных паспортов, выездных и въездных виз, а также в случае необходимости наличия транзитных виз страны трансфера.
Специальный контроль безопасности полетов. Перед вылетом все без исключения пассажиры проходят контроль безопасности полетов, который включает в себя проверку отсутствия у пассажиров и в их ручной клади предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом. К таким предметам относятся:
огнестрельное и холодное оружие;
боеприпасы и взрывчатые вещества;
ядовитые и отравляющие вещества;
взрывоопасные и легковоспламеняющиеся вещества;
сжатые и сжиженные газы,
а также другие предметы и вещества, которые могут быть приняты к перевозке на особых условиях.
Основные требования по унификации административных формальностей изложены в Приложении 9 к Чикагской конвенции о международной гражданской авиации, которая носит название «Упрощение формальностей при международных воздушных перевозках». Оно содержит положения, регламентирующие паспортно-визовой, санитарно-карантинный контроль, таможенные формальности и другие требования *. Проблема заключается в том, что эти требования у различных -государств неодинаковы, поэтому перевозчикам необходимо знать все эти требования в тех странах, куда они выполняют полеты.
Посадка в самолет. После прохождения всех формальностей пассажиры проходят в накопители для последующей посадки в автобусы для доставки к самолету либо прямо в самолет при посадке через стационарные телескопические трапы. Перед посадкой в самолет осуществляется проверка посадочных талонов, выданных пассажирам на линии регистрации.
















2. СХЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОНЕЧНЫХ, ТРАНЗИТНЫХ И ТРАНСФЕРНЫХ ПАССАЖИРОВ
Пассажиры, прилетевшие в данный аэропорт, делятся на конечных, транзитных и трансферных пассажиров.
Конечные пассажиры, прибывшие в аэропорт назначения, из самолета на автобусах или по телетрапам попадают в зал прилета.
В зале прилета пассажиры проходят санитарно-карантинный контроль, который осуществляется на соответствующих стойках. После санитарно-карантинного контроля пассажиры проходят паспортный (иммиграционный) контроль и попадают в зал выдачи багажа (рис. 1). Во время ожидания разгрузки и доставки багажа пассажиры заполняют таможенные декларации.
Багаж прилетевших пассажиров от самолета на тележках или электрокарах доставляется в багажное помещение, разгружается на закольцованные транспортеры выдачи багажа. По транспортеру багаж попадает в зал прилета. Пассажиры забирают багаж с транспортера и предъявляют его для таможенного досмотра. Для удобства пассажиров во всех международных аэропортах имеются ручные багажные тележки, которые за плату или бесплатно предоставляются пассажирам.
Таможенный досмотр осуществляется на специальных таможенных стойках. Пройдя через стойки таможенного досмотра, пассажиры вместе с багажом попадают в общий зал прибытия. В зале прибытия, как правило, имеются камера хранения багажа, магазины сувениров, кафе и другие услуги.
Из зала прилета пассажиры попадают на привокзальную площадь к транспорту для доставки в город.
Транзитные и трансферные пассажиры, следующие через аэропорт, разделяются на четыре потока:
пассажиры, следующие прямым транзитом;

Рис. 1. Схема обслуживания пассажиров, прилетевших в конечный пункт



2) трансферные пассажиры с кратковременной остановкой (до Зч);
3) трансферные пассажиры с длительной остановкой («стоп-овер»);
4) трансферные пассажиры, следующие без виз.
Пассажиры, следующие прямым транзитом, через пункты контроля транзитных пассажиров, направляются в зал ожидания транзитных пассажиров аэровокзала в сопровождении дежурного по встрече и посадке. В пунктах контроля пассажирам вручается транзитная карточка. Пассажиров информируют о месте нахождения магазина сувениров, кафе, ресторана и других видов услуг.
При объявлении посадки пассажиров через телетрап или на автобусах доставляют к самолету. При посадке в самолет у пассажиров отбирается транзитная карточка.
Трансферные п а с с а ж и р ы с кратковременной остановкой в сопровождении дежурного по транзиту проходят в общий зал ожидания. Они имеют возможность воспользоваться рестораном, сделать покупку в магазине, посетить кинозал и т. д.
Диспетчер по транзиту производит регистрацию билетов пассажиров (оформляет билеты) и вручает посадочные талоны, контролирует переотправку багажа из зала прилета в зал вылета и его оформление на стыковочный рейс. После оформления билетов трансферные пассажиры попадают в общий поток с первоначально вылетающими пассажирами данного рейса, то есть проходят в зону контроля безопасности, накопители и попадают в самолет через телетрапы или доставляются к самолетам автобусами.
Багаж трансферных пассажиров, продолжающих свой полет на другом самолете, транспортируется вместе с багажом других прилетевших пассажиров в багажное помещение и после сортировки перегружается на транспортер соответствующего вылетающего рейса или же доставляется непосредственно к вылетающему самолету в зависимости от времени стыковки рейсов (рис. 2).
Задачей перевозчиков в отношении трансферных пассажиров является обеспечение пересадки пассажира с одного рейса на другой в минимальное время стыковки рейсов. Престиж авиакомпании во многом зависит от того, укладывается ли она в объявленное ею и опубликованное в международных справочниках ABC время трансфера.
Для обеспечения минимального времени стыковки авиакомпании заблаговременно готовятся к приему трансферных пассажиров. При получении телеграммы о трансфере (РТМ) в аэропорту трансфера необходимо установить, сколько времени имеется в распоряжении сотрудников для обеспечения трансфера пассажира и его багажа, исходя из времени посадки рейса


Рис. 2. Схема обслуживания трансферных пассажиров с кратковременной остановкой

передающего перевозчика и времени вылета рейса принимающего перевозчика.
В случае, если это время настолько мало, что обеспечить нормальный трансфер не представляется возможным, следует информировать соответствующие службы о том, что, исходя из целесообразности (количество трансферных пассажиров, предполагаемое время задержки, возможность отправки пассажиров другими рейсами и т.п.), необходимо принять решение о задержке вылета рейса принимающего перевозчика.
Для обеспечения скорейшей пересадки трансферных пассажиров и перегрузки их багажа на рейс принимающего перевозчика необходимо принять меры к их выявлению как можно раньше.
В случае, если не представляется возможность отправки трансферных пассажиров рейсом, на который они имели бронирование, необходимо осуществить выбор нового маршрута, исходя из наличия у них документов и виз, требуемых в пунктах нового маршрута, а также учитывая содержание авиабилета и причины потери стыковки, и принять меры по дальнейшей отправке.
В трансферных аэропортах работники, занимающиеся регистрацией, в процессе оформления пассажиров для дальнейшей перевозки должны проверить правильность заполнения пункта назначения на багажных бирках и, в случае необходимости, переоформить багажную бирку, а также проверить правильность оплаты провоза сверхнормативного багажа, если такой имеется, и изъять купон на данный участок из квитанции для оплаты сверхнормативного багажа. Доставку трансферного багажа от самолета необходимо осуществить в первую очередь. Если время стыковки меньше минимального стыковочного времени, требуемого для трансфера в данном аэропорту, но все же имеется возможность для перегрузки багажа на рейс принимающего перевозчика, необходимо обеспечить доставку багажа непосредственно от самолета к самолету, действуя в соответствии с местными инструкциями и правилами.
В настоящее время ряд авиакомпаний не производит в пункте трансфера отделения отрывной части багажной бирки, относящейся к рейсу, доставившему багаж в этот пункт, поэтому при обработке багажа, имеющего трансферные бирки, необходимо осуществить сортировку, особенно тщательно обращая внимание на номера рейсов, указанных в бирке. Если во время обслуживания трансферного багажа будет установлено, что багаж поврежден, необходимо принять меры для того, чтобы избежать нанесения этому багажу еще большего повреждения при дальнейшей перевозке.
Перевозчик трансферного багажа является ответственным за передачу этого багажа следующему перевозчику в том пункте и в такое время, какие были согласованы в письменной форме
между заинтересованными сторонами, исключая, однако, ответственность за ущерб (потеря прибыли), возникший в связи с утратами стыковок. Квитанция на получение багажа перевозчика, принимающего багаж к дальнейшей перевозке, выдается передающему перевозчику только по его требованию.
Трансферные пассажиры с длительной остановкой («с т о п-о в е р») доставляются вместе с другими пассажирами в зал прилета, проходят все виды контроля: сани-тарно-карантинный, паспортный и, после получения багажа, таможенный.
После прохождения всех формальностей пассажиры в сопровождении дежурного по транзиту направляются в транзитный зал, где бронируют себе место на дальнейший полет.
Затем пассажиры доставляются в гостиницу или следуют в город по своему усмотрению. Багаж пассажиры берут с собой или оставляют в камере хранения.
При вылете пассажиры, следующие со «стоп-овером», проходят все процедуры, как обыкновенные первоначальные пассажиры.
Трансферные пассажиры, следующие без виз. По прибытии в аэропорт пассажиры этой категории проходят все формальности в сопровождении дежурного по транзиту. После прохождения паспортного контроля паспорта пассажирам не выдаются, а остаются на КПП.
Дежурный по транзиту помогает пассажирам сдать вещи в камеру хранения, обменять валюту, выписывает на них питание и направление в гостиницу, проверяет бронь или бронирует место на дальнейший полет, информирует пассажиров о правилах нахождения безвизных пассажиров на территории данного государства, составляет список безвизных пассажиров, утвержденный начальником смены КПП. После выполнения перечисленных формальностей пассажиры в сопровождении дежурного по транзиту доставляются в гостиницу для безвизных пассажиров, где перевозчик может организовать экскурсионное обслуживание по городу в сопровождении дежурного по транзиту.
При вылете безвизные пассажиры доставляются из гостиницы в аэровокзал в сопровождении дежурного и проходят все формальности, связанные с вылетом.















3. СХЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ КАТЕГОРИИ ВИП
Обслуживание пассажиров и делегаций, оформляемых через зал официальных делегаций, перечень которых определен приказом МГА, производится специальной группой ВИП, выделенной из состава оперативной смены службы перевозок или специальной службой по особо важным перевозкам.
Вылетающие пассажиры. Информация о вылетах пассажиров и делегаций, оформляемых через депутатский зал, поступает в группу ВИП посредством РД, телефонограммы, пассажирских манифестов, а также по сообщениям сменного руководства аэропорта и из других источников.
Группа ВИП обязана произвести сверку информации о вылете, после чего составляется наряд на вылет с указанием номера рейса, маршрута, времени отправления, состава пассажиров и делегаций, класса обслуживания, номера самолета и стоянки.
За 1,52 ч до отлета группа ВИП информирует руководство аэропорта, отдела перевозок, иммиграционной (пограничной) и таможенной служб о вылете пассажиров литерными рейсами.
Порядок встречи пассажиров определен специальными правилами и инструкциями. После встречи пассажиров и сопровождающих лиц располагают в депутатском зале, предлагают им рекламный материал, литературу, прохладительные напитки и т. д. Им сообщаются все необходимые сведения о готовности рейса, времени вылета, номере стоянки и т. д., оказывается содействие в установлении связи с должностными лицами аэропорта и МГА.
По прибытии в аэропорт пассажиров или делегаций группа ВИП производит регистрацию пассажиров.
После окончания посадки пассажиров, оформленных через общий зал регистрации, приглашаются к самолету пассажиры ВИП и ведется контроль от начала посадки и до отгона трапа.
После вылета пассажиров и делегаций, оформленных через депутатский зал, отправляется РД о следовании особо важных пассажиров и делегаций в аэропорт назначения, аэропорт пересадки, промежуточные аэропорты, о размещении их багажа в самолете.
При отправке пассажиров и делегаций самолетами иностранных авиакомпаний необходимо заблаговременно известить об этом представителей авиакомпаний и условиться с ними о порядке обслуживания указанных пассажиров и делегаций на борту самолета, а также о загрузке багажа в соответствии с пожеланиями пассажиров (в грузовой отсек или в салон самолета).
Во всех аэропортах имеются специальные помещения для обслуживания пассажиров категории ВИП: депутатский зал и др. После завершения всех формальностей пассажиры, проходящие обслуживание через депутатский зал, направляются из соответствующих залов по телетрапам в самолет или же доставляются специальными автобусами к самолетам.


Прилетающие пассажиры. Информация о прилете подконтрольных рейсов поступает в группу ВИП по телефонограммам, РД, ЛДМ, сообщениям сменного руководства аэропорта и других источников. Информация сверяется с заинтересованными службами.
Затем составляется наряд с указанием номера рейса, пункта вылета и времени прилета, состава и количества пассажиров и делегаций, типа и номера самолета, номера стоянки, на которую заруливает самолет.
О прилетах пассажиров и делегаций категории ВИП информируются руководство аэропорта, службы организации перевозок, руководство ОКПП и таможни.
С прибытием в депутатский зал представителей принимающей организации руководитель службы ВИП выясняет у последних протокол встречи.
После заруливания на стоянку самолета организуется подача литерного трапа и встреча пассажиров у самолета. Затем пассажиры доставляются в депутатский зал или президентский салон.
Выгрузка багажа прибывших пассажиров категории ВИП производится отдельно от остального багажа. Багаж доставляется по желанию пассажиров в автомашины или депутатский зал. Доставка ручной клади обеспечивается носильщиками.
Прибывшим пассажирам в депутатском зале предлагается рекламный материал, литература, прохладительные напитки и т. п.. им оказывается необходимое содействие в установлении связи с должностными лицами МГА, аэропорта, ОКПП, таможни и др.
Порядок питания пассажиров, оформляемых через депутатский зал, согласуется с представителем принимающей организации. Размещение в гостинице обеспечивает диспетчер по транзиту.
Если пассажиры категории ВИП прибывают самолетом иностранной авиакомпании, следует заблаговременно поставить об этом в известность представителя авиакомпании и сообщить ему о порядке встречи.
Такова принципиальная технологическая схема организации и обслуживания пассажирских перевозок в международных аэропортах. Разумеется, что в каждом аэропорту должна быть своя подробная и официально утвержденная технология обслуживания перевозок. От совершенства этой технологии и ее строгого соблюдения зависят качество и культура обслуживания пассажиров, летающих на международных воздушных линиях.

Глава III. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕВОЗОК ПАССАЖИРОВ, ТРЕБУЮЩИХ СПЕЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. ПЕРЕВОЗКА НЕСОПРОВОЖДАЕМЫХ ДЕТЕЙ
Условия перевозки. Дети, перевозимые на международных воздушных линиях, подразделяются на младенцев (infant) до 2-летнего возраста с оплатой 10 % тарифа и детей (child) в возрасте от 2 до 12 лет с оплатой 50 % тарифа. Последние делятся на сопровождаемых родителями или лицами, попечению которых они доверены, и несопровождаемых в полете. Минимальный возраст несопровождаемых детей определяется правилами каждого авиаперевозчика. По просьбе родителей или опекуна отнесение детей к категории несопровождаемых может быть распространено на детей до 16 лет.
Несопровождаемые дети допускаются к перевозке самолетом только в тех случаях, когда заблаговременно (как правило, не менее чем за 4 дня до вылета) сделано бронирование и имеется в билетах статус бронирования «ОК», а также получено специальное разрешение перевозчика.
В соответствии с правилами Аэрофлота дети в возрасте от 2 до 8 лет могут быть приняты к перевозке только в сопровождении: своих родителей, опекунов, других лиц по предварительной договоренности между родителями (опекуном) ребенка и такими лицами, бортпроводника в составе рабочего экипажа, специально назначенного бортпроводника.
Дети старше 8 лет могут перевозиться без сопровождения. Однако по просьбе родителей или опекуна перевозчик за дополнительную плату может назначить бортпроводника для этой категории детей. Один специально назначенный бортпроводник может сопровождать одновременно не более двух детей. В этом случае оплата за услуги бортпроводника взимается за каждого ребенка в отдельности.
Размер сборов за перевозку несопровождаемых детей устанавливается тарифными правилами конкретного перевозчика. Например, в соответствии с Правилами международных перевозок Аэрофлота, за перевозку несопровождаемого ребенка в возрасте до 8 лет оплачивается 100 % соответствующего нормального тарифа. За перевозку несопровождаемого ребенка в возрасте от 8 до 12 лет оплачивается 50 % соответствующего нормального тарифа
При запросе разрешения на перевозку несопровождаемого ребенка родители или опекун должны заполнить и подписать «Заявление о перевозке несопровождаемого ребенка» и Декларацию об ответственности родителей (опекуна) (Приложение 1). Заявление заполняется в двух экземплярах; один экземпляр остается в агентстве, оформившем билет, а второй экземпляр прилагается к билету ребенка. При необходимости могут быть заполнены дополнительные экземпляры.
В случае, когда назначается специальный бортпроводник, может потребоваться дополнительный экземпляр заявления и декларации, который вручается бортпроводнику. По усмотрению перевозчика в заявление и декларацию могут быть внесены дополнительные условия.
Обслуживание в городском агентстве. После получения заполненного бланка заявления и декларации, в случае согласия эксплуатирующего перевозчика, производится бронирование места. При выборе маршрута необходимо, во-первых, предложить прямой рейс до пункта назначения и по возможности в дневное время. При отсутствии такой возможности необходимо подобрать рейс с минимальным количеством промежуточных посадок.
При бронировании места составляется стандартная телеграмма бронирования, но в конце такой телеграммы указывается код «SSR» (SPECIAL SERVICE REQUIREMENT), после которого указывается код «UM» и возраст ребенка, например: SSR UM 8 YEARS.
В случае* продолжительной остановки в некоторых промежуточных пунктах из-за необходимости пересадки центр бронирования должен указать в телеграмме по бронированию о необходимости присмотра за ребенком.






Пример:
HDQRMOK TIPRMLN
MOWRRSU 161418
MOWSU SU141Y21JUN
1PETROV/PV
SU141Y21JUN MOW
OK634Y21JUN PRGTIP NN1 1445 2030
LN389Y21JUN TIPACC NN1 2345 0420
SSR UM 8 YEARS TIP ASSISTENCE DURING
TRANSFER STAY NEEDED.

Перевозка несопровождаемых детей разрешается только в тех случаях, когда имеется бронь со статусом «ОК» для всех участков, ввиду необходимости обеспечения перевозки без задержки в промежуточных пунктах.
Центр бронирования мест должен обеспечить информацию всех заинтересованных служб аэропорта вылета о наличии на данном рейсе несопровождаемого ребенка для принятия необходимых мер по обслуживанию. При оформлении билета для несопровождаемого ребенка в графе «фамилия пассажира» осле фамилии ребенка должен быть обозначен код «UM» также возраст ребенка, например: CHD PETROV/UM 8 YEARS.
Обслуживание в аэропорту отправления. Обслуживание не-сопровождаемых детей в аэропорту отправления производится специально назначенным персоналом перевозчика. Это обслуживание состоит в оформлении вылета, проверке документов, таможенном контроле и выполнении других формальностей! необходимо особо проверить, имеет ли ребенок все документы, необходимые для предъявления соответствующим органам в аэропортах трансфера (транзита) и назначения. Для удобства рекомендуется давать детям сумочки из пластмассы с ремешком. которые можно повесить на плече. В эту сумочку вкладыватся документы ребенка: билет, паспорт, свидетельство о прививках, заявление родителей и др.
Для отличия несопровождаемых детей от сопровождаемых перевозчику необходимо применять идентификационные бирки значки) с указанием кода «UM». Все идентификационные средства, применяемые при перевозке несопровождаемых детей, такие как специальные сумочки, значки, специальные бирки я зарегистрированного багажа и ручной клади и т. п., должны иметь красные диагональные линии на белом или серебристом фоне.
Со стороны обслуживающего персонала должен быть постоянный надзор за ребенком до посадки его в самолет. После вылета аэропорт отправления посылает сообщения по телетайпу нахождении на борту самолета несопровождаемых детей в адрес всех аэропортов, находящихся по маршруту данного рейса.
Такое сообщение является составной частью телеграммы об услугах пассажирам (PSM).
Если ребенок с предварительной бронью не явился для перевозки, нужно аннулировать бронь по всем пунктам полета через центральное бюро бронирования.
Посадка несопровождаемого ребенка производится до начала или после посадки остальных пассажиров. При посадке в самолет он передается под непосредственное наблюдение одному из бортпроводников.
В самолете по мере возможности ребенку предоставляется самое лучшее место, которое обеспечит возможность наблюдения и ухода за ним во время полета. Не рекомендуется сажать детей вблизи аварийных выходов, люков, туалетов, кухни.
Обслуживание в промежуточных аэропортах. Во время нахождения в аэропорту с момента прибытия и до посадки в самолет ребенок должен быть под присмотром работника авиакомпании или персонала аэропорта.
Перед прибытием рейса аэропорт трансфера проверяет, сделано ли бронирование на стыковочный рейс. Если остановка продолжается более 6 ч, предпринимаются меры для обеспечения необходимого отдыха в соответствии с заявлением об ответственности родителей. Если в трансферный аэропорт телеграммы PSM по каким-либо причинам не поступили, он высылает в адрес следующего аэропорта телеграмму о наличии несопровождаемого ребенка.
При направлении на другие транспортные средства в случае нерегулярности воздушного перевоза детей запрещается отправлять несопровождаемыми и не доверенными взрослому лицу.
В этом случае возможен один из следующих вариантов:
перевозку можно обеспечить воздушным транспортом в течение суток ребенок задерживается в трансферном аэропорту и ему обеспечиваются необходимые услуги;
полет невозможен, нужно ждать ответа на извещение родителей или опекуна ребенка;
решение семьей ребенка не принимается ребенок должен быть возвращен в аэропорт отправления.
Во всех случаях при нерегулярности полетов или по другим причинам, когда ребенок не может быть отправлен по данному маршруту, аэропорт, где произошла эта нерегулярность, должен сообщить об этом факте в аэропорт трансфера или назначения, а также в аэропорт отправления, с просьбой об оповещении семьи ребенка. В сообщении необходимо указать принятые меры по уходу за ребенком.
Обслуживание в аэропорту назначения. По прибытии самолета несопровождаемый ребенок должен находиться под постоянным присмотром до передачи лицу, назначенному для его встречи.
Если в аэропорту назначения ребенка никто не будет ожидать, работники пассажирской службы должны связаться с лицом, назначенным в заявлении родителей, и указать время и место, куда должны прийти за ребенком. В случае невозможности связаться с назначенным лицом высылается телеграмма в аэропорт вылета с просьбой связаться с родителями или лицом, сопровождающим ребенка перед вылетом, для получения указаний и принятия необходимых мер.
Все расходы, связанные с содержанием ребенка, оплачивает лицо, назначенное для его встречи, или отправитель ребенка согласно декларации родителей.



























2. ПЕРЕВОЗКА ВОЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ
Условия перевозки. Больные, инвалиды и слепые пассажиры без сопровождающего лица, а также беременные женщины могут быть приняты к перевозке при соблюдении следующих условий:
у пассажира не должно быть опасной заразной болезни и его внешний вид и психическое состояние не должны неприятно влиять на остальных пассажиров, беспокоить или угрожать их безопасности;
пригодность к перевозке должна быть подтверждена врачом на бланке «ВОЗДУШНАЯ ПЕРЕВОЗКА ПО ОСОБЫМ САНИТАРНЫМ УСЛОВИЯМ», заполненном в двух экземплярах (Приложение 2);
пассажир должен подписать декларацию об освобождении перевозчика от ответственности;
перевозка на носилках или с применением кислорода должна быть заранее согласована и обеспечена соответствующей службой перевозчика через службу по бронированию мест;
если перевозка включает в себя перевозку на рейсах нескольких перевозчиков, то согласие на перевозку больных пассажиров должно быть получено от всех участников перевозки;
бронирование мест для больных пассажиров по системе «SANDR» или «FRESA» не разрешается (только по запросу);
дополнительная плата за перевозку на носилках или за перевозку, при которой необходимо пользоваться более чем одним местом, а также расходы по оплате перевозки санитарным автомобилем или услугами носильщиков возмещает пассажир или сопровождающие его лица;
багаж больных пассажиров принимается к перевозке по правилам для обычных пассажиров, кроме предметов, необходимых больным в полете, и собак, сопровождающих слепых пассажиров.
Если во время перевозки пассажиру требуется специальное обслуживание, то он может быть принят к перевозке только при наличии сопровождающего лица.
Предоставление диетических блюд и специального питания пассажирам зависит от возможностей перевозчика. Перевозчик не обязан обеспечивать пассажиров лекарствами.



























Беременные женщины могут быть приняты к перевозке при соблюдении следующих условий:
бланк «ВОЗДУШНАЯ ПЕРЕВОЗКА ПО ОСОБЫМ САНИТАРНЫМ УСЛОВИЯМ» должен быть заполнен и подписан врачом не ранее чем за месяц до начала перевозки;
срок беременности не должен превышать 35 недель на день перевозки. В вышеуказанном бланке (часть II) врач дол-
жен точно указать стадию беременности, а также подтвердить, что беременность проходит нормально;
если ожидается рождение больше чем одного ребенка, то разрешается принять беременную женщину к перевозке только до 32-й недели беременности;
женщин в стадии беременности, превышающей 35 недель, разрешается принимать к перевозке только при согласии медицинской службы данного перевозчика в сопровождении врача или другого медицинского работника.




Перевозку слепых пассажиров следует считать как перевозку по особым санитарным условиям, и перевозчик может требовать присутствия сопровождающего лица. Если слепой пассажир путешествует в сопровождении собаки для слепых, то собаку разрешается перевозить бесплатно в салоне для пассажиров при условии, что:
предъявлен официальный документ о специальной тренировке собаки для слепых;
во время полета собака в наморднике и на поводке находится у ног пассажира.


Пассажир, перевозимый на носилках, платит действующий тариф и, кроме того, дополнительную оплату в размере, установленном каждой авиакомпанией. Например, авиапредприятия участники БС взимают следующие доплаты, независимо от количества фактически занимаемых или демонтированных кресел:
Аэрофлот 200 % действующего нормального тарифа в одном направлении;
Интерфлюг стоимость пяти мест в обоих направлениях;
Кубана стоимость шести мест в одном направлении;
Балкан, ЛОТ, Малев, МИАТ, ТАРОМ, ЧСА стоимость двух мест действующего нормального тарифа в одном направлении.
Для дополнительной оплаты за перевозку на носилках оформляется ордер разных сборов (МСО), при этом в пассажирский билет и МСО вносятся следующие записи:

В пассажирский билет
графа запись

Ограничения/эндорсементы STRETCHER CASE PLUS TWO SEAT

графа
Оформлено в связи с № МСО, оформленного для дополнительной оплаты


В МСО
графа запись

Тип услуги, для которой выдано STRETCHER CASE-TWO ADDITIONAL SEATS

Оформлено в связи с № пассажирского билета

Ордер разных сборов (МСО) следует присоединить к пассажирскому билету; соответствующий обменный купон МСО изымается при регистрации в аэропорту одновременно с полетным купоном пассажирского билета.
Обслуживание в городском агентстве. Агентство, которое выписывает пассажирский билет или производит бронирование места, выполняет следующие операции:
заполняет в двух экземплярах бланк «ВОЗДУШНАЯ ПЕРЕВОЗКА ПО ОСОБЫМ САНИТАРНЫМ УСЛОВИЯМ» (см. Приложение 2, часть I);
проверяет полноту и точность записей врача в части II упомянутой формы;
обеспечивает подпись пассажиром декларации об освобождении перевозчика от ответственности в части III упомянутой формы;
отправляет телеграмму по бронированию места (по возможности не позже чем за 48 ч до вылета) следующим адресатам:
- контрольной станции по бронированию мест (если она не находится вместе с агентством по оформлению авиабилета);
- остальным перевозчикам, если они принимают участие в перевозке.
В дополнительной части телеграммы по бронированию мест указываются следующие данные:
«SSR MEDA»;
возраст и пол пассажира;
вид болезни или инвалидности;
будет ли пассажир перевозиться сидя или лежа на носилках;
другие специальные меры, которые необходимы на борту или на земле, например: диетическое питание, оказание медицинской помощи во время транзитных посадок, применение кислорода, санитарного автомобиля, кресла-коляски, а также может ли пассажир сам подниматься по трапу самолета и нужны ли носильщики;
будет ли пассажир сопровождаться другими лицами; статус врача, подписавшего медицинскую декларацию (например, лечащий врач, врач авиапредприятия и т.д.). Детали записываются полностью с возможным применением следующих кодов:
MEDA медицинский случай;
WCHR пассажиру нужно кресло-коляска, но он может самостоятельно подниматься по трапу самолета и двигаться к креслу на борту;
WCHS пассажиру нужно кресло-коляска, он не в состоянии сходить (подниматься) по трапу самолета, но он может самостоятельно медленно двигаться на борту самолета;
WCHC пассажиру нужно кресло-коляска, он не в состоянии двигаться и требует носильщика.
Пример:
BOMRROK
BGWRROK 231421
ВОМОК IA537Y29JUN
1 CHALLID/F
OK51Y29JUN BEYPRG NN1
SSR MEDA 38YRS FEMALE PARTLY PARALYZED
SITTING WCHS NOT ACCOMPANIED TRAVEL APPROVED
BY RSGR DR
Бронирование мест для пассажиров, перевозимых по особым санитарным условиям, не разрешается производить на рейсы других перевозчиков методами «свободной продажи» (FRESA/ SANDR), обязательно нужно в каждом случае запрашивать разрешение и ждать ответа.
Агентство оформляет пассажирский билет только после получения подтверждения всех запрошенных мест. К пассажирскому билету прикрепляется подлинник заполненного бланка «ВОЗДУШНАЯ ПЕРЕВОЗКА ПО ОСОБЫМ САНИТАРНЫМ УСЛОВИЯМ», а копия передается в архив агентства.
Контрольная станция (агентство) по бронированию мест выполняет следующие операции:
подтверждает бронирование места, если имеется свободное место и если пассажира можно перевозить сидя;
информирует соответствующую службу перевозчика о необходимости перевозки на носилках, о загруженности данного рейса (место для перевозки на носилках может быть подтверждено только после получения согласия соответствующей службы перевозчика);
требует от соответствующих служб перевозчика предоставления кислородного баллона, если это необходимо по предписанию врача (место для перевозки может быть подтверждено только после получения согласия соответствующей службы перевозчика);
запрашивает в аэропортах транзита (трансфера) и назначения предоставления особых услуг;
указывает все детали, связанные с перевозкой по особым санитарным условиям (в отчете по бронированным местам, в списке пассажиров на вылет, в заказе на бортпитание).
В случае трансферной перевозки необходимо учитывать степень неподвижности пассажира. Желательно, чтобы трансфер не проходил с ночевкой, если пассажир летит без сопровождающего лица.

Обслуживание в аэропорту отправления. Служба перевозок в аэропорту отправления должна:
обеспечить кресло-коляску и (или) носильщиков (в соответствии с запросом) и особое сопровождение наземного персонала в самолет, а также обеспечить все мероприятия в случае перевозки на носилках;
обеспечить согласие соответствующих органов аэропорта (иммиграционной службы, таможни) для пропуска санитарного автомобиля к самолету, если это требуется;
указать все необходимые детали в списке пассажиров на вылет и в телеграмме для предоставления особых услуг пассажирам, которую аэропорт отправления направляет аэропортам транзита (трансфера) и назначения.
В случае: если на вылет явится пассажир, которого, очевидно (по его состоянию здоровья или согласно его личному сообщению, или на основании информации другого перевозчика), можно перевезти только на основании особых санитарных условий, но вышеперечисленные меры заранее не были приняты, разрешается принять его к перевозке только при выполнении следующих условий:
пассажир согласится пройти медицинский осмотр в аэропорту, врач найдет его пригодным для воздушной перевозки и подтвердит это заполнением бланка «ВОЗДУШНАЯ ПЕРЕВОЗКА ПО ОСОБЫМ САНИТАРНЫМ УСЛОВИЯМ» (см. Приложение 2, часть II);
пассажир подпишет декларацию об освобождении перевозчика от ответственности (часть III);
аэропорт отправления получит в двух заполненных экземплярах упомянутую форму до начала перевозки и будет в состоянии обеспечить необходимые меры;
пассажира проинформировали о том, что ввиду поздней информации о перевозке могут возникнуть затруднения при обеспечении некоторых специальных услуг.
Если по особым медицинским или техническим причинам невозможно обеспечить на борту или в аэропортах отправления, транзита (трансфера) и назначения необходимые меры, то пассажир не может быть принят к перевозке.
Обслуживание в аэропортах транзита (трансфера) и назначения. В течение транзитной посадки больные пассажиры и инвалиды, как правило, остаются на борту самолета. Аэропорт транзита по требованию должен обеспечить кресло-коляску, оказание медицинской помощи и содействие наземного персонала.
Аэропорт трансфера должен обеспечить по требованию кресло-коляску, носильщиков или санитарный автомобиль (включая разрешение его подъезда к самолету) и содействие наземного персонала. Наземный персонал обеспечивает также оформление пассажира на стыковочный рейс из аэропорта трансфера и все услуги, которые предоставляются трансферным пассажирам. Особое внимание надо уделить обеспечению таких услуг, когда с трансфером связана ночевка и пассажир должен на время покинуть аэропорт трансфера.
Аэропорт назначения также должен обеспечить по требованию кресло-коляску, носильщиков или санитарный автомобиль (включая разрешение его подъезда к самолету) и содействие наземного персонала.













3. ПЕРЕВОЗКА ДИПЛОМАТИЧЕСКИХ КУРЬЕРОВ
Условия перевозки. На основании общих условий международной воздушной перевозки пассажиров, багажа и грузов, дипломатическим курьерам разрешается перевозить дипломатическую почту в салоне самолета при соблюдении следующих условий:
дипломатический курьер должен иметь и представить по требованию перевозчика документы, подтверждающие его специальные полномочия в качестве лица, сопровождающего дипломатическую почту (багаж);
дипломатический курьер является ответственным за упаковку и оформление дипломатической почты в соответствии с предписаниями международных дипломатических конвенций и требованиями государственных органов стран вылета, трансфера, транзита и назначения;
во время воздушной перевозки, а также наземных операций, связанных с ней, дипломатический курьер сопровождает неотлучно дипломатическую почту и заботится о ней;
за перевозку дипломатической почты в салоне самолета в сопровождении дипломатического курьера взимаются специальные сборы, соответствующие тарифным правилам.
Дипломатическая почта в зависимости от массы и размеров перевозится следующим образом. При массе и размерах, не превышающих норму перевозки багажа в салоне самолета, установленную соответствующим перевозчиком, дипломатическая почта перевозится у ног под сиденьем дипломатического курьера, если только он не потребует, чтобы дипломатическая почта перевозилась на отдельном кресле.
При превышении упомянутой нормы и до 75 кг дипломатическая почта перевозится на отдельном кресле, свыше 75 кг на двух или более креслах. Для размещения дипломатической почты кресла могут быть сняты согласно правилам и практике конкретного перевозчика.
Дипломатическая почта регистрируется отдельно от личного багажа дипломатического курьера. Перевозка дипломатического курьера и его личного багажа осуществляется на основании авиабилета.

Обслуживание в городском агентстве. При бронировании места или при покупке авиабилета для дипломатического курьера сотрудники городских агентств должны:
информировать заинтересованное лицо об особенностях перевозки дипломатической почты и дипломатических курьеров;
забронировать дополнительное кресло, если это необходимо, в соответствии с количеством дипломатической почты и отметить это в авиабилете дипломатического курьера, вписывая после его фамилии: + одно кресло для багажа дипломатическая почта.
Пример:
IVANOV/MR + ONE SEAT FOR BAQGAGE/DIPL MAIL.
В этом случае необходимо также сообщить о дополнительном забронированном месте в телеграмме о загрузке данного рейса, отправляемой службе международных пассажирских перевозок в аэропорт вылета, или в пассажирском списке, если такой составляется. Если это необходимо, указать, что следует демонтировать забронированные кресла.
Обслуживание в аэропорту. Дипломатическая почта взвешивается отдельно от личного багажа дипломатического курьера.
В случае перевозки дипломатической почты на отдельном кресле в салоне самолета обслуживающий перевозчик оформляет квитанцию для оплаты сверхнормативного багажа, в котором кроме обычных записей вписывается следующее:
в графе «Общий вес» указывается масса дипломатической почты, перевозимой на кресле;
в графе «Тариф за 1 кг» указывается применяемый действующий тариф;
в графе «Сумма сборов» указывается общая фактическая сумма, оплаченная за перевозку дипломатической почты, вычисленная на основе действующих тарифных правил;
графу «Норма бесплатного провоза» следует зачеркнуть и записать по диагонали отметку «SEAT» с указанием количества забронированных кресел, которые будут использованы для перевозки дипломатической почты.
При составлении сводной загрузочной ведомости LOAD-SНЕЕТ необходимо записывать в графах «REMARKS», касающихся места назначения, сокращение «SOC» (SEAT ОCCUPIED) с указанием массы и числа мест по классам.
При обслуживании дипломатических курьеров рекомендуется отделу пассажирских перевозок на международных линиях помири возможности предоставить им наземную перевозку до самолета и обратно отдельно от других пассажиров.

4. ПЕРЕВОЗКА ПАССАЖИРОВ С КОМНАТНЫМИ ЖИВОТНЫМИ
Условия перевозки. Мелкие домашние (прирученные) животные (собаки, кошки, птицы и др.) принимаются к воздушной перевозке на международных пассажирских рейсах при соблюдении следующих условий:
чтобы их сопровождал взрослый пассажир (старше 12 лет) с авиабилетом, оплаченным по полному тарифу;
пассажир, который желает перевезти с собой мелкое животное, обязан сообщить об этом перевозчику в момент бронирования места или при покупке авиабилета;
пассажир, который перевозит с собой комнатное животное, должен представить перевозчику сертификат, выданный специализированным государственным учреждением и свидетельствующий о хорошем физическом состоянии животного, а также иметь все остальные документы, требуемые ветеринарными властями стран вылета, стоп-овера, трансфера и назначения;
для перевозки животного пассажир должен обеспечить контейнер (клетку) достаточных размеров и с доступом воздуха. Дно контейнера должно быть водонепроницаемым и покрытым абсорбирующими материалами, а дверь должна закрываться замком.
Разрешается принимать к перевозке в пассажирской кабине самолета:
собак-поводырей слепых пассажиров при наличии сертификата о специальном обучении;
маленьких собачек, кошек, обезьянок, певчих птичек (канареек, маленьких попугайчиков и др.), которые вместе с контейнером не должны весить больше 8 кг.
В случае, если у пассажира нет клетки, в порядке исключения допускается перевозить животное в плотно закрываемых корзинках, дорожных сумках, коробках со щелями для доступа воздуха. Клетки птичек должны быть покрыты плотной светонепроницаемой материей.
Размер контейнера не должен превышать размера ручной клади, установленного соответствующим перевозчиком. Во время перевозки контейнер должен быть размещен под креслом или у ног пассажира. Не разрешается кормить животных во время полета. В одной секции пассажирской кабины разрешается перевозить не более двух животных, а на всем рейсе не более четырех. В одной секции пассажирской кабины не допускается перевозка двух антагонистических животных, как, например, кошка и собака, кошка и птица и т. д.
Животные, которые весят вместе с контейнером свыше 8 кг, перевозятся в грузовых отсеках самолета.
Перевозка животных в пассажирской кабине или в грузовых отсеках самолета оплачивается пассажиром в соответствии с тарифными правилами соответствующего перевозчика.
Общую массу животного и контейнера не разрешается включать в норму бесплатного багажа пассажира. Лабораторные животные не принимаются к перевозке на пассажирских рейсах. Все другие специфические особенности, связанные с условиями перевозки и обслуживанием животных, перевозимых в грузовых отсеках, детально изложены в специальном справочнике ИАТА.
Принятие мелких животных к перевозке является условным, и перевозчик имеет право отказаться от перевозки в любой момент, не неся при этом какую-либо ответственность.
Пассажир обязан соблюдать все требования перевозчика и ветеринарных контрольных органов и возмещать все возможные убытки и дополнительные расходы, которые могут возникнуть во время перевозки.
Перевозчик не несет ответственности за какой-либо ущерб, причиненный в результате опоздания самолета, болезни или смерти животных, а также в случае, если им будет отказан прием на территории страны трансфера, стоп-овера и назначения.
Обслуживание в городском агентстве. При бронировании места или оформлении авиабилета, а также в случае запроса со стороны пассажира о правилах перевозки сопровождаемых животных необходимо предоставить ему полную и точную информацию об условиях перевозки.
В зависимости от конкретного случая необходимо связаться со службами перевозок в аэропорту, чтобы уточнить возможность принятия животного на рейс, которым будет лететь пассажир.
Если в перевозке участвуют и другие перевозчики, необходимо связаться с этими перевозчиками, чтобы выяснить, согласны ли они принять животных на свои рейсы.
Если перевозчик действует только в качестве генерального агента по продаже, то он может подтвердить принятие животного только после того, как получит согласие со стороны ответственного перевозчика.
При выборе маршрута пассажира, который желает перевезти с собой мелкое животное, следует:
подобрать по возможности прямой рейс или, если это невозможно, с минимальным количеством пересадок;
иметь в виду, что в большинстве европейских аэропортов ветеринарные службы не работают в субботу и в воскресенье, а также во время официальных национальных праздников. Необходимо рекомендовать пассажиру выбрать подходящий день для перевозки.
При выдаче авиабилета пассажиру, который имеет согласие перевозчика (или перевозчиков) перевезти с собой животное, в графе «ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS» соответствующего полетного купона сделать запись о перевозке животного, например: «CARRIAGE OF LIVE ANIMAL 8 KGS».
Обслуживание в аэропорту. При оформлении к перевозке пассажира с домашним животным следует:
проверить, есть ли у пассажира разрешение таможенных и ветеринарных служб на вывоз животного;
проверить состояние контейнера (клетки, коробки, сумки), на соответствие требованиям, указанным выше;
взвесить животное вместе с контейнером. Если масса не превышает 8 кг и есть отметка в авиабилете о перевозке, можно оформить его как кабинный багаж;
если масса животного и контейнера превышает 8 кг, следует принять его к перевозке в грузовых отсеках самолета. При этом необходимо снабдить контейнер специальными бирками «LIVE ANIMALS» и «[]» («ВЕРХ»), наклеить на все четыре стенки в их верхних частях.
При перевозке мелкого животного обслуживающее предприятие оформляет отдельную квитанцию для оплаты сверхнормативного багажа, в которую кроме обычных записей вписывается следующее:
в графе «Общий вес» указывается масса животного и контейнера;
в графе «Тариф за 1 кг» указывается применяемый действующий тариф;
в графе «Сумма сборов» указывается общая фактическая сумма, уплаченная пассажиром за перевозку животного;
в графе «Норма бесплатного провоза» следует зачеркнуть эти слова и записать вместо них «CARRIAGE OF LIVE ANIMAL ... KGS».
Животных нельзя перевозить в грузовом отсеке, в котором помещен груз, содержащий пищевые продукты, так как существует определенный риск заражения.
При продолжительных стоянках в пунктах транзита, если температура в отсеке превышает 20 °С, люк грузового отсека необходимо открывать. В холодное время животных не следует оставлять продолжительное время на открытом воздухе или в грузовом отсеке при задержке вылета рейса.
Соответствующим службам необходимо проявлять осторожность при погрузке и транспортировке контейнеров с животными, не перекрывать доступ воздуха в контейнеры другим грузом или багажом, поставленным на них или возле них. Животных не следует загружать рядом с грузом, содержащим сухой лед.
При составлении сводной загрузочной ведомости «LOAD-SHEET» (см. Приложение 13) в графе «Отметки» соответствующего направления записать код «AVI» («LIVE ANIMALS»).
В загрузочной телеграмме рейса, адресованной аэропортам по линии следования рейса, после кода «AVI» необходимо отметить номер грузового отсека, где загружено животное, например: «AVI/3».
При перевозке б пассажирской кабине животное находится под наблюдением хозяина.
Во время перевозки командир воздушного судна имеет право распорядиться:
о перемещении животного из пассажирской кабины в грузовой отсек самолета при первой возможности, если его состояние или поведение вызывает неудобство для пассажиров;
о выгрузке с самолета животного при первой возможности, если это требуется для предотвращения ущерба и сохранения имущества пассажиров и перевозчика.


5. ПЕРЕВОЗКА ДЕПОРТИРОВАННЫХ ИЛИ НЕДОПУЩЕННЫХ В СТРАНУ ПАССАЖИРОВ
Общие правила. Пассажир, недопущенный на территорию страны в пункте «стоп-овера» или назначения, или лицо, которое приказано депортировать из страны, должны немедленно быть перевезены из этого пункта:
в начальный пункт перевозки;
в пункт, указанный в приказе о депортировании;
в пункт, указанный самим пассажиром, если возвращение в начальный пункт нежелательно.
Перевозка пассажиров, которым отказано во въезде в страну, или депортированных пассажиров выполняется перевозчиком, который доставил их в эту страну, или перевозчиком, указанным в приказе о депортировании.
Перевозка недопущенного в страну или депортированного пассажира может быть поручена другому перевозчику только в случаях, если:
на обратном рейсе первоначального перевозчика нет места;
рейс другого перевозчика назначен раньше, чем рейс первоначального перевозчика, или того, кто указан в приказе о депортировании;
есть прямой рейс другого перевозчика, а рейс первоначального или указанного в приказе о депортировании перевозчика включает промежуточные пункты посадки;
маршрут следования рейса первоначального перевозчика не включает пункт, указанный в приказе о депортировании или названный самим пассажиром.
Депортирующий перевозчик имеет право требовать с пассажира уплату за перевозку, а также возмещения других расходов, возникших вследствие того, что он не допущен на территорию страны или есть приказ о его депортировании.
В случае, если будет установлено, что этот пассажир не имеет средств, чтобы оплатить расходы, связанные с его депортированием (прежде всего стоимость перевозки), или может оплатить только часть, то эти расходы будут отнесены за счет первоначального перевозчика или перевозчика, указанного в приказе о депортировании.
Если в первоначальной перевозке пассажира участвовало несколько перевозчиков, то расходы распределяются между ними по прорейтовому принципу.












Процедуры, применяемые в аэропорту. В том случае, если в одном из аэропортов на рейс перевозчика прибудет пассажир, которому компетентными государственными органами закрыт доступ в страну или есть приказ об его депортировании, обслуживающий перевозчик обязан:
немедленно сообщить об этом представителю первоначального перевозчика или того перевозчика, который указан в приказе о депортировании;
потребовать у пассажира его перевозочные документы, чтобы проверить, имеется ли у него авиабилет на обратный рейс до начального пункта перевозки.
Если маршрут перевозки меняется в соответствии с приказом о депортировании или по желанию пассажира, с него взимается оплата стоимости новой перевозки. В качестве оплаты кроме денег принимаются все неиспользованные полетные купоны в авиабилетах пассажира, а также обменные ордера и МСО.
При оформлении перевозки необходимо предоставить пассажиру для заполнения бланк расписки, в которой пассажир обязывается в определенный срок после прибытия в пункт назначения возместить стоимость перевозки, а также все остальные расходы депортирующему перевозчику или тому перевозчику, который понес за него расходы.
После этого необходимо выслать в пункт назначения телеграмму с копией коммерческой службе депортирующего перевозчика, где указать:
полное имя и адрес пассажира;
отметку «PSGR DEPORTEE»;
причину депортирования (если она известна);
маршрут, номер и дату рейса, а также код депортирующего перевозчика;
все специальные требования (охрана, наземная перевозка и т. д.);
отметку «ТО BE COLLECTED» и сумму, которую должен заплатить пассажир за перевозку, а также все другие расходы;
отметку «INBOUND TKT», форму, серийный номер, место и дату выдачи первоначального авиабилета, а также номер рейса первоначального перевозчика.
Перед началом полета необходимо проинформировать командира воздушного судна и экипаж об этом пассажире.
Перевозка пассажира и его багажа от здания аэропорта до самолета производится по указаниям компетентных государственных органов. Размещение пассажира в самолете производится по указанию командира воздушного судна.
Все документы пассажира передаются старшему бортпроводнику или другому члену экипажа, который сохраняет их во время полета и передает по прибытии в пункт назначения имиграционным органам.
В случае оформления нового авиабилета для перевозки недопущенного в страну или депортированного пассажира применяются следующие правила:
1) Изымаются из первоначального авиабилета, а также из других авиабилетов, находящихся у пассажира, все неиспользованные полетные купоны, а также МСО, с тем чтобы использовать их в качестве полной или частичной оплаты нового авиабилета при отсутствии у пассажира средств для оплаты авиабилета.
2) В новом авиабилете делаются следующие дополнительные отметки:
в графе «NAME OF PASSANGER» после фамилии пассажира вписывается код «DE»;
в графе «ISSUED IN EXCHANGE FOR» вписывается форма, серийный номер, дата и место выдачи первоначального билета;
в графе «ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS» вписывается вычисленная сумма, представляющая разницу между суммой, оплаченной пассажиром, и суммой, которую необходимо дополнительно взыскать с него по прибытии в пункт назначения. Запись делается следующим образом: «TOTAL FARE ...» «LESS AMOUNT PAID ...», «BALANCE TO COLLECT». В случае, если пассажир должен оплатить всю сумму стоимости перевозки, в графе вписывается «TOTAL FARE ...», «BALANCE ТО COLLECT ...»;
в графе «FARE» вписывается действующий тариф;
в графе «FORM OF PAYMENT» вписывается код «NON REF».
После оформления нового авиабилета к контрольному купону прикрепляются:
копия телеграммы о депортированном пассажире;
расписка пассажира о возмещении расходов.
По прибытии пассажира в пункт назначения депортирующий перевозчик обязан принять все меры, чтобы получить с него неоплаченные суммы. Если это сделать не удается, расходы ложатся на первоначального перевозчика. Если в первоначальной перевозке участвовали несколько перевозчиков, то они распределяют между собой эти расходы по принципу прорейта.

6. ПЕРЕВОЗКА ПАССАЖИРОВ С КРУПНОГАБАРИТНЫМ БАГАЖОМ

Общие правила. Крупногабаритный багаж принимается
к перевозке с предварительного согласия конкретного перевозчика. Если в перевозке принимают участие несколько перевозчиков, то принимающий перевозчик должен получить их согласие до начала перевозки.
Крупногабаритный багаж в кабину самолета это багаж,
превышающий по своим размерам и массе норму кабинного багажа (ручной клади), установленную данным перевозчиком- Это может быть дипломатическая почта, а также багаж, пере- возка которого в грузовом отсеке могла бы привести к его повреждению. Каждый перевозчик устанавливает свои пре- дельные размеры багажа для перевозки в кабине. Например, у отдельных авиакомпаний - участников БС приняты следующие максимальные общие размеры кабинного багажа: Аэрофлот, Балкан, Интерфлюг, Кубана, Малев, МИАТ, Таром и ЧСА 45X35X15 см, а у авиакомпании ЛОТ 45x35x25 см
Крупногабаритный багаж для перевозки в грузовом отсеке -это багаж, который по своим размерам и массе (с учетом типа самолета, на котором выполняется перевозка), значительно отличается от обычного зарегистрированного багажа. Это может быть специальное спортивное оборудование, нескладывающаяся детская коляска, кресло для инвалидов, музыкальные инструменты и т. п.
Такой багаж принимается к перевозке при условии, что в аэропортах отправления, трансфера и назначения имеются технические средства для выполняются погрузочных и разгрузочных работ.
При перевозке в кабине самолета: крупногабаритный багаж
массой до 75 кг размещается на отдельном кресле, свыше 75 кг на двух или более креслах. За каждое отдельное кресло с пассажира взимается сбор, вычисленный на основе действующего тарифа для платного багажа, но не менее чем полный тариф «в одном направлении» для взрослого пассажира соответствующего тарифного класса на данном участке перевозки,
При перевозке крупногабаритного багажа в багажных отсеках самолета применяются общие тарифные правила.
Обслуживание в городском агентстве. При бронировании места, при оформлении авиабилетов или в случае запроса пасса- жира о правилах перевозки крупногабаритного багажа необходимо предоставить ему полную и точную информацию об этом- В каждом конкретном случае нужно запросить дополнительную информацию у служб перевозок первоначального или другого перевозчика, чтобы выяснить возможность перевозки данного багажа. Если окажется необходимым снять забронированное кресло для перевозки крупногабаритного багажа в кабине, то следует заблаговременно информировать об этом заинтересованные службы перевозчика. О принятом решении нужно сообщить пассажиру.
При бронировании дополнительного кресла в кабине само-1ета делается отметка в авиабилете пассажира; в графе «Ограничения/эндорсементы» вписывается: «+ одно кресло для багажа на участке ...», например: «+ ONE SEAT FOR BAGGAGE WAW-PRG».
В случае согласия принять к перевозке крупногабаритный багаж в грузовом отсеке необходимо забронировать соответствующий объем в самолете, сделать отметку в авиабилете пассажира, вписывая в графе «Ограничения/эндорсементы»: «Забронировано ... кг и ... м3 для багажа», например: «RESERVED 50 KGS AND 0,5 М3».
Обслуживание в аэропорту. В случае перевозки крупногабаритного багажа на отдельном кресле (креслах) обслуживающий перевозчик оформляет отдельную квитанцию оплаты сверхнормативного багажа.
Если зарегистрированный крупногабаритный багаж, принимаемый к перевозке, по своему внешнему виду похож на грузовую отправку (картонная коробка, ящик, мешок), следует обозначить такой багаж дополнительно специальной наклейкой (биркой), подтверждающей, что это зарегистрированный багаж. Такие наклейки (бирки) должны быть прикреплены к багажу в нескольких местах.
Если у пассажира кроме крупногабаритного кабинного багажа, подлежащего оплате, есть еще обычный багаж, то ему оформляется отдельная квитанция платного багажа.
В графу авиабилета «Вес кабинного багажа» следует записать общую массу кабинного багажа, включая крупногабаритный. В графе «Ограничения/эндорсементы» того же авиабилета запись о количестве кресел для такого багажа дополняется его массой, например: «ONE SEAT FOR BAG WAWPRG/ 43 KGS». Это необходимо для установления и взимания правильного сбора за весь багаж, подлежащий оплате.
При составлении сводной загрузочной ведомости (LOAD-SHEET) на рейс, на который принят к перевозке крупногабаритный кабинный багаж, в графе «REMARKS» вписывается сокращение «SOC» (SEATS OCCUPIED) с указанием количества занятых мест в салонах первого и (или) экономического класса, например: SOC/0/2 означает, что два кресла заняты в экономическом классе.
Масса крупногабаритного кабинного багажа включается в общую массу ручной клади пассажиров и отмечается в сводной загрузочной ведомости. При заполнении графы «SEATING CONDITIONS» указывается расположение занятых кресел багажом по отдельным отсекам кабины самолета.
При обслуживании пассажира, перевозящего крупногабаритный кабинный багаж, службы перевозок по возможности должны оказывать помощь пассажиру в переносе такого багажа от стойки регистрации к самолету (перед вылетом) и от самолета к зоне прибывших пассажиров (после прибытия), учитывая размеры и массу такого багажа и местные возможности.

7. ПЕРЕВОЗКА ПАССАЖИРОВ, СЛЕДУЮЩИХ ПО БЕСПЛАТНЫМ (СЛУЖЕБНЫМ) БИЛЕТАМ
Общие правила. В зависимости от характера путешествия пассажиров, следующих по бесплатным авиабилетам, различаются следующие категории перевозок:
перевозка работников авиатранспортных предприятий, путешествие которых связано с выполнением служебных обязанностей;
перевозка работников авиатранспортных предприятий или членов их семей, путешествие которых имеет личный характер.
Работник авиатранспортного предприятия либо член его семьи может быть перевезен по бесплатному билету на авиалиниях перевозчика, в котором данный сотрудник работает, или же на авиалиниях другого перевозчика после получения его согласия.
С заявкой на бесплатную перевозку на рейсах другого перевозчика обращается авиатранспортное предприятие, в котором этот сотрудник работает, в письменной форме (или же по телетайпу). В заявке указывается фамилия работника, его должность, маршрут перевозки, а также цель путешествия. Если перевозка касается члена семьи авиаработника, то указывается также его фамилия и степень родства.
Бесплатный авиабилет оформляется авиапредприятием, которое дало согласие на осуществление бесплатной перевозки на своей авиалинии, или же авиапредприятием, в котором сотрудник работает, после получения согласия на оформление этого билета.
В зависимости от важности путешествия и должности работника ему может быть предоставлен бесплатный билет с правом или же без права на бронирование места.
Обслуживание в агентстве по продаже и бронированию. Для определения характера бесплатного авиабилета, оформляемого работнику авиатранспортного предприятия либо члену его семьи, устанавливаются следующие группы единых кодов, которые вписываются в графу авиабилета:
«IDOOS», если путешествие связано с выполнением служебных обязанностей и будет осуществлено на авиалиниях предприятия, в котором этот сотрудник работает;
«IDOOR», если путешествие имеет личный характер и перевозка будет осуществлена по авиалиниям предприятия, в котором сотрудник работает;
«idoon», если путешествие по делам, а также личного характера осуществляется по авиалиниям иного перевозчика, чем того, в котором сотрудник работает;
Буквами «ID» обозначается перевозка работников авиапредприятий и членов их семей (INDUSTRIAL DISCOUNT). Цифрами «00» обозначается бесплатная перевозка (100% скидка).
Для отличия авиабилетов с правом на бронирование места и без права на бронирование в конце каждой группы кодов добавляется цифра 1 или 2. Цифра 1 означает право на бронирование места, цифра 2 отсутствие такого права.
В каждый купон авиабилета без права на бронирование в графу «STATUS», предназначенную для определения состояния брони мест, вписывается буквенный код «SA» («SEAT AVAILABLE» при наличии свободных мест).
Код классификации, право бронирования и, при необходимости, код приоритета, могут быть записаны в графе «Ограничения/эндорсементы» авиабилета.
Обслуживание в аэропорту вылета. Обслуживание пассажиров, следующих по бесплатным авиабилетам с правом на бронирование, производится так же, как и обслуживание пассажиров, оплативших стоимость авиабилета, в соответствии с действующими стандартными процедурами регистрации. При обслуживании пассажиров без права на бронирование должны быть соблюдены следующие условия:
пассажир может быть принят к перевозке при наличии свободного места после принятия к перевозке пассажиров, оплативших стоимость авиабилета и (или) других пассажиров, имеющих право на бронирование мест;
в случае транзитной, перевозки пассажира следует информировать, что его путешествие может быть приостановлено в любом из транзитных аэропортов из-за отсутствия свободных мест на дальнейших участках перевозки и что перевозчик за это не будет нести никакой ответственности. Багаж такого пассажира оформляется до места назначения;
в случае трансферной перевозки пассажир и его багаж могут быть зарегистрированы только до первого трансферного аэропорта;
с целью быстрой идентификации багажа в случае перевозки на одном участке багажную бирку следует перечеркнуть по обеим ее сторонам двумя параллельными линиями, идущими с левого нижнего угла к правому верхнему углу. Багаж таких пассажиров должен загружаться на самолет в последнюю очередь, с тем чтобы доступ к нему не был затруднительным и его можно было быстро выгрузить в случае необходимости.
Обслуживание в транзитном или трансферном аэропортах. В случае установления в транзитном аэропорту, что пассажир с билетом категории «SA» не может продолжать своего путешествия одним и тем же рейсом из-за отсутствия свободного места на дальнейшем участке перевозки, следует немедленно вступить в контакт с таким пассажиром и проинформировать его об этом, а также выгрузить и выдать пассажиру его багаж Перевозчик, который перевез пассажира в транзитный аэропорт не будет нести никаких расходов, которые пассажир понесет в связи с прекращением его путешествия.
В трансферном аэропорту пассажир с билетом категории «SA» обслуживается таким же образом, как в аэропорту вылета
В случае нерегулярности полетов пассажиры с билетами «IDOOS1, «IDOOR1», «IDOON1» (т.е. с правом на бронирование) обслуживаются таким же образом, как и пассажиры оплатившие стоимость авиабилета.
Пассажиры с билетами «IDOOS2», «IDOOR2» «IDOON2» (без права на бронирование), которые уже приняты к перевозке, обслуживаются в случае нерегулярности полетов, как и все другие пассажиры.

8. ПЕРЕВОЗКА ОСОБО ВАЖНЫХ ПАССАЖИРОВ (ВИП)
Одной из наиболее ответственных обязанностей каждой авиакомпании является обслуживание особо важных пассажиров. При этом уделяется особое внимание на создание максимальных удобств пассажирам этой категории как при отправлении, так и в полете, а также по прибытии в промежуточные или конечные аэропорты.
Категория особо важных пассажиров определяется в отдельности каждой авиакомпанией. Особо важными пассажирами Аэрофлота являются народные "депутаты и члены Верховного Совета СССР, члены официальных правительственных делегаций, министры СССР послы Советского Союза и другие пассажиры и делегации, перечень которых определен руководящими документами.
Обслуживание особо важных пассажиров производится в отдельных помещениях аэровокзалов, таких как депутатский зал, салон ВИП, президентский салон, клиппер-клаб и в других особых залах. Обслуживание производится специально подготовленным персоналом авиакомпаний.
Информация при перевозке ВИП. При обслуживании особо важных пассажиров необходимо четко организовать информационную работу между заинтересованными службами авиапредприятий о полете пассажиров такой категорий. При этом имеются в виду два вида информации:
предварительная, которая дается центром бронирования;
фактическая, которая дается службой обслуживания пассажиров аэропорта вылета особо важных пассажиров немедленно после вылета рейса.
Предварительная информация о предстоящей перевозке особо важных пассажиров передается центром бронирования авиапредприятия в обычной телеграмме о бронировании мест на рейсы путем включения в текст кодового обозначения «VIP» перед фамилией особо важного пассажира дополнительно в следующие адреса:
службы обслуживания особо важных пассажиров аэропорта вылета;
службы обслуживания особо важных пассажиров аэропорта назначения;
представительства перевозчика, чьим рейсом пользуются особо важные пассажиры;
службы обслуживания особо важных пассажиров и представительств перевозчиков в пунктах стыковки рейсов по маршруту следования самолетами двух и более авиапредприятий.
В случае отказа от полета или изменения маршрута полета особо важных пассажиров необходимо информировать все службы, в адрес которых ранее была направлена предварительная информация.
Фактическая информация о полете особо важных пассажиров дается в обычной телеграмме о загрузке дополнительно в следующие адреса:
службы обслуживания особо важных пассажиров аэропорта их прибытия;
представительства перевозчика, чьим рейсом прилетают особо важные пассажиры в аэропорты назначения;
службы обслуживания особо важных пассажиров промежуточных аэропортов по маршруту их следования и представительства перевозчика в этих аэропортах;
представительства перевозчика, рейсом которого особо важные пассажиры будут продолжать свой полет из аэропорта пересадки.
Указание в телеграмме количества мест багажа особо важных пассажиров и местонахождения их на борту самолета обязательно.
Обслуживание ВИП при вылете. При заступлении на дежурство старший диспетчер (диспетчер) службы ВИП проверяет наличие информации о вылете особо важных пассажиров. Производит сверку имеющейся информации со сменным начальником аэропорта, службами бортпроводников, бортпитания и диспетчерской службы перевозок. По получении такой информации о вылетах ВИП составляет наряд на вылет с указанием номера рейса, маршрута, времени отправления, состава пассажиров и делегаций, их количества, класса обслуживания, номера самолета и стоянки. Не позже чем за 1,5-2 ч до вылета наряд должен быть передан:
начальнику аэропорта;
зам. начальника аэропорта по перевозкам;
в производственно-диспетчерскую службу управления (ПДСУ);
службе бортпроводников (за 34 ч до вылета);
начальнику пассажирской службы;
службе бортпитания;
руководству таможенной и иммиграционной служб;
сменному начальнику аэропорта.
До прибытия особо важных пассажиров в аэропорт диспетчер ВИП уточняет уровень и порядок проводов и сообщает об этом заинтересованным должностным лицам Аэрофлота (авиакомпании);
затем дает указания багажному кладовщику, носильщикам, дежурным по встрече и посадке; проверяет правильность выполнения заказа и сроки доставки на борт самолета бортпитания, готовность водителей трапов и автобусов.
По прибытии в аэропорт особо важных пассажиров, делегаций и сопровождающих их лиц диспетчер службы ВИП встречает их и размещает в салоне для особо важных пассажиров сообщает (по их просьбе) необходимые данные о готовности рейса, метеоусловия в аэропортах вылета и назначения, время нахождения в пути и другие интересующие их сведения.
Затем производит регистрацию вылетающих пассажиров и делегаций, оформляет их багаж и оказывает необходимое содействие в прохождении паспортных, таможенных и других формальностей.
Перед посадкой ВИП в самолет диспетчер проверяет загрузку на борт самолета бортпитания, сувениров, рекламы, литера-туры, подачу литерных трапов, состояние пассажирских салонов Самолета. Принимает меры по устранению обнаруженных недостатков через сменного начальника аэропорта.
При посадке диспетчер службы ВИП контролирует окончание посадки пассажиров, оформленных в общем зале регистрации, затем приглашает особо важных пассажиров к выходу на перрон через специальный выход салона ВИП для следования к самолету специальным автобусом, сопровождает пассажиров до трапа самолёта, наблюдает за посадкой ВИП, находясь у трапа до момента закрытия дверей.
В случае отмены, переноса времени вылета рейса диспетчер ВИП сообщает об этом в ту организацию, министерство и ведомство, по линии которого планировался вылет особо важных пассажиров и делегаций. При получении информации о задержке вылета рейса уже после прибытия ВИП в аэровокзал сообщает Пассажирам и сопровождающим лицам причину задержки. Если, при этом рейс задерживается более чем на 3 ч, организует питание пассажиров в ресторане аэропорта, предварительно обсудив с сопровождающими представителями организацию питания ВИП.
При отмене рейса через сменного начальника аэропорта принимает меры по отправке ВИД другими рейсами в соответствии с их пожеланиями и возможностями отправки. При этом принимает меры по обеспечению правильного переоформления проездных документов, багажа и ручной клади пассажиров, а также по перегрузке багажа. В случае необходимости обеспечивает размещение пассажиров в гостинице.
Обслуживание ВИП при прилете. Диспетчер службы ВИП проверяет наличие информации о прилете особо важных пассажиров и делегаций по имеющимся телеграммам, телефонограммам и записям в журнале.
При необходимости сообщает принимающей организации о прибытии рейса с пассажирами и делегациями, следующими по их линии
С прибытием в салон ВИП представителей принимающей организации сообщает встречающим необходимые сведения о движении самолета. Затем дает указания багажному кладовщику и дежурным об организации встречи и обслуживании прибывающих ВИП, проверяет наличие литерных трапов, специальных автобусов и готовность их подачи к прибывающему самолету. По прибытии самолета встречает прибывших ВИП у трапа самолета и сопровождает в салон ВИП
По прибытии пассажиров и делегаций в салон ВИП диспетчер своевременно выполняет просьбы и пожелания пассажиров,
В случае необходимости организует угощение, дав указание ресторану о сервировке стола. По окончании прохождения всех формальностей, получения и загрузки в наземный транспорт багажа приглашает пассажиров (с согласия представителей принимающей организации) к выходу из аэровокзала к ожидающему их транспорту.
Особенности организации перевозки багажа ВИП. Не менее ответственной обязанностью каждой авиакомпании является перевозка багажа особо важных пассажиров. При этом уделяется особое внимание созданию максимальных удобств пассажирам этой категории при регистрации их багажа и исключению предпосылок к задержкам и срывам в доставке багажа в аэропорт назначения.
С этой целью в мировой практике установлен следующий порядок:
регистрация и оформление багажа особо важных пассажиров осуществляется специальной группой работников, состоящей из наиболее опытных диспетчеров, дежурных и загрузчиков;
для производства регистрации и оформления багажа отведено специальное помещение при зале особо важных пассажиров;
в распоряжении загрузчиков имеются автобусы, электрокары и тележки для доставки багажа этой категории пассажиров с места регистрации до самолета и обратно;
- старший багажный кладовщик (багажный кладовщик) службы ВИП присутствует при встрече особо важных пассажиров и делегаций и обеспечивает поднос их багажа и ручной клади до регистрационной стойки, совместно с диспетчером оформляет багаж и ручную кладь ВИП;
при регистрации и оформлении багажа кроме обычных багажных бирок к багажу прикрепляется специальная отличительная бирка с надписью «VIP»;
багаж особо важных пассажиров доставляется к самолету лично назначенным для этой цели багажным кладовщиком и сдается под расписку бортпроводнику № 1, размещается, как правило, в пассажирском салоне;
в телеграммах о загрузке самолета указывается количество мест и масса багажа, а также местонахождение его на борту самолета;
по прибытии в пункт назначения багаж особо важных пассажиров вручается под расписку бортпроводником № 1 представителю авиакомпании или, при его отсутствии, представителю аэропорта.
В аэропортах СССР багаж вручается бортпроводником под расписку багажному кладовщику службы ВИП, который получает у диспетчера ВИП отрывные талоны багажных бирок, укладывает багаж ВИП на отдельную тележку и доставляет его в салон ВИП или к машинам (по желанию пассажира или представителя встречающей организации).

Глава IV. ТРАНСФЕРНЫЕ И ТРАНЗИТНЫЕ ПЕРЕВОЗКИ. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ОСОБЫХ СЛУЧАЯХ

1. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНСФЕРНЫХ И ТРАНЗИТНЫХ ПАССАЖИРОВ
Обслуживание трансферных пассажиров в агентстве по продаже и бронированию. Во время первого контакта с пассажиром следует выяснить точный маршрут полета с учетом его желаний. На основании полученной информации необходимо составить план воздушного путешествия пассажира с учетом официальных данных о минимальном времени стыковки в аэропортах трансфера по всему маршруту следования, требований государственных органов стран трансфера, предъявляемых к пассажиру с учетом его национальности, положения, возраста, психического и физического состояния и т. п. После этого необходимо произвести бронирование мест на всех запланированных участках маршрута, включая бронирование мест в гостиницах и заказ услуг специальных служб (переводчики, гиды и т. п.).
При получении брони на весь маршрут следования пассажира необходимо проинформировать его обо всех особенностях следования и внести результаты бронирования в новый или уже имеющийся у пассажира билет.
При этом информация пассажира по пути следования должна содержать такие сведения, как требования по визам, прививкам для отдельных стран на пути следования; сведения об ограничении провоза ручной клади (незарегистрированного багажа), условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа; данные о месте и времени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимость проезда; сведения о самом позднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропорту вылета и др.
В зависимости от продолжительности пребывания пассажира в отдельных аэропортах трансфера следует дать информацию или краткое описание процедур и порядка обслуживания, существующих в них, а также документации, которая может быть затребована перевозчиком в пунктах трансфера.
Регистрация трансферных пассажиров и их багажа. Первоначальный перевозчик до начала перевозки трансферных пассажиров и их багажа по своим линиям производит регистрацию пассажира и его багажа в соответствии со стандартными процедурами, применяемыми в аэропорту вылета. При этом рекомендуется обращать особое внимание на следующие вопросы.
Прежде всего перевозчик должен удостовериться в том, что у пассажира нет отдельного или дополнительного билета на стыковочный рейс и обратить внимание на возможное наличие наклеек с отметками о перебронировании (STICKERS), которые могут закрывать на полетных купонах информацию о стыковочном рейсе. Затем осуществляется проверка документов, требуемых государственными органами для пунктов транзита, трансфера, «стоп-овера» и назначения; накопление данных для составления телеграммы о трансфере (РТМ); определение пункта, до которого должна быть оформлена трансферная бирка; заполнение трансферной бирки; подведение итогов о наличии трансферных пассажиров и составление РТМ.
В случае полного бронирования и перебронирования определяется приоритет в отправке трансферных пассажиров и их багажа. В процессе регистрации трансферных пассажиров необходимо внести вручную либо впечатать в соответствующие графы полетного купона авиабилета количество мест и общую массу багажа, который принимается от пассажира к перевозке в качестве зарегистрированного и незарегистрированного.
Для каждого отдельного места багажа, принятого к трансферной перевозке, следует оформить межлинейную багажную бирку и прикрепить ее к багажу, а идентификационную часть этой бирки прикрепить к верхней обложке авиабилета таким образом, чтобы аэропорт назначения, указанный на идентификационной части, был отчетливо виден и чтобы не повредить напечатанных на авиабилете условий договора о перевозке.
Багажная бирка, а также резинка, предназначенная для крепления багажной бирки к багажу, должна иметь сопротивление разрыву не менее чем для 7 кг нагрузки. При этом следует проверить, имеется ли на каждом отдельном месте сданного к межлинейной перевозке багажа именная бирка и в случае отсутствия прикрепить ее к каждому месту багажа после заполнения пассажиром.
Получаемая пассажиром вместе с авиабилетом в агентстве продажи либо во время оформления багажа именная бирка должна по внешнему виду отличаться от обычной багажной бирки. С целью уменьшения риска утраты багажа либо его части, либо части его содержимого на именной бирке или в дополнение к ней рекомендуется напечатать следующий или подобный текст на национальном и английском языках: «Просим заполнить и прикрепить к багажу данную бирку как внутри, так
и снаружи и обеспечить надлежащее закрытие багажа. Ценные предметы просим перевозить при себе».
Первоначальный перевозчик в случае наличия у пассажира сверхнормативного багажа до начала перевозки должен оформить оплату до конечного либо промежуточного пункта по желанию пассажира.
В случае, если пассажир увеличивает массу сверхнормативного багажа после начала своего путешествия, оформление его оплаты является обязанностью того участвующего перевозчика, которым это увеличение обнаружено.
Если пассажир объявляет ценность багажа, превышающую предел ответственности перевозчика, установленный Варшавской конвенцией и измененный Гаагским протоколом, то такой багаж можно оформить в качестве ценного только по трассам первоначального перевозчика при условии его согласия, если между заинтересованными перевозчиками не существует другой договоренности.
В ходе регистрации осуществляется накопление данных о трансферных пассажирах и составляется телеграмма о трансфере (РТМ), которая передается во все пункты трансфера сразу после вылета рейса.
Багаж трансферных пассажиров должен быть загружен в самолет таким образом, чтобы в пункте трансфера имелась возможность снять его раньше багажа других пассажиров.
Обслуживание трансферных пассажиров и их багажа в аэропорту трансфера производится в соответствии со стандартными процедурами и международными правилами.
Если при оформлении трансферного пассажира и его багажа в аэропорту будет установлено, что в графе «Багаж» его пассажирского билета не указаны все соответствующие данные для стыковочного рейса, на который пассажир оформлен, то установление фактической массы его зарегистрированного багажа производиться не будет.
Принято, что общая масса багажа (зарегистрированного и незарегистрированного) у пассажиров экономического класса составляет 20 кг. Эта масса в пассажирском билете не указывается, а служит только для расчета центровки и составления сводной загрузочной ведомости.
В случае необходимости удовлетворения претензий за утрату багажа пассажира, который оформлен по поштучной системе («Пис концепт»), масса багажа определяется на основании данных, содержащихся в таблице стандартной массы некоторых предметов багажа (табл. 5, гл. V).
Предоставление услуг трансферным пассажирам и распределение расходов за эти услуги. Принципы предоставления услуг трансферным пассажирам, о которых речь пойдет ниже, применяются в случаях, когда передающим или принимающим перевозчиком является авиапредприятие участник БС независимо
от того, производится ли эта передача на территории стран ' авиапредприятий участников Берлинского соглашения (АПБС) или же на территории третьих стран. Правила применяются только при обслуживании пассажиров, следующих регулярными рейсами.
В случае нерегулярности полетов предоставление услуг трансферным пассажирам производится в соответствии с «Инструкцией по обслуживанию пассажиров при нерегулярности полетов».
До прибытия в аэропорт трансфера пассажир должен иметь пассажирский билет для перевозки из аэропорта трансфера и подтвержденную бронь на дальнейший полет (или же иметь в билете статус бронирования «RQ», который в аэропорту трансфера изменяется на «ОК» сразу после прибытия перед началом предоставления услуг).
Предоставление услуг трансферным пассажирам производится до вылета рейса, на который у пассажира имеется билет, но не более чем в течение 24 ч с момента прибытия пассажира в аэропорт трансфера.
Расходы, оплачиваемые в рамках услуг трансферным пассажирам, могут включать в себя ночевку в гостинице (если она необходима), питание, наземный транспорт между гостиницей и аэропортом трансфера, аэродромный сбор (если он взимается).
Объем услуг (количество блюд, время их предоставления, максимальные цены, стандарт гостиницы) регулируются правилами, причем стоимость услуг выплачивается пассажиру не наличными, а только посредством выдачи талонов или аналогичных документов, предназначенных для соответствующего ресторана, гостиницы или подобного предприятия. Указанное обслуживание не должно рекламироваться. Допускается лишь общая информация о самом факте предоставления обслуживания, предлагаемая пассажиру устно или в расписании авиакомпании.
Предоставление услуг в аэропортах трансфера и распределение расходов по их предоставлению регламентируются следующими принципами:
за обеспечение ночлега, питания и их оплату ресторану или гостинице отвечает передающий перевозчик;
в случае предоставления бесплатной наземной перевозки между аэропортом трансфера и гостиницей (городом) передающий перевозчик обеспечивает и оплачивает перевозку от аэропорта в гостиницу или город, а принимающий перевозчик обеспечивает и оплачивает перевозку от города или гостиницы в аэропорт.
При распределении расходов по предоставлению услуг трансферным пассажирам следует учитывать условное деление мира на зоны ИАТА:
1 Весь американский континент и прилегающие к нему острова.
2 Европа, включая Алжир, Тунис, Марокко, Исландию, Мальту, всю Турцию, Африку и прилегающие к ним острова.
3 Азия и все прилегающие к ней острова (кроме тех, которые принадлежат к зоне 2), Австралия, Новая Зеландия и острова в Гихом океане.
Для уточнения следует придерживаться соответствующих определений, содержащихся в последнем издании справочника «APT».
Перевозчик не несет расходов по предоставлению услуг грансферным пассажирам:
в аэропортах зон 1 и 2;
если это запрещают условия примененного тарифа;
когда пассажир в пункте трансфера делает перерыв («стоп-овер»).
Когда один из перевозчиков (передающий или принимающий) перевозит пассажира на участке, затрагивающем разные зоны (перевозчик «А»), а другой перевозчик перевозит пассажира на участке, затрагивающем только одну зону (перевозчик «Б»), тогда перевозчик «А» несет 85 % расходов и перевозчик «Б» несет 15 % расходов по предоставлению трансферных услуг.
Когда оба перевозчика (как принимающий, так и передающий) перевозят каждый на участке, затрагивающем разные зоны, либо каждый в пределах" одной и той же зоны, то расходы не распределяются и передающий перевозчик оплачивает все расходы.
Если один из перевозчиков (передающий или принимающий) перевозит пассажира на внутреннем участке (т. е. внутри страны), а другой перевозчик перевозит пассажира на международном участке, то перевозчик на международном участке несет все расходы по обслуживанию трансферных пассажиров в пунктах трансфера.
Обслуживание транзитных пассажиров. Обслуживание в сфере продажи и бронирования мест производится в соответствии со стандартными процедурами, однако необходимо проверить подтвержденное бронирование на всех участках полета.
В случае, если на одном из участков пассажир не имеет твердой брони, необходимо руководствоваться следующими принципами:
пассажир может быть отправлен при условии, что у него не возникнет трудностей с визами и с соблюдением прочих формальностей в пункте, от которого бронирование не подтверждено, а также у него есть достаточно средств для обеспечения своего проживания;
пассажира следует информировать о том, что в случае, если к моменту вылета не будет получено подтверждение о твердом бронировании, то в пункте, от которого пассажир не имеет бронирования, все расходы по содержанию и по выполнению необходимых формальностей несет сам пассажир;
багаж пассажира оформляется до желаемого пункта назначения, но на обеих сторонах багажной бирки, включая идентификационную часть, должны быть проведены две диагональные черты, идущие из левого нижнего угла в правый верхний.
Информация о таких пассажирах должна быть указана в сводной загрузочной ведомости в графе «REMARKS» в строке того аэропорта, откуда бронь не подтверждена, с помощью сокращения «PAD»* и должна содержаться в загрузочной телеграмме «LDM»**.
В аэропорту транзита на основании полученной телеграммы «LDM» или сводной загрузочной ведомости должно быть подготовлено соответствующее количество транзитных карточек для всех транзитных пассажиров данного рейса.
Перед посадкой самолета в аэропорту транзита бортпроводники должны проинформировать пассажиров о том, возможно ли оставить их личные вещи и ручную кладь в кабине самолета на время транзитной стоянки.
Всем транзитным пассажирам выдаются специальные транзитные карточки. Во время этой процедуры проверяется соответствие количества фактически прибывших транзитных пассажиров количеству, указанному в LDM или сводной загрузочной ведомости.
Посадка пассажиров в самолет после транзитной стоянки должна производиться таким образом, чтобы транзитные пассажиры заняли свои места в салоне первыми.
Если в LDM или сводной загрузочной ведомости указано, что на борту самолета находятся пассажиры типа «PAD»/«SA» или пассажиры с неподтвержденной бронью для дальнейшей части полета, следует до прибытия рейса решить, возможно ли таким пассажирам обеспечить дальнейшую перевозку. Если нет, необходимо выгрузить их багаж, который имеет на бирке отличительное обозначение в виде двух диагональных линий.

2. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРИ НЕРЕГУЛЯРНОСТИ ПОЛЕТОВ
Порядок действий по решению всех вопросов, возникающих в связи с обслуживанием пассажиров при нерегулярности полетов в аэропортах СССР, НРБ, Венгрии, МНР, Румынии, Польши, ЧСФР и касающихся всех коммерческих полетов авиапредприятий участников БС, регулируется специальными правилами, принятыми АПБС. В соответствии с этими правилами при нерегулярности полетов обслуживаются все пассажиры с действительными авиабилетами и" забронированным местом
(статус бронирования «ОК») для данного рейса, а также пассажиры без права на бронирование, если они уже приняты к перевозке, независимо от того, купили они авиабилет или получили бесплатный (служебный) билет. При обслуживании пассажиров при нерегулярности полетов следует иметь в виду, что пассажиры часто могут испытывать неудобства, которые можно предотвратить своевременным принятием необходимых мер даже ч в том случае, если это не всегда отвечает экономическим интересам ответственного перевозчика.
Под нерегулярностью полета понимаются особые случаи, когда:
рейс отменяется;
полет производится не по расписанию (задержка вылета, опоздание прилета, перенесение вылета на другой день, возвращение на исходный аэродром, прерывание полета);
посадка совершается на аэродроме, не предусмотренном в расписании полетов и не являющемся для пассажира местом назначения или местом промежуточной остановки;
перевозчик не может предоставить пассажиру на своем рейсе заранее забронированное место;
по вине перевозчика произошла потеря стыковки с другим рейсом, на который у пассажира забронировано место;
перевозчик вынужден вследствие непредусмотренной замены типа самолета перевозить пассажира в другом классе.
Обязанности ответственного перевозчика по отношению к пассажиру. В случае нерегулярности полета ответственный перевозчик обязан принять меры к тому, чтобы пассажир:
при извещении о нерегулярности полета был немедленно проинформирован о предполагаемом времени вылета или о времени, когда будет объявлена дополнительная информация;
был перевезен, даже другим рейсом, к пункту своего назначения или к пункту стыковки для дальнейшей поездки. При этом необходимо учитывать требования по паспортам и визам пассажиров в случае изменения маршрута перевозки;
был обслужен (питание, размещение в гостинице и т. д.) согласно положениям соответствующих инструкций ответственного перевозчика.
Для перевозки пассажира от пункта наступления нерегулярности полета необходимо в первую очередь использовать самолет. Если это сделать невозможно в течение 24 ч, следует организовать перевозку другим видом транспорта.
Из пункта наступления нерегулярности полета пассажир может быть отправлен:
рейсом ответственного перевозчика;
рейсом авиапредприятия, являющегося участником БС, если отсутствует возможность перевозки рейсом ответственного перевозчика (с учетом пожелания пассажира);
рейсами авиапредприятий третьих стран, если отсутствуют перечисленные выше возможности.
Если перевозка не может быть осуществлена по оплаченному пассажиром классу обслуживания или оплаченному им маршруту, то допустима перевозка в более дорогом классе или по более дорогому маршруту, если он прибудет в пункт назначения раньше, чем каким-либо другим рейсом с предусмотренным классом (маршрутом). Разница между стоимостью перевозки по классу и маршруту, оплаченному пассажиром, и более дорогой перевозкой относится за счет ответственного перевозчика.
В случаях, связанных с изменением стоимости перевозки, сотрудник обслуживающего предприятия должен запросить согласие у ответственного перевозчика (его местного представителя) .
Если пассажир перевозится в ином классе, чем тот, по которому была оплачена перевозка, то в таком случае сохраняется прежняя норма бесплатного провоза багажа.
Ответственный перевозчик обязан бронировать или аннулировать забронированные места в соответствии с изменившимися условиями перевозки. Решение об аннулировании или переносе вылета принимает ответственный перевозчик, который должен сообщить об этом обслуживающему предприятию.
Обязанности ответственного перевозчика по отношению к пассажирам в пунктах, где он не имеет своей базы, выполняются обслуживающим предприятием. В этом случае обслуживающее предприятие действует по поручению ответственного перевозчика с отнесением всех вытекающих расходов на счет последнего, за исключением случаев, когда между ними имеется другая договоренность.
Для помощи обслуживающему предприятию при информации и обслуживании пассажиров ответственный перевозчик выделяет своего представителя. Информация ответственного перевозчика должна быть предварительно согласована с обслуживающим предприятием.
Если нет возможности одновременно перевезти всех затронутых нерегулярностью полета пассажиров, то следует придерживаться следующей очередности:
несопровождаемые дети и больные пассажиры;
особо важные пассажиры (ВИП) и дипломаты;
пассажиры с дальнейшей трансферной пересадкой;
группы туристов;
прочие пассажиры.
У пассажиров, которые дальше летят с трансферной пересадкой, следует проверить возможность сохранения дальнейших стыковок. При отправке групп туристов следует учитывать, что в большинстве случаев имеется только коллективная виза, требующая совместного полета всей группы.
Если дальнейшая перевозка пассажира осуществляется самолетом в соответствии с ранее согласованными условиями (тот же маршрут и класс перевозки), то следует использовать имеющийся у пассажира авиабилет.
Если для дальнейшей поездки от места нерегулярности полета к месту назначения или к месту стыковки пассажир не имеет полетного купона, перевозчик действует следующим образом:

1. В авиабилете пассажира ставится штемпель «PASSENGER COUPON»
FROM. ..................
(place of rerouting)
TO...
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·где в графе «FROM» указывается место нерегулярности полета или перерыва полета;
в графе «ТО» указывается место, до которого должна быть произведена эта непредусмотренная перевозка;
в графе «VIA CARRIER» указывается авиапредприятие, которое осуществит эту перевозку.

2. Оформляется передаточный манифест «FLIGHT INTERRUPTION MANIFEST» (FIM) в трех экземплярах, подписывается передающим (ответственным) и принимающим перевозчиками и передается принимающему перевозчику с копиями полетных купонов.
Если пассажир перевозится по неизменному маршруту, но в другом классе по более дорогому или дешевому тарифу, то в соответствующий полетный купон в графу «RESTRICTIONS/ ENDORSEMENTS» вносится запись «INVOL UP» или «INVOL DOWN» и утверждается печатью и подписью.
При изменении маршрута оформляется новый авиабилет, в который переносятся данные из старого авиабилета, а в полетный купон в графу «RESTRICTIONS/ENDORSEMENTS» вносится запись «INVOL REROUTE».
Перевозка с использованием других видов транспорта. Если невозможна или неприемлема перевозка пассажира самолетом, то ему предоставляется возможность выбора других видов транспорта.
В качестве альтернативного вида транспорта в первую очередь рекомендуется железнодорожный транспорт, при этом пассажиру предоставляется билет первого класса. Если перевозка железнодорожным транспортом осуществляется ночью, то пассажиру по возможности предоставляется место в спальном вагоне.
Если расходы на перевозку железной дорогой превышают стоимость перевозки на самолете, оплаченной пассажиром, то разница компенсируется за счет перевозчика.
Если требуется перевозка железнодорожным транспортом в страны, авиапредприятия которых не являются участниками БС, то необходимо получение предварительного согласия ответственного перевозчика (его представителя, командира воз-j душного судна или диспетчера базового аэропорта). Если ответ , на запрос не поступает в течение 12 ч, то предполагается согласие ответственного перевозчика.
Если пассажир имеет полетный купон для участка авиалинии, по которой совершается перевозка другим видом транспорта вместо воздушного, то его следует изъять из билета пассажира.
Не разрешается менять полетный купон авиабилета на железнодорожный билет, если для перевозки на соответствующем участке нет брони.
Использование автобусного сообщения вместо воздушного , допустимо только в том случае, если воздушное сообщение или перевозка железной дорогой неблагоприятны для пассажира. Перевозка автобусом, как правило, применяется только в том случае, если полет прерван на непредусмотренном в расписании аэродроме. В таких случаях обслуживающее предприятие должно получить согласие ответственного перевозчика (его местного представителя, командира корабля или диспетчера базового аэропорта).
Объем обслуживания и его распределение по времени. В случае нерегулярности полета ответственный перевозчик обязан обеспечить за собственный счет пассажиров питанием, разместить в гостинице до начала их дальнейшей перевозки с учетом следующих положений.
Условия обслуживания обязательно распространяются на всех пассажиров, которые явились на данный рейс в аэропорт. Пассажирам, постоянное местожительство которых находится в месте нерегулярности полета, не предоставляются места в гостиницах; питание предоставляется этим пассажирам до момента вынесения решения об отмене полета или перенесения его на следующий день.
Обслуживание при этом продолжается, как правило, в течение 24 ч после начала нерегулярности полета. За это время ответственный перевозчик должен принять все меры для перевозки пассажиров.
За начало отсчета времени нерегулярности полета берется время, когда:
самолет должен был взлететь согласно расписанию;
произошла непредусмотренная в расписании посадка;
пассажир опаздывает к месту стыковки не по своей вине. Питание пассажирам предоставляется в зависимости от
начала нерегулярности и времени суток:
выдача прохладительных напитков по истечении 60 мин после начала нерегулярности полета;
завтрак с 06.00 до 12.00;
обед с 12.00 до 18.00;
ужин после 18.00.
Пассажиры обеспечиваются питанием, как правило, по истечении 3 ч с начала нерегулярности полета.
При перевозке железнодорожным транспортом пассажирам выдается сухой паек. Количество продуктов рассчитывается, с учетом положенного времени предоставления питания, указанного выше, и продолжительности поездки по железной дороге.
Каждая авиакомпания устанавливает соответствующие нормы расценки на питание.
Для прохладительных напитков и размещения в гостиницах не устанавливаются определенные ставки. Гостиницы должны быть хорошими, но не класса «люкс».
Если государственные органы взимают сборы, например за транзитную визу, то они должны быть оплачены ответственным перевозчиком.
Чтобы пассажиры могли получить питание и номера в гостиницах, им, как правило, выдаются ваучеры, боны или другие документы для предъявления в ресторанах или гостиницах. Выдача пассажирам наличных денег недопустима.
Все расходы, возникающие вследствие нерегулярности полета, несет ответственный перевозчик. На расходы, оплаченные обслуживающим предприятием, выставляется счет ответственному перевозчику.
В счете и в его приложении должны содержаться следующие данные: номер рейса, дата и категория нерегулярности полета, сумма и виды расходов, количество обслуженных пассажиров.
Для расчетов при воздушной перевозке с места нерегулярности полета до места назначения или места стыковки для дальнейшего полета, а также при вынужденном изменении маршрута или класса за основу берется стоимость полета, действительная для первоначальной перевозки.
Если в изменившейся перевозке принимало участие несколько перевозчиков, то в таком случае применяется метод «прорейта» для распределения расходов между ними.
Порядок применения передаточного манифеста. Передаточный манифест (FIM) используется в том случае, когда пассажиры, следующие рейсом одной авиакомпании, в силу каких-то непредвиденных обстоятельств таких, как: отмена рейса, задержка отправления или прибытия самолета, нарушение стыковки, невозможность предоставления заранее забронированного места и др. должны быть переданы на рейс другой авиакомпании, и полетные купоны, соответствующие данному участку, не могут быть предоставлены перевозчику, так как уже изъяты в аэропорту отправления или не имеется достаточного времени для их переоформления.
Передаточный манифест (Приложение 3) заполняется в трех экземплярах и распределяется следующим образом: оригинал передается принимающему перевозчику, второй экземпляр направляется в Центр международных расчетов, третий экземпляр хранится в аэропорту, оформившем документ.
Пассажиры, следующие по служебному билету Аэрофлота, могут быть включены в передаточный манифест для перевозки рейсом другой авиакомпании только в случае, если принимающая авиакомпания заранее даст согласие на:
бесплатную перевозку такого пассажира. В этом случае в передаточном манифесте делается пометка «ACCEPTED WITHOUT CHARGE» (принят без доплаты);
перевозку по тарифу, указанному в служебном билете. В этом случае в манифесте делается пометка «ID PASSENGER/AIR INDUSTRY DISCOUNT PASSENGER», то есть пассажир, следующий по сниженному тарифу для работников авиакомпаний. Эти записи заверяет принимающий перевозчик.

3. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРИ ИЗМЕНЕНИИ ПЕРЕВОЗКИ
Вынужденное изменение перевозки. Вынужденное изменение перевозки может иметь место в случае нерегулярности полетов, то есть когда иностранное авиапредприятие или Аэрофлот на первоначальном маршруте: отменили рейс, не обеспечили выполнение рейса по расписанию, не произвели посадку в пункте назначения пассажира или в пункте, где пассажир, согласно билету, должен сделать остановку; не имели возможности предоставить пассажиру ранее подтвержденный класс обслуживания; не обеспечили прибытие пассажира ко времени вылета самолета из пункта пересадки, на который ему было забронировано место; заменили самолет одного типа самолетом другого типа.
Если вынужденное изменение перевозки произведено Аэрофлотом, то представительство, агентство Аэрофлота (включая УПДК и агентство Интуриста) или аэропорт должны:
произвести вынужденный возврат суммы или
обеспечить перевозку пассажира без взимания дополнительной платы на своем самолете независимо от класса, или на самолете другого авиапредприятия, или другим видом транспорта до пункта назначения или пункта пересадки, указанного в билете.
При вынужденном изменении перевозки полетные купоны первоначального билета могут быть оформлены передаточной надписью без замены билета для перевозки пассажира рейсом другого перевозчика только в том случае, когда нет изменения маршрута и увеличения стоимости перевозки или принимающий перевозчик согласен на перевозку пассажира по более высокому классу тарифа.
В этом случае представительство Аэрофлота или аэропорт должны получить письменное подтверждение перевозчика, принимающего пассажира, в том, что перевозка по более высокому тарифу разрешена этим авиапредприятием, то есть принимающий перевозчик согласен принять на себя расходы по увеличению стоимости перевозки.
Представительство Аэрофлота или аэропорт получают письменное подтверждение от авиапредприятия по телеграфу или непосредственно от представителя данного авиапредприятия.
О подтверждении делается отметка в графе билета «ENDORSEMENT». После получения подтверждения представительство Аэрофлота или аэропорт должны сделать на соответствующем полетном купоне наклейку с указанием нового рейса, которым направляется пассажир.
Представительство Аэрофлота или аэропорт должны заменять билеты в тех случаях, когда:
дальнейшая перевозка производится по другому, более дорогому или более дешевому тарифу;
меняется маршрут перевозки;
принимающий перевозчик не согласен принять на себя дополнительные расходы за перевозку пассажира по более высокому классу тарифа;
дальнейшая перевозка производится другим видом транспорта.
Представительство Аэрофлота или аэропорт выдает новый билет для покрытия увеличения тарифа и принимает на себя эти расходы, не взыскивая с пассажира разницы в тарифе только в том случае, если изменение перевозки произведено Аэрофлотом.
Агентство или аэропорт, выдающие новый билет по более дорогому маршруту, для своего отчета на купонах «Для контроля» или «Для агентства» указывают причину вынужденного изменения маршрута и заверяют печатью агентства или аэропорта.
Если вынужденное изменение перевозки произведено иностранным авиапредприятием и связано с дополнительными расходами, дальнейшая перевозка рейсом Аэрофлота может производиться только после получения письменного согласия этого авиапредприятия принять на себя эти расходы.
Пассажир, который вынужден изменить перевозку, имеет право на бесплатный провоз багажа по норме, установленной согласно первоначально оплаченному тарифу.
При вынужденном изменении перевозки авиапредприятие, осуществившее это изменение, должно снять бронь на все места, забронированные у других авиапредприятий для этой перевозки.
При вынужденном изменении перевозки, произведенном Аэрофлотом, представительство Аэрофлота или аэропорт оплачивают
расходы по оформлению и содержанию пассажира до его дальнейшей отправки.
В начальном, промежуточном аэропорту, аэропорту стыковки рейсов Аэрофлота и иностранных авиакомпаний и аэропорту вынужденной посадки расходы ограничиваются оплатой гостиницы, питания до дальнейшей отправки пассажира самолетом, по железной дороге или автотранспортом, а также оплатой расходов по связи, вызванных сообщением пассажира о вынужденном изменении перевозки или задержке, а также оплатой стоимости проезда самолетом, по железной дороге или автомобильным транспортом до пункта назначения или пересадки, указанных в билете.
При вынужденном изменении перевозки аэропорт вынужденной посадки, получив сообщение о посадке самолета, следующего международным рейсом, должен:
немедленно информировать пограничные, таможенные, санитарно-карантинные органы;
в тех случаях, когда в аэропортах пограничные, таможенные, санитарно-карантинные органы отсутствуют, администрация информирует местные компетентные органы;
радиограммой сообщить в аэропорт назначения данного рейса о задержке прибытия пассажиров, а в случае отправки пассажиров по железной дороге дату отправления пассажиров, номер поезда и вагона.
Запасные аэропорты международных трасс должны иметь согласованную с МГА и утвержденную начальниками соответствующих управлений ГА технологическую схему обслуживания международных рейсов, в которой необходимо предусмотреть:
транспортировку пассажиров от самолета к вокзалу;
размещение пассажиров в помещении с необходимыми удобствами и обслуживанием;
принятие мер к тому, чтобы находящиеся в самолете пассажиры не покидали пределы аэропорта;
обеспечение сохранности багажа пассажиров, почты и груза.
Для обслуживания пассажиров, следующих международными рейсами, в указанных аэропортах выделяются работники, владеющие иностранными языками и знающие Правила международных перевозок.
При длительной задержке воздушного судна пассажиры должны быть размещены в гостинице Аэрофлота или в специально отведенной городской гостинице по согласованию с местными компетентными органами.
Доставка пассажиров в гостиницу и обратно осуществляется на специально выделенном автотранспорте в сопровождении работника аэропорта.
При задержке вылета самолета более 3 ч перевозчик обязан организовать питание пассажиров.
В случае, если рацион бортпитания не был использован на борту самолета, питание с самолета снимается работниками цеха бортового питания, доставляется в ресторан и предлагается пассажирам в посуде Аэрофлота официантами ресторана. Во всех случаях питание предоставляется в ресторане соответственно времени суток по талонам, выданным пассажирам по указанию сменного начальника аэропорта или представителя Аэрофлота.
Счета ресторана предъявляются аэропорту, который затем отавизовывает их управлениям ГА по принадлежности.
При вылете самолета после вынужденной посадки по распоряжению сменного руководителя аэропорта или представителя Аэрофлота на борт выдается рацион, предусмотренный распорядком питания для данного участка полета по международной линии.
На случай отправки пассажиров к пункту назначения или пункту пересадки, указанному в билете, наземным транспортом, администрации аэропорта необходимо предусмотреть заключение договоров на перевозку пассажиров другими видами транспорта.
Для оформления перевозки по железной дороге из авиабилета пассажира должны быть изъяты полетные купоны до пункта назначения или пункта пересадки.
В счет суммы, причитающейся пассажиру за неиспользованную перевозку по изъятым купонам, представительство Аэрофлота приобретает пассажиру железнодорожный билет в мягком вагоне скорого или курьерского поезда с оплатой постельных принадлежностей. В счет этой же суммы на питание в пути пассажиру выдаются наличные деньги из расчета установленной среднесуточной стоимости питания в аэропорту.
Разница между фактической стоимостью билета и расходами по наземной перевозке покрывается или обменным ордером, или МСО, которые выдаются пассажиру, если тариф был оплачен в иностранной валюте, или возвращается в рублях, если тариф был оплачен в рублях.
Примеры:
1. Пассажир следовал из Пекина в Прагу через Иркутск и Москву. Рейс был прерван в Иркутске. В билете, выданном ГУГАК КНР, имеются полетные купоны Иркутск Москва и Москва Прага. В этом случае изымается купон Иркутск Москва. На изъятом купоне кратко указывается причина перерыва рейса и заверяется печатью иркутского аэропорта. В счет причитающейся пассажиру суммы за неиспользованный участок Иркутск Москва пассажир отправляется по железной дороге согласно вышеуказанному порядку.
2. Пассажир следовал из Софии в Москву. Самолет из-за метеоусловий произвел вынужденную посадку в Симферополе. Полетный купон София Москва изъят в Софии.
Для отправки по железной дороге аэропорт Симферополь приобретает пассажиру железнодорожный билет в мягком вагоне скорого или курьерского поезда Симферополь Москва с оплатой постельных принадлежностей. На питание в пути пассажиру выдаются наличные деньги из расчета установленной среднесуточной стоимости питания в аэропорту.
При отправке пассажира из Симферополя по железной дороге составляется акт, в котором указывается причина перерыва рейса, дата, номер рейса, номер самолета, фамилия пассажира и номер авиабилета. К данному акту должны быть приложены копия заказа на получение железнодорожного билета и акт о выдаче пассажиру наличных денег на питание в пути.
Основанием для расходов по изменению перевозки служат изъятые полетные купоны на неиспользованный участок перевозки, купоны «Для контроля» пассажирского билета и обменного ордера, копия заказа на получение железнодорожного билета, акт о выдаче пассажиру наличных денег на питание в пути и акт о перерыве рейса. Эти документы направляются в Центр международных расчетов.
Аэропорт назначения или стыковки рейсов Аэрофлота и иностранных авиакомпаний должен обеспечить встречу прибывших пассажиров на железнодорожном вокзале и их доставку с железнодорожного вокзала в город или аэропорт.
Для расчетов с железной дорогой и автотранспортными организациями, предприятиями общественного питания (кроме талонов на питание) и гостиницами за оказанные пассажирам услуги администрация аэропорта пользуется лимитированной книжкой Госбанка СССР.
Если вынужденное изменение перевозки произведено не Аэрофлотом, а иностранной авиакомпанией, все расходы по содержанию пассажиров в промежуточном аэропорту или аэропорту стыковки рейсов должны оплачиваться той авиакомпанией, которая произвела изменение перевозки.
Добровольное изменение перевозки имеет место, когда пассажир просит авиапредприятие произвести изменение в: маршруте, пункте назначения, перевозчике, классе обслуживания, виде тарифа, сроке действия билета, указанном в неиспользованном полетном купоне или обменном ордере, ордере разных сборов или извещений о предварительно оплаченной перевозке.
Изменение перевозчика разрешается производить только с предварительным получением передаточной надписи от авиа-
компании, выдавшей билет, или от указанного в полетном купоне перевозчика. На пульных линиях, как правило, передаточной надписи при изменении перевозчика не требуется, кроме отдельных специально оговоренных случаев. Если в пункте изменения перевозки нет представителей указанных перевозчиков, необходимо получить телеграфное подтверждение.
Аэрофлот имеет право производить изменение перевозчика в билетах, оформленных на рейсы иностранных авиакомпаний, без получения передаточной надписи (эндорсемента) при условии, что:
имеется договоренность с иностранной авиакомпанией;
данный билет или МСО выданы Аэрофлотом;
Аэрофлот указан в графе «Перевозчик» неиспользованного полетного купона авиабилета или МСО на первом участке дальнейшей перевозки от пункта изменения перевозки;
в графе «Перевозчик» неиспользованных полетных купонов на дальнейшую перевозку от пункта изменения перевозки перевозчик не указан.
Аэрофлот или иностранное авиапредприятие, принимающее билет без передаточной надписи, обязаны снять бронь на все места дальнейшей перевозки и произвести перебронирование мест.
Порядок оформления передаточной надписи. Если изменение перевозки заключается только в изменении указанного в соответствующем полетном купоне перевозчика, то такое изменение производится без переписывания билета при помощи специальной наклейки (стикера) на соответствующий полетный купон. Необходимо помнить, что эта наклейка ни в каких случаях не заменяет передаточной надписи.
При изменении маршрута полета или класса и вида тарифа предусматривается обязательное переписывание авиабилета на новом бланке международного образца.
В соответствии с действующими соглашениями Аэрофлота и установившейся международной практикой при оформлении передаточной надписи по билетам авиакомпаний, с которыми заключены коммерческие и пульные соглашения, необходимо руководствоваться положениями, которые на взаимной основе должны в свою очередь применяться иностранными авиакомпаниями к перевозочным документам Аэрофлота. Положения этих соглашений могут периодически меняться.
Право выдачи передаточной надписи по купонам иностранных авиакомпаний, оформленным на рейсы Аэрофлота, или по билетам Аэрофлота имеют следующие категории работников:
на территории СССР начальники агентств, их заместители (помощники), а в их отсутствие начальники (старшие диспетчеры) смен; начальники отделов перевозок, а в их отсутствие начальники смен отделов перевозок выходных аэропортов;
за границей представители Аэрофлота.
Если авиакомпания, выдавшая билет или указанная в графе «Перевозчик», на каком-либо участке перевозки не имеет своего представителя в пункте (стране), от которого изменяется перевозка, то в адрес авиакомпании, выдавшей билет или указанной в графе «Перевозчик», должен быть направлен телеграфный запрос.
В телеграфном запросе согласия на изменение перевозки должно быть указано: номер формы и серийный номер авиабилета; валюта, которой первоначально был оплачен авиабилет; полный маршрут; фамилия пассажира; участки, класс и перевозчики, указанные в билете, предъявленном для изменения; участки и перевозчики, используемые по новому маршруту; причина изменения перевозки.
Копии запроса и ответа об изменении перевозки должны быть приложены к полетным купонам, принятым для изменения перевозки, и направлены в ЦМР для предъявления счета авиакомпании, выдавшей авиабилет.
Если авиабилет выдан в счет обменного ордера какой-либо авиакомпании, то для получения передаточной надписи по таким документам можно обращаться к авиакомпании, выдавшей авиабилет или обменный ордер.
Перевозка на самолетах Аэрофлота пассажиров по бесплатным или льготным (со скидкой 7590 %) билетам иностранных авиакомпаний разрешается, когда это предусмотрено взаимными обязательствами по коммерческим соглашениям между Аэрофлотом и иностранными авиакомпаниями.
Разрешение на такую перевозку имеют право давать начальники агентств, их заместители; начальники отделов перевозок выходных аэропортов и их заместители. При этом необходимо также соблюдать правила получения передаточной надписи.
Представители Аэрофлота за границей имеют право самостоятельно решать вопрос о передаточной надписи по билетам, выданным Аэрофлотом, вне зависимости от места выдачи авиабилета. В случае невозможности по различным причинам решения вопроса о передаточной надписи на месте представительством Аэрофлота должен быть направлен телеграфный запрос по вышеуказанной форме в агентство (представительство) Аэрофлота, выдавшее данный авиабилет. Выдавать передаточную надпись по билетам, в которых имеется отметка «NOT ENDORSABLE» или другие служебные отметки о предоставлении льгот или скидок, не разрешается.
Изменение перевозки, произведенное по желанию пассажира, должно быть оформлено передаточной надписью на полетном купоне в графе «Передаточная надпись» или путем выдачи пассажиру нового билета. Передаточная надпись производится следующим образом: в купон вносится надпись «ENDORSED
ТО...», указывается перевозчик, которому передается пассажир, и заверяется печатью агентства, оформившего передаточную надпись, или специальным штампом.
Необходимо иметь в виду, что авиапредприятие, выдавшее билет, может отклонить оплату счета за полетный купон, полученный от другого авиапредприятия, выполнившего перевозку, если не будет его передаточной надписи или телеграфного подтверждения.
В случае, когда маршрут, указанный в билете, не изменяется, но перевозка будет производиться по более высокому тарифу (более высокий класс обслуживания, использование нормального тарифа после истечения срока действия экскурсионного тарифа и т.п.), в графе «Передаточная надпись» соответствующего полетного купона делается запись «Повышение тарифа до ... (тарифа первого класса, нормального тарифа и т.п.), оплачено (сумма), печать, подпись.
Разница в тарифе должна быть получена с пассажира. При этом пассажиру выдается МСО, в котором указывается «Повышение тарифа до ... (тарифа первого класса, нормального тарифа на каком-либо участке и т. п.)». Купон МСО «Для пассажира» должен быть прикреплен к соответствующему полетному купону в билете. Полетный купон из авиабилета вместе с прикрепленным к нему купоном МСО «Для пассажира» изымается из авиабилета в аэропорту при регистрации пассажира для вылета.
В случае, когда маршрут, указанный в билете, не изменяется, но перевозка будет производиться по более низкому тарифу (вместо первого класса предоставляется туристский класс), применяется такой же порядок оформления билетов, как и при повышении тарифа. При этом в графе «Передаточная надпись» соответствующего полетного купона и в купоне авиабилета «Для пассажира» должна быть сделана следующая запись: «Понижение тарифа до ... (тарифа туристического, экономического класса на каком-либо участке и т.п.)», печать, подпись.
Разница в тарифе возвращается пассажиру компанией, выдавшей первоначальный билет.
Указанная запись не делается, если при подсчете тарифа точно установлено, что возврат на соответствующем участке производить не требуется.
Если пассажир, имеющий билет, оплаченный по специальному тарифу с ограниченным сроком действия, желает совершить свой полет после окончания срока действия специального тарифа, он должен оплатить разницу между стоимостью первоначального билета и стоимостью нового билета с большим сроком действия.
При изменении перевозки выданные ранее авиабилеты должны переоформляться на новых бланках в тех случаях, когда:
истек срок действия билета; требуется изменение маршрута; требуется передача авиабилета другому лицу (по специальному разрешению перевозчика); изменение перевозки связано с изменением тарифа, и пассажир не желает оформлять изменение упрощенным методом с повышением или понижением тарифа, указанных выше, а желает получить МСО на причитающуюся ему сумму; один перевозчик не признает для перевозки авиабилет другого перевозчика в связи с отсутствием соглашения о коммерческом сотрудничестве.
Оформление авиабилета для нового маршрута производится в соответствии с обычными правилами. Полетные купоны и купон «Для пассажира», полученные при замене авиабилета, должны быть погашены штампом «Обмен» или «Принят к оплате» и приложены к кассовому отчету.
При оформлении билетов по измененному маршруту агентство Аэрофлота или аэропорт, получающие билет или полетный купон с передаточной надписью, должны произвести расчет провозной платы в соответствии с Правилами применения международных пассажирских тарифов.
Питание, гостиница и наземный транспорт пассажирам, производившим добровольное изменение перевозки, предоставляются за счет пассажира.
Для удобства идентификации такого багажа на обеих сторонах багажной бирки должны быть проведены по диагонали от нижнего левого угла в правый верхний угол две параллельные линии. Такой багаж должен загружаться в последнюю очередь так, чтобы его легко можно было снять в любом транзитном пункте, и должен перевозиться в том же багажном отсеке, что и другой багаж, и до того же пункта назначения, куда следует весь багаж.
В тех случаях, когда два или более пассажира следуют одним и тем же рейсом как одна группа до общего пункта назначения или пункта «стоп-овера» и регистрируют свой багаж в одно и то же время и в одном и том же месте, разрешается объединять багаж. При такой регистрации пассажирам разрешен бесплатный провоз багажа, равный сумме их индивидуальных норм бесплатного провоза багажа. Багаж всех членов группы должен быть зарегистрирован по билету руководителя группы. К каждому месту багажа должна быть прикреплена бирка «GROUP MOVEMENT».
В графе «Передаточная надпись» билета руководителя группы вписывается сокращение «PL» с последующим указанием количества пассажиров в группе, например: «PLX18».
В билетах членов группы в графе «Количество мест и вес» указывается слово «PLXI8», а в графе «Передаточная надпись» номер билета руководителя группы.
Перевозчик предоставляет пассажирам право объявить ценность своего зарегистрированного багажа как в пункте отправления, так и в промежуточном пункте. Багаж, упаковка которого будет признана сотрудником аэропорта, занимающимся приемкой, неудовлетворительной, к перевозке с объявленной I ценностью не принимается.
Ценность может быть объявлена для каждого места багажа
отдельно. Объявленная ценность не должна превышать действительной стоимости багажа. В случае возникновения сомнений в правильности суммы объявленной ценности, перевозчик вправе подвергнуть сдаваемый багаж осмотру и проверке. Сумма объявленной ценности должна быть не менее 14 руб. 92 коп. за 1 кг, но не более фактической стоимости багажа, как указано в Правилах международных перевозок на с. 23.
Сбор за объявление ценности взимается в размере 0,1 % от суммы, на которую объявленная ценность превышает 14 руб. 92 коп. за 1 кг.
Сбор за объявленную ценность оплачивается в пункте отправления за весь маршрут перевозки до пункта назначения. Однако если . в пункте промежуточной остановки пассажир объявит большую ценность, чем было объявлено раньше, то сбор за повышенную ценность от пункта остановки до пункта назначения взимается в этом пункте и удостоверяется квитанцией платного багажа.

Глава V. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕВОЗКИ БАГАЖА

Организация багажных перевозок на международных воздушных линиях регламентируется Правилами международных перевозок, двусторонними и многосторонними соглашениями и международными конвенциями, стандартными правилами и процедурами, разработанными международными организациями гражданской авиации и рекомендованными к применению всеми международными перевозчиками с целью унификации указанных правил и процедур.

1. ПРИЕМ БАГАЖА К ПЕРЕВОЗКЕ

Регистрация багажа

Весь багаж, перевозимый пассажиром, должен быть предъявлен перевозчику при регистрации пассажира.
Багаж пассажира, кроме вещей, которые пассажир берет с собой в пассажирскую кабину, подлежит регистрации при вылете
Регистрация производится путем внесения записей о количестве мест и массе багажа в соответствующей части пассажирского билета, которая является багажной квитанцией. Масса багажа, перевозимого пассажиром в салоне самолета, также указывается в соответствующей графе.
При регистрации и оформлении багажа по системе «Пис концепт» «Поштучная регистрация», графа «Вес» остается незаполненной.
Багаж должен быть зарегистрирован:
до первого пункта «стоп-овера»;
до стыковочного пункта, в котором необходим трансфер (передача, доставка) из одного аэропорта в другой и где требуется, чтобы пассажир получил свой багаж;
до пункта назначения, указанного в пассажирском билете, включая дополнительный (е) билет(ы);
до того пункта, до которого произведена оплата сверхнормативного багажа.
Сопровождаемый багаж пассажиров, не имеющих подтвержденного бронирования, регистрируется и оформляется багажной биркой так же, как оформляется багаж пассажиров, имеющих подтвержденное бронирование.
В случае разногласия в оценке багажа принимается к перевозке с оценкой, определенной аэропортом; при несогласии пассажира багаж принимается к перевозке без объявленной ценности.
Перевозчик может отказать пассажиру в приеме багажа без объявленной ценности, если этот багаж требует особых мер предосторожности при перевозке.
Нормы бесплатного провоза багажа. При перевозке по между- народным линиям Аэрофлота, где установлены классы обслуживания, первый, экономический или «бизнес» класс каждому пассажиру, имеющему билет с оплатой не менее, 50% соответствующего -тарифа, предоставляется право провозить бесплатно 40 кг при оплате тарифа первого класса, 30 кг при оплате тарифа «бизнес» класса и 20 кг при оплате тарифа экономического класса (см. Указание МГА от 20.11.87 г. № 832/У «Об изменении норм бесплатного провоза багажа на международных воздушных линиях Аэрофлота).
При перевозке по международным линиям, где классы обслуживания не установлены, каждому пассажиру, имеющему билет с оплатой не менее 50 % соответствующего тарифа, предоставляется право бесплатного провоза 20 кг багажа. Если перевозка последовательно выполняется по международной линии, где установлены классы обслуживания (включая линии иностранных перевозчиков), и по международной линии, где нет первого класса обслуживания, то при полете по участку, где нет первого класса, пассажир может бесплатно провезти багаж по норме, соответствующей первоначально оплаченному им классу обслуживания.
При международной перевозке, выполняемой последовательно по международной и внутренней линиям или наоборот, на участке перевозки по внутренней линии пассажиру предоставляется право бесплатного провоза багажа по норме, соответствующей классу обслуживания на международной линии, первоначально оплаченному пассажиром.
При добровольном изменении маршрута перевозки или класса обслуживания пассажир может бесплатно провезти на измененном участке такое количество багажа, какое ему было бы разрешено в случае покупки отдельного билета для полета по этому участку.
В случае, когда перевозчик вынужден изменить маршрут перевозки или класс обслуживания пассажира, на измененном участке пассажир может провезти бесплатно такое же количество багажа, какое ему разрешалось провозить по первоначально оплаченному маршруту или классу обслуживания.
В норму бесплатного провоза багажа входит как зарегистрированный багаж, так и незарегистрированный багаж (ручная кладь). Норма бесплатного провоза багажа и ручной клади сохраняется и при перевозке пассажиров по льготным, бес-
платным и служебным билетам. На детей с оплатой тарифа 10 % право бесплатного провоза багажа не распространяется.
Сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа пассажир может бесплатно провозить следующие предметы, если они не вложены в багаж и находятся на его руках: дамская сумочка или папка для бумаг; пальто или плащ; плед; зонтик или трость; печатные издания для чтения в полете; питание для ребенка и детская дорожная колыбелька; кресло-коляска для инвалидов.
К вещам, на которые не распространяется норма бесплатного провоза, относятся:
вещи, не вложенные в чемоданы, саквояжи, коробки и т. п., габариты которых в упакованном виде превышают 50X50X100 см;
музыкальные инструменты, ковры, лыжи и другой спортивный инвентарь, габариты которых в упакованном виде превышают размеры 50Х50Х100 см;
холодильники, стиральные машины, ножные швейные машины, мотоциклы, мотороллеры, мопеды, велосипеды, спортивные, охотничьи лодки и моторы к ним, автопокрышки, громоздкие механизмы и запчасти;
телевизоры, магнитофоны, радиоприемники массой более 10 кг;
цветы, саженцы растений, трава и сушеные растения (в упаковке) массой более 5 кг;
образцы промышленных изделий, запасные части к механизмам, оборудование, приборы и прочее, предназначенные предприятиям, учреждениям и организациям;
корреспонденция, сопровождаемая фельдъегерями Министерства связи или работниками других ведомств;
животные (домашние и дикие), птицы, рыбы, пчелы и другая живность, за исключением собак-поводырей, сопровождающих слепых; эти собаки перевозятся в счет нормы бесплатного провоза багажа.
Перевозка указанных вещей и животных оплачивается по их фактической массе согласно правилам применения тарифов независимо от других вещей пассажира, перевозимых в качестве багажа или ручной клади.
К багажу и ручной клади предъявляются следующие требования:
масса каждого места багажа и ручной клади не должна превышать 30 кг;
размеры каждого места багажа и ручной клади не должны превышать 50Х50Х 100 см.
Перевозчик может отказать в приеме к перевозке вещей в качестве багажа или ручной клади, масса и размеры которых превышают установленные.
Не принимаются к перевозке в качестве багажа и ручной клади следующие предметы: холодильники, стиральные машины, швейные ножные машины, мебель, мотоциклы, мотороллеры, мопеды, велосипеды, спортивные и охотничьи лодки и моторы к ним, автопокрышки, громоздкие механизмы и запасные части, другие крупногабаритные вещи и предметы домашнего обихода, размеры которых превышают 50Х50Х100 см.
Перевозчик может принять перечисленные предметы к перевозке в качестве груза, а в отдельных случаях при наличии свободного тоннажа в качестве багажа.
Деньги, драгоценности, документы пассажир должен перевозить только при себе.
Сверхнормативный багаж. Багаж, перевозимый сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа, является сверхнормативным багажом и оплачивается в соответствии с багажными тарифами, действующими на день оформления квитанции платного багажа.
Оплата за провоз 1 кг сверхнормативного багажа производится из расчета 1 % от прямого нормального тарифа первого класса в одну сторону (туда).
Если при построении тарифа использовалась мильная надбавка и опубликованный тариф увеличивался на процентную надбавку, то при расчете тарифа за провоз сверхнормативного багажа никаких надбавок не производится.
В тех случаях, когда тариф не опубликован в местной валюте, необходимо: перевезти базовый тариф первого класса «туда» в действующую валюту; округлить, от полученной суммы высчитать 1 %; еще раз округлить, полученную сумму умножить на количество килограммов сверхнормативного багажа.
Оплата должна производиться до того пункта, до которого был зарегистрирован багаж. В тех случаях, когда сверхнормативный багаж был оплачен до пункта назначения, а пассажир в промежуточном пункте приобрел какие-либо вещи, в результате чего масса сверхнормативного багажа увеличилась, всякое такое увеличение должно оплачиваться от промежуточного пункта (остановки).
По существующим правилам Аэрофлот не разрешает перевозку сверхнормативного багажа «в кредит».
Оплата за провоз сверхнормативного багажа подтверждается специальным документом квитанцией оплаты сверхнормативного багажа, которая выдается пассажиру при получении от него оплаты.
При оформлении квитанции платного багажа на сверхнормативный багаж, перевозимый в «пуле» (групповая перевозка) в графу «Номер пассажирского билета» вносятся слова «см. ниже» и внизу купона указываются все номера билетов пассажиров данной группы.
о графу «Бесплатно провозится» вписывается двухбуквенное сокращение «PL», за которым следует указание количества пассажиров в «пуле» и через дробную черту указывается общая норма бесплатного провоза багажа, например: PL 6/120. При оформлении группового багажа необходимо убедиться, что пассажиры действительно представляют собой одну группу, I следующую с единой целью путешествия, например: туристическая группа, экипаж моряков и т. д. Групповое оформление багажа индивидуально следующих пассажиров и желающих объединить свой багаж при регистрации запрещается.
При перевозках по системе «Пис концепт» (поштучное оформление) оплата производится в соответствии со стандартной массой багажа. Стандартная масса багажа устанавливается на основании данных о средней массе одного места багажа с учетом специфики каждого рейса и направления. При подсчете коммерческой загрузки производится простое умножение количества мест багажа на стандартную массу. В соответствующих графах полетного купона указывается только количество мест багажа.
В случае возникновения претензии на утрату багажа, возмещение производится из расчета стандартной массы багажа, независимо от того, какова была фактическая масса сданного к перевозке по этой системе багажа.
Система «Пис концепт» введена многими авиакомпаниями с 1 июня 1977 г. при оформлении багажа в (из) США. Аэрофлотом и другими авиапредприятиями участниками Берлинского ; соглашения (БС) эта система не была принята.
1.2. Незарегистрированный багаж
Незарегистрированный багаж (ручная кладь) это вещи пассажира, находящиеся во время перевозки под его непосредственным наблюдением и ответственностью и перевозимые в салоне самолета.
Масса ручной клади, как правило, не должна превышать 5 кг.
В виде исключения в качестве ручной клади могут приниматься хрупкие и бьющиеся предметы, требующие особых мер предосторожности (посуда, стеклянные приборы и т.п.). Эти предметы размещаются у пассажирского кресла, на руках у пассажира или в специально отведенном месте пассажирской кабины. В качестве незарегистрированного багажа допускается также перевозка почты, сопровождаемой фельдъегерями и дипкурьерами.
Ручная кладь, массой более 5 кг, записывается в багажную квитанцию и на каждое ее место прикрепляется бирка «CABIN». При регистрации пассажир обязан предъявить перевозчику всю ручную кладь вместе с остальным багажом.
В случаях, когда у пассажира имеется только багаж «В кабину», а другого багажа нет, такой багаж не требует регистрации и он не вносится в полетный купон.
Пассажир имеет право провозить в пассажирском салоне незарегистрированный багаж на следующих условиях:
пассажир производит предварительную оплату багажа
«В кабину»;
багаж «В кабину» не должен размещаться на боковых полках, а также создавать препятствий;
размеры багажа «В кабину» должны быть такими, чтобы он легко размещался под пассажирским креслом. Максимальные размеры багажа, удобного для размещения под креслом, составляют 45X35X15 см.
Пассажирам следует разъяснять причины, по которым не разрешается провоз багажа в салоне самолета в количестве, превышающем установленные нормы.
Ни при каких обстоятельствах пассажирам не разрешается провозить в пассажирской кабине огнестрельное оружие и снаряженные к нему патроны.
Бирка «В кабину» должна быть прикреплена к каждому месту ручной клади за исключением предметов, которые разрешено провозить бесплатно.
На бирке «В кабину» должно быть указано место и дата ее выдачи.
Бирка должна быть погашена штампом аэропорта. Этот штамп требуется для того, чтобы избежать в дальнейшем повторного использования бирки .«В кабину» и обеспечить опознание того багажа, который был предъявлен в момент регистрации.
Пассажиры не должны проносить на борт самолета (за исключением предметов, перечисленных выше) ни одного места ручной клади без бирки «В кабину». Бирка «В кабину» должна прикрепляться к ручной клади, а не выдаваться на руки пассажиру. Эта мера предосторожности связана с обеспечением безопасности полета.
Детская колыбелька может перевозиться в пассажирской кабине. Она не должна загораживать проход к аварийному выходу.
Перевозка детской колыбельки, а также детского питания, необходимого на период полета, производится бесплатно, при этом детская колыбелька и детское питание считаются ручной кладью. Не следует смешивать понятия детской колыбельки с детской коляской, которая должна перевозиться только как зарегистрированный багаж в багажных отсеках самолета.
При регистрации багажа на вылетающий рейс обслуживающий персонал обязан объяснить пассажиру, следующему с маленьким ребенком в колыбельке, что в соответствии с правилами безопасности ребенка следует держать на руках как при взлете, так и при посадке самолета, а также в других случаях по указанию членов экипажа.
При полной занятости кресел в пассажирской кабине может возникнуть необходимость колыбельку для перевозки в багажном помещении или в гардеробе пассажиркой кабины
1.3. Предметы, ограниченно принимаемые к перевозке
В целях безопасности полетов следующие вещества и пред-
меты ограниченно принимаются к перевозке:
- сжатые газы: огнеопасные, неогнеопасные и отравляющие;
коррозирующие вещества и предметы: кислоты, щелочи, аккумуляторы;
- взрывчатые вещества и предметы ими снаряженные;
огнестрельное оружие;
импульсные лампы-вспышки;
окисляющие вещества;
огнеопасные жидкости и твердые вещества (зажигалки, баллончики для зажигалок, спички и другие легко воспламеняющиеся предметы в больших количествах);
отравляющие вещества;
радиоактивные вещества;
животные, в том числе птицы и пресмыкающиеся;
намагничивающие материалы;
едкие, дурнопахнущие и раздражающие вещества. Перечисленные выше вещества и предметы попускаются
к воздушной перевозке в багаже только с предварительного согласия перевозчика и в соответствии с существующими инструкциями.
Приборы, содержащие ртуть должны
крепкие полиэтиленовые мешочки, исключающие в случае повреждения прибора. Такие приборы должны быть надежно упакованы в прочные контейнеры.
Спортивное, охотничье и другое огнестрельное оружие и припасы к нему принимаются к перевозке только упакованными в чемоданы и ящики металлические контейнеры и т.п.
Содержимое таких упаковок должно быть надежно защищено от ударов и сотрясений Боеприпасы следует размещать в центре чемодана, чтобы другие вещи, находящиеся в чемодане, служили для них дополнительной защитой от сотрясений. Багаж содержащий боеприпасы, должен иметь специальный маркировочный знак «Взрывоопасно». О наличии такого багажа на борту самолета обязательно должен быть информирован командир корабля.
Для провоза оружия и боеприпасов пассажир должен иметь соответствующие документы. В соответствии с «Инструкцией о порядке пропуска через Государственную границу СССР оружия, снаряженных патронов к огнестрельному оружию, взрывчатых материалов, пороха» и сильнодействующих ядовитых веществ» огнестрельное пневматическое и холодное оружие, кроме оружия военных образцов порох, и снаряженные патроны к огнестрельному оружию, стартовые и газовые пистолеты, взрывчатые материалы и сильнодействующие ядовитые вещества, отправляемые заграницу предприятиями, учреждениями и организациями, а также поступающие в их адреса, пропускаются таможенными учреждениями по «Правилам пропуска грузов через Государственную границу СССР» на основании разрешения компетентных органов.
Огнестрельное нарезное, пневматическое и холодное оружие, кроме оружия военных образцов, снаряженные патроны к огнестрельному оружию, стартовые и газовые пистолеты, провозимые через Государственную границу СССР отдельными лицами, пропускаются таможенными учреждениями на основании разрешений МВД с соблюдением положений, предусмотренных «Правилами таможенного контроля за предметами ручной клади и багажа лиц, следующих через Государственную границу СССР».
Советские граждане могут вывозить без разрешения МВД охотничьи гладкоствольные ружья, снаряженные патроны к ним и охотничьи ножи. Одно лицо может провезти одно ружье, 100 штук снаряженных патронов и один охотничий нож.
Иностранные граждане не могут ввозить в СССР охотничье огнестрельное оружие, снаряженные патроны к нему, порох и охотничьи ножи, за исключением тех случаев, когда они являются туристами-охотниками, прибывающими в СССР на охоту. При наличии ордера ВАО «Интурист» или иностранной туристической фирмы, иностранным туристам-охотникам разрешается ввозить охотничье оружие, снаряженные патроны к нему, а также охотничьи ножи. В ордере должно быть указано, что турист следует для проведения охоты на территории СССР с оружием и боеприпасами (указывается количество оружия, снаряженных патронов и пороха).
Таможенные учреждения после сличения оружия, количества снаряженных патронов к нему и пороха с данными, указанными в таможенной декларации, проставляют на центральной части вкладной визы иностранного туриста-охотника штамп и заполняют все его реквизиты:

_________________________________________
__________________________________таможня
Оружия системы___________________________
Калибра____________________№_____________
Подлежит обратному вызову_________________
Подпись_________________________________
«________»_________________________199__г.


Все охотничье оружие, ввезенное в СССР интуристами-охотниками, должно быть вывезено обратно за границу.
Личное огнестрельное и холодное оружие военного образца и боеприпасы к огнестрельному оружию пропускаются через Государственную границу СССР, если они принадлежат:
1) военнослужащим Министерства обороны СССР, военнослужащим войск и сотрудникам органов Комитета государственной безопасности СССР и Министерства внутренних дел СССР, если имеющееся при них оружие вписано в командировочное удостоверение;
2) военным, военно-морским, военно-воздушным атташе СССР в иностранных государствах и их помощникам, военным, военно-морским, военно-воздушным атташе иностранных посольств и миссий в СССР и их помощникам;
3) дипломатическим курьерам или другим лицам, следующим с дипломатической почтой;
4) членам экипажей самолетов гражданской авиации СССР, если оружие вписано в полетное задание.
Указанным в настоящем перечне лицам разрешается провозить только по одному предмету огнестрельного и холодного оружия.
В случае отсутствия разрешений либо других документов, предусмотренных «Инструкцией о порядке пропуска через Государственную границу СССР оружия, снаряженных патронов к огнестрельному оружию, взрывчатых материалов, пороха и сильнодействующих ядовитых веществ», все виды оружия, а также снаряженные патроны и запчасти к ним, принадлежащие отдельным лицам, задерживаются таможенными учреждениями и передаются по актам КПП погранвойск.
Если пассажир не может предъявить необходимые документы, то оружие, принятое к перевозке, должно быть передано местным иммиграционным властям для уничтожения.
Если пассажиры по возвращении намереваются потребовать свое снаряжение обратно, то они должны лично передать его на хранение иммиграционным властям.
Не разрешается перевозить огнестрельное оружие и боеприпасы в пассажирском салоне и в пилотской кабине. Огнестрельное оружие, принятое в качестве зарегистрированного багажа к перевозке в багажных отсеках, должно быть разряжено и упаковано соответствующим образом для такой перевозки. Таможенные правила запрещают ввоз и вывоз в пассажирском багаже предметов торгового характера. Даже личные вещи, принадлежащие третьим лицам, могут рассматриваться по таможенными правилам как предметы торгового характера. Поэтому все такие предметы (товары) должны перевозиться как груз с оплатой соответствующих грузовых тарифов и сборов. Исключение существует для неторговых образцов товаров.
1.4. Оформление багажа
Для оформления багажа, принимаемого к перевозке, применяются специальные багажные бирки и ярлыки.
Пункт назначения, указанный на бирке, прикрепленной к багажу, должен соответствовать пункту назначения, до которого багаж был оформлен и зарегистрирован, а также были взысканы все необходимые сборы. Записи должны быть четкими и легко читаемыми.
Названия пунктов назначения на багажных бирках (за исключением трансферной и идентификационной частей) пишутся полностью по-английски и указывается трехбуквенный код пункта назначения.
Во избежание засылки багажа необходимо при регистрации удалять с багажа все старые бирки, а при регистрации трансферного багажа, оформленного межлинейной биркой, соответствующую часть.
Международная багажная бирка. Международная багажная бирка применяется при оформлении зарегистрированного багажа при полетах:
на самолетах авиакомпаний, выполняющих международные рейсы;
на самолетах иностранных авиакомпаний, выполняющих свои рейсы из тех пунктов, где Аэрофлот является для них обслуживающей стороной;
на внутренних рейсах, являющихся продолжением международных.
Международная багажная бирка на одного перевозчика применяется при перевозках на одном и том же рейсе без изменения перевозчика или самолета. Такая бирка может применяться также в тех случаях, когда меняется только номер рейса без замены самолета.
На багажной бирке должны быть указаны следующие данные:
против слова «До» «То» пункт, до которого оформлен багаж (в том случае, если бирка «безкодовая»);
в графе «Рейс» «Flight» номер рейса;
в графе «Мест/вес» «PCS/WST» количество мест и масса багажа.
Если авиакомпания пользуется стандартной массой багажа, то указывается только количество мест, а масса не проставляется.
После заполнения бирки навешиваются на каждое место зарегистрированного багажа, а идентификационная часть (отрывной талон) отрывается и крепится к обложке пассажирского билета.
В пункте назначения или в любом другом пункте, где пассажир получает свой багаж, при выдаче багажа, как правило, проверяется соответствие отрывного талона багажной бирке,
прикрепленной к багажу, хотя некоторые авиакомпании не требуют проверки соответствия багажной бирки и отрывного талона.
Международная бирка на нескольких перевозчиков (межлинейная бирка). Межлинейная бирка применяется при оформлении трансферных пассажиров и их багажа для полета рейсами I нескольких перевозчиков или несколькими рейсами одного и того же перевозчика. При регистрации трансферных пассажиров необходимо:
вписать вручную или впечатать в соответствующие графы полетного купона авиабилета количество мест и общую массу багажа, которая принимается от пассажира в качестве зарегистрированного и незарегистрированного багажа;
для каждого отдельного места багажа, принятого к трансферной перевозке, оформить межлинейную бирку и прикрепить ее к багажу, а идентификационную часть этой бирки прикрепить к обложке пассажирского билета таким образом, чтобы аэропорт назначения, напечатанный на ней, был отчетливо виден.
Если маршрут следования багажа пассажира включает в себя только один пункт передачи, нижняя отрывная часть багажной бирки, оставшаяся незаполненной, должна быть уничтожена в пункте отправления.
Если же все пункты передачи, встречающиеся на маршруте следования багажа, не могут быть указаны на одной бирке, применяется следующая процедура:
вторая бирка должна быть тщательно прикреплена к обратной стороне нижней отрывной части первой бирки таким образом, чтобы в общей сложности образовалось требуемое количество граф;
идентификационный номер второй бирки, если он существует, должен быть исправлен таким образом, чтобы соответствовать номеру первой бирки;
отрывной талон второй багажной бирки должен быть отделен и уничтожен.
Кроме того, необходимо проверить, имеется ли на каждом отдельном месте сданного к межлинейной (трансферной) перевозке багажа именная бирка и, в случае ее отсутствия, прикрепить именную бирку после заполнения ее пассажиром к каждому месту багажа.
В качестве пункта назначения перевозки багажа как на багажной бирке, так и на купонах авиабилета необходимо указать:
первый пункт «стоп-овера»;
пункт, до которого имеется подтвержденное бронирование или на полет до которого стыковочным рейсом сделан .запрос (учитывая необходимое стыковочное время);
__ пункт, до которого взимались сборы за сверхнормативный багаж;
__ пункт стыковки, где необходима перевозка багажа из
одного аэропорта в другой, если только перевозчик не обеспечивает доставку трансферного багажа;
конечный пункт назначения, указанный в пассажирском билете и багажной квитанции, включая все билеты, выданные в дополнение к нему в зависимости от того, какой из этих пунктов окажется раньше на маршруте следования пассажира.
В пункте трансфера (передачи) багажа сотрудники передающего перевозчика должны удалить с багажа и уничтожить соответствующую использованную часть межлинейной бирки.
В тех случаях, когда в пункте трансфера необходимо изменить маршрут следования багажа, перевозчик, продолжающий перевозку багажа, должен переоформить багаж и прикрепить к нему новую багажную бирку таким образом, как будто пассажир и его багаж начинают свое путешествие из этого пункта, соблюдая установленные правила.
Кроме перечисленных выше багажных бирок, при международных перевозках багажа применяются и другие багажные бирки и ярлыки, такие как «именная адресная бирка», бирка для идентификации багажа особо важных пассажиров «VIP», бирка «групповая перевозка», служащая для идентификации багажа пассажиров, следующих группой, досылочная бирка «RUSH» и др.
Именная адресная бирка. Именные адресные бирки или специальные наклейки служат только для идентификации багажа (определения владельца в случаях отсутствия багажной бирки при розыске и досылке багажа).
Пассажиру следует предлагать такие бирки или наклейки как при приобретении билета в агентстве, так и во время регистрации багажа в аэропорту. Они должны иметь достаточно места для того, чтобы пассажир мог вписать свою фамилию и адрес.

2. НЕРЕГУЛЯРНЫЙ БАГАЖ
Нерегулярным считается багаж, который не прибыл на том же рейсе, что и пассажир, или же на рейсе, на который он был оформлен. К такому багажу относится: багаж, прибывший с опозданием, багаж, прибывший с повреждением, багаж, засланный не по назначению, утерянный багаж.
В случае, если пассажир устанавливает отсутствие своего зарегистрированного багажа в аэропорту назначения или же в пункте стыковки, он незамедлительно обращается к представителю обслуживающего перевозчика либо к агенту перевозчика в аэропорту стыковки. Обслуживающее предприятие обязано на основании пассажирского билета и идентификационной багаж-
ной бирки установить, был ли действительно пассажиром сдан к перевозке востребованный багаж и не был ли он направлен ошибочно в другой аэропорт.
Если отсутствие багажа установлено, следует немедленно произвести местный розыск, включающий в себя осмотр багажных отсеков и салонов самолета, которым прибыл пассажир, а также помещения аэропорта: таможни, мест сортировки багажа, грузового склада и т. п., куда ошибочно может быть направлен багаж.
Если отсутствие багажа установлено в аэропорту трансфера, то производится местный розыск как передающим, так и принимающим перевозчиком.
В случае, если местный розыск еще не окончен, а пассажиру необходимо следовать дальше, составляется акт о неисправности при перевозке багажа (ПИР) и первый экземпляр вручается пассажиру.
Факт отсутствия багажа в аэропорту трансфера сообщается немедленно в бюро розыска (LL OFFICE) передающего перевозчика, в пункт конечного назначения или «стоп-овера».
Если багаж обнаружен после отъезда пассажира, то следует действовать согласно технологии стандартных процедур при найденном багаже и в соответствии с инструкциями пассажира.
Если местным розыском зарегистрированный багаж не обнаружен, составляется в присутствии пассажира акт о неисправности при перевозке багажа (ПИР), приведенный в Приложении 4.
2.1. Акт о неисправности при перевозке багажа (ПИР)
«ПИР» заполняется печатными буквами на английском языке в четырех экземплярах и обязательно подписывается сотрудником группы розыска багажа, пассажиром и представителем ответственного перевозчика.
Первый экземпляр (подлинник) «ПИР» вручается пассажиру, принимая от него идентификационную часть бирки и, если возможно, пассажирский билет.
Второй экземпляр «ПИР» передается представительству эксплуатирующего перевозчика, а в случае его отсутствия высылается представительству служебной почтой.
Третий и четвертый экземпляры «ПИР» приобщаются к переписке обслуживающего перевозчика.
Если для дальнейшей работы в связи с установлением ответственности и размера убытков будут необходимы дополнительные экземпляры, то обслуживающий перевозчик обязан сделать соответствующее количество копий и передать их заинтересованным авиакомпаниям.
Точное заполнение граф бланка «ПИР» является обязательным, так как эта информация используется для составления унифицированных сообщений о розыске багажа.
При оформлении «ПИР» применяется следующий порядок. В верхней графе «Адреса» вписываются телеграфные адреса служб розыска «LL» аэропортов отправления, трансфера, пунктов посадок самолета как первоначального, так и стыковочных рейсов, которыми пользуется пассажир.
Пример. Пассажир летел по маршруту Прага Варшава София. Участок Прага Варшава рейсом ЧСА, маршрут которого Прага Варшава Москва.
Участок Варшава София рейсом Балкан, маршрут которого Варшава София Будапешт. Следовательно, необходимо вписать телеграфные адреса служб розыска Праги, Варшавы, Москвы, Софии, Будапешта.
В той же графе вписывается трехбуквенный код ИАТА, который присвоен аэропорту, составляющему акт «ПИР» и время направления сообщения (например, SVO/12 10 45, то есть Шереметьево, первые две цифры дата, затем время в часах и
минутах).
В строке под номером 1 (см. Приложение 3) вписывается обозначение адреса службы розыска и реферативный номер. Слова «LOST», «FOUND» и «DAMAGE» зачеркиваются и оставляется только слово «MISSING».
В строке 2 вписывается полная фамилия пассажира одним неразрывным словом, без сокращений, инициалы отделяются от фамилии наклонной чертой. Например: фамилия пассажира состоит из двух слов: Иванова-Прекрасная фамилия; Галина Борисовна имя или имя и отчество. Запись в «ПИР»: IVANOVAPREKRASNAJA/G. В.
Если инициалы неизвестны, поставить «MR» для мужчин или «MRS» для женщин.
Если неизвестна фамилия, поставить «NIL».
В строке 3 вписывается маршрут следования пассажира согласно пассажирскому авиабилету (основному и дополнительному) номер рейса, дата и полный маршрут. Если таких сведений нет, поставить «NIL». Указывается также место, где багаж видели в последний раз (LASTSEEN...).
В строке 4 вписывается маршрут следования багажа, если он отличается от маршрута следования пассажира. Если он такой же, как и у пассажира, или неизвестен, поставить «NIL».
В строке 5 вписывается серийный номер багажной бирки двухбуквенный код авиакомпании и последние четыре цифры номера, а также пункт назначения багажа. Если они неизвестны, поставить «NIL».
В строке б вписывается тип(ы) багажа и кодовое обозначение цвета в соответствии с картой опознания багажа.
104
В строке 7 вписывается фабричная марка багажа. Если она неизвестна, поставить «NIL».
В строке 8 в случае утраченного багажа перечислить, как можно подробнее, содержимое багажа, используя при этом типовой «Перечень характерных предметов содержимого багажа». В случае поврежденного багажа указывается характер повреждения.
В строке 9 указывается любая другая имеющаяся информация: именные бирки, счета гостиниц, наклейки фирм, компаний, письма и т. п., а также инструкция, куда направить багаж.
В следующей строке (без номера) указывается масса багажа. Если массу невозможно узнать из пассажирского билета, следует попросить пассажира указать ее приблизительно.
Заполнение других граф используется для указания дополнительной информации, которая служит для связи с пассажиром (название гостиницы, адрес, номер телефона и т.д.). «ПИР» подписывается представителем авиакомпании и пассажиром.
После заполнения «ПИР» в случае неполучения или утраты багажа пассажиру выдается комплект предметов первой необходимости или выплачивается аванс на их покупку.
Во всех экземплярах «ПИР» производится запись о выданном пассажиру комплекте предметов первой необходимости или денежной суммы, под которой ставится подпись пассажира.
В тех случаях, когда розыск багажа положительных результатов не дал, из суммы, подлежащей выплате пассажиру при удовлетворении претензии, вычитается стоимость ранее выданного комплекта предметов первой необходимости или сумма, выданная ему на приобретение предметов первой необходимости.
При просрочке в доставке багажа, вследствие чего багаж не был получен пассажиром в день его прибытия в место назначения, авиапредприятие по требованию пассажира обязано выплатить ему для приобретения вещей первой необходимости сумму денег в зависимости от каждого конкретного случая, исходя из государственных розничных цен на товары широкого потребления. Для Аэрофлота предельная сумма при просрочке доставки багажа составляет 15 руб. за 1 кг зарегистрированного багажа (см. Указание МГА от 08.06.87 № 404/У).
Сумма для приобретения предметов первой необходимости выплачивается пассажиру представительством эксплуатирующего перевозчика после получения акта «ПИР», составленного обслуживающим предприятием, либо обслуживающим перевозчиком, если между ним и эксплуатирующим перевозчиком существует двустороннее соглашение о выплате таких сумм. Например, формальности, связанные с выплатой этих сумм, и взаимные расчеты между авиапредприятиями участниками Берлинского соглашения производятся в соответствии с «Правилами, определяющими взаимоотношения между авиапредприятиями участниками БС и порядок административного решения рекламаций в связи с вредом, причиненным багажу или грузу при перевозке по договорным линиям».
2.2. Розыск неприбывшего багажа
После составления «ПИР» эксплуатирующий перевозчик или перевозчик в качестве обслуживающего агента другого эксплуатирующего перевозчика незамедлительно приступает к розыску по каналам связи, применяя стандартную процедуру, которая состоит в следующем.
1) Направляется телеграмма о розыске багажа типа «MISSING» в бюро розыска багажа, в дальнейшем именуемое сокращенно «LL OFFICE», начального аэропорта, транзитных и трансферных аэропортов. Телеграмма типа «MISSING» высылается не ранее прибытия последнего рейса в тот же календарный день, которым может быть дослан этот багаж, но не позднее 24 ч с момента заявления о неприбытии багажа.
2) Если на идентификационной части багажной бирки ошибочно указан неправильный аэропорт назначения, телеграмма «MISSING» посылается только в «LL OFFICE» этого аэропорта. Если оттуда не поступит положительный ответ, следует послать также запрос в «LL OFFICE» остальных аэропортов по маршруту движения.
3) Если по истечении третьего дня с момента заявления о неприбытии багажа он не будет обнаружен, следует послать телеграмму в собственное центральное бюро розыска (в дальнейшем именуемое LZ OFFICE). Форма телеграммы та же, за исключением названия телеграммы, то есть вместо кода «MISSING» ставится кодовое обозначение «SND». (SND Still needed все еще нужен.)
4) Если перевозчик не имеет собственного «LZ OFFICE», тогда по истечении третьего дня с момента заявления о пропаже багажа он должен еще раз проверить поступившие за это время телеграммы «FOUND» о найденном багаже неизвестных пассажиров и при установлении, что потерянный багаж не вписан в книгу регистрации о найденном багаже в каком-либо аэропорту, продолжать розыск, направляя телеграмму «SND» в «LL OFFICE» в те аэропорты, где возможно нахождение багажа.
5) Действуя в качестве обслуживающего агента эксплуатирующего перевозчика, следует по истечении третьего дня послать телеграмму «SND» в центральное бюро розыска.
Если багаж не обнаружен по истечении 7 дней со дня начала розыска, авиапредприятие, действующее в качестве обслуживающего агента, обязано передать рекламационный материал копию «ПИР»; идентификационную часть багажной бирки; по возможности пассажирский билет, а также копии телеграмм о розыске представителю эксплуатирующего перевозчика, а в случае его отсутствия послать служебной почтой в центральное бюро розыска (LZ OFFICE) или в группу по рекламациям (LL OFFICE) этого перевозчика.
Если в перевозке пассажира принимали участие несколько перевозчиков, тогда авиапредприятие, принявшее рекламацию и проводившее первоначальный розыск, обязано послать рекламационный материал тому перевозчику, который, согласно Варшавской конвенции, является ответственным за утрату багажа, если его можно сразу определить. Если определение перевозчика, ответственного за утрату багажа, невозможно, необходимо проинформировать всех перевозчиков, принимавших участие в перевозке, и приступить к решению рекламации.
Если багаж не обнаружен по истечении 21 дня, то ответственный перевозчик должен в письменной форме информировать об этом пассажира, а также попросить его выслать в адрес ответственного перевозчика все необходимые документы, включая подробный список и ориентировочную стоимость вещей и предметов, находившихся в багаже, для решения рекламации.
2.3. Невостребованный багаж
Если в зале выдачи багажа или в других помещениях аэропорта обнаружен невостребованный багаж, принимаются следующие меры.
В случае, если багаж не востребован или право собственности не может быть установлено, следует немедленно послать телеграмму с кодовым обозначением «FOUND» в бюро розыска «LL OFFICE» в аэропорты по всему маршруту полета такого перевозчика, который указан на багажной бирке.
Багаж принимается на хранение и на него навешивается специальная бирка, на которой указываются дата обнаружения багажа, двухбуквенный код перевозчика и номер рейса перевозчика, дата выполнения рейса, которым доставлен багаж, а также его масса.
Если в аэропорту находятся и другие бюро розыска, следует поставить их в известность о найденном багаже и попытаться установить владельца багажа на основании имеющихся внутри или снаружи найденного багажа сведений (именная адресная бирка, визитная карточка, переписка и пр.).
Если найденный багаж и в дальнейшем не востребован, тогда по истечении 72 ч со дня его обнаружения следует послать телеграмму «FOUND» в свое центральное бюро розыска (LZ OFFICE), если оно имеется. Данные о багаже заносятся в книгу регистрации невостребованного багажа. На основании сделанных в книге записей два раза в месяц составляется сводная запись невостребованого багажа по стандартной форме «OBR» * (приложение 5).
Заполненные бланки «OBR» рассылаются всем бюро розыска «LL» и «LZ». Если перевозчик не имеет свой «LZ OFFICE», то его «LL OFFICE» в центральном международном аэропорту выполняет все процедуры по составлению и рассылке «OBR».
Когда право собственности установлено, необходимо поставить в известность бюро розыска «LL OFFICE» того перевозчика, которому владелец заявил рекламацию об утрате багажа, и согласовать досылку.
Досылка багажа осуществляется по тем же принципам, как при найденном и невостребованном багаже, причем высылается в аэропорт назначения стандартная телеграмма типа «FOUND/ FORWARDING».
Если невостребованный багаж имеет бирку с указанием другого аэропорта, где он был обнаружен, то необходимо переслать его при первой возможности рейсом любого перевозчика в бюро розыска багажа «LL OFFICE» перевозчика, который указан кодом и номером рейса на багажной бирке.
При отправке багажа навесить на него досылочную бирку «EXPEDITE BAGGAGE», не снимая первоначальной бирки.
Следует также немедленно послать телеграмму типа «FOUND FORWARDING» со стандартным текстом в тот «LL OFFICE», в который багаж направляется. В телеграмме необходимо указать номер рейса согласно первоначальной бирке и номер самой бирки.
Если невостребованный багаж не имеет багажной бирки, то необходимо принять багаж на хранение и навесить на него специальную бирку с указанием на ней: даты обнаружения и по возможности перевозчика; номер рейса, на котором прибыл багаж; массу багажа и реферативный номер из книги регистрации.
Если номер рейса, которым доставлен багаж, известен, необходимо немедленно послать телеграмму типа «FOUND» в бюро розыска «LL OFFICE» во все аэропорты по пути следования данного перевозчика.
Следует принять меры для установления права собственности на основании возможной информации, имеющейся снаружи и внутри багажа, которая указывала бы на его владельца (именная адресная бирка, визитная карточка, переписка и пр.).
Если найденный багаж не был востребован по истечении одних суток, следует произвести инвентаризацию его содержимого и сообщить в свое центральное бюро розыска для того, чтобы оно его включило в «OBR», а также послать телеграмму типа «SHD» (Still Hold все еще находится у нас) во все адреса, куда направлялась телеграмма «FOUND».
Если право собственности было установлено, немедленно поставить в известность бюро розыска «LL OFFICE» того перевозчика, которому владелец багажа заявил рекламацию об утрате багажа, и согласовать досылку багажа.
108
Если невостребованный багаж разыскивался телеграммами типа «MISSING», необходимо отправить его в то бюро розыска «LL OFFICE», от которого поступила телеграмма о розыске «MISSING», или же, соответственно инструкциям, указанным в телеграмме «MISSING», либо в международный аэропорт, самый близкий к месту проживания или пребывания пассажира, при первой же возможности рейсом любого перевозчика.
На каждое место найденного багажа навешивается досылоч-ная бирка. После досылки багажа в бюро розыска, в адрес которого багаж направляется, посылается стандартное телетайпное сообщение о досылке разыскиваемого багажа.
Ответственным за выдачу багажа пассажиру в аэропорту, который находится на самом близком расстоянии от места жительства пассажира, куда багаж дослан, является тот перевозчик, кто осуществил досылку багажа в этот аэропорт.
Расходы, связанные с доставкой багажа пассажиру (досылка багажа по адресу, указанному пассажиром, либо стоимостью проезда пассажира в аэропорт для получения багажа), несет тот перевозчик, по вине которого произошла нерегулярность в доставке багажа, если нет другой договоренности между перевозчиками.
2.4. Процедуры, применяемые при недостаче или повреждении багажа
При заявлении пассажира о недостаче в его багаже или повреждении багажа в присутствии пассажира составляется акт о неисправности при перевозке багажа (ПИР), который заполняется подробно и разборчиво на английском языке печатными буквами в четырех экземплярах.
При составлении «ПИР» необходимо подробно описать внутренний и внешний вид багажа и определить основания для предполагаемой кражи (сломанные замки, явный беспорядок внутри багажа и т. п.).
Проверить, существует ли разница между массой, отмеченной при приемке багажа к перевозке (если она была занесена в перевозочные документы), и массой, установленной в момент получения багажа пассажиром после выполнения перевозки, полученные данные занести в «ПИР». В «ПИР» вносятся также сообщенные пассажиром данные о недостаче в его багаже с перечислением недостающих предметов и вещей и подробным, по мере возможности, их описанием (фабричная марка, тип, производство и др.).
В случае заполнения «ПИР» перевозчиком в качестве обслуживающего агента другого эксплуатирующего перевозчика, один экземпляр «ПИР» передается представителю эксплуатирующего перевозчика, а в его отсутствие посылается служебной почтой.
Перевозчик или агент эксплуатирующего перевозчика, составляющий «ПИР», должен направить телеграмму остальным участвующим перевозчикам открытым текстом во все аэропорты по маршруту перевозки багажа.
В случае, если пассажир сразу после прилета заявляет об уничтожении или повреждении его багажа во время воздушной перевозки, при составлении в присутствии пассажира акта «ПИР» необходимо проверить, нет ли отметки типа «DAMAGED» на пассажирском билете, багажной бирке, на самом багаже, указывающей о том, что багаж принят к перевозке поврежденным.
«ПИР» составляется на стандартном бланке, описание и порядок хранения которого приведены выше.
При составлении «ПИР» необходимо описать как можно подробнее характер повреждения и указать предполагаемую причину повреждения. При этом следует отметить, в какой степени уничтожение или повреждение является результатом несоответствующей упаковки, свойства и особенности содержимого багажа. Установить массу уничтоженного (поврежденного) места багажа и записать в «ПИР» и по возможности определить размер ущерба, причиненного пассажиру, в результате повреждения (уничтожения) багажа, по которому пассажир заявит рекламацию.
При расхождении в оценке размера причиненного ущерба, определенных сотрудником, составляющим «ПИР», и заинтересованным пассажиром, следует записать в «ПИР» обе оценки размера ущерба.
В случае заполнения «ПИР» перевозчиком в качестве обслуживающего агента другого эксплуатирующего перевозчика, один экзкемпляр «ПИР» передается представителю эксплуатирующего перевозчика, а при его отсутствии направляется служебной почтой.
При составлении «ПИР» используются приведенная на его оборотной стороне карта опознания и стандартные коды для внешнего и внутреннего описания нерегулярного багажа. Эта карта и стандартные коды применяются для унификации записей при составлении «ПИР» о наличии вреда, причиненного зарегистрированному багажу при воздушной перевозке; стандартизации текстов телеграмм при корреспонденции между перевозчиками в связи с нерегулярным багажом; быстрого и точного опознания багажа (внешняя форма, размеры и т.д.) пассажиром при заявлении протеста с его стороны в случае, если багаж не прибыл в пункт назначения.
Карта опознания багажа содержит 35 основных типов багажа, распределенных на 5 основных групп:
Группа
«А» чемоданы (14 типов) suitcases
«В» дорожные чехлы для одежды (4 типа) portmanteau
«С» саквояжи (6 типов) satchels
«Д» портфели для документов (8 типов) briefcase
«Е» туалетные сумки, коробки для шляп,
коробки для париков, рюкзаки (4 типа) vanity case, hatbox,
wigcase, haversack
Кроме перечисленных выше 5 основных групп выделяется дополнительная группа «X», которая содержит 38 кодовых номеров с 62 по 99, то есть список таких предметов и (или) вещей, принимаемых к перевозке в качестве зарегистрированного багажа, но по своей форме и объему не соответствующих для включения в основные группы (с А до Е). Коды предметов группы «X» приведены в табл. 1.

Таблица №1

Коды разных предметов (группы Х)
Наименование предметов
Кодовый номер
Miscellaneous Articles

Велосипед
2
Bicycle

Принадлежности для кормления грудных детей
63
Baby catering equipment


Коляска для инвалидов и другие ортопедические аппараты
64
Wheelchair and other orthopedic-devices

Телевизоры и радиоприемники
65
Television /Radio

Клетки для домашних животных
66
Kennels, Pet containers

Сумка для кеглей
67
Bowling ball bags

Цилиндрические коробки (кроме рыбацких принадлежностей)
68
Tubes (other than fishing equip-ment)

Водные лыжи
69
Surfboards

Картон для рисования
70
Art or Display portfolio

Коробка для образцов
71
Sample case (custom made)

Усилители, громкоговорители
72
Amplifiers, speakers

Проекционный аппарат (кино, диапозитивы)
73
Projectors, movie or slides

Морская сумка
74
Sea bag.

Парашютная сумка
75
Duffle bag

Портативный бар
76
Portable bar

Принадлежности для бритья
77
Men’s Shave kit

Дорожный сундук
78
Trunk

Ракетка для тенниса
79
Tennis racket

Фотокамера (в футляре)
80
Camera (in own case or bag)

Картонная коробка
81
Cardboard, carton or box

Коробка (деревянная, металлическая, пластиковая)
82
Box other than cardboard-show wooden, metal, plastic: WDN, MTL. PLS

Футляр для инструментов
83
Tool, Tackle box

Сумка для белья
84
Laudry bag

Пакет, сумка для покупок (бумажная, соломенная)
85
Paper bag, shopping hag (paper, straw or parcel)

Фен для сушки волос
86
Hair dryer

Пишущая машинка (в футляре)
87
Typewriter (in own case)


Магнитофон (в футляре)
88
Tape recorder (in own case)

Проигрыватель (в футляре)
89
Record player (in own case)

Струнный инструмент (в футляре)
90
String instrument (in own case)

Другой музыкальный инструмент
91
Other musical instrument

Спальный мешок
92
Self-contained sleeping bag

Лыжи
93
Skis

Палки для лыж
94
Ski poles

Лыжные ботинки
95
Ski boots

Оружие (огнестрельное)
96
Fire arms

Принадлежности для рыбной ловли (в футляре)
97
Fishing rod(s) in own case

Принадлежности для гольфа
98
Golf bag and clubs

Предметы, которые не являются сумками (коробками) и не включены в настоящий перечень (описать их в примечаниях)
99
Articles other than bag, not appearing on this list (describe in remarkes).




Примечание. В том случае, если багаж пассажира не подходит к основным группам или группе «X», следует сделать краткую и точную запись со слов пассажира.
При описании багажа указываются также фабричные марки багажа и стандартные коды материала (табл. 2), а также цвета (табл. 3).


Таблица №2
Стандартные коды материала и фабричной марки багажа.

Материал
Кодовый номер
Material

Кожа
20
Leather

Фибр
21
Fiber

Металл
22
Metal

Пластик
23
Plastic

Дерево
24
Wood

Полотно
25
Canvas

Картон
26
Cardboard



К кодовому номеру материала следует прибавить и фабричн
·ую марку, если она известна: Пример: 20 Lancel
21 Samsonite и т. д.

Таблица №3

Стандартные коды сокращения для обозначения цвета

Цвет
Кодовое сокращение
Colour

Алюминиевый, серебристый
ALU
Aluminium, silver

Синий
BLU
Blue

Черный
BLK
Black

Коричневый
BRN
Brown, tan, fawn, bronze

Прозрачный, тусклый
CLR
Clear, translucent, opaque

Светло-коричневый, слоновая кость
CRM*
Beige, cream, ivory, buff

Зеленый, оливковый
GRN
Green, olive

Серый
GRY
Grey

Клетчатый
PLD
Plaid, checked, tweed

Лиловый
PUR
Purple, violet, lilac

Красный, розовый
RED
Red, marron, pink

В полоску
STR
Striped

В цветах, в горошек
TRY
Tapestry, floral, spotted

Белый
WHT*
White

Желтый, оранжевый
YLW
Yellow, orange




Примечание. * При определении некоторых цветов можно допустить ошибку. Ввиду этого рекомендуется не использовать кодовые сокращения, отмеченные звездочкой, а применять код «CLR» вместо кодов «CRM», «WHT».



Стандартные коды содержимого багажа. При оформлении «ПИР» необходимо внимательно записать заявленные пассажиром или обнаруженные при инвентаризации самые характерные предметы и вещи, содержащиеся в багаже, которые помогут в его быстрой и точной идентификации. При этом следует пользоваться только стандартными кодами, а не записями, например: «личные вещи», «одежда» и т. д. Однако для успешной идентификации багажа следует записывать и все необычные вещи, предметы, несмотря на то что они могут не фигурировать в списке стандартных кодов. Кроме того, следует указывать мужские, женские, детские вещи, фабричные марки, цвет и т. д., характерные приметы предметов. Стандартные коды содержимого багажа приведены в табл. 4.


Таблица №4

Стандартные коды содержимого багажа
Содержимое
Кодовый номер
Contents

Слуховой аппарат
01
Hearing aid

Огнестрельное оружие (амуниция)
02
Firearms (Ammunition)

Меха
03
Fur

Зонтик
04
Umbrella

Чековая книжка, «травел чек»
05
Cheque book, traveller's cheque

Папка для документов
06
Portfolio, briefcase

Утюг
07
Iron/pressing devices

Патефон, пластинки, ленты
08
Gramophone, records, tapes

Сувениры, подарки
09
Souvenirs, gifts

Радиоприемники
10
Radio

Алкоголь, вина
11
Liquor, wines

Фото или кинокамера с принадлежностями
12
Camera and accessories

Инструменты
13
Tools

Электронное оборудование
14
Electronic equipment

Часы
15
Clocks, watches

Книги, журналы, каталоги
16
Books, magazines, catalogues

Бижутерия
17
Jewelers

Спортивные принадлежности
18
Sport equipment

Туалетные принадлежности (электробритвы и др.)
19
Electric toiletries (razors etc)

Личные документы, деловые бумаги
20
Personal papers, legal documents

Медикаменты
21
Medicals

Очки, бинокли
22
Spectacles, binoculars

Пищевые продукты, кондитерские изделия
23
Food, candies

Снимки, диапозитивы
24
Photographs, slides

Детское белье
25
Baby items, clothing

Игрушки, игры
26
Toys and games

Принадлежности для шитья и вязки
27
Knitting and sewing

Принадлежности для рисования
28
Art supplies, paintings, drawings

Формы, национальные костюмы
29
Uniforms, national costumes

Парики
30
Wig, or any hair piece

Мужская одежда
31
Men's clothing

Женская одежда
32
Women's clothing

Детская одежда
33
Children's clothing

Табачные изделия
34
Tobacco items

Музыкальные инструменты
35
Music Instruments

Другие характерные предметы
40
Other distinctive items


Другими важными внешними приметами багажа, способствующими его идентификации, являются: инициалы (имя, фамилия); бирки (наклейки гостиниц).
Например: инициалы ГВ, наклейка «Гостиница Метрополь». Эти данные помогут найти владельца багажа.
При составлении «ПИР» для определения массы утраченного багажа используется табл. 5.


Таблица №5

Стандартная масса некоторых предметов багажа

Предметы
Масса, кг
Articles

Мужские

Men's

1 чемодан 28 дюймов
2,86
1 28" suitcase

1 летний костюм
1,59
1 lightweight suit

1 костюм повседневный
1,87
1 business suit

1 спортивный жакет
1,36
1 sports jacket

1 пара брюк
0,62
1 pair lightweight trousers

2 пуловера
0,34
2 sweaters

6 рубашек
1,36
6 shirts

4 галстука
0,11
4 ties

2 пижамы
0,91
2 pairs pajamas

1 халат
0,68
1 lightweight dressing gown

4 пары нижнего белья
0,52
4 pair underpants

4 жилета
0,52
4 vests

4 пары носков
0,17
4 pairs socks

1 шарф
0,11
1 scarf

12 носовых платков
0,17
12 handkerchiefs

1 плавки
0,17
1 bathing trunks

1 пара ботинок
1,13
1 pair walking shoes

1 пара туфель
0,77
1 pair lightweight shoes

1 пара сандалий
0,65
1 pair sandals

Принадлежности для бритья и туалета
1,36
Shaving kit & toiletries

Женские

Women's

1 чемодан 28 дюймов
2,86
1 28" suitcase

1 летний костюм
0,91
1 lightweight suit

1 брючный костюм
1,02
1 lightweight trouser suit

1 юбка
0,34
1 skirt

1 вечернее платье
0,65
1 cocktail dress

1 платье с жакетом
0,77
1 dress & jacket

3 летние блузки
0,59
3 summer shirts

1 костюм
0,42
1 jumpsuit

2 пуловера
0,45
2 sweaters

2 блузки
0,23
2 shirts

1хлопчатобумажные брюки
0,28
1 pair trousers (cotton)

2ночные сорочки
0,23
2 nightdresses

1халат
0,23
1 housecoat

4пары панталон
0,17
4 pairs underpants

4лифчика
0,23
4 bras

1пояс для чулок
0,11
1 parity-girdle

4пары колготок
0,11
4 pairs tights

1купальный костюм
0,23
1 swimsuit

1бикини
0,17
1 bikini

1шляпа
0,14
1 small hat (crushable)

1пара ботинок
0,68
1 pair walkight shoes

1пара туфель
0,37
1 pair lightweight shoes

1пара сандалий
0,28
1 pair sandals

1пара шлепанцев
0,23
1 pair flip-flop sandals

12 носовых платков
0,11
12 handkerchiefs

1сумка
0,28
1 hand bag

1жилет
0,45
1 cardigan

Принадлежности для туалета и косметики
1,36

toilet requisites & cosmetics




На основании данных, внесенных в акт «ПИР», составляется стандартное сообщение об утраченном багаже, которое по телетайпу передается в соответствующие службы розыска багажа в международных аэропортах. Структура стандартной телеграммы о розыске багажа, а также стандартных телеграмм о найденном и досылаемом багаже приведены в гл. 7.

3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОХРАННОСТИ БАГАЖА

3.1. Профилактические меры по предотвращению ущерба при перевозке багажа
В целях повышения культуры обслуживания пассажиров, максимального сокращения расходов, которые несет Аэрофлот как перевозчик в связи с повреждением или утратой багажа либо части его содержимого, а также с целью ограждения перевозчика от ложных претензий следует еще при продаже авиабилетов применять профилактические меры. Они включают в себя: подробную информацию пассажиров о необходимости перевозить багаж в соответствующей упаковке, которая бы обеспечивала сохранность багажа (его содержимое) и предохраняла его от повреждения во время перевозки воздушным транспортом. При этом багаж должен быть упакован таким образом, чтобы во время обслуживания, связанного с перевозкой, содержимое не выпадало из багажа и чтобы доступ к содержимому был невозможен; чемодан, дорожная сумка должны быть закрыты на замок, а коробки из картона должны быть обвязаны крепким шнуром, полиэтиленовой пленкой и т. д.
Информация об этом должна быть наглядной и размещена на видных для пассажира местах во всех агентствах по продаже билетов.
Одновременно с приобретением авиабилета пассажирам должны выдаваться именные адресные бирки для того, чтобы пассажир мог их заполнить и прикрепить к каждому месту багажа, сдаваемого им к перевозке. Именные бирки могут выдаваться и на линии регистрации при оформлении багажа. Именные бирки по внешнему виду отличаются от обычных багажных бирок и содержат графы для указания имени, фамилии и адреса пассажира. Заполняется именная бирка самим пассажиром. Кроме граф, заполняемых пассажиром, на бирке напечатан следующий текст: «Данной биркой просим обозначить свой багаж как внутри, так и снаружи и закрыть его на замок. Ценные предметы просим перевозить при себе».
Перевозчик должен приложить все усилия для того, чтобы в местах, где происходит регистрация и оформление международных пассажиров, соблюдался строгий порядок и дисциплина. Багажные бирки, находящиеся на линии регистрации пассажиров, должны быть под строгим контролем, исключающим возможность доступа к ним посторонних лиц.
Прежде чем принять багаж к перевозке, сотрудник Аэрофлота должен убедиться, что упаковка в хорошем состоянии и предохраняет багаж от повреждения или от утраты его содержимого во время перевозки, каждое место багажа обозначено именной биркой.
Сотрудник Аэрофлота обязан проверить, сдается ли багаж к перевозке в исправном состоянии и выполнены ли пассажиром все перечисленные требования. В том случае, когда к перевозке принимается поврежденный багаж и не обеспечено надлежащее выполнение всех вышеперечисленных требований, на пассажирском купоне авиабилета и на багажной бирке следует поставить штамп с надписью «Багаж поврежден» «BAGGAGE DAMAGED».
Если к перевозке принимается багаж, по внешнему виду похожий на груз (картонная коробка, ящик, мешок), такой багаж следует дополнительно обозначить специальной наклейкой (биркой), подтверждающей, что это «Зарегистрированный багаж» «CHECKED BAGGAGE». Такая наклейка должна быть прикреплена к багажу в нескольких местах.
Любое оборудование, предназначенное для перемещения багажа из пунктов оформления пассажиров на самолет, то есть транспортеры, багажные тележки, электрокары и т. п., должно систематически подвергаться техническому осмотру с тем, чтобы своевременно устранять дефекты, которые могут вызвать нарушения упаковки При погрузке багажа загружать багажные тележки следует аккуратно, чтобы не допустить повреждения и доступа влаги в багаж
Камеры хранения, комплектовочные и другие помещения для багажа должны быть хорошо освещены и систематически контролироваться во избежание проникновения в эти помещения посторонних лиц
Во время подвоза багажа к самолету посторонние лица не имеют права доступа к багажу, а маршрут подвоза багажа к самолету должен быть хорошо освещен
Погрузка багажа на самолет должна постоянно контролироваться, чтобы обеспечить правильное размещение багажа в багажных отсеках самолета (легкий багаж не должен быть завален более тяжелыми чемоданами, ящиками и т. п. )
Багажные тележки должны иметь специальное укрытие от дождя (брезент, тенты) Багаж не должен находиться в открытом виде под дождем
Чтобы исключить случаи получения пассажиром в аэропорту прилета, сознательно или по ошибке, чужого багажа, следует производить выдачу багажа пассажирам в обмен на предъявление идентификационной части багажной бирки (отрывного та лона) На видных местах в зале прилета должна быть помещена информация типа «С целью исключения ошибочного получения чужого багажа, просим пассажиров сравнить идентификационную часть бирки, находящуюся у него с частью бирки, прикрепленной к багажу При выходе с багажом из зала прилета просим предъявить багажную бирку»
В аэропортах, где при выдаче багажа не требуют предъявления багажной бирки, на видных местах помещается информация типа «С целью исключения ошибочного получения чужого багажа, просим пассажиров сравнить идентификационную часть багажной бирки, находящуюся у Вас, с частью бирки, прикрепленной к багажу При выходе с багажом из зала прилета могут попросить предъявить багажную бирку»
Во избежание затруднений из-за незнания языка страны назначения рекомендуется на видных местах помещать указанные плакаты в качестве дополнительной информации, написанные на русском и английском языках
В случае предъявления пассажиром претензии в связи с повреждением багажа, необходимо тщательно проверить, нет ли на пассажирском купоне авиабилета и багажной бирке штампа «Багаж поврежден» Если есть такая отметка, то у перевозчика в таком случае нет оснований принимать претензию, так как пассажир пытается предъявить ложную претензию
В случае предъявления пассажиром претензии на недостачу вещей из его багажа после выполнения всех требований, изложенных выше, следует направить телеграмму с информацией об этом факте всем перевозчикам, принимавшим участие в перевозке этого багажа, в адрес «LL OFFICE» этих перевозчиков во всех аэропортах по маршруту перевозки Телеграмму такого рода следует озаглавить «Предполагаемая кража» «PILFERAGE ALLEGED»
После получения такой телеграммы «LL OFFICES» должны немедленно информировать об этом факте соответствующее руководство и (или) специальные службы, занимающиеся регистрацией и расследованием краж и принимающих соответствующие меры
Анализ причин, вызывающих претензии пассажиров, показывает, что большое количество претензий вызвано повреждением багажа Однако почти во всех случаях повреждения багажа можно избежать, соблюдая простые правила С этой целью необходимо не реже одного раза в месяц проверять состояние грузоподъемных механизмов, транспортеров, тележек и т. п. и в случае обнаружения каких либо острых выступов, задиров, могущих повредить багаж, необходимо их устранить
Таким же образом должно проверяться состояние полов в багажных отсеках самолетов В случае обнаружения каких-либо дефектов полов, надо немедленно информировать соответствующую службу (АТБ) для их устранения
Кроме того, во избежание повреждения багажа, загрузчики и другой персонал должны проявлять максимум осторожности и заботы в обращении с багажом Меры предосторожности при обращении с багажом следующие
не ставить багаж на транспортное средство так, что он может упасть во время транспортировки,
в ненастную погоду обязательно накрывать багаж брезентом или специальным чехлом,
не ставить багаж на бетон, испачканный маслом, керосином и т д ,
не бросать багаж ни при загрузке, ни при разгрузке,
категорически запрещается ставить тяжелые чемоданы, ящики на легкие предметы в нежесткой упаковке (сумки, легкие картонные коробки и т. п.)

3.2. Профилактические процедуры по соблюдению условий перевозки опасных материалов в багаже
В связи с риском, связанным с перевозкой в багаже пассажиров разных материалов, которые из-за своих химических или физических свойств могут перевозиться на особых условиях и с ограничениями, следует указать в рекламной литературе или буклетах, выпускаемых перевозчиком (например, в расписаниях полетов, в пассажирских билетах или в конвертах для билетов, в справочниках и информационных листах), или передать пассажиру каким-либо другим образом следующую информацию, которую необходимо давать на английском и других языках
Предметы, перевозимые с ограничениями. Для обеспечения безопасности, согласно «Правилам ИАТА по перевозке предметов с ограничением», перечисленные ниже предметы могут ограниченно приниматься к перевозке только при соблюдении специальных правил Они должны быть соответствующим образом упакованы, обозначены и оснащены специальными бирками, ярлыками и другими документами и должны приниматься к перевозке при предварительном согласии перевозчика (перевозчиков)
сжатые газы (горючие, негорючие и ядовитые),
коррозирующие материалы (кислоты, щелочи и др ),
этиологические вещества,
взрывчатые вещества, боеприпасы, фейерверковые и осветительные ракеты,
горючие жидкости и твердые материалы (жидкости для зажигалки или отопления, спички, легковоспламеняющиеся вещества и др ),
раздражающие вещества,
окисляющие материалы (отбеливатели, перекиси и др ),
яды, ядохимикаты,
радиоактивные материалы,
другие предметы, перевозимые с ограничением (как, например, ртуть или намагничивающий материал), указанные в «Правилах ИАТА по перевозке предметов с ограничением»
Информация может, кроме того, содержать следующий текст «Нижеуказанные предметы разрешается перевозить при соблюдении следующих условий
медикаменты и туалетные принадлежности, которые необходимы для применения в пути, например лак для волос, духи и лекарства, содержащие алкоголь, могут перевозиться в зарегистрированном или незарегистрированном багаже, если общая емкость-нетто всех упаковок у одного пассажира для таких предметов не превышает 2 кг или 2 л и емкость-нетто у каждой отдельной упаковки не превышает 0,5 кг или 0,5 л,
сухой лед в количестве, не превышающем 2,5 кг у одного пассажира, применяемый для упаковки скоропортящихся мате риалов, если они перевозятся в незарегистрированном багаже,
спиртные напитки,
с согласия перевозчика, портативные баллоны с кислородом для медицинского применения и портативные баллоны с окисью углерода, которыми пользуются для ортопедических предметов,
с согласия перевозчика и только как зарегистрированный багаж, снаряжение для спортивного оружия, в количестве, не превышающем 5 кг на одного человека, за исключением боеприпасов, имеющих взрывчатые или зажигательные заряды, которые полностью запрещены к воздушной перевозке Для перевозки такого снаряжения, превышающего 5 кг, следует предварительно обратиться к перевозчику»
Учитывая возможные последствия перевозки на самолете огнестрельного и другого оружия и боеприпасов, авиакомпании участники Берлинского соглашения не разрешают пассажирам перевозить их в кабине самолета Боеприпасы, огнестрельное и другое оружие разрешается принимать к перевозке только в качестве зарегистрированного багажа. Огнестрельное оружие должно быть незаряженным и соответствующим образом упакованным для перевозки
Все боеприпасы перевозятся только в багажных отсеках самолета в качестве зарегистрированного багажа и с согласия всех перевозчиков, принимающих участие в перевозке
Малокалиберные боеприпасы для спортивного оружия личного пользования перевозятся в количестве до 5 кг брутто на одного пассажира, если они соответствующим образом упакованы, за исключением боеприпасов со взрывчатыми или зажигательными свойствами, воздушная перевозка которых полностью запрещена
Малокалиберные боеприпасы для спортивного оружия личного пользования (кроме боеприпасов со взрывчатыми или зажигательными свойствами), превышающие 5 кг брутто, но не более 25 кг брутто, принимаются к перевозке только при условии, что пассажир сделает письменное заявление, в котором он подтвердит
боеприпасы упакованы в прочной наружной упаковке из дерева, металла или фибр-картона,
боеприпасы внутри такой упаковки предохранены от удара и перемещения,
общая масса боеприпасов не превышает 25 кг Письменное заявление заполняется пассажиром в двух экземплярах, из которых подлинник остается у перевозчика, оформившего к перевозке такие боеприпасы, а копия прикрепляется к пассажирскому билету
Исключение составляют специально уполномоченные лица, например дипломатические курьеры, которые могут иметь при себе оружие и боеприпасы в соответствии со специальными правилами, утвержденными компетентными органами и согласованными с перевозчиком. Такое лицо должно перед вылетом предъявить перевозчику удостоверение личности в соответствии с принятыми правилами
При оформлении к перевозке предметов с ограничениями следует иметь в виду, что страны транзита, трансфера и назначения могут применять более строгие правила по перевозке таких предметов, чем указано выше, поэтому перевозка таких предметов должна быть согласована со всеми участвующими перевозчиками и удовлетворять всем требованиям компетентных органов стран транзита, трансфера и назначения

Глава VI. РЕКЛАМАЦИИ ПРИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗКАХ

1. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ И УДОВЛЕТВОРЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЙ

Основной целью Аэрофлота, как и любого международного перевозчика, является высококачественное обслуживание пассажиров, пользующихся его услугами. Вопрос предоставления пассажиру максимального комфорта является не менее важным, чем вопросы безопасности и регулярности полетов. Однако, несмотря на все усилия персонала Аэрофлота обеспечить обслуживание на должном уровне, не исключены случаи, когда неудобства, доставленные пассажиру, а также ущерб, нанесенный его имуществу, вызывают с его стороны критические замечания, протесты, жалобы и претензии, которые можно отнести к общему понятию рекламации *.
1.1. Жалобы и претензии пассажиров
Рекламация (претензия) это требование заинтересованного лица, заявленное в письменной форме, в соответствии с Варшавской конвенцией, и в сроки, установленные Гаагским протоколом, внесшим изменения и дополнения в Варшавскую конвенцию о возмещении материального ущерба, причиненного перевозчиком в случаях полной утраты багажа, его недостачи, повреждения, уничтожения или просрочки в доставке.
Следует разграничивать претензию и жалобу, которая представляет собой официальное обращение организации, лица и (или) группы лиц в орган Аэрофлота или к должностному лицу Аэрофлота по поводу нарушения своих прав и законных интересов и (или) прав и законных интересов других лиц и организаций. Жалобы являются не только средством защиты законных прав и интересов конкретных организаций и лиц, но и сигналом о недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций Аэрофлота.
По форме обращения жалобы могут быть устными и письменными.
Устные заявления. При обращении пассажира или любого лица с устным заявлением к сотруднику Аэрофлота последний обязан:
внимательно выслушать заявление;
кратко и вежливо дать исчерпывающий ответ;
если невозможно дать точный ответ, необходимо немедленно сообщить заявителю, в какой срок и каким образом он получит информацию по интересующему его вопросу;
если замечания справедливы, следует принести извинения и немедленно принять меры к устранению причин, вызвавших замечания.
При поступлении устной жалобы рекомендуется вести краткие записи содержания жалобы для принятия необходимых мер.
Письменное заявление. Заявление (жалоба) может быть изложена в письменной форме. Если жалоба требует расследования и окончательный ответ не может быть дан в течение 10 дней, необходимо подтвердить заявителю получение жалобы и сообщить, что окончательный ответ будет дан по окончании расследования. Такого рода письма подписываются начальником службы, если они адресованы в пределах СССР, или руководителем авиатранспортного предприятия, или его заместителем, если они адресованы за границу.
Жалоба, вызванная неудовлетворительной работой данного авиатранспортного предприятия, должна рассматриваться этим авиатранспортным предприятием. Если заявитель проживает в СССР, то ответ направляется непосредственно в его адрес, а если за границей ответ направляется ему через представительство Аэрофлота за границей, находящееся в стране пребывания пассажира (заявителя).
Жалобы на неудовлетворительную работу других предприятий Аэрофлота должны направляться руководителям этих предприятий для рассмотрения, проведения расследования, подготовки объяснений и ответов. Заключительная работа по жалобам проводится теми авиапредприятиями, в адрес которых они адресованы. Копии ответов направляются руководителям заинтересованных предприятий.
Жалобы, вызванные неудовлетворительной работой летного состава, инженерно-технической службы и других наземных служб, направляются начальникам этих служб для проведения служебного расследования и предоставления материалов. Окончательный ответ дает руководитель того авиапредприятия, которому адресована жалоба.
Жалобы, направленные непосредственно в МГА, могут быть рассмотрены либо МГА, либо, по поручению МГА, тем авиапредприятием, на работу которого поступила жалоба. Категорически запрещается направлять жалобы для рассмотрения заинтересованным должностным лицам.

По окончании расследования, если это необходимо, результаты должны быть сообщены представительству Аэрофлота, находящемуся в стране места жительства или пребывания пассажира с просьбой известить заявителя по телефону, письмом или при личной встрече. Копия окончательного ответа или краткое сообщение представителя Аэрофлота о встрече с пассажиром или о телефонном разговоре с ним направляется в управление в течение 14 дней со дня прекращения расследования. При подготовке ответов на письма пассажиров следует исходить из презумпции правоты пассажира. Жалобы должны быть рассмотрены в возможно короткий срок, но не превышающий 30 дней со дня их получения.
Если невозможно сразу дать полный ответ, следует направить промежуточный ответ, указать пассажиру причину задержки ответа и сообщить, какое количество времени потребуется для окончательного ответа.
Ответы на жалобы должны быть исполнены аккуратно, без помарок, подчисток и исправлений, а также не должны содержать непонятных большинству пассажиров профессиональных терминов.
Если жалоба поступила представителю Аэрофлота за границей и он дал на нее ответ, в управление Аэрофлота должно быть направлено письмо с изложением сути вопроса и приложена копия ответа пассажиру. Это делается для централизации учета жалоб и претензий, заявленных на международных воздушных линиях Аэрофлота.
Претензии. Письменное требование заинтересованного лица о возмещении ущерба называется претензией.
Рассмотрение претензий производится в соответствии с действующими постановлениями СМ СССР, Воздушным кодексом Союза ССР, Варшавской конвенцией с учетом изменений и дополнений, внесенных в ее текст Гаагским протоколом, Правилами международных перевозок, действующими соглашениями между Аэрофлотом и иностранными авиакомпаниями, а также руководящими документами МГА.
Получение претензии должно быть подтверждено заявителю. В случае направления претензии на рассмотрение в другое УГА или организацию заявителя следует информировать, что окончательный ответ он получит после получения ответа от этих организаций. При необходимости представления дополнительных документов или данных, необходимых для проведения расследования, они запрашиваются у заявителя. Подтверждая получение претензии, не следует давать никаких обещаний, относящихся к признанию ответственности. Все письма-подтверждения должны содержать фразу: «Это письмо не должно рассматриваться как признание ответственности».
Претензии на сумму до 100 инв. руб. должны быть рассмотрены и, при необходимости, удовлетворены на месте представителем Аэрофлота в той стране, где они заявлены, с последующим отнесением расходов за счет виновных лиц.
Необходимо иметь в виду, что при утрате багажа максимальная ответственность за 1 кг багажа не должна превышать 20 ам. долл. (см. Указание МГА от 08.07.87 г. № 404/У).
Претензии на сумму до 25 сов. руб. должны быть незамедлительно удовлетворены на месте тем аэропортом, которому была предъявлена претензия с последующим отнесением расходов за счет виновных лиц в установленном порядке.
Претензии на сумму свыше 100 руб. должны быть рассмотрены и, при их обоснованности, удовлетворены в установленном порядке УГА, выполнявшими перевозку.
Все инвалютные перечисления по удовлетворенным претензиям осуществляются через ЦМР после утверждения решений претензионных комиссий других УГА председателем претензионной комиссии Аэрофлота.
Претензии, вызванные причинением вреда здоровью пассажира. Рассмотрением претензий, вызванных причинением вреда здоровью пассажира, занимается юридический отдел соответствующего УГА совместно с заинтересованными отделами и службами.
В юридический отдел должно быть представлено полное и подробное донесение о случившемся, надлежащим образом составленные акты с указаниями виновных лиц, заявлениями очевидцев и схематическое изображение ситуации (кроки).
Поскольку подобного рода претензии, как правило, поступают спустя несколько месяцев со дня происшествия, необходимо, чтобы донесения и акты направлялись в юридический отдел немедленно, так как впоследствии возможно поступление претензии.
Право на предъявление к перевозчику требования о возмещении вреда в случае повреждения здоровья пассажира имеет потерпевший, а в случае его смерти лица, имеющие право на возмещение вреда в соответствии с общими нормами.
Претензии, вызванные неисправностями при перевозке багажа. В случаях просрочки в доставке багажа в аэропортах СССР разрешается выплачивать сумму до 15 руб. за 1 кг зарегистрированного багажа для приобретения предметов первой необходимости или выдавать пассажиру комплект предметов первой необходимости в пределах указанной суммы.
При просрочке в доставке багажа пассажиров в аэропортах капиталистических стран для тех же нужд представительству Аэрофлота или по его поручению генеральному агенту Аэрофлота разрешается выплачивать сумму до 20 ам. долл. за 1 кг зарегистрированного багажа или выдавать пассажиру комплект предметов первой необходимости в пределах указанной суммы.
Претензии пассажиров, относящиеся к просрочке в доставке багажа, подлежат удовлетворению в течение 12 ч с момента их заявления. При просрочке в доставке багажа до 3 ч выдача пассажирам комплектов предметов первой необходимости и выплата им денежных сумм на приобретение этих предметов не производится.
Во всех экземплярах акта о неисправности при перевозке багажа (ПИР) делается запись о выдаче пассажиру комплекта предметов первой необходимости или денежной суммы для приобретения этих предметов, затем ставится подпись пассажира. Акт прилагается к расходному ордеру или соответствующему документу представительства или авиакомпании, подтверждающему выдачу пассажиру комплекта предметов первой необходимости или суммы на их приобретение.
При получении письменной претензии о неисправности при перевозке багажа пассажиру следует направить промежуточный ответ, подтверждая получение претензии и сообщая, что его претензия принята к рассмотрению.
При необходимости пассажиру следует сообщить, что он должен написать претензионное заявление с приложением перечня вещей, находящихся в багаже, с указанием их стоимости и срока приобретения, а также других необходимых для рассмотрения претензий документов. При этом пассажирам необходимо разъяснить, что акт о неисправности при перевозке багажа (ПИР) без приложений письменного заявления пассажира не может рассматриваться как претензия.
Если к «ПИР» приложено заявление пассажира с перечнем утраченных вещей, то ему высылается ответ, что претензия принята к рассмотрению.
Сроки предъявления претензий. Правилами международных перевозок установлены следующие сроки предъявления претензий к перевозчику:
в случае причинения вреда багажу не позднее 7 дней со дня получения багажа;
в случае просрочки в доставке багажа не позднее 21 дня со дня передачи багажа в распоряжение получателя.
При рассмотрении заявленной претензии, кроме «ПИР», и письменного заявления пассажира с указанием перечня вещей, содержащихся в багаже, должны быть приложены документы, подтверждающие право пассажира требовать возмещение, в том числе: авиабилет, квитанция платного багажа, отрывной талон багажной бирки и т. д.
В случае утраты багажа пассажир имеет право предъявить перевозчику претензию в течение 2 лет со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, либо со дня прекращения перевозки. Багаж считается утраченным, если его розыск не дал положительных результатов по истечении 21 дня со времени, когда он должен был прибыть в пункт назначения.
Претензия должна быть направлена в пределах указанных сроков с приложением всех необходимых документов. Сумма претензии должна быть доказана заявителем. Во всех случаях рассмотрения и удовлетворения претензий пассажиров при международной перевозке багажа возмещение производится из расчета не более чем 25 руб. за каждый килограмм массы утраченного багажа (или установленного предела в иностранной валюте).
Претензия рассматривается независимо от того, осуществлялась ли перевозка бесплатно или по льготным тарифам.
Любая выплата на приобретение предметов первой необходимости, произведенная при задержке в доставке багажа, должна быть зачтена в случае признания утраты багажа и удовлетворения претензии пассажира.
При установлении вины другого авиаперевозчика претензия должна быть удовлетворена и в порядке регресса направлена этому перевозчику для возмещения суммы перевозчику, удовлетворившему претензию. При этом, если багаж пассажира был застрахован, пассажир должен обратиться в свою страховую компанию.
Рассмотрение и удовлетворение претензий. Весь претензионный материал должен быть направлен на рассмотрение претензионной комиссии того УГА, которое выполняло перевозку.
При рассмотрении претензии необходимо иметь в виду следующее:
если проведенным расследованием установлено, что повреждение или утрата багажа произошли в результате небрежности самого пассажира или третьих лиц, за действия которых перевозчик не несет ответственности, претензия удовлетворению не подлежит;
при совместной вине пассажира и перевозчика претензия подлежит удовлетворению частично, пропорционально степени вины перевозчика;
если в перевозке принимало участие несколько перевозчиков и не представляется возможным установить, на каком из участков произошло повреждение или утрата, ответственность несет каждый перевозчик пропорционально доходу, полученному им за свой участок перевозки. При этом должно быть получено согласие всех заинтересованных перевозчиков;
перевозчик не несет ответственности за утрату или повреждение незарегистрированного багажа, перевозимого пассажиром в кабине самолета, так как в данном случае багаж находится под присмотром самого пассажира, за исключением случаев, когда будет доказано, что вред был причинен по вине перевозчика.
Выплата всех видов компенсаций в инвалюте за неисправности при перевозке багажа Аэрофлотом производится через ЦМР только после утверждения претензионной комиссией Аэрофлота. Для этого решения претензионных комиссий предприятий гражданской авиации о выплате компенсации необходимо направлять для утверждения в претензионную комиссию Аэрофлота
К препроводительному письму должны быть приложены
протокол заседания претензионной комиссии авиапредприятия в трех экземплярах,
претензионный материал заявление пассажира, авиабилет, бирки, «ПИР», материалы розыска и служебного расследования
Претензионная комиссия Аэрофлота после утверждения решения претензионной комиссии заинтересованного авиапредприятия направляет в его адрес письмо ( в копии в ЦРМ), являющееся одновременно распоряжением о выплате компенсации в инвалюте
Если вина Аэрофлота установлена, выплата пострадавшему компенсации за причинение ущерба производится претензионной комиссией незамедлительно, не ожидая окончания служебного расследования по определению виновного внутри подразделений Аэрофлота
Выплата компенсации за неисправности при перевозке багажа в советских рублях на территории СССР производится виновным авиапредприятием самостоятельно, без направления в МКУ ГА на утверждение решений претензионных комиссий этих авиапредприятий
Протоколы заседаний претензионных комиссий авиапредприятий ГА оформляются в соответствии с «Положением о претензионных комиссиях воздушно-транспортных предприятий гражданской авиации»
На протоколах заседаний претензионных комиссий ГА следует ставить только один штамп об утверждении (начальником данного авиапредприятия), четко указывать фамилию, имя и отчество, адрес пассажира Если пассажир является иностранцем и проживает за границей, то вышеуказанные данные должны быть записаны латинскими буквами
Претензионный материал должен содержать
акт о неисправности при перевозке багажа (ПИР),
заявление пассажира о выплате компенсации за утраченный (поврежденный, доставленный с опозданием) багаж с перечнем вещей, находившихся в багаже, с указанием их стоимости и срока приобретения,
отрывной (ые) талон (ы) багажной (ых) бирки (ок),
авиабилет,
квитанцию оплаты сверхнормативного багажа (при наличии такого багажа),
другие документы объяснительные записки, чеки, пассажирские, багажные ведомости, материалы розыска и т д
В сопроводительном письме указывается фамилия, имя, отчество пассажира, маршрут его следования, номер и дата рейса
Далее следует изложение сути претензии и цели направления данного письма
1.2. Прорейтовые претензии
Международной практикой установлен особый порядок рассмотрения, оформления и удовлетворения претензий по багажу при международных перевозках в тех случаях, когда перевозка осуществлялась несколькими перевозчиками и неизвестно, на чьем участке произошла утрата багажа Эти особые правила применяются только после того, как претензия принята и признана действительной в соответствии с Варшавской конвенцией и правилами применения тарифов Ими следует пользоваться в сочетании с действующими правилами, тарифами и соглашениями перевозчика
При решении прорейтовых претензий используются следующие определения
Автоматический прорейт это процедура, при которой каждый перевозчик, участвующий в удовлетворении претензии, принимает на себя ответственность пропорционально доходу, полученному за перевозку на своем участке
Перевозчик, участвующий в урегулировании претензии, это перевозчик, который перевозил пассажира и (или) его багаж и должен будет участвовать в выплате компенсации пассажиру
Получатель претензии это перевозчик, которому пассажир первоначально заявил об утрате (поломке, задержке и т д.) своего багажа
Перевозчик, принимающий участие в доходе, это авиапредприятие, выполняющее перевозку и получившее за нее доход
Процедуры по урегулированию прорейтовых претензий. При урегулировании претензий, возникших в результате перевозки, при которой имела место смена перевозчиков в пункте стыковки, перевозчики автоматически принимают участие в выплате компенсации по претензии на основе прорейта
Сумма ущерба по претензиям за утраченный багаж, перевозка которого осуществлялась несколькими перевозчиками, автоматически рассчитывается и удовлетворяется по прорейту, то есть пропорционально доходу, полученному каждым перевозчиком, принимавшим участие в перевозке
Перевозчик, получивший претензию, работает с претензионным материалом до окончательного урегулирования вопроса с пассажиром при условии, что он является перевозчиком участником дохода В тех случаях, когда перевозчик, получивший претензию, не является участником дохода, претензия должна быть направлена последнему перевозчику участнику дохода
Перевозчик, получивший претензию, должен известить других перевозчиков, принимавших участие в данной перевозке, в возможно короткий срок с момента поступления заявления о пропаже багажа, но не позднее 60 дней после получения официальной претензии При направлении такого извещения по истечении 60-дневного срока вопрос об участии других перевозчиков в выплате компенсации по автоматическому прорейту представляется на их усмотрение
В тех случаях, когда пассажир зарегистрировал свой багаж для перевозки по линиям одного перевозчика, а затем по каким-либо причинам он следует по линиям другого перевозчика, вся ответственность за утрату багажа будет принята перевозчиком, указанным на багажной бирке Если другой перевозчик выдаст пассажиру новую багажную бирку, желая перерегистрировать багаж, то он принимает на себя ответственность за любую утрату багажа, происшедшею после такой перерегистрации Во всех подобных случаях ответственным перевозчиком считается перевозчик, обозначенный на багажной бирке
Однако когда на бирке, выданной пассажиру, обозначен перевозчик, действовавший как обслуживающий агент для другого перевозчика, агент не несет ответственности, за исключением случаев, когда представлены доказательства его вины и ему должна быть направлена претензия для удовлетворения
Перевозчик, досылающий багаж по просьбе другого перевозчика, не несет ответственность за любую утрату, которая может при этом произойти, при условии, что он не является виновным в первоначальной ошибке, приведшей к утрате багажа
Документация и сведения, необходимые для обоснования претензии. По окончании расследования претензии за утрату багажа при международной перевозке, перевозчик, производящий выплату компенсации, должен направить всем участникам перевозки следующие сведения и документы
экземпляр «ПИР», составленного в аэропорту,
копию (и) розыскных документов, свидетельствующих о том, что перевозчики, осуществляющие перевозку, были поставлены в известность об утрате багажа,
официальное заявление пассажира,
купон авиабилета или его номер (следует указать класс обслуживания для определения максимальной ответственности),
идентификационную багажную бирку или ее номер,
письмо, указывающее долю каждого из перевозчиков по прорейту.
Участвующие перевозчики должны направить перевозчику, производящему выплату компенсации, суммы, составляющие их долю по прорейту.
Для удобства при работе с претензионным материалом рекомендуется использовать готовую форму письма, указанную в Приложениях б и 7 Стандартное письмо по прорейтовым претензиям составляется на русском языке (см Приложение 6), когда оно направляется авиаперевозчикам участникам БС, и на английском языке (см Приложение 7), когда оно направляется всем другим перевозчикам.












2. ОСОБЕННОСТИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕШЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЙ ПРИ ПЕРЕВОЗКАХ ПО ЛИНИЯМ АВИАПРЕДПРИЯТИЙ - УЧАСТНИКОВ БЕРЛИНСКОГО СОГЛАШЕНИЯ
В предыдущем разделе рассмотрен общий порядок решения рекламаций. Здесь мы остановимся на правилах, которые регулируют взаимоотношения между авиапредприятиями участниками Берлинского соглашения и определяют порядок действий в связи с административным решением рекламаций за вред, причиненный багажу при перевозке по договорным линиям
АПБС.
Особенности отношений между АПБС определяются положениями Берлинского соглашения. При обмене корреспонденцией в связи с решением рекламаций, касающихся багажа, перевозимого самолетами этих предприятий по договорным линиям, применяются следующие термины, которые не вошли в определение понятий, данных в гл. I.
Применение этих терминов не должно противоречить Общим условиям международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов, принятым в рамках СЭВ в 1965 г., и другим нормативным документам, регулирующим деятельность авиапредприятий-участников.
Берлинское соглашение (БС) соглашение по вопросам сотрудничества в области эксплуатационной коммерческой и финансовой деятельности между авиатранспортными предприятиями социалистических стран, подписанное в Берлине 27 октября 1965 г. Участниками Берлинского соглашения являются Аэрофлот (СССР), Балкан (НРБ), Кубана (Куба), ЛОТ (Польша), МАЛЕВ (Венгрия), МИАТ (МНР), ТАРОМ (Румыния) и ЧСА (ЧСФР).

Варшавская конвенция «Конвенция для унификации некоторых правил, относящихся к международной воздушной перевозке, подписанная в Варшаве 12 октября 1929 г., или та же конвенция с изменениями, внесенными «Протоколом об изменении Варшавской конвенции», заключенным в Гааге 28 сентября 1955 г., в зависимости от того, который из перечисленных документов находит применение к данной перевозке.
Иск предъявление в судебном порядке права на возмещение убытков со стороны заинтересованного лица к эксплуатирующему перевозчику за вред, возникший при воздушной перевозке багажа по договорным линиям.
Перевозчик означает каждое из АПБС, которое:
перевозит пассажира и багаж своими самолетами по договорным линиям;
предоставляет услуги в связи с воздушной перевозкой (оформляет билет и багажную квитанцию и др.).
Перевозчик участвующий означает каждого из нескольких очередных перевозчиков АПБС, которые приняли участие в воздушной перевозке пассажира и багажа на основании одного или нескольких единых билетов (составляющих один договор перевозки по договорным линиям).
Перевозчик эксплуатирующий (ответственный) означает АПБС, которое в соответствии с Варшавской конвенцией, измененной Гаагским протоколом, является ответственным за вред, возникший при воздушной перевозке багажа, по договорным линиям.
Протест заявление заинтересованного лица о наличии вреда при получении багажа или в тот момент, когда он должен быть передан этому лицу со стороны перевозчика.
2.1. Ответственность перевозчика
При перевозке по линиям АПБС вопросы ответственности перевозчика, как и определение международной перевозки, решаются в соответствии с положениями Варшавской конвенции, а также с положениями разд. VIII Берлинского соглашения и Общими условиями перевозок.
Перевозчик несет ответственность за вред, возникший при перевозке багажа в случае, если вред является прямым и непосредственным результатом невыполнения или частичного выполнения условий перевозки со стороны этого перевозчика.
В соответствии с Общими условиями перевозки зарегистрированный багаж перевозится в грузовых и багажных отсеках самолета отдельно от пассажира, под контролем и ответственностью перевозчика. Перевозчик обязан передать зарегистрированный багаж в хорошем состоянии и в предусмотренный договором перевозки срок в пункте назначения заинтересованному лицу. Перевозчик несет ответственность за вред, возникший при перевозке этого багажа, и обязан возместить убытки заинтересованному лицу Размер выплачиваемого возмещения за убытки не может превышать размер действительно понесенного ущерба Следовательно, заинтересованное лицо должно представить соответствующие доказательства, подтверждающие раз мер убытков
В соответствии с Общими условиями перевозки незарегистрированный багаж, перевозимый в кабине самолета, находится под присмотром пассажира Содействие, оказываемое перевозчиком пассажиру при переноске, погрузке, разгрузке этого багажа или других действиях, выполняемых рабочими или служащими пе-ревозчика, рассматривается как добровольная услуга пасса-жиру Перевозчик не несет ответственности за повреждение незарегистрированного багажа во время предоставления такого обслуживания Перевозчик отвечает за вред, причиненный этому багажу, только в том случае, если пассажир был лишен возможности его видеть и вина перевозчика безусловно доказана
Ограничение ответственности перевозчика за вред, причиненный багажу. В дополнение к основным принципам ответственности перевозчика, изложенным в нормативных документах, указанных выше, предусматривается ряд условий, применение которых освобождает или ограничивает ответственность пере возчика
Перевозчик освобождается от ответственности при
отсутствии вреда (ущерба) Заинтересованное лицо, предъявляющее претензию о возмещении убытков, должно представить доказательства о понесенном ущербе и его действительном размере В случае, если заинтересованное лицо не в состоянии этого сделать, перевозчик освобождается от ответственности,
соблюдении перевозчиком требований национального законодательства, предписаний и требований государственных органов Перевозчик не несет ответственности и не возмещает убытков за вред, возникший прямо или косвенно из-за несоблюдения им законов, постановлений, предписаний или требований государственных органов или же из-за несоблюдения их пассажиром,
форс мажорных обстоятельствах Перевозчик не несет ответственности и не возмещает убытков за вред, возникший по какой-либо неподконтрольной перевозчику причине, если он докажет, что им были приняты все необходимые меры во избежание вреда или что их невозможно было принять,
упущениях со стороны пассажира Пассажир обязан передать перевозчику зарегистрированный багаж в надлежащей упаковке, обеспечивающей перевозчику удобную и безопасную погрузку, разгрузку и перевозку при обычных мерах обращения, в целях исключения возможности причинения какого либо вреда другим лицам, зарегистрированному багажу или имуществу перевозчика Перевозчик не несет ответственности за вред, возникший при воздушной перевозке зарегистрированного багажа, если он является результатом
свойственного перевозимому имуществу недостатка, качества или особого характера,
недостаточной или несоответствующей упаковки, включения в перевозимое имущество предметов или вещей, определенных правилами перевозчика как неподходящих или запрещенных для воздушной перевозки,
косвенном вреде Перевозчик не несет ответственности за косвенный вред, то есть когда не существует прямой причинной связи между невыполнением условий перевозки и причиненным вредом Согласно Варшавской конвенции перевозчик является ответственным за вред, возникший при просрочке в доставке зарегистрированного багажа заинтересованному лицу по месту назначения В дополнение к этому основному принципу Общие условия перевозки содержат некоторые положения с целью смягчить ответственность перевозчика в случаях опоздания в доставке из-за нерегулярности полетов В них уточняется, что в договоре о перевозке не оговорен определенный срок его выполнения
На основании условий договора перевозчик берет на себя обязательство приложить все усилия для перевозки пассажиров и багажа в место назначения Однако время прилета и отправления, указанное в расписаниях, в информациях или в ином документе, является приблизительным Следовательно, перевозчик не берет на себя обязательство начать или закончить перевозку пассажиров и багажа в установленные расписанием сроки, так как они не являются составной частью договора перевозки
Когда перевозчик не может быть освобожден от ответственности на основании условий, изложенных выше, применяются ограничения, определяемые положениями Варшавской конвенции
1) перевозчик несет ответственность за вред, причиненный зарегистрированному багажу во время перевозки его самолетами по договорным линиям,
2) размер ответственности перевозчика не может превышать суммы 250 золотых франков «Пуанкаре» или эквивалентной суммы в валюте АПБС за 1 кг зарегистрированного багажа и суммы 5000 золотых франков «Пуанкаре» или эквивалентной суммы в валюте АПБС за незарегистрированный багаж, или предметы личного пользования,
3) во всех случаях вреда, причиненного багажу при перевозке, при определении предела ответственности за убытки принимается во внимание только общая масса данного места или мест Если происшедший вред влияет на стоимость других мест, включенных в ту же багажную квитанцию, то при определении размера возмещения за убытки принимается во внимание масса всех этих мест,
4) ответственность перевозчика за вред, причиненный зарегистрированному багажу, увеличивается до пределов ценности, объявленной до начала перевозки заинтересованным лицом, которое уплатило в связи с этим дополнительные сборы по установленным тарифам или другим правилам перевозчика, если только последний не докажет, что объявленная ценность превышает размер действительных убытков.
Взаимоотношения между АПБС в связи с определением ответственности за вред, причиненный багажу. На основании статей 12 и 13 разд. VII Берлинского соглашения ответственность за вред, причиненный багажу, перевозимому на линиях АПБС, определяется следующим образом.
В случае вреда, причиненного багажу при перевозке по договорным линиям АПБС, ответственным за возмещение убытков заинтересованному лицу является эксплуатирующий перевозчик.
Если вред, причиненный багажу, возник при перевозке по договорным линиям, выполненной несколькими участвующими перевозчиками, то ответственными за возмещение убытков заинтересованному лицу являются все участвующие перевозчики до того момента, пока не будет установлено, на линиях которого из них был причинен ущерб. В случае, если не удается установить, на линии какого участвующего перевозчика причинен вред, ответственность каждого перевозчика за возмещение убытков определяется пропорционально доходу за перевозку на его участке.
Каждое из АПБС является ответственным в порядке регресса перед остальными заинтересованными перевозчиками в тех случаях, если вред, причиненный багажу, возник вследствие:
ненадлежащего выполнения обязательств, предусмотренных Берлинским соглашением;
небрежности или в результате умышленных действий со стороны его рабочих или служащих при выполнении ими своих служебных обязанностей при наличии необходимых доказательств.
Встречная претензия за возмещение убытков за вред, возникший при перевозке багажа, должна быть предъявлена перевозчику в письменной форме как можно раньше, но не позднее трех месяцев, считая с даты выплаты возмещения за убытки.
2.2. Порядок заявления и решения рекламаций АПБС
Заявление протеста. Заинтересованное лицо имеет право заявить участвующему или эксплуатирующему перевозчику протест о невыполнении им договорных условий, в результате чего причинен вред багажу, и потребовать немедленного составления протокола «ПИР» в качестве доказательства о наличии ущерба. В случае, если заинтересованное лицо заявит протест после того момента, когда багаж был ему передан (или должен был быть передан этому лицу), оно не имеет права требовать от перевозчика составления «ПИН» и должно представить другие доказательства о наличии вреда.
Предъявление рекламации. Заинтересованное лицо имеет право предъявить рекламацию о возмещении убытков соответствующему АПБС в письменной форме и в сроки, установленные для соответствующего вида или категории ущерба, а именно:
при повреждении и (или) недостаче зарегистрированного багажа в течение 7 дней со дня получения багажа заинтересованным лицом;
при просрочке в доставке зарегистрированного багажа в течение 21 дня, считая с даты передачи его в распоряжение заинтересованного лица;
при уничтожении или утере зарегистрированного багажа в случае, если заинтересованное лицо желает получить возмещение за убытки от перевозчика административным путем, следует предъявить рекламацию в сроки, установленные Варшавской конвенцией.
Предъявление иска. Заинтересованное лицо имеет право предъявить в судебном порядке иск к перевозчику о возмещении за убытки в связи с причинением вреда багажу в течение двух лет с даты прибытия самолета или с момента прекращения перевозки, если:
решение административным путем вопроса о размере возмещения, определенном перевозчиком, его не удовлетворяет;
это лицо не предъявило рекламацию перевозчику на возмещение за убытки при уничтожении или утере багажа;
это лицо докажет, что оно не предъявило рекламацию о возмещении за убытки в сроки, установленные для предъявления претензий по остальным категориям вреда (повреждение, недостача, просрочка в доставке) вследствие введения в заблуждение перевозчиком или его агентом.
Каждая рекламация к перевозчику о возмещении за убытки должна содержать причины, ее вызвавшие, перечень содержимого багажа, характер и размер ущерба. К рекламации должны быть приложены документы, подтверждающие наличие вреда и право заинтересованного лица требовать возмещения ущерба (ПИР, пассажирский билет или авиагрузовая накладная, а также расчет причиненных убытков заявление заинтересованного лица, счета, свидетельства экспертов и др.).
Установление вреда. Во всех случаях, при которых обнаружен или установлен вред, причиненный зарегистрированному багажу, следует незамедлительно составить протокол о наличии вреда, независимо от того, был ли заявлен протест заинтересованным лицом или не был.
В случае заявления протеста заинтересованным лицом в связи с вредом, причиненным зарегистрированному багажу, соответствующее АПБС обязано проверить его достоверность и при установлении ущерба немедленно составить «ПИР». Если заинтересованное лицо заявит протест в связи с вредом, причиненным багажу по истечении установленных сроков, АПБС имеет право отказать ему в составлении протокола. Одновременно перевозчик должен информировать это лицо, если у него имеются необходимые доказательства о причиненном вреде, оно имеет право требовать возмещения за убытки путем предъявления иска в судебном порядке.
Составление акта «ПИР». Указанный акт является основным документом, доказывающим, с одной стороны, несоблюдение перевозчиком договорных условий, а с другой наличие вреда, его характер и размер убытков (при наличии возможности).
«ПИР», составленный каждым АПБС в соответствии с общими требованиями, признается в качестве доказательства остальными перевозчиками участниками БС.
«ПИР» о наличии вреда имеет стандартную форму и должен содержать выписку из положений Варшавской конвенции, касающихся ограничения ответственности перевозчика и сроков предъявления рекламаций за возмещение убытков.
«ПИР» составляется обслуживающим перевозчиком в четырех экземплярах на английском языке и подписывается сотрудником АПБС, заполняющим бланк, а также заинтересованным лицом, если оно присутствовало при его заполнении. При этом перевозчик обязан информировать заинтересованное лицо, что в случае предъявления требований о возмещении убытков оно должно предъявить рекламацию в течение установленного срока.
В случае, если для дальнейшей работы в связи с установлением ответственности и размера убытков будут необходимы дополнительные экземпляры «ПИР», обслуживающий перевозчик обязан сделать соответствующее количество фотокопий и передать их заинтересованным АПБС.
При составлении акта о наличии вреда, причиненного зарегистрированному багажу при перевозках по линиям АПБС, необходимо соблюдать следующие рекомендации.
В случае утери или просрочки в доставке следует отметить характерные и необычные предметы и вещи, которые помогут быстрому опознанию багажа при его розыске. Если вред относится только к части багажа (одного или нескольких мест), следует отметить разницу между количеством мест и их общей массой, вписанной в багажную квитанцию при оформлении, и фактическим количеством мест и их массой, установленной в момент получения багажа заинтересованным лицом.
В случае уничтожения или повреждения зарегистрированного багажа следует описать характер повреждения, а также отметить, в какой степени это повреждение является результатом ненадлежащей упаковки, специфических качеств, свойств или характера содержимого багажа. Если вред относится только к части багажа, то необходимо установить массу этого места с целью правильного определения размера возмещения.
При повреждении багажа его масса устанавливается путем взвешивания, а при уничтожении сравнением массы, отмеченной в багажной квитанции при оформлении, с фактической массой багажа в момент его получения заинтересованным лицом.
В случае недостачи следует отметить точно внешнее и внутреннее состояние багажа как основания для предположения, что была совершена кража (сломанные замки, явный беспорядок внутри багажа и др.).
При перевозке багажа в «пуле» (групповая перевозка), когда багаж оформлен вместе с багажом других пассажиров, совершающих полет тем же рейсом, следует вписать номера билетов всех совместно оформленных пассажиров; количество мест и общую массу багажа, отмеченную при оформлении пассажирского билета и багажной квитанции, в которой указаны данные багажа в «пуле»; фактическое количество мест и массу багажа в момент его передачи пассажирам и разницу между ними, если такая будет установлена.
АПБС, составившее «ПИР», обязано незамедлительно начать выполнение стандартных процедур по розыску багажа, применяемых для ликвидации последствий установленного вреда, возникшего при перевозке зарегистрированного багажа по договорным линиям. Следует немедленно произвести расследование для установления причин и размера причиненного вреда и запросить телексом у других перевозчиков все сведения, которые могут быть полезными для решения вопроса об ответственности и определения размера возмещения за убытки при предъявлении рекламации заинтересованным лицом, и проинформировать об этом случае представительство эксплуатирующего перевозчика с одновременным направлением ему копии «ПИР».
Если в перевозке участвовало несколько АПБС, которые могут принять участие в выплате возмещения за убытки, то обслуживающий перевозчик должен информировать их об этом и представить в их распоряжение копии составленного им «ПИР».
Регистрация рекламаций и порядок их решения. АПБС обязано принять рекламацию на возмещение ущерба, причиненного багажу, принятому к перевозке.
Никакая рекламация на возмещение убытков не должна приниматься АПБС, если заинтересованное лицо не предъявило ее в письменном виде и в установленные сроки для соответствующей категории вреда, а также в случае, если она не содержит необходимых доказательств, определяющих ответственность перевозчика.
В то же время АПБС, которому заявлена такая рекламация, должно информировать заинтересованное лицо о возможности предъявления им судебного иска о возмещении убытков.
Все рекламации, касающиеся возмещения убытков и возникшие в связи с вредом, причиненным при перевозке зарегистрированного багажа, рассматриваются и решаются в административном порядке эксплуатирующим перевозчиком.
При предъявлении рекламаций о возмещении убытков заинтересованным лицом обслуживающему предприятию по соответствующей форме в установленные сроки оно должно:
потребовать от заявителя, если это необходимо, представления дополнительных Документов, необходимых для решения
рекламаций;
направить немедленно весь рекламационный материал тому перевозчику, который несет ответственность в соответствии с Варшавской конвенцией, если этот перевозчик может быть сразу определен;
в случаях, когда перевозчик, ответственный за повреждение, недостачу или уничтожение багажа, не может быть сразу определен, обслуживающее предприятие должно произвести расследование и сообщить об этом телексом всем авиапредприятиям, которые могут представить данные для определения ответственности перевозчика. Эти перевозчики обязаны немедленно ответить на телеграммы о розыске и представить в срок не более 7 дней все имеющиеся сведения и документы, касающиеся рекламационного случая;
направить рекламационный материал тому перевозчику или перевозчикам, которые являются ответственными и должны возместить убытки. Одновременно это предприятие должно поставить в известность заинтересованное лицо о направлении рекламации в адрес ответственного перевозчика.
Произвести расследование по фактам причинения вреда багажу в срок не более 21 дня, считая со дня, когда багаж должен был прибыть в аэропорт назначения;
сообщить заинтересованному перевозчику о невозможности закончить расследование в течение установленного срока и указать причины опоздания и предполагаемый срок окончания расследования;
информировать заинтересованное лицо о ходе дел в связи с решением рекламации.
Передача рекламационного материала ответственному перевозчику не снимает с обслуживающего перевозчика обязанностей в связи с регрессионным иском.
Выплата возмещения. При просрочке в доставке багажа, вследствие чего багаж не был получен пассажиром в день прибытия в пункт назначения, авиапредприятие, принявшее протест и составившее «ПИР», по требованию пассажира обязано выплатить ему для приобретения вещей первой необходимости сумму в размере не более 70 руб. (по некоммерческому курсу) в зависимости от каждого конкретного случая, исходя из государственных розничных цен на товары широкого потребления.
Суммы для приобретения вещей первой необходимости в случае просрочки в доставке багажа выплачиваются пассажиру либо представительством эксплуатирующего перевозчика после получения протокола, составленного обслуживающим перевозчиком, либо обслуживающим перевозчиком, если между ним и эксплуатирующим перевозчиком существует двустороннее соглашение о выплате этих расходов.
В случае выплаты возмещения за убытки при утере багажа из общей суммы удерживается сумма, выплаченная предварительно заинтересованному лицу для приобретения вещей первой необходимости.
Обслуживающее предприятие, выплатившее заинтересованному лицу сумму для приобретения вещей первой необходимости за счет эксплуатирующего или другого перевозчика, прилагает к акту или рекламации расписку пассажира о получении денег.
Эксплуатирующий перевозчик, получивший «ПИР» или рекламацию с приложенной распиской о выплаченной сумме для приобретения вещей первой необходимости, обязан оплатить счет обслуживающему перевозчику в течение 30 дней.
Направленный ошибочно багаж отправляется бесплатно в аэропорт назначения ближайшим рейсом любого перевозчика участника БС или другого перевозчика при его согласии. О направлении такого багажа сообщается телексом в аэропорт назначения, который подтверждает немедленно получение багажа также телексом.
Расходы по доставке багажа из аэропорта назначения в адрес пассажира относятся за счет перевозчика, который несет ответственность за опоздание в доставке, если они превышают 4 руб. Расходы, не превышающие 4 руб., относятся за счет обслуживающего перевозчика, выполняющего доставку этого багажа.
В случае предъявления заинтересованным лицом рекламации о возмещении ущерба за вред, возникший при перевозке багажа, материальный ущерб должен быть возмещен перевозчиком, который является ответственным по Варшавской конвенции.
В случае, если при произведенном расследовании причиненного вреда будет доказано, что ответственность за ущерб несет обслуживающий перевозчик, то последний должен возместить сумму, выплаченную за возмещение убытков эксплуатирующим перевозчиком.
Суммы, выплачиваемые за возмещение убытков, не могут превышать пределы ответственности перевозчика, установленные Варшавской конвенцией, если раньше не была объявлена ценность багажа и оплачены соответствующие сборы.
В тех случаях, когда перевозка производилась несколькими последовательными перевозчиками и невозможно установить на участке которого из них возникли обстоятельства, вызвавшие предъявление рекламации, все перевозчики несут солидарную ответственность по рекламационной сумме пропорционально причитающейся на их участках оплате за перевозку.

В таких случаях оплата возмещения производится тем перевозчиком который принял рекламацию и расследовал ее. Этот перевозчик после выплаты возмещения сообщает участвующим перевозчикам об их доле в сумме для возмещения убытков, на основании представленных им копий документов, счетов и свидетельств о выплатах за возмещение ущерба, причиненного багажу.
Если участвующий перевозчик в течение 60 дней со дня получения извещения о дебетовании его на соответствующую сумму не направит ответа, считается, что тем самым он выразил свое согласие. При этом имеется в виду, что к извещению должны быть приложены документы, подтверждающие обоснованность такого дебетования.
Все споры по вопросам оценки результатов расследования и выплаты возмещения должны решаться непосредственно между заинтересованными перевозчиками в соответствии со статьей 15 Берлинского соглашения.

3. ОСОБЕННОСТИ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВ АЭРОФЛОТА ЗА ГРАНИЦЕЙ
Аэрофлот, как и любой международный перевозчик, ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажиру наибольшего комфорта считается не менее важным, чем вопросы регулярности и безопасности полетов.
Однако, несмотря на усилия всех работников Аэрофлота обеспечить высокий уровень обслуживания, продолжают поступать замечания, а также жалобы и претензии, относящиеся к обслуживанию как на земле, так и в воздухе. Так, например, не вполне добросовестное отношение бригад бортпроводников к такой казалось бы «мелочи», как объявление пассажирам о прохождении пунктов на маршруте или о наличии на самолете аварийных выходов, может вызвать большие нарекания пассажиров, чем, скажем, недостаточный комфорт в самолете и т. д.
Поэтому в обслуживании пассажиров нет мелочей. Первым, кому приходится выслушивать критические замечания пассажиров, прибывших из СССР, принимать жалобы и претензии и отвечать на них, является представитель Аэрофлота в пунктах, куда Аэрофлот выполняет полеты. Поэтому претензионная работа занимает одно из важных мест в повседневной деятельности представительств Аэрофлота за границей.
3.1. Общая характеристика претензий
Претензии, поступающие в представительства Аэрофлота, могут быть классифицированы по трем основным признакам: по сути;
по решению;
по месту происшествия.
По сути могут разделяться на претензии: на утерю багажа; на повреждение багажа; на задержку в доставке багажа.
По решению претензии могут быть разделены:
на удовлетворенные;
на отклоненные;
на утратившие срок давности.
Удовлетворенные претензии в свою очередь можно подразделить:
1) на удовлетворенные Центральной претензионной комиссией Аэрофлота;
2) представительством Аэрофлота на основе Положения о генеральном представительстве (представительстве) Аэрофлота;
3) на удовлетворенные по прорейту с другими перевозчиками. Отклоненные претензии в свою очередь можно классифицировать:
1) из-за пропуска претензионных сроков в соответствии с Варшавской конвенцией;
2) ввиду отсутствия документального доказательства вины Аэрофлота.

Отклоненные претензии могут вызвать следующие последствия:
согласие заявителя претензии и закрытие дела; несогласие заявителя и повторное рассмотрение претензии; передача дела в суд.
Утратившие срок давности претензии также могут быть отнесены к отклоненным ввиду отсутствия всех необходимых документов, подтверждающих вину перевозчика.
По месту происшествия разделяются на претензии:
по неисправностям на авиалинии, контролируемой данным представительством;
по неисправностям на других авиалиниях, не контролируемых данным представительством.
Для наглядности общая характеристика претензий может быть представлена в виде схемы (рис. 3).

3.2. Задачи представительства Аэрофлота в области претензионной работы
Основными задачами претензионной работы представительств Аэрофлота являются:
1) предупреждение претензий;
2) ускорение рассмотрения и удовлетворение претензий;
3) предотвращение начала судебного разбирательства. Предупреждение претензий является первостепенной задачей работы всех работников представительств в аэропорту.


К предупредительной работе могут быть отнесены следующие профилактические меры:
контроль за выгрузкой прибывшего багажа. Подсчет количества мест прибывшего багажа и сличение его с количеством в ведомости бортпроводника № 3. Наблюдение за работой грузчиков генерального агента. Недопущение небрежности, бросания багажа, урона с конвейера и с багажной тележки. За этим должны следить все работники Аэрофлота, штатные и местные, находящиеся у самолета;
наблюдение за регистрацией и погрузкой багажа. При регистрации обязательно нужно следить за работой служащих генерального агента, производящих регистрацию, с тем чтобы не допустить случаев приемки к перевозке поврежденного и плохо упакованного багажа; неправильного навешивания багажных бирок; ошибочного набора кода автоматизированной системы обработки багажа; отправки багажа без навешенной багажной бирки.
С этой целью необходимо: во-первых, добиваться, чтобы регистрация багажа на рейсы Аэрофлота производилась за отдельной стойкой; во-вторых, при регистрации багажа обязательно должен находиться кто-либо из работников представительства Аэрофлота, который должен контролировать ход регистрации; в-третьих, следить за тем, чтобы количество мест багажа отмечалось в полетных купонах.
При погрузке багажа необходимо следить:
чтобы со стороны грузчиков и водителей не допускалась небрежность в обращении с багажом;
за наличием бирок на каждом месте багажа;
чтобы погрузка багажа, следующего в промежуточные пункты, производилась отдельно от багажа, следующего в конечный пункт;
за точным соответствием количества погруженного багажа количеству мест багажа, зарегистрированного и подсчитанного по записям в каждом полетном купоне.
Для этой цели один из сотрудников Аэрофлота должен постоянно находиться под самолетом, строго следить за погрузкой и лично считать количество загруженных мест по пунктам назначения.
Немаловажным вопросом в предупреждении претензий является розыск багажа. Телеграммы о розыске багажа, как правило, направляются генеральному агенту, копия представителю авиакомпании. Необходимо, чтобы в аэропорту постоянно находился кто-либо из работников Аэрофлота, который при поступлении телеграммы о неприбытии или розыске багажа немедленно связался со службой розыска генерального агента и выяснил, получили ли они запрос, каковы их действия по поиску и послали ли они ответ. Кроме того, должен быть установлен хороший личный контакт с работниками этой службы. При получении телеграммы о розыске необходимо лично проверить в камере хранения наличие запрашиваемого багажа и обязательно послать ответ о результатах поиска или убедиться, что служба генерального агента послала такой ответ.
Указанные профилактические меры способствуют в определенной мере предотвращению претензий.
Если претензия поступила в представительство, она должна быть незамедлительно зарегистрирована в книге претензий, в которой имеются следующие графы: дата происшествия; место происшествия (на какой авиалинии); дата поступления претензии; краткое содержание претензии; промежуточное решение; окончательное решение.
После этого претензия передается на рассмотрение представителю Аэрофлота по перевозкам. При первоначальном рассмотрении претензии устанавливаются:
соответствие сроков заявления претензии срокам, установленным Варшавской конвенцией;
наличие вины Аэрофлота;
наличие всех необходимых документов;
сумма заявленной претензии.
Исходя из этого готовится промежуточный или окончательный ответ. Окончательный ответ может даваться сразу при отсутствии вины Аэрофлота или при пропуске установленных Вapшавской конвенцией претензионных сроков.
Как правило, при поступлении претензии не всегда представляются необходимые документы, подтверждающие вину Аэрофлота. Промежуточным ответом является заполнение и отправление заявителю заготовленной претензионной формы, в которой указано, что претензия получена и что необходимо дослать те или другие недостающие документы. При ответе необходимо подчеркнуть, что при наличии запрашиваемых документов претензия будет рассмотрена, однако это не значит, что перевозчик автоматически признает свою вину и удовлетворит претензию.
В случае превышения суммы претензии пределов полномочий представительства (100 инв. руб) заявителю направляется промежуточный ответ. Например, «Ваша претензия получена и направлена в Центральное претензионное бюро для рассмотрения. Окончательное решение будет Вам сообщено незамедлительно».
В этом случае все претензионное дело направляется в Москву в Центральную претензионную комиссию Аэрофлота.
Задачей представительства по ускорению рассмотрения претензий является:
незамедлительный промежуточный ответ и запрос необходимых документов;
рассмотрение и удовлетворение претензий при наличии всех необходимых документов и в пределах полномочий представительства;
подготовка претензионного дела и отправка его в Центральную претензионную комиссию;
контроль за прохождением ответа из Москвы.
Задачей представительства является принятие всевозможных мер по ускорению рассмотрения претензионных дел в МКУ ГА. С этой целью необходимо посылать повторные запросы в виде писем и телеграмм с просьбой ускорить решение вопроса по претензии не позже чем через месяц после направления дела в Москву. При задержке ответа такие запросы целесообразно повторять регулярно. При этом следует напоминать, что пассажир может обратиться в суд. В случае чрезмерно затянувшегося рассмотрения направлять письмо в вышестоящую организацию.
Важно не допускать действительного обращения клиента в суд и начала судебного разбирательства.
Пассажир или клиент может обратиться в суд, когда:
рассмотрение претензии слишком затянулось;
претензионная комиссия прислала отказ, с которым клиент не согласен.
Рассмотрение дел в судах страны пребывания является часто затруднительным ввиду судебной казуистики в капстранах, и дело, как правило, чаще всего решается не в пользу перевозчика. Поэтому надо стремиться не допускать дохождения дела до суда. В случае отказа Центральной претензионной комиссией Аэрофлота, когда клиент грозится обратиться в суд, лучше всего попросить повторно рассмотреть претензию и по возможности удовлетворить на компромиссной основе, так как судебное разбирательство обойдется для Аэрофлота гораздо дороже. Кроме того, необходимо также через местных адвокатов добиться по возможности внесудебного урегулирования и прекращения судебного дела.

Глава VII. ПЕРЕВОЗОЧНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И КОММЕРЧЕСКАЯ КОРРЕСПОНДЕНЦИЯ

1. ДОГОВОРНО-РАСЧЕТНЫЕ ПЕРЕВОЗОЧНЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Международная конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), подписанная государствами-участниками, одним из которых является Советский Союз, предусматривает в статье 3, что «при перевозке пассажиров перевозчик обязан выдавать проездной билет... Однако если перевозчик примет пассажира без выдачи проездного билета, то он не будет иметь право ссылаться на постановления настоящей Конвенции, освобождающие его от ответственности или ограничивающие таковую *. Таким образом, единственным документом, дающим право пассажиру, совершать перевозку своего багажа и самому осуществлять полет на воздушном судне, является авиабилет.
1.1. Пассажирский билет и багажная квитанция
Международный авиабилет (полное название «Пассажирский билет и багажная квитанция»), выдаваемый пассажиру при оформлении международной перевозки, является одновременно договорным и расчетным документом.
Как договорный документ билет удостоверяет заключение между пассажиром и перевозчиком договора международной перевозки. По этому договору перевозчик обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив пассажиру место согласно купленному авиабилету, а пассажир уплатить за перевозку по установленному тарифу, а при сдаче багажа сверх установленной нормы и за провоз такого багажа.
Договор о перевозке устанавливает права и обязанности как пассажира, так и перевозчика, определяет условия, на которых перевозка может быть осуществлена, а также предел ответственности перевозчика.
Как расчетный документ авиабилет дает право произвести перерасчет выручки между оформляющим перевозчиком и перевозчиками, осуществляющими транспортировку.
Пассажирский билет, являясь расчетным и договорным документом, должен заполняться с особой тщательностью. Это требование целиком относится к графам билета, количество и назначение которых определены Варшавской конвенцией и другими международными договорами.
Небрежное оформление билета может задержать и усложнить финансовые расчеты между перевозчиками.
Пассажирский билет не может быть передан или перепродан другому лицу. Он может быть использован только тем лицом, чья фамилия в нем указана. В случае установления факта перепродажи или передачи авиабилета другому лицу он аннулируется и плата за него не возвращается.
Описание билета. Международный пассажирский авиабилет представляет собой книжечку с отрывными купонами разных цветов.
На лицевой стороне обложки билета отпечатаны полное название билета, ссылка на «условия перевозки» на русском и английском языках, адрес Аэрофлота на английском языке. Для облегчения поиска билета по фамилии пассажира имеется надпись «Выдан DELIVERED TO» и оставлено место в правом нижнем углу для записи фамилии пассажира.
В правом верхнем углу указаны номер формы, состоящий из четырех цифр, и серийный номер, состоящий из девяти цифр, а в левом верхнем углу белыми полосками указано, на сколько перевозчиков рассчитан билет.
На внутренней стороне обложки указывается время прибытия пассажира в аэропорт или аэровокзал, а также напоминание пассажиру о необходимости подтверждения бронирования на продолжение полета.
На третьей и четвертой страницах билета отпечатаны «Условия договора о международной воздушной перевозке» на русском и английском языках.
На пятой и шестой страницах отпечатаны «Ответственность перевозчика при международной перевозке» на русском и английском языках.
На седьмой странице билета указан перечень на русском и английском языках предметов и материалов, запрещенных к перевозке.
На восьмой странице билета приведен перечень на русском и английском языках предметов, перевозимых бесплатно.
Далее следуют отрывные купоны трех цветов, имеющие следующее назначение.
«Для контроля AUDIT COUPON» зеленого цвета является вспомогательным документом, служащим для проверки правильности применения тарифов и для контроля при расчетах с иностранными авиакомпаниями, которые перевезли пассажира по билету Аэрофлота. После заполнения билета этот купон отрывается и вместе с отчетом о продаже билетов направляется в Центр международных расчетов.
«Для агентства AGENT COUPON» розового цвета является документом, предназначенным для хранения в пункте продажи авиабилета.
«Полетный (е) купон (ы) FLIGHT COUPON» желтого цвета является документом, дающим право на полет между двумя пунктами маршрута, которые отчерчены в данном купоне жирной линией. Таких купонов в билете может быть два или четыре.
«Купон для пассажира PASSANGER COUPON» (третья страница обложки билета) является документом, остающимся у пассажира после окончания перевозки, и служит доказательством заключения договора перевозки.
Все купоны имеют карбонированный копировальный слой.
Авиабилет заполняется по купону «Для контроля AUDIT COUPON». Все записи в билете выполняются печатными буквами латинского алфавита.
В каждом пункте отправления из билета изымается по одному полетному купону. Полетные купоны принимаются в строгой последовательности от пункта отправления до пункта назначения. Запрещается использование полетных купонов в обратном направлении или каком-либо другом порядке. Если при изъятии одного из полетных купонов окажется, что ему предшествует неиспользованный полетный купон, то такие неиспользованные купоны считаются недействительными для перевозки. Агент, вносящий сведения о бронировании в первый полетный купон, который следует за такими же неиспользованными полетными купонами, должен поставить в них запись: «NOT GOOD FOR TRANSPORTATION BUT FOR REFUND ONLY IF ANY» для перевозки недействителен, действителен только для возврата причитающейся суммы». Указанную надпись следует вносить в графу «Дополнительная передаточная надпись» (Ограничения ADDITIONAL ENDORSEMENT/RESTRICTION) на каждом таком полетном купоне, так как графа в билете не карбонирована. Приведенная форма авиабилета используется для оформления вручную. Большинство западных авиакомпаний используют форму для автоматизированного оформления билета ЭВМ.
Выбор билета перед заполнением. Международные пассажирские билеты Аэрофлота подразделяются на два вида:
для двух перевозчиков билет с двумя белыми полосками в правом верхнем углу обложки;
для четырех перевозчиков билет с четырьмя белыми полосками в левом верхнем углу обложки.
При выборе одного из двух видов билетов необходимо учитывать, что отдельный полетный купон с указанием соответствующих аэропортов в графах «От/До FROM/TO» требуется для полета:
при каждом отдельном рейсе;
рейсом каждого отдельного перевозчика;
на каждом участке между пунктами остановок;
с каждым видом бронирования (подтвержденное, с открытой датой и т. д.);
с различным классом обслуживания (тарифа) на каждом участке.
Чтобы избежать ошибок, перед выдачей билета необходимо
тщательно проверить по расписанию маршрут полета, номера
. рейсов и количество перевозчиков, участвующих в перевозке.
Если количество перевозчиков больше четырех, следует использовать несколько дополнительных бланков. Дополнительные бланки должны иметь такое же количество купонов, как и основной.
Дополнительные бланки билетов и основной билет являются равноправными составными частями одного и того же договора перевозки, то есть представляют единый перевозочный документ, поэтому дополнительные бланки билетов должны предъявляться и приниматься вместе с основными.
Дополнительные бланки билетов должны иметь последовательные серийные номера и аккуратно скрепляться вместе.
Форма и серийный номер. Все билеты опознаются по номерам формы и серийным номерам, отпечатанным в правом верхнем углу обложки и купонов.
Номер формы состоит из четырех цифр, расположенных непосредственно перед серийным номером.
Первые три цифры номера формы представляют собой международный код, присвоенный перевозчику. Официальным кодом Аэрофлота являются цифры «555». Четвертая цифра четырехзначного номера указывает вид документа:
5552 билет с двумя полетными купонами; 5554 билет с четырьмя полетными купонами.
В случае, если останутся лишние купоны, они должны быть обязательно погашены словом «VOID», изъяты из авиабилета и приложены к контрольному купону для пересылки в Центр международных расчетов.
Срок годности билета включает в себя: общий срок годности; срок годности для полета.
В пределах общего срока годности билета пассажиру предоставляется право использовать билет для всех операций, предусмотренных правилами перевозок, в том числе для получения места на определенный рейс и дату, а также сумм за полностью или частично невыполненную перевозку и других расчетов.
Общий срок годности билета охватывает период от момента выдачи билета пассажиру до окончания срока, предоставляемого пассажиру для получения денег по неиспользованному билету.
Билет действителен в течение одного года, начиная с даты начала полета или с даты выдачи билета, если билет не был использован.
Для определения срока годности билета счет дней ведется с 00 ч суток, следующих за датой начала полета или за датой выдачи билета (если билет не был использован), а остаток часов этого дня в расчет не принимается.
Срок годности билета для полета дает пассажиру право на перевозку в период времени, установленный перевозчиком. Этот срок определяется периодом действия примененного тарифа или специальными инструкциями перевозчика.
Билет или часть билета (полетный купон) с подтвержденным бронированием дает право на полет от указанного в нем начального аэропорта, аэропортов остановок (пересадок) или аэропорта обратного вылета только в тот день, только тем рейсом и перевозчиком, которые в нем указаны.
Билет с открытой датой, то есть без указания сведений о бронировании дает право на полет от соответствующего аэропорта только после внесения в него перевозчиком даты вылета и номера рейса
1.2. Квитанция оплаты сверхнормативного багажа
В отличие от авиабилета и багажной квитанции существует специальный документ квитанция оплаты сверхнормативного багажа (EXCESS BAGGAGE TICKET), которая выдается пассажиру при приеме от него к перевозке сверхнормативного багажа и получении соответствующей оплаты.
Квитанция оплаты сверхнормативного багажа является документом строгой отчетности. Она состоит из нескольких купонов:
1) для контроля (AUDIT COUPON);
2) для агентства (AGENT COUPON);
3) полетного (FLIGHT COUPON);
4) для пассажира (PASSANGER COUPON), как правило, это задняя обложка квитанции.
Образец квитанции оплаты сверхнормативного багажа Аэрофлота и порядок ее оформления приведен в Приложении 8.
1.3. Ордер разных сборов (МСО)
Ордер разных сборов МСО (MISCELLANEOUS CHARGES ORDER) это специальный документ, который подтверждает оплату за различные виды услуг. Он может быть выписан для оплаты расходов по воздушной или наземной транспортировке, для оплаты сверхнормативного багажа, наземного обслуживания при инклюзив-турах, при взимании дополнительной оплаты при изменении тарифов, изменении класса обслуживания, разницы на возврат сумм при пересчете, в уплату за пользование гостини-цей, в уплату расходов по РТА * и других услуг.
Ордер разных сборов не может быть использован для перевода сумм или выписан на сумму, превышающую 280 ам. долл. или их эквивалента.
Ордер разных сборов признается только той авиакомпанией, на которую он выписан или передан при помощи передаточной надписи.
Ордер разных сборов выписывается только на определенный вид услуг, указанных в нем.
Никакие подчистки и исправления на МСО не допускаются. Любые следы, похожие на исправления, должны быть заверены выдающим перевозчиком. МСО может быть принят к перерасчету или возврату сумм только выдающим перевозчиком.
Обменные купоны МСО не принимаются отдельно от пассажирского купона. Обменные купоны, на которых проставлена стоимость, отличная от стоимости всего МСО, не принимаются без наличия всех остальных купонов МСО.
Ордер разных сборов представляет собой книжку с отрывными купонами разных цветов. В правом верхнем углу указан цифровой код перевозчика, номер формы, состоящий из двух цифр, и серийный номер, состоящий из семи цифр.
Купоны МСО имеют следующие обозначения:
1) для контроля (AUDIT COUPON) зеленого цвета,
2) для агентства (AGENT COUPON) розового цвета,
3) обменный (EXCHANGE COUPON) желтого цвета,
4) пассажирский (PASSANGER COUPON) внутренняя часть задней обложки.
На обратной стороне обложки указаны Положения об использовании.
Образец ордера разных сборов и порядок его оформления приведены в Приложении 9.
Положения об использовании. Ордер разных сборов и любая перевозка, оплачиваемая МСО, подчиняются действующим тарифам, условиям перевозки, правилам выдающего перевозчика, на которого выписан ордер, а также любого перевозчика, осуществляющего перевозку по билету или билетам, выданным в обмен на настоящий ордер.
За исключением тех случаев, когда тарифы, условия перевозки и правила предусматривают иное, ни выдающий, ни другой перевозчик не несут ответственности перед лицом, приобретающим МСО, или пассажиром, поименованным в нем, в случае утери ордера или при использовании его не тем лицом, чья фамилия в нем указана.

Лицо, выдавшее МСО, действует только в качестве агента того перевозчика или перевозчиков, которые выполняют указанную в нем перевозку, и не несет ответственности за утерю, повреждение или задержку, которые могут возникнуть на авиалиниях любого такого перевозчика или в результате отмены бронирования, или непринятия настоящего ордера. МСО не является действительным, если он не имеет штампа выдавшего агентства.
При выписке МСО на гостиницы, операторов туров и другие услуги, лицо, выдавшее его, действует только в качестве агента гостиниц, операторов туров или других лиц, а договоры с лицом, предоставляющим услуги по наземной или другой перевозке, заключенные такими гостиницами, операторами туров или другими лицами, и услуги, оказываемые ими, подчиняются всем условиям, на которых заключены такие договоры. Приобретение ордера названным в нем лицом или лицом, действующим в его интересах, считается согласием и принятием таким лицом условий, в соответствии с которыми ни агент, выдававший ордер, ни его филиалы не несует ответственности за утерю, повреждение или задержку в отношении любого лица или вещей, возникшую в связи с наземной или другой перевозкой или услугой.

1.4. Правительственное разрешение и квитанция оплаты сверхнормативного багажа за счет правительства Government exess baggage authorization/Ticket ( GEBA/GEBAT)
Документы типа ГЕБА или ГЕБАТ применяются для оплаты за провоз сверхнормативного багажа как по внутренним, так и по международным авиалиниям, когда это разрешено транспортным требованием правительства или административных органов ООН. Аэрофлот не имеет собственных документов ГЕБА/ГЕБAT, но принимает эти документы в оплату за провоз сверхнормативного багажа от других перевозчиков. В настоящее время применяется в основном документ ГЕБАТ, который совмещает в себе и требование на провоз, и квитанцию за оплату.
ГЕБАТ представляет из себя книжечку, состоящую из купона «Для контроля», от одного до четырех «Полетных купонов» и купона «Для пассажира». Форма ГЕБАТ и порядок его заполнения приведены в Приложении 10.
Общие правила выдачи и приема ГЕБАТ. Агентство перевозчика, принимающее правительственное транспортное требование (GR) и выдающее пассажирский билет и багажную квитанцию в соответствии с маршрутом, весом (количеством мест), разрешенными транспортным требованием, выдает также необходимое количество ГЕБАТ. При каждом изменении полета (рейса), перевозчика или при «стоп-овере» выдается отдельный полетный купон. Если перевозка осуществляется несколькими
перевозчиками, то для каждого перевозчика должен быть выдан отдельный купон.
ГЕБАТ принимается только в том случае, если он предъявляется вместе с пассажирским билетом, одновременно с которым он был выдан. Первый перевозчик, который производит регистрацию сверхнормативного багажа, должен заполнить бланк в соответствии с разделом «Записи и действия при приеме ГЕБАТ». Этот и каждый последующий перевозчик изымают выписанные для них купоны в качестве оплаты за провоз сверхнормативного багажа на своем участке в пределах, указанных в ГЕБАТ. Стандартная квитанция для оплаты за провоз сверх разрешенного лимита выдается пассажиру и должна оплачиваться им самим.
Если на участке, на который выдан ГЕБАТ, сверхнормативный багаж не перевозится, соответствующий купон следует изъять и аннулировать его, сделав наискось надпись «Nо Excess Baggage» «Сверхнормативного багажа нет».
ГЕБАТ может быть принят без передаточной надписи иным перевозчиком, чем тот, для которого он был первоначально выписан, при условии, что маршрут перевозки совпадает с маршрутом, для которого этот ГЕБАТ был выдан, а пассажирский билет, с которым он выдавался, должен быть соответствующим образом переписан (то есть маршрут должен быть одним и тем же).
Изменение маршрута. Изменения, иные, чем замена перевозчика, в результате которых пассажир путешествует по маршруту, отличному от первоначально указанного в пассажирском билете и ГЕБАТ, могут быть разрешены, когда новый маршрут не требует дополнительных расходов. В таких случаях оставшиеся неиспользованными купоны ГЕБАТ на участки маршрута, которые необходимо изменить, переписываются на новые.
При изменениях маршрута перевозчик, изымающий купоны ГЕБАТ, должен выставить счет (дебетовать) организации, выдавшей его, на сумму, разрешенную по первоначальному маршруту.

2. РЕЙСОВАЯ ПЕРЕВОЗОЧНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ
При выполнении международных рейсов для прохождения формальностей по прилету (вылету) каждого рейса применяется следующая документация: генеральная декларация; пассажирский манифест, грузовая ведомость и сводная загрузочная ведомость.
Требования, предъявляемые к генеральной декларации, пассажирскому манифесту и грузовой ведомости, определены Приложением 9 ИКАО «Упрощение формальностей при международных воздушных перевозках», глава 2 «Прибытие и отправление воздушных судов». В этой же главе определено требуемое количество каждого из документов по вылету и прилету.

По вылету:
два экземпляра генеральной декларации (если она используется);
два экземпляра пассажирского манифеста (если он используется);
два экземпляра грузовой ведомости (если она используется) с указанием сведений о взятом на борт грузе и несопровождаемом багаже и пунктах их выгрузки;
два экземпляра простого перечня бортприпасов (если они используются) с указанием сведений о загруженных бортприпасах.
По прилету:
три экземпляра генеральной декларации (если она используется) ;
четыре экземпляра пассажирского манифеста (если он
используется);
три экземпляра грузовой ведомости (если она используется) с указанием сведений о выгруженном грузе и несопровождаемом багаже и пунктах их погрузки;
два экземпляра простого перечня бортприпасов (если он используется) с указанием сведений о выгруженных бортприпасах.
В соответствии со статьей 38 Конвенции о международной гражданской авиации договаривающимся государствам предлагается сообщить в ИКАО обо всех имеющихся расхождениях между их национальными правилами и порядками и содержащимися в Приложении к Конвенции международными стандартами и поправками к ним. Договаривающимся государствам также предложено уведомлять о всех расхождениях с содержащимися в Приложении рекомендациями и, кроме того, периодически информировать ИКАО обо всех последующих расхождениях и об аннулировании любых ранее сообщенных расхождениях.
Генеральная декларация (Приложение 11). Аэропорты отправления должны приготовить необходимое количество деклараций для представления по прилету заинтересованным местным властям пункта транзита или назначения. Генеральная декларация также может требоваться при вылете экипажа из пункта назначения.
При эстафете генеральная декларация составляется на вылетающий экипаж до пункта эстафеты. На принимающий эстафету экипаж составляется новая декларация. Необходимо обращать внимание на комплектацию требуемого количества генеральных деклараций только до пункта следования экипажа (пункта эстафеты), не допуская вложения деклараций на весь маршрут следования рейса.
Аэропорт, готовящий декларацию, должен учитывать требования к ее заполнению заинтересованных властей как аэропорта вылета, так и аэропорта назначения или транзита, если представление декларации требуется местными властями. В случае изменений каких-либо требований к генеральной декларации необходимо немедленно направлять соответствующую информацию по трассе следования рейса.
Генеральная декларация по ее заполнении подписывается командиром корабля или уполномоченным на то лицом, включая представителя Аэрофлота. В случае составления генеральной декларации на экипаж, для которого предусмотрена эстафета, зачеркивается слово «Обратно» «BACK».
При заполнении генеральной декларации допускается использование бланка генерального агента.
Раздел «Санитарная декларация» (DECLARATION OF HEALTH) заполняется по требованию местных властей в случае необходимости совместно с представителями местных властей и подписывается ответственным членом экипажа. В этом разделе указывается наличие на борту самолета больных пассажиров. При отсутствии отмечается «NIL».
Количество пассажиров на борту указывается в генеральной декларации по требованию местных властей. При наличии на борту пассажирской ведомости эта графа не заполняется. В случае, если рейс продолжается далее первого пункта посадки в пределах страны назначения, в генеральной декларации обязательно должна быть проставлена официальная отметка о разрешении следовать далее за пределы первого пункта посадки в данной стране.
Пассажирская ведомость (манифест) (Приложение 12). Аэропорты отправления должны приготовить необходимое количество пассажирских манифестов для представления по прилету заинтересованным властям в пунктах транзита или назначения. В зависимости от требований государственных органов в манифесте, кроме фамилии пассажира могут указываться его инициалы.
Специальные места, отведенные для «отметок», могут быть использованы по усмотрению Аэрофлота (указание номеров квитанций для оплаты сверхнормативного багажа, его масса). Обязательным является указание количества мест и массы зарегистрированного багажа, багажа «В кабину».
Пассажирские манифесты заполняются для каждого пункта отдельно и внизу указывается итоговое количество пассажиров, зарегистрированных до этого пункта.
Иногда, по требованию властей пунктов транзита, необходимо представлять пассажирский манифест на транзитных пассажиров. Обычно манифест комплектуется вместе с другой полетной документацией только до конкретного пункта назначения. По взаимной договоренности между авиакомпаниями пассажирский манифест может не выдаваться на борт самолета. В этом случае список пассажиров должен быть передан в пункт назначения по телетайпу (бессписочная регистрация). За границей возможно использование формы пассажирских манифестов генерального агента местной авиакомпании.
Сводная загрузочная ведомость (Loadsheet). Сводная загрузочная ведомость готовится аэропортами отправления в количестве, необходимом для представления по прилету заинтересованным властям в пунктах транзита или назначения.
При заполнении пункты посадок указываются сверху вниз, при этом конечный пункт назначения указывается первым, ниже идут промежуточные пункты посадок, предшествующие последующему пункту. Требуется заполнение всех граф сводной загрузочной ведомости. По каждому пункту назначения подводится итог загрузки, который используется при составлении новой сводной загрузочной ведомости в последующем пункте посадки.
В каждом пункте посадки по маршруту движения рейса заполняется новая сводная загрузочная ведомость с использованием данных предыдущего пункта посадки и данных по отправкам из пункта, в котором составляется сводная загрузочная ведомость.
Итоговые данные по каждому пункту посадки служат для составления телеграммы о загрузке рейса (LDM)*. Пример заполнения сводной загрузочной ведомости приведен в Приложении 13.
В настоящее время многие авиакомпании используют сводную загрузочную ведомость, совмещенную с телеграммой о загрузке рейса (Loadsheet and Loadmessage).
Использование ЭВМ при оформлении рейсов, включая размещение загрузки по багажным отсекам самолета, позволяет автоматически составлять сводную" загрузочную ведомость и направлять вылетную загрузочную телеграмму.
Применение ЭВМ в системе управления перевозками (бронирование и контроль за загрузкой) позволяет производить расчет загрузки самолета и его центровки автоматически. Сводная загрузочная ведомость, которая составляется и печатается автоматически ЭВМ, несколько отличается от сводной загрузочной ведомости, заполняемой вручную.

3. КОММЕРЧЕСКАЯ КОРРЕСПОНДЕНЦИЯ

Под коммерческой корреспонденцией понимается телеграфная, телетайпная, почтовая и другие виды сообщений, применяемых при международных воздушных перевозках. Основными видами коммерческой корреспонденции являются телеграммы по бронированию мест, телеграммы о загрузке рейса, телеграммы о предоставлении особых услуг пассажирам, телеграммы о трансфере пассажиров, телеграммы о розыске багажа и др. Все перечисленные телеграммы являются стандартными, их форма и содержание разработаны и рекомендованы ИАТА и используются всеми авиакомпаниями мира.
Телеграммы о бронировании мест подробно рассмотрены в других работах автора*, поэтому здесь мы остановимся на других стандартных телеграммах.
Общие требования по составлению стандартных телеграмм разработаны на основе резолюций и рекомендаций ИКАО и ИАТА, правил и процедур по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа авиапредприятий участников БС, а также справочников ЭРИМП и рекомендаций СИТА **. В данном разделе требования по составлению стандартных телеграмм отражают лишь специфические вопросы авиаперевозок.
Основной задачей применения стандартных телеграмм является повышение качества обслуживания пассажиров, так как от умения правильно составить и читать телеграммы зависит скорость прохождения и точность телеграмм и, следовательно, своевременность и правильность действий обслуживающего персонала.
Аэрофлот является международным перевозчиком, поэтому он должен придерживаться установленных в мировой практике правил и процедур при авиаперевозках. Это требование касается всех работников Аэрофлота, связанных с международными перевозками, и в первую очередь работников пассажирских служб и представителей Аэрофлота за границей.
Коммерческая связь при международных воздушных сообщениях осуществляется, как правило, по сети СИТА. С коммерческими телеграммами, применяемыми при осуществлении авиаперевозок, имеют дело многие работники авиакомпаний. От их умения читать телеграммы и правильно их составлять зависят не только культура и качество обслуживания пассажиров и клиентуры, но и в значительной степени регулярность и безопасность полетов. Правильное составление телеграмм с применением международных стандартов дает понимание посылаемых запросов и ответов всеми адресатами, в какой бы стране они ни находились и, соответственно своевременная и точная реакция на запросы. Кроме того, правильное составление международных перевозочных телеграмм в значительной мере способствует сокращению валютных расходов по связи.
Анализ поступающей по сети СИТА информации от представительств Аэрофлота за границей в различные отделы и службы Аэрофлота, а также телеграмм, отправляемых из Шереметьева и выходных аэропортов, показывает значительное количество недостатков при составлении запросов и ответов. Типичными ошибками являются следующие: 1) несоблюдение установленных международных стандартов и кодов; 2) неправильно используется серия срочности телеграмм; 3) неправильная адресация телеграмм (телеграммы направляются в несуществующие адреса, допускается ненужная многоадресность); 4) телеграммы многословны. Не используются текстовые кодовые сокращения, допускаются многократные ненужные повторения. Текст телеграмм на русском языке латынью составляется с отклонением от принятых обозначений, в результате чего затрудняется их чтение или искажается смысл.
Неправильно составленные телеграммы могут быть не поняты адресатом и нужное действие произведено не будет. Кроме того, такие телеграммы аннулируются на центрах СИТА. Среди аннулированных телеграмм имеются сообщения о вылете и трансфере пассажиров, о прибытии ВИП и делегаций, об изменении движения самолета и другая важная информация.
Все перечисленные, а также другие недостатки приводят к ненужной дополнительной переписке, загруженности каналов связи и дополнительным валютным расходам.
Строгое соблюдение установленных кодов и составление стандартных телеграмм при международных авиаперевозках являются обязательными для всех работников Аэрофлота.
3.1. Стандартные коды сообщений
При составлении перевозочных телеграмм применяются стандартные коды, к которым относятся коды срочности, коды городов и аэропортов, коды адресатов и др.
Эти единые коды по международным авиаперевозкам приняты всеми авиакомпаниями. Телеграммы с применением этих кодов также признаются всеми авиакомпаниями. В случае отсутствия какого-либо сокращения телеграммы следует писать без сокращений.
Коды срочности. При передаче телеграмм по каналам СИТА применяются следующие двухбуквенные коды срочности:
QS телеграммы типа «SOS», связанные с летными происшествиями и безопасностью человеческой жизни передача в первую очередь;
QC сверхсрочные сообщения исключительно для персонала связи;
QU или QX срочные телеграммы с оплатой по двойному тарифу;
. обычные телеграммы без серии срочности; OD при отсутствии высших серий срочности и с вручением не позже утра следующего дня, с оплатой половины тарифа.
Коды городов или аэропортов. Для обозначения пунктов, куда выполняются рейсы, применяются трехбуквенные коды, например: ADE Аден (Йемен), ADD Аддис-Абеба (Эфиопия), АСС Аккра (Гана), TNR Антананариву (ДРМ), ALG Алжир (Алжир), АММ Амман (Иордания), AMS Амстердам(Нидерланды), ATN Афины (Греция), JFK (аэропорт Кеннеди в Нью-Йорке), CDG (аэропорт Шарль-де Голль в Париже) и т. д.
Коды служб перевозок в аэропортах. Типовыми кодами обозначения служб организации перевозок в аэропортах мира являются следующие двухбуквенные коды (коды рекомендованы ИАТА и приняты всеми авиапредприятиями участниками БС):
KZ начальник службы перевозок в аэропорту;
КК служба перевозок в аэропорту;
KB оформление пассажиров и багажа;
КР служба особо важных пассажиров;
LL отдел розыска и рекламаций по багажу в аэропорту;
LZ центральное бюро розыска багажа авиакомпаний;
LF отдел розыска и рекламаций по грузу в аэропорту;
FF международная грузовая служба аэропорта;
НН бортовое питание;
КЕ отдел центровки, составления сводной загрузочной ведомости и загрузочной телеграммы;
АР представители авиакомпаний в аэропорту;
КТ служба транзитных и трансферных пассажиров;
KS специальное обслуживание пассажиров (несопровождаемые дети, больные и т.д.);
ТО городской офис авиакомпании.
Коды причин нерегулярности рейсов. Авиапредприятиями участниками БС приняты следующие двухбуквенные коды для обозначения причины нерегулярности рейсов, на которые ссылаются в коммерческих и других телеграммах о движении рейсов (табл. 1).
Таблица 1
Коды причин нерегулярности рейсов
Код
Расшифровка

РД
По обслуживанию пассажиров и оформлению багажа
Поздняя регистрация пассажиров (по истечении времени для регистрации пассажиров)

PL
Поздняя регистрация пассажиров из-за перегруженности стоек регистрации

РЕ
Ошибки, допущенные при регистрации пассажиров и багажа в аэропорту

РО
Перебронирование мест для данного рейса

РН
Опоздание в посадке пассажиров из-за недостатков и допущенных ошибок, а также дополнительного вызова пассажиров

РН
Коммерческо-рекламные причины при обслуживании пассажиров категории «VIP», прессы, телевидения

РВ
Погрузка багажа


СД
По оформлению груза и почты
Ошибки, связанные с документацией

СР
Позднее распоряжение об отправках

СС
По коммерческим соображениям (принятие груза (почты) по истечении лимита времени для загрузки)

СМ
Перебронирование груза (почты) после лимита времени для оформления и т.д.

СI
Несоответствующая упаковка

Коды загрузки, используемые при оформлении перевозочных документов и телеграмм о загрузке рейса, применяются для информации аэропортов назначения и транзита, о виде загрузки на самолете, которая требует специального обслуживания и (или) специальной обработки.
Эти коды записываются в сводную загрузочную ведомость и загрузочную телеграмму для самолета в пассажирском варианте в графу «Примечания» соответствующего места назначения. Перед каждым кодом нужно поставить точку, после кода пишется разделительная черта (/). Если надо указать дальнейшие загрузочные детали, тогда следует указать место загрузки в самолете и применить стандартную систему нумерации по багажным отсекам в самолете. В другой документации, кроме сводной загрузочной ведомости и загрузочной телеграммы, применяются только код, а остальные детали по усмотрению. Список кодов приведен в табл. 2.
3.2. Стандартные перевозочные телеграммы
Телеграмма о загрузке рейса (LDM). Загрузочная телеграмма (LDM) представляет собой сообщение, посылаемое по телетайпу с данными о загрузке самолета по всему маршруту рейса. Загрузочная телеграмма (LDM) направляется во все пункты посадки, включенные в маршрут рейса. «LDM» отправляется немедленно после взлета самолета. Ее содержание берется из затемненных граф сводной загрузочной ведомости и состоит из следующих частей (табл. 3):
I телетайпные адреса и референции;
II стандартный код сообщения и данные о полете;
III__информация о загрузке и замечания по направлениям;
IV дополнительная информация.
Таблица 2
Коды загрузки рейса
Код
Расшифровка
Пример

AOG
Запчасти, необходимые для самолета на земле (дополняется обозначением места загрузки в самолете)
AOG/1

AVI
Живые животные (дополняется обозначением места загрузки в самолете)
AVI/4

BAL
Балласт неманифестированный (дополняется обозначением места загрузки в самолете и цифрой, обозначающей его массу)
BAL/4/1000

BED
Носилки на борту (дополняется цифрой, обозначающей общее число кресел, занятых установленными носилками, после чего указывается цифра, обозначающая число пассажиров (больных и сопровождающих) и класс путешествующих на таких креслах). Эти пассажиры должны быть включены в число «PAX FY»
BED/6/3V

COM

Служебная почта авиапредприятия неманифестированная (дополняется обозначением места загрузки в самолете и цифрой, указывающей массу)
СОМ/1/15

DIP

Дипломатическая почта (дополняется цифрой, указывающей число мешков)
D1P/2

EIC

Экипировка в багажном отсеке (неманифестированные предметы, которые не включены в сухую массу самолета, например оборудование для крепления и т.д.). Дополняется обозначением места загрузки в самолете и цифрой, обозначающей его массу
EIC/5/500

FIL

Непроявленные фильмы (дополняется обозначением места загрузки в самолете)
FIL/3

FRG

Небронированный служебный груз (дополняется обозначением места загрузки в самолете и цифрой, обозначающей его массу)
FRG/3/143

HEA

Тяжелый груз, выше чем 150 кг на одно место груза (дополняется обозначением места загрузки в самолете и цифрой, указывающей его массу). Два или больше тяжелого груза в одном и том же багажном отсеке следует указать отдельно
НЕА/1/204 НЕА/1/196

HUM

Останки в гробу (дополняется обозначением места загрузки в самолете и цифрой, указывающей его массу). Код «HUM» не нужен в случае перевозки урны с прахом
HUM/4/258

ICE

Сухой лед (карбон-диоксид). Дополняется обозначением места загрузки в самолете
ICE /4

MAG

Магнитные материалы («наклейка» Маг. М.) (Дополняется обозначением загрузки в самолете и цифрой. указывающий его массу)
MAG/4/290

NIL

Нет никакой загрузки
NIL

Пример телеграммы (LDM)
QU NYCTOSU, NYCOOPA PARTOSU YULTOSU . SVOKESU 011442 DT LDM SU301/0! JAN. 86682. JL62. 12/126. 5/2/3
- PAR. 20/1/1. T500. 1/95.3/405.FY2/18.PAD2/0
- YUL 105/2/O.T2150.3/595.4/1555.FY5/102.PADO/3
. SOC1/4.AVI/2. DIP4
SI VIP MR PETROV AMBASSADOR IN CANADA
Телеграмма о движении рейса (MVT) *. Первая часть телеграммы о движении рейса ничем не отличается от первой части телеграммы «LDM», то есть указывается код срочности, телеграфные адреса получателей, адрес отправителя, дата, время по Гринвичу (табл. 4).
Таблица 3
Стандартная телеграмма о загрузке рейса
Номер строки
Данные
Пример


1
I. Референтный код срочности
Адреса получателей
.QU
NYCTOSU
NYCOOPA

2
Адрес отправителя, дата, время, референтный код работника, отправляющего телеграмму
SVOKESU 011442DT

3
II. Стандартный код сообщения и данные о полете
Стандартный код сообщения
LDM

4
Двухбуквенный код перевозчика и номер рейса (вместе не более 12 знаков)
S U3 15/01 JAN

4
Регистрационный номер самолета (не более семи знаков, предшествуемых точкой). Вариант самолета (не более 12 знаков, предшествуемых точкой)
86682.62.12/126

4
Количество членов экипажа (разбивкой на количество членов экипажа в кабине самолета), в салоне (бортпроводники мужчины и женщины)
Примечание. Данные, указанные в пп 3 и 4, пишутся в одну строку.
5/2/3



5
III Сведения о загрузке и замечания по направлениям
Направление. Аэропорт посадки, где сходят пассажиры или разгружается коммерческий груз. Данные вписываются на новой строке, начинаются с черточки
«NIL» если нет коммерческой загрузки


PAR



.NIL

5
Количество пассажиров по категориям, как указано в сводной загрузочной ведомости (взрослых, детей, инвалидов)
Примечание. Если в данный пункт посадки нет пассажиров, вписывается ноль
.20/1/1


.0/0/0

5
Общая масса коммерческой загрузки без пассажиров. Данные предшествуются буквой Т (всего не более шести знаков)
.Т50000

5
Загрузка рейса, распределенная по багажным отсекам самолета (1 2 знака для обозначения багажного отсека и 1 4 знаков для обозначения коммерческой загрузки). Это повторяется для каждого отсека в отдельности
.1/860.3/4040

5
Занятые пассажирами кресла по классам тарифа, отдельно пассажирами с бесплатными билетами (РАД)
FY8/96 PAD2/0

6
Аналогичные сведения вносятся по каждому пункту посадки Каждое направление начинается с новой строки, перед которой ставится черточка
YUL 20/2/0

7
Замечания для соответствующего направления начинаются трехбуквенным кодом и нелимитированным количеством знаков Каждое замечание начинается точкой
SOC1/4

8
IV. Дополнительная информация
Здесь вносится любая другая информация, касающаяся рейса в целом. Она пишется в конце телеграммы с новой строки, под знаком «SI»

SI VIP
AMBASSADOR
IN CANADA


Таблица 4
Стандартная телеграмма о движении рейса
Номер строки
Данные
Пример

1
Стандартный код телеграммы
MVT

2
Двухбуквенный код переводчика и номер рейса (вместе не более 12 знаков)
LZ 133/01 JAN

3
Регистрационный номер самолета (не более семи знаков)
86612

4
АД фактическое время отправления (взлета),
ЕА ожидаемое время прибытия
AD0919/025.EA1050

5
Специальная информация
SI




Примеры телеграмм о движении рейсов (MVT)
1. Телеграмма о вылете (DEPARTURE MESSAGE) SOFKELZ SOFZGLZ
. SVOKESU 010930
MVT
LZ133/01 JAN. 86612
AD0919/0925. EA1050
SI TOW 65000 TOP 30000
2. Телеграмма о вылете с опозданием (DEPARTURE/DELAY MESSAGE)
MVT
LZ133/01 JAN 86612
AD1035/1144.EA1210
DL0120
SI DEICING A/C
3. Телеграмма о задержке на неопределенный срок (DELAY MESSAGE/INDEFINITE)
MVT
LZ133/01 JAN 86612
N1 01 1100
LD 70
SI ENGINE TROUBLE -
4. Телеграммы о прилете (ARRIVAL MESSAGE)
MVT
SU135/02 JAN 65610 VIE
AA 1045/1050
5. Телеграмма о прилете
MESSAGE-IRREGULARITY) MVT
SU133/02 JAN 65625 SOF AA 1015/1022 SI RETURNED TO SOF

Телеграмма о трансфере пассажиров (РТМ) *
Телеграмма о трансфере пассажиров «РГМ» направляется во все пункты маршрута, где производится пересадка пассажиров на другие рейсы. В «РТМ» вносятся данные о всех пассажирах вылетающих из пунктов в течение календартных суток с момента прибытия в данный пункт трансфера. «РТМ» состоит из следующих граф:
SVOKTSU адрес пункта трансфера;
.PRGKBOK 021240 адрес отправителя и время отправления телеграммы;
РТМ код «РТМ»;
ОК 892/03 номер рейса, на который производится регистрация, дата по местному времени рейса, на который производится регистрация (только цифра);
SU 551/04 номер стыковочного рейса (при этом данные по каждому стыковочному рейсу, по каждому пункту назначения и по каждому классу должны быть отмечены на отдельной строке);
TYO трехбуквенный код пункта назначения на стыковочный рейс (перед каждым поставить тире);
Y5/RQ1/SA1 количество пассажиров (занимающих кресла) данного класса с подтвержденной (ОК) бронью места (кроме INF), в том числе каждый класс указывать на отдельной строке;
RQ1 количество пассажиров без подтвержденной брони места (имеющих «RQ» или «OPEN» в полетном купоне для данного участка стыковочного рейса);
SAI количество пассажиров, следующих на базе «SEAT AVAILABLE» (имеющих «SA» в полетном купоне для данного участка стыковочного рейса);
В за этой буквой следует количество мест багажа, оформленного трансфером, который принадлежит пассажирам с подтвержденной бронью мест ОК (количество мест багажа, оформленного трансфером, принадлежащего пассажирам без подтвержденной брони мест RQ); количество мест багажа, оформленного трансфером, принадлежащего пассажирам, следующим на базе «SA».

Пример телеграммы о трансфере (РТМ)
SVOKTSU
.PRGKBOK 021240HT
РТМ
ОК892/03
SU 551/04
TYO Y3/RQ1/SA1. ВЗ/1/2
SU 2113/04
ILL Y5/RQ1/SA1. B5/1/I
РА 045/04
FRA Fl. B2
FRA Y3. В5
Телеграмма о специальном обслуживании пассажиров (PSM) * Телеграммы по особым услугам пассажирам «RSM» направляются в случае перевозки следующих категорий пассажиров: особо важных пассажиров (VIP); несопровождаемых детей (UM); больных пассажиров (MEDA);
других категорий пассажиров, требующих специальных услуг.
Телеграмму, содержащую информацию по особо важным пассажирам (VIP). направляют во все аэропорты по маршруту данного рейса, а также в адреса:
службы по обслуживанию особо важных пассажиров аэропорта назначения.
представительства перевозчика, рейсом которого прилетают особо важные пассажиры;
службы по обслуживанию особо важных пассажиров транзитных и трансферных аэропортов по маршруту следования и представительства перевозчика в этих аэропортах.
Телеграмму, содержащую информацию по несопровождаемым детям (UM) и/(или) больным пассажирам (MEDA), a также по другим пассажирам, требующим особых условий, направляют во все аэропорты по маршруту данного рейса.
Телеграмма «PSM» отправляется немедленно после вылета рейса. В телеграмму по обслуживанию пассажиров (PSM) входят следующие данные:
адреса всех аэропортов, находящихся по маршруту данного рейса;
адрес аэропорта отправления;
код «PSM»;
номер рейса, на котором перевозится пассажир (указывается дата по местному времени аэропорта, который отправляет телеграмму). Если на данном рейсе есть два или более участка, в начале строки указывается трехбуквенный код пункта назначения пассажира (перед которым надо поставить тире); код пункта назначения рекомендуется повторять на каждой строке;
для отдельных пунктов назначения, а также для каждого отдельного пассажира выделяется отдельная строка;
у каждого пассажира указывается его фамилия и категория, а также детали по специальному обслуживанию каждого. Если пассажир является трансферным, в конце строки с фамилией следует указать также номер стыковочного рейса.
* PSM Passenger Service Message сообщение об обслуживании пассажиров.
Примеры телеграмм «PSM»
Пример 1. Рейс с двумя или более участками:
- SINAPOK АТНАРОК KWYAPOKВОМАРОК .PRGKPOK 211350
PSM
ОК 514/21
- AWH KRATKY BLIND
KWI BLAZEK VIP AMBASSADOR OF CSFR YN KUWAIT -BOM NOVAK/PAVEL WCHC/OWN
BOM DVORAK MEDA/BED
SIN BROWN/JOHN UM08 JL 716
Пример 2. Рейс с одним участком:
ALGAPOK
.PRGKROK 131220
PSM
OK 636/13
KRATKY BLIND
NOVAK/PAVEL/ WCHC/OWN
DVORAK MEDA/BED
BLAZEK VIP AMBASSADOR OF CSFR IN KUWAIT
Телеграммы о неисправностях при перевозке багажа. При не исправностях в перевозке багажа направляются следующие стандартные телеграммы:
о потерянном багаже (MISSING);
о продолжении розыска багажа (SND);
о найденном багаже (FOUND);
о досылке багажа (FOUND-FWD):
Телеграмма о потерянном багаже (MISSING) составляется сразу же после оформления акта «ПИР» в случае неприбытия багажа в пункт назначения и высылается не ранее прибытия последнего рейса в день, в который может быть доставлен багаж, но не позднее 24 ч с момента заявления о неполучении багажа. Телеграмма «MISSING» имеет следующую форму:
Форма стандартной телеграммы об утерянном багаже
Адрес PRGLLOK
Отправитель, дата и время отправления SVOLLSU 281230
1. Тип сообщения MISSING
2. Фамилия и инициалы пассажира IVANOVA/P/MRS
3. Рейс и маршрут пассажира согласно
пассажирскому купону SU142 27MAY
PRGMOW
4. Маршрут багажа NIL
5. Двухбуквенный код авиакомпании ОК 4238MOW
и последние четыре цифры серийного
номера багажной бирки и код пункта
назначения
6. Тип багажа, группа, код, цвета TYPE 01 GROUP A BRN
7. Фабричная марка багажа и мате- 21 FIBRE
риал
8. Код и описание содержимого 32 WOMENS
CLOTHING
9. Примечания OSI

Пример телеграммы «MISSING»
PRGLLOK
.SVOLLSU 281230
MISSING
IVANOVA/P/MRS
SU14227MAYPRGMOW
NIL
OK4238 MOW
TYPE01 GROUP A BRN
21 FIBRE
32 WOMENS CLOTHING 25 BABY ITEMS
OSI NAME LABEL INSIDE
Телеграмма о продолжении розыска багажа (SND) *. Если по истечении третьего дня с момента заявления о неполучении багажа он не будет обнаружен, то есть не поступит положительный ответ, необходимо направить телеграмму типа «SND». Телеграмма имеет такую же форму, что и «MISSING», только вместо «MISSING» указывается код «SND» и добавляется адрес собственного центрального бюро розыска багажа.
Пример телеграммы «SND» PRGLLOK SVOLZSU .SVOLLSU 310230 SND
IVANOVA/P/MRS SU14227MAY PRG MOW NIL
OK4238 MOW
TYPE01 GROUP A BRN
21 FIBRE
32 WOMEN'S CLOTHING, 25 BABY ITEMS
OSI NAME LABEL INSIDE
Телеграмма о найденном багаже (FOUND). В случае, если разыскиваемый багаж обнаружен, во все адреса, куда посылались телеграммы о розыске, направляется телеграмма типа «FOUND». Телеграмма имеет такую же форму, что и телеграмма типа «MISSING» или «SND», только указывается код «FOUND». Под кодом «OSI» запрашивается, куда направить багаж.
Пример телеграммы «FOUND»
SVOLLSU
.PRGLLOK 290240
RYT 281230
FOUND
IVANOVA/P/MRS
SU14227 MAY PRG MOW
OK4238 MOW
TYPE01 GROUP A BRN
21 FIBRE
32 WOMENS CLOTHING 25 BABY ITEMS
OSI ADV FORWANDING INSTRUCTIONS
Телеграмма о досылке багажа (FOUND-FWD). При обнаружении разыскиваемого багажа необходимо послать в бюро розыска, в которое багаж отправляется, телеграмму типа «FOUND-FWD» о досылке разыскиваемого им багажа. В телеграмме указываются:
адрес WAWLLLO
адрес отправителя, дата и время SOFLLLZ 280835
номер телеграммы о розыске багажа RYT250127
код телеграммы «FOUND-FWD»
фамилия пассажира KUBICHEK/E/MR
номер первоначальной багажной бирки TAG SU2183 WAW
номер рейса, дата досылки и номер досылочной бирки
FWDLZ107/27 MAY EXPTAGLZ1234
Пример телеграммы о досылке багажа «FOUNDFWD»
WAWLLLO
.SOFLLLZ 280835
RYT250127
FOUNDFWD
KUBICHEK/E/MR
ONEBAG TAGSU21833WAW SU171
FWD LZ107/29 MAY EXPTAGLZ1234

Глава VIII. МЕЖДУНАРОДНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО И ПЕРЕДОВОЙ ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ В ОБЛАСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПЕРЕВОЗОК

1. МЕЖДУНАРОДНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО В ОБЛАСТИ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК
1.1. Сотрудничество в рамках ИКАО
Международная организация гражданской авиации (ИКАО), членами которой являются 160 государств, из всех многочисленных сфер своей деятельности, направленных на развитие безопасных, упорядоченных и эффективных воздушных сообщений, большое внимание уделяет совершенствованию международных воздушных перевозок. Основными направлениями сотрудничества между государствами в области организации воздушных перевозок в рамках ИКАО являются упрощение формальностей при международных воздушных перевозках, унификация норм провоза багажа, соблюдение баланса интересов государств, авиакомпаний и клиентуры и др.
Упрощение формальностей. ИКАО работает над созданием единых процедур, связанных с соблюдением требований государственных органов при въезде в страну, транзите или при выезде из страны пассажиров, а также требований к воздушным судам и экипажам. В частности, ИКАО разрабатывает стандарты и рекомендации в этой области. Впервые стандарты и рекомендуемая практика по упрощению формальностей при международных воздушных перевозках были одобрены Советом ИКАО в 1949 г. в соответствии со статьей 37 Конвенции о международной гражданской авиации (Чикагская конвенция). Они были утверждены в виде Приложения 9 к Чикагской конвенции и вступили в силу 1 сентября 1949 г. В дальнейшем стандарты и рекомендуемая практика были значительно расширены и изменены на созываемых для этой цели специализированных совещаниях ИКАО по упрощению формальностей.
Статья 37 Чикагской конвенции, лежащая в основе стандартов и рекомендуемой практики по упрощению формальностей, в частности, предусматривает, что... «Международная организация гражданской авиации принимает и по мере необходимости время от времени вносит поправки в международные Стандарты,
Рекомендации и Правила, касающиеся таможенных и иммиграционных правил..., а также других вопросов, относящихся к регулярности и эффективности воздушных перевозок *. Порядок проведения в жизнь государствамичленами ИКАО стандартов и рекомендаций по упрощению формальностей особо оговаривается в статье 22 конвенции, которая закрепляет обязанность каждого договаривающегося государства «...принимать, путем введения специальных правил или иным образом все практически возможные меры для того, чтобы упростить формальности и ускорить воздушную навигацию между территориями Договаривающихся государств и без необходимости не допускать задержек воздушных судов, экипажей, пассажиров и грузов, вызванных, в частности, применением иммиграционных, карантинных, таможенных и впускных/выпускных законов», а также в статье 23 конвенции, в которой говорится, что каждое договаривающееся государство берет на себя обязательство «...устанавливать, исходя из практической возможности, таможенные и иммиграционные правила для международной воздушной навигации в соответствии с практикой, которая время от времени может вводиться или рекомендоваться настоящей Конвенцией» '. Помимо стандартов и рекомендуемой практики, указанной в Приложении 9, в основе программы ИКАО в области упрощения формальностей лежат резолюции по упрощению формальностей 16-й сессии Ассамблеи, заявление Совета «Цели ИКАО в области упрощения формальностей» (Док. 7891-С/906/2) и рекомендации специализированных совещаний по упрощению формальностей, изложенные в Циркуляре ИКАО 152-АТ55.
Приложение 9 к Чикагской конвенции содержит следующие разделы: прибытие и вылет воздушных судов, прибытие и убытие пассажиров и их багажа, ввоз и вывоз грузов и других предметов; загрузка, следующая транзитом через территорию договаривающегося государства; средства и службы, предназначенные для обработки загрузки в международных аэропортах; посадка в немеждународных аэропортах; прочие положения по упрощению формальностей. Кроме того, в Приложении приведены рекомендованные ИКАО единые перевозочные документы, такие как: генеральная декларация, грузовая ведомость, карточка посадки/высадки, свидетельство члена экипажа, рекомендация Совета таможенного сотрудничества, стандартная форма торговых документов ООН. Таким образом, целью Приложения 9 является стандартизация и унификация процедур и документов, применяемых государствами при международных перевозках. Однако государства далеко не всегда следуют этим стандартам и рекомендациям ИКАО, соблюдая свои национальные интересы. Стандарты и рекомендации ИКАО по упрощению формальностей на практике неизбежно выливаются в две формы: 1) «негативная» форма, когда государства не устанавливают национальных требований свыше определенного максимума в отношении документации, ограничения свободы передвижения и т. д.; 2) «позитивная» форма, когда государства предоставляют определенный минимум средств для удобства пассажиров, для транзитных перевозок и т. д. Когда речь идет о «негативном» положении, предполагается, что государства по возможности устанавливают требования ниже максимального уровня, оговоренного в стандартах и рекомендациях ИКАО. Когда речь идет о «позитивном» положении, предполагается, что государства по возможности предоставляют больший объем средств по сравнению с минимумом, установленным ИКАО. В этой связи в соответствии со статьей 38 конвенции договаривающимся государствам предлагается сообщать в ИКАО обо всех имеющихся расхождениях между их национальными правилами и процедурами и международными стандартами, содержащимися в Приложении 9. Кроме того, государства должны публиковать в изданиях по аэронавигационной информации различия между национальными правилами и практикой и соответствующими стандартами и рекомендуемой практикой ИКАО.
Унификация норм бесплатного провоза багажа. По вопросам норм провоза багажа и соответствующих сборов за провоз сверх нормы работа ИКАО направлена на сведение к минимуму отрицательного воздействия совершенно противоположных систем провоза багажа «весовой» и «поштучной» и на содействие развитию единой системы провоза багажа и сборов за сверхнормативный багаж. Сущность проблемы заключается в том, что с 1978 г. США ввели на всех авиалиниях в (из) США так называемую «поштучную» систему багажа, когда пассажирам разрешается провозить определенное количество мест багажа установленных размеров и оплату не за массу, а за количество избыточных мест. Ряд авиакомпаний приняли «поштучную» систему, другие же по-прежнему применяют «весовую» систему, когда бесплатно разрешается провозить определенную массу багажа и производить оплату за каждый килограмм сверх этой нормы. В результате на международных авиалиниях сложилась такая обстановка, что нормы бесплатного провоза багажа и соответствующие сборы за излишки багажа меняются в зависимости от маршрута и перевозчика. Это не только вызывает неудобства для пассажиров, следующих рейсами нескольких авиакомпаний, применяющих различные системы багажа, но и вводит элементы дополнительной конкуренции между перевозчиками.
ИКАО принимает меры по урегулированию этой проблемы на межгосударственном уровне. В частности, ИКАО рекомендует государствам поощрять обеспечение авиакомпаниями печатной информацией пассажиров относительно применяемой системы багажа, а также настоятельно рекомендует применение для пасса-
жиров норм провоза багажа и сборов, установленных в пункте отправления. Так, в утвержденной Советом ИКАО рекомендации FRP/6 4 говорится: «В интересах упрощения процедур для потребителя и до принятия унифицированной системы норм провоза багажа государствам следует рассмотреть вопрос о принятии наиболее рациональных мер, позволяющих пассажирам пользоваться, по своему усмотрению, в течение всей поездки теми же нормами провоза багажа, которые применялись в пункте отправления» *.
Для ускорения развития унифицированной системы норм провоза багажа с помощью постепенного согласования двух систем, Совет ИКАО утвердил еще одну рекомендацию группы экспертов FRP/6 3, в которой предлагаются некоторые общие элементы в качестве основы для согласования двух систем. В частности, государствам рекомендуется поощрять авиакомпании предпринимать действия, направленные на согласование «поштучной» и «весовой» систем путем установления: а) общей предельной нормы массы, включаемой в пассажирский тариф; б) общего количества мест, включаемого в пассажирский тариф. При этом рекомендуется уделять внимание: 1) соответствию различных положений систем классу тарифа; 2) установлению максимальной массы и габаритных размеров каждого отдельного места. Государствам рекомендуется также через ИКАО, другие международные организации или в индивидуальном порядке поощрять авиакомпании при рассмотрении ими вопросов о сборах за перевозку сверхнормативного багажа, уделять должное внимание согласованию таких сборов, выражая их в качестве процентной доли соответствующего нормального тарифа в одном направлении, применение которого в действующей системе признано целесообразным.
На основании изложенного приходится констатировать, что проблема нормы провоза багажа и сборов за сверхнормативный багаж в рамках ИКАО до сих пор не решена.
Защита интересов авиакомпаний и клиентуры. ИКАО работает над обеспечением баланса интересов государств, авиакомпаний и потребителей. Это относится и к унификации условий перевозки, и к требованию о компенсации за отказ в посадке и обеспечении коммерческих интересов авиакомпаний и др. в частности, до сих пор не решен вопрос о том, какие условия перевозки должны действовать: условия государства отправления или же условия государств, авиакомпании которых продолжают перевозку в частности, различные условия приобретения авиабилетов частично приводятся в общих условиях перевозок авиакомпаний и частично указаны в отношении индивидуальных правил перевозчика. С целью согласованности различных условии перевозки
* Политика и инструктивный материал в области регламентации международных воздушных перевозок и тарифов. ИКАО, Док. 9440, с 62.
Совет ИКАО рекомендует государствам обеспечивать, с учетом их международных обязательств и национальной политики, соответствие всех положений, относящихся к пассажирским тарифам и правилам перевозки, общим правилам перевозок авиакомпаний. Рекомендуется также поощрять авиакомпании, доводить до сведения общественности подробные положения условий перевозки и правил применяемых тарифов.
По вопросу выплаты компенсации пассажирам, которым отказано в посадке на рейсы, когда они имеют подтвержденные забронированные места, Совет ИКАО рекомендует государствам ввести системы компенсации. Так, в рекомендации FRP/61 указано, что государствам следует рассмотреть возможность введения системы компенсации за отказ в посадке с помощью таких средств, которые каждое государство считает наиболее целесообразным с учетом своих национальных особенностей и законодательства. Это может быть достигнуто с помощью правительственного постановления или поощрения авиакомпаний ввести подобную систему на коллективной основе.
В связи с тем, что вопрос о компенсации пассажирам непосредственно затрагивает престиж государства и репутацию авиакомпании, полагаем целесообразным также обязать Аэрофлот ввести систему компенсации пассажирам МВЛ за отказ в посадке на забронированное место. Для ориентации ниже изложены основные положения системы компенсации за отказ в посадке, разработанной группой экспертов ИКАО и рекомендованной Советом.
Сфера применения: международные регулярные рейсы из соответствующего государства и внутренние рейсы в государствах отправления, которые непосредственно стыкуются с международным рейсом.
Определение термина «подтвержденное бронирование»: указание даты и времени рейса и простановка отметки «ОК» авиакомпанией или ее полномочным агентством в соответствующих местах билета.
Перечень положений о компенсации:
1) мелкие расходы: как минимум бесплатное предоставление услуг или обеспечение разумных расходов на: а) один телефонный разговор или телеграмму в пункт назначения; б) питание и напитки во время ожидания до посадки на первый рейс этой или другой авиакомпании, на котором имеются свободные места (или до перевозки другим видом транспорта); в) проживание в гостинице, если время ожидания превышает несколько часов (конкретное количество часов определяется конкретным перевозчиком или государством); г) перевозку наземным транспортом из аэропортов и обратно; д) в дополнение к этому, такие расходы, понесенные во время задержки, которые связаны с опозданием на стыковочные рейсы, оплаченные этим же билетом;
2) заранее оцененные убытки: в зависимости от определенных минимальных или максимальных размеров, периодически пересматриваемых, убытки компенсируются в размере определенных процентов от стоимости полетного купона рейса, на который отказано в посадке, плюс определенный процент от стоимости полетного купона (купонов) последующих рейсов, перевозка на которых оплачена этим же билетом и на которые пассажир опоздал из-за отказа в посадке. Конкретные размеры процентов определяются индивидуальными государствами и колеблются от 50 % в случае выплаты компенсации на мелкие расходы до 100 или 200 %, где эти расходы не компенсируются.
Отказ в компенсации: авиакомпаниям разрешается устанавливать индивидуальные правила, в соответствии с которыми пассажиру может быть отказано в компенсации. Это в случаях, когда пассажир не выполняет требований авиакомпании в отношении приобретения билетов, регистрации и явки на посадку, а также в случаях, не зависящих от авиакомпании. Экземпляры правил о порядке отказов, применяемых авиакомпанией, должны предоставляться по просьбе любого пассажира, которому отказано в посадке.
Принятие компенсации должно в принципе быть свидетельством удовлетворения законных прав пассажира. Однако пассажиры должны иметь право отклонить компенсацию и удовлетворить свои требования по суду.
Публикация практики авиакомпаний: авиакомпании и туристические агентства обязаны выставлять объявления, в которых ясно определяется система компенсации за отказ в посадке, принятая или утвержденная соответствующим правительством. Авиакомпаниям следует включать в свои правила перевозки ссылку на наличие подобной системы, а также давать всем пассажирам, которым отказано в посадке, предписанное уведомление.
Защита интересов потребителей воздушного транспорта, которую осуществляет ИКАО, включает также требование соблюдения тарифов и конкретного информирования всех пользователей международного воздушного транспорта обо всем разнообразии тарифов и соответствующих условий, фактически устанавливаемых на рынке авиакомпаниями. На трех последних авиатранспортных конференциях ИКАО был принят ряд рекомендаций по соблюдению тарифов, которые были впоследствии утверждены на сессиях Ассамблеи. Эти рекомендации, как правило, содержат инструктивные указания по их применению, они касаются, в частности, механизма соблюдения тарифов и включения положений по соблюдению тарифов в двусторонние соглашения о воздушном сообщении. В ряде рекомендаций подчеркивается значение более тесного международного сотрудничества и обмена информацией о нарушениях тарифов.
Защита интересов авиакомпаний в последние годы приобрела особую актуальность Вопрос о том, что владельцы автоматизированных систем бронирования (АСБ) имеют возможность, и многие из них пользуются такой возможностью, манипулировать конъюнктурой для достижения преимуществ за счет конкурентов, не располагающих таким оборудованием, обсуждался на Третьей авиатранспортной конференции ИКАО (1985 г.) В соответствии с рекомендациями конференции Совет ИКАО приступил к исследованию всех аспектов применения АСБ с целью разработки положений, направленных на предотвращение недобросовестного использования этих систем на международном уровне Проблемы недобросовестного использования АСБ обсуждаются и на двустороннем межправительственном уровне Такие переговоры в последнее время состоялись между США, с одной стороны, и Бразилией, Англией, ФРГ, Францией, Швейцарией и Японией с другой В отношении Швейцарии использование АСБ регулируется путем обмена нотами Обсуждение проблем АСБ состоялось также в контексте меморандума о договоренности между США и Европейской конференцией гражданской авиации (ЕКАК) об установлении цен на маршрутах в Северной Атлантике Дело в том, что многие АСБ, услугами которых пользуются европейские перевозчики, базируются в США Они предлагают также свои услуги перевозчикам в регионе Азии и Тихого океана По крайней мере, одна из АСБ, базирующихся в США, уже используется туристическими агентами в странах Латинской Америки и Карибского бассейна
Большинство АСБ в США в настоящее время находится в индивидуальной собственности Из шести крупнейших АСБ пять принадлежат авиакомпаниям, которые имеют возможность монопольно или олигопольно манипулировать рынком авиаперевозок
Секретариат ИКАО на основе имеющейся информации о злоупотреблениях, включая перечень жалоб или исков, поданных в связи с использованием АСБ за последние три года, составил таблицу злоупотреблений Эти злоупотребления делятся на манипулирование информацией и другие рыночные махинации. Манипулирование информацией, представляемой дисплеем, может осуществляться владельцем АСБ, цель его состоит в более выгодном для перевозчика размещении требуемой информации и тем самым в получении преимуществ на рынке Владельцы АСБ обладают широкими возможностями для злоупотреблений Помимо манипулирования информацией они располагают другими возможностями искажать условия добросовестной конкуренции как между ними самими, так и между авиакомпаниями, пользующимися услугами АСБ Целью проводимого Советом ИКАО изучения проблем АСБ является предупреждение последствий недобросовестного использования АСБ и определения необходимости в международном регулировании на уровне правительств
Помимо перечисленных аспектов деятельность ИКАО в сфере регулирования международных воздушных перевозок, его роль заключается и в регулировании коммерческих вопросов взаимоотношений между государствами и авиакомпаниями, а также в координации деятельности других международных организаций в этой области
1.2. Деятельность ИАТА в сфере организации и обслуживания перевозок
Международная ассоциация воздушного транспорта, членами которой являются 187 авиакомпаний, в том числе и Аэрофлот (с 1 октября 1989 г ), значительное место в своей деятельности отводит организации обслуживания международных перевозок Эта деятельность направлена на то, чтобы помочь авиакомпаниям минимизировать расходы и максимизировать обслуживание клиентуры с помощью разработки и воплощения стандартов обслуживания пассажиров и клиентуры, а также процедур обслуживания в аэропортах Информация об этих стандартах распространяется в более чем 50 публикациях ИАТА, а также с помощью сети компьютеров Эти стандарты ИАТА использу-ются во всем мире как персоналом авиакомпаний, так и обслуживающими агентами и другим персоналом, участвующим в воздушном транспорте
Особое внимание ИАТА уделяет многосторонним соглашениям по перевозкам, так называемым «интерлайн-соглашениям» По состоянию на конец 1989 г всего насчитывалось свыше 300 «интерлайн-соглашений» Кроме двусторонних «интерлайн-соглашений» между авиакомпаниями важное место в деятельности ИАТА занимает «Многостороннее интерлайн-соглашение» ИАТА по обслуживанию пассажиров Это соглашение, а также стандартные процедуры ИАТА по обслуживанию пассажиров в аэропортах образуют всемирную систему обслуживания международных перевозок Стандарты ИАТА, издаваемые в форме резолюций и рекомендуемой практики, постоянно изменяются и обновляются в соответствии с современными требованиями
Большое место в работе ИАТА отводится системе резервации пассажиров авиакомпаний-партнеров по «интерлайн-соглашениям» Важность контроля за процедурами резервирования возрастает в связи с возрастанием доли бронирования, осуществляемого непосредственно турагентами через автоматизированные системы, принадлежащие индивидуальным авиакомпаниям Кроме того, ИАТА разрабатывает универсальную систему межкомпьютерного общения с осуществлением бронирования на любую авиакомпанию из любого компьютера.
В течение текущего десятилетия основным перевозочным документом для пассажиров будет автоматизированный билет/ посадочный талон (АТВ) С этой целью ИАТА совместно с Авиатранспортной конференцией Америки (АТС) разработали
универсальный образец АТВ, который может использоваться как авиакомпаниями, так и турагентами. Кроме того, ИАТА и АТС совместно разработали многоцелевой перевозочный документ (МПД), который наряду с АТВ станет наиболее распространенным автоматизированным перевозочным документом. Если АТВ используется как основной авиабилет, то МПД будет использоваться авиакомпаниями и агентами для всех других целей, связанных с путешествиями.
С целью обеспечения авиакомпаниям сокращения потерь от потерянных или украденных авиабилетов, ИАТА разрабатывает многостороннее соглашение о разделении ответственности за такие авиабилеты. В настоящее время авиакомпания, принявшая к перевозке авиабилет, объявленный потерянным или украденным, получает от выдающей авиакомпании полную стоимость купона. С 1 января 1988 г. авиакомпания-перевозчик получает только 50 % стоимости купона, а с 1 января 1990 г. оплата по билету, объявленному потерянным или украденным, не производится. Это соглашение о разделении убытков от потерянных или украденных авиабилетов позволит значительно снизить потери по авиатранспортной индустрии в целом. Для осуществления такого соглашения вводится признаваемая всеми : членами ИАТА центральная система, которая аккумулирует все сведения о потерянных или украденных билетах и уведомляет о них все авиакомпании через систему связи АРИНК.
Другой проблемой, над которой работает сообщество авиакомпаний в рамках ИАТА, является проблема безопасности при перевозках багажа. В соответствии с требованиями ИКАО, ИАТА разработала процедуры, обеспечивающие обязанность контроля багажа, перевозимого на борту самолета. Сущность этих требований сводится к тому, что ни одно место багажа не может быть перевезено без его владельца на борту либо после его тщательной проверки как вручную, так и автоматического просвечивания. ИАТА организует многочисленные международные семинары по изучению новых процедур по обеспечению безопасности при перевозках багажа с показом передовой технологии и автоматизации обеспечения проверок, в которых участвуют авиакомпании, агенты и производители техники.
Для обеспечения автоматического контроля багажа перед его погрузкой в самолет рядом авиакомпаний внедрена или внедряется автоматизированная система, в основу которой положено применение специальных кодированных багажных бирок, обеспечивающих автоматическую сортировку багажа, включая межлинейный багаж.
ИАТА совместно с СИТА разработали международную систему розыска багажа «Бэгтрэк» *. Участниками «Бэгтрэк» являются около 120 авиакомпаний. Кроме этой действуют также системы '
* Baggage Tracing System система розыска багажа.
поиска «Изи-Трэк» и АКТС. На основании этих групповых систем ИАТА ставит задачу создать всемирную систему розыска, управляемую из единого центра. По оценкам специалистов, если создание такой системы увеличит процент найденного багажа с теперешних 96,6 % только на один процентный пункт, это сбережет авиатранспортной индустрии 19,5 млн. долл. в год на возмещение претензий по утерянному багажу и значительно улучшит обслуживание клиентуры.
Кроме указанных систем розыска багажа ИАТА и СИТА разработали также совместную систему управления багажными операциями «Багамас» *, которая координирует усилия авиакомпаний и аэропортов, направленные на предотвращение засылок багажа не по назначению. Эта система обеспечивает централизацию данных обо всех происшествиях с багажом и помогает авиакомпаниям принимать меры по их предотвращению. Свыше 20 авиакомпаний пользуются этой системой, и интерес к ней все возрастает.
Большое внимание в своей деятельности ИАТА уделяет обеспечению авиационной безопасности. Так, ИАТА разработала восемь минимальных требований по режимному обеспечению безопасности в международных аэропортах, в соответствии с которыми в них должно быть предусмотрено следующее:
перед выходами на посадку на все рейсы необходимо установить стерильную зону. Перед входом в эту зону пассажиры и их ручная кладь должны подвергаться досмотру с помощью технических средств. Все прочие лица, входящие в эту зону, а также вносимые туда предметы должны подвергаться спецконтролю;
пункты спецконтроля пассажиров и другие пункты контроля доступа в режимные зоны должны быть соединены с центром управления аэропорта линиями прямой связи, обеспечивающими быстрое реагирование в случаях актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации;
территория аэропорта должна патрулироваться вооруженными полицейскими, наделенными большими полномочиями, имеющими портативные рации и готовыми оказать немедленное воздействие в случаях актов незаконного вмешательства или при подозрении на них, а также при угрозе нарушения работы системы режимного обеспечения безопасности;
зоны ограниченного доступа должны быть отгорожены и четко отмечены предупреждающими знаками; для предотвращения доступа в них посторонних лиц или машин должны быть предусмотрены системы контроля доступа. Лица и машины, имеющие доступ в эти зоны, должны подвергаться проверке с помощью средств контроля;
* Baggage Handling and Management System (Bahamas) система управления багажными операциями.
все служащие аэропорта, имеющие доступ в режимные зоны, должны носить на видном месте пропуска; которые проверяются в контрольных пунктах перед входом в зону;
сданный багаж, почта и грузы должны быть отделены от общественных помещений аэропорта барьерами. Необходимо обеспечить возможность их проверки с помощью рентгеновских или других средств контроля, если это потребуется;
места стоянки самолетов должны тщательно контролироваться, охраняться и хорошо освещаться;
все смотровые площадки для публики, выходящие на летное поле, должны тщательно контролироваться в целях обеспечения
безопасности.
Особого внимания заслуживает «Программа улучшения организации багажных перевозок» * ИАТА. Ее разработка вызвана тем, что выплаты авиакомпаниями компенсаций по багажным претензиям и связанные с ними административные расходы составляют ежегодно несколько сотен миллионов долларов. В выполнение программы совершенствования багажных перевозок вовлечены авиакомпании, как члены, так и нечлены ИАТА, а также аэропорты всего мира. Сотрудничество авиакомпаний и аэропортов в этой области укрепляется созданием региональных багажных комитетов (РБК), которые созданы в Юго-Восточной Азии, Южной Америке, в субконтиненте Южной Азии, в Южнотихоокеанском регионе, а также в регионе Англии и Ирландии. В программе участвуют и международные организации аэропортов: Международный Совет эксплуатантов аэропортов (АОСИ), Международная ассоциация гражданских аэропортов (ИКАА), действующие в рамках Координационного совета ассоциаций аэропортов (ААСС). На основе обобщения работы 24 семинаров ИАТА по выполнению программы рекомендовано создание самостоятельных местных рабочих групп в авиакомпаниях и аэропортах.
Программа ИАТА по улучшению организации багажных перевозок осуществляется в соответствии со стратегическим планом ИАТА, главной целью которого является уменьшение расходов авиакомпаний. Для обеспечения работы по этой программе авиакомпаниям рекомендуется:
постоянно повышать соблюдение установленных правил обработки багажа. Авиакомпания, передающая багаж, должна обеспечить его приоритетную обработку по сравнению с багажом, прибывшим в окончательный пункт назначения, приняв меры по первоочередной выгрузке из самолета, сортировке и доставке трансферного багажа; трансферный багаж должен быть отделен от другого багажа, почты и груза, следующих в тот же пункт назначения, при погрузке в самолет;
образовать местный комитет по багажу (МКБ) и активно в нем участвовать;
* Baggage Improvement Program. См.: 43rd Annual General Meeting, Caracas 1987, p. 44
установить местные правила обработки багажа в главных аэропортах и строго соблюдать эти правила;
соблюдать резолюцию 741 ИАТА, которая предписывает обязательное наличие на каждом месте багажа фамилии и адреса пассажира;
участвовать в ежегодной «Неделе багажных перевозок», включая дальнейшее улучшение предоставления отчетности и сравнительной статистики;
поддерживать работу ИАТА по дальнейшему улучшению стандартизации багажных бирок и по повышению стандартов наземного обслуживания.
Со своей стороны секретариат ИАТА обязуется:
способствовать расширению участия в системе розыска багажа «Бэгтрэк»;
способствовать расширению участия в докладах ИАТА о расходах в связи с засланным и поврежденным багажом;
способствовать развитию внутренних систем в авиакомпаниях по улучшению контроля за издержками в связи с неправильно обработанным и поврежденным багажом;
активизировать деятельность ИАТА на местах, для чего:
помогать МКБ и РКБ в улучшении обслуживания трансферного багажа:
поощрять усилия авиакомпаний членов Ассоциации по внедрению принятых резолюций и норм;
оказывать содействие руководству авиакомпаний по вопросам обслуживания багажа.
В соответствии с этой программой ИАТА проводятся семинары в аэропортах по линии МКБ, а также региональные семинары с участием других международных организаций и региональных комитетов по багажным перевозкам (в Бомбее для Юго-Восточной Азии, Гонконге для Востока, Сиднее для района Тихого океана, Лондоне для Великобритании и Ирландии, Буэнос-Айресе для Южной Америки). ИАТА также осуществляется программа обучения начальников аэропортов и начальников служб аэропортов в рамках программы для авиакомпаний развивающихся стран; разработана процедура проверки багажа по требованиям безопасности в соответствии с Приложением 17 к Чикагской конвенции, разд. 5.1.4 которого требует обязательной проверки багажа пассажира, не явившегося на посадку. Совместно с СИТА ИАТА проведено 10 семинаров в странах Африки и Ближнего Востока в 1987 г. для привлечения авиакомпаний к участию в системе «Бэгтрэк» и улучшения участия тех, кто уже является ее членом. Кроме того, разработано Руководство по самостоятельному проведению аэропортами семинаров по багажным перевозкам без помощи ИАТА, а также оказывается постоянная помощь в образовании МКБ.
Наиболее эффективной практической частью работы ИАТА по Программе улучшения организации багажных перевозок являются семинары, проводимые под руководством сотрудника секретариата Ассоциации непосредственно в аэропортах. С начала действия программы проведено свыше 20 семинаров в таких аэропортах, как Амстердам, Афины, Бангкок, Бомбей, Каир, Каракас, Копенгаген, Франкфурт, Гонконг, Стамбул, Карачи, Лусака, Мадрид, Манила, Милан (два аэропорта), Нью-Йорк (Кеннеди), Париж (два аэропорта), Рио-де-Жанейро, Рим, Сидней и др.
Результатом семинаров является выработка конкретных предложений по улучшению обслуживания багажа в данном конкретном аэропорту. Краткое ознакомление с этими предложениями свидетельствует об их высокой практической полезности, в связи с чем целесообразно их изучение соответствующими сотрудниками Аэрофлота с целью составления на их основе плана мероприятий по повышению организации перевозок багажа на МВЛ Аэрофлота.
В итоге этих семинаров выявлено, что наиболее характерными общими недостатками в обслуживании багажа в международных аэропортах являются:
установление нереальной длительности минимального стыковочного времени;
отсутствие контроля за движением трансферного багажа;
невыполнение авиакомпаниями требований об отделении на борту самолета трансферного багажа и о приоритетности его обслуживания;
невыполнение требования об обязательном наличии на каждом месте багажа фамилии и адреса пассажира;
недостаточная поддержка деятельности МКБ руководящими сотрудниками аэропортов;
отсутствие телеграмм «FWD» в случае недостачи багажа;
неиспользование информации РТМ при перевозке трансферных пассажиров и их багажа;
недостаточно отработанные процедуры приема багажа и др. В ходе осуществления программы ИАТА выявлено, что самыми неблагополучными аэропортами с точки зрения утери багажа являются Триполи, Багдад и Амман, а с точки зрения потери багажом стыковок - большие входные аэропорты США, в особенности аэропорты Нью-Йорка. В своей дальнейшей работе ИАТА планирует уделить этим аэропортам особое внимание.
В связи с бюджетными затруднениями ИАТА предполагает ограничить число семинаров, проводимых под руководством сотрудника секретариата, только крупными стыковочными пунктами, к которым относятся, прежде всего, Лондон, Нью-Йорк (Кеннеди) , Сан-Франциско и Франкфурт. В остальных аэропортах рекомендуется самостоятельное проведение таких семинаров без помощи сотрудника секретариата. С этой целью, на основе опыта проведения предыдущих семинаров, в ИАТА разработано «Руководство по самостоятельному проведению семинаров по багажным перевозкам».
Целесообразно использовать этот оправдавший себя в мировом масштабе опыт улучшения качества обслуживания багажных перевозок в международных аэропортах СССР.
Представляется также целесообразным Аэрофлоту принимать участие в программе ИАТА. В частности, это может быть сделано через представителей Аэрофлота за границей, которым следует направить указание об участии в работе МКБ и проводимых в странах их пребывания семинаров с последующим направлением отчетов об этом с практическими предложениями. Можно также продолжить поддержание контактов с секретариатом ИАТА в Монреале для получения информации о работе в этой области и соответствующих документов.
Участие специалистов Аэрофлота в деятельности ИАТА в сфере организации перевозок и обслуживания пассажиров будет способствовать повышению эффективности работы Аэрофлота на МВЛ.
1.3. Сотрудничество авиакомпаний странчленов СЭВ
в области организации перевозок
и обслуживания пассажиров
Сотрудничество авиакомпаний странчленов СЭВ в области организации и обслуживания пассажирских перевозок осуществляется в рамках Берлинского соглашения. Одной из основных целей Берлинского соглашения в области эксплуатационной деятельности является организация перевозок пассажиров, багажа, груза и почты, согласование тарифов, расписаний полетов на воздушных линиях. Координация деятельности авиапредприятий участников БС в этой сфере осуществляется в рамках совещания коммерческих директоров. В соответствии с решениями совещаний коммерческих директоров периодически созываются совещания специалистов по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа, а также совещания специалистов по грузовым воздушным перевозкам. В совещаниях экспертов участвуют представители всех АПБС. Эти совещания организуют постоянные рабочие группы (ПРГ) по пассажирским и грузовым перевозкам. ПРГ на своих периодических и специальных рабочих встречах разрабатывают материалы, которые затем рассматриваются на совещаниях экспертов и утверждаются совещанием коммерческих директоров. В частности, ПРГ по разработке правил и процедур по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа, в которую входят эксперты от Аэрофлота, Балкан, ЛОТ и ЧСА, разрабатывает единые для всех АПБС правила и процедуры по пассажирским перевозкам. Эти правила и процедуры после их утверждения совещаниями коммерческих директоров публикуются в «Сборнике правил и процедур по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа» и рассылаются для выполнения всеми АПБС. В правилах международных воздушных перевозок Аэрофлота отражены основные положения из правил и процедур, согласованных АПБС.
Дальнейшему укреплению сотрудничества братских авиакомпаний странчленов СЭВ в области повышения культуры обслуживания перевозок служит социалистическое соревнование между авиакомпаниями на линиях дружбы между столицами социалистических государств. Наибольший успех достигнут авиакомпаниями социалистических стран на авиалиниях совместной эксплуатации. Помимо повышения экономической эффективности эксплуатации таких линий за счет более рационального использования самолетного парка, снижения эксплуатационных расходов, более тесной координации программ перевозок достигнуто улучшение обслуживания пассажиров и исключение элементов коммерческого соперничества. Еще в 1979 г. НРБ, СРВ, ГДР, Республика Куба и ЧССР подписали генеральное соглашение о создании и введении в эксплуатацию взаимоувязанного комплекса автоматизированных систем бронирования мест и продажи биле-тов на международных авиалиниях.
В целях дальнейшего расширения сотрудничества авиакомпаний социалистических стран в рамках БС разработана программа сотрудничества в области организации авиаперевозок. Программа предусматривает целый ряд мероприятий по повышению уровня авиасервиса на авиалиниях между соцстранами. Основными направлениями сотрудничества в этой сфере являются:
использование возможностей промышленных мощностей стран членов СЭВ для разработки и производства необходимой техники и оборудования для обслуживания авиаперевозок;
-- подготовка кадров для служб обслуживания пассажиров и оформления багажных (грузовых) перевозок;
обмен специалистами в области обслуживания пассажирских и грузовых перевозок.
Первое из указанных направлений предусматривает использование промышленных мощностей социалистических стран для производства;
электронно-вычислительной техники, управления и контроля производственными процессами коммерческого обслуживания воздушных судов (ВС); информационно-справочной техники для оперативного обслуживания пассажиров; средств автоматизации и механизации для обслуживания пассажиров в аэропорту и коммерческого обслуживания ВС на перроне; буфетно-кухонного оборудования эксплуатируемых и перспективных ВС; самолетных кресел для различных классов обслуживания пассажиров; бортовой посуды одно- и многоразового пользования; мягкого инвентаря для обслуживания пассажиров различных классов обслуживания; видео- и телепроекционной аппаратуры для воспроизведения художественных, документальных и видовых фильмов как в залах ожидания аэропортов, так и на борту ВС; игральных автоматов и электронных игр для взрослых пассажиров и детей как в залах ожидания, так и на борту ВС;
- телетрапов, трипов-салонов на автомобильном шасси, а также трапов-подъемников для транспортировки инвалидов, передвигающихся в креслах-каталках; изготовление сувенирных изделий как для пассажиров классов повышенного комфорта, так и в представительских (рекламных) целях; изготовление и организация массового производства печатных изданий (календарей разного типа, записных и телефонных книжек, буклетов и т.п.;
Второе направление предусматривает использование Центра ГА СЭВ (г. Ульяновск) для подготовки кадров высшей квалификации для служб обслуживания пассажиров, оформления багажных (грузовых) перевозок, а также создание учебного комплекса (на базе одного из учебных заведений по подготовке специалистов ГА) по повышению квалификации среднего звена и руководящих кадров служб обслуживания пассажирских и грузовых перевозов
Третье направление предусматривает подготовку предложений по целенаправленному обмену специалистами служб обслуживания, пассажирских и грузовых перевозок, включая бортпроводников, а также подготовку предложений по организации командировок с целью широкого обмена специалистами служб обслуживания пассажирских и грузовых перевозок, что, безусловно, должно способствовать еще большему взаимопониманию граждан дружественных стран: бортпроводников с целью получения широкой языковой практики, получения деловых навыков при работе в смешанном составе; операторов по обслуживанию электронно-вычислительной техники на регистрации. "
Это направление предусматривает также подготовку и повышение квалификации: операторов по обслуживанию информационно-справочных пунктов; операторов по обслуживанию аппаратуры диспетчерских пунктов; операторов по розыску багажа; бортпроводников; операторов по обслуживанию автоматизированных комплексов грузовых аэровокзалов; операторов ЭВМ.
Сотрудничество авиакомпаний странчленов СЭВ в области организации и обслуживания перевозок направлено на то, чтобы уровень обслуживания соответствовал мировому стандарту и не уступал уровню обслуживания ведущих капиталистических авиакомпаний.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕВОЗОК И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ЗАРУБЕЖНЫХ АВИАКОМПАНИЯХ

2.1. Особенности организации перевозок и обслуживания в ведущих авиакомпаниях
капиталистических стран

Основными особенностями организации и обслуживания пассажирских перевозок в зарубежных авиакомпаниях, отличающими их от организации и обслуживания в предприятиях Аэрофлота, являются:
концепция пассажирского сервиса;
уровень организации перевозок;
уровень автоматизации перевозочных процессов;
уровень обслуживания пассажиров.
Концепция пассажирского сервиса. В большинстве капиталистических авиакомпаний выработана единая концепция организации и обслуживания пассажиров и клиентуры. Суть ее может быть выражена словами президента авиакомпании САС Ж. Карлсона, что концепция бизнеса САС основана на индивидуальном сервисе и персональном внимании к клиенту. Воплощение этой концепции требует человеческих отношений, качества техники и материальных ресурсов. Она предоставляет сотрудникам авиакомпании максимально возможную свободу действий в выполнении возложенных на них обязанностей и такое отношение к клиенту, чтобы именно эта авиакомпания представлялась наилучшей альтернативой для клиента. «Наша ориентация на рынок, говорил Карлсон, не была бы возможной без нашей ставки на отдельного индивидуума и нашего убеждения, что каждый в компании стремится выполнить работу настолько хорошо, чтобы удовлетворить наших клиентов...» *
Примерно такой же концепции придерживаются и другие авиакомпании, в частности Бритиш Эйруэйз, разработавшая специальую программу «Клиент прежде всего» **. Целевые установки на максимальное удовлетворение клиентов и организационные принципы их достижения, то есть уменьшение администрирования и бюрократии, поощрение инициативы и творческих способностей сотрудников," могут быть приемлемыми и для наших авиакомпаний.
В соответствии с принятой концепцией осуществляется и ее организационное и структурное воплощение. В большинстве западных авиакомпаний специально выделена служба пассажирского сервиса. Однако у различных авиакомпаний эти службы существенно отличаются по своим функциям и составу. У одних авиакомпаний они включают в себя все, что касается обслуживания пассажиров на земле и в воздухе, у других службы сервиса являются частью маркетинга, включающего в себя и продажу, тарифы и бронирование. Уровень управления службами сервиса также различен. У одних авиакомпаний они подчиняются старшему вице-президенту по маркетингу, у других авиакомпаний она возглавляется вице-президентом по пассажирской службе (наряду с вице-президентом по грузовой службе). По положению и значимости пассажирской службы она либо приравнивается к летной службе, либо ставится выше ее. Например, у авиакомпании Пан Америкэн отделение пассажирского сервиса возглавляет старший вице-президент, в состав отделения вхо-
* См.: Scandinavian Airline System. Annual Report 19841985. ** Putting the Customer first
дят наземная пассажирская служба и служба обслуживания на борту; у авиакомпании Эйр Кэнэда отделение маркетинга, продажи и обслуживания возглавляет старший вице-президент, оно включает в себя отделение продажи с самостоятельной службой бронирования, отделение обслуживания пассажиров и других услуг и отделение сервиса на борту; у авиакомпании ДЖАЛ отделение продажи, бронирования и тарифов возглавляет один из вице-президентов, тогда как отделение эксплуатации, в которое входит наземная пассажирская служба и служба бортпроводников, подчиняется другому вице-президенту.
Многие авиакомпании рассматривают пассажирский сервис как неотъемлемую часть коммерческой работы или маркетинга. Из 14 рассмотренных служб пассажирского сервиса в шести авиакомпаниях они входят в состав отделений коммерции или маркетинга, в двух в самостоятельные отделения обслуживания клиентуры и в шести в комплексы или отделения эксплуатации.
Значительный интерес имеют структуры самостоятельных служб сервиса в капиталистических авиакомпаниях, особенно с точки зрения включаемых туда функций. Так, службы пассажирского сервиса в авиакомпаниях США отличаются высокой степенью комплексности, стремлением объединить в одной службе все стадии обслуживания пассажира и обеспечить структурно охват всех деталей этого процесса.
Необходимо отметить, что многие авиакомпании дополнительно к службам пассажирского сервиса имеют еще и самостоятельные службы отношений с клиентами, что свидетельствует о действительном стремлении авиакомпании достичь высокого уровня сервиса как цели номер один (подчиненной, естественно, задаче получения максимально возможной прибыли).
Уровень организации перевозок. Как следует из концепции пассажирского сервиса, организация перевозок и обслуживания пассажиров строится в соответствии с этой концепцией, основной особенностью которой является единство целей удовлетворение клиентуры. В соответствии с единством целевой функции ей подчинена организация всех функций по обслуживанию пассажиров продажа и бронирование, обслуживание в аэропорту и на борту самолета. Этой целевой функции подчинена и подготовка персонала для служб пасажирского сервиса, а также работа по удовлетворению претензий пассажиров.
Продажа перевозок и бронирование. В 9 авиакомпаниях из 30, представленных в обзоре Б. С. Балашова*, ДЖАЛ, Люфтганзе, Эр Кэнэде, Свиссэр и пяти американских Пан Америкэн, Истерн, Дэльте, Рипаблик и Юнайтед организация продажи структурно оформлена в виде самостоятельного отделения, возглавляемого, как правило, на втором уровне руководства,
* См . Обслуживание пассажиров в иностранных аэропортах, 1986, Монреаль
то есть вице-президентом или старшим вице-президентом. Наиболее распространенным названием этих отделений является «продажа и сервис» или «продажа и обслуживание», то есть понимается, что функция продажи настолько неотделима от сервиса, что было сочтено необходимым их равнозначное упоминание в самом названии структурной единицы. В 21 авиакомпании функция продажи оформлена в виде самостоятельных служб, возглавляемых, как правило, на третьем уровне руководства, хотя в трех из них этот уровень выше (вице-президент в Пан Америкэн и младшие вице-президенты в Иберии и Пипл Экспресс) и только в одной (Норсуэст) ниже (четвертый). В абсолютном большинстве случаев службы входят в отделение маркетинга или коммерции (по сути дела разные названия одной и той же функции), за единственным несущественным исключением для Сабены, где служба называется «продажа и маркетинг» и входит в отделение коммерции и продажи.
Из 28 авиакомпаний, по которым имеются относительно достоверные данные, иерархический ранг службы продажи в 18 авиакомпаниях равен рангу летной службы (в двух из них примерно равен), в пяти превышал его в основном на одном уровне) и в пяти авиакомпаниях службе продажи отводилось в структуре более низкое положение, чем летной службе, но тоже ненамного на один уровень.
Из этих данных можно заключить, что служба продажи Аэрофлота на международных линиях, где существуют сходные условия конкуренции, занимает несоответствующее международной практике низкое место, находясь примерно на четвертом уровне управления.
На рис. 4 представлена структура управления отделением продажи и сервиса американской авиакомпании Истерн Эрлайнз. В этой авиакомпании служба продажи возглавляется на третьем уровне, что также эквивалентно иерархическому рангу летной службы. Однако если учесть, что в Истерн Эрлайнз имеется
7 вице-президентов по продаже и только один по летной службе и что отделение продажи возглавляется на уровне старшего вице-президента, а отделение эксплуатации на уровне вице-президента, то можно видеть насколько в этой системе служба продажи и сервиса весомее, чем летная служба.
В 19 авиакомпаниях из 30, по которым имеются данные, функция бронирования оформлена в качестве самостоятельных служб, возглавляемых в большинстве авиакомпаний (13) на третьем уровне управления, в пяти на четвертом и в одной на втором.
В десяти авиакомпаниях служба бронирования находится в составе отделения маркетинга или коммерции, в пяти в отделениях продажи и в трех в отделениях обслуживания пассажиров, то есть практика большинства авиакомпаний в отношении структурного положения служб бронирования совпадает с положением дел в Аэрофлоте.

Обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту самолета Как отмечалось выше, службы наземного сервиса пассажиров характеризуются значительными функциональными различиями в разных авиакомпаниях, что необходимо иметь в виду при их анализе В восьми авиакомпаниях из общего числа 20, по которым имеются данные, службы пассажирского сервиса структур но оформлены самостоятельными отделениями, почти все из которых возглавляются на втором уровне управления В 12 авиакомпаниях эти службы входят в различные отделения и девять из них возглавляются на третьем уровне управления Из восьми авиакомпаний, по которым можно сделать хронологическое сравнение, за последние 20 лет в шести иерархический ранг этих служб повысился, в одной остался неизменным и в одной понизился (это понижение в Люфтганзе вызвано, видимо, чисто формальными изменениями в организационной структуре) Значимость служб пассажирского сервиса в большинстве авиакомпаний равна или превышает значимость летных служб в структуре и только в пяти авиакомпаниях их иерархический ранг на один уровень меньше ранга летной службы
Что касается обслуживания на борту самолета, то из 26 авиакомпаний, по которым имеются данные, в семи авиакомпаниях функция обслуживания на борту структурно оформлена в виде самостоятельных отделений, пять из которых возглавляются на уровне вице президентов (ДЖАЛ, Эр Кэнэда, Сингапур Эрлайнз, Дэльта Эрлайнз, Юнайтед Эрлайнз) В 19 авиакомпаниях службы сервиса на борту возглавляются почти без исключения на третьем уровне управления, в том числе как минимум в трех (Истерн, Норсуэст и Транс Уорлд Эрлайнз) вице президентами Эти данные о важности, придаваемой службам сервиса на борту капиталистическими авиакомпаниями, дополняются тем, что из 24 авиакомпании, где можно провести сравнение, в пяти эти службы имеют иерархический ранг выше, чем у летной службы, а в 17 равный ему и только в двух компаниях ранг служб сервиса на борту на уровень ниже, чем у летной службы
Из 20 авиакомпаний в восьми службы сервиса на борту входят в отделения эксплуатации, в семи в отделения или комплексы коммерции или маркетинга, а в четырех в специализированные отделения пассажирского сервиса или обслуживания клиентов и в одной (Истерн) в отделение продажи и сервиса Эти данные, как и в случае с наземным обслуживанием пассажи ров, свидетельствуют о том, что многие компании рассматривают сервис на борту как непосредственно коммерческую категорию
Таким образом, имея в виду, что сервис на земле и на борту является одним из главных факторов, определяющих популярность международной авиакомпании, и учитывая положение аналогичных служб в структуре Аэрофлота, можно сделать вывод о целесообразности развития и укрепления этих служб и повышении их иерархического ранга Это явится реальным шагом улучшения сервиса, который, однако, может дать результаты только в комплексе с другими мероприятиями Учитывая опыт ряда авиакомпаний, целесообразно рассмотреть структурное объединение служб бортпроводников и бортпитания, а возможно, и службы перевозок МВЛ, с возглавлением такого отделения на уровне заместителя генерального директора директора пассажирской службы
Подготовка персонала для служб пассажирского сервиса Как правило, каждая крупная авиакомпания сама занимается обучением персонала и рассматривает материалы и программы обучения как служебную тайну, так как уровень сервиса, в значительной мере определяемый подготовкой персонала, непосредственно влияет на конкурентоспособность авиакомпании Каких либо международных стандартов и рекомендуемой практики ИАТА в этой области не существует Небольшие авиакомпании часто заключают контракты на подготовку своего персонала с крупными авиакомпаниями, известными высоким уровнем сервиса У каждой компании имеются свои принципы отбора кандидатов для подготовки к работе в службе сервиса Так, в связи с избытком в Канаде высокообразованной рабочей силы, авиакомпания Эйр Кэнэда имеет возможность выбора кандидатов, максимально отвечающих требованиям по общему уровню раз вития, языковой подготовке и уже имеющемуся опыту прежней работы В связи с этим им требуется лишь минимальная начальная специальная подготовка в течение одной двух недель Затем им дается испытательный срок (от 6 месяцев до одного года) и они осваивают тонкости профессии уже на рабочем месте под руководством опытных сотрудников, то есть действует своего рода система наставничества
В Монреале существует также частная школа подготовки бортпроводников, в которую принимаются лица обоего пола в возрасте до 30 и даже, в отдельных случаях, 35 лет Зачисление происходит на основании результатов 15 минутного интервью и уплаты за весь курс обучения 480 канадских долл. Никакой специальной подготовки не требуется, однако упор делается на знание языков минимум два, а предпочтительно, помимо английского и французского официальных языков Канады, еще знать какой-нибудь распространенный третий Хотя в отдельных случаях принимаются лица только с английским языком и с посредственным знанием французского, но школа предупреждает, что это снизит шансы кандидата на получение работы после окончания курса К кандидатам также не предъявляется специальных медицинских требований, оставляя это на их усмотрение до последующего приема на работу в авиакомпанию, однако лица в очках или с заметными физическими дефектами не принимаются
Весь курс обучения занимает 54 ч, которые даются в течение 9 недель, либо два раза в неделю вечером, либо один раз в неделю днем в субботу или воскресенье. После этого школа выдает удостоверение об окончании и трудоустраивает примерно 60 70 % своих выпускников на основе имеющихся у нее контрактов с авиакомпаниями по подготовке для них этой категории персонала. Возможность получения работы через школу зависит от успехов обучающихся в освоении материала. Школа стремится сохранить свою репутацию и не дает направлений на работу для слабых выпускников.
Авиакомпании Азиатско-тихоокеанского региона работают в совершенно других условиях, когда не имеется в избытке высокообразованных и высококультурных молодых людей. В связи с этим упор делается на тщательный выбор кандидатов и последующую интенсивную подготовку. Так, сингапурская авиакомпания СИА, бортпроводники и стюардессы которой постоянно выходят на первое место в обзорах качества обслуживания, считает, что успех сервиса предопределяется именно на этой стадии. Менеджер авиакомпании по обслуживанию на борту говорит: «Мы получаем очень много заявлений от девушек, но мы выбираем деликатное сочетание манеры держаться и уверенности в себе и в то же время желания служить. Мы много работаем над ними, и это может помочь до определенной степени, но прежде всего это должно исходить от них, быть уже в них заложенным» *. Один журналист, летавший на рейсах СИА, после тщательных поисков секрета сингапурских стюардесс, пришел к выводу, что просто матери их правильно воспитали. Малайзийская авиакомпания, перенимающая опыт СИА, сообщает, что из 100 кандидатов отбирается только один.
СИА предпочитает принимать девушек не моложе 20 лет, хотя официально установленный минимум 18 лет, а юношей после «национальной службы» в возрасте 21 года. Первоначальный восьминедельный курс посвящен освоению основных обязанностей как подавать пищу и коктейли. Поскольку сингапурцы не имеют привычки употреблять вино и не знакомы с западными напитками и пищей, этот курс представляет для них определенную сложность. Те, кто успешно справится, изучают затем в течение четырех недель самолет, правила безопасности и оказание первой помощи. После успешного окончания 12 недель наземной подготовки обучающихся направляют на один месяц на реальную работу в качестве стажеров сверх нормальной численности бригады, а затем, в случае успешной стажировки, зачисляют в основной состав на младшие должности. Через 6 месяцев по итогам аттестации их либо повышают, либо направляют на повторное обучение, либо увольняют вообще. В любом случае остающиеся через эти первые полгода проходят «освежающий» курс, а в дальнейшем это делается через каждые два года. Если стюардесса или стюард получат неудовлетворительную оценку их работы руководством, то они направляются на «освежающий» курс ранее.
Новички должны проработать в салоне экономического класса не менее года, прежде чем им разрешат обслуживание пассажиров первого класса. Все бортпроводники распределены, по нашей терминологии, на 25 звеньев численностью примерно около 100 человек или 56 бригад самолета Боинг-747. Начальник звена проводит еженедельные разборы, которые устраиваются обычно в гостинице и длятся один день. Каждый бортпроводник обязан посетить как минимум один разбор в год.
Набор кандидатов и комплектование бригад бортпроводников производится из соотношения 50:50 женщин и мужчин, хотя символом авиакомпании является «сингапурская девушка». По данным авиакомпании, это связано с определенной миниатюрностью сингапурских девушек и необходимостью кому-то выполнять на борту тяжелую работу. Другим фактором является то, что мужчины остаются на этой работе дольше, чем женщины, которые в среднем уходят через 5 лет.
Из вышеизложенного можно сделать вывод, что обучение бортпроводников в капиталистических и развивающихся странах существенно различается, где в качестве исходной основы имеется разный культурный и общеобразовательный уровень кандидатов.
Применительно к Аэрофлоту могут быть даны следующие рекомендации:
значительно повысить качество отбора кандидатов в бортпроводники, сделав ставку на их внутреннюю культуру, умение свободно и с достоинством держаться и желание обслуживать других людей;
изучить возможность систематической подготовки и переподготовки персонала для наземных пассажирских служб и служб бортпроводников в иностранных авиакомпаниях, возродить имевший место обмен стюардессами между Аэрофлотом и его партнерами на МВЛ;
развивать наставничество в Аэрофлоте в сфере обслуживания пассажиров, сделав акцент на подбор наставников, отличающихся действительно высокой культурой и квалификацией, и создать им условия для передачи опыта и воспитания;
практиковать стажировку бортпроводников Аэрофлота на рейсах авиакомпаний ведущих капиталистических стран.
Обслуживание особо важных пассажиров. В монреальском аэропорту «Мирабель» важные пассажиры подразделяются на две категории: собственно особо важные пассажиры (VIP), в число которых входят все иностранные дипломаты, крупные политические деятели, главы государства, и коммерческие важные пассажиры (CIP), в число которых входят бизнесмены, видные деятели науки, культуры и искусства, которые либо имеют тес-
ные деловые связи с той или иной авиакомпанией, либо служат повышению престижа авиакомпании, ее рекламе.
Для обслуживания вышеуказанных пассажиров в аэропорту «Мирабель» в неконтролируемой зоне имеется специальное помещение, ключи от которого находятся у представителя Министерства транспорта Канады в аэропорту. Он также ведет журнал заказов комнат и обслуживания. Заказ на комнату принимает от представителя авиакомпании-перевозчика. На этом его роль в обслуживании пассажиров ВИП и ограничивается, поскольку на него возложены и другие функции. В распоряжение пассажира ВИП (в отдельных случаях, по усмотрению представителя Министерства транспорта, «CIP») предоставляется специальное помещение, которое состоит из конференц-зала, комнаты переговоров, комнаты отдыха. Встречающая (провожающая) сторона может заказать питание, прохладительные напитки, фрукты, которые доставляются из цеха бортпитания. Заказ в цех бортпита-ния передает дежурный представитель Министерства транспорта в аэропорту. Стоимость заказа оплачивается заказчиком, обслуживание проводится официантами цеха бортпитания.
От прохождения формальностей по досмотру пассажиров и их багажа официально освобождаются только те лица, которые внесены в специальный список ВИП (только главы государств). Все остальные пассажиры проходят все установленные формальности на общих основаниях.
В случае задержки вылета самолета более чем на 2 ч, пассажирам предоставляется питание в ресторане аэропорта за счет авиакомпании (по талонам). В случае длительной задержки вылета по вине авиакомпании последняя за свой счет предоставляет пассажирам места в гостинице и одноразовое питание (ужин или завтрак).
В отдельных случаях авиакомпания-перевозчик предоставляет пассажирам бесплатный транспорт (включая персональный автобус).
Доступ в специальное помещение имеют пассажиры ВИП, их сопровождающие, представитель авиакомпании. Правом встречи пассажира ВИП у трапа самолета может пользоваться ограниченное число лиц (23 человека), то же самое относится и к проводам этого пассажира, причем помещение ВИП не имеет выхода в контролируемую зону и может быть расположено на одном уровне с залом вылета или в любом удобном месте.
Кроме этих помещений, многие крупные авиакомпании (Бритиш Эруэйз, Люфтганза, Эр Франс, КЛМ и др.) имеют свои комнаты для пассажиров 1-го класса, в которых работают сотрудники авиакомпаний. Другие авиакомпании пользуются на договорных условиях комнатой 1-го класса генерального агента Эр Кэнэды. Ответственность за эти помещения и обслуживание в них несет представитель авиакомпании или генеральный агент. Комнаты 1-го класса оборудованы по типу небольших ресторанов (есть стойка бара, кресла со столиками). Кроме этого, имеется помещение для сотрудника авиакомпании, который ведет учет посещений. Находиться в комнатах 1-го класса имеют право пассажиры, предъявившие билет 1-го класса, а также лица, получившие на это разрешение у представителя авиакомпании. В нью-йоркском аэропорту Кеннеди авиакомпания Пан Америкэн имеет специальное помещение для пассажиров категории «VIP», которое называется клиппер-клаб. Доступ в клиппер-клаб имеют особо важные пассажиры, которых, как правило, встречает и провожает представитель протокольного отдела авиакомпании и сопровождающие их лица (не более 3 человек на одного VIP). В зале клиппер-клаба имеется стойка бара с разнообразными крепкими и прохладительными напитками и легкие закуски. Посетители обслуживаются либо персоналом авиакомпании, либо по методу самообслуживания. Все обслуживание, включая напитки и закуски, осуществляется за счет авиакомпании, а также за счет членских взносов постоянных членов клиппер-клаба.
Удовлетворение претензий пассажиров. В капиталистических странах единой системы, регламентирующей работу с претензиями авиапассажиров, не принято, причем в некоторых странах, например в США, правила компенсации за причиненный пассажиру ущерб отличаются в зависимости от того, идет ли речь о внутренних авиалиниях или международных. Порядок и размер компенсации на международных рейсах американских авиакомпаний регламентируется в основном положениями Варшавской конвенции.
На внутренних авиалиниях правила несколько иные. В феврале 1977 г. в США были отменены условия применения тарифов, которые ограничивали ответственность авиакомпаний при утере багажа исключительно компенсацией за багаж без учета связанных с утерей других видов ущерба. По новым правилам авиакомпании несут ответственность также за «последствия» утери багажа, которые включают стоимость вещей, необходимых для немедленного использования, дополнительные расходы по доставке пассажиру дубликатов потерянных вещей, а также потерянный доход, если содержимое багажа предназначалось для торговых целей.
Законом от 20 апреля 1977 г. авиакомпании США обязаны заранее предоставлять пассажиру четкую и ясную памятку с указанием конкретных ограничений своей ответственности, чтобы пассажир имел возможность принять условия перевозки с полным знанием риска, взять определенные вещи с собой в кабину или вообще отказаться от перевозки некоторых предметов.
В декабре 1989 г. в США отменены условия применения тарифов, позволявших авиаперевозчику снимать с себя всякую ответственность за небрежность, проявленную его агентами или лицами, представляющими его интересы. Кроме того, авиакомпаниям вменено в обязанность выплачивать пассажирам компенсацию за отказ в предоставлении забронированного места.
Несмотря на дополнительные положения, защищающие интересы пассажиров, юристы с неохотой берутся за судебное разбирательство, связанное с претензиями к авиакомпаниям, из-за трудностей в доказательстве проявленной со стороны авиаперевозчика халатности или умышленных действий.
Вместе с тем, по мнению ряда юристов, интересы пассажиров, особенно на международных авиалиниях, могут быть эффективно защищены, если они будут надлежащим образом осведомлены о своих правах. Любая авиакомпания при выплате компенсации за утерянный багаж может сослаться на статьи Варшавской конвенции только в том случае, если она не нарушила положений статей 3, 4 и 25 этой конвенции.
По итогам опроса сотрудников ИКАО, которым своевременно не был доставлен или у которых был утерян багаж, установлено, что в Канаде рассмотрение этих претензий авиакомпаниями производится каждый раз индивидуально с учетом социального положения пострадавшего, его поведения, особенностей характера и т. п. К числу элементов общепринятой практики в Канаде можно отнести следующее:
внешне внимательное и участливое отношение к пострадавшему пассажиру;
предоставление комплекта предметов первой необходимости пассажирам, не проживающим в Канаде;
в отдельных случаях предоставление гостиницы, длительность проживания в которой и характер расходов устанавливаются индивидуально;
в случае розыска и доставки багажа через какое-то время после прилета пассажира багаж доставляется ему на квартиру бесплатно.
По просьбе правительства Национальный совет потребителей Великобритании провел недавно исследования условий обслуживания на авиатранспорте в Англии и других странах Общего рынка и представил доклад, который был одобрен британским правительством. Рекомендации Совета включают, в частности, предложения ввести абсолютную ответственность авиаперевозчика за своего пассажира и тем самым исключить болезненный и дорогостоящий процесс установления ответственности в случае смерти, увечья или утери багажа. В целях дальнейшего улучшения обслуживания пассажиров было также предложено сделать расценки оплаты сверхнормативного багажа предметом конкурентной борьбы между авиакомпаниями, с тем чтобы они отражали более точно фактические расходы, которые несет данная авиакомпания при перевозке единицы багажа или груза на том или ином маршруте. Кроме того, предложено ввести продажу авиабилетов по сниженным ценам для пассажиров без багажа
и не чинить никаких препятствий авиаперевозчикам, которые хотят продать авиабилеты со скидкой.
Иными словами, суть предложений Национального совета потребителей сводится к тому, чтобы авиакомпании боролись за пассажиров, привлекая их различными льготами. В условиях дерегулирования на Западе эта тенденция, видимо, будет приобретать все более четкие формы, в том числе при международных перевозках.
Система регистрации претензий в различных странах также имеет свою специфику. Например, в США все авиакомпании обязаны ежемесячно представлять статистические данные по претензиям в министерство транспорта, которые затем публикуются. Согласно статистике по основным авиакомпаниям США общее количество претензий, официально зарегистрированных в министерстве транспорта, в среднем составляет более 11 тыс. или около трех претензий на 100 тыс. перевезенных пассажиров в год.
Наибольшее количество претензий связано с условиями полета. На втором месте претензии по багажу (утеря, повреждение или задержка). Третье место занимают претензии по поводу возмещения стоимости. На четвертом месте стоят претензии, связанные с перебронированием. Эти четыре категории являются основными по количественным характеристикам.
Следует отметить, что указанное число претензий, связанных с перебронированием, не отражает масштаба применения этой практики в США. Система умышленного перебронирования возникла несколько лет назад в США и получила широкое распространение не только в США, но и в Европе. Суть этой системы заключается в том, чтобы свести к минимуму прямые экономические потери при неявке пассажиров, несмотря на то что авиакомпания обязана выплачивать компенсацию. Действующая в США система компенсации при перебронировании предусматривает, что если авиакомпания доставляет пассажира другим рейсом в пункт назначения:
в пределах 1 ч компенсация не выплачивается;
в пределах 2ч выплачивается 100 %-ная компенсация стоимости билета, но не более 200 ам. долл.;
на "4 ч позже выплачивается 200 %-ная компенсация стоимости билета, но не более 400 ам. долл.
На международных рейсах применяются другие условия. Если пассажира доставляют в пункт назначения другим рейсом с задержкой на 14 ч, то компенсация равняется 100 % стоимости билета (до 200 ам. долл.), а если позднее через 4 ч, то 200 % стоимости (до 400 ам. долл.).
Согласно статистике по основным авиакомпаниям США в среднем за год в посадке на самолет отказывают около 325 тыс. пассажирам (примерно 0,1 % от общего количества перевезенных
пассажиров), которым выплачена денежная компенсация в размере свыше 31 млн, долл.*
Многие европейские авиакомпании используют аналогичную систему в рамках Ассоциации европейских авиакомпаний (АЕА), условия которой, однако, несколько отличаются от американской. В соответствии с этой системой пассажиры, не доставленные к пункту назначения в течение 4 ч после предполагаемого времени прибытия, получают 50 %-ную компенсацию стоимости билета. (Минимум 10 фунтов и максимум 100 фунтов стерлингов). Пассажиры с билетами «инклюзивтур» получают 25 %-ную компенсацию. При полетах в пункты за пределы Европы выплачиваются те же размеры компенсации, за исключением того, что нормативная задержка по времени увеличивается с 4 ч до 56 ч в зависимости от правил каждой авиакомпании.
Широкое распространение практики перебронирования рейсов свидетельствует об экономической эффективности этой формы решения проблемы обеспечения максимальной загрузки, несмотря на издержки по выплате компенсации в отдельных случаях оставшимся без места пассажирам. В условиях возрастающей конкуренции авиакомпаний, обусловленной дерегулированием, такая практика, видимо, получит дальнейшее развитие.
Уровень автоматизации перевозочных процессов. Содержание современного этапа развития экономики в* развитых странах заключается во всепроникающей автоматизации на основе компьютеров. Это в полной мере относится и к деятельности авиакомпаний. Не будет преувеличением сказать, что достижение высокой культуры обслуживания пассажиров в капиталистических странах в настоящее время немыслимо без компьютеризации. При всей важности человеческого фактора для обеспечения высокого уровня сервиса (он может сохранить главенствующее положение, например, в обслуживании на борту) при бронировании и продаже на первое место выдвигается сейчас компьютеризация этих процессов, которая уже достигает такой степени, что вообще исключает человека сотрудника авиакомпании из этих операций.
Бронирование явилось одной из первых сфер применения компьютеров в авиакомпаниях. К настоящему времени АСБ развились в многофункциональные системы, эксплуатация которых становится для некоторых авиакомпаний самостоятельным бизнесом, дающим большие прибыли, чем авиатранспортная деятельность.
Как известно, крупнейшей АСБ мира является система «Сэйбр» авиакомпании Америкэн Эрлайнз. за использование которой авиакомпания получает до 6 % всех своих доходов, или свыше 140 млн ам. долл. прибыли. Эти доходы сложились в основном от поступлений за бронирование (1,5 ам. долл. за одно подтверждение) и от оплаты других услуг.
* См : Discount Traveller, 1985.
С 1986 г. на основе АСБ «Сэйбр» действует служба автоматизации авиакомпаний, крупнейшим клиентом которой является авиакомпания Пан Америкэн. Она начала использовать «Сэйбр» с весны 1987 г. как свою основную внутреннюю систему автоматизации бронирования, обработки информации по пассажирам и в качестве управленческой информационной системы. Америкэн Эрлайнз стремится на примере Пан Америкэн удовлетворить требования своих возможных клиентов во всем мире.
Помимо обслуживания пассажиров «Сэйбр» предлагает авиакомпаниям программы в области летной эксплуатации, финансов, включая контроль доходов от перевозок пассажиров и грузов, автоматизации бухгалтерского учета и многие другие.
В настоящее время к АСБ «Сэйбр» подключено 11800 туристических агентств США через 50000 терминалов или примерно 45 % автоматизированных агентств. Примерно 3000 из них используют программы «Сэйбра» по бухгалтерской работе и системам управления. С 1986 г. им предоставлена возможность подключения своих личных компьютеров к терминалам «Сейбра» для автоматической печати текста и прочих целей. Другая новая программа дает возможность использовать «Сэйбр» для повседневных рутинных функций в качестве автоматического телефонного ответчика и диктофона. На этих примерах видно, что «Сэйбр» превратилась из АСБ в систему полной автоматизации для ее клиентов, что практически безвозвратно привязывает их к авиакомпании Америкэн Эрлайнз.
Для туристических фирм Америкэн Эрлайнз предлагает программу «Коммерческий Сэйбр», посредством которой с личного компьютера оффиса через «модем» можно бронировать места на любые рейсы, имеющиеся в системе. Подобные услуги предлагаются и любому владельцу личного компьютера под названием «Изи Сэйбр» («Простой Сэйбр»). Для фирм с третьего квартала 1987 г. предоставлена программа «Учет правил поездок корпорации», которая будет активизироваться при запросе на бронирование и автоматически предупреждать туристическое агентство о нарушении пассажиром правил корпорации.
С конца 1986 г. всем авиакомпаниям и туристическим агентствам предлагается программа «Комплекс Интернейшн Прай-синг» («Расчет сложного международного тарифа»), позволяющая получить в течение нескольких секунд величину международного тарифа на полет, включающий до 24 секторов. Сейчас в памяти «Сэйбра» хранится 25 млн международных тарифов.
В настоящее время осуществляется программа сокращения нерабочего времени «Сэйбра» из-за технического обслуживания до нескольких минут в сутки. В планы развития на перспективу входит значительное расширение самообслуживания клиентов системы путем их прямого входа в нее для бронирования мест в самолетах и гостиницах, заказа автомобилей, билетов на морские суда и железную дорогу и т. д.
Не следует полагать, что такое развитие многофункциональности АСБ «Сейбр» является исключением. Представляют интерес и АСБ авиакомпании Юнайтед Эрлайнз «Аполло», в развитие которой сейчас вкладывается 1 млрд ам. долл., а также «Датас-2» авиакомпании Дэльта, «систем Уан» авиакомпании Истерн, «Парс» авиакомпаний Норсуэст и Транс Уорд, «Резервек» авиакомпании Эр Кэнэда, «Джалком-3» авиакомпании ДЖАЛ, «Тра-висвисс» авиакомпании Свиссэйр, «Амадеус» авиакомпаний Люфт -ганза, Эр Франс, САС и др. Значительный интерес представляют процессы их взаимного подключения, с одной стороны, и жесткой конкурентной борьбы, стремления монополизировать услуги по компьютеризации авиатранспортной индустрии с другой. Использование расчета тарифов компьютером и автоматическая печать стали нормой работы не только всех авиакомпаний развитых капиталистических государств, но и ряда национальных перевозчиков развивающихся стран. Эти средства являются определяющим моментом современного уровня обслуживания пассажира в процессе продажи.
Однако развитие технических средств в этой области в последние годы свидетельствует о возможностях дальнейшего повышения и этого уже достаточно высокого уровня сервиса при продаже.
В аэропортах США уже сейчас используются автоматы для продажи авиабилетов; в частности, девять ведущих авиакомпаний используют 130 таких автоматов. Процедура покупки достаточно проста: пассажир вставляет в автомат свою кредитную карточку и отвечает на появляющиеся на экране вопросы. Он выбирает и бронирует себе место и получает билет с посадочным талоном разработанного и утвержденного ИАТА образца, о котором упоминалось выше. Стоимость автомата 25 тыс. ам. долл., но при закупке партии фирма понижает цену. С 1985 г. эти автоматы начали использовать и европейские авиакомпании, первой из которых была Иберия.
В настоящее время автоматы по продаже авиабилетов устанавливаются и в городах в гостиницах, банках, офисах крупнейших фирм, а также в городских офисах авиакомпаний по продаже билетов. Одна из программ «Сэйбра» предусматривает, в частности, использование этих машин. Дальнейшее развитие этого направления связывают с бронированием полета прямо из дома и отказом от билета вообще, что возможно технически, но представляет определенную психологическую проблему для многих пассажиров.
В качестве промежуточного решения в системе «Сэйбр», например, используется электронная доставка билета турагенствами своим клиентам крупнейшим фирмам, где устанавливаются принтеры-сателлиты, печатающие билет. Авиакомпания Америкэн Эйрлайнз установила в офисах фирм уже около 100 таких принтеров и ожидает, что их число будет увеличиваться по мере
снижения их стоимости и решения вопроса об ответственности за бланки билетов.
Таким образом, не подлежит сомнению, что основной процесс в повышении культуры обслуживания в сфере бронирования и продажи билетов связан с автоматизацией этих процессов. Аэрофлоту была бы целесообразна разработка долговременного плана развития в этой области с учетом опыта иностранных авиакомпаний. В качестве первоочередного мероприятия этого плана следует рассматривать перевод продажи билетов на МВЛ Аэрофлота с использованием автоматического расчета тарифов и билетопечатающих устройств.
Уровень обслуживания пассажиров. В обзоре «Обслуживание пассажиров в иностранных авиакомпаниях», подготовленном Б. С. Балашовым и группой сотрудников секретариата ИКАО *, определены основные параметры уровня обслуживания пассажиров на земле и на борту самолетов.
Уровень организации и качества обслуживания пассажиров является одним из основных факторов, определяющих популярность авиакомпаний, однако единого мнения о его значимости среди совокупности этих факторов пока нет.
Согласно обследованию, проведенному Ассоциацией международных авиапассажиров, значимость различных факторов в определении популярности авиакомпаний США была следующей (табл. 1).















Таблица 1 Факторы, влияющие на популярность авиакомпаний


См.: Балашов Б и др Обслуживание пассажиров в иностранных авиакомпаниях. Обзор материалов, 4.2. Монреаль, 1987
Из таблицы видно, что параметры качества обслуживания (7, 10, 11 и в определенной мере 3) не принадлежат к главным факторам, определяющим популярность авиакомпаний. Однако этого и следовало ожидать, поскольку разница среди авиакомпаний США в уровне сервиса невелика и поэтому на первое место выдвигаются другие факторы. Кроме того, здесь не принят во внимание уровень обслуживания пассажиров на земле в сфере продажи и в аэропортах, который у всех авиакомпаний США примерно одинаков и находится на достаточно высоком уровне.
Намного большую значимость играет уровень обслуживания при сравнении международных авиакомпаний различных национальностей. Так, проведенный журналом «Инститьюшнл инвестор» обзор популярности авиакомпаний среди наиболее опытных пассажиров деловых людей показал, что уровень сервиса на земле и на борту выдвинулся на первое место, превысив по значимости отмечаемый из года в год как наиболее важный фактор удобство расписания. По отдельным параметрам, характеризующим сервис, распределение занявших ведущие места авиакомпаний представлено в табл. 2.

Таблица 2 Показатели уровня сервиса авиакомпаний




* СИА Сингапур Интернейшнл Эйрлайнз.
** Четвертое, пятое и шестое места по совокупности показателей заняли соответственно Кэтэй Пэсифик Эруэйз (Гонконг), ДЖАЛ и Квонтас. Такими же были результаты обзора и ранее, за исключением того, что Эр Франс переместилась с 6-го на 19 место.
Как и в предыдущей таблице, в число показателей уровня сервиса не включено обслуживание в агентствах по продаже, так как эта сфера в ведущих капиталистических авиакомпаниях характеризуется крайне высокой степенью развития, примерно одинаковой для всех. Кроме того, необходимо иметь в виду, что опрос проводился среди бизнесменов относительно высокого ранга именно с целью выявления лучшей авиакомпании для перевозки деловых пассажиров («бизнес-эйрлайн»).
Численность персонала служб и расходы по обслуживанию пассажиров. При анализе данных по численности персонала и расходам на обслуживание пассажиров необходимо иметь в виду значительную неопределенность понятия «пассажирские службы» или «обслуживание пассажиров», как это отмечалось и было проиллюстрировано структурными диаграммами в предыдущем разделе. Определение ИКАО, например, «расходов на пассажирское обслуживание» является следующим: выплаты, пособия и расходы по бортпроводникам и обслуживающему пассажиров персоналу, включая пенсии, форму, страхование и т. п.; премии за страхование пассажиров и страхование пассажиров от несчастных случаев, выплачиваемых авиакомпанией; стоимость питания и размещения, включая стоимость снабжения и персонального обслуживания пассажиров; расходы по обслуживанию пассажиров в связи с прерванными рейсами, включая расходы на гостиницу, питание, такси и другие расходы; стоимость прочего обслуживания, предоставляемого пассажирам, такого как выплаты, пособия и расходы по персоналу, занимающемуся бронированием помещений, и прочего обслуживания, предоставляемого пассажирам при транзите.
В табл. 3 представлено количество занятых в службах бортпроводников и обслуживания пассажиров в аэропортах по 12 главным авиакомпаниям США. Возможно, в последнюю категорию включен персонал, занятый, например, на бронировании в гостиницах в городе, некоторые категории персонала городских агентств и т. д. Однако их относительная численность невелика: важно то, что в эту категорию, видимо, не включены работники продажи, бронирования, маркетинга и т. д.
Как видно из таблицы, бортпроводники занимают в общей численности работающих в регулярных пассажирских авиакомпаниях 18,4%, а персонал по наземному обслуживанию 20,7 %. Отклонения от этих средних значений связаны по службам бортпроводников отдельных авиакомпаний с различной структурой самолетного парка, географией сети воздушных линий, условиями коллективных трудовых соглашений и т. п., а по наземным службам еще и с тем, что одни авиакомпании в большей мере пользуются услугами персонала других авиакомпаний, тогда как другие предпочитают иметь во всех аэропортах свой персонал как для своих, так и для «чужих» рейсов.

Таблица 3 Численность персонала служб пассажирского сервиса главных авиакомпаний США


Для авиакомпании Свиссэйр численность бортпроводников (стюардесс) составляет 2052, или 12 % от общего количества сотрудников авиакомпании, а по наземному персоналу эти цифры были 2145 человек, или 16 %. В авиакомпании Финнэйр все службы пассажирского сервиса, включая наземные и на борту, насчитывают 1463 сотрудника, или 29,1 %.
Необходимо иметь также в виду, что наземным обслуживанием пассажиров в зарубежных аэропортах занимается также персонал, числящийся не в авиакомпаниях, а в аэропортах, то есть по сравнению с нашей практикой количество занятых этой работой в авиакомпаниях должно быть занижено, хотя не очень значительно. Так, на обслуживании пассажиров во всех лондонских аэропортах, например, занято всего 1022 сотрудника по линии Управления британских аэропортов.
В табл. 4 представлены удельные расходы на наземное обслуживание пассажиров из расчета на одного отправленного пассажира и на один тоннокилометр пассажирских перевозок
(включая сверхнормативный багаж), а также доля этих издержек в общей сумме эксплуатационных расходов. Однако их сравнительный анализ как показателей экономической эффективности наземных пассажирских служб должен проводиться с учетом таких факторов, как средняя дальность поездки пассажира, длина беспосадочных участков, географические характеристики сети воздушных линий, от которых зависит, пользуется ли авиакомпания услугами своей пассажирской службы или других авиакомпаний, а в последнем случае, куда относит расходы по оплате услуг обслуживающих агентов и т. д. При сравнении абсолютных расходов, выраженных в валюте США, возникают дополнительные факторы, затрудняющие сопоставимость: разная стоимость рабочей силы, влияние курсов обмена и т. п. Относительные показатели, в данном случае доля расходов на наземное обслуживание в их общей сумме значительно меньше подвержены этим искажениям и поэтому, видимо, представляют больший практический интерес. Однако в последнем случае важную роль играет соотношение пассажирских и грузовых перевозок в авиакомпании. Все эти факторы необходимо иметь в виду, сопоставляя данные табл. 4.


Таблица 4 Удельные расходы на наземное обслуживание пассажиров




Как следует из табл. 4, расходы Аэрофлота (с учетом всех условностей этого анализа) на МВЛ в расчете на пассажирский тоннокилометр являются самыми низкими, а на одного отправленного пассажира одними из самых низких. Доля этих издержек в общей сумме эксплуатационных затрат также относится к числу наиболее низких в мире.
Однако если это сравнение выполнить с учетом других факторов, например средней дальности перевозки пассажира, то разница окажется еще большей, чем это следует из простого сопоставления цифр. В табл. 5 прослеживается определенная зависимость, например между дальностью перевозки и расходами по наземному обслуживанию на одного пассажира.
Данные таблицы подтверждают, в общем, понятную зависимость уменьшения удельных расходов на одного пассажира по мере уменьшения средней дальности перевозки. Из таблицы также видна тенденция увеличенных удельных расходов для авиакомпаний с высоким уровнем сервиса, хотя эти данные следует корректировать, например на сложившийся национальный уровень расходов, зарплаты и т. д. В свете этих данных становится очевидным, что на МВЛ Аэрофлота расходы на наземное обслуживание пассажиров (при средней дальности перевозки 3652 км) в 22,5 раза ниже их уровня в авиакомпаниях с высоким уровнем обслуживания.
Таблица 5 Средняя дальность перевозки и средние расходы на одного пассажира


Обслуживание на борту. По свидетельству специалистов, занимающихся анализом уровня сервиса на борту, на рейсах СИА отдельные элементы сервиса ничем не отличаются от большинства авиакомпаний, совершающих полеты в Юго-Восточную Азию. Однако в целом СИА всегда получает от пассажиров более высокие оценки. Главным объяснением этого, по мнению специалистов, является не то, что делают бортпроводники, а то, как они это делают. По мнению самой авиакомпании, имеется три главных фактора этого успеха. Первый и самый важный это отношение к пассажирам и к выполняемой работе. Второй это тщательная отработка до последних деталей всего, что делается на борту. Хотя внешне это не проявляется, за свободностью и спонтанностью сервиса стоит хорошо продуманная и отрепетированная процедура, обязательная к выполнению, как лист контрольных проверок экипажа. Третий фактор пища и напитки. Авиакомпания не только имеет лучшую кухню в Азии, но и отрабатывает каждую мелочь в обслуживании питания, включая тренировки бортпроводников в учебном центре с реальными блюдами и напитками на модели интерьера самолета Бортпроводники СИА строго выполняют общепринятое правило, чтобы в кабине постоянно находился кто-то из них, тогда как стюардессы европейских авиакомпаний, зная об этом, тем не менее собираются на кухне после завершения обеда (ужина, завтрака) вместе и ждут окончания рейса Стюардесса СИА постоянно находится в поле зрения пассажира, соблюдая в то же время правило не вмешиваться и не быть назойливой В авиакомпании стараются поддерживать соотношение числа стюардесс к пассажирам 1 25 Бортпроводники СИА приучены запоминать имя пассажира с листа занятия мест в самолете, который они получают и обращаются ко всем пассажирам по имени во время обслуживания Особое внимание уделяется английскому языку и дикции Какой бы ни был родной язык для двух стюардесс, в полете они обязаны говорить друг с другом только на английском.
Имеется много других мелких деталей Например, если пассажир попросит бумагу для написания письма, то стюардесса перед посадкой заберет у него письмо и бросит в почтовый ящик в аэропорту Если пассажир покупает что-либо на борту, то авиакомпания может доставить это ему домой в течение 6 8 дней
СИА очень серьезно относится к поддержанию «обратной связи», то есть к постоянному получению информации об уровне своего сервиса Пассажиры направляют в авиакомпанию примерно 200 писем в месяц, из которых порядка 10 являются жалобами, а остальные благодарностями и предложениями Эти предложения немедленно реализуются и вводятся при необходимости в учебные программы Например, после получения жалоб на нечеткие объявления в самолете, был приглашен на постоянную работу преподаватель специалист по ораторскому искусству
Не довольствуясь этой информацией о том, что происходит в кабинах самолетов, авиакомпания заключила контракт с находящимся в США Исследовательским институтом международных путешествий для постоянного выявления реакции пассажиров Теперь в разных рядах заполняют анкеты, которые затем обрабатываются в Институте, а итоги анализа направляются в СИА В результате этих обследований было установлено, что пассажиры ставят элементы сервиса в следующей предпочтительности качество пищи, чистота кабины и кресел, быстрая регистрация и посадка, чистые туалеты, дружелюбные и помогающие бортпроводники, быстрая продажа билетов и легкость бронирования по телефону Первоначально обследование предполагалось делать раз в полгода, но теперь их делают раз в три месяца, чтобы своевременно выявлять не благоприятные изменения.
При всей важности изучения опыта иностранных авиакомпаний практически значительно важнее изучение собственного «опыта», как показывает пример СИА Б С Балашов предлагает организовать проведение подобных обследований и на рейсах Аэрофлота. Следует также использовать возможности получения информации при служебных полетах сотрудников Аэрофлота рейсами иностранных авиакомпаний Видимо, целесообразно ввести правило обязательного предоставления краткого отчета об уровне сервиса после таких поездок с несколькими практическими предложениями На наш взгляд, это предложение заслуживает самого серьезного внимания и внедрения.
Например, иностранными сотрудниками секретариата ИКАО, летевшими на рейсах Аэрофлота, отмечаются следующие недостатки в обслуживании на борту самолета.
не на всех типах самолетов имеются розетки для подключения к музыкальным программам
отсутствие разделения салонов для некурящих и курящих пассажиров, что особенно важно для салонов первого класса,
салоны самолетов пассажиры желают видеть не в серых, а в более свежих тонах и красках Отмечали, что, особенно на внутрисоюзных линиях, ковровые дорожки затерты и не первой свежести Особые претензии выражают на запахи в салонах и особенно в туалетах В течение полета уборка туалетов не производится, за исключением замены общих полотенец Отмечают в некоторых случаях отсутствие бумаги, которую в свою очередь желают иметь лучшего качества,
иностранные пассажиры не привыкли слышать фразу бортпроводника «пожалуйста, садитесь на свободные места» при посадке в салон Они обычно занимают места, указанные в их посадочных талонах и только после разрешения могут заменить указанные кресла
Не упоминая уже известных достижений в повышении уровня сервиса на борту, таких как демонстрация кинофильмов и многоканальное транслирование музыкальных программ, следует отметить ряд нововведений и перспективных направлений совершенствования организации перевозок и повышения уровня обслуживания пассажиров в передовых зарубежных авиакомпаниях.

2.2. Некоторые нововведения и перспективы совершенствования организации перевозок и обслуживания пассажиров
Основными направлениями совершенствования перевозочных процессов и повышения уровня обслуживания, которые разрабатывают и осваивают ведущие зарубежные авиакомпании,
являются: разработка новых концепций и программ обслуживания; автоматизация процессов по обслуживанию пассажиров в сфере продажи перевозок и бронирования мест, а также автоматизация и упрощение формальностей при обслуживании в аэропорту; совершенствование сервиса на борту; обеспечение безопасности перевозок и др.
Новые концепции сервиса. Английская авиакомпания Бритиш Эйруэйз разработала и осуществляет специальную программу по повышению уровня обслуживания, которая называется «Клиент прежде всего». Эта программа включает в себя различные курсы по подготовке персонала авиакомпании, связанного с обслуживанием пассажиров и клиентуры, проведение семинаров с клиентурой, на которых изучаются запросы и пожелания к обслуживанию со стороны клиентов, и др., которые проводятся как в Лондоне, так и по всем региональным отделениям авиакомпаний. Предложения клиентуры записываются и немедленно передаются руководству авиакомпании для принятия решения по улучшению обслуживания. На основании исследования всех запросов и пожеланий специально выделенная технологическая группа специалистов разрабатывает стандарт обслуживания пассажиров и клиентуры, обязательный для изучения и выполнения всем персоналом авиакомпании. Причем персонал не только изучает, но и проходит специальные тренировочные курсы, где вырабатываются умения и навыки по обслуживанию в соответствии со стандартом авиакомпании. Стандарт предусматривает и специальную систему контроля за его соблюдением, а также его оценку со стороны клиентуры. Так, предусмотрен опрос пассажиров и клиентуры, пользующихся услугами авиакомпании, при их вылете или возвращении в Лондон, при котором они высказывают степень удовлетворенности стандартом обслуживания на земле и в воздухе. Замечания и пожелания клиентуры собираются и ежеквартально анализируются в авиакомпании, в результате анализа отмечаются слабые места и принимаются срочные меры по улучшению обслуживания. Эта информация передается также в тренировочные центры авиакомпании, где персонал усваивает новые приемы по улучшению сервиса.
Помимо стандарта обслуживания передовой опыт по улучшению сервиса регулярно публикуется в специальных бюллетенях и журналах авиакомпании. Издается также ежеквартальный бюллетень «Клиент прежде всего», а также снимаются фильмы о передовом опыте и направляются во все отделения авиакомпании во всем мире. Для руководителей отделений разработано также руководство по контролю за качеством обслуживания, в соответствии с которым они обязаны регулярно через установленные промежутки времени отчитываться о качестве сервиса по таким вопросам, как регулярность, пунктуальность выполнения стандарта, доставка багажа, «теплота» сервиса, чистота самолетов и т. д. Это дает возможность руководству авиакомпании иметь ясную картину качества сервиса во всех отделениях мира, своевременно определять «слабые места» и при необходимости принимать меры по улучшению сервиса. Этим самым Бритиш Эйруэйз по уровню обслуживания старается получить репутацию «лучшей авиакомпании мира».
Перспективы «безбилетной» перевозки авиапассажиров. Автоматизация бронирования и управления отправками пассажиров открывает перспективы «безбилетной» перевозки, то есть отмены авиабилета в его традиционном виде. Предполагается использовать специальную карточку, содержащую всю необходимую информацию, с отделяемыми посадочным талоном и багажной биркой, причем число экземпляров карточки должно соответствовать числу заинтересованных служб. Отсюда открывается возможность отказаться от традиционных билетов. Билет-карта будет либо считываться ЭВМ, либо иметь на поверхности магнитную полосу с закодированной информацией о данном пассажире и его маршруте. Мнения американских авиакомпаний о том, какой вариант более удобен, разделились.
Авиакомпания Юнайтед Эйрлайнз разработала билет с магнитной полосой, который печатается принтером «Аполло». Билеты аналогичного типа будут апробироваться в ближайшее время также рядом европейских авиакомпаний. Авиакомпании уже начали продажу таких принтеров туристическим фирмам. При применении подобных билетов пассажир будет вставлять свою карточку в специальное контрольное устройство в аэропорту, представляющее собой аналог регистрационной стойки. Считается, что такого рода автоматизация позволит значительно ускорить управление отправками и пропускную способность аэропортов. Для авиакомпаний такая система идентификации пассажиров обеспечивает определенные преимущества, так как дает возможность быстро подсчитать число пассажиров на каждом рейсе и число свободных мест. Информация о наличии свободных мест, поступающая оперативно в реальном масштабе времени, позволяет повышать коммерческую загрузку рейсов, а также варьировать тарифами и скидками для каждого рейса.
Японская авиакомпания ДЖАЛ установила сотрудничество с фирмой НЭК, которая занимается разработкой многих разновидностей терминалов для авиакомпаний, включая терминалы для бронирования мест. Последняя ее разработка терминал, для системы регистрации пассажиров в международных аэропортах. В стойку для регистрации вмонтированы печатающие устройства посадочных талонов и багажных бирок, которые имеют цветную печать и легко считываются ЭВМ. При посадке в самолет пассажиру достаточно вложить посадочный талон в специальное устройство, где автоматически считываются номера рейсов и места в салоне самолета, а бортовая ЭВМ фиксирует процедуру посадки пассажира в самолет.

Американская фирма «БАЕ Аутомэйтид системе Инк» разработала видеосистему на основе ЭВМ для считывания багажных бирок, написанных от руки, способную обрабатывать до 100 мест багажа в минуту. Система, получившая название «Супервизион», позволяет сортировать багаж по кодам пунктов назначения и номерам рейсов. Формат бирки предусматривает наличие специального символа, напоминающего мишень, и заранее напечатанных букв. Символ «мишень» в каждом случае имеет новую конфигурацию и представляет собой идентификатор багажа, по которому компьютер находит его и определяет пункт его назначения и рейс, на котором он должен быть отправлен. Заранее напечатанные буквы могут считываться оператором или автоматически. Цифры вписываются вручную в помеченные на бирке квадраты, их очертания должны напоминать очертания цифр на дисплее компьютера, хотя допускаются и значительные отклонения. Для считывания бирок могут использоваться до шести видеокамер с высокой разрешающей способностью, если бирки прикреплены к верхней части багажа, или специальные сканирующие устройства, установленные между соседними секциями конвейера, если бирки укреплены в нижней части багажа. Датчики передают изображение, состоящее из 2048 элементов, с разверткой 3000 строк/мин, данные заносятся в память в цифровой форме. Считывание возможно при 16 различных уровнях освещенности, скорость движения конвейера при этом может составлять до 91 м/мин.
Авиакомпания Свиссэр осуществила несколько нововведений, направленных на сокращение затрат времени пассажира в аэропорту и на максимально возможное его освобождение от ожидания, связанного с регистрацией, что особенно привлекательно для бизнесменов, постоянно испытывающих дефицит времени. Теперь пассажиры, не имеющие багажа и вылетающие прямыми рейсами Свиссэр из Цюриха, Женевы, Базеля, Дюссельдорфа, Франкфурта, Мюнхена, Парижа, Штутгарта и Вены, получают посадочный талон на обратный рейс в момент регистрации при условии, что возвращаться они будут в ближайшие 24 ч. Другим упрощением процедур является предоставление пассажирам без багажа возможности получать посадочный талон на выходе к самолету, минуя очередь на регистрацию.
Третье нововведение относится к пассажирам авиакомпании, останавливающимся в отдельных гостиницах, где пассажиру вручают посадочный талон в момент выезда в аэропорт и принимают у него багаж, который будет вручен ему по прилете в пункт назначения.
В информации об этих нововведениях не сообщается, каким образом решаются в таких случаях вопросы таможенной проверки и паспортного контроля, которые во многих аэропортах, используемых Аэрофлотом, могут сделать введение новых форм обслуживания пассажиров невозможным.
Ассоциация европейских авиакомпаний успешно закончила 18-месячную разработку и испытание машиносчитываемого объединенного билета и посадочного талона, на котором информация записывается на магнитной ленте. Эта работа направлена на сокращение времени регистрации и снижение расходов на обслуживание пассажиров. По данным АЕА, образец работает хорошо.
Пассажиру в аэропорту достаточно вложить талон с магнитным кодом в прорезь запирающего вход устройства, чтобы оно автоматически пропустило его на посадку.
Авиакомпания Пан Америкэн предлагает пассажирам, прибывающим из Лондона в Нью-Йорк, доставить их багаж домой, на работу или в гостиницу в течение 6 ч по цене 50 ам. долл. за одно место. Делается это для избежания потерь времени на ожидание выдачи багажа и обычно имеющих место очередей на таможенную проверку. Багаж не должен быть закрыт на замок и не должен содержать никаких запрещенных к ввозу или подлежащих декларированию предметов.
Данные примеры свидетельствуют о постоянно идущем поиске авиакомпаниями новых возможностей существенного улучшения уровня сервиса пассажира.
Авиакомпания Америкэн Эрлайнз установила в международном аэропорту О'Хара (Чикаго) крупнейшую в мире систему автоматической сортировки багажа. Система включает в себя 10670 м ленточных транспортеров и обеспечивает сортировку 480 мест багажа в минуту с перспективой увеличения скорости до 600 мест в минуту, что обеспечивает накопление багажа для загрузки в такой самолет, как Боинг-747 за одну минуту. Система обеспечивает автоматическое считывание багажных бирок и высокоскоростную сортировку багажа. Она включает в себя 4 билетных стойки, 12 сортировочных пунктов и один пункт возврата. Сортировка багажа осуществляется на трех уровнях. Багаж с 19 подающих конвейеров переходит на 9 транспортеров, которые проходят через лазерные считывающие устройства для сортировки. Багаж сортируется на 40 пирсов прямо в контейнеры или багажные тележки. Для багажа используются специальные кодированные бирки для лазерного считывания. Информация, считанная с бирок, поступает в управляющие компьютеры, которые направляют багаж по соответствующему назначению. Багаж, не имеющий кодовых бирок, направляется в систему ручного декодирования. Каждый из 9 лазерных считывающих устройств способен декодировать 60 мест багажа в минуту при движении ленты конвейера со скоростью 79 м в минуту. Система управляется компьютерной системой, контролируемой одним оператором.
Применение автоматизированной системы обработки багажа даст возможность авиакомпании Америкэн Эрлайнз значительно сократить персонал и обеспечить возросший поток пассажиров в 1990-х годах, а также повысить сохранность багажа от засылок и потерь.
Обслуживание на борту. Одним из наиболее значительных из нововведений является предоставление возможности телефонных разговоров с борта самолета. Этот вид услуг был введен в США с октября 1984 г. и сейчас предоставляется многими американскими авиакомпаниями. Стоимость трехминутного разговора составляет 7,5 ам. долл., а каждой дополнительной минуты 1,25 ам. долл. Система использует 60 УКВ-станций на территории США. Фирма владелец системы вложила в ее развитие около 100 млн ам. долл. По данным фирмы, телефонные разговоры с борта самолета ведут 20 % пассажиров.
В Европе первой авиакомпанией в этой области является Бритиш Эруэйз, которая начала испытания оборудования на своих самолетах Боинг-747 еще в начале 1987 г. В европейской системе будет использоваться спутник связи и пассажиры, пролетая над Европой, Атлантикой, Африкой или Ближним Востоком, смогут звонить с борта самолета в любой пункт мира.
Большое распространение в США получило также предоставление пассажирам на борту видеоигр. За пределами Северной Америки сингапурская авиакомпания стала первой, перенявшей этот опыт. Ожидается, что следующее поколение самолетов будет оснащено бортовой системой информации с экранов в спинке впереди стоящего кресла. Помимо целей развлечения эта система позволит лучше подготовить пассажира к аварийной ситуации путем демонстрации на экране соответствующих процедур. Система даст пассажирам также возможность заказывать беспошлинные товары на борту самолета и получать их по прибытии в аэропорт назначения, то есть отпадет необходимость перевозки многотонных запасов этих товаров.
Американская авиакомпания Норсуэст Эйрлайнз заказала 184-местный самолет Б-757, снабженный шестиканальными плоскими цветными телевизорами фирмы «Эйрвижен», установленными в спинках кресел. За пользование телевизором и наушниками пассажир будет платить 4 ам. долл. Если такой платной услугой решит воспользоваться половина пассажиров, то годовой доход при 3 тыс. полетов и 60 % занятости кресел превысит 0,5 млн ам. долл. на самолет. Неизбежны при этом и расходы на замену программ и другие издержки. Экипаж сможет блокировать телепрограмму или выключать телевизоры, если потребуется передать объявление или инструкцию по безопасности. Главный пульт управления с видеокассетами может быть размещен в верхнем багажном отсеке самолета. Экраны представляют собой жидкокристаллические цветные дисплеи с высокой разрешающей способностью. В нерабочем состоянии экраны закрываются защитными крышками с мягкой обивкой.
Новые самолеты А-330 и А-340 также получат систему развлечения в полете, позволяющую каждому пассажиру выбрать одну из телевизионных программ. Плоские экраны, вмонтированные в спинки кресел, открывают возможности для самого разнообразного использования, включая передачу информации, показ фильмов и др.
Перед авиакомпаниями постоянно стоит задача повышения качества бортпитания при минимально возможной стоимости. В реализации этих целей используются некоторые достижения современной технологии. Одним из них является стерилизация пищи слабой радиацией. Эта обработка может удвоить срок хранения свежих овощей и фруктов при комнатной температуре и в конечном счете может быть усовершенствована до такой степени, что для хранения пищи вообще не понадобится холодильников. Другим методом стерилизации является использование высоких температур с применением роботов для упаковки и контроля качества продуктов.
Значительное влияние на характер бортпитания оказали социальные сдвиги вследствие изменения у населения Северной Америки и Западной Европы представления о здоровой пище. В настоящее время большинство людей старается избегать высококалорийной пищи, богатой жирами и холестерином. Авиакомпании прореагировали на это расширением в составе борт-питания салатов, рыбы и птицы, что позволило снизить расходы на эти цели. Ряд авиакомпаний перешел к принципиально новому составлению меню, когда туда включаются качественно разнородные блюда, принадлежащие к разным кухням, включая легкую и вегетарианскую пищу, наряду с традиционными блюдами. Очевидно, было бы целесообразным реализовать эту тенденцию и в подготовке меню бортпитания для рейсов Аэрофлота.
Говоря о совершенствовании сервиса, предоставляемого пассажирам на земле и на борту самолета, следует отметить и так называемые «дополнительные услуги», которые авиакомпании предлагают для привлечения пассажиров на свои рейсы. Так, ДЖАЛ, например, предоставляет пассажирам «бизнес-класса», летающим на рейсах этой компании из Японии в Европу, право пользоваться 16 известными магазинами в Лондоне и Париже, где продают товары со скидкой «шоппинг-экспресс». Авиакомпания берет на себя все формальности по отправке купленных клиентами товаров. Пассажиры более дешевого «туристского класса» имеют возможность пообедать или поужинать со скидкой в известных европейских ресторанах. С борта самолета можно заказать такси, через спутник связи можно связаться по телефону с абонентом. Популярна и система кредитования «ДЖАЛ-кард»: тот, кто переведет на счет компании определенную сумму, становится обладателем пластмассовой кредитной карточки ДЖАЛ и может пользоваться любыми услугами авиакомпании без наличных расчетов.
Пассажирам на борту самолетов ДЖАЛ могут предложить на выбор блюда европейской, китайской, японской или русской кухни, включающие горячие, холодные блюда, десерт. Всего более тысячи вариантов отменных кушаний, способных удовлетворить вкус самого изысканного гурмана.
Обеспечение безопасности перевозок. Английская фирма «Сэйзен» разработала небольшую телевизионную камеру с дистанционным управлением «Сэйзскап». Скрыто установленная на борту самолета камера позволяет наблюдать с земли все, что происходит в пассажирской кабине. Новинкой заинтересовались управление гражданской авиации Великобритании и ряд авиакомпаний. Ориентировочная стоимость камеры 35 тыс. фунтов стерлингов.
Авиакомпания Бритиш Эйруэйз решила использовать пластиковые наручники для пассажиров, которые агрессивно ведут себя на борту самолетов, ввиду того, что экипажи, обслуживающие полеты, начали жаловаться на грубое поведение со стороны пассажиров. Другие авиакомпании используют для этой цели пластиковые веревки, которыми можно быстро связать руки распоясавшимся пассажирам.
Международный аэропорт Лос-Анджелес оборудован замкнутой телевизионной системой фирмы РСА для обеспечения безопасности в аэровокзале и проведения таможенного досмотра. Эта система черно-белого и цветного изображения включает 36 ТВ-камер и 8 мониторов с микропроцессорной системой управления. Действующие в аэровокзале 70 линий проверки багажа оборудованы скрытыми средствами оптического наблюдения, фотографирования и системой видеозаписи. Наличие этих технических средств позволяет руководителю дежурной смены контролеров вести наблюдение за поведением пассажиров перед проверкой и при обнаружении подозрительных лиц своевременно предупреждать о них посты проверок.
Обеспечение безопасности перевозок неразрывно связано с активной работой капиталистических самолетостроительных фирм по быстрому удовлетворению требований авиакомпаний по лучшей приспособленности пассажирских кабин самолетов и их оборудования для решения новых задач улучшения качества обслуживания на борту. Одной из важных новых тенденций является конструирование кабин с максимальной гибкостью и мобильностью в изменении интерьера. Так, авиакомпания САС совместно с фирмой Боинг и рядом других авиакомпании (Люфтганза, Дельта, Олл Ниппон) начали работать над макетом интерьера кабины перспективного 150-местного самолета. Макет имеет передвижные боковые стенки, позволяющие за 10 мин изменить количество кресел на 10 рядов. Участники проекта считают важным найти оптимальное соотношение между шириной прохода, шириной кресла между подлокотниками и шириной подлокотников, что помимо комфорта влияет на безопасность пассажиров.
Наряду с улучшением обеспечения комфорта, выражающимся в требованиях к качеству воздуха в кабине и в необходимости его увлажнения, самолетостроительным фирмам приходится учитывать новые требования к безопасности оборудования кабин. С конца 1987 г. все авиакомпании США должны использовать только пассажирские кресла, подушки которых являются несгораемыми. Обязательными являются детекторы дыма в туалетах, а также автоматические огнетушители в сборниках мусора в туалетах. Повышены требования к прочности кресел по перегрузке, превышающей 9 g.
Особой проблемой является ручная кладь пассажиров. С целью увеличения емкостей в самолетах для все более увеличивающегося количества ручной клади самолетостроители стали проектировать все более вместительные хранилища для ручной клади над головами пассажиров. Это побудило пассажиров забирать с собой на борт все большее количество ручной клади, что стало угрожать безопасности самих пассажиров, так как под ее тяжестью стали разрушаться багажные хранилища. В связи с этим Федеральная авиационная администрация США с 1988 г. обязала все авиакомпании установить контроль за количеством ручной клади на борту. Таким образом, требования к качеству обслуживания пассажиров на борту неразрывно связаны с требованиями безопасности перевозок.
В заключение необходимо отметить не являющуюся нововведением, но свидетельствующую об актуальности проблемы Рекомендацию №20 12-й сессии Европейской конференции гражданской авиации о том, что государства должны потребовать от аэропортов обеспечения в вокзалах необходимого количества багажных тележек. Как известно, данная проблема не решается в Аэрофлоте, в том числе в аэропорту Шереметьево, в течение всего времени его существования. Канадцы, посетившие СССР, называют эту проблему и недостаточное внутреннее освещение вокзала безотлагательными вопросами улучшения сервиса в вокзале Шереметьево-2 и отмечают крайне неблагоприятное первое впечатление об этих и некоторых более мелких недоработках (в частности, плохое состояние туалетов). Очевидно, ни о какой работе по улучшению сервиса не может быть и речи без решения этих элементарных вопросов.
Таковы лишь некоторые нововведения и перспективные направления совершенствования организации перевозок и обслуживания пассажиров у передовых зарубежных авиакомпаний. Как видно из приведенных примеров, Аэрофлот даже на международных авиалиниях значительно отстает от своих зарубежных конкурентов. Необходимо срочно принять меры по обеспечению современного уровня обслуживания, чтобы не отстать еще больше в ближайшей перспективе. В определенной степени этому может способствовать использование передового зарубежного опыта. Хотя при этом следует заметить, что если мы будем рассчитывать только на внедрение зарубежного опыта, то все равно отстанем, так как за время его внедрения они еще дальше уйдут вперед. Поэтому, как справедливо заметил Б. С. Балашов, при всей полезности зарубежного опыта основным резервом повышения уровня организации перевозок и культуры обслуживания пассажиров в Аэрофлоте является активизация опыта и творческого потенциала самих работников Аэрофлота.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Международные воздушные перевозки являются составной частью системы коммерческой эксплуатации международных авиалиний любой авиакомпании. От уровня их организации во многом зависит не только успех авиакомпании на рынках международных воздушных перевозок, но и международный престиж авиакомпании, что, в свою очередь, обеспечивает ее популярность и привлечение пассажиров на ее рейсы.
В настоящее время мы с сожалением должны констатировать, что уровень организации и обслуживания пассажирских перевозок Аэрофлота пока уступает ведущим зарубежным авиакомпаниям. Это касается как обслуживания на земле в аэропортах и агентствах, так и обслуживания на борту самолетов Аэрофлота. Мы прежде всего отстаем в оснащенности аэропортов средствами механизации и автоматизации перевозочных процессов, а также по уровню комфорта на борту наших самолетов, не говоря уже об уровне пассажирского сервиса. Может быть это является одной из основных причин того, что по объему международных авиаперевозок, согласно статистике ИКАО, за последние 15 лет Аэрофлот скатился с 14-го на 20-е место среди 30 ведущих международных авиаперевозчиков *.
В данной работе предпринята попытка системного рассмотрения вопросов организации и обслуживания международных воздушных перевозок пассажиров и багажа. В ней рассмотрены основные требования к качеству обслуживания международных перевозок, приведены основные и дополнительные критерии качества. В условиях обострения конкурентной борьбы на рынках международных воздушных перевозок, когда основной акцент в конкуренции переносится на конкуренцию качества, повышение уровня обслуживания перевозок до международных стандартов является вопросом не только престижа, но и самого существования авиакомпаний. В этих условиях всем работникам Аэрофлота, связанным с обслуживанием международных авиаперевозок, необходимо принимать все меры по повышению качества и культуры обслуживания перевозок. В этом вопросе Аэрофлот нуждается в коренной перестройке всей системы организации международных перевозок, что имеет не только большое народнохозяйственное, но и политическое значение с точки зрения международного престижа Аэрофлота и нашей страны, которую он представляет в мировой авиатранспортной системе.
Одним из направлений повышения уровня организации и обслуживания перевозок на международных воздушных линиях до уровня международных стандартов является изучение и использование передового зарубежного опыта, а также рекомендаций международных организаций в этой области, и прежде всего ИАТА, членом которой является Аэрофлот.
Однако использование иностранного опыта в сфере обслуживания авиапассажиров может быть рациональным лишь при условии: учета фактических различий в стратегических концепциях деятельности капиталистических и социалистических авиакомпаний; четкой формулировки практически достижимых с учетом нашей специфики целей в этой области.
Сравнивая уровень организации перевозок Аэрофлота и зарубежных компаний, приходится констатировать, что в капиталистических авиакомпаниях службы, связанные с обслуживанием пассажиров (продажа, обслуживание в аэропорту и сервис на борту), имеют по сравнению с Аэрофлотом значительно большую значимость в организационных структурах, их иерархический ранг, как правило, равен или превышает ранг летной службы и имеется тенденция к дальнейшему повышению их относительной важности. Обеспечению высокого уровня сервиса капиталистических авиакомпаний служит соответствующая четко выделенная направленность в их организационных структурах. Многие авиакомпании, рассматривая сервис как коммерческую категорию, включают службы пассажирского сервиса в отделения или комплексы коммерции или маркетинга.
Было бы целесообразным внедрить оптимальные структуры и передовой опыт зарубежных авиакомпаний на МВЛ Аэрофлота.
Важным фактором повышения уровня сервиса является автоматизация перевозочных процессов. Решение этой и других задач улучшения культуры обслуживания и повышения эффективности работы авиакомпаний достигается на основе стремительного развития автоматизированных систем бронирования в многофункциональные системы. В этой связи первоочередной задачей повышения качества обслуживания пассажиров в Аэрофлоте является автоматизация в сфере обслуживания; в частности автоматизация расчета тарифов и внедрение билетопечатаю-щих устройств на всех авиалиниях Аэрофлота, автоматизация процессов оформления багажа и выдачи посадочных талонов, а также применение других передовых достижений в этой
области.
Таким образом, повышение уровня обслуживания перевозок на МВЛ неразрывно связано с перестройкой всей внешнеэкономической деятельности Аэрофлота.


Декларация об ответственности
1. Я, нижеподписавшийся, подтверждаю, что вышеупомянутый ребенок будет доставлен в аэропорт отправления, будет встречен в пункте «стоп-овера» по прибытии поименованными лицами. Эти лица будут оставаться в аэропорту до тех пор, пока не вылетит рейс, и/или до времени прибытия рейса по расписанию.
2. В случае, если ребенок не будет встречен лицами, указанными выше, разрешаю перевозчику(кам) принять любые меры, которые они сочтут необходимыми, для обеспечения безопасности ребенка, включая его возврат в аэропорт вылета, и я согласен возместить перевозчику все необходимые расходы, понесенные им во время принятия этих мер.
Кроме того, заявляю, что не считаю ответственным перевозчика (ков) за потери или нанесенный ущерб в связи с перевозкой ребенка и освобождаю его (их) от всякой ответственности, не указанной в общих условиях перевозки.
3. Я удостоверяю, что ребенок имеет все проездные документы (паспорт, авиабилет, визу, медицинский сертификат и т. д.) в соответствии с требованиями действующих законов.
4. Я, нижеподписавшийся, согласен с названными условиями и прошу принять к перевозке несопровождаемого ребенка, поименованного выше, и подтверждаю, что содержащаяся здесь информация точна.
Фамилия, адрес и номер телефона__________________________
__________________________________________________ Подпись
____________________________________________________Дата


Приложение 2
ВОЗДУШНАЯ ПЕРЕВОЗКА ПО ОСОБЫМ САНИТАРНЫМ УСЛОВИЯМ
Часть I (для заполнения агентством)
1. Фамилия.
2. Возраст.
3. Пол мужской, женский.
4. Адрес.
5. Маршрут:
участок, рейс, дата, референтный № согласия.
6. Место назначения: больница, курорт, частный адрес, другое. Полный адрес.
7. Наземная перевозка в месте назначения требует заказа сани-I тарного автомобиля, перевозку обеспечивает сам пассажир.
8. Пассажир путешествует в сопровождении, без сопровождения. Фамилия сопровождающего лица.
9. Дата, штамп и подпись работника агентства.
Часть II (заполняет врач,
сведения не подлежат
разглашению)
10. Диагноз, включая немедленный прогноз.
11. Пассажира можно перевезти сидя, должен путешествовать лежа.
12. Пассажир может (не может) подниматься, сходить по трапу самолета. Требует носилки, кресло, коляску, носильщика, санитарный автомобиль, помощь в ходьбе, сопровождение врача, медицинской сестры.
13. Другие инструкции и требования: применение кислорода, оказание медицинской помощи во время транзитных посадок, диетическое питание, помощь для туалета, применение лекарств, другой специальный уход.
14. У пассажира нет заразной болезни. Его вид, состояние и поведение не будут отрицательно влиять на остальных пассажиров, и он их не будет беспокоить. С медицинской точки зрения он пригоден к воздушной перевозке.
15. Дата, штамп и подпись врача.
Часть III (подписывает пассажир) ДЕКЛАРАЦИЯ
Нижеподписавшийся пассажир настоящим освобождает . . ....... (название перевозчика) и/или других перевозчиков, включая их работников и агентов, от любой ответственности за возможное повреждение или ухудшение состояния здоровья пассажира (даже включая случай смерти), которые могут возникнуть в связи или вследствие воздушной перевозки или другими с ней связанными услугами. Подписавшийся берет на себя ответственность, не указанную в общих условиях пере-возки,за любой вред, возникший в связи с перевозкой пассажира
на рейсе ..... (название перевозчика) и/или других
перевозчиков или вред, причиненный третьим лицам, и обязывается оплатить все возможные расходы (пользование санитарным автомобилем, услуги носильщика и т. п.)
Дата и подпись
Примечания: 1. Оставить только требуемые услуги или соответствующие требования остальное вычеркнуть. 2. Заполняется в двух экземплярах: подлинник прикрепляется к пассажирскому билету, копия хранится в архиве перевозчика.



Приложение 6 Образец прорейтового письма
1. Ваш №
2. Дата
3. Наш №
Уважаемые товарищи!
4. Относительно_______________________
5......Мы ссылаемся на Ваше письмо_______________________
6......Настоящим извещаем Вас о претензии за утрату,
повреждение согласно приложенным документам.
7......Мы не можем принять на себя ответственность.
8......Нами удовлетворена претензия_______________________
за________кг на сумму______________________________
9......Претензия нами удовлетворена, и мы хотим получить
Вашу долю в сумме__________________________________
Доли перевозчиков: 1. ____________ 2. ____________
3. ____________ 4. ____________
10......Вы можете дебетовать нас на сумму ________, составляющую нашу долю по прорейту.
11......Просим удовлетворить претензию от нашего имени
на сумму ________ и дебетовать нас в установленном
порядке.
12......Дебетуйте нас на сумму ____________, составляющую
нашу долю по прорейту.
13......Просим дать ответ на наше письмо____________________
14......Примечание________________________________________
15....................... Подпись руководителя
отдела или службы, занимающихся претензионной работой
Примечания: 1 в левом углу входящий номер письма; 2 дата отправления письма; 3 исходящий номер письма; 4 краткое содержание письма; 5 перед данной строкой ставится знак «X», а на свободном месте указываются рек-
визиты документа (письма); 6перед данной строкой ставится знак «X» и подчеркивается нужное слово; 7 при отсутствии вины Аэрофлота, перед данной строкой ставится
знак «X», а материал пересылается по принадлежности; 8__
при необходимости сообщить о том, что претензия удовлетворена, перед данной строкой ставится знак «X» и указывается, из какого расчета и на какую сумму удовлетворена претензия; 9 при солидарной ответственности, когда один перевозчик выплачивает сумму ущерба полностью и затем должен известить остальных перевозчиков, перед данной строкой ставится знак «X», указывается процент и суммы, составляющие их доли по прорейту; 10 если ранее перевозчик запрашивал у Аэрофлота разрешение на выставление ему счета и Аэрофлот соглашался, перед данной строкой ставится знак «X» и указывается сумма, на которую Аэрофлот разрешает дебетовать себя; 11 если Аэрофлот просит другого перевозчика решить и удовлетворить от его имени претензию на определенную сумму с последующим выставлением счета Аэрофлоту в установленном порядке, то перед данной строкой ставится знак «X» и указывается сумма; 12 если Аэрофлот должен участвовать в возмещении ущерба по прорейту, то перед данной строкой ставится знак «X» и указывается сумма, на которую следует дебетовать Аэрофлот; 13 если необходимо получить ответ на какое-либо письмо, перед данной строкой ставится знак «X» и указываются реквизиты интересующего письма; 14 если необходимо сообщить или получить какую-либо информацию, перед данной строкой ставится знак «X» и используется свободное место.





























СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава I. ОСОБЕННОСТИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК
1. Определение понятий в международных воздушных перевозках
2. Договорно-правовые и организационно-технологические особенности международных воздушных перевозок
3. Требования к качеству обслуживания международных авиаперевозок
Глава II. ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СХЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК В МЕЖДУНАРОДНЫХ АЭРОПОРТАХ
1. Организация обслуживания вылетающих пассажиров
2. Схема обслуживания конечных, транзитных и трансферных пассажиров
3. Схема обслуживания пассажиров категории ВИП
Глава III. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕВОЗОК ПАССАЖИРОВ, ТРЕБУЮЩИХ
СПЕЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1. Перевозка несопровождаемых детей
2. Перевозка больных пассажиров
3. Перевозка дипломатических курьеров
4. Перевозка пассажиров с комнатными животными
5. Перевозка депортированных или недопущенных в страну пассажиров
6. Перевозка пассажиров с крупногабаритным багажом
7. Перевозка пассажиров, следующих по бесплатным (служебным) билетам
8. Перевозка особо важных пассажиров (ВИП)
Глава IV. ТРАНСФЕРНЫЕ И ТРАНЗИТНЫЕ ПЕРЕВОЗКИ. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ОСОБЫХ СЛУЧАЯХ
1. Особенности обслуживания трансферных и транзитных пассажиров
2. Обслуживание пассажиров при нерегулярности полетов
3. Обслуживание пассажиров при изменении перевозки
Глава V. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕВОЗКИ БАГАЖА
1. Прием багажа к перевозке
2. Нерегулярный багаж
3. Обеспечение сохранности багажа
Глава VI. РЕКЛАМАЦИИ ПРИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ
ПЕРЕВОЗКАХ
1. Порядок рассмотрения и удовлетворения рекламаций

2. Особенности административного решения рекламаций при перевозках по линиям авиапредприятий участников Берлинского соглашения
3. Особенности претензионной работы представительств Аэрофлота
за границей
Глава VII. ПЕРЕВОЗОЧНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И КОММЕРЧЕСКАЯ КОРРЕСПОНДЕНЦИЯ
1. Договорно-расчетные перевозочные документы
2. Рейсовая перевозочная документация
3. Коммерческая корреспонденция
Глава VIII. МЕЖДУНАРОДНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО И ПЕРЕДОВОЙ ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ В ОБЛАСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПЕРЕВОЗОК
1. Международное сотрудничество в области воздушных перевозок
2. Организация перевозок и обслуживания пассажиров в зарубежных авиакомпаниях
Заключение


* Грязнов B.C. Международные авиаперевозки (правовые вопросы). М., Юридическая литература, 1982, с. 8.

* Грязное В.С. Международные авиаперевозки (правовые вопросы), с. 1216.

* Далее Правила международных перевозок.

Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов. М., Воздушный транспорт, 1986, с. 18.
«UM» несопровождаемый ребенок.
* PAD пассажир, который может быть снят с рейса.
** LDM телеграмма о загрузке рейса.

* OBR-On-hand Baggage Report запись невостребованного багажа.
* Рекламация от лат. Reclamatio жалоба, протест, возражение, претензия, требование возмещения

* Международное воздушное право, кн. 2. М., Наука, 1981, с 337338.

* РТА Prepaid Ticket Advice уведомление о предварительной оплате перевозки

*LDM – Loadmessage – телеграмма о загрузке рейса.
* См.: Афанасьев В. Г. Коммерческая эксплуатация международных воздушных линий. М.: Транспорт, 1987, с. 137145.

** СИТА Международное общество по авиационной телеграфной связи.

* MVT Movement - движение.

* РTМ Passenger Transfer Message сообщение о трансфере пассажиров

*SND – Still Needed – все еще разыскивается
* Приложение 9 к Конвенции о международной гражданской авиации, изд 8 Монреаль, 1980, с 5





&
(

·

·

·

·

·

·

·

·

·

·

·
T
V
Z

·

·

·

·

·

·

·

·

·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·15

Приложенные файлы

  • doc 23991366
    Размер файла: 4 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий