Довідник майстра 220115 (1)

Довідник майстра
(видання третє)
Зміст
Вступне слово
3

Як читати довідник
4

Про Домову службу
5

Загальні умови співпраці
7

Основні цінності, принципи і гарантії Домової служби
9

Початок співпраці
12

Робота із службою
15

Реєстрація та інші повідомлення
16

Звіт про виконання замовлень


Отримання замовлень
19

Алгоритм надання послуги
20

Приїзд на замовлення
21

Форс-мажорні обставини


Оцінка вартості роботи
23

Виконання роботи
30

Отримання коштів
35

Гарантії
41

Надання клієнту рекламних матеріалів служби
44

Залишення клієнту особистого номера телефону
45

Відміна замовлень
46

Скарги, подяки і реакція на них
48

Оплати
51

Пенсійне, медичне та інше соціальне забезпечення майстрів
57

Розрив договору про співпрацю
59

Інструмент майстра
61

Спеціалізація майстра
63

Форма і зовнішні атрибути
63

Вплив на роботу служби
64

Використання послуг майстрів служби для себе чи/та друзів, родичів. Допомога друзям і родичам, які живуть в містах роботи служби.


Обмін інформацією
66

Розвиток майстра.
70

Зовнішня політика служби
75

Післямова
77

Контакти
78

Додаток 1. Бланки повідомлень
86

Додаток 2. Зразок сервісної книжки


Додаток 3. Зразок кошторису.


Додаток 4. Титулка газети «Інструмент»


Вступне слово

Якщо поглянути на життя мурашника, то здається, що в ньому панує хаос. Мурахи бігають в різних напрямках, щось кудись тягнуть, звідкись вилазять і кудись залазять. Але варто поспостерігати за мурашником трохи довше і уважний глядач починає вловлювати закономірності. Стає зрозумілим, що в мурашнику все відбувається за певними правилами і кожен знає свою роль. Хтось носить гілочки та травинки, хтось показує куди їх вкладати, хтось відповідає за безпеку мурашника, хтось за розмноження мурах, хтось за виховання підростаючого покоління і так далі до завершення циклу.
Природа мудра. Якщо за нею підглядати і намагатись вибудовувати свої процеси за її законами, то в соціумі з’являються громадські та бізнесові системи, які живуть довго і розростаються в міру своєї досконалості. Для пересічного глядача вони видаються хаотичними але кожен, кому щастить потрапити всередину розуміє, що в них панує чітка організація і порядок. Ці системи неможливо описати на всі 100%. Вони постійно змінюються і кожен опис уже при його народженні стає старим. Бо він описує те, що уже було.
Так і з цією книжкою, яка описує правила життя та розвитку майстра в Домовій службі. Це її третє видання, яке друкується тому, що два попередні показують не цю Домову службу а ту, якою вона була кілька років тому. В неї можна підглядати в різні моменти співпраці з цією системою і кожен раз відкривати для себе нові грані цього великого живого організму.
Книга написана для того, щоб показати майстру оптимальну лінію розвитку в цій системі. В ній зібрано досвід виконання більш ніж 200 000 замовлень та описано оптимальні рішення, які варто приймати в різних ситуаціях. Я точно знаю, що ця книга корисна кожному, хто використовує її для свого розвитку і зовсім не потрібна тому, хто випадково потрапив у систему Домової служби. З нею ми будуємо в Україні велику спільноту вільних самодостатніх майстрів.
Читайте ці правила і якщо вони резонують з цінностями та принципами, які ви використовуєте у своєму житті, приєднуйтесь до системи Домової служби.


З повагою,
майстер із створення потрібних людям систем (директор)
Валерій Гусак

P.S. На час написання книги з системою Домової служби співпрацює більше 200 майстрів, вона працює в 5 обласних центрах України і щоденно виконує близько 200 замовлень. Це лише початок
Як читати довідник
У довіднику описано максимальну кількість різноманітних ситуацій і він великий за обсягом. Тому пояснимо, що варто прочитати в першу чергу.
Майстрам, які приймають рішення про співпрацю з Домовою службою, варто ознайомитися із наступними розділами:
Про Домову службу.
Основній цінності, принципи і гарантії Домової служби.
Початок співпраці.
Робота зі службою.
Майстрам, які давно співпрацюють з Домовою службою, будуть корисними для ознайомлення розділи:
Робота зі службою.
Розвиток майстра.
Керівникам Домових служб в регіонах варто ознайомитися із розділами:
Початок співпраці.
Робота із службою.
Розвиток майстра.
Зовнішня політика служби.
Клієнтам буде цікаво ознайомитися із розділами:
Про Домову службу.
Основні цінності, принципи і гарантії Домової служби.
Зовнішня політика служби.
Майстрам, які потрапили в складну ситуацію, варто прочитати той розділ довідника, у якому описано вихід з цієї ситуації.
Тому радимо не ховати довідник далеко, а тримати його серед документів, які потрібні у повсякденному житті.
Про Домову службу
Розберемось із тим, що таке Домова служба.
По суті, Домова служба – це сервісна структура, яка надає допомогу у вирішенні дрібних побутових і господарських проблем. Домова служба орієнтується на разові послуги, які потрібні клієнту орієнтовно один раз на пів року. Подібно до таксі, Домова служба збирає з клієнтів інформацію про роботу і роздає її майстрам. Відмінність від таксі полягає у тому, що служба виступає перед клієнтом додатковим гарантом якості послуг.
Чому і яким майстрам вигідне співробітництво з Домовою службою
Давно пройшли ті часи, коли безкоштовне оголошення в газеті давало великий потік роботи. Клієнт нині став більш вимогливий і недовірливий. Конкуренція на ринку виросла, та і шахраїв стало більше.
Для того, щоб мати постійну роботу, треба вміти не тільки якісно виконувати ремонт, а й знати нюанси спілкування з людьми, розуміти, як здобути довіру і що робити для того, щоб люди не забували про нас. Тобто, потрібно вміти не у теорії, а на практиці просувати свої послуги на ринку.
В реальному житті, у 99 випадках із 100, майстри практично не розбираються у методиках просування послуг. І коли оголошення не спрацьовують, вони розводять руками з повним нерозумінням, чому ніхто не дає роботи.
Серед майстрів ходять байки про те, що потрібно подавати місяць оголошення, зачепитись за декілька клієнтів, якісно виконати роботу і замовлення підуть потоком. Дійсно, такі випадки бувають. Але ці випадки є виключенням з правил. Потрібно, щоб майстру повезло на клієнта, у якого широке коло особистих контактів і набагато вища від звичайно комунікабельність. Таких людей у будь-якому місті одиниці і шансів, що з першого–десятого оголошення пощастить саме на таку людину, дуже небагато.
Ще одна поширена серед майстрів історія про людей, у яких черга на роботу на пів року - рік. Ми теж знаємо таких людей. Деякі з них, навіть, якийсь час співпрацювали з Домовою службою. І знаємо, що для того, щоб здобути таку кількість клієнтів, потрібно працювати не менше 5 – 8 років, триматись за кожного клієнта, поступатися в ціні, відмовитись від особистого вільного часу і ще виконати ряд умов. І тільки через 5 – 8 років, майстер здобуде право перебирати клієнтами.
В інших випадках виникає потреба у партнері, який системно займався б пошуком замовлень та уособлював у собі об’єднання спільних за родом діяльності людей. При чому потрібен такий партнер, який забезпечить постійний потік роботи і якому можна буде платити гроші тільки тоді, коли вони будуть зароблені.
Таких структур у будь-якому місті можна порахувати на пальцях однієї руки. А структур, які порядно поводяться з майстрами і виконують обіцянки в Україні одиниці.
Опишемо, чим конкретно Домова служба вигідна майстру.
Потік замовлень
Рекламного досвіду переважної більшості майстрів вистачає, зазвичай, на те, щоб забезпечити собі, у кращому випадку, декілька замовлень на тиждень. Домова служба дає замовлення щоденно.
Служба знає, де знаходяться клієнти, як їх привести і як утримати. Служба знімає з майстра необхідність думати про пошук роботи.
Якщо ж майстер вже має власні замовлення, то Домова служба для нього виступає хорошим додатковим джерелом роботи. Тобто, перший великий плюс служби – це потік роботи.
Післяплата за рекламу
У звичайній ситуації майстер, даючи рекламу, відразу сплачує гроші рекламним носіям (газетам, дошкам оголошень) або вкладає їх, виготовляючи рекламні матеріали (друкує на принтері чи ксероксі оголошення, купує клей, клеїть оголошення). Даючи оголошення через інтернет, майстер витрачає багато часу на оновлення оголошень, публікацію матеріалів у соціальних мережах. Але жодна газета, жодна розклейка оголошень не дає гарантії, що оголошення принесуть результат.
При співпраці з Домовою службою всю рекламу бере на себе служба. Вона оплачує рекламу, виготовляє необхідну поліграфію (візитки, прайс-листи, наклейки, оголошення, дисконтні картки та інше). Служба працює на результат, бо отримує гроші тільки тоді, коли матиме реальні замовлення. Майстер, відповідно, сплачує відсоток лише з тих коштів, які він реально заробив.
Партнерство з іншими майстрами
Третій плюс – можливість спілкуватись із майстрами не думаючи, що перед тобою конкурент.
Домова служба – це велика корпорація майстрів, в якій можна отримати пораду у технічних питаннях, викликати підмогу, якщо не справляєшся з роботою, удосконалити свою майстерність і просто обмінятись досвідом. Тут немає внутрішньої конкуренції. У ході безпосереднього спілкування під час розрахункових днів, нарад та на інтернет-ресурсах служби можна обмінюватись досвідом, отримувати поради у майстрів свого міста та інших міст, у яких працює служба.
Самоосвіта і самодисциплінованість
Працюючи у потоці проблемних ситуацій, майстер постійно розв’язує поставлені клієнтами задачі. Це є хорошим стимулом до вивчення нових матеріалів, інструменту, удосконалення власних вмінь, розвитку навиків роботи. Намагаючись якнайкраще обслуговувати клієнта, майстер тримає себе у формі, слідкує за своїм часом, удосконалює переговорні навики та інше.
Робота у відомій структурі
Четвертий плюс – це робота у відомій структурі.
У відповідь на питання: «Чим займаєшся?», - майстри з впевненістю говорять: «Працюю в Домовій службі», - і це, в очах пересічної людини, звучить переконливо. На імідж кожного майстра працюють майстри, диспетчери, менеджери, контролери і це додає додаткової поваги.
У перспективі, на власних інтернет-ресурсах служба розміщуватиме свої плани та ділитиметься результатами роботи.
Адміністрування
П’ятий плюс – адміністрування. Не кожному майстру приємно, щоб клієнти його смикали тоді, коли він виконує роботу, знаходиться за містом чи лягає спати. А ще клієнти люблять подзвонити тоді, коли майстер святкує чи забув телефон вдома. В таких ситуаціях не зовсім зручно відповідати на недоречні у цей час питання, але, ніби, і відмовити клієнту не можна.
Домова служба знімає цю проблему. Диспетчер професійно спілкується з клієнтом і веде всі попередні переговори. Майстру передається готова інформація про клієнта якому пояснені ціни і з яким домовлено про виконання роботи. Майстер іде до замовника, який його вже чекає.
Майстер, через програму обліку замовлень в режимі поточного часу (он-лайн режимі) відслідковує всю співпрацю з Домовою службою. Це і розподіл потоку замовлень, і реєстрації, і взаєморозрахунки із службою, і відгуки. Цей програмний інструмент значно досконаліший, ніж звичайний блокнот. Майстри, які ним користуються через персональні комп’ютери чи смартфони, з часом зовсім відмовляються від блокноту.
Безпека
В наш неспокійний час клієнти бояться пускати у дім дядька з оголошень. Ще у попередній розмові з диспетчером вони уточнюють ім’я і зовнішні ознаки майстра, відкриваючи двері перевіряють посвідчення особи, спостерігають за зовнішнім видом та поведінкою майстра і дуже обережно ставляться до прохань про гроші. Домова служба виступає гарантом порядності майстра і гарантом безпечності його дій.
Легальність і пенсійне забезпечення
В Домовій службі існує три варіанти програм, які дозволяють майстру в старості мати пенсію. Кожен з майстрів може обрати ту програму, яка йому буде найбільш вигідною або не обрати жодної.
Це всі головні позитиви від співпраці з Домовою службою. Але, для повноти та об’єктивності, опишемо недоліки, які з’являться у житті майстра після початку співпраці із службою.
Потік роботи
Спокійне життя майстра плавно переросте у життя за розписаним графіком, в якому цінна кожна година. Навіть для своїх власних потреб і відпочинку доведеться виділяти певний обмежений проміжок часу.
Необхідність надавати послуги у відповідності із стандартами сервісу
Почавши співпрацю із службою, майстру буде необхідно реєструватись для отримання замовлень, вчасно приходити до клієнта, оцінювати роботу згідно з прайсом, бути чесним з клієнтом, давати письмову гарантію, звітувати про роботу, відзвонюватись на дзвінки диспетчерів і виконувати ще ряд умов, передбачених Правилами. Саме у цьому випадку майстри нарікають, що служба обмежує їхню свободу. Але при цьому всі замовчують, що грошей в кишені з’явилось значно більше.


Загальні умови співпраці
Співпраця – це двосторонній процес. І, якщо майстру Домова служба підходить, то потрібно ще, щоб майстер підійшов Домовій службі.
Заявляючи про себе, як про структуру, яка дає гарантії, служба шукає таких майстрів наслідки роботи яких викликали б задоволення, а не роздратування. Тому Домова служба співпрацює тільки з майстрами, які відповідають описаним нижче умовам.
Наш майстер (вставити бланк посвідчення майстра)
Головна умова – совісність. Якщо майстер слухається голосу своєї совісті – це наш майстер.
Слухатись голосу совісті означає порядно відноситись до людей, не «дерти» гроші за кожен рух, виконувати роботу якісно і відповідально.
Інші обов’язкові риси, яким має відповідати майстер:
Доброзичливість, життєрадісність, цілеспрямованість, порядність. Служба співпрацює з майстрами, які відносяться до всіх перипетій життя з позитивом і не співпрацює з майстрами, які люблять стогнати і нарікати на тяжку долю. Ми не є Службою спасіння, яка має когось переконувати у тому, що йому потрібно працювати.
Професійність, здатність до постійного професійного самовдосконалення.
Служба цінить майстрів, які постійно освоюють нові грані вибраної спеціалізації. Скажімо, раніше майстер при установці електричних водонагрівачів (бойлерів) підключав тільки воду, а за електрику не брався. Розібравшись у роботі, зараз майстер робить повне підключення бойлера і плавно освоює роботу з опаленням.
Технічний інтерес, технічна кмітливість, інженерне бачення.
Здавна в народі цінили «кулібіних». Тобто, майстрів, які зрозумівши проблему, знайдуть нетрадиційний спосіб її вирішення. Таких майстрів нестандартні ситуації тільки «заводять» і ми таких майстрів теж цінимо.
Самостійність, здатність самостійно вирішувати проблеми, пов’язані з замовленнями.
Служба цінує майстрів, які доводять до логічного завершення початі справи, не перекладаючи їх вирішення на когось іншого.
Пунктуальність, точність у виконанні обіцянок.
В Домовій службі ціняться люди слова. Сказав – зробив і крапка.
Акуратність у всьому.
90% замовлень служби виконується вдома у клієнта. Тому, чистота, акуратність, приємний запах майстра грають визначальну роль в його успішності.
Ми знаємо, що люди з описаними вище якостями є. Більше 200 таких людей у Рівному, Донецьку, Львові, Луцьку, Тернополі вже співпрацюють з Домовою службою. І надалі, ми готові забезпечувати їм можливість реалізувати себе.
Починати співпрацю із службою доцільно лише тоді, коли у майстра є власний інструмент. Домова служба дає лише можливості заробляти і не забезпечує майстрів інструментом, спецформою, зв’язком. Тому якщо у майстра немає спецодягу, інструменту, мобільного телефону, йому немає сенсу розраховувати на співпрацю з Домовою службою.
Додатковим, не обов’язковим фактором є наявність власного автомобіля. Для майстрів, які виконують сервісне обслуговування побутової техніки, крім автомобіля, бажаною є власна майстерня. З позиції професійності, додатковим позитивним фактором є багатопрофільність майстра. Наприклад, майстер якісно ремонтує сантехніку, може встановлювати двері, виконувати ремонт меблів і т.п.
Ще однією умовою співпраці з Домовою службою є робота на замовленнях служби за визначеними Правилами. Коротко вони виглядають так:
Якість роботи майстра, рівень спілкування з клієнтом повинні бути такими, яких би він хотів по відношенню до себе.
На замовленнях, наданих Домовою службою, майстер працює за цінами і дає гарантії на терміни, які визначені у офіційному каталозі служби.
На замовленнях, наданих Домовою службою, майстер залишає лише контакти служби, в Актах виконаних робіт, Сервісній книзі пише лише правдиву інформацію.
Реєструючись для отримання замовлень та в ході робочого дня майстер витримує тверезий спосіб життя.
Якщо ці умови виконуються, то всі інші формальності співпраці виконати буде не складно.
Не наш майстер
Практика показала, що у Домовій службі дуже недовго затримуються майстри, в яких основна життєва цінність – гроші.
Також не може розраховувати на співпрацю з Домовою службою:
майстер, який не підтримує чи порушує Принципи і Правила Домової служби;
майстер, якість послуг, рівень спілкування з клієнтами якого не відповідає Стандартам сервісу;
майстер, договір про співпрацю з яким було розірвано за порушення цих Правил;
майстер, який має негативну репутацію на попередніх місцях роботи;
майстер, який не має власного справного інструменту, мобільного телефону;
майстер, який з’явився в клієнта чи в офісі Домової служби в нетверезому стані;
майстер, який з’явився в офісі Домової служби з запізненням від призначеного часу, у неохайному, брудному одязі, з гематомами на обличчі;
майстер, який надав неправдиву інформацію про свою попередню роботу, свою кваліфікацію, наявність інструментів чи обладнання;
майстер, підприємство (установа, організація), яке у базі даних Домової служби має „чорну мітку”;
підприємство (установа, організація), керівник (головний бухгалтер, відповідальний за роботу з Домовою службою, працівник, що має обслуговувати клієнтів) якого у базі даних Домової служби має "чорну мітку”;
виробниче підприємство, в якому інформація від Домової служби проходить більш ніж через одну структурну ланку. Наприклад, інформацію приймає секретар, передає виконробу, а той майстру.
Основні цінності, принципи і гарантії Домової служби
Основа Домової служби – це клієнт
Він, як відомо, завжди правий. Бо лише він є джерелом доходів служби. Домова служба орієнтується на запити клієнтів, виконує роботи, які потрібні замовникам і виконує їх так, що клієнти навіть не думають звертатись до когось іншого. Домова служба продає якісні, підтверджені гарантією послуги та уважне, професійне ставлення до клієнта.
Основний механізм роботи служби
В службі заведено, що майстер їде до клієнта, а не клієнт до майстра. Цей механізм працює і для послуг з ремонтів, і для ремонту побутової техніки, і для будь-яких інших робіт. Робота майстра спрямована на вирішення проблеми клієнта. Вона включає у себе спілкування з клієнтом, надання технічної консультації, в разі потреби купівлю необхідних матеріалів, власне роботу і прибирання після себе.
Девіз служби
На кожній візитці є девіз служби – «зручно, швидко, професійно». Він підкреслює стиль нашого підходу до роботи і означає, що Служба зручна для клієнта, майстри служби працюють швидко і професійно.
Цінності служби
Цінності служби – добро, свобода, розвиток. Служба цінує людей, які розвивають в собі свободу, поважає людей, які з розумом користуються правом вибору. Ми розвиваємось, орієнтуючись на ситуацію, досягаємо поставлених цілей, відкриваємо нові можливості.
Принципи служби
Потрібність, довіра, доступність. Ці принципи означають, що майстри служби лише там, де вони потрібні і роблять лише те, про що просять. Ми співпрацюємо на умовах довіри, сповідуємо чесність по відношенню до кожного, хто співпрацює із службою.
Основні принципи взаємодії з клієнтами – якість обслуговування, орієнтація на запити клієнтів, доступність, чесність, відповідальність.
Загальні гарантії служби
Гарантія взаємоповаги
Кожному майстру гарантується порядне ставлення до нього. Кожен майстер зобов’язаний не заподіювати шкоду Домовій службі та, у випадку нанесення шкоди, відшкодовувати завдані ним збитки.
Гарантія рівня життя
Домова служба створює такі умови, при яких кожен майстер служби зможе собі забезпечити достойні умови життя.
Гарантія розвитку
Кожен майстер може внести пропозицію, яка спрямована на розвиток Служби, чи зауваження щодо управління службою. Кожна пропозиція заохочується.
Гарантія інформованості
Кожному майстру гарантується можливість отримання максимально повної інформації про діяльність служби. Актуальна інформація про діяльність Домової служби (ціни, послуги, знижки, програми) публікується на інтернет-ресурсах служби та доноситься через інші інформаційні джерела. На запит майстра надається зведена чи статистична інформація.
Кожному майстру гарантується право знати свої права. Документи, які стосуються прав майстрів служби публікуються на інтернет-ресурсах служби та дошках оголошень регіональних представництв.
Кожному майстру гарантується можливість отримання повної інформації про його фінансову взаємодію з Домовою службою.
Гарантія співпраці
Кожен майстер, відповідно до його можливостей та наявності вакансій, може зайняти будь-яку посаду у структурі Домової служби, стати регіональним партнером, працівником.
Гарантія вибору
Ніхто не може обмежувати право вибору і примушувати будь-кого до здійснення дій без права вибору (отримання замовлень, вступ у політичне, релігійне, громадське, профспілкове об’єднання чи в структуру мережевого маркетингу тощо). Право вибору – це фундаментальне право кожного.
Гарантія справедливості
Кожному майстру гарантується право на оскарження дій, бездіяльності щодо нього. Це право реалізується через особисте звернення чи спілкування через інтернет-ресурси.
Ніхто не може бути підданий несправедливому покаранню чи обмеженню. Підозрюваний має бути повідомлений про введення покарання в час його введення. Покарання повинно бути обґрунтованим і базуватись на існуючій у службі нормативній базі. Підозрюваний повинен знати про існування покарання за вчинок, який ним здійснено. При введенні покарання винуватцю проступку необхідно дати роз'яснення щодо механізму виправлення помилки.
Гарантії майстрам
Гарантія стабільності
Домова служба гарантує непорушність бізнесу майстра. Розрив угоди про співпрацю з боку Домової служби можливий лише у випадку порушення умов угоди.
Гарантія власності
Домова служба гарантує дотримання права власності. Ніхто не може бути примушений надавати у користування іншим особам власний інструмент, транспорт, матеріали.
Кожен має право розпоряджатись об’єктами своєї інтелектуальної власності. Не допускається використовувати матеріали, фотографії, розробки без згоди їх власника.
Гарантія розвитку
Кожному створюються умови для професійного самовдосконалення, підвищення соціальної значимості. Для майстрів це право виражається через розширення спектру послуг, покращення якості послуг.
Гарантія інформованості
Кожен майстер може вільно змінювати будь-яку інформацію про себе.
Гарантія освіти
Домова служба заохочує освіту кожного майстра. Це право реалізовується через проведення сертифікації майстрів та надання майстрам інформаційних матеріалів про послуги.
Гарантія відпочинку та відпустки
Кожен майстер має право на відпочинок. Домова служба не оплачує відпочинок майстрів. В період відпочинку майстра служба бронює йому місце у структурі терміном до 30 днів.
Гарантії клієнтам
Гарантія надання послуг
Кожному клієнту гарантується постійна наявність вільного майстра, позитивний настрій майстра, професійність і вчасність надання послуг.
Гарантія комунікації
Гарантуємо грамотність в документації і толерантність у спілкуванні.
Гарантія якості
Кожному клієнту гарантується якість послуг. Якщо клієнт не задоволений послугою, він може її не оплачувати або, якщо за послугу вже сплачено, повернути гроші назад.
Домова служба не гарантує
Домова служба може забезпечувати соціальні гарантії майстрам (лікарняні, пенсії) за умови додаткового фінансуванням майстром цих гарантій.
Домова служба не видає довідок про доходи, довідок для вироблення субсидій чи інших державних допомог.
Домова служба не надає майстрам житла, автомобілів, інструменту.
Домова служба фінансово не забезпечує медичного страхування майстрів, страхування майстрів від нещасного випадку та страхування майстрів від безробіття. Участь майстра у цих страхових програмах можлива за умови додаткового фінансування.
Початок співпраці
Співбесіда
Співпраця починається з особистої співбесіди з керівником Домової служби того міста, у якому живе і працює майстер.
Домовитись про співбесіду можна:
по телефону регіонального представництва;
заповнивши форму вакансії на сайті чи в мобільному додатку;
зайшовши в робочий час у офіс служби.
Під час співбесіди майстер повідомляє про:
свою спеціалізацію (наприклад, сантехнік, що спеціалізується на встановленні водонагрівачів) та позначає у прайс-листі послуги, які може виконувати якісно і з гарантією;
досвід роботи, наявні дозвільні документи (дипломи, посвідчення, сертифікати, допуски);
легалізацію своєї діяльності перед державою (підприємець, працівник підприємства, самозайнята особа)
наявність інструментів, обладнання;
наявність підсобників чи напарників;
наявність власного транспорту, майстерні;
територіальні побажання до роботи (робота у певному районі міста чи у всьому місті, можливості виїжджати на замовлення в приміські зони);
побажання щодо розміру заробітку.
Домова служба протягом 2 днів перевіряє повідомлену майстром інформацію і повідомляє рішення щодо співпраці з майстром.
Варіанти рішень:
Укладення угоди про співпрацю.
Внесення даних майстра у резерв служби.
Дані про майстра вносяться у резерв служби у випадку, якщо майстер відповідає вимогам служби, але вакансії за даною спеціальністю зайняті. Співпраця з майстром відновлюється після відкриття вакансії.
Відмова. Майстру відмовляють у співпраці, якщо він попадає у будь-яку з категорій зазначених в розділі «Загальні умови співпраці» або отримав негативний висновок за наслідками співбесіди.
Укладання договору
Договір про співпрацю є наслідком позитивного рішення керівника Домової служби.
Згідно з договором Домова служба надає майстру інформаційні послуги і право використовувати в роботі символіку Домової служби.
Для укладання договору майстер пред’являє:
громадянин (фізична особа) – паспорт або, в разі відсутності паспорта, документ, який його заміняє;
підприємець – Витяг з Державного реєстру, Свідоцтво про сплату єдиного податку (за умови наявності);
юридична особа – Витяг з Державного реєстру, реквізити підприємства, контактні дані відповідальної за отримання інформації про замовлення особи (осіб), які включають прізвище, ім’я, по батькові, телефон (робочий, домашній, мобільний), контактні дані керівника;
номери телефонів, адресу електронної пошти;
фотокартку довільного розміру (фото може бути скановане в офісі служби і повернуте майстру).
Додаткові документи
Додатково, за наявності, можуть бути пред’явлені:
свідоцтва про присвоєння кваліфікаційного розряду;
ліцензії та дозволи на виконання робіт;
трудова книжка;
свідоцтва про нагороди чи відзнаки;
фотокартки робіт майстра;
посилання на власну сторінку в соцмережах.
Кінцевою метою співпраці майстра і Домової служби є надання послуг за місцем перебування замовника.
При укладанні договору з майстра стягується страхова сума (детальніше у розділі «Оплати»).
Після укладання договору дані майстра вносяться в управлінську програму Домової служби. За договорами з юридичними особами в управлінську програму вносяться дані кожної особи, відповідальної за отримання замовлення.
Майстра ознайомлюють з цими Правилами. Йому пояснюються механізми співпраці з диспетчером, особливості виконання замовлень, оформлення Актів виконаних робіт, Сервісних книжок, специфіку надання гарантій, розрахунків і інші важливі деталі.
Майстру присвоюється індивідуальний номер на службі та видається наступний пакет документів:
підписаний договір про співпрацю;
Довідник майстра;
Каталог послуг «Домової служби» або прайс-лист у іншій формі (не менше 2 штук);
бланки Актів виконаних робіт (20 штук);
Сервісні книжки;
рекламна продукція (візитки, магніти, наклейки).
Майстру можуть бути видані і інші рекламні матеріали, які на момент укладання договору є в службі.
Майстру встановлюється випробувальний термін 1 – 1,5 місяці (два розрахункових періоди).
Метою випробувального терміну є перевірка на практиці відповідності роботи майстра Стандартам сервісу та Правилам Домової служби. Протягом цього терміну служба збирає відгуки про роботу майстра, виходячи з практики уточнює реальну спеціалізацію майстра та режим його роботи. Майстер успішно проходить випробувальний термін за таких умов:
під час діяльності майстром підтверджено умови, викладені у розділі «загальні умови співпраці»;
за час стажування клієнтами не висловлено жодної скарги і висловлено не менше 1 подяки на роботу майстра;
майстром продемонстровано порядність у виконанні фінансових зобов’язань перед клієнтами і службою.
В разі наявності скарги чи скарг на роботу майстра, невідповідності майстра Правилам Домової служби, виявлення фактів непорядності майстра, угода про співпрацю розривається з ініціативи служби. Страхова сума не повертається.
Після закінчення випробувального терміну і успішного складання тесту майстру видається посвідчення майстра Домової служби.
Легальність роботи майстра
Майстер самостійно, відповідно до власного рішення, узгоджує свої взаємовідносини з державними органами.
Домова служба рекомендує майстрам, чиї доходи перевищують 20000 грн на місяць, зареєструватись підприємцем.
Майстер, пам’ятай!
Домова служба не сплачує податки та збори за майстрів, не видає довідок про доходи, не відповідає по фінансових зобов’язаннях, які взяті майстрами. Служба рекомендує майстрам вести легальну професійну діяльність. Співпраця із службою зараховується в пенсійний стаж майстра тільки тоді, коли він самостійно сплачує внески в Пенсійний фонд.
Робота зі службою
В переважній більшості фірм робота майстрів починається з приходу «на роботу». Домова служба влаштована інакше. Тут початком роботи майстра вважається його дзвінок по телефону. Оскільки, замовлення виконуються вдома у клієнта, то і ходити в офіс служби зайвий раз не потрібно. У Домовій службі основною формою спілкування є телефонні переговори.
Контактування зі службою
Найчастіше майстру доводиться спілкуватись із диспетчером. Це спілкування має на меті отримання інформації про роботу, повідомлення про необхідність гарантійного ремонту, повідомлення про скаргу чи висловлення подяки.
Набагато рідше доводиться спілкуватись із бухгалтером, керівником служби чи контролером.
Спілкування з контролером, зазвичай, відбувається при розгляді скарги клієнта, спілкування з бухгалтером при здачі коштів чи оформленні документів на безготівковий розрахунок, спілкування з керівником відбувається для вирішення виробничих проблем чи інформування про зміни.
Механізм зв’язку
Описана нижче система зв’язку виробилась давно і зарекомендувала себе, як найбільш практична із можливих варіантів. Вона має певні негативні сторони, але має і багато позитивного. Головне в ній те, що система надійна.
Суть механізму зв’язку така. Майстру «маякують» на мобільний телефон із одного з телефонів служби. Майстер «збиває маяк» і передзвонює диспетчеру. Оскільки, диспетчер має телефони всіх операторів, то майстер може дзвонити на той номер, який для нього найбільш зручний.
Якщо майстер під час дзвінка диспетчера може взяти трубку і поспілкуватись із диспетчером, то можна не використовувати передзвонювання і брати трубку.

Зв’язок поділяється на звичайний і екстрений.
Звичайний зв'язок
Звичайний зв’язок використовується для передачі замовлення, повідомлення про необхідність гарантійного ремонту, висловлення подяки, передачі інформації, яка є важливою, але не є терміновою.
Майстру «маякують» на мобільний телефон із телефону диспетчерського центру чи телефону офісу регіонального представництва. Майстер збиває дзвінок, передзвонює в Домову службу і записує інформацію. Оскільки офіс і диспетчерський центр територіально розділені, передзвонювати потрібно туди, звідки вам дзвонили.
Максимальний термін – 15 хвилин.
Екстрений зв'язок
Екстрений зв’язок використовується для передачі термінового замовлення, повідомлення про аварійний чи скандальний випадок. Екстрений зв’язок вимагає швидкого реагування.
Механізм екстреного зв’язку такий. Диспетчер чи керівник Домової служби міста триразово «маякує» майстру на мобільний телефон із телефону диспетчерського центру або передзвонює з власного телефону.
В екстреній ситуації майстер повинен передзвонити диспетчеру протягом 3 хвилин або прийняти дзвінок не збиваючи його.
Телефонуючи у диспетчерський центр чи регіональний офіс, майстер повинен бути готовим записувати інформацію. Він повинен мати ручку, блокнот чи бути готовим увімкнути диктофон на мобільному телефоні.
Майстер, пам’ятай!
Просто так із служби не дзвонять. Не лінуйся передзвонити, адже найчастіше дзвонять із повідомленням про можливість отримання нового замовлення!
Реєстрація та інші повідомлення
Робота у службі починається з реєстрації. Зареєструватись – це як прийти на роботу. Прийшов – маєш роботу, не прийшов – не маєш. Але в офіс служби не потрібно ходити. В службу потрібно передзвонювати.
Реєстрація проходить у режимі «сьогодні на сьогодні» або «сьогодні на завтра». Це означає, що майстер реєструється в той день, коли має намір працювати чи повідомляє, що буде працювати наступного дня. Реєстрація майстрів проходить з 7 до 9 ранку. Після 9 ранку реєстрація приймається тільки у випадку повідомлення про реєстрацію на наступний день.
Одразу ж поясню, чому так. Основний потік дзвінків від клієнтів припадає на проміжок з 8 до 12 години. В цей час приймається до 80% від денної кількості замовлень. Якщо в цей час диспетчери знатимуть, хто з майстрів готовий брати роботу, то вони зможуть взяти більше замовлень. Навіть якщо майстер вранці зареєструвався з готовністю брати роботу на вечір, йому візьмуть замовлення.
Рекомендуємо реєструватись в проміжку з 7 до 8 години. Тоді ще клієнти не починають активно дзвонити і диспетчери будуть не такі зайняті.
Деякі майстри, які тривалий час працюють із службою, думають, що реєструватись не потрібно, бо диспетчери самі передзвонять тоді, коли буде замовлення. Ця думка неправильна. Диспетчери, дійсно, обдзвонюють всіх майстрів у випадках великого потоку замовлень. Але це виключення з правил. Як тільки потік дзвінків стає меншим, диспетчери роздають замовлення лише зареєстрованим майстрам.
Механізм реєстрації
Подзвонити на будь-який з телефонів диспетчерів і сказати приблизно такі слова: «(ім’я майстра, напр. Сергій), (номер майстра) працює сьогодні з 9 до 19 години», - або – «це Сергій (номер майстра), зареєструйте мене на завтра з 12 до 20 години».
Протягом дня майстер може достроково знятись із реєстрації. Для зняття з реєстрації майстер повинен повідомити диспетчера вказавши причину зняття з реєстрації.
Не може бути зареєстрованим майстер:
із ознаками алкогольного сп’яніння;
який знятий з реєстрації за порушення Правил;
якому заблоковано інформацію;
який реєструється через направлення диспетчеру СМС-ки;
про реєстрація якого повідомляє дружина чи хтось інший.
Майстру анулюється реєстрація у випадках:
безпідставної відмови від отримання замовлення;
невідзвонювання майстра на дзвінки диспетчера протягом однієї години;
надходження від клієнта скарги;
хамства по відношенню до диспетчера;
алкогольного сп’яніння.
Реєстрація анулюється до кінця дня. Поновлення реєстрації майстра можливе тільки на наступний день. У випадку анулювання реєстрації за скаргою клієнта, відновлення реєстрації відбувається після розв’язання скарги за дзвінком клієнта. У випадку алкогольного сп’яніння реєстрація поновлюється тільки після рішення керівника Домової служби.
Якщо майстер вважає, що йому неправомірно анулювали реєстрацію чи його несправедливо не зареєстрували, він може відновити реєстрацію, поспілкувавшись із керівником Домової служби міста.
Виключення
Майстру, який не реєструвався, замовлення надаються тільки у виняткових випадках, коли потрібно виконати таку роботу, яку не може якісно виконати жоден із зареєстрованих в поточний день майстрів. У разі згоди майстра виконати роботу, майстру оформляється наряд і встановлюється реєстрація.
Звіт про виконання замовлень.
Ще одним з видів спілкування майстра з диспетчером є звіт про виконання замовлення. Звіт полягає в телефонному повідомленні диспетчера про завершення виконання замовлення або його відміну. Мета звітування – корекція графіку реальної зайнятості майстра та передача йому замовлень в той час, коли майстер готовий їх прийняти. Майстер, який регулярно звітується, отримує значно більше замовлень, ніж майстер, який думає, що диспетчери і так все про нього знають. Найкраще звітуватись відразу після виконання замовлення або його відміни. Але можна звітуватись і в кінці робочого дня за всі виконані за день замовлення. Не бажано звітуватись в часи великого потоку клієнтських дзвінків. Оптимальні години для звіту: 7.00 – 8.00, 13.00 – 15.00, 20.00 – 21.00. Форма звіту – дзвінок диспетчеру з повідомленням такого виду: «Це Сергій, 705 (ім’я, номер майстра). Відмітьте виконання наряду (номер наряду). Вартість роботи – (сума), термін гарантії – (кількість місяців)». В разі відміни замовлення майстер повідомляє приблизно такий текст: «Це Сергій, 705 (ім’я, номер майстра). Наряд (номер наряду) відмінено. Причина (повідомляється причина).»
Якщо майстер протягом кількох днів не звітується, то йому для звітування по нарядах дзвонить диспетчер або контролер. В ході телефонної розмови диспетчер розпитує про стан виконання нарядів і робить відповідні відмітки в програмі обліку замовлень. Це гірша форма, ніж самостійний звіт майстра, тому що не заповнюються вільні часові проміжки майстра.
Майстри, які мають доступ до програми обліку замовлень можуть бачити свої замовлення але не можуть самостійно змінювати статус наряду з «определён» на «выполнен» чи на «отменён». Це зроблено для того, щоб інформація не втрачалась у потоці. І диспетчер знала про зайнятість майстра.

Інші повідомлення
Робота із службою є постійною взаємодією майстра з диспетчером. Для того, щоб ця взаємодія була більш результативною, важливо щоб диспетчер знала, де знаходиться майстер і на скільки він зайнятий. Тоді вона зможе домовляючись із клієнтом, розраховувати на майстра. Приводом для інших повідомлень можуть бути: зайнятість, хвороба, поїздки на відпочинок, у село чи інше.
Обов’язково потрібно повідомляти таку інформацію:
Неможливість вчасно прибути на замовлення (запізнення).
Перенесення строків виконання робіт чи повернення побутового приладу.
Наприклад, майстер обіцяв купити матеріали і прийти завершити роботу сьогодні, але захворів і не зможе вчасно бути у клієнта. Або ж майстер забрав у ремонт пральну машинку і мав привезти її сьогодні, а вона у нього буде в ремонті ще тиждень. Про це потрібно повідомляти, як тільки така ситуація виникає.
Дуже бажано повідомляти про:
Відсутність майстра в місті протягом певного часу. Наприклад, 775 не буде з 3 до 15 березня, здаю сесію у вузі, або 728 не буде 10 і 11 квітня, поїхав садити картоплю.
Зайнятість майстра на тривалому замовленні. Наприклад, 758 зайнятий до 20 травня. Замовлень не брати.
Неможливість прийти на розрахунок чи на нараду майстрів.
Зміну в забезпеченні інструментом. Наприклад, 750 купив паяльник для пайки мідних труб, у 711 з’явився прилад для пошуку пробитої проводки, у 786 зламалась «болгарка» і т.п.
Про все інше можна повідомляти диспетчера, якщо є на те бажання.
Майстер, пам’ятай!
Чим повніше інформований диспетчер про твоє місце перебування і термін зайнятості, тим більше ти отримуватимеш замовлень. Не страждай скромністю, дзвони.
Як поступати, якщо диспетчер зайнята.
Часто буває так, що майстер телефонує до диспетчера і чує у відповідь: «Почекайте на лінії». Як поступати в цьому випадку? Якнайперше, треба розуміти, що у диспетчера є потік інформації, вона працює не тільки з майстром а і з клієнтом і може одночасно говорити тільки з однією людиною. Якщо взявши трубку диспетчер просить почекати на лінії – це означає, що вона завершує розмову і за хвилину-другу поговорить з майстром. Якщо ж диспетчер збиває дзвінок або піднявши трубку говорить, що передзвонить пізніше, значить вона зайнята спілкуванням на іншій лінії і це спілкування триватиме ще довго. Не варто ображатись на неї за це, адже кожен з нас має свої завдання в роботі. Почекайте поки диспетчер вам передзвонить. Якщо ж диспетчер не передзвонює протягом 30 хвилин, наберіть її номер ще раз.
Якщо ж стається так, що з вами регулярно не можуть або не хочуть поговорити, повідомте про це керівника Домової служби вашого міста.
Тривала відсутність майстра
Наше життя повне ситуацій, у яких логіка дій незрозуміла. В Домовій службі такою незрозумілістю є майстри, які у службі лише числяться. Тобто майстер підписав угоду про співпрацю із службою, попрацював кілька днів, а потім зник. Або майстер нарікає на те, що в нього немає роботи, його незаслужено обділяють замовленнями а сам не реєструється чи перебирає замовленнями. В службі виникає проблемна ситуація. Ніби і майстер є, і замовлення є, а робити немає кому. Щоб не допускати таких парадоксів, в Домовій службі встановлено термін протягом якого майстер може не реєструватись і не брати замовлення. Цей термін складає 30 днів. Якщо майстер без вагомої причини не реєструвався 30 днів, договір з ним вважається розірваним. У цьому випадку страхова сума майстру не повертається. Для поновлення співпраці з Домовою службою майстер повинен пройти повторну реєстрацію в службі, яка допускається не раніше, ніж через 2 місяці від дати розриву договору.
Вагомою причиною відсутності реєстрацій протягом більш ніж 30 днів вважається:
виконання роботи на замовленні наданому Домовою службою, яке триває довше 30 днів;
поїздка у відпустку (на лікування, оздоровлення, студентські канікули, до родичів і т.п.);
вимушений догляд за хворим родичем (батьком, матір’ю, дитиною, дружиною чи ін.);
служба у війську;
хвороба, травма;
бронювання місця (описано нижче).
При наявності такої причини, термін можливої відсутності реєстрацій може бути подовжено до 45 днів. Після цього терміну, за відсутності реєстрацій, договір з майстром розривається. При зверненні майстра йому повертається страхова сума.
Запитаєте: «А що робити, якщо тривалість роботи на замовленні наданому Домовою службою більша 30 днів?». Відповімо, що таких замовлень у службі практично не буває. Якщо ж, ненароком, таке замовлення трапиться, то керівник Домової служби зможе разовим особистим рішенням продовжити термін можливої відсутності реєстрацій.
Ще одне питання, яке особливо актуальне в період становлення Домової служби у певному місті і у період всіляких потрясінь – це відсутність замовлень. Майстер реєструється-реєструється, а замовлень немає.
Реєстрації є, а замовлень немає
Причин такому явищу може бути декілька.
Основна з них у вас самих. Подивіться, може замовлень немає саме вам через: вузькість вашої спеціалізації, наявність скарг на вашу роботу, вашу грубість по відношенню до клієнтів (диспетчерів), хитрість по відношенню до керівника чи всієї служби. Якщо щось із перерахованого має місце, то переговоріть з керівником служби і виправте положення. Якщо ж ви вважаєте, що з вашим відношенням до роботи чи клієнтів все нормально, то шукайте причини в наступних абзацах.
Наступною можливою причиною відсутності замовлень є зовнішні фактори, а саме: період становлення служби, сезонні коливання, зменшення попиту у зв’язку із стихійними лихами (криза, війна, виборчі кампанії, епідемії і т.п.) чи лише на певні види робіт. Впливати на ці причини майже нереально, але ви не соромтесь нагадувати керівнику служби про те, що ви без замовлень. Часто це додатково стимулює до корекції службою рекламної кампанії.
Останньою з можливих причин відсутності замовлень є помилки керівника у наборі потрібної кількості людей, помилки диспетчера у розподілі замовлень, помилки у формуванні вашої спеціалізації, а саме не вказані видів робіт, які ви можете виконувати чи інструментів, які маєте в наявності. Якщо ви підозрюєте, що щось тут не так і у цьому винен диспетчер чи керівник Домової служби вашого міста, напишіть лист або передзвоніть власнику Домової служби.
Не зважаючи на причини, через які у вас немає замовлень, загальна порада, все ж, реєструватись. Це займає менше однієї хвилини в день і нагадуватиме керівництву служби про те, що вам потрібні замовлення. З іншої сторони, якщо ви висловлюватимете невдоволення відсутністю замовлень, то ніхто не зможе вам у відповідь вказувати на відсутність реєстрацій.
Бронювання місця
Бронювання місця означає тимчасове, на термін до 45 днів, збереження за майстром місця (реєстраційного номеру) у Домовій службі. Місце бронюється за особистим зверненням майстра до керівника Домової служби міста. Як правило, підставою до бронювання місця є наявність у майстра власної роботи або інші причини.
Бронювання місця є платною послугою. Вартість бронювання і порядок оплат за бронювання місця описано у розділі «Оплати».
Відразу після завершення терміну бронювання місця майстер повинен зареєструватись на службі для отримання замовлень. Якщо майстер не реєструється, договір з ним розривається. Кошти за бронювання і кошти страхового внеску не повертаються. Для поновлення співпраці із Домовою службою майстер повинен пройти повторну реєстрацію в службі, яка допускається не раніше, ніж через 2 місяці від дати розриву договору.
Якщо майстер їде з міста на довгий час – йому краще розірвати договір про співпрацю. Тоді служба не буде на нього надіятись і у майстра не буде додаткових зобов’язань. Після повернення в місто можна знову укласти договір про співпрацю.
Отримання замовлень
Інформація про необхідність виконання роботи (замовлення) потрапляє від потенційного клієнта до диспетчера. Диспетчер розпитує у клієнта деталі роботи, яку потрібно виконати, фіксує інформацію в управлінській програмі і домовляється про час приходу майстра. Час приходу майстра диспетчер визначає враховуючи з побажань клієнта та можливостей служби (кількості, спеціалізації зареєстрованих майстрів та їх завантаженості). При необхідності, диспетчер інформує клієнта про послуги, які надає служба, ціни, переваги служби.
Після фіксації замовлення диспетчер «маякує» майстрам, які територіально та за своєю спеціалізацією, можуть виконати замовлену роботу та вільні в даний час.
Майстер, отримавши «маяк» від служби, повинен передзвонити диспетчеру і записати замовлення.
Майстер, який має доступ до управлінської програми і може забрати замовлення з програми, має також повідомити про це диспетчера.
Диспетчер передає майстру таку інформацію:
суть роботи;
адреса клієнта;
час приходу до клієнта;
номер наряду;
наявність у клієнта дисконтної картки чи необхідність оформити таку картку;
наявність у клієнта Сервісної книжки чи необхідність оформити книжку;
форму розрахунку (готівка чи перерахунок).
Майстер, пам’ятай!
Диспетчер пропонує роботу, а не зобов’язує її виконувати. Якщо замовлену клієнтом роботу ти не можеш виконати вчасно та якісно, відмовся від замовлення ще на етапі його отримання. Краще відмовитися від замовлення, аніж потім безкоштовно бігати по гарантії.
При отриманні замовлення, майстер може уточнювати у диспетчера будь-які подробиці, які йому необхідні для того, щоб підготуватись до якісного виконання роботи. Якщо диспетчер не володіє необхідною інформацію, вона має уточнити запитувану інформацію та передати її майстру.
У звичному режимі диспетчер не дає майстру телефони клієнта. Телефон дається майстрам у таких випадках:
1. Майстру потрібно уточнювати деталі замовлення, які диспетчер, за рівнем своєї технічної освіченості, не здатен уточнити. Наприклад, уточнення марки телевізора і технічних деталей поломки.
2. Майстер не може знайти адресу замовлення.
3. Майстер має повідомити клієнту технічні деталі виконання замовлення. Наприклад, уточнення кількості чи переліку матеріалів, уточнення необхідності покупки певного матеріалу, уточнення необхідності виконання додаткової роботи тощо.
Порядок передачі замовлень майстрам (інфографіка про схему роздачі замовлень)
При роздачі замовлень диспетчер враховує такі пріоритети.
Персональне замовлення.
Персональне замовлення – це замовлення в якому клієнти просять, щоб роботу виконував певний майстер (наприклад, Сергій, 717-тий). Такі замовлення віддаються тому майстру, якого просять. Персональне замовлення може бути передано іншому майстру тільки у випадку якщо майстер, якому адресується замовлення, відмовляється від виконання роботи (зайнятий, хворий, не його спеціалізація) або його немає в місті. Передача іншому майстру персонального замовлення узгоджується з майстром та клієнтом. Не залежно від того, чи може майстер виконати роботу чи ні, диспетчер повідомляє його про надходження персонального замовлення.
Реєстрація майстрів.
Замовлення віддаються майстрам, які зареєструвались для отримання роботи. Якщо замовлення надійшло на послуги, які може виконати зареєстрований і незареєстрований майстер, то замовлення віддається майстру, який зареєстрований для отримання роботи. У разі, якщо замовлення можуть виконати декілька зареєстрованих майстрів і вони в даний час вільні, замовлення віддається по черзі, яка встановлюється за часом реєстрації: хто перший зареєструвався, той перший у черзі. Майстер, який отримав замовлення переставляється у кінець черги.
Статус майстра у службі.
Майстри служби можуть мати статус майстра або VIP-майстра. При роздачі замовлень цей статус враховується. Замовлення від клієнтів з особливими вимогами даються тільки VIP-майстрам. Замовлення від звичайних клієнтів пропонуються спочатку VIP-майстрам, потім іншим майстрам. Статус майстра у службі є пріорітетнішим, аніж час реєстрації.
Спеціалізація майстра.
Враховуючи спеціалізацію майстра, йому видають замовлення. Спеціалізація – це перелік робіт, які майстер може виконувати якісно. Спеціалізація майстра формується при укладанні договору про співпрацю. Спеціалізація коректується у зв’язку з історією співпраці майстра з клієнтами (за даними контролера та диспетчерів служби) і з власних побажань майстра.
Стаж майстра в службі.
Майстрам, які співпрацюють із службою перший місяць від укладання договору, надаються невеликі замовлення. Майстрам, які мають тривалий стаж співпраці із службою, надаються замовлення, які відповідають досвіду майстра.
Підтримання майстром корпоративної культури служби.
Цей пункт виражається у відгуках майстра про службу, нанесенні логотипів та відзнак служби на власний робочий одяг, інструмент, транспортний засіб.
Відгуки про роботу майстра.
На кількість замовлень у майстра впливає його комунікабельність і неконфліктність. Майстри, які здатні не сваритись із диспетчерами та клієнтами, мають більше шансів на отримання замовлень, аніж агресивні і неврівноважені майстри.
Легальність роботи майстра.
При роздачі замовлень враховується легальність виконання майстром робіт, наявність у нього необхідних дозволів, сертифікатів, ліцензій.
Якщо, за перерахованими вище критеріями, не виявляється жодного майстра, то замовлення віддається майстру, який не зареєстрований для отримання роботи, але може її виконати.
Якщо серед майстрів служби ніхто не може виконати замовлену клієнтом роботу, то замовлення передається партнерам служби.
Майстер, пам’ятай!
Щоб постійно мати замовлення - реєструйся, поводься порядно, піднімай професійний рівень і платити державі податки.

Алгоритм надання послуги
Процес виконання роботи починається з фіксації замовлення майстром. Тобто майстер вислуховує диспетчера і записавши інформацію, погоджується виконати роботу. Диспетчер оформляє у програмі наряд на виконання роботи і диктує майстру номер наряду. Після передачі інформації робота диспетчера з обробки наряду закінчилась.
При передачі інформації майстер може відмовитись від замовлення виходячи з певних причин. Але треба пам’ятати, що відмови майстра також фіксуються в програмі обліку замовлень. Це зроблено для того, щоб потім адекватно відповідати на претензії майстра про те, що йому немає замовлень.
Загальний алгоритм виконання замовлення такий: (інфографіка про схему надання послуги)
Прихід до клієнта. Представлення.
Вислуховування клієнта.
Оцінка роботи. Консультація щодо матеріалів та цін на послуги. При необхідності, складання кошторису.
При необхідності, покупка матеріалів.
Виконання замовлення.
Прибирання після себе.
Отримання оплати за роботу.
Оформлення Акту виконаних робіт.
Внесення запису у Сервісну книжку.
Надання гарантії.
Надання клієнту рекламних матеріалів Домової служби. Вихід.
Звіт диспетчеру про виконання замовлення.
Опишемо детальніше цей алгоритм.
Зовнішній вигляд, настрій
Кажуть, що театр починається з вішалки. По аналогії, майстер Домової служби починається із зовнішнього вигляду. В ідеалі майстру вигідно буди охайним і привітним. Привітний майстер дає як наслідок задоволеного клієнта, який з разового перетвориться на постійного.
В службі були випадки, коли майстра тільки через неохайний зовнішній вигляд не впускали в квартиру.
Майстер повинен випромінювати позитив, який виражається в хорошому настрої та доброзичливому ставленні до людей.
Чистота, охайність, доброзичливість, впевненість в собі – це ознаки хорошого майстра. Чистота, охайність стосується і майстра, і його інструменту (сумок, в яких зберігається інструмент), і його автомобіля.
Рекламні матеріали, документи повинні зберігатись у чистоті, бути цілими, не замасленими, не зім’ятими.
Якщо ж майстру було настільки «добре» вчора, що сьогодні від нього чути «перегар», то краще цей час пересидіти вдома. Не можна з’являтись на замовленнях служби:
в поганому настрої;
в нетверезому стані;
з гематомами, виразками на обличчі;
в брудному, недоглянутому одязі чи/та взутті, з брудними інструментами, які носяться у пакетах, базарних сумках, авоськах;
з відсутністю логотипів Домової служби на одязі чи/та інструменті.
Приїзд на замовлення
Виїжджати до клієнта потрібно завчасно, щоб бути у нього в означений час. Краще прийти на декілька (1 - 5) хвилин раніше, ніж пізніше. Майстер має мати із собою посвідчення і, на прохання клієнта, його продемонструвати.
Після входу в квартиру (будинок, офіс) потрібно представитись. Наприклад: «Добрий день. Я з Домової служби, мене звати (ім’я майстра). Як мені до Вас звертатись? Що вам потрібно робити?»
Якщо виконання замовлення відбувається в квартирі (будинку), майстер має зняти взуття або вдягнути на нього бахіли.
Майстер, пам’ятай!
Входити до клієнта без стуку (дзвінка), запізнюватись більше, аніж на 10 хвилин, мовчати і не називати себе, щонайменше, неввічливо. А прохід у брудних черевиках по килимах квартири чи будинку ще до виконання замовлення викликає невдоволення.
Перенесення часу приїзду до клієнта
Життя є таким, як воно є і ми, за своїм характером, знаходимось значно ближче до російської розхлябаності, ніж до німецької пунктуальності. Хоча і знаємо, що запізнюватись негарно, але запізнюємось постійно. Знає про це і Домова служба. І хоч як би нам не хотілось цього робити, але довелось виробити схему поведінки майстра у ситуаціях з перенесенням часу приїзду до клієнта.
Перенесення часу можливе з ініціативи клієнта чи з ініціативи майстра.
Механізм перенесення з ініціативи клієнта виглядає так. Клієнт дзвонить на службу і попереджає диспетчера, що на призначений ним час він не може бути вдома (на об’єкті) і буде там у інший час. Диспетчер домовляється з клієнтом про цей час і телефонує майстру. Майстер змінює свій час приходу до клієнта або чекає його, якщо клієнт повідомив, що запізниться на N хвилин. Кричати на диспетчера і доводити, що ви вже знаходитесь під будинком клієнта, не варто. Хіба ж вона винна у тому, що клієнт передзвонив саме зараз. Та і не може вона наказати клієнту, щоб він бігом їхав, бо майстер його чекає і свариться з усіма. Сприйміть спокійно цю ситуацію і змініть власні плани. Якщо ж ви не можете бути у клієнта у перепризначений ним час, то попросіть диспетчера домовитись із клієнтом на зручний для вас час або віддати замовлення іншому майстру.
Майстер не може потрапити до клієнта
Буває і так, що майстер стоїть біля дверей під’їзду з кодовим замком (диспетчер не повідомила код) або з іншої сторони хвіртки приватного будинку посміхається всіма зубами «дуже дружелюбний» пес. Або майстра не пускає в будинок строга бабця-конс’єржка.
Ще одною ситуацією, коли майстер не може потрапити до клієнта, є неправильно названа диспетчером чи неправильно записана майстром адреса. Майстру відкривають двері і кажуть що нікого не викликали. Буває, що диспетчер не уточнила з якого міста надійшло замовлення чи переплутала схожі по звучанню назви вулиць, наприклад Короленка – Корольова, Островського – Острозького і т.п. А ще, буває, що на вулиці є два будинки з однаковими номерами. Всі ми люди і всі можемо помилятись.
І, нарешті, третьою крайністю є незнання майстром міста чи відсутність табличок на будинках. Майстер може заблукати або крутитись навколо будинку не знаючи, що це він.
Що робити у таких ситуаціях?
Відразу дзвоніть диспетчеру. Вона зв’яжеться з клієнтом і відразу зніме перешкоду. У випадку з блуканням майстра диспетчер може дати телефон клієнта і він детальніше пояснить майстру, як знайти його будинок чи квартиру.
Майстру ж необхідно завжди мати з собою детальну карту міста або GPS-навігатор, який нині входить у комплект програмного забезпечення смартфонів.

Якщо майстер не може вчасно бути на замовленні, то він має пам’ятати, що клієнти його чекають саме на призначений час. У їхньому розумінні, відсутність інформації про час приходу майстра вже налаштовує їх негативно щодо майстра.
Щоб краще зрозуміти цю ситуацію, наведу приклад, з яким стикався кожен.
Ви маєте зустріти з поїзда свого близького родича. Приходите на залізничний вокзал у визначений графіком руху час і бачите, що поїзда немає. І ніхто на вокзалі не знає, коли поїзд приїде. Та ще й у вашого родича мобільний телефон «поза зоною». Ніби і піти з вокзалу немає як, і чекати невідомо скільки.
Розгорнемо ситуацію далі. Через 30 хвилин від визначеного часу по вокзалу оголошують, що поїзд запізнюється на 40 хвилин. Яка ваша реакція на це повідомлення?
У визначений оголошенням час поїзда немає і знову ніхто нічого не знає, коли він буде. Тільки через годину від призначеного часу приїздить поїзд. З яким настроєм ви зустрінете свого родича і скільки разів у розмові будете нецензурними словами обзивати залізницю? Уявили?
Ось так і з майстром, якого чекає клієнт.
Попередьте завчасно про своє запізнення диспетчера, щоб вона встигла попередити про це клієнта. Якщо ви попередили про час запізнення, то прийдіть до клієнта саме у цей час і не допускайте такого, що попередили про запізнення на 20 хвилин, а прийшли через годину. Будь-які ваші слова у виправдання будуть сприйняті негативно.
Ще гірше, якщо майстер не попередить диспетчера про своє запізнення і першим диспетчеру подзвонить клієнт. Це відразу переходить у розряд скарги, знімає з рейтингу майстра 100 балів і блокує майстру замовлення. Крім того, на невинного ні в чому диспетчера сиплються образи (інколи з матами). Думаю, що вам це теж було б неприємно і після такого ввічливо говорити з майстром вам би не захотілось.
Але клієнти бувають ще більш розхлябаними, ніж починаючі майстри. Вони, інколи, навіть не передзвонюють, що їх немає у призначений ними ж час. Опишемо, що робити в такій ситуації.
Форс-мажорні обставини.
Статистика служби показує, що кожне 8 – 10 замовлення не виконується у зв’язку з різними обставинами, які не можливо передбачити завчасно. Опишемо ці обставини і способи дії в них.
Клієнта немає вдома
По-перше, не потрібно розчаровуватись і сердитись. Будьте вище образ.
По-друге, передзвоніть диспетчеру і попросіть зв’язатись з клієнтом. Буває, що клієнт вже добігає додому і його потрібно лише 5 хвилин зачекати або у нього не працює дверний дзвінок.
Якщо ж диспетчер не може зв’язатись із клієнтом (він не бере трубку) і клієнта немає 15 хвилин від призначеного часу, майстер має залишити в дверях клієнта записку, відмінити замовлення, передзвонивши до диспетчера і їхати додому чи на інше замовлення.
Якщо клієнт повідомив, що в нього змінились обставини але він забув повідомити про це диспетчера, і його, відповідно, не буде у призначений час, намагайтесь це теж зрозуміти. Якщо бути чесним, то ви теж, інколи, так поступаєте.
Писати клієнту на дверях, що він не рекомендуємо. Будьте розумнішим, бо цілком можливо, що в подальшому подібна життєва ситуація розвернеться на 180
· і вдарить вас тим же.
Клієнт відмовляється від послуг майстра мотивуючи це тим, що йому вже послуги не потрібні.
Він говорить, що забув передзвонити диспетчеру або передзвонив 2 хвилини тому, коли ви вже були біля будинку.
В душі стає трохи не по собі. Адже, майстер витратив свій час, витратив гроші на пальне чи на транспорт, приїхав до людини а вона виявилась невдячною.
Знову дам пораду, яка склалась із величезного досвіду подібних ситуацій. Будьте вище образ, перекладіть відповідальність за цю ситуацію на клієнта. Ви ж поступили чесно. А його нехай мучить совість. Подякуйте людині за те, що звертається в службу, порадьте надалі поступати більш відповідально і повертайтесь додому.
Не вимагайте повернення грошей за пальне чи проїзд. Якщо людина совісна, то поверне вам ці гроші сама, якщо хамувата і безсовісна, то однаково ви з неї нічого не візьмете а лише зіпсуєте собі настрій.
Передзвоніть диспетчеру, відмініть замовлення.

В клієнта вже працюють інші майстри.
В цій ситуації ще не відомо, хто виграв. Людина, яка викликає одночасно кілька майстрів і віддає роботу тому, хто приїде першим, поступає непорядно. Наша практика показує, що такі люди потім так само непорядно поступають і з оплатами за послуги. Тому, поступіть так, як було описано в попередньому прикладі. Будьте вище образ.
Якщо поглянути на всі ці ситуації цілісно, то їх можна об’єднати і виробити єдину лінію поведінки, яка і описана вище. Чому ж потрібно саме так робити а не вимагати в кожній ситуації компенсацію за втрачений час і гроші. Тому, що саме така поведінка потім повертає до нас клієнтів. Це показує досвід і на це вказує мудрість викладена в такій притчі.
Один мудрець ішов з учнями по базару та почув, як гурт людей його обговорював. Люди говорили, що він шарлатан, що він обманює людей, що створив секту і витягує гроші з довірливих учнів Інші говорили, що він тільки прикидається мудрим а в реальності не має ніяких знань. Мудрець пройшов повз цих людей привітався до них, побажав доброго здоров’я і пішов далі своєю дорогою. Учні запитали мудреця, чому він не намагався присовістити людей чи якось відповісти на висловлені образи. Мудрець сказав: «На базарі кожен продає той товар, який він має. Вони продавали свій, я продав свій».
Оцінка вартості роботи
Головним, після пунктуальності, у приході до клієнта є доброзичливість. Доброзичлива розмова з клієнтом є першим етапом хорошої роботи. Люди відчувають і цінять доброзичливість. Вони не звертаються у комунальні структури, бо не люблять грубість і хамство.
Після привітання вислухайте клієнта. Зрозумійте суть його проблеми і поясніть, яким чином цю проблему можна вирішити. Поясніть, скільки коштує робота, яка вартість матеріалів і який буде термін гарантії на роботу.
Майстер, пам’ятай!
Не оцінюй роботу попередніх майстрів. Не кажи, які вони були погані і «криворукі». Ці слова говорив кожен майстер, який був у клієнта до тебе. Про попередніх майстрів, як про покійників, або добре, або ніяк.
Для оцінки вартості роботи користуйтесь офіційним Каталогом послуг Домової служби. Ціни на ваші послуги мають відповідати зазначеним там ціновим позиціям. Клієнту потрібно обов’язково показувати Каталог послуг і пояснювати звідки береться ціна.
В нестандартних випадках, за відсутності потрібної позиції в каталозі, ціна визначається на підставі часу, затраченого на роботу. Кожен майстер повинен чітко уявляти, скільки коштує година його роботи і виходити з цієї ціни.
Оцінка вартості роботи дешевше, аніж у прайсі
Зазначимо, що остаточну ціну в Домовій службі встановлює майстер на місці виконання роботи. Вона може бути нижчою від прайсової але не можу бути вищою. Бо трапляються ситуації, коли є необхідність знизити ціну. Зазвичай зменшення ціни відбувається в одному з таких випадків:
Робота виконана із затратою значно менших зусиль, ніж в стандартній ситуації;
Майстер знижує ціну, бажаючи не втратити клієнта;
Майстер знижує ціну, зважаючи на бідність клієнта.
У будь-якому випадку майстер може оцінити свою роботу дешевше. Але не варто вводити це в звичку. В усьому треба мати міру. Власна недооцінка така ж шкідлива, як і переоцінка.
Чому немає «вилки цін»
Інколи від майстрів лунають запитання, чому існує тільки одна ціна, а не «від і до». Домовій службі не зрозуміло, чому має бути вилка цін за стандартний набір операцій, з яких складається послуга. Якщо хтось із майстрів зможе пояснити, від чого в послузі залежить застосування вищої чи нижчої ціни, ми змінимо прайс. На сьогодні практика показує, що застосування вилки цін породжує скандал на рівному місці. Адже клієнт чує від диспетчера нижчу ціну, а майстер хоче взяти по вищій. Тому в прайсі встановлено чіткі ціни за чіткі послуги.
Диспетчер озвучує клієнту ціну виходячи з того, яка проблема вказана клієнтом по телефону. Якщо майстер на місці побачив іншу проблему, яка відповідає іншій позиції прасу, то і ціну має назвати іншу.
Ціна за послугу, а не за час виконання
Домова служба вважає, що клієнт платить за послугу, а не за час майстра. Саме тому ми не встановлюємо почасову оплату праці, а формуємо тариф на послуги.
При складанні тарифів на послуги враховується середня тривалість витраченого для надання послуги часу при врахуванні середнього рівня професійності майстра. Це означає, що більшість послуг можна надати за ціну, яка встановлена прасом, затрачаючи на це менше часу, аніж це було передбачено при формуванні тарифу. І майстри, як правило, не говорять про ці випадки. Є окремі випадки, коли для надання послуги потрібно затратити набагато більше часу. Але цей випадок компенсується тими замовленнями, на яких майстер затратив на надання послуги менше часу.
Ціна на послугу з вилкою «просто/складно» неприпустима, адже передбачає зловживання з боку майстрів і нарікання з боку клієнтів.
Прийоми, які позитивно розцінюються більшістю клієнтів:
Показування каталогу і пояснення того, звідки взялась ціна;
Надання консультації (рекомендації) щодо правильного використання, догляду, розкриття деяких професійних секретів;
Безплатне виконання незначної корисної роботи (наприклад, регулювання дверець у шафі, підтягування вусів у випадаючій розетці, вкручування лампочки, нагострення ножа і т.п.);
Чи беруться гроші за оцінку робіт або що таке кошторис
Часто у роботі стикаємося з проблемою, коли майстер прийшов на замовлення, подивився на об’єм робіт, озвучив вартість, зорієнтував по матеріалах, а у відповідь почув: «Дякую. Я подумаю!»
Майстра така відповідь не влаштовує, бо він витратив час на приїзд до клієнта, знання та час на оцінку роботи. Але майстер і не може взяти кошти за виконану роботу, бо нічого не робив. Як правильно вчинити в такому випадку?
Варто говорити про два можливі варіанти оцінки роботи: перший, в якому майстер усно оцінив роботу, витративши на це 5–20 хвилин свого часу і другий, в якому майстер детально все вимірює, прораховує, складає кошторис вартості робіт та матеріалів, заносить кошторис клієнту (витрати часу – 1 – 5 годин і більше).
В першому варіанті брати гроші не можна. Адже, по суті, майстер запропонував ціну, а клієнт із цією ціною не погодився.
В другому випадку клієнт просить майстра перед виконанням ремонтної послуги надати іншу послугу – складання кошторису. А ця послуга в службі платна. Майстер має попередити, що за складання детального кошторису він візьме оплату в розмірі, визначеному прайсом і, в разі згоди клієнта, розпочне складати кошторис. Умовами Домової служби визначено, що майстер бере кошти за складання кошторису і оформляє це в службі, як окрему послугу. Але якщо клієнт після оплати вартості складання кошторису замовляє роботу майстра, то майстер, оцінюючи основну роботу, робить додаткову знижку розмір якої такий же, як ціна кошторису.  Ця знижка дійсна, якщо клієнт замовить ремонтну послугу протягом 2 тижнів від дати отримання кошторису.
Кошторис – це не написані від руки на шматку паперу цифри. Це складений за визначеною формою документ, який являє собою розрахунок витрат, що супроводжують надання послуги. Кошторис може включати не тільки розрахунок витрат на роботи, а і витрати на матеріали, купівлю, доставку матеріалів, прокат обладнання. Приклад кошторису можна побачити в Додатку 3.
Кошторис складається на відповідному бланку із зазначенням видів робіт, одиниць виміру, вартістю за одиницю, загальною вартістю. У разі необхідності кошторис супроводжується договором чи печаткою.
Зі сторони Домової служби кошторис має бути підписаний майстром. Якщо ж майстер бере кошти за кошторис, який складений від руки, не підписаний і не має форми документу – це суперечить правилам Домової служби.
Резюме. В містах роботи служби з платним викликом, Донецьк, Львів, в приміських селах і містах Донецької, Львівської, Рівненської, Волинської, Тернопільської області при простому оцінюванні роботи, яке проведено усно або письмово в короткій формі, гроші беруться лише за виклик. В Рівному, Луцьку, Тернополі гроші з клієнта не беруться взагалі. І за проїзд майстра теж.
Особливості оцінки робіт вартістю більше 3000 грн
На роботи вартістю більше 3000 грн. обов’язково складається кошторис. Цей кошторис складається на бланку з логотипом Домової служби і погоджується з керівником Домової служби. Механізм складання кошторису такий. Майстер з клієнтом обговорює вид та об’єми робіт, робить заміри та фіксує все у себе в блокноті. Майстер домовляється з клієнтом про те, що кошторис йому буде занесено на протязі одного-двох днів від дня замірів. Потім майстер узгоджує з керівником Домової служби місце складання кошторису (вдома у майстра чи в офісі), складає кошторис і отримує на нього печатку Домової служби. Кошторис із печаткою заноситься клієнту.
Якщо в ході роботи виникла необхідність у внесенні змін до кошторису, то ці зміни оформляються у формі додатків до кошторису і затверджуються печаткою служби.

Особливості оцінки роботи у державних установах і фірмах, які платять по перерахунку
Вартість роботи у державних установах і фірмах, які розраховуються безготівково, встановлюється з урахуванням коефіцієнта, вказаного у Каталозі послуг. Це пов’язано з іншою системою проходу коштів і сплати більших податків. Крім того, для перерахунків у Домовій службі діє система передоплати. Тобто майстер приїздить до клієнта оцінює роботу, телефонує диспетчеру і передає таку інформацію:
Назва, адреса установи, в якій має бути виконана робота;
види та вартість робіт згідно з прайсом Домової служби, загальна вартість робіт і матеріалів;
контактний телефон, ПІПб відповідальної особи.
Диспетчер передає інформацію бухгалтеру, яка виписує замовнику рахунок, договір та надає інші необхідні документи. Після здійснення замовником попередньої оплати, майстра повідомляють про необхідність виконання роботи. За виконану роботу з майстром розраховуються в офісі служби.
Із цієї системи бувають виключення, якщо робота здійснюється у постійних клієнтів, з якими Домова служба уклала договори про обслуговування. У такому випадку майстер відразу оцінює роботу, виконує її, потім передає інформацію диспетчеру, яка, в свою чергу, повідомляє бухгалтера служби. Роботу майстру оплачує Домова служба.
В таких установах майстер може виконувати роботу тільки після дозволу бухгалтера чи керівника Домової служби міста, в якому він працює.
Для проведення комплексного ремонту, не залежно від способу оплати, теж потрібно складати кошторис. Орієнтовний кошторис для таких робіт складає майстер на місці. Цей кошторис уточнює і візує керівник Домової служби міста.
Майстер, пам’ятай!
Передоплата за безготівкові замовлення введена із-за боргів клієнтів за виконану роботу. Щоб не робити роботу безкоштовно виконуй її тільки після оплати.
Особливості оцінки роботи в шикарних будинках
Відомо, що у звичайному житті ціна роботи майстра дуже залежить від місця виконання роботи (матеріального стану клієнтів у яких виконується робота). Зазвичай у приватних 2-5 поверхових будинках ціна на одну і ту ж роботу збільшується майстром у n разів. Але на замовленнях Домової служби подібна ситуація недопустима.
Часто люди, які живуть у таких будинках, є доволі скупими і з ними на порядок гірше працювати, ніж із простим народом. Та і оцінювати роботу у них важче. А ще, клієнти такого типу дуже звертають увагу на погляди майстра. Якщо майстер оцінюючим поглядом і майже квадратними очима оглядає навколишні стіни (стелю, підлогу, меблі, побутову техніку), то це породжує у клієнта різке негативне відношення до майстра. Якщо клієнт інтуїтивно вловлює, що майстер його обманює чи хоче виставити на гроші, він йому може взагалі нічого не заплатити. Зробіть роботу, візьміть за неї гроші згідно з прайсом і отримаєте замість разового постійного вдячного клієнта.
Майстер, пам’ятай!
В цьому світі все відносно. Важливим у ньому є не рівень достатку, а рівень душевної урівноваженості. Віднесись із розумінням до статків клієнта. Якби їх не було, то і в тебе не було б роботи.
Оцінка роботи для власників дисконтних карток та Сервісних книжок
Якщо майстер бачить у клієнта дисконтну картку, Сервісну книжку або диспетчер повідомила майстра, віддаючи замовлення, про те, що у клієнта є картка (Сервісна книжка), майстер, при визначенні ціни, повинен дати знижку у розмірі 10% від вартості зазначених у прайсі робіт. Вона діє на усі без виключення види робіт Домової Служби. Підкреслюємо, що навіть у разі, якщо диспетчер не попередила майстра про те, що клієнт має дисконтну картку (Сервісну книжку), знижка надається обов’язково.
Знижку також необхідно записати в Акт виконаних робіт. З одного боку це звітність для Домової Служби, а з іншого – кожна людина хоче бачити справжню ціну і те, скільки вона зекономила. Зробіть людині приємність, написавши замість однієї цифри три. Вкажіть під описом послуг фрази «Всього    грн», «Знижка 10%    грн.», «До оплати    грн». Це займе 10 додаткових секунд, нічого не змінить у сумі отриманих вами коштів, але додасть людині кілька секунд радості. Такі дрібниці роблять наше життя приємнішим.
Майстер, пам’ятай!
Власник картки (Сервісної книжки) – це не людина, яка забирає 10% від твого чесного заробітку.
Власник картки (Сервісної книжки) – це клієнт, який дає майстрам заробіток, часто замовляючи їх роботу.
Пам'ятай, що необхідно дати знижку такому клієнту і подякувати за постійну співпрацю із службою.
Прийоми, які негативно впливають на взаємовідносини із замовником та на репутацію майстра
Оцінювання роботи після її виконання.
Суперечка з клієнтом, перебивання його.
Не показування Каталогу послуг при складанні ціни. Завищення цін.
Називання ціни без пояснення суті роботи. Невпевненість майстра у оцінці роботи.
Незнання майстром матеріалів. Відповіді на кшталт: «Чим дасте, тим і зроблю», «Мені все рівно, чим робити».
Звинувачення Домової служби чи інших майстрів.
Завантаження клієнта додатковими проблемами.
Майстер, пам’ятай!
Ти прийшов вирішити проблему клієнта, а не створити додаткову проблему.
Життєві ситуації
Різні ціни
В процесі оцінки часто виявляється така ситуація. Майстер називає ціну за роботу, а клієнт говорить, що диспетчер назвала йому нижчу ціну і він розраховував заплатити тільки ті гроші, які назвала по телефону диспетчер. Така ситуація часто призводить до емоційного звинувачення диспетчерів у непрофесійності.
Насправді ж, найчастіше, все буває так. Клієнт подзвонив і запитав ціну на стандартну зазначену в прайсі роботу (наприклад, підключення пральної машинки-автомата). При виїзді на місце виявилось, що необхідно виконати додаткові роботи, про які диспетчер не знала (наприклад, у випадку з пральною машиною, проведення додаткової розетки від щитка). Звідси і виявилась вища ціна.
В таких випадках діє правило – остаточну ціну в Домовій службі встановлює майстер на місці виконання роботи. При виникненні таких непорозумінь майстер повинен відразу передзвонити до диспетчера і сказати таку фразу: «На замовленні № _____ адреса ______________ вартість роботи складає _________ гривень. Тут потрібно зробити таку роботу (і називає перелік роботи)». Після такого дзвінка диспетчер відмічає в програмі вартість роботи і клієнту нічого не залишається, як погодитись із майстром.
Неточно оцінений об’єм
Інколи при виконанні роботи виявляється, що об’єм її значно більший, ніж оцінено. Наприклад, після обдирання старих шпалер виявилось, що перед клеєнням нових стіну потрібно пошпаклювати, прогрунтувати. Майстер не міг це передбачити і сказав клієнту ціну без врахування цих робіт. Як діяти у такій ситуації і яку суму брати з клієнта.
Не залежно від того, з вини майстра була зроблена неточна оцінка чи без вини майстра, потрібно брати ту суму, яка була названа при оцінці. Майстер повинен відповідати за своє слово і проводити оцінку професійно.
Змінити ситуацію можна лише тоді, коли оцінка роботи була проведена з можливістю її уточнення. Тобто майстер попередив клієнта, що у процесі роботи можуть виявитись деталі, які неможливо було оцінити відразу і ціну буде змінено.
В інших ситуаціях ціна роботи не повинна змінюватись.
Як оцінити роботу, якої немає в прайсі
По суті, надаючи послугу, майстер продає клієнту свій робочий час. Це означає, що якщо ціна на послугу не вказана в прайс-листі, то її вартість слід обраховувати із кількості затраченого на виконання роботи часу. В 2015 році в Домовій службі надання майстром послуг коштує в середньому 100 грн. за годину робочого часу.
Майстер, пам’ятай!
Краще знизити ціну і утримати клієнта, ніж зависити її і втратити його назавжди.

Коли брати і коли не брати гроші за діагностику побутової техніки
Значне місце в переліку послуг Домової служби займає ремонт побутової техніки. Оскільки побутова техніка складна, її можна ремонтувати тільки зрозумівши суть поломки. На визначення поломки може бути затрачено значну частину часу і знань. Для того, щоб це компенсувати діагностика поломки побутової техніки виведена в окрему послугу. Це дуже непроста послуга, бо люди в переважній більшості не хочуть платити за те, що їм сказали про поломку. Але і майстру не цікаво провозитись кілька годин з телевізором чи пральною машинкою, зрозуміти причину поломки і не отримати за це нічого. Для того, щоб розв’язати цю проблему майстри Домової служби кілька років набивали шишки пробуючи різні варіанти її вирішення. На базі цього досвіду була вироблена найбільш оптимальна практика надання цієї послуги, яку ми вважаємо за доцільне викласти в довіднику.
Спочатку дамо відповідь на питання, що мається на увазі під терміном «діагностика».
Діагностика поломки побутової техніки – це оцінка технічного стану об’єкта, виявлення та визначення місця локалізації поломки. Перед початком діагностики майстер уточнює у замовника, за яких умов сталася поломка побутової техніки.
За діагностику беруться гроші, якщо для виявлення причини та місця несправності предмету потрібно виконати такий перелік дій:
Огляд предмету побутової техніки.
Розкручування предмету побутової техніки.
Тестування предмету побутової техніки.
Встановлення місця та причини поломки.
Скручування предмету побутової техніки.
Якщо виявлення причин поломки здійснюється без описаного нижче переліку дій, то кошти за діагностику брати заборонено.
Робота з діагностики оцінюється по кількості предметів побутової техніки, у яких була проведена діагностика поломки.
Робота з діагностики не оплачується в таких випадках:
Майстер не встановив або неточно встановив причину поломки. Оплачується тільки виклик.
Після встановлення причини поломки майстер відразу здійснює ремонт предмету побутової техніки. Оплачується тільки вартість ремонту.
Для встановлення причини поломки майстер не виконував розбирання і тестування предмету побутової техніки. Оплачується тільки виклик.
Майстер робить знижку на вартість діагностики у разі, якщо виконання ремонту здійснюється не пізніше, як через 14 днів після виконання діагностики.
Послуга з діагностики може застосовуватись до таких побутових приладів: холодильна вітрина, холодильник, кондиціонер, пральна машина-автомат, посудомийна машина, оверлок, швейна машинка, монітор, домашня аудіосистема, домашній кінотеатр, музичний центр, цифровий фотоапарат, плазмова панель, телевізор, проектор, , комп’ютер, варочна поверхня, духова шафа, мікрохвильова піч, електроплита, газова колонка, газовий конвектор, газовий котел, газова плита.
Вартість матеріалів вища за названу при оцінці
Ознакою професійності майстра є не тільки його орієнтація у послугах, а і знання матеріалів, місць продажу цих матеріалів та їх цін. Помилка у ціні матеріалів викликає підозру в професійності майстра і ця підозра переходить у недовіру, якщо майстер зовсім не знає ціну на матеріали.
Але, як і все у нашому світі, ціни на матеріали є нестабільними і майстер теж може помилитись. Якщо ж виявилось, що ціна на матеріали незначно перевищує названу майстром, то майстер, при купівлі матеріалів, повинен узгодити з клієнтом ціну.
Що робити, якщо клієнт відмовився від роботи
Процес оцінювання – це процес торгівлі, у якому є продавець і покупець. Продавцем послуг, у даному випадку, виступає майстер, а покупцем – клієнт. Клієнт купує послугу і він визначає, чи підходить йому ціна на неї чи ні. Майстер продає послугу, приїхавши додому до клієнта, і якщо клієнта не влаштує ціна, то майстер має попрощатись і чемно повертатись додому. У такому випадку оплата «за виклик» не береться.
Для відповіді на питання: «Чому так?», - виправдань, - «Я ж витратив час на те, щоб приїхати до клієнта і на те, щоб розказати йому», - наведу аналогію. Ви заходите у кафе пообідати, але подивившись на ціни в меню розумієте, що тут дорого і вам є сенс знайти дешевше кафе.
Ви встаєте з-за столу, йдете до виходу, але вас зупиняє охоронець і вимагає, щоб ви заплатили гроші за те, що посиділи на стільці, полистали меню, підзивали офіціанта. Каже, що на вас вже затрачено електроенергію на освітлення приміщення, на вас вже приготовлена їжа і т.п.
Зрозуміло, що ви, в такій ситуації, заплатите гроші, але надалі таке кафе обходитимете здаля.
Так і тут. Майстер запропонував послуги, клієнт відмовився, всі розійшлись, відкланявшись одне одному.
В деяких відділеннях Домової служби, які працюють у великих містах, при виїзді майстра у приміські зони та села введено ціну виклику. Це пояснюється тим, що в таких зонах відсутня конкуренція серед майстрів і клієнти готові оплатити виклик майстра.
Ремарка
Ситуації з відмовою клієнта від роботи по причині ціни бувають нечасто. Адже попередню ціну на роботу говорить диспетчер і клієнт може відмовитись навіть не даючи замовлення.
Як протидіяти «приватним тендерам» або що робити, якщо вам говорять «ми вам передзвонимо»
Час від часу майстер потрапляє на «приватні тендери». Прийшовши оцінювати роботу майстер розуміє, що він тут вже далеко не перший. Клієнт розпитує про ціну, розпитує про деталі виконання роботи і, в результаті, говорить фразу: «Я вам передзвоню». Як діяти у такій ситуації? Як говорити з клієнтом, щоб він точно передзвонив? Чи брати з людини гроші за надані консультації?
Рекомендації у цій ситуації такі – спілкуватись, не «втюхуючи» послугу, а даючи поради людині, як вирішити її проблему. Принаймні, якщо не продасте виконання роботи, то хоч залишите після себе хороший спогад. А він потім обов’язково повернеться.
Гроші за виклик можна брати лише у тих випадках, якщо виклик був платний і про це попередили клієнта.
Розмови
Так складається, що майстер не може виконувати роботу, не сказавши ні слова. Люди є люди, вони прагнуть спілкування. І, в першу чергу, завдяки спілкуванню, а не самій роботі, оцінюють можливості майстра.
В народі кажуть, що язик мій – ворог мій. І це правда. Але це не означає, що при виконанні замовлення треба мовчати і говорити мовою жестів. Це теж оцінюється неадекватно. Майстер має виробити такий стиль спілкування, при якому його слова лише підкреслять його професійні якості. Адже жодному майстру не хочеться, щоб його нагороджували епітетами «балабол», «мудак», «ділок» чи іншими.
Для того, щоб заробити у клієнта довіру, потрібно пам’ятати такі правила:
Спілкуйтесь із людиною про її проблеми, а не про свої.
Хваліть хазяйновитість господаря (господині), підкреслюйте гармонійність у домі.
Компетентно радьте, підказуйте, консультуйте.
Перейміться проблемою людини і допоможіть її вирішити.
Жартуйте (але без образ), випромінюйте оптимізм.
Інформуйте про Домову службу, новини служби, послуги, акції. Майстер, який прихильно відгукується про фірму, викликає повагу.
Якщо не знаєте, як виконати роботу чи її оцінити, консультуйтесь з диспетчером чи керівником, уточнюйте.
Не рекомендується:
Говорити про місця свого проживання, навчання, служби в армії і т.п.
Шукати спільних знайомих, родичів. Якщо клієнт виявиться невдоволеним, майстра будуть ще й родичі клювати.
Оцінювати роботу майстрів, які виконували роботу перед майстром.
Нарікати на свої проблеми, хвороби, безгрошів’я.
Хвалитись клієнтами, яким ви робили роботу. Кожен клієнт хоче побачити свою цінність, а не співставляти себе з іншими.
Випромінювати песимізм і говорити в стилі «там погано», «те не так», «ті злодії» і т.п.
Показувати своє незнання (нерозуміння) матеріалів чи робіт.
Осуджувати працівників Домової служби. Розмови в стилі «це диспетчер винна, що я невчасно приїхав (не той інструмент взяв)» знижують авторитет і майстра, і служби. Клієнт, почувши це, може і не звернутись вдруге.
Висловлювати свої націоналістичні, політичні чи релігійні погляди.
Агітувати клієнта за чи проти кандидата, за вступ у партію, релігійну організацію чи структуру мережевого маркетингу.
Майстер, пам’ятай!
В твоїй особі клієнт бачить всю Домову службу.
Мова спілкування
Акцентуючи увагу на розмовах, варто згадати і про мову спілкування.
В сфері послуг існує негласне правило, що мову спілкування визначає той, хто платить гроші. Тобто, якщо клієнт спілкується з вами українською мовою, спілкуйтесь з ним українською. Якщо ж клієнт говорить російською, спілкуватись з ним потрібно російською.
Кордони, нині, відкриті і вже зараз, час від часу, трапляються клієнти, з якими потрібно говорити не російською чи українською, а англійською, іспанською, італійською, німецькою, польською мовою. Виходячи з принципу, що клієнт завжди правий, будемо і ми поступово вивчати мови.

Виконання роботи
Роботу оцінено, погодження на її виконання отримано. Майстер починає робити те, ради чого його і звали. Досвід роботи Домової служби показує, що різні майстри мають різне трактування того, що входить і що не входить в послугу. Для того, щоб цього не було, стандарти надання кожної послуги описані в окремому довіднику, який називається «Технічні описи послуг». Цей довідник має більше 5000 сторінок і в силу свого об’єму не друкується кожному майстру. В друкованому варіанті він знаходиться в офісах регіональних представництв. В електронному варіанті з технічними описами послуг можна ознайомитись через сайт служби та через групи в соціальних мережах. У цьому ж довіднику ми більше наголошуємо на основних правилах обслуговування.
Правило головне
Як тільки майстер почав виконувати роботу, він вже несе відповідальність за її результат. Взяв у руки дзеркало – вже відповідає за його цілісність, відкрив електрощитову – вже несе відповідальність за те, щоб не сталось короткого замикання.
Якщо у процесі роботи у майстра щось згоріло, потекло, розвалилось, розбилось, то ніхто не питатиме з якої причини це сталось. Майстер буде все відновлювати за власні кошти.
Беручись за виконання роботи, майстер повинен знайти «золоту середину» між проханням клієнта і своїми можливостями. Не варто братись за роботу і стогнати, що все так важко і нічого не виходить.
Правило перше: працюй лише якісними матеріалами
Людина може себе звинувачувати у використанні неякісних матеріалів тільки тоді, коли вона робить роботу сама. Якщо ж роботу виконував майстер, то винним у тому, що потім сталось, буде майстер. Майстер буде винен не тільки у роботі, а і в матеріалі, яким він робив.
Тому працювати потрібно або якісними матеріалами, або ніяк.
Часто буває так, що клієнт просить майстра зробити роботу «тимчасово» або тим, що у нього є. Цей «трюк» клієнтів настільки поширений, що на нього «попадає» переважна більшість майстрів. Клієнт каже, що гарантія йому не потрібна. Наприклад, замінити кран-буксу в змішувачі на бувшу у використанні чи поставити неякісну розетку. Клієнт завіряє, що ніяких претензій до майстра не матиме.
Насправді, все виходить зовсім по іншому.
Неякісні матеріали призводять до швидкої поломки (в кращому разі, через декілька днів). Після поломки клієнт висловлює претензію, що він заплатив гроші і йому потрібно, щоб усе працювало. Про те, що майстер його попереджав за відсутність гарантії і про те, що він сам просив зробити тимчасово, клієнт не пам’ятає. Ще й погрожує подати скаргу в Управління захисту прав споживачів.
Тому не ведіться на пропозицію про «тимчасово» і не бійтесь втратити клієнта. Настоюйте на тому, що ви робите роботу або якісно, або ніяк. Якщо це можливо, то краще дешевше оцінити свою роботу, але зробити її якісними матеріалами. Якщо ж не можливо і клієнт говорить, що йому дорого, порадьте знайти когось іншого для виконання роботи. Цілком можливо, що завдяки такій пораді ви втратили не клієнта, а зекономили свої гроші, не оплачуючи вирішення його проблеми.
Правило друге: ніколи не роби швидко і з першого разу. Ніхто цього не оцінить
Є роботи, які робляться від 1 до 5 хвилин. Наприклад, прочищення каналізації вантусом, піджимання контактів у розетці, відкривання дверей. Люди дивуються, чому за такі незначні роботи береться така сума. Їм не поясниш, що майстер знає де підкрутити, куди натиснути, що прикласти. Люди сваряться, щоб їм повернули гроші.
Для того, щоб уникнути конфліктних ситуацій, радимо трохи розтягнути процес роботи. Потрібно зробити видимість діагностики: позаглядати по сторонах, щось відкрутити, щось закрутити, щось протестувати. А можна і реально, замість того, щоб підкрутити один болтик, зробити профілактику всього робочого вузла. Особливо, якщо це стосується побутового обладнання.
Правило третє: не звинувачуй клієнта. Не сварись з ним
Клієнт викликав майстра не для того, щоб майстер розповів, який клієнт «балбес» і як він не вміє поводитись із простими речами. Він це і сам знає. Клієнт викликає майстра для того, щоб майстер виконав роботу і спокійно пояснив, як з усім відремонтованим поводитись.
Ще гірше враження залишає після себе майстер, який на агресію клієнта відповідає своєю агресією. Навчіться не сприймати агресивного тону клієнтів, переводити агресію в жарт чи просто на неї не відповідати.
Правило четверте: виконуй роботу так, як вважаєш за потрібне
Серед клієнтів часто попадаються «порадники». Вони стоять за спиною і радять що і куди потрібно прикрутити (поставити, приліпити). Ще і ображаються, якщо майстер щось не по-їхньому робить. Як діяти у такій ситуації?
Не потрібно втрачати голову, бо за кінцевий результат відповідатимете ви. Робіть роботу так, щоб на неї ви змогли дати гарантію. Клієнту потрібно пояснити, що ви відповідаєте за результат роботи, а не він. Якщо ж клієнт вимагає, щоб робота робилась так, як він хоче, а майстер бачить, що це неправильно, то майстру розумніше взагалі відмовитись від роботи і надати клієнту можливість самому виконати необхідну роботу.
Правило п’яте: розраховуй на себе
Надана клієнтом допомога при виконанні роботи, найчастіше, працює проти майстра. Ця допомога виражається у тому, що клієнт щось потримав, щось подав, щось сам прикрутив чи поставив. У процесі розрахунку він за це може не доплатити гроші або висловити це як незадоволення.
Не варто користуватись допомогою клієнта. Найкраще, у разі необхідності, знайти самому помічника або попросити помічника з числа майстрів Домової служби.
Оптимально, коли роботу у клієнта виконує один майстер. Люди дуже насторожуються, коли до них приходить два майстри і ставляться з великою підозрою, якщо в квартирі з’являється троє і більше людей.
Зрозуміло, що це не стосується вантажних бригад, де велика кількість людей необхідна.
Правило шосте: при потребі, дій нестандартно
Це правило описує поведінку в ситуаціях, у яких традиційні способи проблему не вирішують і потрібно шукати щось інше.
Приклад. Для заміни корінного вентиля у квартирі потрібно перекрити воду на під’їзд. Клієнт хоче, щоб роботу зробили швидко, працівники ЖКП за перекриття води вимагають 200 грн. і прийдуть лише завтра, задвижки у підвалі іржаві і є підозра, що вони можуть вийти з ладу в будь-який момент.
Вирішення цієї задачки має знайти майстер і це рішення індивідуальне для кожного випадку. Майстер або, взявши на себе відповідальність, перекриє воду, або дочекається представників ЖКП, або перекладе відповідальність за перекриття води на клієнта.
В такому та інших випадках, у яких потрібно діяти нестандартно, рішення має прийняти майстер. Або він відмовляється від роботи і втрачає заробіток, або бере відповідальність на себе і вирішує проблему сам. Домова служба, в таких випадках, рекомендує ризикувати. Замовлень не так багато, щоб ними перебирати.
Чи виконувати роботу, яка потребує ліцензії, якщо клієнт говорить, що вирішуватиме сам проблеми законності?
Так, виконувати, але попередивши, що майстер не зможе дати на роботу жодних потрібних у відповідності із законодавством документів. Разом з тим, потрібно вказати, що робота буде виконана якісно і гарантія якості буде діяти у будь-якому випадку. Але у випадку пред’явлення претензій контролюючими органами, Домова служба скаже, що ми роботу не виконували.
Правило сьоме: не просять – не лізь (виконуй тільки ту роботу, про яку просили)
В силу своєї душевної доброти, майстер, окремо від основної роботи, може виконати ще кілька робіт. Наприклад, встановивши унітаз, може перебрати крани на кухні, почистити сифон, тощо.
Робити такі роботи варто тільки тоді, коли про це просять і тільки погодивши з клієнтом ціну за ці додаткові роботи. В іншому випадку, майстер попадає у вилку образи. Адже людина думала, що він їй, за названу перед виконанням роботи суму, зробить все. А майстер не попередив про те, що кожна його додаткова робота коштує додаткових грошей.
Хоча правильнішою, в таких ситуаціях, буде поведінка майстра, у якій він, провівши огляд стану навколишнього квартирного обладнання і вислухавши побажання клієнта, сам запропонує виконати необхідні ремонтні роботи і назве за них ціну.
Пам’ятайте про ці правила і дійте так, щоб і людям добро зробити, і собі не нашкодити.
Придбання матеріалів
Відомо, що ремонт виконується не тільки із застосуванням рук майстра, а і з використанням матеріалів. Зрозуміло, що майстер не може мати з собою всі матеріали, і якісь із них доводиться купувати.
У стандартних умовах майстер називає чи записує людині, що потрібно купити, домовляється про час приходу, або каже: «Як купите, подзвоніть», - і йде. Домова служба таку ситуацію вважає ненормальною. Адже майстра викликали для того, щоб вирішити проблему, а не для того, щоб щось там прикрутити чи відкрутити.
Якщо необхідно купити матеріали, майстер повинен запропонувати варіанти того, як це можна зробити (майстер купує сам чи цим займається клієнт) і погодитись на той варіант, який обере клієнт (окрім варіанту купівлі неякісних матеріалів). Найбільш ходові матеріали (наприклад, прокладки, саморізи, болти, гайки, дюбелі і т.п.) майстер повинен мати з собою. Разом з купленими матеріалами, майстер має надати клієнту чек, який підтверджує вартість матеріалів.

Майстер, пам’ятай!
Заборонено брати гроші з клієнта за послугу з покупки матеріалів, якщо ти ці матеріали дістав із своєї сумки.
Не видавай неякісні чи б/у матеріали за нові і якісні.
Не обманюй клієнта на роздрібній вартості матеріалів. Люди часто перевіряють чеки.
Не нав’язуй клієнту придбання матеріалів тільки у тому магазині, який тобі платить відсоток. Клієнти бачать таке «впихування» і можуть відмовитись від твоїх послуг через це.
Де брати гроші на матеріали
Як би того не хотілось, а без грошей матеріалів не купиш. І гроші потрібно десь брати. Опишемо можливі варіанти отримання коштів на матеріали і ситуації, у яких ці варіанти застосовуються.
Варіант 1. Майстер купує матеріали за власні кошти
Цей спосіб найзручніший для клієнта і найкращий для Домової служби. Він використовується при всіх видах замовлень, в яких вартість матеріалів складає до 500 грн.
За цим варіантом діють, найчастіше, майстри, які тривалий час співпрацюють із службою. В них завжди є мінімальний необхідний запас матеріалів. Якщо ж потрібного матеріалу немає, то майстер купує його за власні кошти, а потім, після виконання роботи, бере з клієнта гроші і за роботу, і за матеріал. Підтвердженням вартості матеріалів є товарний чи касовий чек. Для цього у майстра в кишені завжди є від 100 до 500 гривень. Майстри, які співпрацюють із службою недавно, як правило, не мають власних коштів і вибирають для вирішення проблеми інші варіанти.
Варіант 2. Майстер бере гроші на матеріали у клієнта
Цей спосіб використовується тільки для готівкових розрахунків, коли замовник є фізичною особою. Використовуючи цей спосіб, майстер повинен орієнтуватись в цінах на матеріали і знати місця продажу матеріалів. Придбавши матеріали за гроші замовника, майстер повинен надати замовнику товарний або касовий чек, який підтверджує вартість матеріалів. У разі наявності здачі, потрібно віддати здачу.
Пам’ятайте, що клієнтом дуже негативно розцінюються ситуації, в яких майстер бере на матеріали певну суму, а потім дзвонить з магазину чи ринку і повідомляє, що потрібний матеріал дорожчий на 5–100 грн. і своїх грошей, щоб купити матеріал, у майстра немає. Особливо непрофесійно це звучить, якщо матеріал дорожчий всього на 1–20 гривень.
При виконанні ремонтних робіт вартістю більше 1000 грн. і використанні матеріалів вартістю від 1000 до 10 000 гривень, гроші беруться у клієнта частинами (в безготівкових замовленнях сплачуються клієнтом авансом). Майстер звітує за гроші чеками.
Варіант 3. Майстер забирає в магазині матеріали, які оплачені клієнтом безготівковим платежем
Цей спосіб застосовується дуже рідко. Найчастіше його використовують при виконанні ремонтних робіт у державних установах. При цьому вартість ремонтних робіт, як правило, складає від 2 до 10 тисяч гривень. В такому випадку, майстер складає перелік матеріалів, які необхідно придбати, бере у магазині рахунок-фактуру на ці матеріали. Майстер віддає рахунок клієнту і після оплати ним рахунку, забирає матеріали з магазину на підставі доручення від клієнта.
Варіант 4. Майстер позичає гроші на матеріали в офісі Домової служби
Зважаючи на можливе важке матеріальне становище майстра та бажаючи не втрачати клієнтів, Домова служба видає короткотермінові позики на матеріали. Як правило, такі позики видаються для виконання роботи у клієнтів, що оплачують послуги за безготівковим розрахунком. Але вони можливі і для клієнтів, які оплачують послуги майстра готівкою. Підставою для видачі коштів є прохання майстра і погодження бухгалтера (керівника) регіонального представництва служби. Кошти записуються у борг майстру. Після отримання коштів від клієнта, гроші потрібно повернути в касу Домової служби. Домова служба видає позики розміром від 20 до 500, інколи, до 1000 грн. Більші суми на матеріали служба рекомендує брати у клієнта.
Це всі можливі випадки, які пов’язані з видачею коштів на матеріали. В інших випадках, матеріали купує сам клієнт.
Майстер, пам’ятай!
Тільки з клієнтом потрібно купувати матеріали, для яких визначальними ознаками є колір, запах, форма, звук (наприклад, шпалери, кольорову фарбу, змішувач, ручки до дверей тощо). Купуючи ці матеріали без клієнта ти ризикуєш залишити їх собі.
«Таємні» домовленості
Завершуючи тему з покупкою матеріалів, хотілось би описати наявний процес співпраці магазинів-продавців матеріалів з майстрами. В колах майстрів не є секретом, що магазини-продавці матеріалів платять майстрам за зроблені у них покупки. При купівлі матеріалів, майстру виписується чек на ціну, яка вказана на ціннику і виплачується готівкою від 10 до 25% від вартості матеріалу. Якщо майстер приходить у магазин з клієнтом, то за матеріал розраховується клієнт, а «бонус» іде в кишеню майстру.
Відношення Домової служби до цієї схеми нейтральне. Не ми її придумували і не нам її руйнувати чи підтримувати. Якщо у майстра і магазину вистачає розуму на те, щоб всім було добре, то нехай так і буде. Домова служба не втручається у співпрацю магазину і майстра і не бере жодних своїх комісійних. Працюйте на здоров’я.
У клієнта лежать гроші, дорогоцінності, документи чи зброя
Якщо вже зайшла розмова про гроші, то рахуємо за необхідне описати ще одну ситуацію пов’язану з грошима. Суть її полягає у тому, що під час виконання роботи майстер побачив, що у клієнта лежать гроші, вироби з дорогоцінних металів, цінні папери, документи чи зброя. Найчастіше це буває у офісах, в яких майстер ремонтує столи, шафи. Але буває і вдома у клієнта у випадку генерального прибирання.
Спосіб дії у такому випадку наступний. Відразу голосно сказати клієнту про те, що ви бачите гроші (дорогоцінності, документи, зброю) і попросити клієнта забрати їх. Якщо майстер цього не зробить, його можуть запросто підставити, сказавши, що в пачці грошей не вистачає кілька купюр (не вистачає золотого кільця чи ланцюжка, зник важливий документ, зброя).
Вчасність виконання роботи
Переважна більшість замовлень Домової служби – це дрібні роботи, які виконуються протягом одного дня. Але є ще і інша частина робіт, які затягуються на кілька днів чи на декілька тижнів. Це загальні ремонтні роботи, ремонт побутової техніки, монтажні роботи і т.п.
Окрім якості у цих роботах важлива вчасність. При оцінці роботи, майстру хочеться назвати менший термін, аніж він є в реальності. А інколи, і клієнт підганяє. Тоді, саме з цього місця, і починається конфлікт.
Замовник вірить словам і якщо майстер сказав, що робота буде завершена протягом 5 днів, то так воно і має бути. На практиці ж майстер знає, що роботу, при самих швидких темпах, потрібно робити 8 днів, клієнту потрібно виконати роботу за 4 дні і вони домовляються про 5 днів. Реально ж робота робиться 12 днів і всі наступні після 7 днів майстер має скандал і урізання вартості робіт за несвоєчасність.
Не допускайте таких випадків. Називайте реальні строки і давайте запас на 1, 2 чи 5 днів (залежно від складності і тривалості роботи). Краще, якщо робота буде виконана раніше строку, аніж пізніше. Забираючи в майстерню пральну машинку-автомат, телевізор, замовляючи деталі до побутової техніки, називайте трохи більші строки виконання робіт, створюючи собі запас часу. Люди миряться з відсутністю побутової техніки але не настільки, щоб терпіти тижнями.
У відповідності із Стандартами сервісу, в Домовій службі не допускається:
не визначення терміну виконання роботи;
кількаразове перенесення термінів закінчення виконання роботи (незалежно від причин);
«затягування» термінів виконання (незалежно від причин).
Наслідком таких дій є призупинення надання замовлень майстру, принесення вибачень і додаткових знижок клієнту та інші не дуже приємні речі.
Якщо предмет побутового обладнання (телевізор, комп’ютер, пральну машину-автомат, газову плиту, холодильник, кондиціонер тощо) чи їх частини майстру потрібно забрати в майстерню, то він має попередити клієнта про термін перебування обладнання у майстерні і виписати Акт прийому обладнання на ремонт. Один примірник Акту майстер залишає клієнту, один забирає з собою. Після повернення обладнання клієнту акти знищуються.
Прибирання після себе
Логічним завершенням роботи має бути прибирання після себе. Так, саме прибирання є завершенням роботи, а не процес складання інструментів у сумку.
Майстер не повинен запитувати у клієнта, чи потрібно йому прибирати. Для нього прибирання має бути останньою ланкою в процесі надання послуги.
Прибрати після себе – означає залишити місце виконання роботи у такому стані, в якому воно було до виконання робіт.
Прибрати – означає змести сміття, викинути його в смітник, витерти вологою шматою пил.
Допустимо не прибирати тільки у випадку, якщо у приміщенні виконується ремонт і робота майстра є частиною загального комплексу робіт.
Чистити свій інструмент майстер має вдома. Люди негативно реагують на миття інструменту в їхній ванні. Особливо, якщо цим інструментом є каналізаційний трос, шпатель чи відро з-під фарби (шпаклівки, будівельного розчину).
Не мийте будь-яких інструментів у ванні клієнта. Якщо потрібно вимити інструмент, попросіть у клієнта старе відро чи тазик.
Зрозуміло що виконуючи роботу, майстер хоче зробити добру справу. Але він зовсім не проти, якщо йому за це заплатять.
Опишемо процедуру отримання коштів і оформлення документів.
Отримання коштів
Гроші беруться з клієнта тільки тоді, коли робота виконана повністю і місце виконання роботи чисте. Гроші можуть бути видані майстру клієнтом (оплата готівкою) або в регіональному офісі Домової служби (оплата по перерахунку чи переведення грошей на картку). Опишемо детально механізм отримання коштів.
Отримання коштів готівкою (додати зразок заповненого акту)
Готівкою розраховуються приблизно 95 - 98% клієнтів. Найчастіше це люди або, як їх називають у діловому світі, фізичні особи. Віддаючи гроші, людина чекає взамін якогось папірця, в якому буде зазначено суму і описано виконані роботи. Домова служба врахувала цей фактор і створила акт, який називається Акт виконаних робіт. Цей Акт майстер виписує після завершення роботи. Для клієнта він є гарантією якості виконаної роботи і підтвердженням оплаченої суми. Для Домової служби Акт виконаних робіт є додатковим рекламним засобом і підтвердженням солідності фірми.
На кожному замовленні майстер повинен обов’язково виписати Акт.
Але буває, що клієнти відмовляються від отримання акту. Мовляв, робота зроблена, претензій немає, Акт не потрібен. У таких випадках майстер має пояснити, що Акт виконаних робіт – це гарантія на роботу, він потрібен клієнту для того, щоб знати куди дзвонити у разі виникнення питань і не втрачати контакт з Домовою службою.
Акт складається між майстром, який виступає у якості виконавця і людиною, яка виступає у якості замовника. Домова служба у акті присутня в якості третьої сторони, яка бере на себе функцію додаткового гаранта якості.
Акт виконаних робіт складається у двох примірниках: один з яких залишається клієнту, а один майстру. Свій примірник майстер приносить на розрахунок у Домову службу і, відповідно до нього, сплачує відсоток за інформаційні послуги.
В Акт виконаних робіт вписується така інформація:
Номер замовлення.
Номер замовлення формується управлінською програмою і використовується для розрахунків із службою. Цей номер дає диспетчер при передачі замовлення. Точний запис цього номера в Акті пришвидшуватиме розрахунок майстра із службою;
Прізвище, ініціали клієнта.
Номер на службі та ім’я майстра.
Суть виконаної роботи.
В Акт потрібно вписувати ту роботу, яку виконав майстер у відповідності з прайсовими позиціями. Наприклад, майстер встановлював двері, витягував попередні двері, врізав замки, петлі, прибивав шалівку. У Акт потрібно вписувати всі ці позиції;
Вартість виконаної роботи.
Термін гарантії у відповідності з цифрою зазначеною у каталозі послуг;
Термін гарантії потрібно зазначати для свого ж блага. При незазначеному в Акті терміну гарантії діє норма закону «Про захист прав споживачів», згідно з якою термін гарантії має складати 2 роки;
Підписи клієнта і майстра.
Отримання коштів при безготівковому розрахунку
Цей вид оплати відрізняється від готівкового тим, що гроші майстер отримує не від клієнта, а знімає із свого розрахункового рахунку чи отримує в офісі Домової служби. Оплату безготівковим розрахунком, найчастіше, застосовують банки, великі фірми і їх представництва, державні установи. Отримання грошей за роботу тут відбувається трохи довше, але це додаткові замовлення і ігнорувати їх через інший спосіб оплати не варто.
На такому замовленні майстер не виписує Акт або, якщо це потрібно представнику замовника, виписує Акт і попереджає, що на фірму буде надіслано Акт з печатками іншої форми. Після цього майстер телефонує в офіс Домової служби і повідомляє диспетчеру служби таку інформацію:
назва фірми-замовника послуг, номер наряду;
перелік робіт, які було виконано, вартість роботи;
матеріали, які було придбано за кошти майстра чи Домової служби і їх вартість;
загальна вартість виконаних робіт і матеріалів.
прізвище, ім’я, посада людини, яка підписувала від імені фірми Акт;
контактний телефон людини, яка підписувала Акт;
На підставі цієї інформації бухгалтер (керівник) регіонального представництва виписує рахунок-фактуру і Акт виконаних робіт за формою, яка відповідає законодавству, додає до цих документів копії Виписки з єдиного державного реєстру підприємця (підприємства), свідоцтва про сплату єдиного податку (при наявності) і надсилає документи в бухгалтерію фірми-замовника. Замовник перераховує кошти на рахунок представництва Домової служби і майстер їх отримує у офісі служби. Залежно від заведених у службі певного міста правил, майстер може отримати гроші в день виконання роботи, в день надходження на рахунок коштів чи в найближчий розрахунковий день. Найчастіше, всі оплати за безготівковим розрахунком здійснюються саме в розрахунковий день. Механізм здійснення оплат описано у розділі «Оплати».
Якщо ж майстер є підприємцем і може прийняти кошти на свій розрахунковий рахунок, то він виписує клієнту рахунок-фактуру і Акт виконаних робіт зі своїми реквізитами.
Отримання коштів через переведення на банківську картку.
З поширенням банківських карток багато клієнтів зберігають свої гроші на них а не в готівці. Щоб отримати гроші через картку в класичному варіанті майстер мав би носити з собою мобільний термінал а гроші мали б потрапляти на рахунок фірми. Але майстер, найчастіше, не є працівником приватного підприємства «Домова служба» і брати гроші через термінал не вважає за доцільне. Як же поступити в такому випадку?
Оскільки, робота виконується вдома у клієнта, то він може управляти своїм картковим рахунком через систему клієнт-банк (у випадку Приватбанку через Приват24). Майстер може назвати номер своєї банківської картки а клієнт може перевести йому гроші. При цьому до розрахунку вартості послуги коефіцієнт не застосовується. Майстер отримує СМС-кою підтвердження того, що гроші сплачені.
Якщо у майстра немає власної картки, то клієнт може перевести гроші на картку, яка використовується для подібних платежів Домовою службою. Реквізити картки можна дізнатись у диспетчера. Клієнт має показати, що відправив гроші через клієнт-банк а майстер через дзвінок бухгалтеру має підтвердити, що кошти отримані службою. Коефіцієнт при цьому не застосовується. Майстер виписує клієнту Акт виконаних робіт а гроші отримує в Домовій службі.

Записи в Сервісну книжку
Крім Акту виконаних робіт майстер має внести запис у Сервісну книжку. Якщо у клієнта ще немає книжки, то майстер має її видати та оформити. Для цього потрібно зателефонувати диспетчеру і дізнатись персональний номер клієнта. Номер клієнта записується на титульному листі Сервісної книжки. Клієнту потрібно пояснити переваги Сервісної книжки, а саме:
наявність знижки на послуги в розмірі 10%;
подарунки від служби при наборі більше 3000 балів;
інформацію про всі послуги Домової служби.
Після цього в книжку вноситься запис про надану послугу. Вписується дата, номер майстра, виконана робота, сума взята за роботу та термін гарантії.
В разі, якщо в клієнта всі поля Сервісної книжки заповнені, то йому потрібно виписати нову Сервісну книжку. Заповнена Сервісна книжка залишається у клієнта.
За що брати гроші
Гроші беруться тільки за вирішену проблему. Якщо майстер проблему не вирішив, то гроші брати не можна.
Фрази «ну я ж працював», «я тут 3 години витратив», «поверніть хоча б гроші за проїзд» недопустимі. Вони показують непрофесійність майстра і несерйозність структури.
Наприклад, майстер 3 години чистив каналізацію, а вона так і залишилась забитою. Гроші за це брати не можна, бо майстер не вирішив проблему.
Можна навести схожий приклад з життя. У вас болить зуб. Стоматолог, до якого ви прийшли, щось свердлив, щось чистив, щось пломбував, але зуб не перестав боліти. Лікар визнав, що не зміг виправити проблему і відправив вас до іншого стоматолога. Скільки ви йому маєте за це заплатити?
На практиці непорядний стоматолог візьме гроші, а порядний визнає, що не виправив проблему і перед вами вибачиться.
Згідно зі стандартами Домової служби майстер має брати гроші тільки за якісно надану послугу. Якщо ж послуга не надана, то майстер має визнати, що не впорався із завданням і порекомендувати звернутись до іншого майстра служби.
Також зазначимо, що в Акті виконаних робіт необхідно детально описувати всі види виконаних робіт. Адже це фінансовий документ, який має бути точним. І якщо перед вами клієнт, який має справу з грошима, то він завжди оцінить таку точність, як професійність майстра. Якщо майстер прибив 10 м пластикового плінтуса, то в акті потрібно зазначати: “монтаж пластикового плінтуса”, “10м”, “150 грн”. Якщо в клієнта є знижка, то потрібно після опису робіт дописати фрази: “знижка 10% - 15 грн”, “до оплати - 135 грн”.

Майстер, пам’ятай!
Неправомірно взяті з клієнта гроші тобі доведеться повертати самому. Ти, і нічого не заробиш, і втратиш свій час, і негарно виглядатимеш перед клієнтом. Бери гроші тільки тоді, коли вирішив проблему і бачиш, що клієнт твоєю роботою задоволений.
Скільки брати грошей
За виконаний об’єм робіт майстер має взяти ту суму, яку він назвав при оцінці роботи. Додаткові, не узгоджені з клієнтом гроші, брати не можна.
Буває так, що у процесі виконання чи оцінки роботи виникає потреба у виконанні додаткового об’єму робіт. Цей об’єм має бути додатково узгодженим із клієнтом. В Акт виконаних робіт майстер має вписати ті роботи, які він реально виконав і суму, яку він реально взяв.
В деяких майстрів може виникнути питання: «Чому я повинен вписувати в Акт всі роботи, адже, мені Домова служба повідомила тільки про те, що у клієнта потрібно виконати одну невеличку роботу. Про все інше я домовився сам».
Щоб простіше було це зрозуміти, покажемо відповідь на прикладі реальної ситуації.
Домова служба дає майстру замовлення на заміну змішувача у ванній. Майстер, прийшовши до клієнта, оцінивши стан труб і вислухавши побажання клієнта, пропонує замінити водяні труби і встановити змішувач вже на нові труби. Клієнт на це погоджується.
При заповненні Акту виконаних робіт майстер стоїть перед дилемою, чи вписувати в Акт додатково до встановлення змішувача, заміну труб і чи платити з неї відсотки, чи тільки вписати встановлення змішувача.
Позиція Домової служби у цьому питанні така.
Домова служба дає майстру клієнта, а не роботу і бере свої відсотки за зароблені у клієнта гроші. Тому майстер має вписати в Акт всю роботу, яку він виконав у клієнта і сплатити за неї відсоток в службу.
Пояснимо ще декілька подібних спірних ситуацій.
Ситуація 1
Майстер-електрик виконував роботу у щитку однієї квартири. Оскільки, ситуація у щитку виявилась катастрофічною, майстер порекомендував провести профілактичні роботи у всьому щитку, за що мають заплатити мешканці 4 квартир, електроенергія у які поступає через цей розподільчий щиток. Люди погодились із тим, що майстер виконає роботу і готові заплатити йому гроші.
Виникає дилема.
Виписувати один Акт чи чотири? Чи потрібно виписувати три додаткових Акти і сплачувати Домовій службі відсотки, якщо замовлення було лише в одну квартиру? Якщо виписувати 4 акти, то як оформити такі замовлення?
Позиція Домової служби
Домова служба дала майстру роботу направивши його до клієнта. Те, що у процесі оцінки роботи майстер «зачепив» ще три клієнти є, звичайно, заслугою майстра. Але він потрапив у місце необхідності виконання роботи завдяки Домовій службі і має оформити роботу 4 актами виконаних робіт.
Адже, якщо клієнт з «додаткових» 3 квартир поскаржиться на неякісність роботи, а у базі Домової служби цього замовлення не буде, то це буде розцінюватись як обман зі сторони майстра і призведе до розриву договору про співпрацю.
Для того, щоб правильно вийти з ситуації, необхідно оформити чотири Акти виконаних робіт самостійно зареєструвавши три нові наряди у диспетчера. У кожен Акт вписується та частина вартості виконаних робіт, яку платить кожен клієнт від усієї вартості виконаних робіт. У нагороду за це майстер отримує 240 балів у рейтинг – по 80 балів за кожен додатково зареєстрований наряд.
Так само повинні обліковуватись в службі замовлення, які надійшли майстру у процесі виконання роботи. Наприклад, гарно облицьована ванна сподобалась сусіду клієнта і він тут же дав замовлення майстру.
Додаткове пояснення
Ми знаємо, що подібні замовлення майстри вважають за потрібне не обліковувати у службі. Але майстер повинен зрозуміти, що роблячи роботу «наліво» і він, і служба не здобувають, а назавжди втрачають клієнта. Клієнт, якому через пів року знову потрібні послуги майстра, до того часу загубить телефон майстра. На службу він теж не подзвонить, бо вважає, що напряму з майстром буде дешевше. В результаті, і майстер, і служба втрачає клієнта назавжди.
Ситуація 2
Майстер виконав у клієнта частину роботи і виписав на неї Акт (для прикладу, поклеїв шпалери у одній кімнаті). Клієнт з майстром домовився, що через місяць йому потрібно буде продовжити роботи (поклеїти шпалери в інших кімнатах). Майстер за перше замовлення розрахувався із службою і має дилему – чи потрібно друге замовлення оформляти у службі?
Позиція служби у цьому питанні однозначна – потрібно. Це наш клієнт і прийшов він у службу завдяки нашим рекламним засобам. В такому випадку, при розрахунку за першу частину роботи, майстер повідомляє бухгалтеру, що він платить відсотки з частини замовлення і що робота на замовленні триває. Бухгалтер робить відмітку у програмі залишаючи наряд за майстром.
Ситуація 3
Клієнт радить майстру вписати в Акт меншу суму, ніж він реально заплатить. Мовляв, для чого ділитись із службою. Ти ж робив роботу, нехай тобі буде більше.
Або майстер говорить клієнту, що впише в Акт меншу суму, бо, мовляв, служба здирає драконівські відсотки. Клієнт на це погоджується.
Якщо таке станеться, то Домовою службою це трактується, як обман. Це дуже легко виявляється контролем і веде до розриву договору про співпрацю.
Краще пояснити клієнту, що обманювати майстер не хоче, бо представляє порядну і солідну фірму, у якій всі заробляють чесно по відношенню одне до одного. Це викликає у клієнта повагу і до фірми, і до майстра, як її представника.
Загалом же, радимо майстрам не працювати «наліво» в замовленнях, які взяті за посередництва служби. Це призводить до втрати клієнта у всіх. Ви свого не здобудете і наше заберете.
Вище описані лише типові ситуації. Насправді, різних ситуацій дуже багато. Щоб правильно поводитись у всіх з них, потрібно пам’ятати про принцип чесного партнерства. Домова служба вкладає власні кошти у рекламу та адміністрування для того, щоб майстри постійно мали замовлення і сподівається, що майстри теж працюватимуть чесно.
Ситуація 4
Майстер приїхав на замовлення, оцінив роботу і зрозумів, що не зможе її виконати. Він передзвонив диспетчеру і попросив направити на замовлення іншого майстра. Виникає питання, хто саме з майстрів має взяти гроші за виклик.
На одному замовленні з клієнта можна брати гроші за виклик тільки один раз. Гроші беруться за виклик тільки тоді, коли майстер виконує роботу. В даному випадку перший майстер фактично скасував виклик, бо не виконував роботу. Другий майстер, виконуючи роботу, має взяти гроші і за роботу, і за виклик.
Вид робіт з назвою “мінімальна робота”
Домова служба не визнає такий вид робіт, як «мінімальна робота». Його не можна вписувати в Акт виконаних робіт. Адже Акт - це гарантійне зобов’язання майстра перед клієнтом і фінансовий чек на отримані майстром кошти. Якщо в Акті написано “мінімальна робота”, то не зрозуміло на що саме поширюється гарантія і за що заплачено. В Акті потрібно чітко зазначати виконану роботу. Навіть якщо вона була маленькою і по прайсу коштує менше, ніж мінімальна робота. Для прикладу, при заміні однієї розетки в акті вказується “Заміна розетки”, “1 шт.”, “80 грн”.  В графі “гарантія” вказується термін гарантії.
Майстру дали “чайові”
У майстрів одразу виникає питання чи потрібно їх обліковувати в Акті виконаних робіт та сплачувати з них відсоток фірмі. Така постановка питання виходить з логіки: робота по прайсу - це наше спільне, а чайові - це моє особисте. Суть цього особистого в тому, що я такий молодець, клієнт мені за це подякував грошима, а Домова служба тут ні при чому.
Погодьтесь, що така логіка дій виглядає не зовсім правильною. Адже якість обслуговування клієнта, за яку видали “чайові”, складається і з роботи майстра, і з роботи диспетчера, і з роботи контролера, і з позитивної репутації бренду. В цій роботі беруть участь усі і було б логічно, якби від її результатів теж отримували свої частинки всі учасники процесу.
Якщо майстру дали зверху 20 грн. чайових, то відсоток фірми з них буде лише 4 грн. Але яку приємність зробить майстер, якщо цими 4 гривнями поділиться. Тому, оформляючи Акт виконаних робіт треба вписати «Чайові» та їхню суму. Цим самим ви додатково здобудете повагу від клієнта, який ще раз переконається, що всі ми солідна фірма в якій не прийнято обманювати.
Клієнт відмовляється платити
Щоб завершити тему з оплатами, опишемо ще один випадок, з яким зіштовхувався кожен майстер – клієнт відмовляється платити за виконану роботу. Мало того, що він відмовляється платити, він ще емоційно вимагає директора. Як діяти у такій ситуації? На чию допомогу розраховувати?
Розберемо ситуацію по деталях почавши з причини відмови. Це може бути:
неякісна робота;
завищена вартість робіт або неправильність оцінки робіт;
скандальність майстра;
скандальність (неадекватність, нахабність) клієнта.
Досвід показує, що відмова клієнта від оплати або часткової оплати у 75% випадків пов’язана з неякісною роботою, ще 10% припадає на бажання майстра взяти більше, ніж передбачено прайсом, і ще у 5% відмова платити пов’язана із скандальністю майстра. Лише в 1 випадку з 10 клієнти відмовляються платити через власну нахабність чи неадекватність.
Незалежно від причин, через які клієнт відмовляється платити, потрібно спробувати домовитись. Зайвий раз вибачтесь, поторгуйтесь. Це пришвидшить виправлення ситуації.
Якщо домовитись не вдається і клієнт вимагає директора, дзвоніть директору. Повідомте йому суть ситуації та заручіться його підтримкою у переговорах з клієнтом. Але клієнтам, яким усі люди «по життю» винні і директор не допоможе вилікуватись. З них взяти гроші нереально. Коли доля занесла вас на такий випадок, не тратьте сил і здоров’я на вибивання грошей з клієнта. Він їх, все рівно, не дасть. Подякуйте клієнту за співпрацю, побажайте йому доброго здоров’я і міцних нервів. Вийшовши від клієнта, передзвоніть диспетчеру і повідомте, що клієнту потрібно поставити «чорну мітку».
Деякі майстри вважають, що якщо з ним не розрахувався клієнт, то ці гроші йому повинна повернути Домова служба. Мовляв, служба давала клієнта, вона і має платити. Домова служба вважає, що в даному випадку майстер шукає крайнього трохи не в тій стороні. Служба не може визначити платоспроможність клієнта по телефонному дзвінку. Ми також не знаємо, що саме послужило причиною відмови платити. Але ми оцінюємо вміння майстра перекладати відповідальність на інших і припиняємо співпрацю з ним. Службі не приємно бути у ролі «крайнього» там, де ми цього не заслуговуємо.
Після завершення роботи клієнти заплатили лише частину домовленої суми, аргументуючи це тим, що більше в них грошей немає
Кілька років тому, постійно зіштовхуючись і аналізуючи подібні ситуації, я зрозумів закон, яким хотів би поділитись з вами.
Роби те, що маєш робити, не вимагаючи за це більшої, ніж встановлено, компенсації. Бо все, що взято тобою незаконно, буде в тебе відібрано, а все, що взято в тебе незаконно, буде тобі повернуто. Я звернувся до досвідчених майстрів, які побували не в однієї тисячі клієнтів з проханням підтвердити або заперечити цей закон. І всі його підтвердили простою українською приказкою – якщо десь відтекло, то звідкись прибуде. Багаторазова перевірка показала, що цей закон працює завжди.  З тієї пори в Домовій службі прийнято прощати недоплати і повертати гроші за вимогою клієнтів. Ми не носимо на собі борги і перекладаємо їх на совість клієнтів. Нехай це буде їхня проблема.
«Після попередньої оцінки майстер почав виконувати роботу. Але в процесі виконання виявилась додаткова робота, яку клієнти попросили виконати. Наприкінці майстер повідомив загальну суму всієї роботи і клієнти оплатили тільки ту суму, яку обумовили спочатку. Як діяти в такій ситуації?»
Майстер допустив тактичну помилку, не обумовивши межі ціни. На етапі, коли виникла додаткова робота, майстру потрібно було озвучити її ціну і почати виконувати роботу тільки тоді, коли клієнти з нею погодились. Якщо майстер цього не зробив, то він фактично погодився з логікою клієнта. Суть цієї логіки полягає в тому, що вони з майстром домовились за роботу та ціну і якщо щось виникло додатково, то це неоплачувані дрібниці.
У майстра немає здачі
Але не все так погано, як це видається на перший погляд.
Наприклад, майстер виконав роботу вартістю 135 гривень. Клієнт, розраховуючись, дає майстру двісті гривень однією купюрою. Потрібно дати 65 гривень здачі, а де їх взяти – невідомо. У квартирі поміняти гроші немає де. Що ж робити у такому випадку?
Рекомендація доволі проста – завжди мати з собою близько 100 гривень дрібними купюрами (20, 10, 5, 2, 1 грн.). У іншому випадку, доведеться або округляти ціну до наявної в кишені здачі або бігати по магазинчиках міняти гроші.
Відсутність здачі дає ще один негативний побічний ефект – бажання закруглити суму в сторону збільшення. Наприклад, майстер виконав роботу, яка вартує згідно прайсу 138 гривень. Щоб не гратись із здачами він вирішує в Акт дописати ще якусь роботу на 12 гривень. І відразу потрапляє у скандальну ситуацію.
Вже після виходу майстра з квартири, клієнт, прочитавши Акт виконаних робіт, вимагає повернути неправомірно взяті гроші. І майстру доводиться їхати назад та повертати гроші відводячи очі в бік.
Подумайте, чи варто ради 12 гривень потрапляти в таку оказію?
Виключення з правил по механізму оплати
Інколи послуги майстра починають надаватись тільки після того, як клієнт їх оплатить (здійснить передоплату). Опишемо випадки, у яких здійснюється передоплата.
Випадок 1. Ненадійний клієнт
Досвідчений майстер може виявити відразу ненадійного замовника. Характерними ознаками ненадійності клієнта є його надмірне бажання торгуватись, серйозне збиття цін, чіпляння до кожної дрібниці, коментування роботи в позі «стійка за спиною» і тому подібні прояви.
Ще одним з проявів ненадійності є перекидання контролю роботи на робітників, які нічого не вирішують. Наприклад, у квартирі іде ремонт і працює будівельна бригада. Клієнт викликає майстра Домової служби, щоб виконати якусь невелику роботу, яку майстри виконати не вміють. Показавши місце та об’єм роботи клієнт говорить, що з майстром ДС розрахуються майстри з бригади чи їхній бригадир і їде. Майстри з бригади цього не чують, їхній бригадир, на момент оцінювання, відсутній взагалі. Коли майстер ДС, після виконання роботи звертається до них по оплату, вони роблять великі круглі очі і характерно знизують плечима.
В такому випадку і зароджується підозра, що клієнт може не оплатити роботу. Відчувши подібну загрозу майстер може змінити порядок роботи і поставити клієнту умову, що послуги йому будуть надані тільки після передоплати. Про такий факт майстер зобов’язаний негайно попередити диспетчера.
Випадок 2. Давні боржники
За передоплатою здійснюється робота у клієнтів, які мають складну історію розрахунків з Домовою службою. Найчастіше, це клієнти, що оплачують послуги за безготівковим розрахунком. Вони необґрунтовано затримували попередні платежі, вимагали до себе особливої уваги і наполегливості у вибиванні оплат. Цих клієнтів знають диспетчери і беруть в них замовлення лише за попередньою оплатою. Майстер у такого клієнта, після першого приходу лише оцінює роботу.
Випадок 3. Державні установи
У зв’язку з нестабільністю в державі до списку ненадійних клієнтів все частіше потрапляють державні установи. В такі «ненадійні» періоди життя країни та у зв’язку з ненадійністю процесів розрахунку, замовлення в державні установи беруться тільки по передоплаті. Про настання чи закінчення такого періоду та про специфіку роботи з окремими державними установами повідомляє керівник Домової служби міста.
Особливості оплати комплексних ремонтів з вартістю робіт більше 3000 гривень і тривалістю роботи більше 1 тижня
Комплексні ремонти, які виконуються майстром чи бригадою майстрів, оплачуються клієнтом частинами. Про це має домовитись майстер при оцінці роботи. Наприклад, в комплексі ремонту квартири клієнт може частинами оплатити демонтажні роботи, підготовчі роботи (штукатурку, шпаклювання, монтаж гіпсокартону), остаточні роботи (поклейку шпалер, фарбування). Разом з тим, заборонено брати гроші авансом за ще не виконані роботи.
На цьому ніби все з теми оплат. Далі, про гарантії.
Гарантії
Гарантія – це зобов’язання виконавця протягом певного терміну усувати власними силами та за власний кошт неполадки та відшкодовувати збитки, які стали наслідком неякісного виконання робіт. В ситуації з роботами, які виконуються майстрами Домової служби, гарантія – це ще і відповідальність за весь об’єкт (вузол), у якому здійснювався ремонт і, часто, ще і відповідальність за матеріали, які були використані при проведенні робіт.
З наданням гарантії майстер зіштовхується під час виписування Акту виконаних робіт та внесення запису в Сервісну книжку. У Акті і Сервісній книжці присутня така графа і в неї щось потрібно записати. Надання гарантії означає, що таку ж повторну роботу протягом гарантійного терміну, у разі звернення клієнта, майстер виконуватиме безкоштовно. Якщо ж клієнт, вказавши на об’єктивні причини, не захоче, щоб цей же майстер виконував роботу повторно або контролер Домової служби встановить, що цей майстер не здатний якісно виконати замовлену роботу, то майстру доведеться оплачувати з власних коштів виконання роботи іншим майстром або повертати гроші клієнту.
Згідно із законодавством України, гарантію якості матеріалу дає виробник матеріалу. Це означає, що у випадку затоплення квартири через заводський дефект змішувача, оплачувати збитки клієнту буде завод-виробник. Та це станеться тільки в тому разі, якщо майстер надасть клієнту чек з магазину на придбаний змішувач. Отримати гарантію заводу-виробника на придбаний на ринку змішувач нереально.
Особливості надання гарантії на певні види послуг та рекомендації щодо виконання робіт
Гарантія на ремонт побутової техніки і побутового обладнання
Найбільш спірним питанням є надання гарантії на ремонт побутової техніки і побутового обладнання. Спірність такого питання в тому, що клієнт хоче отримати гарантію на весь технічний засіб, а майстри надають її тільки на той вузол, який вони ремонтували.
Наведемо типові ситуації.
Ситуація 1. Майстер має ремонтувати газову колонку. У заявці зазначено, що колонка не дає потрібного напору води. Майстер встановив діагноз – забитий накипом теплообмінник. Але під час проведення діагностики майстер виявив, що забито сміттям фільтр грубої очистки, через який здійснюється подача води і пальник колонки теж вимагає прочистки.
Виникає проблема – робити все чи тільки прочистити теплообмінник.
Ситуація 2. Майстер має ремонтувати автоматичну пральну машинку. Суть проблеми – машинка не зупиняє програми прання (пере нескінченно довго). Під час діагностики майстер виявляє проблему з програматором і ще супутні проблеми – забитий фільтр грубої очистки і поплавлені проводи всередині механізму управління машинкою.
Що робити? Ремонтувати тільки програматор, чи і все інше також.
В наведених і подібних до них ситуаціях правильно робити все або не робити нічого. Бо, після виконання роботи, майстер дає гарантію на справну роботу всієї газової колонки чи пральної машинки. І, якщо він відремонтував лише один вузол, а через декілька днів зламалось зовсім в іншому місці, винним буде, все рівно, майстер. Бо це він не подивився, не сказав клієнту, не порадив і т.п. Якщо ж клієнт відмовляється, щоб йому відремонтували все чи вимагає, щоб йому зробили тільки те, що зараз зламалось, майстер повідомляє, що він виконає роботу, але в Акті виконаних робіт запише фразу: «За побажанням замовника гарантія не надається».
Гарантія на відновлення електропостачання
Проявляється ця гарантія у заміні перегорілої розетки, напівавтомата, профілактичних роботах в електрощитку чи коробці. Суть її у тому, що певне електрообладнання може витримати тільки певне навантаження. Наприклад, до розетки, в яку вмикається пральна машинка-автомат і водонагрівач (бойлер) підведений електропровід, який може витримувати навантаження не більше 2 кВт. А бойлер і машинка, при одночасному вмиканні тенів дають сумарно 4 – 4,5 кВт. Ось і плавиться проводка.
Виконуючи заміну сплавленої розетки майстер має попередити, що вона може витримати навантаження не більше 2 кВт і дати гарантію з умовою, що вона діятиме тільки при дотриманні умов експлуатації. Але навіть при дотриманні умов експлуатації розетки, гарантія не діятиме, коли в мережі виникне раптове коливання напруги.
У колективному електрощитку теж можуть повідпаюватись чи погоріти контакти. Перед проведенням робіт майстер має оцінити об’єм робіт і виконувати їх тільки тоді, коли він може дати гарантію на справну роботу всього електрощитка. Якщо для цього потрібна згода сусідів клієнта, то майстер має запропонувати клієнту, щоб він домовився з сусідами.
Якщо клієнт відмовиться і настоюватиме на тому, щоб майстер робив тільки для його квартири, то так тому і бути. Але майстер гарантії на ці роботи не дає.
Майстер, пам’ятай!
Навіть на прохання клієнта не слід пускати провід в обхід лічильника. При першій контрольній перевірці клієнти покажуть Акт виконаних робіт від Домової служби і тобі доведеться платити штраф за крадіжку електроенергії. А це значно більша сума аніж та, яку ти отримав за підключення «лівого» провода.
Гарантія на чистоту каналізаційних труб
На такі роботи можна дати гарантію тільки тоді, коли майстер переконаний, що труба зсередини повністю чиста. Тобто, гарантія на прочищення каналізації дається тільки тоді, коли трубу зсередини промили напором води або продули напором повітря. Якщо ж трубу почистили за допомогою троса, то гарантія на таке прочищення не надається.
Та ненадання гарантії не означає, що роботу можна виконати як-небудь. Якщо майстер, прочищаючи каналізацію, не зруйнував пробку, а просто посунув її і каналізація знову забилась через годину після його роботи, то це гарантійний випадок.
Гарантія на чистоту прибраного приміщення
В цьому випадку гарантія діє тільки після завершення прибирання, миття вікон чи кахелю. Якщо після прибирання клієнт виявить бруд, пил чи розводи на вікнах, то це гарантійний випадок. Якщо ж через тиждень після прибирання клієнт під видом гарантії показує шар пилу, то ця подія ніякого відношення до гарантії не має.
Гарантія не надається (показати інфографіку)
На обладнання, термін експлуатації якого вийшов. Наприклад, ремонт електроплити, якій вже 30 років або змішувача такого ж віку.
На роботи, які виконані за наполяганням клієнта з порушенням технології. Наприклад, вкладена лицювальна плитка на поштукатурену вчора стіну.
На роботи, які виконані за наполяганням клієнта неякісними матеріалами, які ним придбані. Наприклад. Клієнт купив дешевий китайський замок і вимагає, щоб майстер встановив його і дав гарантію на його справну роботу протягом року.
На що не поширюються гарантійні зобов’язання (показати інфографіку)
Буває і так, що майстром гарантія надана, але обставини змінились таким чином, що гарантія перестала діяти. Це стається тоді, коли відремонтований предмет в період дії гарантії:
Отримав механічні пошкодження. Наприклад, «лапу», яка закріплена до стіни і призначена для кріплення телевізора використовують в якості турніка. Або протягнутий електропровід через якийсь термін виявився перебитим;
Був залитий водою або піддався надмірному впливу вологи. Наприклад, дерев’яні двері в ванну, при поганій вентиляції у ванній кімнаті, розбухли і стали терти об дверну коробку. Або, на клавіатуру ноутбука вилили чай;
Був залитий хімічними речовинами. Наприклад, розчинник для змивання лаку з нігтів потрапив у настільну лампу, яка стоїть біля ліжка;
Зазнав самостійного втручання клієнта. Наприклад, встановлений майстром змішувач вже знімали і пробували поставити знову; у пральній машині відкручували стінку і пробували викруткою замикати контакти; в комп’ютері самостійно намагались усунути збої програмного забезпечення і т.п. Зазначимо, що через надмірну цікавість людей, цей вид відміни гарантії зустрічається найчастіше.

Майстер, пам’ятай!
Не розраховуй на «лоха». Людей, які знають свої законні права, значно більше, ніж тобі здається. Гарантія має бути надана обов’язково. Якщо в Акті виконаних робіт не буде встановлено терміну гарантії, то згідно із законом України «Про захист прав споживачів» гарантія діє 2 роки.
Про що потрібно попереджати клієнта перед виконанням роботи
При перевезенні меблів чи речей попередьте, що вантажники не несуть відповідальності за наявність чи відсутність певної речі. Клієнт повинен сам слідкувати за тим, щоб все було доставлено.
При ремонті холодильника попередьте, що майстер не несе відповідальності за збереження свіжості продуктів, які знаходяться в холодильнику.
При ремонті пральної машинки-автомату попередьте, що майстер не несе відповідальності за цілісність і чистоту речей, які знаходяться в машинці.
При перетягуванні м’яких меблів попередьте, що майстер не несе відповідальності за речі чи гроші, які були заховані в меблях.
Механізм дії гарантії та вирішення гарантійних зобов’язань
Гарантійний випадок починається із емоційного дзвінка клієнта. Диспетчер вислуховує проблему клієнта, дізнається адресу, встановлює хто і коли був у клієнта, яку роботу виконував і чи підпадає скарга клієнта під гарантійний випадок. Якщо скарга справедлива, то диспетчер встановлює вид вирішення гарантійного випадку. Це може бути:
Дзвінок майстра клієнту з поясненням, як правильно користуватись побутовим приладом. Рішення застосовується, коли явно зрозуміло, що клієнт неправильно користується побутовим приладом. Наприклад, відремонтований телевізор клієнт не вмикнув у розетку чи натискає не ті кнопки на пульті управління.
Виїзд до клієнта з метою виправити невеликі несправності.
Наприклад, капає вода з поставленого кілька днів тому змішувача чи не гріє водонагрівач (бойлер).
Виїзд до клієнта з метою вирішення серйозної проблемної ситуації. Наприклад, через ремонтні роботи майстра було затоплено квартиру або внаслідок некоректної роботи майстра згорів телевізор.
В будь-якому з цих випадків диспетчер повідомляє майстра про гарантійний виклик і домовляється з клієнтом про вирішення гарантійного випадку. У другому і третьому випадку, до вирішення проблеми майстру призупиняється надання інформації про замовлення (блокуються замовлення). Відновлення надання замовлень здійснюється лише після дзвінка клієнта. При кожному гарантійному випадку з рейтингу майстра знімається 20 балів. Якщо ж гарантійний випадок перетворюється у скаргу на непрофесійність майстра, то з рейтингу знімається 100 балів.
Якщо для вирішення проблеми клієнту потрібно повернути гроші чи заплатити гроші за зіпсований по вині майстра побутовий прилад, то майстер може діяти за одним із таких варіантів:
Повернути гроші з власної кишені.
Взяти кошти в борг із страхового фонду служби Цей варіант використовується для сум до 500 грн.
Взяти позику в банку. Цей варіант використовується для сум від 500 до 5000 грн.
Гарантійних зобов’язань на більші суми в Домовій службі не траплялось.
Нагадаємо, що кінцевою точкою у вирішенні проблеми є дзвінок клієнта. Тільки після дзвінка клієнта майстру знову дають замовлення.
Гарантія на виконання робіт закінчилась, а в клієнта все знову зламалось. Клієнт вимагає повернути гроші чи переробити роботу безкоштовно.
Для точнішого пояснення ще раз приведемо визначення гарантії. Гарантія - це зобов’язання виконавця безкоштовно усувати недоліки наданої послуги у вказаний термін. Тобто, майстер даючи гарантію відповідає за те, що відремонтована річ протягом гарантійного терміну буде функціонувати. Майстер не відповідає за те, що відремонтована річ буде функціонувати завжди. По закону, коли закінчився гарантійний термін зобов’язання виконавця перед замовником припиняються. Переробляти роботу чи повертати гроші не потрібно.
В реальності алгоритм поведінки майстра, зазвичай, інший. Ціль цього алгоритму - погашення скандалу. Реагуючи на агресивні заяви клієнта про необхідність безкоштовного перероблення роботи чи повернення грошей на місце виїжджає майстер, та, при потребі, контролер, який встановлює причину проблеми. Якщо клієнту, в силу його агресивності, не вдається пояснити, що повторне виконання роботи платне, і якщо сума взятих грошей відносно не велика, до 300 грн., клієнту повертаються гроші. Разом з тим, майстер чи контролер повідомляє, щоб в базі даних Домової служби на цього клієнта поставили “чорну мітку”. Тобто клієнт більше не зможе скористатись послугами служби.
Якщо сума замовлення складає 1000 чи більше гривень і вини майстра в проблемі немає, майстер чи контролер рекомендує клієнту для захисту своїх прав звертатись в суд або оформити свою претензію письмово. Як правило, на цьому всі претензії припиняються.
Надання клієнту рекламних матеріалів служби
Цей пункт є останнім пунктом виконання роботи у клієнта. Цей, здавалось би, простий процес теж має свої особливості. Для початку опишемо, що мається на увазі під висловом «рекламні матеріали служби».
До рекламних матеріалів відносяться візитки, магніти, буклети, дисконтні картки, інформаційні каталоги, Сервісна книжка. Акт виконаних робіт поєднує у собі фінансовий документ і рекламний буклет.
Рекламні матеріали виготовляються Домовою службою. Кожен майстер може їх взяти в необхідній кількості безкоштовно у офісі служби. Оскільки клієнтом служби може бути будь-який співрозмовник майстра, а замовлення можуть надійти в самий неочікуваний час, то рекламні матеріали завжди повинні бути у наявності в майстра.
Рекламні матеріали потрібно залишати клієнту завжди. Маючи їх, клієнт буде пам’ятати телефони служби і користуватись послугами служби.
В залежності від акцій, які діють у службі, види рекламних матеріалів можуть бути різними. Завжди клієнту залишається візитка служби. В разі відсутності клієнту залишається магнітна дисконтна картка або виписується Сервісна книжка. Клієнту потрібно пояснити, що з наступного разу він має право на знижку в розмірі 10% на послуги будь-якого майстра служби.
На прохання клієнта, йому можна подарувати Каталог з цінами на послуги служби. При проведенні акцій клієнтам даруються буклети.
На буклетах та актах служби нанесений QR-код додатку до мобільних смартфонів «Майстри» та код сайту Домової служби. Якщо майстер бачить, що клієнт користується смартфоном, то він має порекомендувати клієнту встановити безкоштовний додаток на смартфон. Тоді клієнт завжди орієнтуватиметься в новинах служби і зможе дуже просто викликати майстра. Служба, зі своєї сторони зацікавлена в тому, щоб додаток майстри був у кожного власника смартфону. Завдяки цьому ми зможемо ще ефективніше популяризувати свою діяльність.
Детальну інформацію про рекламні матеріали, які має залишити майстер у клієнта, йому повідомляє керівник Домової служби міста.
Рекламні матеріали потрібно давати при оформленні Акту виконаних робіт. Матеріали потрібно давати доброзичливо, а не в якості примусової міри. Тоді це буде реклама, а не антиреклама. Майстер має розуміти, що залишаючи у клієнта рекламні матеріали служби, він спонукає клієнта дзвонити у службу і це, як результат, буде приносити йому додаткові замовлення.
Та на практиці, в 95 випадках із 100 клієнти питають не за рекламні матеріали – вони просять мобільний телефон майстра і пропонують виконати роботу «без фірми». Тому, варто пояснити, як діяти в таких випадках.
Залишення клієнту особистого номера телефону
Загальне правило таке - на замовленнях Домової служби залишати номер власного мобільного телефону заборонено. Хоча, шанси на те, що у клієнта залишиться номер телефону майстра майже стовідсоткові.
По-перше, клієнти вимагають цей номер і ображаються, коли майстер його не дає. А ображати клієнта, ніби, і не культурно.
По-друге, майстер, під час уточнення місця проживання клієнта, вартості деталей чи інших нюансів роботи, дзвонить клієнту на мобільний із свого мобільного. І клієнт відразу фіксує цей номер.
По-третє, майстер, не зовсім розуміючи систему співпраці з Домовою службою і бажаючи збільшити свою вигоду, частенько, сам «грішить» нав’язуванням свого телефону, фіктивною відміною замовлень і т.п.
Це контролюється службою і виявляється приблизно протягом місяця. Але суть тут не в тому, що майстер ховаючись порушує правила, а служба намагається його зловити і вигнати. Суть у розумінні кожним майстром шкідливості залишення телефону як для нього, так і для служби.
Для того, щоб стало зрозуміло в чому проявляється така шкідливість, пояснимо все в деталях. Головний наслідок залишення власного мобільного телефону такий: і служба, і майстер втрачає клієнта.
Шкідливість цього вчинку для майстра проявляється ось в чому.
Клієнт, який має телефон майстра, не буде дзвонити у службу. Він зв’язуватиметься напряму з майстром, бо вважатиме, що майстер йому зробить дешевше. Крім того, маючи телефон майстра, клієнти думають, що майстер зобов’язаний до них приїхати по першому дзвінку. Але майстер думає по іншому. Клієнт йому дійсно цінний, але йому не вигідно працювати дешевше. І він не хоче підлаштовуватися під клієнта. Він хоче, щоб клієнт підлаштувався під нього. А ще клієнти люблять подзвонити саме в той час, коли майстру ніяк не виходить до них приїхати. В цьому і виявляється конфлікт, який примушує клієнта знову і знову шукати обхідні шляхи і повторно не замовляти послуги в Домовій службі.
Крім того, якщо відділ контролю служби виявить, що майстер залишив свій телефон, майстра можуть попросити пояснити, чому він так вчинив і інші його замовлення перевірятимуть більш ретельно.
Для Домової служби такий вчинок теж шкідливий.
Служба втрачає клієнта в приведення якого вкладено великий розумовий, технічний і грошовий ресурс. Адже, ще до того, як майстру дали замовлення, хтось придумав, розмістив, оплатив рекламу, хтось знайшов, навчив, оплатив роботу диспетчерів, хтось постійно аналізує ціни на ринку, хтось замовляє бланки, хтось відбивається від контролюючих органів, хтось обслуговує рахунки, через які приходять «безготівкові» клієнти і робить ще багато роботи. А майстер взяв і запросто поставив хрест на роботі всієї структури ради того, щоб клієнт передзвонив саме йому. В середовищі порядних людей такий вчинок називається підлістю.
Якщо ж спроектувати ситуацію, в якій всі майстри даватимуть клієнтам телефони, то Домова служба, в певний момент, збанкрутує і закриється. Чи матиме майстер, який давав телефони, до того часу достатній для себе потік замовлень і які в нього будуть відчуття від того, що своїми діями він «зарізав» структуру, яка його забезпечувала роботою?
Тому просимо майстрів пояснювати клієнтам, що в Домовій службі всі працюють чесно і тільки взаємно підтримуючи і поважаючи один одного, зможуть приносити найбільшу користь.
Якщо ж клієнт хоче замовляти послуги саме цього майстра, то йому можна сказати своє ім’я та позивний в Домовій службі і сказати, щоб при замовленні роботи попросив майстра, який в нього був, чи назвав ім’я (номер) майстра. Такий вчинок клієнта розцінюється Домовою службою як подяка і додає майстру в особистий рейтинг 40 балів.
Якщо ж у клієнта зберігся телефон майстра і через якийсь період часу він знову, вже напряму, замовляє майстра, то по-чесному буде не відмовляти клієнту, а самостійно оформити це замовлення в Домовій службі і знову виписати клієнту Акт виконаних робіт. Крім того, що це приємно і підкреслює чесність майстра, це додасть до рейтингу майстра 80 балів.
Завершуючи тему виконання замовлень, опишемо ще два різновиди ситуації, в яку може потрапляти майстер.
Майстру пропонують здійснювати постійне обслуговування клієнта
Наприклад, майстру пропонують постійно обслуговувати машинки швейного цеху чи комп’ютери фірми. Найчастіше пропонують це робити без посередництва фірми.
Позиція Домової служби в цьому питанні така. І майстру, і службі вигідно мати більше клієнтів. Але з подібними договорами частіше зіштовхується директор Домової служби міста. Він краще знає нюанси подібного обслуговування і, залежно від потреб клієнта, може запропонувати ширший спектр послуг, різні форми оплати і механізми гарантування якості. Він може підібрати оптимальну для клієнта і служби форму співробітництва. Майстер від цього не втратить, а додатково здобуде. Бо замовлення від цього клієнта, які відповідають фаху майстра, будуть віддаватись, в першу чергу, йому. Тому якщо майстру пропонують постійне обслуговування, то потрібно порекомендувати клієнту звернутись до директора Домової служби. Якщо ж майстер бачить, що клієнт не дуже ведеться на таку пропозицію, він сам може набрати телефон директора і зв’язати його з клієнтом. Найчастіше подібні ситуації закінчуються договором про обслуговування.
Ще один різновид бажання «перекупити» майстра – це пропонування майстру постійної роботи з трудовою книжкою.
Майстру пропонують працювати офіційно
Це відбувається, як правило, тоді, коли клієнт хоче задешево купити майстра. В нього є великий об’єм роботи і мало грошей. Майстру обіцяється, що він на роботі буде тільки показуватись, буде мати мало роботи і що майстер йому потрібен для штатного розпису. Реально ж, після прийому на роботу, майстра завантажують роботою на весь робочий час і платять трохи більше мінімальної зарплати.
Крім того, майстер втрачає свободу, яку він має в Домовій службі і знову перетворюється в найманого працівника. Зрозуміло, що майстру самому вирішувати, що йому більш потрібно – реальні гроші чи запис в трудовій книжці. Наша справа його попередити.
Відміна замовлень
Кожному майстру хочеться, щоб усі замовлення, які надходять з Домової служби, були виконані. Домовій службі теж цього хочеться. Адже якщо клієнт дав замовлення диспетчеру, отже він має намір надати роботу. Але в житті все буває інакше і майстру доводиться частенько відміняти замовлення. Опишемо, як відбувається цей процес і як правильно діяти, відміняючи замовлення.
В переважній більшості замовлення відміняються у таких випадках:
Клієнт відміняє замовлення до того, як до нього поїхав майстер або коли майстер вже їде до клієнта. Клієнт дає замовлення і через 15 – 60 хвилин відміняє його. Майстер до нього ще не встиг доїхати і йому про це повідомляє по телефону диспетчер. Майстру нічого не залишається, як викреслити замовлення із свого блокнота і їхати назад.
Клієнт відміняє замовлення, зустрівши на порозі майстра.
Йому було лінь передзвонити або він не мав на це часу (коштів на рахунку, забув, не додумався). В такому випадку майстру потрібно відкланятись і їхати додому. Не потрібно розказувати клієнту, який він нехороший. Ваш виховний захід, однаково, не дасть результату і лише настроїть людину проти вас і служби. Люди є люди і такими вони теж бувають.
Клієнт або майстер відміняє замовлення домовившись між собою. Реально робота виконується. В Домовій службі це називається обманом і призводить до розриву договору про співпрацю з майстром. Чому цього не потрібно робити описано в розділі «Залишення особистого номеру телефону клієнту».
Клієнт виштовхує майстра за двері і відмовляється від того, щоб Домова служба виконувала в нього роботу.
І таке трапляється. Найчастіше, це буває у випадку, коли майстер прийшов до клієнта в нетверезому стані або сильно запізнився не попередивши нікого про це. Клієнт потім сам про це повідомить диспетчера. У випадку з пиятикою це призводить до розриву договору про співпрацю з майстром, а у випадку з запізненням – до блокування інформації про замовлення майстру. Розблокувати інформаційний потік можна тільки дзвінком клієнта.
Клієнта немає на призначеному ним місці і додзвонитись до нього не можна або під час дзвінка він заявляє, що передумав.
Якщо клієнта немає і його телефон не виявляє бажання спілкуватись, потрібно почекати 15 хвилин біля дверей і, при відсутності клієнта, залишити в дверях записку про ваш прихід. Детальніше ця ситуація описувалась в розділі «Якщо клієнта немає вдома».
Клієнту оцінили роботу, він пообіцяв передзвонити і не дзвонить більше 2 тижнів. Фраза «Я вам передзвоню» часто застосовується не стільки для того, щоб реально передзвонити, скільки для того, щоб попрощатись з майстром. Такі замовлення, як правило, відміняються під час розрахунку.
З клієнтом не сторгувались в ціні роботи.
Робота майстра для людини виявилась дорогою. Якщо видно, що ця робота настільки дорога, що клієнт її не зможе оплатити, то і торгуватись немає чого. Якщо ж видно, що при опусканні ціни на 5-10% клієнт погодиться, то є сенс опустити ціну і не відміняти замовлення.
Майстер виявляє, що ця робота не по його профілю і він не зможе її якісно виконати.
В такому випадку відміняти замовлення «з ходу» неправильно. Якщо цю роботу не може виконати цей майстер, то це не означає, що її не може виконати інший майстер Домової служби. Потрібно клієнту пояснити, що ви не в змозі виконати цю роботу, але можете допомогти клієнту направивши до нього іншого майстра Домової служби. Відразу наберіть диспетчера, бо якщо ви клієнту скажете, щоб він передзвонив, то шанси зберегти замовлення будуть 50 х 50. Лише в тому випадку, якщо у службі немає людини, яка якісно виконає цю роботу, замовлення потрібно відмінити.
Майстер виявляє, що все працює і нічого робити не потрібно.
Таке буває в ремонті побутової техніки. Ще годину тому комп’ютер (холодильник, пральна машинка, бойлер) не працював, а тут злякався майстра і працює. Клієнти, в такому випадку, відносяться до майстра досить лояльно і можуть самі запропонувати повернути йому вартість проїзду чи вартість виклику. Якщо ж клієнт нічого не пропонує, то і брати гроші з нього не можна.
Майстер підправив невелику деталь і все запрацювало.
Наприклад, відкрив кран у водонагрівачі, чи включив тумблер на напівавтоматі в щитку, чи копнув пральну машинку ногою. І гроші, ніби, немає за що брати, і, ніби, роботу зробив. У цій ситуації є два варіанти виходу: перший – відмінити замовлення, другий – запропонувати клієнту зробити ще якусь роботу, щоб заробити мінімальний виклик (наприклад, нагострити ножі). Практика показала, що в таких випадках краще не брати гроші. Тоді клієнт, на знак вдячності, буде багатьом рекомендувати «цю службу порятунку».
Майстер працював, але не зміг виконати роботу.
Є і таке. Буває, що день втратив, а результату немає. Наприклад, чистив каналізацію, а вона ні туди, ні сюди. Чи ремонтував душову кабіну і виявив, що відремонтувати її неможливо. В такому випадку брати гроші з клієнта не можна і фрази «Ну я ж робив» тут зовсім недоречні. В Домовій службі заведено правило, що гроші беруться тільки за результат роботи, а не за процес. Таке замовлення відміняється. З клієнта не беруться гроші навіть за виклик.
Виявились не залежні від майстра і клієнта обставини.
Наприклад, замінити водяний стояк у квартирі неможливо, бо один із сусідів раптово став проти того, щоб це робилось в його квартирі. Або світло зникло не тільки в квартирі, а і в усьому будинку. В такому випадку замовлення відміняється.
Інші причини. Наприклад, клієнти викликали, крім Домової служби, ще когось і доручили виконання роботи тому, хто прийшов (приїхав) першим.
Часто, майстри у подібних ситуаціях звинувачують Домову службу чи клієнтів. Запитують, хто їм буде платити за втрачений час. Але Домова служба, як рівнозначний партнер, теж може задати такі ж питання. При «холостому» замовленні майстер не заробив свої 80% і Домова служба теж не заробила свої 20%. І диспетчеру, яка прийняла, а потім відмінила замовлення, теж ніхто цю роботу не оплачує. І інші працівники офісу теж нічого з цього не отримують. Так що від відміни замовлень програють всі і звинувачення Домової служби виглядає зі сторони майстра некоректно.
Майстер, пам’ятай!
Всі відмінені замовлення проходять через відділ контролю Домової служби. Не гріши обманом.
Замовлення потрібно відміняти відразу, як тільки ви знаєте, що ніякої роботи там не буде. Тоді диспетчер знатиме, що майстер звільнився і йому можна давати замовлення. В іншому випадку диспетчер думатиме, що ви зайняті (бо віддала вам замовлення) і братиме замовлення для інших майстрів.
Технологічно процес відміни замовлення виглядає так. Майстер дзвонить в Домову службу, називає адресу і номер замовлення, повідомляє причину відміни і замовлення з нього знімається.
Скарги, подяки і реакція на них
Домова служба націлена працювати так, щоб викликати в клієнтів позитивні емоції (вдячність) і не допускати негативних емоцій. Але, при роботі буває всяке і, щоб прояснити способи поведінки в різних ситуаціях опишемо їх. Подяка чи скарга є різкою зворотною реакцією клієнта на роботу або бездіяльність представника служби (диспетчера, майстра).
Подяка
Подякою в Домовій службі вважається схвальний відгук про роботу майстра висловлений по телефону чи записаний в Книзі відгуків сайту. В будь-якому випадку подяка записується диспетчером в управлінській програмі. Диспетчер повідомляє майстра про надходження подяки протягом пів години від часу запису подяки. Подякою в Домовій службі вважається і персональне замовлення майстра. Служба розцінює персональне замовлення окремого майстра як вияв поваги до нього та довіру клієнта до його професійних якостей. І при подяці, і при персональному замовленні до рейтингу майстра додається в кожному випадку по 40 балів.
Гарантія
Гарантія – це неемоційний негативний відгук про роботу майстра. Причиною гарантійного випадку є повторна поломка чи неправильна робота відремонтованого домашнього обладнання, яка виникла в гарантійний термін. Наприклад, знову не закривається дверний замок, капає з-під крана, випадає з коробки розетка і т.п. Гарантія фіксується диспетчером в управлінській програмі і зменшує рейтинг майстра на 20 балів. Для ліквідації цих проблем направляється той майстер, який виконував роботу. Кошти за виконання роботи не беруться.
Якщо ж майстра немає або він, в силу певних причин не може під’їхати до клієнта, то на виправлення проблеми направляється інший майстер, якому винуватець виникнення проблеми має оплатити роботу.
Про гарантійний випадок диспетчер повідомляє майстра протягом 30 хвилин від часу надходження. При гарантійному випадку інформація про замовлення майстру не блокується. Майстер зобов’язаний оперативно ліквідувати поломку і відзвітувати про це диспетчеру. Закриття гарантії відмічається в управлінській програмі. Якщо гарантійний випадок не виправляється протягом 1 дня або майстер відмовляється виправляти ситуацію по гарантії, гарантія перетворюється в скаргу. При цьому майстру блокується інформація про замовлення до часу вирішення скарги. Якщо майстер не відзвітував про вирішення гарантійного випадку, то йому слід чекати дзвінка контролера, який перевіряє закриття всіх гарантійних випадків.
Виправленням гарантій майстрів, які припинили співпрацю з Домовою службою, займаються діючі майстри Домової служби за гроші Домової служби. В такому випадку виїзд на гарантійний випадок оформляється замовленням в примітках до якого диспетчер вказує, що гроші майстру оплачує Домова служба. У випадку, коли в Домовій службі відсутній майстер, який здатний виправити гарантійний випадок, служба наймає для цього майстрів з партнерських структур.
Скарга
Скаргою вважається негативний відгук про роботу або бездіяльність майстра, який висловлений по телефону чи записаний в Книзі відгуків сайту. Скарги поділяються на звичайні і «жирні» скарги. Скарга фіксується диспетчером в управлінській програмі. Про скаргу диспетчер повідомляє майстра протягом 15 хвилин від часу її надходження. Скарга відображається в рейтингу майстра і зменшує рейтинг щоразу на 100 балів.
Вирішення будь-яких типів скарг в Домовій службі здійснюється через механізм блокування інформації про замовлення. Суть цього механізму така. При надходженні скарги диспетчер призупиняє надання майстру інформації про замовлення. Майстру повідомляється про це і повідомляється про клієнта, який висловив скаргу. Майстер сам має вирішити проблеми з клієнтом і тільки після дзвінка клієнта з інформацією про вирішення проблеми йому продовжують давати замовлення.
Якщо ж майстер протягом 2 днів не вирішить проблему з клієнтом сам або відмовиться вирішувати проблему, то проблему вирішує керівник Домової служби міста. Натомість, з майстром розривається договір про співпрацю.
Саму скаргу приймає диспетчер. Вона вислуховує клієнта, у разі необхідності, заспокоює його і домовляється з клієнтом про дату і час, коли майстер підійде для вирішення проблеми. Потім диспетчер узгоджує дату і час з майстром. Передаючи скаргу диспетчер повідомляє:
суть проблеми, яка виникла;
адресу, на якій виникла проблема;
дату виконання роботи у клієнта та тривалість терміну гарантії;
терміновість вирішення проблеми;
контактні дані клієнта;
суть попередніх розмов з клієнтом.
В Домовій службі прийнято, що невеликі проблеми вирішуються в той же день, більші проблеми вирішуються протягом 2 днів. По суті, скарги бувають такі:
Звичайна скарга
Це невдоволені вислови клієнта, які пов’язані з сервісом, наданим майстром, або з настільки поганою якістю роботи, що виправити її силами цього майстра неможливо. Поганим сервісом вважається запізнення майстра, недотримання ним порядку виконання роботи, який описаний в розділі «Виконання роботи», нецензурні вислови, сварка з клієнтом, несправедлива критика диспетчерів чи служби і т.п.
Враховуючи суть проблеми, її вирішує або майстер, або директор Домової служби міста. Майстер оплачує цю роботу в розмірі описаному в розділі «Оплати». Розблоковувати замовлення майстру, в такому випадку, може клієнт або директор Домової служби міста.
Проблеми такого типу вирішуються через повернення грошей клієнту або через переробку роботи силами інших майстрів.
Приклад скарги
Розглянемо ситуацію. Майстер купив у магазині і встановив змішувач, а чек з магазину віддав клієнту. Через місяць змішувач зламався і став протікати. Клієнт вимагає повернути гроші за неякісно виконану роботу і за неякісний змішувач. Як має вчиняти майстер в такому випадку?
Однозначно те, що майстер не повинен відвертатись від необхідності врегулювати проблему фразами “Це не моя вина”, “Я туди не поїду”, “Нехай сам вирішує”. Майстер теж має взяти участь у вирішенні проблеми, пояснивши усе клієнту.
Для початку, потрібно поїхати до клієнта і зрозуміти справжню причину претензії. Якщо проблема стосується послуги із встановлення змішувача, тобто, змішувач підтікає в місцях з’єднання з трубами, то в рамках гарантії потрібно переробити роботу. Якщо неякісним виявився змішувач, то треба пояснити клієнту, що він сам має з чеком звернутись в магазин і вимагати повернення коштів. Майстер не винен у браку змішувача, бо не виробляє його. Повертати гроші повинен магазин. Майстер може допомогти тим, що зніме і потім поставить змішувач.
«Жирні» скарги
Це скарги, вирішення яких відбувається тільки через директора. Ознакою серйозності проблеми є дуже емоційний голос клієнта, вимагання виїзду на замовлення контролера чи директора, прихід клієнта із скаргою в офіс служби, письмове звернення клієнта, втручання у розв’язання проблеми державних чи комунальних установ (управління захисту прав споживачів, суд, міськвиконком, обленерго і т.п.) або дуже серйозні наслідки діяльності майстра.
Наприклад, під час заміни батарей опалення затопили квартиру; під час роботи в електрощитку, через коротке замикання згоріли побутові прилади в сусідів клієнта; клієнт підозрює майстра у крадіжці його речей (грошей).
Такі скарги, як правило, вимагають морального заспокоєння клієнтів і фінансової компенсації. На вирішення цих скарг виїздить на місце контролер або директор. В разі, якщо майстер винен у проблемі, майстер повертає клієнту кошти в розмірі визначеному домовленостями.
Скарги, які не вирішуються блокуванням
Неявка майстра на замовлення.
Оскільки майстер не з’явився на замовлення і клієнт вирішив свою проблему іншим способом то і питати, ніби, немає з кого. Але служба втратила замовлення по вині майстра і майстер має це компенсувати. За неявку на замовлення майстру блокуються замовлення і тільки після сплати штрафу інформація відновлюється.
Поява майстра на замовленні в нетверезому стані, обман клієнта чи служби.
Цей вид скарг вирішується через розрив договору про співпрацю. При цьому майстру не повертається страхова сума.
Проблеми з контролюючими органами.
Це можуть бути проблеми з комунальними монополістами, які контролюють електро-, водо-, газо-, теплопостачання, різноманітними контролюючими органами (від територіального комітету праці до різноманітних пожежників, податківців і їм подібних). Цей вид скарг вирішується індивідуально директором з наданням майстру рекомендацій, яких потрібно надалі дотримуватися.
Відміна скарг (гарантій)
Оскільки, кожна скарга зменшує рейтинг майстра на 100 балів (гарантія на 20 балів), то є сенс описати ті випадки, при яких скарга відміняється і рейтинг залишається на місці.
Перший з таких випадків – не гарантійний випадок.
Майстру повідомили, що у клієнта по його роботі виникли проблеми і клієнт просить його під’їхати. Під’їхавши, майстер виявив, що з тією роботою, яку він робив, проблем немає, а клієнту потрібно виконати іншу роботу. В такому випадку майстер дзвінком до диспетчера оформляє нове замовлення і відміняє свій гарантійний випадок. Дзвінка клієнта при цьому не потрібно. Рейтинг майстра при цьому не тільки не зменшується, а і збільшується на 80 балів.
Наступний випадок – відсутність проблеми.
Майстер приїздить на гарантійний випадок, а там все працює нормально. Клієнт викликав майстра, бо йому видалось, що щось там почало стукати (гудіти, тріщати, мокріти, бити струмом). В такому випадку майстер дзвонить до диспетчера і пояснює, що проблеми немає. Клієнт має це підтвердити. Скарга (гарантія) з майстра знімається.
Наступний випадок – сексуальна стурбованість клієнтів.
Буває, що клієнтка має до майстра далеко не професійний інтерес і викликає його по різних дрібницях, проявляючи при цьому свої сексуальні бажання. Для того, щоб це не рахувалось скаргою, майстер має повідомити ситуацію диспетчеру або керівнику, які подібні звернення будуть ігнорувати.
Ще одним видом скарг є скарги майстра на діяльність або бездіяльність служби.
Скарги майстра на діяльність чи бездіяльність служби
Саме так. Не тільки клієнти можуть поскаржитись, а і майстри. Якщо майстра не влаштовує робота диспетчера чи керівника Домової служби, якщо є пропозиції щодо удосконалення роботи служби чи окремої її частини, якщо майстер незадоволений цінами, правилами та порядком обслуговування - це можна висловити.
Висловити скаргу можна одним із способів:
по телефону керівнику Домової служби міста;
безпосередньо в офісі під час розрахункового дня чи наради;
листом на електронну пошту власника Домової служби.
Скарга майстра розглядається протягом 2 днів. Якщо розгляд скарги вимагає додаткового вивчення ситуації, отримання додаткової інформації чи вивчення документів, то скарга розглядається протягом 3 днів. Про результати розгляду скарги майстра повідомляють особисто, по телефону або по електронній пошті.
Не може подати скаргу майстер, який співпрацює з Домовою службою менше 1 місяця.
Якщо результат розгляду скарги майстра не задовольнив, він може поскаржитись власнику Домової служби міста. Термін розгляду скарги власником – 3 дні.
Деякі майстри побоюються, що скарга негативно вплине на їхню роботу в Домовій службі. Мовляв, їм даватимуть менше замовлень, відбиратимуть найгірших клієнтів чи встановлюватимуть додаткові обмеження. Такого в Домовій службі немає. Домова служба настроєна на розвиток майстрів і з радістю приймає побажання та пропозиції, які роблять її діяльність кращою. Ми вдячні майстрам, які турбуються про нас і вважають Домову службу авторитетною і перспективною фірмою.
Оплати
Домова служба – це бізнес, а бізнес, як відомо, зацікавлений, у тому числі, і в грошах. В цьому розділі розкладемо по поличках усі оплати і опишемо перед тим основні принципи фінансової взаємодії: (інфографіка про принципи фінансової взаємодії)
Не обманюємо.
Боржників не обслуговуємо, партнерство з боржниками припиняємо.
За неякісно виконану роботу грошей не беремо, взяті гроші повертаємо.
Роботу, яка виконана неякісно, не оплачуємо.
По бартеру не працюємо.
Грошей в борг не даємо і не беремо.
Розрахунки здійснюємо своєчасно і повністю.
Гарантійні виплати здійснюємо без затримок.
При складанні ціни на послугу, користуємось принципом розумного співвідношення ціни, якості, часу.
Система оплати в Домовій службі відмінна від систем оплати в інших фірмах. Тут не Домова служба платить майстру, а майстер платить Домовій службі. В більшості замовлень замовник платить гроші майстру, а майстер платить відсоток в Домову службу. Фактично, майстер купує в службі інформаційні послуги. Лише на замовленнях з безготівковим розрахунком клієнт платить гроші в Домову службу, а служба платить їх майстру. При чому, схема з безготівковим розрахунком не є пріоритетною в службі.
Тарифна сітка
Якщо прийняти кошти, які платить клієнт за 100%, то майстер має при готівкових оплатах від 78 до 85%, а Домова служба відповідно від 15 до 22%. Із своїх коштів майстер оплачує власні потреби, а також проїзд, зв’язок, купує інструмент, обладнання, спецодяг. Домова служба із своїх коштів оплачує пошук додаткових клієнтів та утримання існуючих (рекламу), зарплату диспетчерам, контролерам, адміністративному персоналу, утримання інформаційних ресурсів, податки та власний розвиток.
Служба наповнюється коштами, які їй сплачують майстри відповідно до зазначеної в договорі тарифної сітки.
Оплата інформаційних послуг
Майстер оплачує інформаційні послуги під час розрахункового дня, який проходить два рази на місяць в дні визначені керівником Домової служби міста. Про розрахунковий день майстра персонально попереджають диспетчери за два дні до розрахункового дня.
Готівкова оплата за послуги здійснюється в офісі служби в час розрахункового дня. Безготівковий розрахунок із службою проводиться в розрахунковий день на підставі виставленого майстру рахунку.
Під час розрахункового дня, майстер оплачує інформаційні послуги за всі замовлення, які були ним виконані в період між розрахунковими днями (від минулого дня розрахунку до попереднього перед розрахунковим днем включно). Для цього майстер приносить в офіс служби і віддає бухгалтеру примірники Актів виконаних робіт з підписами клієнтів, за якими він отримав гроші у проміжку між розрахунками. Інформація з Актів виконаних робіт вводиться в управлінську програму, яка формує відомість оплати.
Якщо у майстра в розрахунковий період були замовлення з безготівковим розрахунком, на яких клієнти оплачували послуги через рахунок служби, чи були замовлення на яких клієнти переводили гроші на банківську картку служби, то кошти з цих замовлень враховуються при формуванні відомості і повертаються майстру.
Додатково до інформаційних послуг оплачується реєстрація, проводяться гарантійні виплати, сплачуються штрафи та гасяться борги.
На підставі відомості майстер вносить гроші. Якщо сума, яку служба має віддати майстру за замовлення з безготівковим розрахунком більша за суму, яку має здати майстер за інформаційні послуги, то служба повертає майстру різницю.

Приклад
В розрахунковий період майстер виконав 5 готівкових замовлень вартістю відповідно 160, 170, 285, 305, 570 гривень і мав 3 реєстрації. За інформаційні послуги майстер має заплатити відповідно 35 + 35 + 57 + 61 + 114 = 302 гривень (згідно із шкалою), за реєстрації 3*3=9 гривень. Всього 311 гривень.
В той же час у майстра було 2 безготівкових замовлення вартістю 620 і 180 гривень, які оплачувались через рахунок служби і за які служба мала оплатити майстру 310 + 90 = 400 гривень (50% від вартості замовлень)
За сумою готівкових і безготівкових замовлень Домова служба виплачує майстру на розрахунку 400 – 311 = 89 гривень.
Акти виконаних робіт передаються в бухгалтерію служби, зберігаються у ній три місяці і знищуються. Інформація з Актів виконаних робіт зберігається в управлінській програмі в оперативному режимі протягом року від дати внесення і в електронній архівній копії протягом усього часу існування служби.
Оплата за замовлення, які на день розрахунку не завершені і не оплачені клієнтом, не здійснюється. Ці замовлення оплачуються по факту завершення.
Замовлення загальною вартістю роботи більше 2000 гривень і тривалістю роботи більше тижня, які клієнтом оплачуються частинами, оплачуються в Домову службу частинами.
Замовлення, за якими клієнти не передзвонили більше 2 тижнів, позначаються як фіктивні.
Інформаційні послуги, на які майстер не надає підписані клієнтом Акти виконаних робіт, сплачуються ним у розмірі 30% від вартості роботи.
Майстру, який без поважної причини, не оплатив під час розрахункового дня надані йому послуги, інформація про замовлення блокується до часу повного розрахунку із службою.
Оплата за реєстрацію
Ця оплата складається з трьох частин.
Перша частина – це оплата за реєстрацію у системі Домової служби.
Оплата за реєстрацію в Домовій службі береться разово при підписанні майстром договору про співпрацю. ЇЇ розмір визначається керівником Домової служби міста і складає від 250 до 1000 грн залежно від спеціалізації майстра.
Без оплати за реєстрацію договір не укладається. Проведення оплати не може бути відстрочено, знято чи проведено по бартеру.
Друга частина – це щоденна реєстрація для отримання замовлень. Вартість реєстрації встановлюється керівником Домової служби міста, в якому працює майстер. В 2015 році вартість щоденної реєстрації в містах роботи служби складає 3 грн за день реєстрації. Щоденна реєстрація оплачується майстром при розрахунку за інформаційні послуги.
Реєстрація оплачується за ті дні, коли майстер мав одне або більше замовлень. Наприклад, майстер зареєструвався і отримав за день 3 замовлення. Він оплачує реєстрацію в такому ж розмірі, як майстер, який зареєструвався і отримав у день реєстрації одне замовлення. Оплата за реєстрацію здійснюється по даті отримання замовлення а не по даті його виконання. Якщо майстер отримав замовлення в поточний день, а виконав його (закрив Актом виконаних робіт) через тиждень, то реєстрація оплачується тільки за день отримання замовлення.
Майстер, який зареєструвався і не отримав жодного замовлення, або отримав замовлення, яке в процесі роботи було відмінено реєстрацію в цей день не оплачує.
Майстру, який не реєструвався, але взяв замовлення на прохання диспетчерів, реєстрація ставиться автоматично.
Третя частина – це реєстраційний внесок. Реєстраційний внесок – це кошти за інформаційні послуги, які майстер сплачує авансом. Сплата такого внеску призначається майстру, який протягом двох і більше розрахункових днів не розраховувався або частково не доплачував за послуги, які надані йому Домовою службою. Розмір реєстраційного внеску складає 150% від найбільшої суми, яку майстер разово сплачував на розрахунку.
Реєстраційний внесок сплачується додатково до розрахунку за надані інформаційні послуги і знаходиться в розпорядженні Домової служби протягом 3 місяців. Після завершення цього терміну і відсутності зауважень до майстра, реєстраційний внесок зараховується в оплату за інформаційні послуги. У разі, якщо майстер протягом зазначеного вище терміну розриває договір про співпрацю, реєстраційний внесок повертається майстру в тому ж порядку, в якому повертається страхова сума.
Гарантійні оплати
Гарантійні оплати – це кошти, які:
а) повернуто клієнтам за неякісно виконані роботи, зіпсоване обладнання, погане сервісне обслуговування чи інші непорядні дії майстрів, диспетчерів, керівництва;
б) повернуто майстру за переробку роботи після іншого майстра;
Наприклад, під час установки бойлера, внаслідок падіння ключа, було розбито унітаз. Клієнту потрібно купити унітаз і встановити його. Вартість унітаза і роботи складає більше 1000 гривень, яких у майстра немає. Клієнт хоче, щоб йому виконував роботу інший майстер, бо не довіряє якості роботи майстра, який розбив унітаз. На вимогу клієнта служба направляє іншого майстра, дає йому гроші на унітаз, оплачує його роботу. Майстру, який розбив унітаз, гроші записуються у борг, який він погашає частинами на кожному розрахунку.
Проведення кожної гарантійної оплати погоджується з майстром. Майстер не зобов’язаний компенсувати гарантійні оплати, які проведені без його відома.
В спірних ситуаціях може бути так, що майстер не погоджується на гарантійну оплату і не визнає свою вину. Керівник служби, розібравшись із ситуацією розуміє, що клієнту потрібно повернути кошти. Тоді кошти повертаються з каси Домової служби. Майстер не зобов’язаний їх повертати.
Гарантійні оплати за неякісну роботу, погане відношення, зіпсоване обладнання повертаються клієнту протягом 2 днів від дня прийняття рішення про проведення оплати. При неспроможності майстра вчасно і у повному обсязі здійснити гарантійну оплату, ця оплата проводиться з коштів Домової служби міста і зараховується майстру в борг. Борги розміром до 300 гривень майстер повинен погасити протягом місяця. Борг розміром від 300 до 1000 гривень погашається протягом 3 місяців. Борги більшого розміру погашаються в терміни, визначеними кредитними угодами.
У випадку переробки роботи з направленням іншого майстра, майстер, чию роботу переробляли, повертає майстру, який переробляв роботу, кошти за переробку по вартості зазначеній у прайсі (з урахуванням відсотку Домової служби). Кошти повертаються під час найближчого розрахункового дня.
Страховий фонд
Страховий фонд – це спеціальний фонд Домової служби, який складається із страхових сум майстрів і використовується на цілі, описані у цьому розділі. Страхова сума – це кошти майстра, які тимчасово, протягом часу співпраці майстра із службою, знаходяться в розпорядженні Домової служби.
Страхова сума вноситься кожним майстром при підписанні договору про співпрацю з Домовою службою. Розмір страхової суми встановлюється керівником Домової служби міста. Не допускається підписання договору про співпрацю без внесення страхової суми. У виняткових випадках, за рішенням керівника Домової служби міста, допускається розбиття страхової суми на 2 частини і її повне погашення протягом 10 днів. Залишення майстром у якості застави документу, інструменту, цінних речей не допускається.
Страховий фонд знаходиться у загальному обороті Домової служби. Із Страхового фонду Домова служба здійснює гарантійні виплати, відшкодовує збитки нанесені клієнту неякісною роботою чи непорядним відношенням майстра. Про кожний факт оплати коштів із страхового фонду майстра повідомляє контролер.
Страхова сума повертається майстру у разі розриву договору про співпрацю і відсутності заборгованості майстра перед службою. Страхова сума повертається не раніше, ніж через місяць після розриву договору про співпрацю.
У разі закриття Домової служби в місті, страхова сума повертається майстрам протягом двох тижнів від дати закриття.
Але є випадки, коли договір розривається, а страхова сума залишається у службі. Ось ці випадки:
поява майстра в нетверезому стані у клієнта чи в офісі, обман зі сторони майстра, неякісна робота, яка призвела до нанесення клієнту матеріальних збитків чи вчинення інших порушень Стандартів сервісу;
нерозрахунки, неповні розрахунки, борги майстра перед службою, клієнтами чи партнерами служби;
відсутність у майстра реєстрацій (не взяття при наявності реєстрацій замовлень) протягом більш ніж 30 днів крім випадків, описаних у розділі «Бронювання місця»;
виявлення фактів неякісної роботи, боргів майстра перед клієнтами чи невиконаних обіцянок протягом місяця після розірвання договору з майстром.
Борги
Борги можуть бути як у служби, так і у майстра. Розглянемо ті борги, які виникають між майстром і Домовою службою та опишемо способи їх погашення.
Домова служба живе за принципом чесної фінансової взаємодії. Ми намагаємось не працювати у борг. Якщо ж гроші взяті, то вони повертаються у точно визначений строк. Рахунки, гарантійні оплати оплачуємо своєчасно і повністю. По бартеру Домова служба не працює. Служба також не працює з боржниками, незалежно від того клієнт це чи майстер. У разі наявності поточного боргу співпраця призупиняється до повного погашення боргу або до відновлення взаємодії на умовах, визначених домовленостями.
Далі про самі борги.
Борг служби перед майстром
Найчастіше, борг служби перед майстром виникає у випадках:
здійснення майстром роботи або/та покупки матеріалів для клієнта, який розраховується за послуги через рахунок служби, за умови неповернення службою коштів на найближчому після здійснення оплат розрахунковому дні;
здійснення роботи майстром на замовлення Домової служби, постачання матеріалів, обладнання службі з післяоплатою і нерозрахунку служби за роботи (матеріали, обладнання) у домовлені терміни;
отримання коштів у борг від майстра;
внесення майстром надлишкових оплат за інформаційні послуги.
Борг перед майстром повертається службою у повному обсязі у найближчий розрахунковий день або відповідно з домовленостями, які взяті при отриманні боргу.
Борг майстра перед службою
Борг майстра перед службою виникає у випадках:
Неоплати чи недоплати службі коштів за інформаційні послуги (реєстрацію) на розрахунковому дні.
Неоплати чи недоплати штрафів, відшкодування додаткових адміністративних виплат.
Взяття у службі коштів в борг.
Здійснення службою гарантійних виплат клієнту чи іншому майстру, крім виплат з якими не погодився майстер.
Датою виникнення боргу: у випадках 1, 2, 4 є наступний після розрахункового дня день; у випадку 3 – день отримання коштів у борг.
Майстер сплачує борг або його частину під час розрахункового дня (якщо інше не визначено індивідуальними домовленостями). Якщо майстер вчасно не погасив борг, надання інформації про замовлення йому блокується до часу погашення боргу. Допускається зняття службою боргу майстра з безготівкових оплат, які проходять через службу і мають бути виплачені майстру.
З майстром, який має тенденцію до постійної недоплати чи затримок в оплаті коштів у службу, договір про співпрацю розривається.
Борг майстра перед клієнтом
Борг майстра перед клієнтом виникає у разі:
Взяття майстром зайвих коштів з клієнта. Розмір боргу рівний сумі надлишкових коштів.
Ненадання клієнту чеків на придбані матеріали або надання неправдивих чеків. Розмір боргу рівний вартості непідкріплених чеками (підкріплених неправдивими чеками) матеріалів.
Псування майстром під час своєї роботи домашнього обладнання, предметів домашнього інтер’єру клієнта. Розмір боргу рівний розміру відновлення зіпсованих матеріалів, обладнання, предметів домашнього інтер’єру.
Псування матеріалів, обладнання, предметів домашнього інтер’єру, яке стало непрямим наслідком неякісної роботи чи використання неякісних матеріалів. Наприклад, затоплення квартири внаслідок неякісної установки крана, виведення з ладу побутової техніки внаслідок короткого замикання, викликаного роботою майстра і т.п.
Майстер зобов’язаний повернути борг протягом двох днів від заяви клієнта. У разі, якщо майстер не може погасити клієнту борг, він погашається з каси Домової служби або через отримання майстром кредиту в банку. Надалі майстер розраховується з Домовою службою або з банком у строки та у сумах, визначених кредитним договором.
Коли можна і коли не можна розраховувати на позики від служби
Оскільки основний бізнес служби не полягає у наданні позик, то і відношення до позик у службі негативне. Ми надаємо гроші у борг тільки у виключних випадках, коли це викликано необхідністю.
За необхідності, служба дає короткочасні (до 14 днів) позики майстру на придбання матеріалів для клієнта.
Позика надається і у ситуаціях, коли вона допомагає зберегти чесне ім’я служби перед клієнтом. В інших випадках: лікування себе чи родичів, погашення боргів, придбання різних предметів та інше служба позики не надає.
Гарантії від Домової служби
В деяких випадках, служба може виступити в якості гаранта у кредитних договорах чи в інших ситуаціях. Опишемо, за яких умов можна розраховувати на гарантії від Домової служби.
Гарантія розвитку
На цю гарантію майстер може розраховувати практично завжди. Вона виражається у тому, що служба виступає гарантом у кредитному договорі між майстром, фірмою-продавцем інструменту і кредитною установою (банком, кредитною спілкою).
Гарантія порядності
В житті буває так, що порядність людини просять підтвердити. Найчастіше, це буває у випадку затримання людини правоохоронними органами, оформлення на роботу чи тимчасовому виїзду за кордон. Служба дає такі гарантійні листи чи робить дзвінки потрібним людям у потрібний час.
Домова служба дає гарантії тим майстрам, які порядно співпрацюють з нею. Не може розраховувати на гарантії майстер, який має борги перед службою, має імідж скандаліста і/чи негативні відгуки про свою роботу від клієнта. Служба не виступає гарантом для майстрів, які співпрацюють із службою менше 6 місяців.
Чи можна взяти кредит у банку з допомогою Домової служби на потреби, які не описані вище
Одразу ж приклад. Співпрацюючи з Домовою службою, майстер має намір взяти кредит в банку. І в нього одразу виникає питання чи може він вказати, що працює в Домовій службі і дати адресу та телефони офісу?
Давайте розкладемо усе по поличкам.
Майстер не працює в Домовій службі, а купує в неї інформаційні послуги. Ми не платимо майстру зарплату, а майстер платить нам за куплену інформацію.
Згідно із Стандартами сервісу, Домова служба відповідає лише за взаємодію майстра з клієнтом. Служба не відповідає по жодних боргах майстра, в тому числі по боргах перед банком. У випадку з банком ми говоримо про те, що майстер у нас не працює.
Якщо вам не вистачає грошей, то краще скажіть керівнику служби про своє скрутне становище і попросіть давати вам більше замовлень.
Якщо ж ви вирішили взяти гроші в банку, то не варто посилатись на службу. Ми не виступимо вашим поручителем, бо вважаємо, що кредит – це петля на шиї в того, хто його бере.
Оплата додаткових адміністративних витрат
Додатковими адміністративними витратами називаються витрати, які пов’язані із втручанням керівництва служби у розв’язання конфлікту між клієнтом і майстром. Це розбір скандальних ситуацій, який ускладнений виїздом до клієнта, написанням пояснень в управління захисту прав споживачів, суд чи іншими обставинами, які не відповідають специфіці роботи служби. Якщо під час розгляду ситуації виявляється, що причиною проблеми є майстер, то майстру доведеться оплачувати додаткові адміністративні витрати відповідно до тарифів, які встановлені в Домовій службі.
Ось ці послуги:
вирішення скарги клієнта у телефонному режимі – 50 грн. за кожну скаргу;
повернення клієнту зайво взятих коштів працівником служби – 50 грн. за кожне повернення коштів + сума повернених коштів;
вирішення скарги клієнта, який прийшов в офіс – 100 грн. за кожну скаргу;
вирішення скарги клієнта з виїздом на об’єкт – 150 грн. за кожен виїзд;
вирішення скарги клієнта, розв’язання проблем, пов’язаних з штрафними санкціями контролюючих органів, з наданням пояснень в управління захисту прав споживачів, державні контролюючі органи, комунальні структури, міськвиконком, суд чи подібні установи – 300 грн. за кожну скаргу + санкції, накладені державними органами.
Про накладання санкцій та необхідність сплати додаткових адміністративних послуг майстра попереджає контролер при настанні кожного факту. Майстер зобов’язаний сплатити додаткові адміністративні послуги під час найближчого після події розрахункового дня. Несплата чи неповна оплата майстром додаткових адміністративних послуг призводить до блокування інформації про послуги. Відновлення інформаційних потоків здійснюється після погашення майстром боргу.
Але не все так погано, як здається. Додаткові адміністративні витрати – це захисна реакція на нахабність майстрів. Вони не вводяться, якщо майстер, при виникненні проблеми, розв’язує її цивілізованим мирним шляхом. Якщо майстер працює по-людськи, то і Домова служба відноситься до нього так само. Тому, майстрам, які звикли працювати так, щоб проблеми навіть не виникали, на цей розділ можна не звертати увагу.
Пенсійне, медичне та інше соціальне забезпечення майстра
В народі часто кажуть: «Діло іде до старості». Бо кожен прожитий день – це і новий багаж досвіду, і ще одна перегорнута сторінка життєвої книги. В буденності, коли грошей не вистачає на поточні справи, можна про це не пам’ятати, але з приходом повноліття старість не забуде нагадати про себе болями чи хворобами. Тому про це треба пам’ятати і до цього треба готуватись.
Домова служба не виступає роботодавцем по відношенню до майстра, і, відповідно, не платить за майстра страхові внески в Пенсійний Фонд України, Фонд з тимчасової втрати працездатності, Фонд зайнятості. В розмірі внеску, який платить майстер у службу, закладено лише адміністрування і немає соціальних виплат. Відповідно, і держава, після настання пенсійного віку, не буде платити майстру пенсії за умови, якщо майстер не подумає про це сам.
В Україні діє персоніфікована система пенсійного забезпечення у відповідності до якої в старості людині виплачуються ті гроші, які були нею внесені на власний рахунок в часи молодості. Ця система не єдина і далеко не найкраща, але саме вона нав’язується кожному роботодавцю як обов’язкова і кожному працівнику як найкраща соціальна гарантія. Знаючи скільки разів держава обманювала людей, ми не стали вірити державі, а проаналізували всі можливі механізми вирішення пенсійної проблеми і готові запропонувати майстру один із шляхів фінансового забезпечення старості. До того ж ми дамо майстру самому вибрати той шлях, який він вважає найефективнішим. Опишемо в цьому довіднику ті варіанти, з яких можна вибрати, аналізуючи усі їхні плюси і мінуси.
Варіант 1. Державне пенсійне забезпечення (найгірший)
Протягом трудового життя людина має вносити в Пенсійний Фонд України, який, до речі, не є державною установою, гроші. Фонд накопичує гроші на персональному рахунку людини. При цьому фонд не індексує гроші на коефіцієнт інфляції і не дає ніяких гарантій того, що людина зможе в старості забрати всі внесені гроші. Пенсійним Фондом створена можливість укласти договір добровільного пенсійного страхування, але використання цієї можливості заганяє людину в рамки все тієї ж державної пенсійної системи. Мінуси цієї системи:
необхідність платити досить великий щомісячний мінімальний внесок (більше 600 грн.);
виплати лише по досягненню встановленого державою пенсійного віку;
неможливість забрати всі свої гроші;
встановлені державою розміри щомісячних виплат.
В цифрах це виглядає так. Чоловікам потрібно щомісячно вносити не менше 600 грн. до 65 років. І тільки після 65 років фонд почне виплати в тих розмірах, які вкаже держава. Щоб зрозуміти, які це розміри і наскільки вистачить цих грошей, подивіться на пенсіонерів, яких ви знаєте.
В Пенсійному Фонді нікого не цікавить, що людина після виходу на пенсію може отримати значно менше, ніж вона внесла, там нікому немає діла до стану здоров’я пенсіонера і до інших факторів забезпечення людини. Цей фонд активно працює лише на прийом (законний відбір) ваших грошей і дуже неефективно працює на повернення цих коштів.
Це і зрозуміло. Адже фонд близький до держави і його реальні задачі – це платити великі пенсії колишнім чиновникам. В тому числі і за ваші гроші.
Варіант 2. Недержавне пенсійне страхування
Фондів і страхових програм у даному випадку дуже багато. Їхні умови значно демократичніші, аніж державні. Ці фонди беруть ваші гроші в довгострокове користування (термін від 10 років), нараховують на них відсотки і повертають гроші по завершенню дії страхового договору. Договором з ними прописується розмір платежів, які можуть бути щомісячними чи щорічними. В договорі визначається і розмір відсотків.
До недоліків таких пенсійних програм можна віднести те, що гроші не можна забрати раніше завершення строку і що розмір відсотку за користування значно менший за реальний розмір інфляції.
Надійних недержавних пенсійних фондів вища за надійність Пенсійного Фонду України.
Варіант 3. Банківський депозит (найприбутковіший)
Сьогодні в банках існує маса програм, які дозволяють вкладати гроші на депозит та поповнювати рахунок на зручну суму і в зручний період. Терміни депозитних договорів можуть бути від кількох місяців до кількох років. У банку ніхто не буде питати чи досягли ви встановленого державою пенсійного віку і чи здавали звітність по внесках.
До мінусів банківського депозиту можна віднести лише ненадійність банку, але цей фактор можна врахувати при виборі банку.

Медичне страхування
Ніхто не застрахований від хвороби чи нещасного випадку, наслідком якого може стати втрата працездатності. І якщо про це не подумати трохи раніше, то при настанні нещасного випадку ніхто нікому нічого платити не буде. В Домовій службі були випадки, коли при нещасних випадках майстри пред’являли нам претензії про те, щоб Домова служба оплатила їх лікування, бо вони отримали травму на нашому замовленні.
Тому вважаємо за потрібне пояснити, що майстер працює на замовленні у клієнта за прямим договором між клієнтом і майстром. Клієнт платить гроші майстру, а майстер оплачує службі лише інформаційні послуги. І при настанні нещасного випадку відповідальність за його наслідки теж несе майстер. Розумію, що цими словами ми відхрестились від проблем і переклали їх на плечі майстра.
Але якщо діяти по закону, то кожен майстер мав би щоденно проходити інструктажі з охорони праці, щорічно медичний огляд, за групами майстрів мав би бути закріплений інженер з охорони праці і мав би виконуватись ще ряд законодавчих вимог. Це призвело б до того, що майстру із замовлення залишалось би не 80%, а 30% і вся система Домової служби нічим би не відрізнялась від ЖЕКу. Тому рішення цієї проблеми має лежати трохи збоку від традиційного підходу і за аналогією з пенсійним забезпеченням пропонуємо розглянути доступні варіанти медичного страхування.
Державний Фонд з тимчасової втрати працездатності. Це державна страхова установа, в якій передбачена можливість добровільного укладання страхових договорів. На рік це коштує мінімальну заробітну плату (близько 1100 грн.) і ці гроші треба внести разово. За це фонд гарантує, що при нещасному випадку людині може бути виплачено від 5000 до 80000 грн.
Недоліком цього фонду є розмір внеску. Позитивом фонду є його державність.
Недержавні медичні страхові програми дешевші у внесках і дорожчі у виплатах. Оскільки мова іде про річний період, то можна вважати, що вони достатньо надійні. Домова служба пропонує майстру на вибір кілька таких фондів і майстер вирішує, яку з цих страховок вибрати.
Наостанок вважаємо за потрібне сказати про те, коли варто почати платити пенсійні і медичні внески.
Критерієм вибору тут має стати дохід майстра і його зайнятість в Домовій службі. Якщо майстер працює на основній роботі і Домова служба для нього лише джерело додаткового підробітку, то внески у державні страхові і пенсійний фонди платить за майстра роботодавець. Для роботи на замовленнях Домової служби йому варто взяти лише медичне страхування.
Якщо для майстра Домова служба є джерелом основного доходу і цей дохід в місяць перевищує 8000 грн., то майстру варто платити і пенсійний, і медичний страховий внесок. Таким чином він відкладатиме гроші на старість і матиме страховку від нещасного випадку при виконанні робіт.
Домова служба не нав’язує цих платежів і цих договорів. Майстер може і нікому нічого не платити. Але він знає про таку можливість і, якщо вважатиме за потрібне, може її використати.


Розрив договору про співпрацю
Відомою є пісня із такими словами: «Люди встречаются, люди влюбляются, женятся»
Якщо слова цієї пісні прикласти до Домової служби, то можна зрозуміти, що в якийсь час приходять майстри, в якийсь час вони співпрацюють із службою і в якийсь час співпраця розривається. Це життя і в ньому процеси розлучення (розходження) відіграють таку ж роль, як і процеси сходження. Опишемо, яким чином і за що розривається договір про співпрацю з майстром. Але перед описом відповімо на логічне питання будь-якого майстра про те, звідки ми знаємо про що домовляється майстер з клієнтом.
Контроль
Знаємо ми все з відгуків клієнтів. Невдоволена якістю роботи чи ціною людина в деталях розповість про що, коли і у якій формі вона домовлялась із майстром. Особливо, коли домовленості були «лівими». Те ж саме зробить і приємно вражений якістю обслуговування клієнт.
Але дзвінки ідуть не тільки від клієнтів. Відділ контролю Домової служби вибірково обдзвонює клієнтів і перевіряє якість сервісного обслуговування.
Наступною формою контролю є так званий «таємний покупець».
Ця людина є, на перший погляд, звичайним замовником. Вона реально замовляє роботу, реально платить гроші, але всі нюанси роботи записує. Далі, надсилає звіт в Домову службу, яка робить висновки щодо відповідності роботи майстра Правилам Домової служби. Щомісяця десятки таких «таємних покупців» допомагають нам отримувати зворотній зв'язок.
На підставі цих даних служба і робить висновки щодо відповідності чи невідповідності дій майстра Правилам служби.
Опишемо можливі варіанти розриву договору.
Розрив договору з ініціативи майстра
Будь-який майстер може, за своїм бажанням, у будь-який момент припинити співпрацю з Домовою службою. Це може бути зроблено по-людськи і не по-людськи.
В нормальному варіанті майстер повідомляє Домову службу про намір розірвати договір не пізніше, ніж за 2 тижні до можливого розриву. Домова служба на його місце підбирає іншого майстра, майстер в зазначений термін розраховується за надані послуги і прощається з Домовою службою. Через місяць після розриву договору майстру повертається страхова сума.
В такому випадку майстер матиме можливість завжди повернутись у службу. Бо ж не відомо, як життя повернеться і куди потрібно буде рухатися. При такому варіанті розриву угоди майстра завжди чекатимуть назад.
В ненормальному варіанті майстер просто зникає зі зв’язку, не розрахувавшись за інформаційні послуги, а у деяких випадках, і набравши грошей у клієнтів. Домовій службі доводиться шукати майстра, застосовуючи для цього різні методи. Якщо у майстра невеликий борг перед службою, то його і не шукають. Він просто не матиме права повернутись в службу протягом всього часу її роботи.
В Домовій службі були приклади, коли «рубаха-хлопці» зникали з обрію з гордо піднятою головою. Але через кілька років, усвідомивши свій вчинок і походивши життєвими дорогами, вони намагались повернутись. Каялися, просились і не повернулись. Бо правила є правила і вони не порушуються.
Тому не радимо прощатись, випробовуючи на міцність двері.
Розрив договору про співпрацю як останній аргумент протесту проти безпорядків у Домовій службі
Буває і так, що майстер накопичив скільки образи, гніву і іншого негативу на Домову службу, що іншого виходу, як піти з неї він не бачить. А буває, що майстер довгий час пропонує зміни чи висловлює свої зауваження, а його не чують або ігнорують. Тоді, він теж припиняє співпрацю в якості протесту.
Якщо у вас виникли такі проблеми і ви бачите, що на місці вони не розв’язуються, напишіть лист власнику Домової служби. Це має допомогти.
Розрив договору про співпрацю з ініціативи Домової служби
Домова служба просто так не розриває договори про співпрацю. Нами вкладено багато сил у підбір майстра, налагодження співпраці з ним і нам не хочеться цей шлях проходити знову і знову. Тому договір з майстром розривається тільки у тих випадках, коли майстер порушив правила роботи служби і керівник служби не зміг з ним мирно вирішити проблему. Підставою для серйозної розмови з майстром є такі вчинки:
Обман служби.
Обман проявляється у зазначенні в Акті виконаних робіт неправдивих відомостей про ціну роботи, ціну матеріалів, неправдиву відміну замовлень, виконанні замовлень у клієнтів Домової служби поза диспетчером. При виявленні фактів обману, договір розривається без права на його поновлення. Страхова сума не повертається.
Поява у клієнта чи в офісі служби в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння. В цих випадках ми не їдемо на експертизу і не підтверджуємо стан майстра якимись довідками. Ми з ним прощаємось. Страхова сума не повертається.
Непогашення боргів перед службою у терміни зазначені домовленостями. Договір розривається після останнього дня виконання зобов’язань. Страхова сума не повертається.
Грубе, непорядне відношення до клієнта, погана якість роботи, внаслідок чого було нанесено клієнту матеріальні чи моральні збитки.
Грубе, непорядне відношення до клієнта, погана якість роботи, внаслідок чого клієнту не було нанесено матеріальні чи моральні збитки. Погана якість роботи вимірюється кількістю скарг і швидкістю їх вирішення майстром. Вона відображається у рейтингу майстрів.
Безпричинна відсутність майстра (відсутність реєстрацій для отримання замовлень) протягом більше ніж 30 днів або відсутність майстра після завершення терміну бронювання місця.
Про факт розриву договору про співпрацю майстра повідомляє особисто або по телефону керівник Домової служби. У разі, якщо майстра неможливо знайти по телефону (телефон не відповідає) йому надсилається поштою лист про розрив договору.
Непродовження терміну дії договору.
Служба укладає договір із майстром, який діє до 31 грудня кожного року. В останній тиждень грудня цей договір може бути продовжено або не продовжено. Договір продовжується, якщо у служби протягом часу співпраці майстра не було зауважень до майстра, або зауваження оперативно вирішувались. Ще однією необхідною умовою для підписання договору на наступний період є успішне складання майстром тесту на знання правил Домової служби.
Наведемо перелік умов за яких договір з майстром не продовжується:
протягом часу співпраці із службою за майстром числились постійні недоплати та дрібні борги;
в час співпраці майстер регулярно мав зауваження щодо неввічливого ставлення до клієнтів, інших майстрів, диспетчерів, керівництва служби;
майстер поділяє клієнтів на своїх і клієнтів Домової служби переводячи клієнтів служби у своїх;
майстер не склав тест на знання правил Домової служби.
Про факт непродовження договору керівник Домової служби міста повідомляє майстра особисто або по телефону. У разі, якщо майстра неможливо знайти по телефону (телефон не відповідає) йому надсилається поштою лист про закінчення терміну дії договору.
Поновлення співпраці з Домовою службою
Поновлення співпраці з Домовою службою можливе тільки у випадку розриву договору з ініціативи майстра і порядному розриві відносин із службою. Якщо ж договір розірвано з ініціативи служби відновлення його неможливе.
Поновлення договірних відносин із службою можливе не раніше, ніж через 2 місяці після розриву договору. Але наше життя не однорідне і у ньому бувають випадки, коли майстер дійсно змінився в кращу сторону. Тоді керівник може прийняти рішення про поновлення співпраці і відійти від описаних вище правил.
Але, навіть у таких випадках, якщо у майстра, на момент розриву співпраці, були борги перед службою, він зобов’язаний їх погасити.
Інструмент майстра
Як не можна уявити водія без автомобіля, тамаду без мікрофона чи начальника без крісла, так і не можна уявити майстра без інструменту. Інструмент для справжнього майстра – предмет його гордості і особливої любові. Хороший майстер завжди прагне мати необхідні інструменти найкращої якості, слідкує за технічними новинками на ринку інструментів і постійно збільшує кількість інструментів у своєму активі. Хороший майстер розуміє, що інструмент завжди виручить його у найскладніших ситуаціях. Хороший майстер не позбавляється від свого інструменту навіть у найтяжчі моменти свого життя.
Домова служба розуміє це. І, оскільки, тема інструменту є однією з найактуальніших, то її слід описати окремо.
Найперше, опишемо, хто забезпечує майстра Домової служби інструментом, яким чином оновлюється інструмент і хто оплачує обслуговування інструменту.
Правило таке, що майстер забезпечує себе інструментом сам. Домова служба не забезпечує майстрів інструментом і не дає його на прокат. Домова служба свого інструменту не має. Ціль служби – знаходити та утримувати клієнта і ні на крок не входити у виробничі процеси. Але для того, щоб забезпечити виконання замовлень і розуміти, хто з майстрів здатен виконувати специфічні замовлення служба повинна знати, який інструмент є в кожного майстра.
Фіксація інструменту в базі даних Домової служби
Перед підписанням договору майстер повідомляє керівника Домової служби міста про наявний в нього інструмент. Керівник вносить цю інформацію в Управлінську програму. Це робиться для того, щоб диспетчер знала до якого клієнта слід відправляти якого майстра. Наприклад, замовлення на прочищення каналізації у приватному секторі диспетчери даватимуть тільки тим майстрам, які мають трос довжиною не менше 6 метрів.
Коли, протягом співпраці з Домовою службою у майстра відбулись зміни в інструменті (щось нове придбано, щось вийшло з ладу чи перебуває в ремонті) майстер має повідомити про це Домову службу.
Якщо майстер не повідомляє або невчасно повідомляє про зміни, диспетчер не може точно розуміти, який в майстра є інструмент і, відповідно, точно обіцяти клієнту виконання певної роботи. Наприклад, в майстра вийшов з ладу електролобзик. Диспетчер, не знаючи про це і надіючись на майстра, бере замовлення на вирізання отвору під мийку. Коли вона намагається це замовлення віддати майстру, то дізнається, що його виконати зараз неможливо. Як наслідок, доводиться вибачатись перед клієнтом, що є неприємною процедурою.
Або майстер купив хороший перфоратор, з допомогою якого може виконувати набагато більший перелік послуг. Диспетчер не знає про це і не бере для цього майстра замовлення, які відповідають його новим можливостям. В результаті, майстер недоотримує замовлень.
Приємною особливістю для Домової служби є наявність у майстра специфічного інструменту, який є тільки у нього і яким можна виконувати певну специфічну роботу. Наприклад, «болгарка» для прорізання отворів у панельних стінах, бензопила для зрізування дерев, шліфмашина для шліфування дерев’яних (паркетних) підлог та інше. Наявність таких інструментів дає можливість Домовій службі брати специфічні замовлення і забезпечувати ними майстра.
Передача чи позичання інструменту
В процесі поточної роботи Домової служби бувають випадки, коли майстру для виконання роботи не вистачає якогось інструменту. Наприклад, в майстра згоріла «болгарка», а замовлення потрібно терміново доробити.
В такому випадку майстер може звернутись до інших майстрів Домової служби з проханням позичити потрібний інструмент. Це звернення здійснюється тільки особисто і інструмент майстром береться під особисту відповідальність. Для цього майстер через диспетчера чи через управлінську програму може дізнатись телефони майстрів, які мають потрібний інструмент і домовитись із ними.
Майстер, якого просять позичити інструмент, сам вирішує, чи давати його чи ні. Він вправі відмовити. Як варіант, щоб виручити колегу, майстер може сам під’їхати на замовлення і виконати роботу потрібним інструментом. Майстер може спитати поради в керівника Домової служби щодо порядності іншого майстра, якому позичається інструмент.
Домова служба не несе відповідальності за неповернення чи невчасне повернення інструменту та не виступає гарантом у справах повернення і справності інструменту.
Залишення інструменту у клієнта
Бувають такі ситуації, що майстер залишає у клієнта інструмент і не може потім його забрати. Позиція Домової служби у цьому така – ми допомагаємо повернути інструмент окрім випадків, коли клієнт забрав інструмент майстра в якості компенсації за нанесені йому збитки.
Якщо майстер забув інструмент у клієнта, він може передзвонити диспетчеру і попросити зв’язатись із клієнтом. Диспетчер зобов’язана оперативно допомагати майстру у справі повернення інструменту.
Інколи буває так, що майстер залишив інструмент у клієнта з тим, щоб виконувати роботу на наступний день, а клієнт, нікого не попередивши, поїхав у відрядження на тиждень. Майстер залишився без інструменту і без роботи. У таких випадках Домова служба теж намагається допомогти майстру і знайти шляхи повернення інструменту. Майстру лише потрібно звернутись до диспетчера або до керівника Домової служби.
У разі, якщо клієнт «арештував» інструмент майстра в якості компенсації за нанесені йому збитки, Домова служба виступає на стороні клієнта. Ми не сприймаємо пояснення майстра типу: «Для того, щоб відробити гроші, мені потрібен інструмент». Досвід показав, що майстер, який хоче вирішити проблему встигає її вирішити без «арешту» інструменту. Якщо ж майстер не хоче вирішувати проблему і йде на конфлікт, то такий «запобіжний захід» клієнта, як «арешт» інструменту суттєво прискорює це вирішення.
Приклад
Почавши роботи з вкладання лицювальної плитки, майстер взяв у клієнта аванс у розмірі 2000 грн. і зник на кілька днів з поля зору. Він не відповідає на дзвінки, не приходить на роботу. Через декілька днів, прострочивши всі обіцяні терміни, майстер з’являється і заявляє клієнту, що його не буде ще кілька днів і він має забрати інструмент, щоб зробити роботу на іншому об’єкті. Клієнт виганяє майстра з вимогою повернути гроші і в якості аргументу «арештовує» інструмент (плиткоріз, болгарку, дрель).
Можливо комусь здасться, що це жорстко і несправедливо по відношенню до майстрів. Але досвід показав, що це найбільш дієвий і, якраз, найбільш справедливий спосіб вирішення проблем.
Придбання інструменту (обладнання) за допомогою Домової служби
Хороший інструмент та обладнання вартують не одну тисячу гривень і майстер, часто, не один місяць замріяно дивиться на це обладнання в магазині. У деяких випадках, Домова служба може прискорити реалізацію мрій майстра. Найчастіше, на таке сприяння можна розраховувати у випадку просування нового виду послуг чи створення можливостей виконання робіт, про які часто запитують.
Наприклад, клієнти запитують про зварювання металевих конструкцій в місцях, у яких немає доступу до електромережі або потужність електромережі надто слабка для повноцінної роботи зварювального апарата. В майстра є зварювальний апарат, але немає бензинового генератора змінного струму. Домова служба може виступити гарантом у отриманні майстром кредиту в кредитній спілці (банку). Про це, у кожному випадку, потрібно окремо домовлятись із керівником Домової служби. Факт надання службою гарантій підкріплюється договором з фінансовою установою, яка видає кредит.
Спеціалізація майстра
Спеціалізація майстра – це ті види послуг, які може надавати майстер, співпрацюючи з Домовою службою. Спеціалізацію визначає сам майстер при підписанні угоди про співпрацю із службою.
В процесі співпраці спеціалізація майстра змінюється виходячи з:
інформації від клієнтів чи диспетчерів про реальні роботи, які виконує майстер;
власних побажань майстра;
інформації від контролера про якість виконання замовлень майстром.
Поточна спеціалізація майстра відображається на особистій сторінці майстра в управлінській програмі.
Майстер може доповнювати чи зменшувати свій перелік послуг, повідомивши про зміни диспетчерів.
Якщо майстер не згідний із змінами спеціалізації, які внесені контролером, диспетчером чи керівником Домової служби міста, він може оскаржити зміни керівнику Домової служби міста чи власнику Домової служби міста. Ними приймається остаточне рішення про внесення чи невнесення змін у спеціалізацію.
Форма і інші зовнішні атрибути
Форма
Думаю, що кожен погодиться з тим, що майстер, одягнений в корпоративний одяг, справляє краще враження, аніж майстер, який працює у звичному одязі. Клієнти прихильніше ставляться до представника фірми, який на собі несе її зовнішні атрибути.
Домова служба має корпоративну форму до якої відносяться футболки, комбінезони. Форма Домової служби синього або темного кольору з вибитою назвою «Домова служба» на спині і грудях.
В Домовій службі немає обов’язку носити форму. Але ми рекомендуємо це робити заради того, щоб службу впізнавали і її майстрів замовляли частіше.
Майстер має розцінювати форму не як робочий атрибут, а як презентаційний. Тобто, прийти до клієнта потрібно в формі, а для виконання роботи перевдягнутись в робочий одяг.
Комбінезони і куртки Домової служби для майстрів платні. Їх вартість встановлюється залежно від вартості їх виготовлення (покупки). Футболки видаються майстрам безкоштовно за їх проханням. Вантажним бригадам безкоштовно видаються жилети.
Форма має підтримуватись у охайному стані. Зрозуміло, що в процесі роботи куртка чи футболка може забруднитись. Але брудні плями не повинні триматись на формі тижнями.

Як вдягатися майстру влітку
Майстер повинен пам’ятати, що кожен клієнт зустрічає його по одягу. В нинішній час засобами масової інформації в свідомості пересічного громадянина сформований такий зовнішній вигляд майстра: чоловік, одягнений у робочий комбінезон з кепкою чи без неї, взутий у туфлі з чемоданом або сумкою в руці.
Людина чекає майстра Домової служби саме в такому вигляді.
Треба пам’ятати, що деякі атрибути одягу чи зовнішнього вигляду викликають у клієнтів негативне сприйняття. Тому, варто не допускати цих атрибутів. А саме, не можна:
Заходити до клієнта чи працювати в навушниках;
Мати оголений (бути без футболки чи з розстібнутою сорочкою) або напівоголений (безрукавка з сітки) торс;
Бути в шортах;
Бути взутим у шльопанцях на босу ногу;
Мати плями чи сліди на одязі;
Надміру обливати себе парфумами, одеколоном, туалетною водою.
Носіть із собою, будь-ласка, робочий одяг і перевдягайтесь в нього у клієнта.
Оскільки служба турбується за свій імідж, то майстрам, які своїм зовнішнім виглядом порушуватимуть описані вище норми, замовлення будуть блокуватись.
При наявності у майстра спецформи служби: комбінезону, жилета чи футболки, потрібно вдягати цю форму.  
Наклейки на валізах з інструментом
Кожен майстер, який співпрацює з Домовою службою, має розмістити на валізі зі своїм інструментом фірмові наклейки Домової служби. Наклейки видаються в офісі служби при підписанні договору про співпрацю. Пізніше вони видаються по мірі потреби.
Наклейки на автомобілі
Автомобіль є суттєвим іміджевим доповненням майстра. Його видно в місті, його бачать і оцінюють клієнти, він виконує багато корисних функцій для майстра. Автомобіль є прекрасним рекламним засобом. Про те, що це оцінили багато фірм, можна здогадатись по тому, скільки автомобілів з брендовими знаками їздить вулицями. Домова служба не видає майстрам автомобілі і не має своїх автомобілів. Але ми рекомендуємо майстрам на власних автомобілях розміщувати знаки Домової служби. Це можуть бути наклейки, прапорці, вимпели чи інші атрибути.
Атрибути для розміщення на автомобілях видаються майстрам в офісі Домової служби.
Сувенірні атрибути
Щороку до Дня Домової служби (1 жовтня), виготовляються дрібні сувенірні вироби з логотипами Домової служби. Це запальнички, ручки, кружки, попільнички, годинники та інше. Ці атрибути роздаються майстрам служби на корпоративному святкуванні та поширюються рекламними підрозділами служби серед корпоративних клієнтів.
Заохочення майстрам, які використовують засоби корпоративного стилю
Народна мудрість каже: «Як ти будеш відноситись до людей, так і вони будуть відноситись до тебе». Так і в нас, якщо майстер іде нам на зустріч і своїми справами допомагає службі стати відомішою, то і служба відноситься до майстра прихильніше, надаючи йому пріоритетне право на отримання замовлень та допомагаючи йому у професійному розвитку.
Вплив на роботу служби
Частенько доводилось чути від майстрів, що вони не впливають на роботу Домової служби. Мовляв, для того, щоб були замовлення, потрібно давати рекламу, шукати все нових і нових клієнтів. Це має робити керівництво служби і сам майстер ніякої ролі в процесі збільшення кількості замовлень не відіграє.
Практика тривалої роботи у різних містах показала, що це не так.
Майстер і тільки майстер є основним інформаційним каналом Домової служби. Зовнішній вигляд майстра, прояви його характеру, професійні якості, відгуки майстра про службу і про інших майстрів залишають у пам’яті клієнта більше вражень, ніж вся реклама, яка дається службою. В кожному майстрові клієнт бачить всю Домову службу і передає цю інформацію власними каналами «циганського радіо». Поведінка майстра на замовленні, його слова і дії можуть спонукати клієнта або на радощах дзвонити друзям і знайомим, або більше не звертатись у службу.
Виходячи з цього, кожен майстер має знати про діяльність Домової служби, розуміти її плани і напрямок розвитку, має довіряти службі. Бо розвиток Домової служби – це і розвиток його самого. Враховуючи це служба інформує про свою діяльність через інформаційні листи та внутрішню корпоративну газету «Інструмент», яка щомісячно виходить в службі і роздається майстрам.
Оперативно дізнатись про роботу служби, отримати відповіді на питання можна через офіційну сторінку служби в соціальній мережі Фейсбук.
Якщо ж майстер перекладає відповідальність за всю структуру на когось іншого (диспетчерів, директора), відноситься до замовлень служби як до чогось побічного, то і клієнти сприйматимуть службу як структуру, в якій кожен сам за себе. Тривалість життя такої структури вимірюється кількома місяцями.
Щоб краще розуміти написане вище, розглянемо приклади перекладання відповідальності на інших.
Приклад 1. Майстер запізнився на замовлення
Винен диспетчер, бо:
назвала не ту вулицю, район, номер будинку, код під’їзду;
не пояснила, як швидше доїхати до замовника;
пізно віддала замовлення.
Характерна реакція клієнта.
В цій структурі безлад. Треба працювати персонально з майстром, бо він відповідальний, а диспетчери некваліфіковані.
Правильною була б така поведінка майстра.
В запізненні я винен, бо:
не розрахував час доїзду;
затримався на попередньому замовленні;
неточно записав адресу.
Якщо диспетчер не попередила, що я запізнюсь – це я не передзвонив їй, бо сподівався, що встигну вчасно. Той час, на який я запізнився, я надолужу швидкою і якісною роботою. Зараз передзвоню диспетчеру і повідомлю, що я вже тут.
Характерна реакція клієнта на таку поведінку майстра.
В службі все нормально поставлено. Майстер трохи запізнився але з ким не буває. Структура в них працює чітко.
Приклад 2. Майстер не має необхідного інструменту
Хто винен:
Винен диспетчер, бо точно не сказала, що тут потрібно робити.
Винен клієнт, бо не зміг пояснити.
Винна Домова служба, бо «всовує» мені такі замовлення в останні хвилини.
Характерна реакція клієнта.
Безтолкова структура. Майстер приїхав ні з чим, диспетчер не передав інформацію. Чого я сюди звертаюсь?
Правильна поведінка майстра.
Я не маю потрібного інструменту, бо:
вирішив подивитись, що саме тут потрібно зробити і визначитись із інструментами і матеріалами;
їду з попереднього замовлення і вирішив детальніше оцінити все на місці, щоб потім взяти все необхідне і виконати роботу.
Характерна реакція клієнта.
Майстер вчинив правильно. З цією структурою можна працювати.
Приклад 3. Ціна на послугу для клієнта зависока. Він хоче, щоб йому зробили на 10 грн дешевше.
Майстер не хоче цього робити, бо:
на службі такі ціни і мене за зниження ціни оштрафують;
директор служби попереджав, що знижувати ціну не можна;
ви (клієнт) не розумієте, що тут скільки роботи і за меншу ціну її робити не вигідно.
Характерна реакція клієнта.
Раз прийшов, то хай вже робить. Але більше я в цій фірмі нічого не замовлю;
Не хоче уступати, то і я не уступлю. Буду шукати інших.
Правильна поведінка майстра.
Раз я вже приїхав, то зроблю вам цю роботу. 10 гривень знижки – це доступно;
Спеціально для вас зроблю знижку. Правило служби таке, що кінцеву ціну визначає майстер. Тому, проблем не буде.
Характерна реакція клієнта.
Молодці. Орієнтуються в ситуації. Буду викликати ще із служби майстрів.
Приклад 4. Замовлену роботу чи ще якусь роботу біля цієї вже робили інші майстри
Поведінка майстра.
Побачити всі недоліки попередніх майстрів і розказати про них клієнту. Емоційно розповісти звідки в них ростуть руки і скільки в них звивин у мозку.
Характерна реакція клієнта.
Ще один такий самий. Перед ним були такі ж. Розказували, які вони хороші і які всі безрукі. В майстрів, напевно, хвороба – поганити подібних до себе.
Зараз подзвоню тим «козлам», які працювали раніше і розкажу все, що я про них думаю.
Правильна поведінка майстра.
Побачив недоліки інших і промовчав. Що зміг, то поправив. Зробив свою роботу і пішов.
Характерна реакція клієнта.
Майстер – молодець. Не розказував мені, скільки в мене проблем. Зробив і пішов. Хоч одна нормальна служба.
Ці приклади є лише частинкою можливих ситуацій. Вони показують, що не варто перекладати вину на когось. Варто нести відповідальність за свої слова і вчинки. Тоді все розвиватиметься гармонійно.
Використання послуг служби для себе чи/та друзів, родичів. Допомога друзям і родичам, які живуть в містах роботи служби.
Використання послуг служби для себе і своїх родичів.
Не все може робити майстер і бувають випадки коли йому потрібні послуги іншого майстра. Чи бувають випадки, коли майстер має виконати роботу в диспетчера, контролера чи директора Домової служби. Для таких випадків у Домовій службі діє правило, що майстер у «своїх» працює із знижкою 15%. Замовлення оформляється через диспетчера.
Знижку в розмірі 15% майстер може використати для себе, своїх батьків і своїх дітей. Про це він має повідомити диспетчера при наданні замовлення. При чому, послуги для батьків чи дітей майстра можуть бути надані із 15-відсотковою знижкою в будь-якому місті роботи служби. Для інших родичів чи друзів майстра діє стандартна схема роботи служби виключенням з якої може бути надання клієнту знижки за дисконтною системою вже на першому замовленні. Про це майстер має повідомити диспетчера при оформленні замовлення для своїх родичів.
Зрозуміло, що майстри можуть між собою домовитись і про безкоштовну роботу та взаємодопомогу в інших замовленнях. Такі роботи не обліковуються службою і не оформляються у програмі.

Підтримання співпраці із службою при зміні майстром місця проживання.
Будь-який майстер служби може розраховувати на продовження співпраці із службою в разі переїзду з одного міста в інше. Керівник Домової служби міста в яке переїжджає майстер повинен поза чергою оформити з ним договір про співпрацю. Договір про співпрацю в місті попередньої роботи розривається, страхова сума повертається майстру і вноситься в іншому місті при укладанні нового договору про співпрацю. Про намір переїхати в інше місто майстер має повідомити керівника служби не пізніше, як за два тижні до переїзду.
Майстер не може розраховувати на співпрацю із службою в іншому місті, якщо в місті його попередньої роботи з ним розірваний договір за порушення правил роботи із службою.
Обмін інформацією
Майстер є таким же самим рівноправним бізнес-партнером служби, як і служба бізнес-партнером майстра. І якщо ми робимо справу разом, то повинні знати про те, як протікають процеси у нашій спільній справі. Тобто майстер повинен знати про те, що відбувається у службі, а служба повинна знати про те, які зміни відбулись у майстра. Для того, щоб така інформованість була зручною і щоб вона охвачувала всі сфери співпраці, у службі діє чотири комунікативних площадки. Це управлінська програма, сайт, сторінка служби в Фейсбук і корпоративна газета.
Ці площадки взаємопов’язані і несуть багато інформації про роботу служби. Вони відрізняються між собою тим, що на сайті більше статичної інформації, управлінська програма показує всі нюанси взаємодії майстра і Домової служби та має дуже обмежений доступ, сторінка у Фейсбуку має консультаційне спрямування а газета виходить з періодом раз в місяць. Але ці площадки доповнюють одна одну і повноцінно інформують про всі зміни у службі.
Сайт служби та офіційна сторінка у Фейсбук перебуває у відкритому доступі.
Доступ до управлінської програми надається майстрам, які співпрацюють з Домовою службою не менше ніж 6 місяців. Доступ надається на прохання майстра і реалізується через програми доступу до віддаленого робочого стола. При цьому з майстра береться зобов’язання про нерозголошення інформації та кодів доступу в систему.
Доступ до управлінської програми може здійснюватись через персональні комп’ютери і через смартфони. Працюючи з управлінською програмою, майстер має в он-лайн режимі таку інформацію по своєму місту:
замовлення, які надходять в Домову службу і розподіл замовлень;
статистика роботи Домової служби за вказаний ним період;
статистика вільних майстрів;
специфікації майстрів служби;
таблиця інструментів, які мають майстри служби;
таблиця щоденної реєстрації майстрів;
рейтинг майстрів;
інша статистична інформація.
У власній картці майстер може переглядати такі свої відомості:
контактні дані (може змінювати);
інформація про виконувані майстром роботи (змінюється адміністратором за дзвінком майстра);
інформація про наявні у майстра інструменти (може змінювати);
наряди майстра за вибраний ним період;
відгуки, які отримав майстер за вибраний ним період;
відмови майстра від замовлень;
реєстрації майстра за вибраний період;
Доступ до управлінської програми надається і обмежується керівником Домової служби міста.
Доступ обмежується:
при блокуванні майстра;
при надходженні інформації про порушення майстром конфіденційності чи паралельній роботі майстра в конкуруючій структурі;
при розриві договору з майстром.
Робота з програмою дає майстру можливість бути в курсі всього, що відбувається у службі і впливати на процеси управління у випадку, якщо майстер вважає, що щось іде не так. Адже Домова служба – це не просто структура, яка дає замовлення. Це професійна інтелектуальна площадка розвитку майстрів.
Стратегія розвитку і результати діяльності
Загальний напрямок розвитку служби на весь час її існування викладено в принципах служби, частина яких описана на початку цього довідника. Більше про принципи служби можна дізнатись на сайті.
Конкретніші напрямки розвитку описуються:
на рік - у річному плані Домової служби;
на місяць – у щомісячному плані.
Якщо ви маєте бажання долучитись до планування, то це можна зробити через спілкування з керівником Домової служби міста.
Якщо ви маєте якусь ідею чи бачите, що діяльність Домової служби потрібно повернути в певному напрямку – не мовчіть. Скажіть або напишіть про це і ваша думка буде врахована.
Спілкування з власником Домової служби
Це ще одна з форм участі майстрів у роботі служби. Оскільки власник Домової служби має можливості повертати роботу служби в потрібному напрямку, то через спілкування з ним можна швидше вирішити ті проблеми, які заважають спокійно співпрацювати із службою. Зазвичай, спілкування майстрів з власником Домової служби проходить через зустрічі власника з майстрами, листування по електронній пошті та спілкування через сторінку в мережі Фейсбук. Власник Домової служби дає відповіді на всі листи, які приходять на адресу [email protected] Але, при бажанні чи при необхідності можна поспілкуватись наживо по телефону або в офісі служби.
Але може бути і таке, що власник Домової служби вам сам передзвонить. Не дивуйтесь.
Щороку майстри, які були нагороджені відзнаками служби і займають у рейтингу служби перші місця запрошуються на розмову з власником, яка отримала неформальну назву «Чай з власником». В ході цієї розмови обговорюються плани роботи служби, напрямки розвитку в поточному році, враховуються зауваження майстрів та їх побажання. Такі розмови проходять у січні кожного року.
Участь у нарадах і корпоративних заходах
Однією з переваг служби є можливість спілкуватись майстрам не тільки з керівництвом служби, а і між собою. Служба є великою командою, у якій майстри повинні знати один одного в лице. Неорганізоване (випадкове) спілкування майстрів проходить на замовленнях, організоване спілкування майстрів проходить на нарадах і корпоративних заходах.
Наради проходять по мірі потреби. Час проведення нарад, дати їх проведення та теми визначає, зазвичай, керівник. Але, якщо є ініціатива майстрів чи проблемне питання, яке потрібно вирішити, то ця тема негайно виноситься на нараду. Наради проводить керівник Домової служби міста чи його заступник.
Наради, залежно від тем, проходять для майстрів певної спеціалізації, району міста чи певного напрямку спільної роботи. Наприклад, наради сантехніків, які займаються установкою бойлерів чи наради майстрів, які працюють в Пролетарському районі міста Донецьк.
Під час нарад вирішуються питання, які пов’язані із поточною діяльністю служби. Наприклад, узгодження способу дії в певних ситуаціях, введення нових чи зміна схеми виконання старих послуг, зміна цін і т.п.
Участь майстрів у нарадах, як і у всіх інших заходах служби – добровільна. Але у деяких випадках, при вирішенні ключових питань роботи служби, керівник може ввести правило обов’язкової участі в нарадах.
А ще у службі, час від часу, проходять корпоративні заходи. Це можуть бути поїздки, спортивні змагання чи спільні святкування.
Щорічним великим корпоративним заходом є святкування Дня Домової служби, яке проводиться 1 жовтня. Меншими корпоративними заходами є екскурсії, змагання та інше.
Ці заходи проходять в міру надходження пропозицій від майстрів чи в міру генерування енергії свята в офісі служби. Кожен майстер може взяти у них участь і поспілкуватись у неформальній обстановці із своїми колегами. Про наближення свят майстрів повідомляють особисто або через сайт служби.
Пропозиції щодо корекції цін, збільшення, зменшення послуг, корекції термінів гарантій (інфографіка про порядок зміни цін, вставити картинку титулки прайсу)
Так вже стається, що найчастіше майстри з керівництвом Домової служби говорять про зміну цін та введення (зняття) послуг. Тому, є сенс пояснити цінову політику Домової служби.
Нагадаємо, що Домова служба спеціалізується на виконанні широкого спектру дрібних побутових послуг. Основним нашим клієнтом є люди (фізичні особи) середнього і нижчого за середній достатку. Послуги служби доступні кожній сім’ї. Виходячи з цього формується цінова політика служби. Ціни на послуги Домової служби встановлюються на рівні середніх цін майстрів «за оголошеннями» міста в якому проводиться робота. У цінах Домової служби немає вилки «від і до», вони є точними. У звичних умовах, за відсутності економічних катаклізмів у державі, ціни масово коректуються у вересні і у травні-червні кожного року. Разом з цінами в цей період вводяться нові послуги, змінюється порядок надання існуючих послуг, коректуються гарантійні терміни та вводяться інші зміни.
Ціни на окремі види послуг, за необхідності, можуть змінюватись і протягом року. Так само, протягом року можуть вводитись чи виключатись із списку окремі види послуг чи коректуватись терміни гарантій.
Порядок планової зміни цін такий. За місяць до введення в дію нових цін, пропозиції по цінах даються на обговорення майстрам. Пропозиції готує керівник Домової служби міста. У пропозиціях враховуються всі попередні побажання майстрів.
Обговорення відбувається протягом розрахункового дня або під час нарад з майстрами. Під час обговорення цін кожен майстер може запропонувати збільшити чи зменшити ціну на певні послуги, ввести, видалити чи змінити формулювання певних позицій в Каталозі послуг, змінити терміни гарантій. Всі пропозиції майстрів записуються і узагальнюються керівником Домової служби міста. Узагальнений Каталог послуг з цінами на них і термінами гарантій викладається на офіційному сайті служби після його введення в дію. Ціни остаточно узгоджуються з майстрами і передаються для друку в Каталозі послуг. Після передачі Каталогу послуг в друк пропозиції по змінах цін не приймаються.
Ціни вступають в дію після визначеної в них дати та після виходу з друку Каталогу послуг. Каталог послуг з новими цінами роздається кожному майстру в офісі служби.
Як долучитись до зміни цін
В зміні цін може брати участь кожен майстер. Для цього потрібно повідомити керівнику служби пропозицію про зміну цін. У разі, якщо пропозиція про зміну цін обґрунтована, вона фіксується і вноситься в черговий Каталог послуг.
Чи можна змінити ціни (внести, видалити послуги) протягом року
Якщо ж зміни певних цін або введення нових, видалення старих послуг потрібно провести терміново, то це теж можливо. Введення позапланових змін є виключенням з правил і застосовується дуже обмежено. Такі зміни вносяться в управлінську програму після узгодження їх з усіма майстрами, які надають ці послуги. Ціни з урахуванням змін відображаються на сайті служби. У друкованому вигляді чергові зміни відображаються тільки в наступному черговому Каталозі послуг.
«Кому потрібні ці пропозиції. Я, однаково, нічого не зміню.»
Така думка блукає серед майстрів, які не намагались нічого робити або робили це в’яло і невпевнено. Найчастіше, такі майстри з’являються із своїми пропозиціями тоді, коли кількатисячний тираж Каталогу послуг вже забрали з друкарні. І їх тоді, дійсно, ніхто не чує. Адже в народі справедливо кажуть: «Дорога ложка до обіду».
Тому, не радимо критикувати всує. Слідкуйте за оголошеннями і долучайтесь до процесів тоді, коли вони проходять. Принагідно, нагадаємо, що не варто критикувати ціни перед клієнтом. Мовляв, у мене ціни вищі, але оце мушу робити за цінами Домової служби. Це виглядає непорядно по відношенню до служби і непрофесійно по відношенню до майстра. Як кажуть, назвався грибом – лізь в кошик. Коли ж чимось не задоволений, то скажи про це на службі, а не виступай перед клієнтом.
Закінчуючи розділ про вплив на діяльність служби скажемо, що в службі створено для цього масу можливостей. Якщо майстер має бажання трудитись разом із службою, то якусь із цих можливостей він обов’язково використає.

Розвиток майстра
Для чого Домовій службі самостійні, самодостатні майстри
Життя у реальному світі навчило остерігатись всього. Звичним стало розуміння, що кожен хоче обманути чи використати можливості іншого. І якщо у цьому «звичному» світі з’являється хтось, хто без усякої тіні наживи чи злорадства пропонує позитивні речі, то його остерігаються і осуджують. Тотальний обман і маніпуляції призвели до того, що звичайній людині вже і самій хочеться, щоб про неї турбувались, нею управляли і показували напрямок «світлого майбутнього».
Світ починає ділитись на тих, хто розказує і тих, кому розказують. Все стає, як у відомому афоризмі: «Люди діляться на дві категорії: тих, хто котить цей світ і тих, хто біжить збоку і дивується: «Ва-а-а-а-ай! Куди котиться цей світ?»
Відомо, що тупими керувати легше. Змусив працювати – працюють, не змусив – курять. Але це не для Домової служби. Нам не потрібні перелякані майстри, які ходять тільки стройовим кроком і говорять лише завчені фрази. Ми з радістю працюємо з майстрами, які цінять себе, сподіваються лише на себе, оцінюють і з радістю сприймають таких же вільних людей. Ми переконані, що тільки вільна, щира людина здатна передавати клієнтам відчуття комфорту. Той, у кому сидить стереотип радянського (читай – безвідповідального) майстра, може передати лише відразу і агресію. Тому культивуємо у службі свободу, рівноправне партнерство і цінимо розвиток.
В кінцевому результаті ми бачимо ідеальною таку модель служби, в якій з майстрів виростають спеціалізовані сервісні фірми. Домова служба тоді розвиватиметься лише у напрямку пошуку і утримання клієнта, а сервісні фірми у напрямку технічного удосконалення своєї діяльності.
Принципи розвитку або декілька, на перший погляд, не зрозумілих і корисних фраз
Зрозумілість
Прийняття чітких правил взаємодії до початку співпраці (хто, кому, що, коли).
Співпраця на результат, у режимі взаємної вигоди.
Готовність вкладати власний наявний ресурс (час, професійність, гроші, майно, енергію і т.п.).
Зрозумілий «коридор» можливостей.
Відповідальність
Партнерство тільки з тими, хто має позитивний імідж (чий рівень роботи попадає в рамки наших Стандартів сервісу) і чия мета співпадає з нашою. «Кидали», безвідповідальні, аферисти, розхлябані, пустодзвони, хитрі – не наші партнери.
Оцінка співпраці тільки по справах.
Взаєморозуміння
Образи не сприймаємо, малі борги прощаємо, великих не допускаємо. З боржниками не співпрацюємо.
Непорозуміння і конфлікти ліквідуємо в зародку.
Критику слухаємо, пропозиції сприймаємо, гумор вітаємо.
Критикуємо дії, а не людину.
Розвиток
Професійна ціль кожного має співпадати із загальною ціллю. Дії мають доповнювати загальну ціль.
Цілей досягаємо через планування дій і контрольованість результатів.
Розвиток служби - це розвиток потенціалу майстрів + розвиток потенціалу регіональних партнерів + ріст професійності працівників.
Успіхи в розвитку відзначаються рейтингом і нагородами, при відсутності розвитку співпраця припиняється.
Взаємопідтримка
Ми всі – одна велика команда. Від дій кожного залежить взаємний успіх чи взаємна поразка.
Ми рівноправні партнери, які у загальній системі відрізняються лише виконанням різних функцій.
Бачиш зацікавленість – скажи добре слово про Домову службу.
Бачиш проблему – виклич того, хто може її вирішити.
Не можеш вирішити проблему – порадься з колегами.
Не можеш виконати замовлення – віддай його іншому майстру Домової служби.
Бачиш «халтуру», неякісність, погане відношення до клієнта, нечесність у відношенні із службою чи іншу несправедливість – повідом керівництво або усунь проблему сам.
Похвалили службу – повідом про це і похвала дійде до адресата.
Відчуваєш погане ставлення до себе – скажи про це керівництву.
Не говори «за спиною» те, чого не можеш сказати в очі.
Правила розвитку
В народі є така приказка: «Не говори мені, що я маю зробити і я тобі не говоритиму, куди ти маєш піти».
Ось так, коротко і точно описано всі правила, які діють у розвиваючих програмах Домової служби. Ми лише пропонуємо, а майстрам самим вибирати, що їм потрібно, а що ні.
Наступним правилом є платність розвиваючих програм. Внесок слугує додатковим критерієм визначення потрібності програми чи заходу. Якщо майстру він потрібен – майстер заплатить гроші, якщо ж ні, то майстер і не буде за нього платити.
Служба не застосовує санкцій до майстрів, які не беруть участь у розвиваючих програмах. Нам головне, щоб рівень надання послуг майстром був не нижчий рівня визначеного Стандартами сервісу.
Інструменти розвитку
Якщо запитати у трьох різних людей, що вони розуміють під поняттям «розвиток», то всі троє дадуть різні відповіді. Це означає, що кожен почувши це слово думає про щось своє. Ось і ми тут говоримо про розвиток, а що це таке не пояснюємо. Думаю, варто заповнити цю прогалину і описати те, що на даний час пропонує Домова служба для професійного розвитку майстрів.
Можливості спілкування із майстрами свого міста і інших міст, у яких працює Домова служба.
Ця можливість забезпечується через сторінку Домової служби у Фейсбуку. Кожен майстер може створити свою сторінку виставляти фотографії своїх робіт, відображати відзнаки, сертифікати та іншу інформацію, яка пов’язана з його діяльністю.
Отримання інформації та надання консультацій через сайт служби.
Участь у професійних асоціаціях.
Багато хто «доростає» до необхідності участі у спеціалізованих професійних асоціаціях. Наприклад, Асоціація локс-майстрів (майстрів, які відкривають замки), Спілка лицювальників чи Клуб підприємців. Домова служба надає інформацію про такі професійні об’єднання, інформує про їх заходи і не виступає проти індивідуальної участі майстрів у них.
Виставки, презентації.
Домова служба збирає та розміщує в себе інформацію про виставки та презентації, які проходять на території України. Ми з повагою відносимось до майстрів, які цікавляться тим, що відбувається навколо і не проти участі майстрів у виставках і презентаціях.
Крім описаного вище, бувають і інші форми розвиваючих заходів. По мірі їх появи ми про них інформуватимемо.
Кар’єрний ріст майстра (додати фото значків)
Кожній людині приємно, коли її успіхи помічають і відзначають. Такою вже є людська природа, яка навіть серед рівних хоче виділяти «рівніших». Але ще приємніше мати можливість самому впливати на власний кар’єрний ріст, бачити його стан і прогнозувати перспективи. Для цього потрібно знати як працює система оцінки і бути переконаним, що в оцінці успішності немає чиїхось «косих очей». Домова служба має таку систему оцінювання, яка в автоматичному режимі визначає успішність майстра в порівнянні з іншими майстрами і може бути доступною для перегляду кожним майстром в будь-який момент часу. Називається ця оціночна система – рейтинг майстрів.
Таблиця рейтингу автоматично формується управлінською програмою і показується майстрам на кожному розрахунковому дні.
Формула рейтингу майстрів виглядає так.
Р = І + р + П*40 – С*100 – Гв – Г*20 + Пз*40"+ Сз*80
І – сума, яка здана майстром на службу за інформаційні послуги (1 бал рейтингу = 1 грн.)
Р – сума, яка здана майстром на службу за реєстрації. (1 бал рейтингу = 1 грн.)
П*40 – кількість отриманих від клієнтів подяк за роботу клієнта. (1 подяка = 40 балів рейтингу)
С*100 – кількість отриманих від клієнтів скарг на роботу майстра (1 скарга = 100 балів рейтингу)
Гв – сума, яка виплачена з коштів служби в якості гарантійної виплати.
Г*20 – кількість викликів майстра для проведення гарантійного ремонту (1 виклик на гарантійний ремонт = 20 балів рейтингу).
Пз*40 – кількість персональних замовлень майстра (1 персональне замовлення = 40 балів рейтингу).
Сз*80 – кількість замовлень, які майстер сам зареєстрував у Домовій службі (1 скинуте замовлення = 80 балів рейтингу)
Домовою службою, для оцінки роботи майстра, використовується період в один рік, який починається 1 жовтня поточного року і закінчується 30 вересня наступного року. Виходячи з цих даних, щороку, на День Домової служби (1 жовтня), проводиться відзначення майстрів.
Звання «Кращий майстер року» і золотий значок Домової служби отримує майстер, який має найвищий рейтинг серед майстрів міста.
Звання «Майстер року» і срібний значок Домової служби отримують 3 майстри, які в рейтингу посідають 2, 3 і 4 місця.
Спеціальні подарунки і призи отримують майстри, які в рейтингу служби розміщуються на 5 – 10 позиціях.
Відзначаються майстри кожного міста в якому працює Домова служба.
Окрім звань, майстри Домової служби мають статус. Після укладання договору про співпрацю людину починають називати майстер. Це основний статус, який дозволяє працювати від імені ТМ «Домова служба». Ще одним статусом, на який може претендувати майстер є статус «VIP-майстер».
VIP-майстер
Майстри, які мають статус «VIP-майстер» є елітою Домової служби. Цим майстрам першочергово надаються замовлення, вони мають пільги при участі у корпоративних заходах, навчальних програмах Домової служби.
Для отримання статусу «VIP-майстер» майстер Домової служби повинен відповідати таким вимогам:
досвід безперервної співпраці з Домовою службою не менше 1 року;
позиція в першій десятці загального рейтингу служби;
майстер підтримує корпоративний дух служби розміщенням на власному автомобілі, ящиках з інструментом логотипів служби, роботою в клієнта в корпоративній формі служби, позитивними відгуками про службу та інших майстрів.
Втрата статусу здійснюється в разі:
зниження рейтингу майстра нижче першої двадцятки списку;
ігнорування майстром корпоративного духу служби, а саме нерозміщення на власному автомобілі, інструментах логотипів служби, невикористання корпоративного одягу служби в роботі з клієнтом.
Присвоєння та підтвердження статусу «VIP-майстер» здійснюється службою один раз в рік напередодні Дня Домової служби. Майстер, який втратив статус «VIP-майстер», може претендувати на повторне отримання цього статусу на наступний рік.
Майстрові фірми
На початку цього розділу вже говорилось, що Домова служба зацікавлена в тому, щоб її замовлення виконували не окремі майстри, а спеціалізовані майстрові сервісні фірми. В нашому розумінні, майстрова фірма – це спеціалізована на певному виді чи кількох видах послуг сервісна фірма, яка має штат від 2 до 30 майстрів і якість сервісного обслуговування не нижчу визначеної Стандартами сервісу Домової служби. Приклад майстрових фірм: бригади з комплексного ремонту приміщень, фірми вантажників, сервісні центри з ремонту побутової техніки, електромонтажні фірми тощо. Керівник цієї фірми сам повинен розбиратись у всіх технічних нюансах виконання замовлень, сервісного обслуговування клієнта і бути зацікавленим у розвитку технічної бази фірми. Для Домової служби не важлива форма юридичної легалізації цієї фірми. Це може бути і підприємець, і підприємство.
У звичному житті такі фірми виростають з майстрів, які стали професіоналами і не зупинились у своєму розвитку.
Вони купують інструмент, організовують роботу майстерні, наймають працівників.
Домова служба готова надавати допомогу у становленні і підтриманні діяльності цих фірм, а саме:
консультування з покрокового становлення бізнесу;
забезпечення потоку клієнтів;
консультування з питань підбору кадрів, функціонального розподілу і делегування функцій, грамотного розподілу фінансових потоків, оптимізації управлінського процесу;
консультування з питань особистого розвитку керівника;
ведення організаційного і бухгалтерського обліку;
отримання ліцензій, дозволів, сертифікатів;
захист від перевірок державних контролюючих органів.
Як і у інших програмах розвитку ми дотримуємось правила пропозиції. Тобто, майстер, який має намір розвиватись в напрямку створення сервісної фірми чи керівник сервісної фірми сам вибирає, потрібна йому допомога Домової служби чи ні і, якщо потрібна, то з яких питань. Напишіть повідомлення на скриньку [email protected] і ми включимось у ваш розвиток.
Основною вимогою Домової служби по відношенню до майстрів, які будують свої фірми, є реєстрація в системі Домової служби тих працівників, які взаємодіють з клієнтом і тестування їх на предмет розуміння системи Домової служби.
Для реєстрації в системі Домової служби працівників майстер подає в службу копію паспорту працівника, його контактні дані (телефони, електронну адресу). Працівник майстра має пройти тест. Реєстрація працівників у системі Домової служби безкоштовна.
Потрібно реєструвати всіх працівників, які самостійно, без майстра, виконують роботу у клієнта, спілкуються з клієнтом. У вантажних бригадах реєструються всі вантажники. Не потрібно реєструвати працівників майстерень, які не контактують з клієнтами Домової служби, працівників будівельно-ремонтних бригад, які ведуть роботу з клієнтом лише за посередництва зареєстрованого в системі служби бригадира.
В разі, якщо на замовленнях Домової служби будуть виявлені майстри, які не зареєстровані в системі Домової служби майстер від чийого імені працюють ці люди отримує штраф в розмірі 100 грн. за кожен факт.
Підсумовуючи розділ про фірми майстрів скажемо, що це перспектива, яка вже реалізовується. Розвиток у цій перспективі не означає, що Домова служба буде обділяти замовленнями майстрів. Ми намагатимемось кожного забезпечити такою кількістю замовлень, яку він зможе осилити.

Зовнішня політика служби
Відкривши телефонний довідник будь-якого міста можна сказати, що Домова служба – не єдина сервісна фірма. Крім неї, є ще багато різних корисних і не дуже установ. Схожою з Домовою службою діяльністю займаються комунальні структури (ЖЕКи, Трести, житлові об’єднання) та подібні посередницькі структури, яких прийнято називати конкурентами.
В силу цього у багатьох людей виникає питання: «А як Домова служба відноситься до (поставте самі організацію)?». Оскільки, на такі питання доводиться відповідати регулярно, варто означити позицію Домової служби.
Ідеологія і зовнішня політика служби
Домова служба усвідомлює, що ми є частинкою загального простору, в якому кожен виконує свою місію. Ми поважаємо всіх, хто в цьому просторі живе і працює. Якщо ж, за родом своєї діяльності, ідемо поруч з кимось, то робимо це так, щоб залишати за собою добрий слід. Якщо робимо спільну справу, то тільки після розуміння того, хто, що і в якій мірі в цій справі робить. Наприклад, розвиваємо напрямок прочищення каналізації. Домова служба шукає клієнтів, майстер відповідає за технічне забезпечення і виконання замовлень. Від нас – клієнт, від майстра – робота.
Зовнішня політика служби виражається у зваженості слів та дій і відсутності критики та порівняння. Нам не потрібно доводити, що хтось кращий, а хтось гірший. Ми впевнено ідемо до своєї цілі і поважаємо тих, хто робить те саме. Якщо ж наші інтереси перетинаються, намагаємось домовитись і співпрацювати.
Служба постійно цікавиться новим досвідом, аналізує його і впроваджує краще. По відношенню до себе ми є такими, які є і те, що ми досягли – це лише частина всього, що можна зробити. Тому, не розслабляємось і не зазнаємось.
Основою відносин Домової служби з людьми є порядність. Ми не перекупляємо спеціалістів, ми послідовно виховуємо свої кадри.
Взаємовідносини з державою
Раз так сталось, що ми живемо на території цієї держави, то маємо поважати державний механізм, який утримує все це в певних рамках. Поважати – це означає приймати його таким, як він є і вибудовувати свою діяльність у відповідності з існуючими правилами. Бо, народна мудрість каже, що якщо ти думаєш, що державі на тебе начхати, спробуй один раз не заплатити податки.
В нашому розумінні держава – це велика палиця, яка заробляє гроші тим, що вибиває їх у людей через різноманітні податки і збори. Цих податків стало наскільки багато, що кожен з нас сам того не помічаючи сплачує їх кожного дня. Купуючи товар в супермаркетах ми платимо ПДВ, купуючи спиртне платимо акциз, купуючи пальне – податок на утримання доріг. А якщо хтось із нас надумав пригнати з-за кордону автомобіль, то він податками і митами сплачує ще дві вартості автомобіля. Після аналізу податкового пресу держава мені нагадує ненаситного монстра, який жирує на бідності і нещасті інших. Замість функції організації спільного життя та розвитку громад цей монстр все тягне для власного самозабезпечення і паразитує на громаді. Тому і відпадає бажання кормити цього монстра своїми грошима. Оскільки, він обплутав податками всі аспекти життя людини, то зовсім не платити податки йому не вийде. Але при можливості треба зменшити суми оплат до мінімуму.
В умовах нинішньої України є проста форма взаємодії з державою – робота в статусі підприємця із спрощеною системою оподаткування (єдиним податком). Хоча, реєструватись чи не реєструватись підприємцем – це особиста справа кожного майстра.
Домова служба радить легалізувати свої відносини з державою за таких умов:
майстер розвинув свою діяльність так, що вже має що втрачати (інструмент, транспорт);
Домова служба є основним джерелом доходів майстра і розмір цих доходів перевищує 20000 грн. на місяць.
Немає сенсу ставати регулярним платником податків студентам, які підробляють вантажними роботами чи майстрам, які беруть замовлення від Домової служби не часто.
Зі своєї сторони, керівники Домової служби наскільки це буде можливо не розкриватимуть контактів майстрів. А в разі серйозної загрози зітруть з бази всю інформацію про майстрів. Ми зможемо поступати інакше тільки тоді, коли побачимо держав в якості колеги а не рекетира.

Майстер, пам’ятай!
Держава має достатньо інструментів примусу і достатньо законів, за якими потрібно ділитись частиною своїх доходів. Враховуй це.
Принципи взаємодії з державними структурами
Не залежно від кольору влади, наші послуги потрібні всім. Тому у регулярних виборчих кампаніях Домова служба не надає переваги чи підтримки жодній партії чи кандидату. Ми беремо участь в акціях протесту тільки тоді, коли потрібно відстояти інтереси бізнесу. В мирних умовах здобуваємо авторитет потрібністю, професійністю, не конфліктністю, а утримуємо авторитет акуратністю, своєчасністю, доброзичливістю.
В конфліктних і спірних ситуаціях домовляємось.
Інформацію видаємо дозовано, пропускаючи через сито законності запит і відповідь.
На «наїзди» відповідаємо законністю і бюрократією.
Безкоштовних послуг не надаємо, «благодійних» внесків не робимо.
Хабарів, відкатів не даємо.
Документацію тримаємо в порядку. Зайву інформацію в офісах не зберігаємо.
Отримання ліцензій, дозволів, сертифікатів
Про податки вже було трохи сказано. Та, крім них, у державних органів є ще не менш «цінні» папери. Це ліцензії, дозволи, сертифікати.
Домова служба, будучи, перш за все, інформаційною структурою, вважає, що отримання ліцензій, дозволів, сертифікатів на ті види послуг, які надає майстер, має бути проблемою майстра. Зі своєї сторони служба має всі документи, які підтверджують законність своєї інформаційної діяльності і готова надати майстру юридичну допомогу в оформленні необхідних документів. Разом з тим, ми співпрацюємо не тільки з майстрами, а і з фірмами, які мають всі необхідні документи.
Взаємодія з місцевою владою. Відношення до ЖЕКів та великих комунальних структур
Через податки і збори з Домовою службою взаємодіє центральна влада. Місцева влада опікується питаннями забезпечення життєдіяльності свого регіону і в цьому її інтереси перетинаються з Домовою службою. А саме, це реформування комунального господарства, стимуляції розвитку Об’єднань співвласників багатоквартирних будинків, розвитку малого підприємництва і інше.
Позиція Домової служби у цих питаннях така. Ми готові співпрацювати з державою тоді, коли вона буде згідна віддати обслуговування комунального господарства в руки приватного бізнесу. Тобто, якщо держава буде виступати замовником робіт з обслуговування будинків, ми готові бути виконавцем робіт. Крім того, ми готові брати участь в процесі розробки планів реформування комунального господарства, готові співпрацювати з існуючими та підтримувати розвиток нових об’єднань співвласників. За умови, що нас про це попросять.
До існуючих ЖЕКів ми відносимось із гумором. У тих сферах, в яких наші інтереси перетинаються (наприклад, перекриття води на будинок), співпрацюємо. ЖЕКи не є нашими конкурентами, бо в нас із ними різна система надходження коштів. ЖЕКи отримують гроші в якості абонплати, наші майстри - за результат роботи.
Але в місцевої влади є ще і більші комунальні структури, які забезпечують життєдіяльність міст. Це водо-, електро,-, газопостачальні підприємства, підприємства з надання ритуальних послуг, озеленення міста та інші.
З ними Домова служба працює у спільних точках дотику. Наприклад, прочищаючи каналізацію перевіряє чи не закупорена вона контролерами водопостачального підприємства за борги споживача.
Основна формула співпраці з такими організаціями – конструктив. Чітко, хто кому що і за які гроші.
Відношення до партій, громадських, професійних, релігійних організацій
До партій, профспілкових, релігійних організацій Домова служба не відноситься. Наші послуги потрібні всім і їх надання не повинно залежати від політичних чи релігійних поглядів.
Кожен майстер може бути членом партії, профспілкової, громадської організації чи прихожанином церкви. Але ми вимагаємо, щоб майстер не популяризував свої погляди на замовленнях Домової служби.
Тієї ж позиції ми дотримуємось у виборах. Ми не агітуємо за жодного з кандидатів чи партій і не беремо участь у політичних перегонах.
Позиція в питанні благодійності
Домова служба допомагає тим, хто цього реально потребує. Майстри служби можуть надати суттєву знижку або безкоштовно виконати роботу людям, які реально не можуть за це заплатити.
Зауважимо, що ми оцінюємо матеріальний стан клієнта по тому, як людина живе, а не по тому, які є в неї посвідчення. Це означає, що ми не будемо безплатно виконувати роботу колишньому державному службовцю, який має пенсію в розмірі 7000 гривень на місяць.
Разом з тим, навіть, в силу свого поганого матеріального стану, не можуть розраховувати на допомогу служби п’яниці, наркомани, скандалісти.
Домова служба може фінансово підтримати програми, які спрямовані на:
розвиток людини, як особистості;
розвиток навиків технічної творчості.
Ми не надаємо благодійну допомогу:
на лікування;
на проведення заходів державними установами;
на реставрацію, ремонт, будівництво церков і інших культових закладів.
Відношення до конкурентних структур та приватних майстрів
В бізнесі ми визнаємо принципи порядної конкуренції. В нашому розумінні, кожна структура чи приватний майстер, в силу своїх конкурентних переваг, здобуває і утримує свого клієнта. Ми маємо своїх клієнтів, вони мають своїх.
Майстрам, які співпрацюють із службою, ми не рекомендуємо співпрацювати з іншими інформаційними центрами. Запитаєте, чому? Тому, що не може людина одночасно носити двоє штанів. Але оголошення від себе майстри можуть давати без проблем.
Підсумовуючи сказане про зовнішню політику служби зазначимо, що вся вона може вкластись у фразу – відносься до інших так, як хочеш, щоб вони відносились до тебе.
Післямова
У швидкому плині нинішнього життя все менше і менше часу залишається на те, щоб заспокоїтись і поглянути назад. Постійно потрібно кудись бігти і постійно хапати на льоту не всю інформацію, а лише її частинки. Так і тут, багато хто відкрив цей довідник, прочитав вступ і зараз читає підсумок думаючи, що черпне з нього головну мораль довідника.
Для шукачів моралі наведу віршик, який відображає ціль довідника.
Там где гуляют дикие звери, В чаще дремучей, в тёмной пещере,
Старый разбойник учил сорванца: Слушай, о сын мой, слово отца.
Если ты волком вырастешь сдуру, Охотник придёт и сдерёт с тебя шкуру.
Если ты станешь овцою, тупица, Свяжут из шерсти твоей рукавицы.
А если ты станешь бездомной собакой, Палкою будет лупить тебя всякий.
-Кем же мне быть, объясни, наконец! Просит разбойника сын-сорванец.
Тот наградил подзатыльником сына: -Будь человеком. Понял, дубина?
Все у ваших руках. І цей довідник є лише одним із інструментів до швидшого втілення закладеної в вас життєвої програми.
Від себе, бажаю вам знайти і реалізувати себе. І якщо вам у цьому допоможе Домова служба, мені буде приємно.

З побажанням добра та тривалої співпраці, 
Валерій Гусак
Контакти
Донецьк
095 3300433, 3300430
062 3300433, 3300430
063 3300433, 3300430
098 33 600 33
Телефони для майстрів:
095 153 88 04
099 4996693

Диспетчери:
Ольга Милостна [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

Львів
032 2 566 566
093 0 556 556
096 0 556 556 095 0 056 556
Телефони для майстрів:
067 7517592
0984267484 Диспетчери:
Мирослава Воробей, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Ірина Прончук, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Оксана Федорчук, [email protected]

Рівне
0362 436373, 404373, 404073
096 8583788
097 2385533
098 8233230
050 8145005
063 2293434

Телефони для майстрів:
068 5683520
0504615299
Диспетчери:
Людмила Торченюк, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Юлія Місько, [email protected]
Руслана Журавель, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Олена Ярощук, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

Луцьк
0332 20-32-00
063 453-32-32
097 053-32-32
095 353-32-32
095 2835887

Телефони для майстрів:
050 3154339

Диспетчери:
Мирослава Воробей, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Ірина Прончук, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Оксана Федорчук, [email protected]

Тернопіль
0352 42-53-03
067 696-03-03
093 605-03-03
099 605-03-03

Телефон для майстрів:
096 9819939

Диспетчери:
Людмила Торченюк, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Руслана Журавель, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Юлія Місько, [email protected]
Олена Ярощук, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

Керівник Диспетчерського центру
Світлана Сапотніцька, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

Відділ контролю
Донецьк
Ольга Милостна,  068 0208459, 066 4002745, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

Рівне, Львів, Луцьк, Тернопіль
Юлія Дякова, 067 5881011, 0500285231 [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

Керівництво
м.Донецьк
Світлана Георгіївна Подловська, 0983122685, 0954582915, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Костянтин Олександрович Подловський

м.Луцьк
Тетяна Володимирівна Галка, 0951262733, 097 7113162, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Валентин Євгенович Шевчук

м.Львів
Дмитро Олексійович Кушнерик, 067 9859280, 0938803190, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

м.Тернопіль
Віталій Михайлович Поліщук, 096 6213628, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Оксана Миколаївна Поліщук, 097 7657131, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

м.Рівне
Бухгалтер
Людмила Петрівна Радчук, 0974728794, 0953493448, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

Заступник директора
Антоніна Сергіївна Омельчук, 068 7296639, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Ідеолог
Валерій Миколайович Гусак, 067 7175997, 095 7414116, [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

Інтернет-представництво Домової служби
Сайти [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ], [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ], [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Контрагенти в соцмережах:
Домова служба
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]









Додаток 2. Форма Акту виконаних робіт






Додаток 3. Кошторис вартості ремонтних робіт









































Додаток 4. Бланки



Шановний замовнику!
Домова служба шкодує за тим, що нашому майстру не вдалось виконати Ваше замовлення.
У домовлений час, а саме
_____ год. _____ хв. Вас не було вдома.
Просимо Вас зателефонувати в Домову службу і повідомити про зручний для Вас час виконання замовлення.
Майстер _______________________
Ім’я, номер на службі, підпис
Тел. (050) 814-50-05, (097) 238-55-33



























Додаток 5. Бланк посвідчення майстра







 Розрахунковий день – це день, в який майстри сплачують службі кошти за отримані інформаційні послуги.
 Ці гарантії є доповненням до загальних гарантій.
 У Домовій службі не відіграє роль наявність громадянства України. Тому, має бути пред’явлений паспорт громадянина країни, резидентом якої є майстер.
 Документом можуть бути водійські права, паспорт для виїзду за кордон.
 Телефони диспетчерів служби зазначені у розділі «Контакти».
 Особливості роботи зі скаргами описані у розділі «Скарги, подяки і реакція на них».
 Термін «хамство» означає обзивання нецензурними висловами, крик.
 Детальніше про розірвання договору сказано у розділі «Розрив договору про співпрацю».
 Контактні дані власника Домової служби знаходяться у розділі «Контакти».
 Під словом «замовлення» в тексті цього документу слід розуміти інформацію про необхідність виконання роботи.
 Спеціалізація майстра – це роботи, які майстер виконує якісно.
 Детальний опис статусів у розділі «Розвиток майстра»
 Взуття не знімається лише при запереченнях клієнта.
 Детальніше розгляд скарг описано у розділі «Скарги, подяки і реакція на них»
 Бланки записок про неможливість надання послуги можна отримати в офісі Домової служби
 Комплексний ремонт – це ремонт, для виконання якого має бути задіяно два і більше майстрів різних спеціалізацій. Наприклад, сантехнік і зварювальник.
 n – ступінь нахабності майстра.
 Працює тільки у відділеннях Домової служби, в яких діє дисконтна програма чи програма Сервісних книжок.
 Бланк Акту прийому обладнання на ремонт можна отримати в офісі Домової служби міста.
 Встановлення «чорної мітки» означає, що даний клієнт протягом усього часу дії Домової служби не зможе скористатись послугами майстрів. Управлінська програма забороняє прийом замовлень від такого клієнта. «Чорну мітку» встановлює диспетчер за дзвінком майстра і після погодження з керівником Домової служби міста, у якому працює майстер.
 Детальніше про вирішення проблемних випадків, блокування і розблокування замовлень написано у розділі «Скарги, подяки і реакція на них».
 QR-код з’явиться в рекламних матеріалах служби після введення в дію мобільного додатку.
 В даному випадку, Домова служба бере свій відсоток за роботу проведену із прийняття та передачі скарги (вислуховування, заспокоєння незадоволеного клієнта).
 Страхова сума не вважається боргом служби.
 Витяг з Принципів Домової служби.
 Потенціал майстрів – це здатність майстра задовольнити потреби якнайбільшої кількості клієнтів. Складові потенціалу - кількість робіт, які виконуються майстром, якість обслуговування клієнтів, технічне забезпечення майстра, команда майстра. Високий потенціал майстра – це якісна спеціалізована сервісна структура.
 Потенціал регіонального партнера – це здатність регіонального партнера утримувати та нарощувати в місті своє діяльності долю ринку, яку займає Домова служба. Потенціал регіонального партнера вимірюється співвідношенням реальної кількості замовлень у регіоні з потенційною кількістю замовлень.
 Професіоналізм працівників – це вміння працівника якісно і швидко виконувати визначені для його роботи функції. Професіоналізм вимірюється швидкістю досягнення цілей.









13 PAGE \* MERGEFORMAT 14115



Дата прийняття замовлення

Номер замовлення

Термін гарантії

Електронна адреса поштової скриньки клієнта

Прізвище, ініціали замовника

Талон прийняття на ремонт
побутового приладу
(заповнюється в двох екземплярах)
П. І. П. власника___________________________
Адреса __________________________________
Телефон _________________________________
коли дзвонити
Назва побутового приладу __________________
_________________________________________
Серійний номер __________________________
Дата прийняття на ремонт __________________
Орієнтовна дата закінчення ремонту ____________________________________________
Короткий опис ремонту ____________________
_________________________________________
_________________________________________
П І П майстра _______________ __________
підпис майстра
Підпис власника побутового приладу
_________________________________________
Телефон для довідок
(032) 2-566-566


Шановний замовнику!
Домова служба не несе відповідальності за повідомлення відповідних інстанцій про зняття (встановлення) пломб з електролічильника чи лічильника на воду. Замовник самостійно отримує потрібний дозвіл.
Власним підписом погоджуюсь, що проінформований майстром Домової служби про необхідність зняття (встановлення) пломб та контакти відповідних інстанцій. 
П.І.П.(замовника)______________________
Дата______________ Підпис______________




Заголовок 1 Заголовок 2 Заголовок 3 Заголовок 4 Заголовок 515

Приложенные файлы

  • doc 23829950
    Размер файла: 1 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий