2 УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ 1.12.2010

.
4

Методологические проблемы психологии профессионального общения .

5

Тема 1. Категориальный аппарат психологии общения ..
5

Тема 2. Общение: структура, функции, типы, основные понятия ...
24

Коммуникативные аспекты профессионального общения ...

36

Тема 3. Коммуникативный процесс ...
36

Тема 4. Вербальная коммуникация
55

Тема 5. Невербальная коммуникация .
73

Тема 6. Слушание как вид речевой деятельности .
112

Перцептивные аспекты профессионального общения
126

Тема 7. Понятие и механизмы социальной перцепции
126

Тема 8. Эффекты межличностного восприятия .
137

Интерактивные аспекты профессионального общения ...
149

Тема 9. Природа и структура взаимодействия ...
149

Тема 10. Технология подлинного общения Э. Берна ....
160

Тема 11. Конфликт как особая форма взаимодействия
172

Тема 12. Механизмы воздействия ...
183

Барьеры, трудности и нарушения межличностного общения ...............................................................................................

205

Тема 13. Барьеры общения .
205

Тема 14. Трудности общения .
220

Тема 15. Нарушения общения
229

Успешность межличностного общения ........................
235

Тема 16. Успешность общения. Личностная компонента профессионального общения ...

235

Тема 17. Техника общения: практическая ориентация .
244


ВВЕДЕНИЕ

Категория «общение» является одной из центральных в психологической науке наряду с категориями «мышление», «деятельность», «личность», «отношения». За последние 20-25 лет изучение проблемы общения стало одним из ведущих направлений исследований в психологической науке в целом, и социальной психологии, прежде всего. Человек, обладающий сознанием, становится личностью в результате взаимодействия, общения с другими людьми.
Содержание курса «Психология профессионального общения» является логическим продолжением и углублением знаний, полученных в результате овладения дисциплинами «Социальная психология», «Психология личности», «Общая психология».
Общение присутствует во всех видах человеческой деятельности. Но есть такие виды труда, где оно из фактора, сопровождающего деятельность, сопутствующего ей, превращается в категорию кардинальную, профессионально значимую. Иначе говоря, общение уже выступает не как форма обыденного человеческого взаимодействия, а как категория функциональная. Именно функциональным и профессионально значимым является общение в социономических профессиях (профессиях «Человек – Человек»). Оно выступает как инструмент воздействия, и обычные условия и функции общения получают здесь дополнительную «нагрузку», поскольку из аспектов общечеловеческих перерастают в компоненты профессионально-творческие.
Опыт показывает, что органичный процесс общения, который в системе обыденного взаимодействия протекает как бы сам собой, без особых усилий со стороны общающихся, в целенаправленной деятельности вызывает определенные трудности.
Учебное пособие в первую очередь предназначено для студентов специальностей и направлений «Психология» и «Социальная работа», преподавателей психологических дисциплин, а также для тех, кто интересуется коммуникативной проблематикой.

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
ТЕМА 1.
Категориальный аппарат психологии общения
Коммуникация и общение. При изучении процессов общения зарубежные исследователи давно стали использовать понятие «коммуникация». Этот термин позднее был принят и отечественными учеными. И это несмотря на то, что «общение» – понятие, давно и прочно утвердившееся в научных дисциплинах социально-гуманитарного цикла – философии, общей и социальной психологии, социологии, педагогики и др. Возникает вопрос: не обозначает ли термин «коммуникация» тот же круг явлений, что и понятие общение?
Т.Г. Грушевицкая утверждает, что «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий (Грушевицкая, Попков, Садохин, 2003, с. 100).
Разнообразие и противоречивость подходов относительно взаимосвязи понятий «общение» и «коммуникация» затрудняют дальнейшее оперирование данными терминами и требуют внесения терминологической ясности в категориальный аппарат. Данная проблема достаточно остро стоит в социально-гуманитарных науках (в том числе и в социальной психологии), так как без точного и однозначного определения предмета исследования наук, будь то «психология общения» или «психология социальных коммуникаций», не представляется возможным их дальнейшее изучение.
Прежде чем приступать к анализу вышеуказанных понятий, на наш взгляд, необходимо отказаться от отождествления понятий «коммуникация» и «социальная коммуникация», и если речь идет о коммуникации среди людей (в обществе), то пользоваться термином «социальная коммуникация» даже, несмотря на то, что в большинстве источников она обозначается как просто «коммуникация».
В этом случае считаем необходимым соотносить не только объемы содержания понятий «коммуникация» и «общение», но и также понятий «общение» и «социальная коммуникация».
Не претендуя на окончательное решение данной проблемы, отметим следующее. На наш взгляд, нецелесообразно трактовать понятие «коммуникация» то в узком, то в широком смысле этого слова (по крайней мере, внутри психологической науки), это, несомненно, вносит терминологическую неясность в понятийный аппарат социальной психологии. Наша точка зрения состоит в том, что стоит лишь обозначить коммуникацию в широком смысле этого слова понятием «коммуникация», а коммуникацию в узком смысле этого слова понятием «социальная коммуникация», как возникает некоторая определенность в терминологическом аппарате.
Рассмотрим имеющиеся в литературе подходы к проблеме соотношения понятий «коммуникация» и «общение».
Первый подход состоит в выявлении базовой категории.
Существует точка зрения, что базовой категорией является коммуникация, но существует и противоположная, в которой основной категорией считается общение.
Л.В. Володина, О.К. Карпухина считают, что термин «коммуникация» имеет три значения:
1) средства связи любых объектов материального и духовного мира;
2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);
3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация).
Иначе говоря, коммуникация, помимо общения, включает в себя и средства связи любых объектов материального и духовного мира и соответственно является более общей категорией.
В словаре психолога-практика (составитель С.Ю. Головин) указывается, что коммуникация – понятие близкое к понятию общения, но расширенное. Это – связь, в ходе которой происходит процесс передачи информации в живой и неживой природе. В этом смысле общение между людьми как субъектами будет разновидностью коммуникации.
Коммуникация, считает М.Т. Громкова, – это обмен информацией, это потоки информации: «прямые» и «обратные», характеризующиеся особенностями источника информации, их продвижения и приема. Эти особенности и обуславливают ее результат. Если источники информации разделить на естественные (живые) и искусственные (технические), то общение между людьми как субъектами будет разновидностью коммуникации, и в этом смысле коммуникация – более широкое понятие, чем общение. Но если рассматривать общение как взаимодействие двух субъектов, то оно, наряду с другими компонентами, содержит коммуникационный. И в этом смысле общение более широкое понятие, чем коммуникация (Громкова, 2003, с. 137) (социальная коммуникация – Т.Б.).
М.А. Василик и другие авторы книги «Основы теории коммуникации» (2007) придерживаются мнения, что инвариантом большинства определений коммуникации выступает понятие информации. Общение – также процесс, имеющий ярко выраженный информационный характер. Именно поэтому в зависимости от трактовки информации можно получить и различные представления о коммуникации и общении.
Информация (от лат. informatia – разъяснение, изложение; этимологически: «in» – «в», «forma» – нечто упорядочивающее) в исконном значении термина – сведения, передаваемые людьми друг другу устным, письменным или другим способом. В области коммуникативистики это значение расширяется, распространяясь на обмены информацией между человеком и автоматом, автоматом и автоматом, а также сигнальные связи в животном мире. Кибернетики склонны рассматривать информацию (как и коммуникацию) в качестве одного из всеобщих свойств материи наряду с такими ее атрибутами, как пространство, время и движение (информация – мера организации материи). На основе этого появились следующие варианты понятия информации:
сведения о чем-либо, передаваемые людьми;
сигналы, импульсы, циркулирующие в кибернетических системах;
количественная мера устранения неопределенности (в «математической теории коммуникации» Шеннона-Уивера под информацией понимается не всякое сообщение, а лишь то, которое уменьшает неопределенность от получателя. Неопределенность существует тогда, когда из-за неполноты информации возникает выбор из двух или большего числа возможностей);
мера организации материи (сложные системы информационно более насыщены, нежели простые);
отражение разнообразия в любых объектах и процессах живой и неживой природы. Здесь ключевое слово – разнообразие; его использование подчеркивает, что информационный обмен возможен лишь в условиях информационного разнообразия и невозможен, когда такое разнообразие отсутствует (независимо оттого, каков характер этого разнообразия).
Каждое из перечисленных определений информации оказывает влияние на объем содержания понятия коммуникации.
Если рассматривать информацию лишь как сведения, которыми обмениваются люди, то необходимо признать более широкий характер понятия «общение» (в этом случае мы снова имеем дело с частным случаем коммуникации – социальной коммуникацией).
Но если рассматривать информацию как атрибутивное свойство материи, меру ее организации, отражение разнообразия в явлениях живой и неживой природы, то тогда всякое взаимодействие в материальном мире можно описывать в терминах коммуникации. В данном случае понятие коммуникации становится более широким, чем понятие общение. При этом следует учитывать, что информационный обмен (коммуникация) возможен лишь тогда, когда взаимодействующие системы: а) обладают некоторой соразмерностью, т.е. взаимосвязанностью уровней своего развития; б) различаются степенью упорядоченности своих структур, т.е. обладают разностью своих информационных потенциалов (не может быть информационного обмена между информационно тождественными системами).
Таким образом, несмотря на различные основания авторов по выявлению базовой категории, все они приходят к тому, что понятие «коммуникация» является понятием более широким, чем «общение», а понятие «социальные коммуникации» более узким, нежели «общение».
Второй подход связан с разделением понятий «коммуникация» и «общение». Именно такую точку зрения высказывает известный отечественный философ М.С. Каган. Он считает, что коммуникация и общение различаются по крайней мере в двух главных отношениях. Во-первых, «общение имеет практический, материальный и духовный, информационный и практически-духовный характер, тогда как коммуникация является чисто информационным процессом – передачей тех или иных сообщений». Во-вторых, они различаются по характеру самой связи вступающих во взаимодействие систем. Коммуникация есть субъект-объектная связь, где субъект передает некую информацию (знания, идеи, деловые сообщения, фактические сведения, указания и т.д.), а объект выступает в качестве пассивного получателя (приемника) информации, который должен всего-навсего ее принять, понять (правильно декодировать), хорошо усвоить и в соответствии с этим поступать. Коммуникация, по мнению Кагана, является процессом однонаправленным: информация передается только в одну сторону, поэтому в принципе не имеет большого значения, является ли приемником человек, животное или техническое устройство. Общение, напротив, представляет собой субъект-субъектную связь, при которой «нет отправителя и получателя сообщений – есть собеседники, соучастники общего дела». В общении информация циркулирует между партнерами, поскольку они активны, следовательно, процесс общения в отличие от коммуникации носит двунаправленный характер. Коммуникация – монологична, общение – диалогично.
Таким образом, если исходить из того, что общение и коммуникация различаются по характеру связи (коммуникация – субъект-объектная, а общение – субъект-субъектная связь), то в этом случае рассматриваемые процессы будут различаться в зависимости от того, кто выступает реципиентом (человек, животное, техническое устройство) и в какой позиции (пассивной или активной) реципиент находится. Утверждение о том, что коммуникация представляет собой субъект-объектную связь, на наш взгляд, является правомочным, если коммуникация осуществляется в диадах «человек – животное» или «человек – техническое устройство». Обсуждение позиции М.С. Кагана для случая, когда коммуникация протекает в диаде «человек – человек», мы перенесем в следующий подраздел, так как здесь мы имеем дело уже с социальной коммуникацией.
Социальная коммуникация и общение. Анализ социально-гуманитарной литературы дает основание выделить противоположные позиции относительно взаимосвязи понятий «социальная коммуникация» и «общение».
Первый подход состоит в полном отождествлении данных понятий. Его придерживаются многие отечественные исследователи – Л.С. Выготский, В.Н. Курбатов, А.А. Леонтьев. В «Психологическом словаре» под редакцией В.П. Зинченко и Б.Г. Мещерякова дана отсылка Коммуникация см. Общение; общение же определяется как «взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективного характера», т.е. обмене знаниями или эмоциями.
В англоязычной лингвистической литературе термин «коммуникация» понимается как обмен мыслями и информацией в форме речевых или письменных сигналов, что само по себе является синонимом термина «общение». В свою очередь «общение» обозначает процесс обмена мыслями, информацией и эмоциональными переживаниями между людьми. В таком случае действительно нет разницы между общением и коммуникацией. Именно так рассуждают лингвисты, для которых общение – это актуализация коммуникативной функции языка в различных речевых ситуациях (Грушевицкая, Попков, Садохин, 2002, с. 99).
Известный украинский автор, специалист в области теории общения Ю.Д. Прилюк также на основании историко-лингвистических исследований исконных и современных значений этих терминов приходит к выводу, что этимологически и семантически термины «общение» и «коммуникация» – тождественны. Поэтому и как претенденты на номинацию исходного понятия, обозначающего «информационный обмен в обществе», они равноправны (Основы теории коммуникации, 2007, с. 25).
Как уже указывалось выше, в западной социальной психологии термин «общение» часто отождествляется с категорией «коммуникация». Так, Т. Парсон рассматривает коммуникацию как общение, взаимодействие между людьми, К. Черри определяет коммуникацию как «социальное явление», «социальное общение» с использованием многочисленных систем связи, выработанных людьми, среди которых главными является человеческая речь и язык. Возможно, что в англоязычных текстах это отождествление происходит само собой, где, кроме communication, нет другого слова для перевода русского слова «общение».
А.К. Болотова, Ю.М. Жуков и Л.А. Петровская определяют социальную коммуникацию как многообразие социальных контактов, которые сопровождают человека в течение его жизни. К ним они относят прежде всего общение (включая интимно-личностное), межличностные отношения и взаимодействия – как внутригрупповые (в том числе профессионально-производственные), так и межгрупповые (включая межнациональные и межкультурные связи и отношения между людьми).
Далее они пишут: «Именно межличностные отношения и общение индивидов, выполняющих совместную деятельность, составляют социальные коммуникации» (Болотова, Жуков, Петровская, 2008, с. 10-11). Иначе говоря, благодаря данной фразе, понятие «социальные коммуникации» отождествляется с понятием «общение» в его традиционном понимании (как сложного многопланового процесса установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности) и носит межличностный характер.
Так, если взять за основу позицию авторов первого подхода, которая сводится к практически полному отождествлению понятий «общение» и «социальная коммуникация», то и предмет изучения становится общим («общение» или «социальная коммуникация» – кому какой термин больше нравится).
Второй подход связан с разделением понятий «социальная коммуникация» и «общение».
И снова возвращаемся к позиции М.С. Кагана, которая заключается в том, что коммуникация является субъект-объектной, а общение – субъект-субъектной связью. Если мы рассматриваем коммуникацию, которая осуществляется в диаде «человек – человек», то разница данных процессов сводится лишь к тому – пассивен или активен реципиент и в зависимости от этого мы будем иметь дело либо с процессом коммуникации, либо с процессом общения. Но что значит пассивный реципиент (объект)? В широком смысле слова под субъектом общения следует понимать того или тех индивидов, которые активно участвуют в ситуации общения. Реципиент же имеет возможность сам решать принимать или не принимать информацию от коммуникатора, стоит ли ее усваивать, а также стоит ли в соответствии с этой информацией поступать – и уже благодаря этой возможности выбора он является активным партнером. Также субъектность реципиента заключается в том, что не только коммуникатор передает некую информацию реципиенту, но и реципиент в каждый конкретный момент также передает информацию. Эта информация не обязательно должна быть вербальной, реципиент может ничего не говорить, но невербальные сигналы коммуникатор от него получает непрерывно (безразличие, скука, интерес, удивление, радость, страх и др.). Если же исходить из того, что на активность-пассивность реципиента оказывает влияние характер отношения коммуникатора к реципиенту (уважительное как субъекту или неуважительное, манипулятивное как к объекту) (Волкова, 2007, с. 389), то с этой позиции общение и коммуникация могут перетекать друг в друга. Допустим, что в процессе общения коммуникатор сменил свое уважительное отношение к реципиенту на неуважительное. Правомерно ли говорить о том, что диалог начался как общение, а закончился как коммуникация? Все вышесказанное позволяет утверждать, что каждый участник процесса коммуникации не может рассматривать как некий пассивный объект.
Третий подход основан на соотношении объемов содержания данных понятий. Рассмотрим точки зрения авторов, считающих, что социальные коммуникации являются более широким понятием, нежели общение.
Позиция А.В. Соколова состоит в том, что общение – это одна из форм коммуникационной деятельности (Соколов, 1996, с. 24-28). В основе выделения этих форм лежат целевые установки партнеров по коммуникации. Соколов определяет три варианта отношений участников процесса:
1) субъект-субъектное отношение в виде диалога равноправных партнеров. Такая форма коммуникации и есть общение;
2) субъект-объектное отношение, свойственное коммуникационной деятельности в форме управления, когда коммуникатор рассматривает реципиента как объект коммуникативного воздействия, средство для достижения своих целей;
3) объект-субъектное отношение, свойственное коммуникационной деятельности в форме подражания, когда реципиент целенаправленно выбирает коммуникатора в качестве образца для подражания, а последний при этом может даже не осознавать своего участия в коммуникативном акте.
Нетрудно заметить, что в данном смысле коммуникация рассматривается как понятие более широкое, чем общение.
Коммуникацию рассматривают как более широкое понятие и те, кто считает, что общение не исчерпывает все информационные процессы в обществе (теория информационного обмена). Эти процессы охватывают весь общественный организм, пронизывая все социальные подсистемы, присутствуют в любом, даже самом малом фрагменте общественной жизни, причем далеко не всегда облекаются в форму слова, языка или текста. Наоборот, сообщения в вербальном виде составляют лишь небольшую часть информационного обмена в обществе, в остальных случаях обмен информацией осуществляется в неязыковых формах, а ее носителями служат не только невербальные сигналы, но и вещи, предметы, материальные носители культуры. Последние позволяют передавать информацию и в пространстве, и во времени. Именно поэтому «общение» обозначает только те процессы обмена информацией, которые представляют собой специфически человеческую деятельность, направленную на установление и поддержание взаимосвязи и взаимодействия между людьми и осуществляются прежде всего вербально, с помощью языка (речи или текста). Все информационные процессы в обществе можно назвать термином «социальная коммуникация». Таким образом, самым общим понятием становится «коммуникация» (информационный обмен), менее широким – «социальная коммуникация» (информационный обмен в обществе) и, наконец, наиболее узким, обозначающую особую разновидность «социальной коммуникации», осуществляющуюся на вербальном уровне обмена информацией в обществе, – «общение» (Основы теории коммуникации, 2007, с. 29). Иначе говоря, с позиции теории информационного обмена понятие «социальная коммуникация» является более широким, нежели понятие «общение».
Нами полностью разделяется первое утверждение авторов теории информационного обмена о том, что информационные процессы, происходящие в обществе (от межличностных до массовых) могут определяться понятием «социальная коммуникация». Но утверждение о том, что общение – это социальная коммуникация, осуществляющаяся на вербальном уровне обмена информацией в обществе, считаем достаточно спорным, поскольку в социально-психологической литературе является общепризнанным тот факт, что общение происходит как с помощью вербальных, так и с помощью невербальных средств. Речь, действительно, является присущим только человеку средством общения, но, вместе с тем, мы передаем информацию, используя не только слова. Отделить вербальную и невербальную информацию в процессе общения представляется достаточно сложно, если не сказать, что невозможно. Невербальные сообщения, посылаемые осознанно и неосознанно человеком, могут дополнять, опровергать, замещать вербальные сообщения, а также выполнять функцию регулирования разговора.
Т.Г. Грушевицкая отмечает, что в психологической и социологической литературе общение и коммуникация рассматриваются как пересекающиеся, но несинонимические понятия. Здесь термин «коммуникация» используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы. Общение же рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. В числе основных функций общения также выделяются контактная (призванная удовлетворить потребность в контакте с другими людьми) и воздейственная (проявляющаяся в постоянном стремлении человека определенным образом воздействовать на своего партнера). Поэтому общение означает воздействие, обмен мнениями, взглядами, влияниями, а также согласование или потенциальный либо реальный конфликт. Будем считать, пишет далее Т.Г. Грушевицкая, что за общением в основном закрепляются характеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникацией закрепляется дополнительное значение – информационный обмен в обществе. На этом основании она делает вывод, что общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. В отличие от него коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств (Грушевицкая, Попков, Садохин, 2002, с. 99-100).
Таким образом, нами были рассмотрены основные позиции авторов, рассматривающих социальные коммуникации как базовое понятие по отношению к общению. Однако стоит отметить, что в их позициях имеются существенные различия:
А.В. Соколов среди выделяемых им форм коммуникационной деятельности (диалог, управление и подражание) считает, что только диалог представляет собой общение;
авторы теории информационного обмена придерживаются мнения, что социальная коммуникация – это информационный обмен в обществе, а общение – информационный обмен в обществе, осуществляемый на вербальном уровне.
Т.Г. Грушевицкая сводит общение к межличностному взаимодействию, а социальные коммуникации – как к межличностному, так и к массовому взаимодействию.
Как мы наблюдаем, основания для выделения социальных коммуникаций в базовую категорию у данных авторов сильно различаются.
Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последнего выделяется, в том числе и коммуникация. Этой точки зрения придерживаются именитые психологи Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, Б.Ф. Ломов, Б.Д. Парыгин, В.Н. Панферов и др. Они рассматривают общение как более широкое понятие, нежели коммуникацию.
Г.М. Андреева полагает, что общение – категория более широкая, нежели коммуникация, и предлагает выделять в структуре общения три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, или собственно коммуникацию, которая состоит в обмене информацией между общающимися индивидами; интерактивную, заключающуюся в организации взаимодействия между общающимися индивидами; и перцептивную, представляющую собой процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (Андреева, 2004) (рисунок 1). Аналогичных представлений о структуре общения как о взаимодействии коммуникативной, социально-перцептивной, интерактивной сторон общения придерживается и А.А. Бодалев.

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рис. 1. Структура общения (по Г.М. Андреевой)

Б.Д. Парыгин выделяет внешнюю и внутреннюю структуру общения, формальную и содержательную (Парыгин, 1997). Интегральная модель социально-психологического общения, предложенная им, включает в себя такую характеристику общения, которая предусматривает дифференциацию последнего по одному основанию на содержание и форму. В этом случае с содержательной, внутренней стороны общение могло бы рассматриваться как коммуникативный процесс взаимного выражения психического состояния и обмена информацией, между тем как со стороны формы можно было бы говорить о поведенческом аспекте общения, реализуемом в процессе интеракции, то есть взаимодействия людей, их поведения по отношению друг к другу. Но в свою очередь, как коммуникация, так и интеракция могут одновременно рассматриваться каждая в отдельности, как со стороны формы, так и стороны содержания (рисунок 2.). Таким образом, коммуникация является содержательной стороной общения в отличие от интеракции, которая определена как форма общения.
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рис. 2. Интегральная модель социально-психологического общения

Б.Ф. Ломов и В.Н. Панферов при рассмотрении общения используют функциональный подход.
Б.Ф. Ломов выделяет три функции общения: информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная (Ломов, 1976).
Информационно-коммуникативная функция общения в широком смысле заключается в обмене информацией или приеме-передаче информации между взаимодействующими индивидами. Описание общения как процесса передачи-приема сообщений является правомерным, но позволяет рассмотреть только одну из характеристик общения (коммуникацию).
Регуляторно-коммуникативная (интерактивная) функция общения в отличие от информационной заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. Здесь следует сказать несколько слов о традиции использования понятий взаимодействия и общения в социальной психологии. Понятие взаимодействия используется двояко: во-первых, для характеристики действительных реальных контактов людей (действий, контрдействий, содействий) в процессе совместной деятельности; во-вторых, для описания взаимных влияний (воздействий) друг на друга в ходе совместной деятельности или шире – в процессе социальной активности.
Аффективно-коммуникативная функция общения связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Общение – важнейшая детерминанта эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей: происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
В.Н. Панферов (Панферов, 1987, с. 51-60) предлагает несколько иную классификацию функций человека как субъекта общения. Он исходит из того, что данная классификация функций должна иметь два основания. В виде оснований классификации функций человека как субъекта общения должны рассматриваться психические, социально-психологические и социальные свойства личности с дифференциацией их по шести основным функциям человека как субъекта совместной деятельности. В качестве еще одного основания классификации функций человека как субъекта общения В.Н. Панферов считает необходимо использовать внутреннюю логику проблем, неизбежно решаемых человеком в процессе общения (таблица 1).
Несмотря на различающиеся подходы авторов к раскрытию структуры и функций общения, их объединяет то, что общение рассматривается ими как понятие более широкое, чем коммуникация. То есть отечественная социально-психологическая наука решительно отказывается сводить общение к коммуникации, подчеркивая многозначность, сложность такого конструкта, как общение, и подразумевая под коммуникацией лишь частные проявления, одну из сторон общения.
Далее нами приводятся определения социальной коммуникации, имеющиеся в социологической литературе.
Социальная коммуникация есть движение смыслов в социальном времени и пространстве (Соколов, 2001, с. 18).
Таблица 1
Классификация функций человека как субъекта общения (В.Н. Панферов)
Основные функции
Коммуникативные
Информационные
Когнитивные
Эмотивные
Конативные
Креативные

Психические
Передача
Представление
Мышление
Воображение
Фантазия
Эмоции
Чувства
Настроение
Установка
Внимание
Воля
Потребности
Интересы
Мотивы

Подражание
Заражение
Внушение
Убеждение



Речь
Жест
Действие
Технич.
средства
Сообщение
Экспрессия
Продукты деятельности






Прием






Органы чувств
Ощущение
Восприятие
Память





Социально-психологические
Взаимосвязь

Взаимовыражение
Взаимопознание
Взаимоотношение
Взаимопроявление
Взаимовлияние

Социальные
Образование общности
Наследование опыта
Формирование самосознания
Проявление отношений
Организация и управление
Воспитание и обучение

Гносеологическая
формула
общения
Канал – знак
Знак –
значение
Значение – смысл
Смысл – отношение
Отношение – поведение
Поведение – личность


Социальная коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей по передаче информации от человека к человеку, осуществляющаяся при помощи языка и других знаковых систем (Основы теории коммуникации, 2007, с. 11-12).
И в этих определениях социальная коммуникация является составной частью общения, то есть понятием менее широким, чем общение, и по своему существу является его коммуникативной стороной или коммуникацией в узком смысле этого слова.
Социальная и межличностная коммуникация. Рассмотрение вопроса о соотношении объемов содержания понятий «общение» и «социальная коммуникация» столкнуло нас еще с одной проблемой, а именно: каким образом соотносятся понятия «межличностная коммуникация» и «социальная коммуникация»?
С позиции Л.В. Володиной и О.К. Карпухиной, рассматриваемой нами ранее, межличностная и социальная коммуникации представляют собой разные виды коммуникаций. Понятие «межличностная коммуникация» распространяется на ситуации, когда информация передается от одного конкретного индивида к другому, а «социальная коммуникация» – на информационный обмен в обществе. В общепринятой же в психологической литературе классификации по типу отношений между участниками межличностные коммуникации являются разновидностью социальных (Психология. Словарь, 1990, с. 169).
Подход А.К. Болотовой, Ю.М. Жукова и Л.А. Петровской приводит к слиянию таких понятий как «социальная коммуникация» и «межличностная коммуникация». Сформулированный нами вывод не является неточной интерпретацией позиции авторов или вырыванием фраз из общего контекста, поскольку сами авторы далее подтверждают это, говоря, что «социальные коммуникации можно рассматривать как непосредственное межличностное взаимодействие субъектов, результатом которого в социально-психологическом плане является взаимопереживание, взаимовлияние и взаимопонимание субъектов, различных по своему социальному статусу, национальной и государственной принадлежности, возрасту, уровню образования или занимаемому общественному положению». Далее они говорят, что социальные коммуникации не предполагают наличия некоего посредника – ни физического лица, ни технического устройства (значит ли это, что беседа, осуществляемая через переводчика или разговор по телефону, а также коммуникация посредством Интернет не являются социальными коммуникациями? – Т.Б.). «Социальная обусловленность и масштабность взаимодействия в социальных коммуникациях в количественном отношении значительно ограничены, отличаются непосредственностью контактов и осуществляются на межличностном субъект-субъектном уровне Социальные коммуникации можно назвать частью более широкой области человеческой коммуникации – массовых коммуникаций», – пишут А.К. Болотова, Ю.М. Жуков и Л.А. Петровская. Таким образом, социальные коммуникации являются с позиции данных авторов разновидностью массовых коммуникаций, однако в общепринятой классификации по типу отношений между участниками, напротив, массовая коммуникация является разновидностью социальной. Подход А.К. Болотовой, Ю.М. Жукова и Л.А. Петровской, безусловно, является интересным для социальных психологов, но все же, на наш взгляд, вопросов здесь остается больше, чем ответов.
В то же время стоит отметить, что в программе дисциплины «Социальные коммуникации», составителем которой является один из вышеуказанных авторов (А.К. Болотова), социальные коммуникации определяются как общение больших социальных групп. На лицо очевидное противоречие – один и тот же автор вначале отождествляет понятия «социальная коммуникация» и «межличностная коммуникация», а затем говорит о социальных коммуникациях как об общении больших социальных групп.
Нами же придерживается позиция, согласующаяся с традиционной классификацией по типу отношений между участниками (или по субъектам), в которой в социальные коммуникации, наряду с другими видами, включаются и межличностные коммуникации. Иначе говоря, межличностные коммуникации являются частным случаем социальных коммуникаций.
Однако анализ имеющихся в социально-психологической литературе определений понятия «межличностная коммуникация» сталкивает нас с некоторым разночтением этого понятия. Показательным является то, что в одном и том же учебнике даются разные определения понятию «межличностная коммуникация»:
межличностная коммуникация – взаимный обмен субъективным опытом людей, находящихся в пространственной близости, имеющих возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003, с. 18);
межличностная коммуникация – это преимущественно информационный процесс, состоящий в передаче социальной информации, фиксируемой в знаках и предполагающий понимание людьми друг друга (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003, с. 267).
Как мы можем наблюдать, в первом определении акцент в определении понятия «межличностная коммуникация» главным образом переносится на особенности пространственного расположения субъектов, то есть межличностная коммуникация не может быть опосредованной, тогда как во втором определении об этом не идет и речи.
Встречаются и другие определения:
межличностная коммуникация – процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом (Основы теории коммуникации, 2007, с. 338);
межличностная коммуникация – процесс одновременного взаимодействия коммуникантов и их воздействия друг на друга (Грушевицкая, Попков, Садохин, 2002, с. 104);
межличностная коммуникация – обмен информацией между двумя личностями (Громкова, 2003, с. 150).
Во всех этих определениях имеется своя специфика, отражающая позиции авторов в определении данного феномена, но наш взгляд, акцент в определении понятия «межличностная коммуникация» должен ставиться на то, что данный вид коммуникации имеет место тогда, когда взаимодействуют единичные, а не коллективные субъекты.
Таким образом, подводя итоги первой главы, сформулируем нашу позицию в определении дефиниций «общение», «коммуникация», «социальная коммуникация», «межличностная коммуникация» (как уже указывалось выше, мы не претендуем на окончательное решение данной проблемы).
Итак, коммуникация будет являться самым общим понятием и определяться нами как обмен информацией между системами самого разного типа (техническими, биологическими и социальными).
Социальная коммуникация – один из типов коммуникации (понятие более узкое, нежели понятие «коммуникация»), представляющая собой обмен информацией между субъектами (единичными или коллективными) посредством языка и других знаковых систем.
Межличностная коммуникация – один из видов социальной коммуникации, в которой информация передается от одного конкретного индивида (единичного субъекта) к другому.
Общение – понятие более узкое, чем коммуникация, поскольку оно осуществляется только между социальными системами; но в то же время более широкое, чем понятие «социальная коммуникация», которая входит в его состав и в литературе чаще всего представлена как коммуникативная сторона общения или коммуникация в узком смысле слова. Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Батаршев, 1999).
Если попытаться представить соотношение объемов анализируемых нами понятий в виде формулы, то она будет выглядеть следующим образом: коммуникация > общение > социальная коммуникация > межличностная коммуникация.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Дайте содержательные характеристики категориям «коммуникация», «социальная коммуникация», «межличностная коммуникация» и «общение».
2. Назовите и раскройте содержание функций общения по Б.Ф. Ломову.
3. В чем заключается главное различие между социальной и межличностной коммуникацией?
4. С чем, на ваш взгляд, связана терминологическая двусмысленность в раскрытии понятий «коммуникация» и «общение»?

Список литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2004.
2. Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. М., 1999.
3. Болотова А.К. Программа дисциплины «Социальные коммуникации» для направления 521000 – «Психология» (вторая ступень высшего образования) [электронный ресурс] // URL: [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]kommunik.pdf (дата обращения 13.10.09).
4. Болотова А.К., Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Социальные коммуникации. М., 2008.
5. Волкова А.И. Психология общения. Ростов н/Д., 2007.
6. Володина Л.В., Карпухина О.К. Деловое общение и основы теории коммуникации // http://dvo.sut.ru/libr/sotciolo/volod/index.htm
7. Громкова М.Т. Психология и педагогика профессиональной деятельности. М., 2003.
8. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. М., 2002.
9. Зинченко В.П., Мещеряков Б.Г. Психологический словарь. М., 1996.
10. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М., 1988.
11. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.
12. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М., 1976.
13. Основы теории коммуникации / под ред. проф. М.А. Василика. М., 2007.
14. Панферов В.Н. Классификация функций человека как субъекта общения // Психологический журнал. 1987. Т. 8. № 4. С. 51-60.
15. Парыгин Б.Д. Анатомия общения. М., 1997.
16. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М., 1990.
17. Словарь психолога-практика / Сост. С.Ю. Головин. Мн., 2003.
18. Соколов А.В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996.
19. Соколов А.В. Теория социальной коммуникации. СПб., 2001.

ТЕМА 2.
Общение: структура, функции, типы, основные понятия
Проблема слова, речи, выступления, искусства воздействия говорящего на слушателя, имеет давнюю историю (более двадцати столетий). Многие важные вопросы этой проблемы были в самом общем виде рассмотрены еще Цицероном. Именно он определил основные задачи говорящего: «что сказать, где сказать и как сказать». В тоже время общение – это новая проблема ХХ столетия. Ибо, если в Древней Греции и Древнем Риме ораторское искусство изучалось в рамках риторики, эвристики и диалектики, то в наше время изучается с точки зрения философии, социологии, социолингвистики, психолингвистики, социальной психологии, общей психологии, каждая из которых рассматривает ту или иную грань этой комплексной проблемы.
Категория «общение» является одной из центральных в психологической науке наряду с категориями «мышление», «деятельность», «личность», «отношения». За последние 20-25 лет изучение проблемы общения стало одним из ведущих направлений исследований в психологической науке в целом, и социальной психологии, прежде всего. Человек, обладающий сознанием, становится личностью в результате взаимодействия, общения с другими людьми.
Концептуальные основы разработки теории общения связаны с трудами Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтина и других отечественных психологов, которые рассматривали общение как важное условие психического развития человека, его социализации и индивидуализации, формирования личности.
Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и прекращается формирование личности. Потребность в общении является сугубо человеческой потребностью, которая строится на фундаментальных основаниях стремления людей к сообществу и сотрудничеству. Человеку свойственно стремиться к людям, пытаться сблизиться, выстроить доверительные отношения. Все это укладывается в понятие «аффилиация».
Подходы к проблеме изучения общения.
1. Деятельностный (Г.П. Щедровицкий, А.Н. Леонтьев, А.А. Леонтьев, В.В. Рыжов, Г.В. Гусев). В отечественной психологии сложилась устойчивая традиция связывать понятие «общение» с категорией «деятельность». При этом общение рассматривается лишь как форма, вид деятельности. Констатируется, что любые формы общения есть специфические формы совместной деятельности людей.
Общение – многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности (Психология. Словарь, 1990).
Таким образом, мы видим, что общение рассматривается как понятие, подчиненное деятельности, вторичное к понятию «деятельность». Стоит заметить, что традиция рассматривать понятие «общение» как вторичное по отношению к понятию «деятельность», характерна как для московской психологической школы (А.Н. Леонтьев и его последователи), так и для ленинградской (Б.Г. Ананьев).
2. Информационный (Ч. Осгуд, Дж. Миллер, Д. Бродбент, Г. Гебнер). Этот подход, восходит к работам Г. Лассвелла, определившего задачу исследования формулой «кто, что передал, по какому каналу, кому, с каким эффектом». Он направлен в основном на изучение психологических особенностей приема (восприятия) информации, характеристик коммуникатора и реципиента, условий, средств общения. Понятия «информация», «система», «обратная связь» являются центральными в этом подходе.
3. Системно-коммуникативно-информационный подход позволяет определять критерии, условия и способы эффективности коммуникации на основе учета специфики протекания психических процессов в условиях передачи информации по каналу связи. В этом случае взаимодействует психика коммуникатора и реципиента.
4. Социально-психологический подход (Б.Д. Парыгин) подчеркивает неразрывность связи общения и других более широких планов взаимодействия людей. «Для человека не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным» У. Джеймс.
Понятие общения.
Определить общение представляется чрезвычайно трудной задачей. До сих пор не существует единой, общепринятой дефиниции этого психологического явления. Сложности определения общения связаны и с методологическими расхождениями. Так Г.М. Андреева, А.А. Леонтьев, Б.Ф. Ломов и др. принимают идею единства общения и деятельности. В этом случае под общением понимается определенная сторона деятельности, поскольку общение включается в любую деятельность, а сама деятельность является условием общения. Другие исследователи (Б.Д. Парыгин и др.) акцентируют феноменологическое своеобразие общения, несводимость его к деятельности и даже некоторое противопоставление ей. Общение, по их мнению, не обязательно должно быть инициировано потребностями в совместной деятельности. Важно понимать, что общение может выступать в качестве самомотивированного процесса.
«Фатическое общение» – общение в деятельностном плане бессодержательное, целью его является – поддержание самого процесса общения.
Важным теоретическим основанием к различению категорий «общение» и «деятельность» является их отнесенность к различным методологическим парадигмам. Деятельностная парадигма связана с формулой «субъект – объект», в то время как общение есть взаимодействие, осуществляемое по формуле «субъект – субъект». Деятельностная парадигма, даже примененная к профессиям социономического типа («человек – человек»), все равно в анализе процесса взаимодействия исходит из субъект-объектных представлений. В общении же никто из партнеров не может рассматриваться в качестве объекта, каждый из них является активным субъектом.
Субъектность общения не сводится к упрощенным представлениям о «горизонтальности» процесса общения, об обязательном абсолютном равенстве партнеров. Общим условием этого является – отсутствие в этой модели объекта взаимодействия (манипулятивное общение строится по деятельностной схеме и общением, как таковым, не является). В этом подходе общение включено в практическое взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра), но вместе с тем, общение удовлетворяет особую потребность человека в контакте с другими людьми. То есть процесс общения обособляется от других форм деятельности и приобретает относительную самостоятельность.
Итак, общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека (А.В. Петровский, М.Г. Ярошевский, 1990. А.В. Батаршев, 1999).
Функции общения.
Под функциями общения понимаются те роли или задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Функции общения многообразны. Существуют разные основания для их классификации.
1. Классификация функций по сторонам общения (Б.Ф. Ломов, 1984). Одним из общепринятых является выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик – информационной, интерактивной и перцептивной. В более или менее аналогичном смысле выделяются информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная и аффективно-коммуникативная функции.
Информационно-коммуникативная функция общения в широком смысле заключается в обмене информацией или приеме-передаче информации между взаимодействующими индивидами. Описание общения как процесса передачи-приема сообщений является правомерным, но позволяет рассмотреть только одну из характеристик общения. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику. Во-первых, мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом (в отличие от технического устройства). Во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает взаимовоздействие на мысли, чувства и поведение партнеров. В-третьих, они должны обладать единой или сходкой системой кодирования/декодирования сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем. Обычно различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (различные неречевые знаковые системы).
Регуляторно-коммуникативная (интерактивная) функция общения в отличие от информационной заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. Здесь следует сказать несколько слов о традиции использования понятий взаимодействия и общения в социальной психологии. Понятие взаимодействия используется двояко: во-первых, для характеристики действительных реальных контактов людей (действий, контрдействий, содействий) в процессе совместной деятельности; во-вторых, для описания взаимных влияний (воздействий) друг на друга в ходе совместной деятельности или шире – в процессе социальной активности.
Аффективно-коммуникативная функция общения связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Общение – важнейшая детерминанта эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей: происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
2. Классификация функций (Н.И. Шевандрин, 1995).
Прагматическая функция реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
Формирующая функция проявляется в процессе формирования и развития человека. Общение ребенка и взрослого – это не просто процесс передачи ЗУН, которые он механически усваивает, а сложный процесс взаимного влияния, обогащения и изменения.
Подтверждающая – реализуется в процессе общения с другими людьми, когда человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя.
Функция организации и поддержания межличностных отношений осуществляется на разных уровнях – от интимно-личностных до деловых.
Внутриличностная – реализуется в общении человека с самим собой через внутреннюю или внешнюю диалогическую форму речи и может рассматриваться как универсальный способ мышления.
Типология общения.
Общение характеризуется огромным разнообразием типов, видов, форм, уровней, стилей. Множественность классификаций объясняется тем, что в основу может быть положена любая характеристика общения. Приведем некоторые из предлагаемых классификаций общения.
I. Классификация по цели общения (М.С. Каган, 1988).
1. Деловое общение. Цель – оптимизация совместной деятельности. В общении, предпринимаемом с этой целью, люди сами по себе мало интересны. Общение выступает лишь средством оптимального взаимодействия людей.
2. Общение ради общения. Цель – не результат, а сам процесс общения. Особую важность приобретают эмоции, переживания своей причастности к кому-то. В этом виде общения реализуется присущая индивиду потребность в общении.
3. Общение, целью которого являются приобщение себя к знаниям, ценностям, опыту других людей (мы заинтересованы в получении какой-либо информации, просим совета, прислушиваемся к рекомендациям, осваиваем новые области профессионального или общего знания).
4. Общение, цель которого – приобщение других людей к нашим собственным знаниям, ценностям и опыту. Цель противоположна предыдущей, в то время как сфера интересов остается прежней.
Л.А. Карпенко по критерию «цель общения» предлагает выделять 8 разновидностей:
1. Контактное общение. Цель – установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности.
2. Информационное. Цель – обмен сообщениями, мнениями, замыслами.
3. Побудительное. Цель – стимуляция активности партнера, направляющая его на выполнение тех или иных действий.
4. Координационное. Цель – согласование действий и ориентиров при организации совместной деятельности.
5. Понимание. Цель – не только в адекватном восприятии и понимании смысла сообщения, но и понимании партнерами друг друга.
6. Эмотивное. Цель – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью собственных переживаний.
7. Установление отношений. Цель – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных связей сообщества.
8. Оказание влияния. Цель – изменение состояния, поведения и личностно-смысловых образований партнера.
II. Классификация по содержанию.
1. Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения актуальных потребностей общающихся.
2. Когнитивное – обмен знаниями, связано с различными разновидностями познавательной или учебной деятельности.
3. Кондиционное – предполагает обмен психофизиологическими состояниями, влияние людей друг на друга, на их самочувствие и настроение.
4. Мотивационное – обмен побуждениями, мотивами, интересами, целями и т.д.
III. Классификация по участникам общения (Шамионов, Голованова, 2006).
1. Общение с реальным партнером.
а) межличностное общение.
Критерии межличностного общения: в нем участвует небольшое количество людей; это непосредственное взаимодействие (участники находятся в пространственной близости, осуществляют обратную связь); это личностно-ориентированное общение (направленное на личность конкретного человека), в отличие от социально-ориентированного общения, которое направлено на социальные роли собеседников (профессиональные, должностные, групповые).
б) ролевое (представительское) общение. Люди рассматриваются не как носители индивидуальных особенностей, а как выразители интересов и намерений, стоящих за ними общностей. Общение двух представителей фирм, начальника и подчиненного, учителя и ученика, бабушки и внука – режим такого общения предполагает взятие человеком на себя той или иной социальной роли.
в) межгрупповое общение. Единицами такого общения выступают не отдельные люди, а группы и коллективы (негласное соревнование параллельных классов по уровню успеваемости).
2. Общение с субъективированным объектом:
а) животные;
б) явления природы
Это определенный панпсихизм, когда данные категории мы иногда наделяем человеческими качествами, усматриваем в них черты, схожие с нашими собственными.
3. Общение с воображаемым партнером.
а) свое второе Я – внутриличностные формы общения;
б) религиозные и мифические сущности, литературные персонажи;
в) образы людей, которые реально в пространстве-времени общения отсутствуют (территориально отдалены, умерли или идеализированы).
IV. Классификация по средствам общения.
1. Прямое – косвенное общение.
Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей.
Косвенное – осуществляется через посредников (переговоры между конфликтующими сторонами, режим заочного обучения).
2. Непосредственное – опосредованное общение.
Непосредственное – осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, туловище, голова, голосовой аппарат.
Опосредованное – с использованием специальных средств для организации общения (знаковые системы, телефон, интернет, СМИ).
3. Вербальное – невербальное.
V. Классификации по уровням общения
Классификация 1. (Б.Ф. Ломов, 1984)
Первый уровень – макроуровень: общение индивида с другими людьми рассматривается как важнейшая сторона его образа жизни. Индивид общается с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Он определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни. На этом уровне процесс общения изучается в интервалах времени, сопоставимых с длительностью человеческой жизни с акцентом на анализ психического развития индивида. Общение здесь выступает как сложная развивающаяся сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами.
Второй уровень – мезауровень (средний уровень): общение рассматривается как сменяющаяся совокупность целенаправленных логически завершаемых контактов или ситуаций взаимодействия, в которых оказываются люди в процессе текущей жизнедеятельности, в конкретных временных отрезках своей жизни. Мезауровень – общение в пределах содержательной темы, одноразовое или многоразовое во времени. Главный акцент в изучении общения на этом уровне делается на содержательных компонентах ситуаций общения по поводу «чего» и «с какой целью». Вокруг этого стержня «темы», «предмета» общения раскрывается динамика общения, анализируются используемые средства (вербальные и невербальные) и этапы общения, в ходе которых осуществляется обмен представлениями, идеями, переживаниями.
Третий уровень – микроуровень: есть акт контакта, несущий элемент содержания и выражающийся в определенных внешних показателях (вопрос-ответ, рукопожатие, мимический и пантомимический акт и др). Микроуровень представляет собой простейшие элементы, клеточки, лежащие в основе других уровней общения.
Классификация 2. (Н.С. Ефимова, 2006).
Фатический (от лат. fatuus – глупый) – самый примитивный уровень общения. Он предполагает простой обмен репликами для поддержания разговора, не имеет глубокого смысла. Такое общение необходимо в стандартизированных условиях либо определяется этикетными нормами.
Информационный – предполагает обмен интересной для собеседников новой информацией, которая является источником эмоциональной, мыслительной, поведенческой активности человека.
Личностный – характеризует такое взаимодействие, при котором субъекты способны к глубокому самораскрытию и постижению сущности другого человека, самого себя и окружающего мира. Он построен на позитивном отношении к себе, другим людям и окружающему миру в целом. Это высший духовный уровень общения.
Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает А.Б. Добрович (1980). Он выделяет конвенциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизированный, деловой, игровой, духовный уровни общения.
VI. Классификация по позициям по отношению к партнерам.
1. Императивное общение (авторитарное, директивное). Один из партнеров по общению стремится подчинить себе другого, хочет контролировать его поведение и мысли, принуждает к определенным действиям. Конечная цель общения – принуждение партнера к чему-либо – не скрывается. Средства императивного общения: приказы, указания, предписания, требования, угрозы и т.д. Однако в некоторых профессиях этот тип общения используется достаточно эффективно (отношения в армии, где все определено воинским уставом; все виды работ в экстремальных условиях, когда нет времени на обсуждение). Но можно выделить и те сферы человеческих отношений, где применение императива неуместно (отношения между друзьями, супругами, детско-родительские контакты, система педагогических отношений).
2. Манипулятивное общение сходно с императивным. Его цель – оказать воздействие на партнера по общению. Но здесь достижение своих намерений осуществляется скрыто. Как и императив, манипуляция стремится добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. При манипулятивном типе общения мы не видим в партнере целостную уникальную личность. Он становится для нас носителем определенных, «нужных» нам свойств и качеств. Чаще всего манипуляции встречаются в сфере бизнеса, деловых отношений, рекламы, пропаганды. Профессии педагога и психолога можно отнести к наиболее подверженным манипулятивным отклонениям. Императивный и манипулятивный типы общения можно охарактеризовать как монологическое общение. Человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его.
3. Диалогическое общения – основано на равноправии партнеров. Оно возникает в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений:
психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственно психологическое состояние (принцип «здесь и сейчас»).
полное доверие к намерениям партнера без оценки его личности (принцип доверительности).
восприятие собеседника как равного, имеющего право на собственные мнения и решения (принцип паритетности).
направленность общения на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип «проблематизации»).
обращение к собеседнику от своего имени (без ссылки на чужое мнение), выражение своих истинных чувств и желаний (принцип персонифицирования общения).
Понятие «профессиональное общение».
Общение присутствует во всех видах человеческой деятельности. Но есть такие виды труда, где оно из фактора, сопровождающего деятельность, сопутствующего ей, превращается в категорию кардинальную, профессионально значимую. Иначе говоря, общение уже выступает не как форма обыденного человеческого взаимодействия, а как категория функциональная. Именно функциональным и профессионально значимым является общение в психологической деятельности. Оно выступает как инструмент воздействия, и обычные условия и функции общения получают здесь дополнительную «нагрузку», поскольку из аспектов общечеловеческих перерастают в компоненты профессионально-творческие.
Переход коммуникативной ситуации из сферы обыденного общения в профессиональную осуществляется не просто.
Эксперимент. Группе испытуемых предлагалось, разбившись на пары, вести между собой разговор на какую-либо тему (о прочитанной книге, покупке, ситуации и т.п.), рассказ велся поочередно, потом экспериментатор прерывал беседу и поочередно предлагал испытуемым продолжать свой рассказ, но уже для всей аудитории.
Практически все участники эксперимента моментально ощутили возникшие сложности общения. Произошло это потому, что естественные формы общения получили профессионально-функциональную нагрузку, т.е. профессионализировались.
Вот наиболее характерные ощущения испытуемых, определенные с помощью фиксированного наблюдения и доверительного интервьюирования:
1. Неловкость из-за незнания, как продолжить разговор дальше (68%).
2. Волнение из-за неумения рассказать достаточно внятно и понятно (57%).
3. Неуловимое изменение целей общения (36%).
4. Необходимость изменения ранее используемых приемов общения (32%).
5. Понимание того, что необходимо что-то изменить в системе общения, но что именно–не совсем ясно (26%).
6. Непривычность публичного выступления (49%).
7. Скованность жестов, движения, общего поведения, которое ранее было естественным (71%).
8. Потребность в изменении формообразующих, выразительности исполнительских компонентов общения (47%).
9. Желание наиболее адекватно передать запланированную информацию (42%).
10. Стремление заинтересовать слушателей (22%).
11. Высокая требовательность к содержанию информации и форме ее подачи (54%).

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Определите понятие «общение». В чем заключается феноменология общения?
2. Что включают в себя коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения?
3. Охарактеризуйте роль общения в жизни общества и отдельного человека. Попробуйте самостоятельно подобрать примеры, раскрывающие смысл каждой из функций общения.
4. Перечислите известные вам разновидности общения.
5. Назовите основные отличительные характеристики межличностного общения.
6. Какими содержательными характеристиками обладает понятие «стиль общения»?
7. Каково главное отличие обыденного и профессионального общения?
8. С. Муратов писал: «Коварная это вещь культура общения: присутствие ее незаметно, зато отсутствие замечаешь сразу». Как вы понимаете эту мысль? Раскройте и покажите на примерах сущность высказывания.

Список литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2004.
2. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. М., 1980.
3. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии. М., 2006.
4. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М., 1988.
5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.
6. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., 1984.
7. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М., 1990.
8. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности. Саратов, 2006.
9. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. М., 1995.

КОММУНИКАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
ТЕМА 3.
Коммуникативный процесс
Коммуникативный процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.).
Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова (социальной коммуникации – Т.Б.), то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.
Г.М. Андреева полагает, что из этого можно сделать следующий заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.
Сформулируем специфические особенности процесса социальной коммуникации:
1. Коммуникацию нельзя рассматривать лишь как отправление информации передающей системой и прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.
Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева. Схематично коммуникация может быть изображена как интерсубъектный процесс. Но в этом случае нужно предполагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера. Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации (Андреева, 1981), потому что люди не просто «обмениваются» значениями, но, как отмечает А.Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл (Леонтьев, 1972). Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса – не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально в единстве даны деятельность, общение и познание.
2. Характер обмена информацией между людьми, а не кибернетическими устройствами определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, т.е. обмен информацией предполагает воздействие на поведение партнера и изменение состояний участников коммуникативного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде» (А.Н. Леонтьев, 1972).
Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного коммуникатора на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации. Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.
3. Коммуникативное влияние возможно лишь тогда, когда коммуникатор и реципиент обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это выражается в словах: «все должны говорить на одном языке». Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Это хорошо поясняет Дж. Миллер на житейском примере: муж, встреченный у двери словами жены: «Я купила сегодня несколько электрических лампочек», не должен ограничиваться их буквальным истолкованием: он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.
4. Возможность возникновения коммуникативных барьеров. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.
С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.
С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них (Зимбардо, 1992), скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность») или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетических системах.
Таким образом, Г.М. Андреева делает следующий вывод: названные особенности человеческой коммуникации не позволяют рассматривать ее только в терминах теории информации. Употребляемые для описания этого процесса некоторые термины из этой теории требуют всегда известного переосмысления, как минимум тех поправок, о которых речь шла выше. Однако все это не отвергает возможности заимствовать ряд понятий из теории информации.
Например, при построении типологии коммуникативных процессов целесообразно воспользоваться понятием «направленность сигналов». В теории коммуникации этот термин позволяет выделить:
а) аксиальный коммуникативный процесс (от лат. axis – ось), когда сигналы направлены единичным приемникам информации, т.е. отдельным людям;
б) ретиальный коммуникативный процесс (от лат. rete – сеть), когда сигналы направлены множеству вероятных адресатов (Брудный, 1977). В случае ретиальной коммуникации происходит тоже не просто передача информации, но и социальная ориентация участников коммуникативного процесса. В последнее время исследования ретиальной коммуникации приобретают особую важность в связи с интенсивным развитием СМИ и их мощным воздействующим эффектом.
Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух видов: побудительная и констатирующая.
Побудительная информация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана вызвать, стимулировать какое либо действие. Она предполагает:
активизацию (когда слушающий начинает действовать в заданном направлении);
интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности);
дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых форм поведения).
Одна и та же информация может вызвать разное отношение к ней. Например, учитель сообщает, что до окончания контрольной работы осталось 5 минут. Для одних это является сигналом дописывать скорее (активизация), для вторых, кто разговаривал, ожидая возможность списать, – прекращение беседы (интердикция), для третьих, кто совсем ничего не знал, – понимание, что все равно ничего не успеет и можно уже отложить ручку в сторону (дестабилизация).
Констатирующая информация проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Мы ежедневно слушаем радио, но это не значит, что наше поведение меняется.
Модели коммуникации – схемы, представляющие процесс коммуникации. Следует отметить, что модели коммуникации используются в двух смыслах (Основы теории коммуникации, 2007):
во-первых, как исследовательский прием, как концептуальное средство, основной целью которого является объяснение коммуникативных процессов;
во-вторых, как схематизированное, упрощенное отражение реального коммуникативного процесса, необходимое как инструмент, ориентированный в первую очередь на управление моделируемым процессом. В этом случае модель выступает в качестве алгоритма, в рамках которого данный процесс и осуществляется.
Существует огромное количество коммуникативных моделей, каждая из которых по-своему отражает структуру, элементы и динамику процесса коммуникации. Рассмотрим некоторые модели, наиболее важные с точки зрения процесса коммуникации. Большинство из них было создано в ХХ веке. Но первая из известных моделей была предложена еще Аристотелем.
Модель Аристотеля. В «Риторике» древнегреческий философ писал: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего (я разумею слушателя)» (Аристотель, 2000). В условиях устной по преимуществу античной культуры на первый план естественным образом выдвигается ораторское искусство. Однако следует отметить, что во времена Аристотеля речь ораторов стала предназначаться не только для произнесения, но и для чтения. Об этом Аристотель специально упоминает в «Риторике» (кн.3, гл.12), отмечая самодостаточность письменной речи. Таким образом, данная модель универсальна – она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются три основных элемента коммуникации (рисунок 3).

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415Рис. 3. Модель Аристотеля

Эти элементы, хотя и в измененном виде, воспроизводятся и в последующих моделях коммуникации. Греческая традиция искусства риторики была продолжена в Средневековье и оставалась практически неизменной вплоть до ХХ века.
Линейная модель. Наиболее широкое распространение получила линейная модель (рисунок 4), предложенная сподвижниками Н. Винера – К. Шенноном и У. Уивером (1949). Эта модель рассматривает коммуникацию как действие, в рамках которой отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы» или помехи, то коммуникация считается успешной. Данная модель привлекает внимание к некоторым важным моментам в процессе коммуникации. Это – влияние канала, по которому получено сообщение на реакцию получателя. Так, признание в любви при встрече с глазу на глаз будет воспринято совсем иначе, чем прочитанное в письме или услышанное по телефону. Также линейная модель обращает внимание на «шум», помехи, искажающие сообщения.

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415Рис. 4. Линейная модель коммуникации

Структура коммуникативного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи: адресант кодирование сообщения движение по каналам расшифровка (декодирование) адресат. Т.е. данная модель полностью копировала систему связи двух радиопередатчиков. Согласно этой схеме, любая система коммуникации представляет собой взаимодействие основных частей:
1) источника информации (отправитель, коммуникатор, адресант);
2) приемника (получатель, реципиент, адресат);
3) канал связи;
4) сообщение.
Кроме того, модель предусматривала еще один практически всегда присутствующий фактор, затрудняющий информационный обмен, – фон, который образуют различные шумы, помехи и т.д. (Винер, 1958).
Данная схема позволяет рассматривать коммуникацию как однонаправленный процесс – от отправителя к получателю. Однако подобный способ передачи сообщений характерен в большей мере для письменной коммуникации, средств массовой информации либо для общения, в котором партнер воспринимается как объект воздействия.
Вскоре после публикации статьи К. Шеннона социолог Гарольд Лассуэлл, анализируя общение между людьми, создал модель коммуникативного процесса, которая включала в себя уже 5 элементов:
1) Кто? (передает сообщение) – коммуникатор
2) Что? (передается) – сообщение (текст)
3) Как? (осуществляется передача) – канал
4) Кому? (направлено сообщение) – аудитория
5) С каким эффектом? – эффективность (обратная связь).
Монологичность формулы Лассуэлла вызвана тем, что в ней выражен бихевиоральный подход к коммуникации как к прямому воздействию сообщений коммуникатора на реципиента, который выступает лишь в качестве объекта, реагирующего на полученную информацию
Интерактивная (круговая, циркулярная) модель. В этой модели отражена реакция коммуникатора на сообщение источника в виде обратной связи. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом (диалогом), позволяя каждой из сторон корректировать свои действия и цели (Основы теории коммуникации, 2007).
Данная модель была предложена в работах У. Шрамма и Ч. Осгуда. Шрамм полагал, что было бы слишком большим заблуждением рассматривать коммуникацию как линейный процесс, у которого есть начало и конец. В действительности это процесс бесконечный; чтобы исправить неточность линейных моделей, необходимо подчеркнуть циклический характер коммуникации, когда ее участники (источник и получатель) периодически меняются местами.
Таким образом, коммуникация трактуется как двусторонний процесс связи, когда отправитель и получатель информации в равной степени взаимодействуют друг с другом, обмениваясь сообщениями (сигналами).
Интерактивная (циркулярная) модель представлена на рисунке 5.
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рис. 5. Интерактивная (циркулярная) модель коммуникации

Данная модель наглядно демонстрирует, что при обмене сообщениями «источник» и «получатель» поочередно меняются ролями, в результате чего коммуникация превращается в диалог.
Особое внимание авторы обратили на проблему интерпретации сообщения. Если линейные модели в первую очередь были нацелены на исследование точности передаваемых сигналов, достигаемой минимизацией технических шумов в канале, то в циркулярной модели основной акцент переносится на интерпретацию сообщения. Поскольку каждый участник коммуникации подходит к расшифровке смысла передаваемого сообщения со своими критериями, то в коммуникативном процессе возникает «семантический шум». Минимизировать его последствия и сделать коммуникацию более эффективной (результативной) можно лишь посредством «обратной связи».
Если две первые модели изображают коммуникацию как ряд дискретных актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действия получателя, то трансакционная модель (рисунок 6.) представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщения другого человека, реагировать на их поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Таким образом, акт коммуникации трудно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Эта модель обращает внимание на то обстоятельство, что коммуникация это процесс, в котором люди формируют отношения, постоянно взаимодействуя друг с другом.

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рис. 6. Трансакционная модель коммуникации

Модель двухканальной структуры речевой коммуникации. Отечественный психолог В.П. Морозов предложил оригинальную модель, в которой коммуникация представлена как двухканальная система, но не в технологическом, а в психологическом смысле. В целом он придерживается получившей широкое распространение схемы Шеннона, в которой любая система коммуникации представляет собой взаимодействие трех основных частей:
1) источника информации (в данном случае говорящего человека, генерирующего и передающего эту информацию);
2) сигнала, несущего информацию в закодированной определенным образом форме (в данном случае в форме акустических особенностей речи и голоса);
3) приемника, обладающего свойством декодировать указанную информацию (в данном случае – слуховой системы, мозга и психики субъекта восприятия – слушателя).
Однако, имея в виду сложную вербально-невербальную природу системы речевой коммуникации и целый ряд принципиальных отличий невербальной коммуникации от собственно речевой, В.П. Морозов представляет коммуникацию как двухканальный процесс, состоящий из вербального, собственно речевого лингвистического, и невербального экстралингвистического каналов.
Особенность данной модели состоит в учете роли функциональной асимметрии мозга человека, являющейся физиологической основой независимости невербальной функции речи от вербальной. Исследованиями асимметрии, начатыми еще в XIX в. и продолженными в наше время Р. Сперри, удостоенным за эти работы Нобелевской премии в 1981 г., доказали ведущую роль левого полушария мозга в обеспечении вербальной функции психики. Вместе с тем ряд современных зарубежных и отечественных работ, в том числе и В.П. Морозова, свидетельствуют о ведущей роли правого полушария в переработке невербальной информации.
Это обстоятельство нашло отражение в теоретической модели (рисунок 7) в виде разделения вербального и невербального каналов во всех звеньях системы коммуникации: в начальном (источник речи), в среднем (акустический сигнал) и в конечном (приемник речи, слушатель). Таким образом, вербальный и невербальный каналы оказываются обособленными во всех звеньях цепи речевой коммуникации.
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рис. 7. Двухканальная структура речевой коммуникации

Вместе с тем между вербальным и невербальными каналами имеет место теснейшее взаимодействие и взаимовлияние, что на схеме отмечено вертикальными стрелками. Две категории обратных связей (ОС) на схеме обозначают: ОС-1 – систему собственно сенсорного самоконтроля говорящим процессов образования его речи, и ОС-2 – контроля говорящим результатов воздействия его речи на слушателя (Морозов, 1988).
Модель «ИСКП» (SMCR) была предложена американским специалистом в области коммуникации Д. Берло в 1960 г. Ее именуют по названию входящих в нее элементов в виде аббревиатуры «ИСКП» (SMCR):
ИСТОЧНИК – СООБЩЕНИЕ – КАНАЛ – ПОЛУЧАТЕЛЬ
В литературе встречается и другое ее название, по месту создания – Станфордская модель коммуникации.
Согласно Берло, данная модель должна содержать подробный анализ каждого из элементов коммуникативного процесса. Источник и получатель анализируются с точки зрения имеющихся у них коммуникативных навыков, знаний, их социальной принадлежности, культурных характеристик, аттитюдов. Сообщение рассматривается с позиции его элементов и структуры, содержания и способа кодирования. Каналами коммуникации, по Берло, являются пять органов чувств, по которым поступает информация.
По мнению М.А. Василика (2007), данная модель является наиболее простой и удобной для знакомства с особенностями коммуникативного процесса, благодаря:
наличию именно этих составляющих практически во всех иных описаниях коммуникации;
достаточно явно проявляющимися комбинациями именно этих элементов в конкретных коммуникативных актах;
ее практической направленности, позволяющей разработать конкретную стратегию коммуникации с учетом характеристик всех составляющих ее элементов.
Таким образом, модель ИСКП можно считать базовой при рассмотрении отдельных элементов коммуникативного процесса. Однако она обладает тем же недостатком, что и ряд моделей описанных выше: она монологична, однонаправлена – ее нельзя считать полной без учета результата коммуникации и обратной связи. Следовательно, данная модель при описании реального коммуникативного акта должна быть дополнена еще целым рядом исследуемых единиц – элементов.
Характеристики основных элементов коммуникативного процесса. По поводу каждого элемента предпринято много разнообразных исследований.
Коммуникатор – говорящий человек, генерирующий и передающий информацию.
Характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, всесторонне описаны, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три:
открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.
Естественно, что содержание каждой из этих позиций задается целью которая преследуется в коммуникативном воздействии. Каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия (Богомолова, 1988).
Реципиент – участник коммуникативного процесса, обладающий свойством декодировать указанную информацию, в данном случае – слуховую систему, мозг и психику субъекта восприятия. Именно для него, собственно, и осуществляется коммуникация. Реципиентом может быть одно лицо, группа лиц, общество в целом или какая-нибудь его часть. Когда в роли реципиента выступает более чем одно лицо, его (реципиента) называют аудиторией коммуникации.
Сообщение – информация, идея, ради которой осуществляется коммуникация (Грушевицкая, Попков, Садохин, 2002). Сообщение – это уже осмысленная и соответствующим образом (с помощью языка или других знаковых систем) закодированная информация (Основы теории коммуникации, 2007). Сообщение может быть передано при личной беседе, в ходе выступления перед аудиторией, с помощью прессы, радио, телевидения, электронной почты и пр. Содержание сообщения составляют какие-либо сведения, факты, аргументы, доводы, мнения, размышления, эмоции и т.д. Обычно сообщения – это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть жест, мимика, поза, походка человека, а также изображение (дорожный знак, рисунок, схема), физический предмет (утюг на окне – сообщение о том, что муж еще дома) и др.
Кодирование и декодирование. Процесс коммуникации осуществляется посредством посылки и получения сообщений, включающих в себя кодирование и декодирование сообщения.
Кодирование – когнитивный мыслительный процесс трансформации идей и чувств в символы и организация их в форму сообщения (Вердербер, Вердербер, 2006). Цели кодирования – доведение замысла (идеи) коммуникатора до реципиента; обеспечение такой интерпретации сообщения реципиентом, которая адекватна замыслу коммуникатора. Иными словами, реципиент должен воспринять смысл сообщения именно таким, какой был вложен его коммуникатором. Для этого используются системы кодов – символов и знаков, одинаково интерпретируемых обеими сторонами.
В литературе по коммуникативной проблематике нет однозначной трактовки понятия «код». Многие авторы (Р. Бландел, А.Б. Зверинцев, В.Г. Королько, А.П. Панфилова и др.) понимают коды в самом широком плане – как любую формы представления информации (идеи, сообщения) или как набор однозначных правил, посредством которых сообщение может быть представлено в той или иной форме. Человеческая речь при таком понимании также представляет собой один из кодов. Это означает, что в результате кодирования сообщение превращается в последовательность произносимых слов.
Встречается и более узкое – «техническое» – понимание термина «код». Оно сложилось в технических науках под влиянием «математической теории связи (коммуникации)» и использования технических средств коммуникации. Именно такое понимание предлагает К. Черри. Он пишет: «Сообщения могут быть закодированы после того, как они уже выражены посредством знаков (например, букв английского алфавита); следовательно, код – это условное преобразование, обычно взаимно однозначное и обратимое, с помощью которого сообщения могут быть преобразованы из одной системы знаков в другую. Типичными примерами здесь могут служить азбука Морзе, семафорный код и жесты глухонемых. Поэтому в принятой нами терминологии четко различаются язык, органически развивающийся на протяжении длительного времени, и коды, изобретенные для некоторых специальных целей и подчиненные четко сформулированным правилам» (Черри, 1972).
Декодирование – обратный процесс трансформации сообщений в идеи и чувства (Вердербер, Вердербер, 2006). Если смысл сообщения будет адекватно расшифрован реципиентом, то его реакция будет именно такой, какую и стремился вызвать коммуникатор. То, как получатель расшифрует сообщение, в значительной мере зависит от индивидуальных особенностей восприятия информации, присущих каждому человеку. Учет индивидуальных особенностей восприятия – ключ к эффективной коммуникации (здесь нелишне напомнить слова Аристотеля о том, что лицо, к которому оратор обращается с речью, «и есть конечная цель всего»), а каждому человеку в большей или меньшей степени свойственны предвзятость, субъективность оценок, поэтому невозможно найти двух людей, абсолютно одинаково воспринимающих сообщение.
Для успешной расшифровки (декодирования) сообщения требуется, как минимум, владение реципиента языком, сходным с языком коммуникатора и наличием единого тезариуса. Сообщение приобретает определенный смысл и может быть понято только в структуре контекста.
Контекст – обстоятельства, в которых происходит конкретное событие. Фраза «Он держал в руке сумку» изменяет содержание в зависимости от контекста. Если имеем дело с детективной историей, то эта фраза может означать «приготовиться». В контексте бытовой мелодрамы может означать час расставания. Различают
физический контекст коммуникативного события включает его местоположение, условия окружающей среды (освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток. Каждый из этих фактов может повлиять на коммуникацию. Например: босс сидит за столом в своем кабинете и говорит с подчиненными – это один контекст, а босс разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале – это другой контекст.
социальный контекст включает в себя цель коммуникации и уже существующие взаимоотношения между участниками. То, в какой ситуации происходит коммуникативное событие (семейный обед, официальная церемония, деловая встреча) и между кем происходит (члены семьи, друзья, знакомые, сослуживцы, незнакомые), влияет на содержание сообщений.
исторический контекст включает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникативных эпизодах и влияющие на понимание текущей ситуации.
психологический контекст включает в себя настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение.
культурный контекст включает в себя убеждения, ценности, отношения, социальную иерархию, религию, роли групп и понятие времени (Вердербер, Вердербер, 2006).
Коммуникативный канал. В современной литературе по коммуникативной проблематике можно встретить трактовку «канала» коммуникации как средства, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора к реципиенту (см. работы А.Б. Зверинцева и А.П. Панфиловой). При такой интерпретации коммуникативные каналы делятся на а) средства массовой коммуникации – пресса, радио, телевидение и т.д.; б) межличностную коммуникацию – непосредственный обмен сообщениями между коммуникатором и реципиентом. Таким образом, понятия «канал коммуникации» и «средство коммуникации» здесь используются как взаимозаменяемые. Канал – это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю (Грушевицкая, Попков, Садохин, 2002). Данное определение демонстрирует синонимичность данных понятий. Чаще всего и в обыденной речи их используют как синонимы.
Более предпочтительным кажется подход, ограничивающий «средства» от «каналов» коммуникации. При этом под «средствами» коммуникации можно понимать как способы кодирования сообщений (слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр.), так и собственно технические средства кодирования (компьютер, телефон, печатный станок и пр.). Термином «канал» целесообразно обозначать маршрут, используемый для передачи сообщения. Коммуникативный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуникатора к реципиенту (Соколов, 1996).
Итак, коммуникативные каналы – материальная сторона социальной коммуникации. Развитие человечества от первобытного варварства до постиндустриальной цивилизации сопровождалось постоянным увеличением количества коммуникативных каналов. Разделяют каналы
а) естественные – это каналы, использующие врожденные, естественно присущие хомо сапиенс средства для передачи смысловых сообщений в физическом пространстве. Таких каналов два: невербальный (несловесный) и вербальный (словесный).
невербальный канал – древнейший из коммуникативных каналов, возникший в ходе биологической эволюции задолго до появления человека. Он представляет собой наследие зоокоммуникации. Содержание зоокоммуникации – демонстрация переживаемых эмоциональных состояний – гнев, боль, страх и т.д. Животными используются звуковые сигналы, позы, движения, напоминающие жесты, например, щенок виляет хвостом, когда он доволен, прижимает уши и оскаливает клыки, когда притворяется сердитым. Невербальный канал активно используется в процессе микрокоммуникации между людьми.
вербальный канал доступен только роду человеческому, обладающему речевой способностью, способностью пользоваться естественным языком. Подчеркнем, что речевая способность – отличительный признак хомо сапиенс, для реализации этой способности потребовались нейрофизиологические и анатомические преобразования в телесности пралюдей: образование асимметрии головного мозга, выделение центров управления говорением и пониманием речи («речевые зоны» в мозгу), развитие артикуляционного аппарата, грациализация челюстей и т.п. Домашние животные не могут говорить именно потому, что они не имеют природных предпосылок для этого. Поэтому вербальный канал, подобно невербальному каналу, правомерно считать естественным.
Палеолингвисты полагают, что австралопитеки не выходили за пределы нечленораздельной речи в составе зоокоммуникаций; питекантропы владели примитивной диалоговой речью, состоящей из слов-предложений; неандертальцы строили простейшие грамматические конструкции, подобно малограмотным и начинающим говорить детям; наконец неоантропы, видимо, освоили монологовую речь со сложной грамматической структурой.
б) искусственные каналы. Потребность в искусственных коммуникативных каналах возникает тогда, когда коммуникатор и реципиент лишены непосредственного контакта, не могут ни видеть, ни слышать друг друга, и в то же время существуют социально-культурные смыслы, нуждающиеся в передаче в социальном времени и пространстве.
Для удовлетворения этой первичной коммуникативной потребности использовались два искусственных канала, которые появились если не одновременно, то сравнительно скоро после формирования неоантропов:
канал иконических документов – графические (на кости, на камне, на дереве) и живописные (одноцветные или многоцветные на стенах пещер) изображения;
канал символьных документов – амулеты, украшения, талисманы, статуэтки, имеющие сокровенный магический смысл, а также языческие идолы и вообще изображения богов.
Невербальный и вербальный каналы в их неразрывном единстве послужили исходной базой для формирования устной коммуникации; иконический и символьный каналы положили начало письменной коммуникации.
XX век стал свидетелем второй технической революции, плодами которой явились фототелеграф и телевидение, видеозапись и компьютерная связь, электронная почта, интернет. Вторая техническая революция знаменовала появление нового рода социальной коммуникации – электронной.
Таким образом, существуют два естественных канала: вербальный и невербальный (устная коммуникация) и два искусственных: письменный и электронный.
Шум – любой внешний, внутренний или семантический раздражитель, мешающий процессу обмена информацией (Вердербер, Вердербер, 2006).
физические (внешние) шумы – это предметы, звуки и другие стимулы окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей оттого, что говорится. Например, шумное помещение или человек дает вам нужную информацию, а в это время по радио звучит ваша любимая песня.
психологические (внутренние) – это мысли и чувства, интерферирующие (накладка) с коммуникативным процессом. Например, погружение в мечты, сильное эмоциональное возбуждение, крайне заниженная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения.
семантические шумы – это значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования. Допустим, ваш друг называет сорокалетнюю секретаршу «девушка»; вы начинаете думать о том, что снисходительное «девушка» – неподходящий термин в отношении сорокалетней женщины, и может случиться так, что, задумавшись, не услышите остальных слов собеседника. Неуважительное отношение к этническим группам, бранные выражения и вульгарная речь оказывают такое же воздействие.
Обратная связь является предметом исследований отечественной и зарубежной психологии с начала 1950-х гг. Понятие «обратная связь» ввел Н. Винер – отец кибернетики, истолковав его с позиции кибернетики применительно к техническим и биологическим системам. Кибернетика признала обратную связь одной из актуальнейших проблем, установила факты ее проявления во многих сферах социальной жизни, детально проанализировала ее функции и значимость (Петровская, 1982).
Если сравнить направления исследований в 1950-1970-х гг. и в 1980-2008 гг., то можно констатировать изменения в понимании обратной связи. Раньше обратная связь была одним из основных методов бихевиорального подхода, где реципиент играл пассивную роль. Обратная связь теперь понимается как процесс взаимодействия коммуникатора и реципиента, подразумевавших активность обеих сторон. Конец ХХ в. отмечен преобладанием когнитивно-поведенческого подхода, гуманистической психологии. Современные исследователи показали, что условием принятия обратной связи является активность реципиента, понимаемая как участие его в процессе. При таком понимании обратной связи встает много проблем перед исследователями и практиками. В задачи коммуникатора, если он хочет принятия обратной связи, входит не только адекватная психологии ее формулировка, но и организация ее процесса, позволяющая обеспечить главное условие ее принятия – активность реципиента.
В современной психологической литературе существуют множество определений понятия «обратная связь», отдельные из которых, так или иначе, восходят к бихевиоральному подходу.
Обратная связь – реакция на сообщение (Вердербер, Вердербер, 2006). Обратная связь – это вербальные и невербальные сообщения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003). Обратная связь в широком смысле этого слова – это возврат информации человеку о процессе, событии или поведении, имевших место ранее (Болотова, Жуков, Петровская, 2008).

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Сформулируйте специфические особенности процесса социальной коммуникации.
2. В чем отличие побудительной и констатирующей информации?
3. Каковы составляющие линейной модели коммуникации?
4. В чем заключаются принципиальные различия между линейной, интерактивной и трансакционной моделями коммуникации?
5. В каких трех основных позициях может находится коммуникатор?
6. Какие виды контекстов вы знаете?

Список литературы
1. Андреева Г.М. Принцип деятельности и исследование общения // Общение и деятельность. Прага, 1981.
2. Андреева Г.М. Социальная психология [электронный ресурс] // URL: http//lib.socio.msu.ru/l/library (дата обращения 11.06.2009).
3. Аристотель. Поэтика. Риторика. СПб., 2000.
4. Богомолова Н.Н. Массовая коммуникация и общение. М., 1988.
5. Болотова А.К., Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Социальные коммуникации. М., 2008.
6. Брудный А.А. К теории коммуникативного воздействия // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М., 1977.
7. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2006.
8. Винер Н. Кибернетика и общество / Пер. с англ. Е.Г. Панфилова. М., 1958.
9. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. М., 2002.
10. Зимбардо Ф. Застенчивость. М., 1992.
11. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.
12. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. М., 1972.
13. Морозов В.П. Психоакустические аспекты восприятия речи // Механизмы деятельности мозга / Под ред. Н.П. Бехтеревой. М., 1988. С. 578-607.
14. Основы теории коммуникации / под ред. проф. М.А. Василика. М., 2007.
15. Соколов А.В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996. С. 51.
16. Черри К. Человек и информация. М., 1972.


ТЕМА 4.
Вербальная коммуникация.
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку, во-первых, при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения; во-вторых, речь является самым сильным раздражителем. Нельзя не согласиться в этой связи с Б.Ф. Поршневым, который отмечал: «Человеческие слова способны опрокинуть то, что выработала «первая сигнальная система», – созданные высшей нервной деятельностью условнорефлекторные связи и даже врожденные, наследственные безусловные рефлексы. Она, как буря, может врываться в, казалось бы, надежные физиологические функции организма» (цит. по Волковой, 2007).
Речь – это процесс общения людей посредством языка. Для того чтобы уметь говорить и понимать чужую речь, необходимо знать язык и уметь им пользоваться. В психологии принято разделять «язык» и «речь». Язык – это система условных символов, с помощью которых передаются сочетания звуков, имеющих для людей определенное значение и смысл (Маклаков, 2002).
Каждый человек застает уже готовый язык, на котором говорят окружающие и в процессе своего развития его усваивает. Однако, став носителем языка, человек становится потенциальным источником развития и модернизации языка, которым владеет. Язык един для всех людей, пользующихся им, речь – индивидуальна. В речи выражается психология отдельно взятого человека или общности людей.
Обычно выделяют три основных и ряд частных функций речи. К основным функциям относят:
коммуникативную или репрезентативную (репрезентация – представление; изображение; образ), которая является доминирующей;
апеллятивную (апелляция – призыв, обращение, т.е. воздействие), которая грамматически наиболее ярко выражена в звательной форме и повелительном наклонении (Андрей! Иди сюда!);
экпрессивную (экспрессия – выражение и выразительность).
Среди частных функций выделяют:
фатическую, осуществляющуюся посредством обмена ритуальными формулами, т.е. затрагивающую преимущественно область речевого этикета (Добрый день. Рад Вас видеть. – Взаимно. Как Ваши дела?);
метаязыковую, т.е. функцию толкования, когда говорящему или слушающему необходимо проверить, пользуется ли он при общении одним и тем же кодом; таким образом, предметом речи становится сам код (Вы понимаете, что я имею в виду? Уточните, что вы понимаете под словом?...).
Кроме того, говорят о поэтической, эмотивной, волюнтативной и ряде других функций.
При этом «вряд ли можно найти речевые сообщения, выполняющие только одну из этих функций. Различия между сообщениями заключаются не в монопольном проявлении какой-либо одной функции, а в их различной иерархии. Словесная структура сообщения зависит прежде всего от преобладающей функции» (Якобсон, 1975).
Для психологии представляет интерес, прежде всего, место речи в системе высших психических функций человека – в ее взаимоотношении с мышлением, сознанием, памятью, эмоциями и т.д.; при этом особенно важны те ее особенности, которые отражают структуру личности и деятельности.
Большинство отечественных психологов рассматривает речь как речевую деятельность (Г.П. Щедровицкий, А.А. Леонтьев, В.В. Рыжов, Г.В. Гусев и др.), выступающую или в виде целостного акта деятельности или в виде речевых действий, включенных в неречевую деятельность. Структура речевой деятельности или речевого действия в принципе совпадает со структурой любого действия, т.е. включает фазы ориентировки, планирования (в форме «внутреннего программирования»), реализации и контроля. Речь может быть активной, конструируемой каждый раз заново, и реактивной, представляющей собой цепочку динамических речевых стереотипов.
В социальных науках используются несколько понятий, задающих различные ракурсы рассмотрения деятельностного аспекта языка.
Речевая деятельность – это специализированное употребление речи в процессе взаимодействия между людьми, частный случай деятельности общения.
Речевая коммуникация – информативная и коммуникативная сторона речевой деятельности.
Речевое общение – процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка.
Речевой акт – элементарная единица речевого общения, произнесение говорящим высказывания в непосредственной ситуации общения со слушателем.
Речевое поведение – использование языка людьми в предлагаемых обстоятельствах, в многообразии реальных жизненных ситуаций; совокупность речевых поступков (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
Формальная сторона процесса речевого общения может быть охарактеризована на основе типологии речевого поведения (речи), описанной А.А. Холодовичем (1967). Он предложил пять бинарных признаков идентификации речевого акта:
1) средство выражения (звуковое – письменное);
2) коммуникативность (непосредственная (диалог) – опосредованная коммуникативность (через посредника (перевод));
3) ориентированность (переходность (один говорит, другой слушает – взаимность (два собеседника попеременно говорят и слушают));
4) квантификативность (количество слушателей (один – много) и характер воспринимающей стороны). По терминологии А.А. Брудного, в этой связи различают два вида общения: аксиальное и ретиальное (сетевое);
5) контактность (наличие – отсутствие собеседника в поле зрения).
По сочетанию названных признаков теоретически возможны 32 типа речевого общения.
Виды речевой деятельности.
При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Термины «говорение» и «слушание» введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации (Зимняя, 1991). Различают четыре вида речевой деятельности:
два из них производят текст – говорение, письмо,
два из них осуществляют восприятие – слушание и чтение.
Таковы составляющие системы нашего «языкового существования», при этом их распределение в потоке жизни неравномерно меньше всего мы пишем (если это не связано с профессиональной деятельностью), больше всего слушаем или говорим (это может зависеть от личных свойств человека). Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: 42-53% времени мы слушаем других; 16-32% – говорим сами; 15-17% – читаем; 9-14% – пишем (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
В данном учебном пособии нами не ставилась задача детального рассмотрения письменноречевой коммуникации, т.к. она является предметом изучения многих других гуманитарных дисциплин, а психология рассматривает ее в основном лишь в сравнении с устноречевой коммуникацией. Представим основные формы устной речи на рисунке 8 (Маклаков, 2002).
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рисунок 8. Формы устной речи

Как диалогическая, так и монологическая речь может быть активной или пассивной. Оба эти термина, конечно, условны и характеризуют деятельность говорящего и слушающего человека.
Говорение как вид устноречевой коммуникации. Говорение – вид устноречевой деятельности, обусловленный выражением мыслей и чувств как в инициативной, так и в реактивной формах (Основы теории коммуникации, 2007). Говорящий преследует разнообразные коммуникативные цели: согласиться или отказаться, посоветовать, предупредить, потребовать, попросить, разрешить, усомниться, поблагодарить и т. д. В зависимости от этого возникают высказывания 3 типов: сообщения, побуждения, вопросы.
Сознание говорящего сосредоточено на содержании, логико-композиционном структурировании текста, память выдает наиболее подходящие лексические варианты, интуиция (неоднократное повторение опыта в сходных условиях) помогает грамматически правильно построить предложение и озвучить его в соответствии с нормами произношения, языковое чутье позволяет определить стиль, психологическая ориентировка заставляет учитывать реакцию слушателей. Трудности говорения объясняются тем, что все вышеперечисленные операции требуется выполнять одновременно. Для осуществления говорения необходимы определенные предпосылки – условия говорения:
наличие коммуникативно-речевой ситуации, которая служит стимулом говорения;
наличие цели сообщения своих мыслей, коммуникативной направленности взаимодействия;
наличие знаний о предметном содержании, компонентах ситуации, об объеме речевого произведения, т.е. о том, что определяет процесс говорения;
отношение к субъекту речи – собеседнику, понимание его настроения, чувств, системы взглядов, знание его потребностей в общении;
наличие средств выражения своих мыслей и чувств, средств выражения своего отношения и реализации речевого действия; такими средствами являются речевое умение и составляющие его навыки.
Характеризуя два вида активной устной речи – речь диалогическую и монологическую, – надо иметь в виду не их внешнее, а психологическое различие. По своей внешней форме эти два вида речи могут быть похожи друг на друга. Так, например, монолог может быть построен по своей внешней форме как диалогическая речь, т.е. говорящий обращается периодически или к слушателям, или к воображаемому оппоненту. Психологические особенности устной монологической и диалогической речи (Бадмаев, Малышев, 2002) представлены в таблице 2.
Таблица 2
Психологические особенности устной монологической и диалогической речи
Монолог
Диалог

Развернутый вид речи. Излагаемое содержание должно быть полным и подробным настолько, насколько это необходимо для восприятия и понимания аудиторией его смысла для себя.
Неразвернутый вид речи. Участники диалога знают, о чем идет речь, так как многое или вытекает из того, что было сказано раньше, или заранее известно говорящим, или очевидно из имеющейся ситуации.

Произвольный вид речи. Это произвольная, заранее обдуманная, спланированная, с определенным содержанием речь.
Непроизвольный вид речи (случайность вдруг возникшей мысли, тут же высказываемой в разговоре, споре).

Активный вид речи. Инициатор речи – оратор, а не слушатели.
Реактивный вид речи Слова оказываются главным образом реакцией на высказывания другого.

Организованная речь. От начала до конца заранее запрограммирована во всех принципиальных вопросах.
Малая организованность речи. Она течет сама по себе, без какого-либо управления (возможны перебивания и т.д.)

Монолог – форма речи, образуемая в результате активной речевой деятельности, рассчитанная на пассивное и опосредованное восприятие и практически не связанная с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении. В монологе преобладают такие коммуникативные действия, как однонаправленная передача информации от коммуникатора к получателю информации. Монолог – это чаще всего публичная речь, адресованная большому количеству людей.
Классифицировать монологи можно по разным основаниям (Виноградов, 1969):
а) по цели высказывания.
монолог убеждающей окраски – примитивная форма ораторской речи;
монолог лирический – речевая форма изъявления переживаний и эмоций;
монолог драматический – сложный вид речи, в котором язык слов является лишь как бы аккомпанементом другим системам психических обнаружений – путем мимики, жестов, пластических движений и т.п.;
монолог сообщающего типа, который подразделяется на монолог-рассуждение и монолог-сообщение.
б) по времени подготовки.
заранее подготовленное монологическое сообщение;
неподготовленное сообщение.
в) по содержанию сообщения.
сообщения, передающие содержание другого текста подробно или кратко;
сообщения, составленные на основе нескольких текстов и раскрывающие тему;
сообщения, в которых говорящий выражает свою точку зрения.
г) по форме сообщения и по самостоятельности ее порождения.
сообщения, имеющие готовую форму;
сообщения, конструируемые полностью самостоятельно.
Диалогом называется форма речи, состоящая из обмена высказываниями-репликами, характеризующаяся ситуативностью (зависимостью от обстановки разговора), контекстуальностью (обусловленностью предыдущими высказываниями), непроизвольностью и малой степенью организованности (незапланированным характером). Диалог обычно противопоставляется монологу. Подвидом диалога является полилог, возникающий при числе участников речевого общения больше двух.
Субъекты общения при диалоге взаимодействуют и взаимно активны. При такой форме коммуникации происходит обмен информацией (двунаправленная передача). Структурно диалог состоит из реплики – стимула и реплики – реакции, тесно связанных по содержанию друг с другом. Диалогическая речь – первичный, естественный вид общения. В бытовом диалоге партнеры не заботятся о форме и стиле высказывания, откровенны. Участники публичного диалога учитывают присутствие аудитории, строят речь литературно.
На характер протекания диалога оказывают заметное влияние социальные характеристики участников: социальный статус, роль, профессия, этническая принадлежность, возраст коммуникантов; они сказываются на выборе темы, языковых средств, позиции в разговоре. Социально детерминированы также стереотипы выражения самооценки, способы проявления отношения к собеседнику и др. Вследствие того, что партнеры по диалогу принадлежат к определенной социальной группе, играют определенные роли, возникают специфические типы диалога – врачебные, театральные и академические, женские и мужские, «немецкие», «швейцарские» и т.д.
Рассмотрим основные формы диалоговой речи.
Беседа. Простейшей формой диалога, которой человек владеет с того момента, когда впервые учится говорить, является беседа. Ребенок овладевает речью только благодаря общению со взрослым, «беседуя» с ним сначала без слов («а-а», «у-у», «э-э», гуканье, гуленье, повторение за взрослым простых слогов), а затем постепенно переходит к словам и уже к 9-10 месяцам начинает (учится) говорить членораздельно. Вот почему такая форма диалогической речи, как беседа, знакома любому, и учиться ей специально нет нужды (Бадмаев, Малышев, 2002). А что касается остальных форм диалога, то надо знать их специфику, ибо, чтобы ими овладеть, нужно понять и глубже познать их.
Дискуссионный диалог может протекать в виде дискуссии, диспута, полемики. Каждый их этих видов диалога имеет свою специфику, хотя нередко используются как синонимы. Авторы иногда заменяют их русским словом «спор». Прежде чем перейти к вопросу об идентичности вышеперечисленных понятий, попробуем ответить на первый взгляд наивный вопрос: «Благом или злом является спор?»
Можно привести в качестве примеров много крылатых выражений и высказываний, в которых спор оценивается позитивно. «Спор – отец истины», – так считали древние греки. С этим афоризмом перекликаются известные всем слова: «В споре рождается истина». Перечень изречений, в которых отмечается необычайная полезность спора, легко продолжить.
Однако можно привести и такие выражения, в которых споры оцениваются негативно, например, в пословицах и поговорках: «Кто спорит, тот ничего не стоит», «Когда споры кипят, истина испаряется», «В спорах теряется время». О спорах весьма неодобрительно отзывался Л.Н. Толстой: «Споры всегда больше содействуют затемнению, чем уяснению истины». А. Линкольн говорил: «Ни один человек, который решил действительно преуспеть в жизни, не должен тратить время на личные споры» (цит. по Бороздиной, 2005).
Как же разобраться, кто прав: те, кто одобряет споры, или те, кто их порицает? Думается, что и те и другие. Спор действительно способен породить истину. Но спор нередко и губит ее. Все заключается в том, как ведется спор, какими методами и средствами.
Итак, спор – это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту (Введенская, Павлова, 1995).
Как указывалось выше, в русском языке имеются и другие слова для обозначения данного явления. В научных исследованиях эти слова служат нередко наименованиями отдельных разновидностей спора.
Полемикой называют такой спор, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Таким образом, полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу или как публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Полемика – это борьба с идейным оппонентом, нападение на него, а не пассивная оборона или уступка инициативы (polemikos (лат.) – воинственный, враждебный). Т.е. цель полемики – переубедить, переспорить оппонента, а если потребуется, то и разоблачить его недобросовестные приемы, отстоять свою точку зрения. Однако следует иметь в виду, что подлинно научная полемика ведется не ради победы как таковой. Полемика – это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами.
Слово «дискуссия» происходит от латинского discussio – «рассмотрение, исследование, разбор». Дискуссия – публичный спор, цель которого, в отличие от полемики, является выяснение и составление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Этот термин употребляется часто для обозначения споров среди теоретиков-исследователей или споров на учебных занятиях, так как цель дискуссии – разобраться совместно в сути проблемы.
Термин же «диспут» пришел к нам из латинского языка (disputar – рассуждать, disputatio – прение) и первоначально означал публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня в этом значении слово «диспут» не используется. Цель диспута – выяснить точки зрения на соотношение реальной жизни с теорией, нормами права и морали, выявить наиболее правильную из высказанных мыслей. Его применение более уместно в тех случаях, когда люди ведут спор, исходя не из теории, а из собственного житейского опыта по вопросам морали и нравственности, правовых норм и реального поведения людей.
Помимо разобранных выше понятий, разновидностью спора являются дебаты и прения. Слово «дебаты» французского происхождения (debat – спор, прения); «прения» – русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII в. Толковый словарь определяет эти слова так: дебаты – прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры; прения – обсуждения какого-либо вопроса, публичный спор по каким-либо вопросам. Под этими словами, как правило, подразумевают споры, которые возникают при обсуждении докладов, сообщений, выступлений на собраниях, заседаниях, конференциях и т.д.
Споры, включая как полемику, так и дискуссию и диспут, можно классифицировать по нескольким основаниям (Основы теории коммуникации, 2007):
число участников: спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый внутренний спор); спор-диалог (полемизируют два лица); спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами);
число слушателей: без слушателей; спор при слушателях, в котором обязательно учитывают реакцию слушателей; спор для слушателей, рассчитанный только на то, чтобы произвести на слушателей впечатление;
цель спора: спор из-за истины; спор для убеждения кого-либо; спор для победы; спор ради спора;
социальная значимость предмета спора (актуальность проблемы): спор, который отражает общечеловеческие интересы; спор, который отражает групповые интересы; спор, который отражает семейные интересы; спор, который отражает личные интересы;
подготовленность спора: организованные споры, которые планируются заранее так, что стороны имеют возможность ознакомиться с предметом спора, определить свою позицию, продумать аргументы; неорганизованные споры, которые возникают стихийно и обычно менее плодотворны, чем организованные;
степень организованности: сосредоточенный спор, когда спорящие все время имеют в виду спорный тезис, и все, что они говорят, служит для его защиты или опровержения; бесформенный спор, в процессе которого меняется ряд тезисов, основной тезис забывается.
Психологические и социально-ролевые структурные компоненты речевой коммуникации.
К психологическим структурным компонентам акта речевой коммуникации следует в первую очередь отнести коммуникативное намерение, замысел и цель, то есть мотивационную составляющую, которая определяет, что, зачем и почему хочет сказать автор высказывания, а также понимание сообщения, т.е. когнитивную составляющую (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003):
коммуникативное намерение (коммуникативная интенция) – желание вступить в общение с другим лицом. Так, намерение поужинать – отсутствие коммуникативной интенции. Намерение предложить кому-то поужинать вместе – наличие коммуникативной интенции;
замысел сообщения – это информация в исходном виде, которую один партнер намерен передать другому, глубинный уровень порождения сообщения, на котором существует лишь смутный проект предстоящего высказывания;
цель. В речевом общении выделяют два вида целей, которые может преследовать говорящий: ближайшая и долговременная (отдаленная).
Разновидности ближайшей цели:
– интеллектуальная цель – получение информации, выяснение позиций, поддержка мнения, развитие темы, разъяснение, критика.
– цель, связанная с установлением характера отношений (развитие или прекращение коммуникации, поддержка или отвержение партнера).
Человек, поддерживающий для него неинтересный разговор, может иметь долговременную цель установить хорошие отношения с собеседником.
Просьба уточнить сказанное при обсуждении какого-либо вопроса в группе может иметь ближайшей целью получение информации, а долговременной – намерение заявить о себе, утвердить свой статус.
Хотя часто люди более или менее тщательно маскируют или скрывают свои отдаленные цели, их можно выявить по общему характеру разговора, по непроизвольным (вербальным или невербальным) проявлениям говорящего.
понимание сообщения – истолкование реципиентом полученного сообщения. Если у партнеров значительное сходство образов мира, то расшифрованная информация будет близка к замыслу сообщения, и оно будет понято. Если же образы мира у партнера сильно отличаются, понимание будет затруднено.
К социально-ролевым структурным компонентам речевой коммуникации следует отнести статусные и ситуативные роли участников общения, а также используемые ими стилевые приемы.
Статусная роль указывает на поведение, предписанное человеку его социальным (возрастным, половым, должностным и т.д.) положением, или статусом. В начале конкретного коммуникативного акта от его участников требуется понимание собственной социальной роли и роли партнера. Это необходимо для того, чтобы сориентироваться в ситуации и выбрать соответствующую манеру речевого поведения.
Ситуативные роли выделяются по ходу общения. Они также существенно влияют на характер общения. В их числе:
– лидер, стремящийся вести разговор и контролировать его ход;
– «посредник», следящий за общим ходом беседы, уравновешивающий интересы различных людей;
– «капризный ребенок», нарушающий любые запреты, выступающий с независимыми суждениями;
– «гибкий человек», готовый приспособиться к различным ситуациям.
Стилевые характеристики участников общения проявляются в особенностях речевого стиля коммуникантов, в используемых ими коммуникативных стратегиях и тактиках. В стиле общения проявляются врожденные особенности человека (темперамент, нейродинамические особенности и др.), а также приобретаемые в опыте черты (под влиянием семейного воспитания, культурных и полоролевых стереотипов, выработанных личностью ценностей и социально-психологических позиций, профессиональной деятельности и т.п.). Исследования показывают, что стиль общения стабилен и специфичен для конкретного человека, но не является жесткой системой, не поддающейся трансформациям; стиль может меняться – корректироваться и дополняться новыми деталями. Он допускает дальнейшее обучение коммуникативным умениям и навыкам, приспособление к той или иной ситуации общения (Шамионов, Голованова, 2006).
Социально-ориентированная коммуникация (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003). Социально-ориентированное общение – общение людей как представителей тех или иных групп (национальных, возрастных, профессиональных и т.д.); определяющим фактором в таком общении является групповая принадлежность или ролевая позиция. В нем отчетливо выражен обслуживающий характер речи – она направлена на организацию совместной деятельности людей. Эта особенность предопределяет значительно более строгую регламентацию речевого поведения.
В прагматическом изучении языка сформулирован ряд конкретных правил, выполнение которых позволяет людям осуществлять совместные действия. Исходными условиями являются следующие:
наличие у участников взаимодействия хотя бы кратковременной ближайшей общей цели. Даже если их конечные цели отличаются или противоречат друг другу, на период взаимодействия всегда должна присутствовать какая-то общая цель;
ожидание, что взаимодействие будет продолжаться до тех пор, пока оба участника не решат его прекратить (мы не отходим от собеседника, не говоря ни слова, и не начинаем ни с того ни с сего заниматься чем-то другим).
Описанные условия получили название «принцип кооперации» (Грайс, 1985). Принцип кооперации – требование к собеседникам действовать таким образом, который соответствовал бы принятой цели и направлению разговора.
Основные правила речевой коммуникации, обусловленные этим принципом, гласят:
1) высказывание должно содержать ровно столько информации, сколько требуется для выполнения текущих целей общения. Излишняя информация иногда приводит в заблуждение, сбивает с толку;
2) высказывание должно быть по возможности правдивым: старайтесь не говорить того, что считаете ложным; не говорите того, для чего у вас нет достаточных оснований;
3) высказывание должно быть релевантным, т.е. соответствовать предмету разговора: старайтесь не отклоняться от темы;
4) высказывание должно быть ясным: избегайте непонятных выражений, неоднозначности, ненужного многословия.
В реальности речь грешит нарушениями и отступлениями от тех или иных правил коммуникации: люди бывают многословны, не всегда говорят то, что думают, их речь бывает отрывочной, неясной. Однако если при этом нарушение не касается базового принципа кооперации, взаимодействие продолжается и достигается тот или иной уровень взаимопонимания. В противном случае отступление от правил может обернуться разрушением коммуникации и деградацией речи.
Наряду с принципом кооперации важное значение имеет принцип вежливости. Ключевые элементы принципа вежливости: тактичность, великодушие, одобрение, скромность, благожелательность.
Отличительными особенностями речевой коммуникации в социально-ориентированном общении являются
1) достаточно определенные ожидания со стороны получателя сообщения. Причем эти ожидания обусловлены более или менее устойчивыми ролевыми стереотипами, существующими в представлении адресатов, а именно: как должен говорить представитель той или иной социальной группы, какая речь вызывает или не вызывает доверия, владеет или не владеет выступающий темой и т.п. Чем более официальной является речевая ситуация, тем более формализованы ожидания слушателей;
2) своеобразная обезличенность речи (участники речевого общения говорят как бы не от себя, а «от имени группы», т.е. так принято говорить в группе, представителями которой они себя ощущают).
Особое значение приобретают применяемые собеседниками речевые стратегии и тактики.
Стратегия речевого общения – процесс построения коммуникации, направленный на достижение долговременных результатов. Стратегия включает в себя планирование речевого взаимодействия в зависимости от конкретных условий общения и личностей коммуникаторов, а также реализацию этого плана, то есть линию беседы. Цель стратегии может быть разной: завоевание авторитета, воздействие на мировоззрение, призыв к поступку, сотрудничеству или воздержание от какого-либо действия.
Тактика речевого общения – совокупность приемов ведения беседы и линии поведения на определенном этапе в рамках отдельного разговора. Она включает конкретные приемы привлечения внимания, установления и поддержания контакта с партнером и воздействия на него, убеждение или переубеждение адресата, приведение его в определенное эмоциональное состояние и т.д.
Таким образом, стратегия соответствует целям (ЧТО?), а тактика – средствам достижения этих целей (КАК?).
В социально-ориентированном общении социальные роли говорящих и слушающих выступают в качестве важнейшего фактора речевого поведения. Язык в социально-ориентированном общении является одним из инструментов утверждения социального статуса участников общения.
Кроме прямых представлений, когда называются наиболее значимые для общения роли собеседников, существуют косвенные – социально-символические – средства демонстрации социального статуса и ролевых репертуаров общающихся.
К числу таких средств можно отнести:
1) выбор формы обращения. Форма обращения выявляет социальную иерархию, а при равенстве социальных статусов выражает личное отношение к партнеру. Меняя формы обращения, можно подчеркнуть формальность – неформальность отношений, задать социальную дистанцию. Примеры обращений: «дамы и господа», «товарищи», «друзья», «эй, ты, голубчик», «милейший»;
2) намеренная имитация произношения. Мы «приспосабливаем» наш язык, произношение к языку партнера в том случае, если он нам нравится.
Родители часто подстраивают свой язык под «детскую речь» при разговоре с малышом.
Когда мы хотим отделиться от человека или от группы, мы можем подчеркнуть различия в нашей речи.
Французские канадцы предпочитают, чтобы их политические деятели произносили публичные речи на английском языке с сильным французским акцентом, даже если они способны говорить на безупречном английском.
В российских программах новостей лидеры некоторых бывших республик СССР, прекрасно знающие русский язык, с сильнейшим акцентом отвечают на вопросы корреспондента.
3) выбор стиля речевого поведения. Выделяют высокий и низкий, влиятельный и невлиятельный стили:
высокий стиль предполагает подчеркнуто правильное употребление слов и построения предложений; он воспринимается как официальный, более формальный, дистанцированный;
для низкого стиля характерна разговорная речь, насыщенная жаргонными словами, использование сленга; он воспринимается как неформальный, дружеский;
влиятельный – невлиятельный. Те, кто говорят влиятельно, используют высказывания, сама структура которых как бы направляет действие адресата. Влиятельно: «Давайте пообедаем сегодня вечером», невлиятельно: «Не согласились ли бы вы со мной пообедать?»
Личностно-ориентированная коммуникация (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
Личностно-ориентированное общение – общение, в котором каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик.
Основная форма вербальной коммуникации в межличностном общении – беседа-разговор. Такая речь обладает несколькими отличительными особенностями.
1. Это – фатическая речь, основная цель которой – говорить, чтобы высказаться и встретить понимание. Обычно это обмен репликами, содержание которых ассоциативно связано друг с другом. Поддержание разговора может служить самоцелью.
- Опять погода портится.
- У нас всегда так, после жары – грозы, а потом холодно.
- А что творилось в Москве – слышали? Какой страшный ураганище?
- Да, но это еще что. Вот когда я несколько лет назад был на Дальнем Востоке
Правила, которыми пользуются собеседники, определяются ими интуитивно. Это обмен мнениями и чувствами, нелогичный, но достаточно искренний. Не особо подбираются слова.
2. Может принимать форму разговора «кругами». «Говорить кругами» – говорить без доказательств, особенно если тема вызывает у кого-либо из собеседников сильные эмоции или он уверен, что его взгляды принимаются всеми. В этом случае человек просто настаивает на своем, по принципу «это так, потому что это так».
- Развод – это ужасно.
- Почему?
- Потому что моя мама считает это ужасным.
- Почему она так считает?
- Да потому что это ужасно!
3. Очередность партнеров в процессе беседы не сводится к последовательному обмену репликами. Беседа может строиться как тирады одного собеседника и периодические одобрительные кивки другого или как нарушение очередности утверждений и ответов, попеременно произносимых участниками. При этом нарушенная последовательность ответов, переход с одной темы разговора на другую не вызывают у собеседников недоумения или непонимания именно потому, что контексты разговора очевидны каждому его участнику.
Пассажиры в электричке играют в карты. В вагон входят контролеры.
1-ый пассажир: У тебя билеты есть?
2-ой: Есть.
1-ый: Давай карту, я хожу.
2-ой: А так штраф – сколько?
1-ый: Не знаю. (Обращается к сидящему рядом). Вы не знаете?
3-ий: Нет. У вас нет билета?
1-ый: Есть. Просто интересно, насколько дороже
Таким образом, важнейшими характеристиками повседневной разговорной речи являются:
персональность адресации, т.е. индивидуальное обращение собеседников друг к другу, учет взаимных интересов и возможностей понимания темы сообщения; более пристальное внимание организации обратной связи с партнерами.
спонтанность и непринужденность. Условия общения не позволяют заранее спланировать разговор, собеседники вынуждены мыслить и говорить одновременно. Нормы спонтанной естественной речи допускают, что
- беседующие вмешиваются в разговор друг друга, уточняя или меняя тему;
- говорящий может перебивать сам себя, что-то вспоминая, возвращаясь к уже сказанному;
- высказывания полны оговорок, повторений и других языковых погрешностей.
ситуативность. Непосредственный контакт говорящих, тот факт, что предметы, о которых идет речь, чаще всего видны или известны собеседникам, позволяет использовать мимику и жесту как способ восполнения неточности выражений, неизбежной в неформальной речи. В то же время ситуативность предполагает учет прошлых ситуаций общения с данным человеком (если они имели место), его социальный статус как условие, которое необходимо соблюдать, чтобы быть понятым в данной ситуации. По этой причине любое высказывание, вполне невинный вопрос могут быть наполнены гаммой самых разнообразных чувств, начиная от простого любопытства и кончая невысказанными укорами, затаенной обидой.
эмоциональность. На первом плане эмоционально-индивидуальное восприятие говорящими как темы разговора, так и собеседника. Стремление быть понятыми побуждает собеседников к частому выражению личных оценок, эмоциональных предпочтений, мнений. При этом эмоциональная непосредственность не только не затрудняет, но наоборот, облегчает понимание происходящего в целом и состояния нашего собеседника, в частности.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Чем отличается устная речь от письменной?
2. Чем отличается диалогическая речь от монологической?
3. Выберите из приведенного списка особенности видов речи и поставьте около соответствующей цифры соответствующие буквы.
1. диалогическая;
2. монологическая;
3. письменная;
4. внутренняя.
а) речь, в которой отсутствуют неязыковые коммуникативные средства;
б) речь, смысл которой понятен благодаря конкретной обстановке;
в) речь, в которой грамматические связи выражены наиболее полно;
г) в значительной степени непроизвольная речь;
д) заранее планируемая речь;
е) грамматически бессвязная форма речи;
ж) речь, в которой последующие высказывания в большей степени обусловлены предыдущими высказываниями собеседников;
з) речь, при которой возникает необходимость одну и ту же мысль выразить в различных последовательных высказываниях.

4. В чем заключается различие понятий «речевая деятельность», «речевая коммуникация», «речевое общение», «речевой акт»?
5. Назовите пять признаков идентификации речевого акта.
6. В чем отличия социально-ориентированного от личностно-ориентированного общения.
7. Что понимается под стратегией и тактикой речевого общения?
8. Назовите основные принципы социально-ориентированного общения.
9. Какие речевые приемы усиливают или ослабляют влиятельность сообщения?
10. В приведенных ниже высказываниях отметьте те, в которых наблюдения и оценки смешаны (то есть делаются ненаблюдаемые заключения), и те, в которых наблюдения отделены от оценок (то есть говорится о реально наблюдаемых событиях).
«Ты переключила программу, не спросив, смотрю ли я телевизор».
«Он сказал, что женщины предназначены для того, чтобы сидеть дома и растить детей».
«Ты наивен».
«Нельзя быть таким женоненавистником».
«Ты подписал контракт, не спросив мнения других».
«Ты никогда не думаешь о других».

Список литературы
1. Бадмаев Б.Ц., Малышев А.А. Психология обучения речевому мастерству. М., 2002.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2005.
3. Виноградов В.В. Стилистика. Теория поэтической речи. Поэтика. М., 1969.
4. Волкова А.И. Психология общения. Ростов н/Д., 2007.
5. Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. XVI. М., 1985.
6. Зимняя И.А. Психология обучения иностранному языку в школе. М., 1991.
7. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.
8. Маклаков А.Г. Общая психология. СПб., 2002. С. 333.
9. Основы теории коммуникации / под ред. проф. М.А. Василика. М., 2007.
10. Холодович А.А. О типологии речи // Историко-филологические исследования. М., 1967.
11. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности. Саратов, 2006.
12. Якобсон Р. Лингвистика и поэтика // Структурализм: «за» и «против». М., 1975.
ТЕМА 5.
Невербальная коммуникация
Как самостоятельное научное направление понятие «невербальная коммуникация» (известное в зарубежной литературе под термином nonverbal communication) сформировалось сравнительно недавно, в 50-х годах XX века, хотя основы этой науки можно искать и в более ранних работах. В XX столетии изучением невербального поведения стала заниматься в основном психология. Именно эта наука дала ответы на многие вопросы, смогла классифицировать это явление, описать его наиболее полно по сравнению с попытками, предпринимавшимися ранее.
В.А. Лабунская отмечает, что, несмотря на огромный интерес к психологии невербального общения специалистов из различных областей, на большое количество работ, выполненных исследователями различных ориентаций, на появление специальных журналов, психология невербального общения переживает не лучшие времена (Лабунская, 1999). Одной из ее первых и основных проблем является терминологическая путаница. Позиция В.А. Лабунской состоит в том, невербальное общение не может быть сведено как к феномену «невербальные коммуникации», так и к феноменам «невербальное поведение», «паралингвистика», «кинесика», «экспрессия», что достаточно часто наблюдается в психологии.
Исходя из вышесказанного, Лабунская предлагает авторскую терминологическую систему.
Невербальное общение – наиболее широкое и абстрактное понятие. Невербальное общение – это такой вид общения, для которого является характерным использование в качестве главного средства передачи информации, организации взаимодействия, формирования образа, понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека невербального поведения и невербальных коммуникаций (Лабунская, 1997).
Невербальное поведение – более широкое понятие, чем невербальные коммуникации, но более узкое, чем невербальное общение. Это явление включено в понятие невербальное общение и обладает следующими характеристиками: целостность, непроизвольность и вариабельность. Важной характеристикой здесь является непроизвольность, которая подразумевает неосознанное использование невербальных символов, которые формируют имплицитные, т.е. скрытые коммуникации.
Невербальные коммуникации – это система невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи сообщения с большой степенью точности, которая в той или иной степени отчуждена и независима от психологических и социально-психологических качеств личности, которая имеет достаточно четкий круг значений и может быть описана как лингвистическая знаковая система. Т.е. невербальные коммуникации – это в основном произвольные жесты, телодвижения, позы, которые приняты в конкретном социуме и которые могут варьироваться в зависимости от культурной среды или места проживания (в качестве примера можно привести жесты приветствия и т.п.). Основными характеристиками невербальных коммуникаций, отличающими их от невербального поведения, являются дискретность, произвольность и инвариантность (Лабунская, 1999). За невербальными коммуникациями признается статус автономного «текста», имеющего план выражения, содержания и интерпретации, «текста», заменяющего «вербальный текст».
Невербальное поведение, пишет В.А. Лабунская, в отличие от невербальных коммуникаций, – это просто средство информации, средство, улучшающее ориентировку одного человека в другом, не просто внешнее сопровождение психических явления. Если и можно говорить о невербальном поведении человека как инструменте познания внутреннего мира человека, то только потому, что оно и есть часть этого мира. Невербальное поведение – это не маска, которую можно снять или надеть, это сама личность во всех ее проявлениях. Совокупность вышеперечисленных характеристик придает особый статус невербальному поведению и отделяет его от невербальных коммуникаций.
Классификация видов невербальной коммуникации. Существуют разные подходы к классификации видов невербальной коммуникации. На рисунке 9 представлена наиболее полная классификация, построенная по принципу максимального приближения к природной сущности невербальной коммуникации, т.е. учитывающая ее полисенсорную природу (разные сенсорные субканалы).

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рисунок 9. Общая система невербальных коммуникаций

В дополнение к описанной структуре необходимо также упомянуть такое явление как проксемика. Проксемика или пространственная психология – термин антрополога Э. Холла, который первым провел детальный анализ закономерностей пространственной организации общения, влияния расстояния между людьми и их ориентации в пространстве на характер межличностных отношений. Проксемика включает в себя такие аспекты, как расстояние между собеседниками, ориентация корпуса каждого из собеседников друг относительно друга и т.п.
Все эти виды невербальной коммуникации не изолированы друг от друга, находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее, каждый вид экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования.
Паралингвистическая коммуникация. Основными акустическими средствами передачи различных видов невербальной информации от говорящего к слушателю являются мелодика речи, тембр, сила голоса и темпо-ритмические характеристики.
Мелодика речи. Высота – тональный уровень голоса, зависящий от частотной вибрации гортани. Для высокого голоса характерна высокая частота вибрации, для низкого – низкая. Высокий голос, как правило, неприятен для слуха, а низкий – приятен. Человеческий голос может свободно изменяться по высоте в пределах двух октав, хотя в обычной жизни мы обходимся тремя-пятью нотами. Вы можете сознательно снизить высоту своего голоса, переместив резонанс из носовой полости в грудную клетку. При достаточной тренировке это получается автоматически (Браун, 1996). Высота голоса соотносится с естественными типами певческих голосов: сопрано – самый высокий женский голос, альт – самый низкий, меццо-сопрано – средний. Тенор – самый высокий мужской голос, бас – самый низкий.
Высота голоса и ее изменения во времени выступает носителем эмоциональной, возрастной, половой, индивидуально-личностной видов невербальной информации. Биофизической основой этого является обратно пропорциональная зависимость частоты основного тона речи человека от длины и массивности его голосовых связок. У женщин и детей, связки которых короче и тоньше, чем у мужчин, высота голоса, соответственно, выше примерно на октаву. Этой же закономерностью определяются индивидуальные различия в высоте голоса разных людей: высокие и массивные люди имеют более крупную гортань и, соответственно, более низкие голоса по сравнению с низкорослыми и худыми людьми. Указанные закономерности находят отражение в высоких коэффициентах корреляции между высотой голоса людей, с одной стороны, и их полом, возрастом и весом, с другой стороны.
Тембр – окраска звука, яркость, а также его мягкость, теплота, индивидуальность. В звучании голоса всегда присутствует основной тон и ряд обертонов, т.е. дополнительных звуков, более высокой, чем в основном тоне, частоты. Чем больше этих дополнительных тонов, тем ярче, красочнее звуковая палитра человеческого голоса. Тембр позволяет на слух идентифицировать различные голоса (индивидуально-личностная невербальная информация). Вы без труда определите голос своего ребенка среди многих других голосов. Не следует путать тембр с высотой голоса. Как бы вы ни меняли высоту вашего голоса, близкие люди все равно узнает его.
Интегральный спектр голоса и речи с различным эмоциональным содержанием существенно различается, особенно в высокочастотных областях спектра:
– для гнева характерно усиление высоких обертонов, что приводит к увеличению звонкости, «металличности» тембра;
– для страха – сильное падение высоких обертонов, что делает голос глухим, «тусклым», «сдавленным»;
– радость приводит к смещению формантных частот в более высокочастотную область в результате того, что человек говорит как бы «на улыбке» (Морозов, 1998).
Сила голоса. Громкость голоса измеряется в децибелах. Она непосредственно связана с объемом воздуха в легких. Сила голоса и в особенности динамика ее изменений во времени – также важное акустическое средство кодирования невербальной информации. Так, для печали характерна слабая, а для гнева – увеличенная сила голоса и т.п. Изменение силы голоса во времени – весьма информативный показатель:
– медленные ее нарастания и спады (так же, как и высота тона) характерны для печали («плачущие интонации»),
– резкие взлеты и обрывы – для гнева.
Подчеркнем, что именно динамика акустических параметров – важнейшее средство кодирования всех видов речевой информации.
Темпо-ритмические характеристики голоса. Существенная роль в кодировании невербальной информации принадлежит темпо-ритмическим характеристикам речи (скорость в целом и длительность звучания отдельных слов, а также пауз в сочетании с ритмической организованностью, размерностью речи). Так, одна и та же фраза («Прости, я сам все расскажу...»), произнесенная по просьбе исследователей известным артистом О. Басилашвили с разными эмоциональными оттенками, имела средний темп произнесения (слогов в секунду) при выражении радости – 5,00, страха – 4,45, гнева – 2,96, печали – 1,74.
При исследовании людей разных возрастных групп оказалось, что их средние статистические характеристики темпа речи существенно различаются: в группе молодых людей (17-25 лет) – 3,52 слога в секунду; в группе среднего возраста (38-45 лет) – 3,44; в группе старшего возраста (50-64 года) – 2,85; в группе старческого возраста (75-82 года) – 2,25 слога в секунду. Это вызвано тем, что с возрастом замедляется активность артикуляционного процесса (Морозов, 1998).
Скорость речи зависит от индивидуальных качеств (темперамента), содержания его речи и ситуации общения. Если темп речи собеседников слишком сильно различается, то они вызывают раздражение друг у друга. Флегматик раздражает быстрого, активного, решительного собеседника, поскольку флегматик не успевает следить за ходом мысли своего коллеги, а стремительный человек очень страдает от вынужденных пауз и повторов флегматика (Мальханова, 2005).
Виды паралингвистической информации и особенности их восприятия. В системе речевого общения В.П. Морозов выделяет до девяти видов невербальной информации, передаваемой особенностями звукопроизношения, т.е. средствами фонации.
1. Эмоциональная информация, характеризующая эмоциональное состояние индивида в процессе общения (радость, печаль, гнев, страх, удивление, различные сложные чувства), является одной из важнейших. С.Л. Рубинштейн писал: «Для подлинного понимания не только текста речи, но и говорящего, не только абстрактного «словарного» значения его слов, но и того смысла, который они приобретают в речи данного человека в данной ситуации очень существенно понимание эмоционально-выразительного подтекста, а не только текста» (Рубинштейн, 1976).
Следует различать направленность эмоциональной экспрессивности говорящего на партнера по общению, на предмет разговора, на самого себя, что, естественно, предполагает совершенно различный психологический характер воздействия выражаемой эмоции на коммуниканта и соответственно его реакцию.
Восприятие эмоциональной информации зависит от степени выраженности эмоции в голосе и ее вида. Для характеристики эмоциональной импрессивности, т.е. способности человека к адекватному восприятию эмоциональной информации, В.П. Морозовым предложено понятие эмоциональный слух. Если фонетический речевой слух обеспечивает способность человека воспринимать вербальное смысловое содержание речи, то эмоциональный слух (ЭС) – это способность к определению эмоционального состояния говорящего по звуку его голоса.
2. Эстетическая информация. Словесные определения эстетической информации речи и голоса носят оценочный характер: нравится – не нравится, приятный – неприятный, нежный – грубый, чистый – хриплый и т.п. Важнейшей особенностью эстетической информации является ее образность и метафоричность. Эстетические характеристики голоса как акустического явления не ограничиваются чисто акустическими определениями (звонкий – глухой, высокий – низкий), но заимствуются из области других сенсорных ощущений, например:
зрительных (яркий – тусклый, светлый – темный);
кожно-тактильных (мягкий – жесткий, теплый – холодный);
мышечных (легкий – тяжелый);
вкусовых (голос бывает сладкий, кислый, с горечью) и т.п.
А также характеризуют физиологические особенности образования звука в голосовом аппарате человека (грудной, горловой, носовой, напряженный, свободный, вялый) и даже состояние здоровья (болезненный), утомления (усталый) и т.п. К тому же слушатели способны наделить голос даже нравственными категориями, например, назвать звук «благородным».
3. Индивидуально-личностная информация, позволяющая узнавать знакомых по голосу (например, по телефону), принадлежит к числу наиболее специфичных характеристик для каждого конкретного человека. В этом отношении она соизмерима с дактилоскопическими узорами на отпечатках пальцев и внешним видом человека. Встречающееся иногда сходство голосов, вызванное, например, семейной мимикрией или искусным звукоподражанием, тем не менее, при детальном анализе как на слух опытных экспертов-аудиторов, так и, особенно, с помощью современных акустических методов (фоноскопия), выявляет целый ряд существенных различий. Практическая неповторимость голоса каждого человека позволяет использовать данное свойство в банковском деле как средство верификации личности и автоматического обеспечения строго индивидуального доступа к сейфу его владельца, а также в криминалистике для опознания правонарушителей и т.п.
4. Биофизическая информация, характеризующая половые, возрастные различия людей, а также рост и вес человека, в определенной мере отражает и индивидуально-личностные особенности людей. Ее основное отличие от индивидуально-личностной информации в том, что она характеризует принадлежность человека к определенной категории по биофизическим критериям, т.е. несет не сугубо индивидуальные, а типологические, групповые (среднестатистические) черты указанных категорий людей.
5. Медицинская информация отражает состояние здоровья говорящего и характеризуется известными терминами (голос «больной», «болезненный» и т.п.). Они указывают как на специфические виды заболеваний, связанные с нарушением работы голосового аппарата и органов артикуляции, так и на общее болезненное состояние организма.
6. Пространственная информация – это информация о пространственном расположении говорящего по отношению к слушателю: азимут (справа, слева, спереди, сзади), расстояние, движение (удаление, приближение, передвижение вокруг слушателя). В основе пространственного восприятия лежит бинауральный механизм слуха, т.е. восприятие двумя ушами.
7. Информация о помехах, сопровождающих процесс речи, также немаловажна для слушателя. Помехи могут быть разного происхождения. Так, например, электроакустические шумы в телефонном тракте, никак не связанные с личностью говорящего, являются индифферентной помехой. Шумы же в помещении, откуда ведется телефонный разговор, могут быть значимой помехой, т.е. нести уже определенную информацию о говорящем, свидетельствуя о взаимодействии его с другими людьми, его местонахождении, например, на вечеринке (гул голосов, музыка) или на улице (шумы транспорта) и т.п. Этот вид информации может иметь особое значение в криминалистике для выяснения обстоятельств дела, связанных с личностью данного человека и т.п.
8. Социально-типологическая информация характеризует, в частности, национальность говорящего. Это отражается в акценте, т.е. в особенностях произношения фонетических элементов чужой речи, в манере (фонетическом укладе), характерной для родного языка говорящего и обусловленной национально-историческими традициями языковой культуры.
Не менее важную социально-типологическую информацию несет диалект говорящего (местный выговор, местные наречия), свидетельствующий о региональном происхождении носителей одного и того же языка (В.И. Даль) (например, «оканье» в Вологодской области, «аканье» в Московской, диалектные особенности интонации и т.п.).
В речи человека отражается его социально-иерархический статус (ранг) по отношению к слушателю, как, например, в диалоге «начальник-подчиненный», «учитель-ученик», «сильный-слабый», «независимый-зависимый» и т.п. Начальственный, поучительный, покровительственный, снисходительный, а нередко и раздражительный тон начальника, или робкий, зависимый, а то и льстивый, угоднический, самоуничижительный тон подчиненного. Степень выраженности такого рода социально-иерархических особенностей речи может определяться как диапазоном ранговых различий, так и психологическими характеристиками коммуникаторов, прежде всего, выраженностью чувства собственного достоинства.
9. Психологическая информация. Одним из важных вопросов психологии невербальных коммуникаций является вопрос о возможностях психодиагностики личности по голосу.
Психологический портрет человека как описание его основных психологических свойств и особенностей – обычно получают с помощью традиционных тестов-опросников, направленных на выявление указанных характеристик обследуемого (Потемкина, 1993). В.П. Морозовым впервые дано экспериментально-теоретическое обоснование и предложен метод построения психологического портрета человека по невербальным особенностям его речи.
Морозов отмечает, что «психологическим» портрет называем не только потому, что он указывает на психологические свойства говорящего, но, прежде всего, потому, что он формируется в психике субъекта восприятия, является воображаемым, субъективным отражением объективных свойств говорящего в сознании слушателя.
Теоретической основой возможности построения психологического портрета человека по его голосу является отражение многих психических и физических свойств и состояний человека в акустических характеристиках его речи и голоса. Структуру психологического механизма распознавания слушателем личностных свойств говорящего по его голосу можно представить в виде четырех основных блоков или звеньев цепи (информационного канала), связывающей говорящего со слушателем (рисунок 10).
Ввиду того, что в цепи передачи информации о личностных свойствах говорящего человеку-слушателю имеется два блока-посредника (2-й блок и 3-й блок), естественно возникает проблема адекватности психологического портрета говорящего, построенного слушателем, его реальному прототипу, т.е. соответствия объективных реальных свойств говорящего субъективным портретным характеристикам, которыми наделяет говорящего слушатель (эксперт-аудитор). Осуществленные с этой целью исследования показали достаточно высокую адекватность оценки по голосу. Особенно это касается биофизических и эмоциональных характеристик говорящего.
Проведенные В.П. Морозовым специальные экспериментальные исследования должны были оценить метод построения психологического портрета человека по голосу соответствие его традиционным психологическим методикам: тестам-опросникам Кеттелла и Айзенка. В результате оказалось, что оценка личностных свойств (соответствующих 16-ти факторному тесту Кеттелла) по голосу тем более соответствует традиционному методу Кеттелла, чем выше балл экстраверсии данного обследуемого по Айзенку.

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рисунок 10. Схема формирования психологического портрета человека по особенностям его речи и голоса

Иными словами, личностные психологические свойства экстравертов более доступны для определения по голосу, по сравнению с интровертами, что вполне согласуется с психологическим смыслом экстравертированности и интровертированности личности. Следует отметить, что не только разные люди, но и различные личностные характеристики одного и того же человека, представленные балльными оценками по факторам Кеттелла, также в различной степени могут быть «прозрачны» для оценок по голосу. Так, некоторые факторы, характеризующие эмоциональность, например, экспрессивность – сдержанность (F) или общительность – замкнутость (А) могут оказаться более точно определяемы по голосу, чем, например, фактор Q1 (консерватизм – радикализм) и т.п.
В связи со сказанным, отмечает Морозов, психологический портрет человека по голосу носит не абсолютно адекватный (как, например, фотопортрет), а вероятностный характер (как, впрочем, и психологический портрет, построенный по традиционным тестам-опросникам). Тем не менее, социально-психологическая сущность портрета по голосу представляется весьма значимой. Как уже упоминалось, стереотипы восприятия человека по голосу склоняют слушателей наделять более высокими достоинствами людей с более совершенной в лексическом и паралингвистическом отношении речью, по сравнению с людьми, речь которых несовершенна.
Эта закономерность восприятия возникла неслучайно, т.к. основывается на множестве ассоциативных связей голоса человека с его внешней (физической) и внутренней (психологической) сущностью. Поэтому психологический портрет по голосу, т.е. психофизический образ говорящего, возникающий у слушателя, хотя и носит вероятностный характер, тем не менее, имеет весьма большое значение в формировании межличностных отношений людей. В определенном смысле он носит характер самодостаточной психологической характеристики человека, нечто вроде визитной карточки, причем карточки со множеством личностных характеристик, которые говорящий, сам того, может быть, не желая, дарит слушателям.
Экстралингвистическая коммуникация. Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плач, кашель, смех, вздох, шепот и т.д. (Колшанский, 1974) Этим регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
Паузы. В контексте экстралингвистики паузы наделяются функцией знака. С учетом коммуникативных ролей дифференцируется их значение в речевой деятельности. Одна из функций паузы заключается в группировке слов по логическим требованиям. Длительность пауз не является стандартной, всюду одинаковой, наоборот, продуманно варьируя длительность пауз, мы усиливаем их выразительность и естественность Лабунская, 1999). Длина пауз колеблется от миллисекунд до нескольких минут и зависит от индивидуальных различий говорящих, типа вербального задания, степени спонтанности и воздействия данной социальной ситуации.
Паузы во время разговора делают для того, чтобы предоставить партнеру возможность высказаться, выиграть время на размышления, придать силу словам, следующим за паузой, переждать отвлечение партнера, отреагировать на невербальные сигналы, свидетельствующие о желании партнера что-то сказать.
Паузы можно разделить на два основных типа (Нэпп, Холл, 2007):
незаполненные паузы (молчание);
заполненные паузы включают в себя некоторые виды вокализаций наподобие «э-э-э», «м-м-м» и почти универсальные «понимаете» и «типа».
Интересно, что заполненных пауз в мужской речи значительно больше, чем в женской. Обычно мужчин оценивают как более решительных, но Сигман (Siegman, 1987) обнаруживает, что большее количество заполненных пауз обычно ассоциируется с «осторожной и нерешительной речью». Возможно, мужчины испытывают более острый социальный дискомфорт, чем женщины. Однако может быть и так, что заполненные паузы в целом выполняют другие функции, например, помогают говорящему сохранить за собой слово и не передать его собеседнику (ведь таким образом мы указываем, что еще не закончили речь и что по-прежнему «наша очередь), что, вероятно, более характерно для мужчин.
Молчание. Большинство пауз, которые мы рассматривали, относительно коротки. Иногда молчание может затянуться. Молчание может означать практически все что угодно. Поэтому было бы абсурдом составлять список значений молчания. Хотя в некоторых источниках и выделяют некоторые виды молчания: молчание-внимание, молчание-невнимание, молчание-отчуждение, охлаждение отношений, ритуальное молчание (ритуальные паузы, которые подчеркивают серьезные события). Но все же значение молчания, как и значение слов, может быть выведено только после тщательного анализа характеристик взаимодействующих людей, предмета беседы, времени, места, культурных особенностей и т.д.
В число функций молчания входят следующие:
– подчеркивание или акцент, привлечение внимания к определенным словам или идеям;
– оценка поведения другого человека, которая указывает на благосклонность или неблагосклонность, согласие или несогласие либо на атаку (скажем, отсутствие реакции на критическое замечание, приветствие или письмо);
– раскрытие, позволяющее что-то узнать или что-то утаить посредством молчания;
– выражение эмоций – молчаливого отвращения, грусти, страха, гнева или любви;
– ментальная активность, показывающая работу мысли, рефлексию либо молчаливое игнорирование.
Вздохи, стоны, покашливания также представляют собой «говорящие» звуки. Их роль в общении сводится, прежде всего, к выражению определенных состояний (безысходности, нетерпеливости, недовольства и т.п.) и «заражению» окружающих путем вызывания у них аналогичных чувств.
Смех. Что касается смеха, то стоит отметить, что в социально-психологической литературе, и в частности в трудах по психологии невербальных коммуникаций, этот феномен экстралингвистической коммуникации либо совсем не рассматривается, либо предлагаются краткие и обрывчатые сведения о данном явлении (Аминов, 2005), или же, что еще хуже, – популярные и околонаучные изыскания (например, если вы при смехе держитесь за подбородок, то вы независимо от возраста сохраняете черты юности; если вы прищуриваете веки, когда смеетесь, то это свидетельствует об уравновешенности, уверенности в себе, незаурядном уме) (Поваляева, Рутер, 2004).
Обратимся для определения данного феномена к толковым словарям.
Смех – выражающие полноту удовольствия, радости, веселья или иных чувств отрывистые характерные звуки, сопровождающиеся короткими и сильными дыхательными движениями (Ожегов, 1989).
Смех – хохот, невольное гласное проявление в человеке чувства веселости, потехи, взрыв веселого расположения духа; но есть и смех осмеяния, смех презрения, злобы (Даль, 2002).
Функции смеха, выделенные А.В. Комаром, таковы:
– социализации – адаптация человека в процессе его становления предполагает усвоение общих схем поведения в типичных ситуациях, следовательно, развитие способности к смеху, и ее успешная реализация свидетельствует об успешной включенности человека в определенный социум. Эта функция выявляет себя также как функция конформизма, этим, в частности, объясняется феномен коллективного смеха (например, в зале кинотеатра). Смех является способом образования чувства общности, включенности в коллектив, где личные эмоции управляются коллективными. Эта функция удобно может быть описана бихевиоризмом, например, в случае, когда ребенок смеется вслед за взрослыми, не понимая самой шутки;
– праксиологическая – смех как целенаправленное действие, способ оказать влияние на другого человека, принудить его к чему-либо. Например, саркастический, презрительный смех может быть не выражением отношения, но прямым средством обезоруживания, дезориентации оппонента, равным по силе воздействия выдвижению рациональных аргументом. Смеясь над противником, мы стремимся обесценить его позицию и поставить себя выше. Интересно, что смех осознается детьми в довольно раннем возрасте уже как средство манипуляции, причем важность этой функции переоценивается: усвоив, что смех вызывает позитивную реакцию взрослых, ребенок может пытаться аналогично воздействовать на предметы;
– репрезентативная – смех является свидетельством понимания, смехом я подчеркиваю (опять же сознательно и целенаправленно), что «я вас понимаю». Так мы смеемся чьей-либо шутке не потому, что она смешная, а именно потому, что мы понимаем, почему она смешная;
– демонстративная – в отличие от предыдущей, эта функция фиксирует непосредственно эмоциональную сторону смеха – смехом мы выражаем свои эмоции как сознательно (например, одобрение), так и несознательно (например, безудержный, заразительный смех есть выражение радостных эмоций; «нервный» смех непроизвольно показывает неуверенность и тревогу);
– оппозициирования – если смех рассматривать в широком контексте, а не только в узко-ситуативном, то смех является также универсальным культурным концептом, часто используемым оппозиционным движением для противопоставления себя существующим системам. Прекрасный культурно-исторический анализ этой функции смеха можно найти, конечно же, у М. Бахтина (1990).
Приведенный выше анализ функций смеха с очевидностью указывает на то, что смех определенно отличается от простых физиологических реакций, таких как чихание, тем, что всегда является указанием на эмоциональное или когнитивное состояние человека.
Кинесические особенности невербальной коммуникации. Кинесика – зрительно воспринимаемый диапазон движений, выполняющих экспрессивно-регулятивную функцию в общении. Кинесика – не только язык тела (жесты, мимика, позы), но также манера одеваться, причесываться и т.д. К кинесике также относятся движения, связанные с использованием предмета: хлопанье дверью, поскрипывание стулом, почерк и т.п. Это понятие, использующееся для обозначения различных движений человека, но чаще всего при изучении движений рук и лица.
Мимика. Лицо – носитель богатейшего коммуникативного потенциала. Это инструмент передачи эмоциональных состояний; оно отражает межличностные отношения; оно обеспечивает невербальную обратную связь с действиями окружающих; некоторые ученые называют его главным после речи источником информации о человеке. Большинство людей в процессе общения чаще всего концентрируют свое внимание на лицах партнеров. Сокращение лицевых мышц происходит в соответствии с теми или иными состояниями человека, образуя то, что называют мимикой лица.
Мимика (от греч. mimikos – подражательный) – внешнее выражение психических состояний, в первую очередь эмоциональных, проявляющееся в совокупности координированных движений лицевых мышц.
Данные экспериментальной психологии и физиологии свидетельствуют о том, что мимика лица складывается из спонтанных и произвольных движений мимических мышц. Обычно мимику анализируют:
1) по линии ее произвольных компонентов (подмигивание, гримасы, насмешливое выражение и т.д.) и непроизвольных, обусловленных эмоциями (сведение бровей, прищуренность глаз, вертикальные складки на лбу и т.д.);
2) на основе физиологических параметров (тонус, сила, комбинация мышечных сокращений, симметрия – асимметрия, динамика, амплитуда);
3) в социальном и социально-психологическом плане выделяют межкультурные типы выражения лица; выражения, принадлежащие определенной культуре; выражения, принятые в социальной группе; индивидуальный стиль выражения.
Применяя перечисленные способы анализа мимики, можно получить информацию о мимическом знаке в целом или об отдельных его элементах.
На основе анализа зарубежной и отечественной литературы, посвященной систематизации эмоций и их лицевых выражений, В.А. Лабунской (1986) была составлена схема описания мимики шести эмоциональных состояний (радость, гнев, страх, страдание, отвращение, удивление). За единицу анализа лицевого выражения был принят сложный мимический признак. Сложные мимические признаки являются необходимыми, постоянными, но в то же время могут входить в структуру мимики различных состояний. В связи с этим постоянным и необходимым индикатором психических состояний выступает комплекс признаков мимики (таблица 3).
Таблица 3.
Описания мимических признаков эмоциональных состояний
Части и элементы лица
Мимические признаки эмоциональных состояний


Гнев
Презрение
Страдание
Страх
Удивление
Радость

Положение рта
Рот открыт
Рот закрыт
Рот открыт
Рот закрыт

Губы
Уголки губ опущены
Уголки губ приподняты

Форма глаз
Глаза раскрыты или припущены
Глаза сужены
Глаза широко раскрыты
Глаза прищурены или раскрыты

Яркость глаз
Глаза блестят
Глаза тусклые
Блеск глаз не выражен
Глаза блестят

Положение бровей
Брови сдвинуты к переносице
Брови подняты вверх

Уголки бровей
Внешние уголки бровей подняты вверх
Внутренние уголки бровей подняты вверх

Лоб
Вертикальные складки на лбу и переносице
Горизонтальные складки на лбу

Подвижность лица и его частей
Лицо динамичное
Лицо застывшее
Лицо динамичное

Трудности при изучении выражений лица связаны с несколькими факторами. Во-первых, мы способны контролировать выражение лица, а во-вторых, мы не всегда выражаем чистые или единичные эмоции, редко бывает так, чтобы все черты нашего лица однозначно отражали, например, гнев.
Контроль за выражением лица позволяет нам усиливать, сдерживать, нейтрализовать, скрывать переживаемые эмоции.
Для усиления эмоций мы делаем нашу мимику более выразительной.
Женщина получает рождественский подарок, ей очень интересно, что это за подарок, она очень рада его получить, но оказывается, что в пакете совершенно заурядная вещь. Ее выражение лица и комментарии, однако, заставляют стоящего рядом дарителя поверить, что именно об этой вещи она мечтала всю жизнь.
Для сохранения хороших отношений часто бывает необходимо сдерживать лицевую экспрессию.
Двое друзей выступают на международной конференции. Один из них занимает первое место и получает приглашение продолжить учебу за границей. Счастливчик постарается сдерживать эмоции радости, и будет говорить о том, что жюри не совсем справедливо.
Студенту, уверенному в том, что он получит тройку, преподаватель говорит, что оценил его работу на «отлично». Его немедленная реакция – сильнейшее удивление (возможно сопровождаемое радостью), но как он реагирует? Его лицо отражает легкое удивление, и он говорит, что в течение курса он много и вдумчиво работал.
Решающим фактором нейтрализации эмоций оказываются культурные и другие традиции.
В соответствии с культурными нормами мужчина не должен публично проявлять страх или открыто плакать. Он нейтрализует отражение на лице данных запретных эмоций.
Игрок в покер вытаскивает четвертого туза за игру без лишних карт. Его лицо заставляет других игроков поверить, что ничего особенного не случилось.
Эмоции нередко приходится скрывать (маскировать), то есть демонстрировать противоположные.
Плач наследника древние называли «замаскированным смехом».
Жена молодого служащего вынуждена прийти на вечеринку, устраиваемую его боссом, к тому же ей сказали, что ее поведение окажет существенное влияние на продвижение ее мужа. Она нервничает и расстроена. По мнению тех, кто описывает эту вечеринку, миссис Новичок была душой вечеринки, счастливой, беззаботной и довольной.
Эти правила выражения усваиваются с опытом, но мы не всегда используем их на сознательном уровне.
Различие между спонтанным и намеренным выражением эмоций на практике достаточно трудно провести, отчасти потому, что само понятие преднамеренности весьма неоднозначно. Часто наши действия, знания о нашем поведении и сознательные намерения переплетены настолько сложно, что это не позволяет нам объяснить роль преднамеренности достаточно просто.
На то, как мы считываем эмоции с лица, оказывает влияние множество факторов, но факт остается фактом – их можно читать, и читать с очень высокой точностью. Некоторые эмоции распознаются лучше, некоторые хуже, но шесть основных эмоций – радость, гнев, отвращение, грусть, удивление и страх – определяются единодушно во многих исследованиях. Рисунки 11 – 16 иллюстрируют эти шесть эмоций с описанием характерных лицевых движений (каждое из которых может быть описано с точки зрения задействованных единиц движений).






Рисунок 11.
Удивление: брови приподняты, загнуты и высоко расположены. Кожа под бровями натянута. Горизонтальные морщинки рассекают лоб. Веки открыты; верхнее веко приподнято, а нижнее опущено; белок глаза – склера – приоткрывается над радужной оболочкой глаза, а зачастую и под ней. Челюсть опущена, так что зубы и губы разделены, но напряжения нет, рот не растянут.












Рисунок 12.
Страх: брови приподняты и сдвинуты. Морщинки на лбу смещаются к центру, а не проходят через весь лоб. Верхнее веко приподнято, открывая склеру, нижнее веко напряжено и приподнято. Рот открыт, губы немного напряжены и опущены или вытянуты и опущены.











Рисунок 13.
Отвращение: верхняя губа приподнята. Нижняя губа также приподнята и прижата к верхней или опущена и слегка выдается. Нос сморщен. Щеки приподняты. Морщинки под нижним веком, веко приподнято, но не напряжено. Брови опущены, опуская тем самым верхнее веко.












Рисунок 14.
Гнев: брови опущены и сведены. Между бровями появляются вертикальные линии. Нижние веки напряжены и, возможно, приподняты. Верхние веки напряжены и, возможно, выпячены. Губы находятся в одной из двух основных позиций: плотно сжаты, с прямыми или опущенными уголками или открыты, напряжены и имеют форму квадрата, как при крике. Ноздри могут быть расширены, но для выражения злости это не принципиально, т.к. подобный эффект можно наблюдать и при выражении грусти.












Рисунок 15.
Радость: уголки губ оттянуты и приподняты. Рот может быть открыт, приоткрывая при этом зубы. Морщинки (носовая складка) спускаются от носа к внешнему краю уголков губ. Щеки приподняты. Морщинки под нижним веком, само веко может быть приподнято, но не напряжено. Морщинки в уголках глаз направлены вовне из внешних уголков.












Рисунок 16.
Грусть: внутренние уголки бровей приподняты. Кожа под бровями имеет форму треугольника, с приподнятыми внутренними уголками. Внутренний край верхнего века приподнят. Уголки губ опущены, губы подрагивают.

Помимо эмоциональных отражений, мимика отражает и психологические свойства человека. Известно, что сильно подвижная мимика свидетельствует об оживленности и быстрой сменяемости восприятия впечатлений и внутренних переживаний, о легкой возбудимости от внешних раздражителей. Малоподвижная мимика в целом указывает на постоянство душевных процессов. Подобная мимика ассоциируется со спокойствием, постоянством, рассудительностью, надежностью. Монотонность и редкая смена форм указывают на слабую импульсивность партнера по общению. Такое поведение характерно при исключительно монотонных душевных состояниях скуки, печали, равнодушии.
Взгляд (контакт глаз). Под взглядом подразумевается то, как человек смотрит или не смотрит на другого человека; обмен взглядами происходит в ситуации, когда двое при общении смотрят друг на друга – обычно друг другу в лицо.
Выделяют следующие параметры взгляда:
качественные (выражение глаз);
динамические (направленность взгляда, время фиксации взгляда, темп).
О важности взгляда как средства коммуникации говорит то обстоятельство, что взгляд в межличностном общении способен выполнять почти все те функции, которые несет в себе речь (Аргайл, 1988). А именно:
1) служить источником информации;
2) регулировать межличностное взаимодействие;
3) служить показателем социальной близости, выражать симпатию/антипатию, приязнь/неприязнь;
4) служить индикатором социального статуса (или стремления к доминированию);
5) способствовать выполнению совместных задач.
А. Кендон (1990) определяет четыре функции взгляда:
1) регулирующая – взгляд вызывает или подавляет реакцию;
2) мониторинг – люди смотрят на партнера, чтобы сделать выводы о том, что он думает, и проверить его внимательность и реакцию;
3) когнитивная функция – люди, как правило, отворачиваются, когда им трудно что-то понять или принять решение;
4) экспрессивная функция – когда человек смотрит на другого, то в его взгляде выражается увлеченность и возбуждение беседой.
Факторы, влияющие на продолжительность и количество взглядов при общении. К числу таких факторов М. Нэпп и Д. Холл относят факторы дистанции, физических и личностных характеристик, темы и цели разговора и культурного контекста. На основании проведенного детального обзора экспериментальных исследований данных факторов авторы делают прогноз, что вы будете чаще и пристальнее смотреть на другого человека в следующих случаях:
ваш собеседник – мужчина и физически удален от вас;
вы разговариваете на приятные и не требующие раздумий темы;
вам больше не на кого смотреть, кроме как на собеседника;
вас интересует реакция вашего партнера, потому что вы состоите с ним в определенных отношениях;
вам нравится ваш партнер или вы его любите;
вы принадлежите к культуре, в которой придается большое значение визуальному контакту;
вы экстраверт и не застенчивы;
у вас есть большая потребность в аффилиации и чувстве присоединения;
вы зависите от вашего партнера (а партнер на вас не реагирует);
вы слушаете, а не говорите;
вы – женщина.
Точно так же можно предсказать, что вы будете стараться реже смотреть на собеседника в следующих ситуациях:
вы находитесь слишком близко к вашему партнеру;
вы говорите на трудную для обсуждения тему;
у вас есть возможность смотреть на другие предметы или людей;
вас не интересует реакция вашего партнера;
вы говорите, а не слушаете;
вам не нравится ваш партнер;
в вашей культуре запрещается смотреть на человека во время разговора;
вы интроверт или застенчивый человек;
вы почти не испытываете потребности в чувстве аффилиации и присоединения;
вы страдаете от психического расстройства – аутизма или шизофрении;
вы в замешательстве, стыдитесь, грустите или пытаетесь что-то скрыть.
Эти списки вовсе не претендуют на полноту. Иногда характер обмена взглядами зависит от ситуации.
Жесты. Не менее важным элементом экспрессивного поведения человека являются жесты. Жесты – это движения тела (или некоторых его частей), используемые для передачи мысли, намерения или чувства. Психологию невербальных коммуникаций жесты интересуют прежде всего как средство выражения и передачи информации, т.е. с точки зрения их диагностических, коммуникативных, регулятивных и выразительных функций (Лабунская, 1999).
Психология невербальных коммуникаций не имеет своей собственной классификации жестов. В исследованиях приняты за основу те из них, которые были созданы в психолингвистике, лингвистике, семиотике и т.д. Но объединяет представителей различных наук мнение о том, что язык жестов один из самых древних языков, способных передавать довольно сложную информацию о человеке. Самая широкая классификация – это деление жестов на две группы:
1) естественные;
2) искусственные (язык жестов глухонемых или те движения рук, которые имеют конкретное практическое назначение: жесты дирижера, «ручной язык» биржевиков).
В «Энциклопедии знаков и символов» Джона Доли (1995) представлена более дробная классификация жестов, отражающая их функциональную направленность и психологическую суть:
1) демотические жесты, включающие жесты-иллюстраторы, сопровождающие нашу речь, чтобы пояснить то, что мы говорим; жесты-обозначения, применяемые для того, чтобы показать отсутствующий предмет (соединение двух пальцев рук для обозначения ножниц) или выступить в качестве символа (поднятый большой палец);
2) профессиональные языки жестов (жесты биржевиков, крупье казино, водителей и т.д.);
3) альтернативные жестовые языки, которые разрабатываются специально для того, чтобы заменить речь (жестовый язык индейцев Северной Америки);
4) первичные знаковые языки (жестовый язык глухонемых).
Е.А. Петрова (1998) предлагает классификацию, в которой указывается на системы отражения жестов:
1) визуальные;
2) визуально-акустические;
3) визуально-тактильные.
В классификации жестов, разработанной Н.И. Смирновой, представлен контекст общения, в котором центральное место занимает соотношение вербальной и невербальной информации в процессе коммуникации:
1) коммуникативные жесты, замещающие в речи элементы языка (жесты приветствия и прощания; жесты угрозы, привлечения внимания, подзывающие, приглашающие, запрещающие; оскорбительные жесты и телодвижения и др.). Все перечисленные жесты понятны без речевого контекста и имеют собственное значение в общении;
2) описательно-изобразительные, подчеркивающие жесты (сопровождают речь и вне речевого контекста теряют смысл).
3) модальные жесты (выражают оценку, отношение к предметам, людям, явлениям, к окружающей среде: жесты одобрения, неудовольствия; жесты, передающие неуверенность, незнание, сосредоточенность и т.д.).
Классификация Экмана и Фризена включает в себя следующие жесты:
1) жесты-иллюстраторы (жесты сообщения):
указатели («смотрите сюда»);
пиктографы («вот такого размера»);
кинетографы (указание телом);
жесты-«биты» (отмашки, подкрепляющие такт речи);
идеографы (движения руками, соединяющие части в целое).


2) жесты-регуляторы – сигнализируют об отношении говорящего к кому-либо или чему-либо (кивок, объятие).

3) жесты-эмблемы – заменители слов или целых фраз (ОК, поворот указательного пальца у виска).


4) жесты-адапторы – специфические привычки человека, связанные с движением рук (почесывание, подергивание отдельными частями тела, касание, пошлепывание партнера, кручение предметов в руках).


5) жесты-аффекторы – выражают через движения тела и лица определенные эмоции (заламывание рук, сжатый кулак).


Поза. Еще один элемент экспрессии – это поза человека – положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Позу характеризует определенное положение частей тела человека: головы, плеч, туловища, рук, ног.
Человеческое тело способно принять около тысячи различных устойчивых положений. В силу культурных, групповых традиций одни позы запрещаются, а другие закрепляются. Сидеть, развалившись на стуле или положив ноги на стол в присутствии стоящего партнера в нашем обществе не принято. На такие позы существует запрет, они классифицируются как вульгарные. Поэтому, как и все элементы экспрессивной структуры человека, так и диапазон его поз свидетельствует об уровне его личностного развития, о его групповой и культурной принадлежности.
Особую роль поза играет в выражении отношения к человеку, в подчеркивании своего и чужого социального и социально-психологического статуса. В повседневной жизни мы часто слышим: «он принял позу победителя», «он сидел в позе провинившегося ребенка», «его поза – это поза высокомерного человека» и т.д. Для правильного понимания позы необходимо знать не только культурные традиции, возрастные ограничения, но и половые различия в использовании тех или иных поз. Смысл позы определяется ее рисунком 17.









высокомерие,
пренебрежение,
самоуверенность
растерянность,
непонимание,
сомнение
смущение,
застенчивость,
печаль









тревожность,
ожидание,
неуверенность
нерешительность,
недоумение
робкий,
виноватый,
убитый горем

Рисунок 17. Смысл поз
Одной из сложных проблем является проблема классификации поз. Исходя из имеющихся исследований, позы можно классифицировать на основе следующих критериев (Акишина, Кано, Акишина, 1991):
этапы общения (позы вступления и выхода из контакта);
виды отношений и взаимоотношений (симпатии – антипатии; подчинения – доминирования; включенности – отчужденности);
психофизиологические состояния (напряженная – расслабленная, активная – пассивная);
по критерию соответствия поз партнеров в общении (синхронные – несинхронные позы);
по критерию направленности позы (от «лицом к лицу» до «спина к спине»);
на основе соответствия позы другим элементам экспрессии (гармоничная – дисгармоничная).
Важными компонентами коммуникации являются также открытость и закрытость позы:
открытая поза определяется поворотом корпуса и головы к собеседнику, раскрытостью ладоней, нескрещенным положением ног, расслабленностью мышц, прямым взглядом в лицо; эта поза собеседника способна облегчить контакт, «оживить» общение, продемонстрировать симпатию к партнеру;
закрытая поза характеризуется «отбрасыванием» корпуса назад, скрещенным положением рук и ног, напряженностью мышц.
Походка. Позы и походка придают осанку человеку. Вместе с этим существует традиция самостоятельного изучения походки как элемента экспрессивного Я личности. «Походка – лицо тела», – сказал Бальзак. Ему принадлежит один из первых трактатов, посвященных психологии походки человека, – «Теория походки» (1833). «Теория походки» – это произведение человека, который для изучения выбранного предмета использовал наблюдение и его разновидность – включенное наблюдение. Так можно было бы обозначить способы и приемы сбора информации о походке на современном языке. Несмотря на то, что «Теория походки» была впервые опубликована более ста семидесяти лет назад, ее можно назвать трудом, заложившим основы гуманитарного подхода к изучению экспрессии.
Походка имеет ряд характеристик: ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность. Помимо общих, принято выделять особенные признаки походки: элементы движения при ходьбе, например, положение носков ног, движение рук, плеч, положение головы (Бодалев, 1982).
В соответствии с возрастом человека выделяют походки: малыша, подростка, юношескую и старческую походку. По половому критерию выделяют походки: мужскую и женскую. На основе профессионального критерия описаны походки моряка, топ-модели, балерины, «воровская» походка и т.д. С точки зрения статуса человека говорят о походке «начальника, «хозяйственной» походке («человек проходит как хозяин» – слова из известной песни). С психофизиологической точки зрения походка представлена через ее ритм, темп, амплитуду движений, силу давления на поверхность: походка быстрая, медленная, неторопливая, сильная, твердая и т.д. В психологическом плане походка обычно трактуется в связи с состояниями, отношениями, чертами характера человека: уверенная, виноватая, властная, вкрадчивая, гордая, ленивая, печальная, смиренная, трусливая, смелая, подхалимская и т.д. (Лабунская, 1999).
В исследованиях испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Оказалось, что самая «тяжелая» походка – при гневе, самая «легкая» – при радости, вялая, угнетенная походка – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости.
Такесика. Такесика – невербальная коммуникация, связанная с тактильной системой восприятия; включает самые разнообразные представления – рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т.д.
На частоту и характер тактильных контактов среди взрослых весьма существенно влияют многие факторы.
Возраст. По мере того как дети превращаются в подростков, прикосновения становятся все более и более неприемлемыми, особенно если речь идет об отцах и о мальчиках. Затем наступает латентный период, в течение которого тактильная коммуникация играет в жизни ребенка лишь незначительную роль. А в период полового созревания тактильные контакты с представителями своего, а впоследствии и противоположного пола приобретают все возрастающее значение. Что же касается пожилых и старых людей, то они нуждаются в более активных тактильных контактах с окружающими, но весьма существенно уточнить, вызвано ли учащение прикосновений исключительно действиями обслуживающих их людей, исполняющих свой профессиональный и родственный долг, или таким образом окружающие выражают свою симпатию к старикам.
Пол. Мужчины и женщины относятся к физическим контактам с представителями своего пола по-разному: мужчины их избегают, а женщины относятся к ним вполне благосклонно. Одно из возможных объяснений подобного «избегания» заключается в гомофобных установках и в боязни быть обвиненными в гомосексуализме (Roese, Olson, Borenstein, Maryin & Shores, 1992).
Изучение особенностей тактильного поведения мужчин и женщин представляло большой интерес для исследователей, поскольку некоторые из них полагали, что оно тесно связано со статутом, причем эта связь такова, что обычно тот, кто дотрагивается, имеет более высокий статус, чем тот, к кому прикасаются. Внимание к этой проблеме возросло после того, как на основании результатов своих исследований Хенли предположила, что молодые мужчины более склонны инициировать тактильные контакты с молодыми женщинами, чем сами женщины (Henley, 1973, 1977). Хенли предлагает задуматься над тем, кто, по нашему мнению, будет инициатором тактильных контактов в следующих парах: педагог – ученик, следователь – обвиняемый, врач – пациент, хозяин – слуга, надзиратель – рабочий, психотерапевт – пациент и т.д. Многие склонны считать, что инициатором выступает тот, кто занимает более высокое положение. Проявление подчиненным подобной инициативы, а в некоторых случаях и ответные аналогичные действия воспринимаются как нечто из ряда вон выходящее, совершенно не допустимое или оскорбительное. Поэтому, по мнению Хенли, тот факт, что в большинстве случаев инициатором тактильных контактов выступает мужчина, с большой вероятностью можно рассматривать не только как свидетельство его симпатии к женщине, но и как доказательство его власти. Когда инициатором прикосновений выступает женщина, это нередко воспринимается как проявление сексуального интереса, поскольку, как заключает Хенли, «объяснение с позиции более высокого социального положения неприемлемо».
Результаты исследований, опубликованные вслед за работами Хенли, полностью не подтверждают ее выводы о том, кто – мужчины или женщины – в целом чаще дотрагиваются до лиц противоположного пола (Stier & Hall, 1984). Но кое в чем наблюдения Стайера и Холла совпадают с данными Хенли: когда речь идет о молодых взрослых людях и о том, чтобы коснуться партнера рукой или «приобнять» его, то инициатива действительно принадлежит мужчинам. Однако среди пар в возрасте 40 лет и старше наблюдается обратное явление: женщины чаще прикасаются к мужчинам – это может быть мимолетное прикосновение или рукопожатие, кроме того, чаще женщины берут мужчин под руку (Hall & Veccia, 1990).
Более того, наблюдения за флиртующими парами позволяют говорить о том, что женщины часто инициируют прикосновения, придающие отношениям большую интимность, если мужчины отвечают им тем же (Perper, 1989). Принимая во внимание все эти обстоятельства, вряд ли стоит упрощать «тактильные отношения» мужчин и женщин и объяснять их преимущественно социальным неравенством.
Культурные нормы. В ряде стран Восточной и Южной Азии существуют запреты на прикосновения партнеров друг к другу во время беседы. Например, японцы считают, что касаться собеседника может человек только при полной потере самоконтроля, либо для выражения своего недружелюбия и агрессивных намерений. В то же время арабы, латиноамериканцы и представители Южной Европы касаются друг друга в процессе диалога. Удар по ладони собеседника в момент или после произнесения удачной шутки, остроты – это обычай египтян, сирийцев, жителей Йемена. Не ударить ладонью об ладонь собеседника – это значит обидеть его. С их точки зрения, не касаться собеседника – значит вести себя холодно, недружелюбно (Лабунская, 1999).
Изменчивость культурных норм прикосновений является одной из самых характерных черт такесического поведения человека. В соответствии с культурной традицией распространенные прикосновения (поцелуи, рукопожатия, объятие, и т.д.) могут изменять свой психологический смысл.
Ситуации. Некоторые ситуации благоприятствуют тактильным контактам, а некоторые затрудняют их. Результаты, полученные Ремландом, Джонсом и Бринкманом, подтверждают, что пары, за которыми они наблюдали в общественных местах, продемонстрировали тактильные контакты лишь в 9% случаев. А встречи и прощания в аэропортах – коммуникативные ситуации, в которых взаимные прикосновения людей распространены значительно больше, чем в обычной жизни.
Значение межличностных тактильных контактов. Данные, собранные Джонсом и Ярбро, свидетельствуют о том, что прикосновения могут нести самую разную смысловую нагрузку (Jones & Yarbrough, 1985).
Прикосновение как проявление позитивного аффекта. Прикосновения, попадающие под эту категорию, могут выражать поддержку, утешение, одобрение, привязанность, сексуальное влечение, а если прикосновение длительное, оно может означать единение («мы вместе»).
Прикосновение как проявление негативного аффекта. Прикосновения могут свидетельствовать о гневе или о фрустрации и выражаться в виде ударов, шлепков или в таком крепком «рукопожатии», что «жертве» бывает трудно высвободить руку. Как правило, во взрослой среде негативные прикосновения – явление достаточно редкое, значительно более они распространены среди детей.
Прикосновение как игра. Особый случай «игровых тактильных контактов» – щекотка – феномен, которым психологи заинтересовались около ста лет тому назад и о котором писал еще Дарвин.
Прикосновение как способ оказать влияние. Если цель прикосновения – заставить другого сделать что-либо, оно ассоциируется с влиянием. Джонс и Ярбро называют такие прикосновения «прикосновениями, провоцирующими уступчивость». Результаты нескольких исследований свидетельствуют о том, что прикосновения, помогали получить подписи под петициями, увеличивали вероятность того, что люди вернут деньги, найденные в телефонной будке, и позволяли добиться расположения.
Прикосновение как средство управления взаимодействием. Участвуя в диалоге, мы различными способами стараемся контролировать его и вводить в нужное нам русло. Прикосновения, используемые как средства управления беседой, способны направить собеседника, не прерывая вербального общения; прикосновение к руке или к плечу может привлечь его внимание, может означать приветствие (в начале разговора) или прощание (при его завершении).
Прикосновение как физиологический стимул. Общеизвестна важнейшая роль прикосновения на всех стадиях сексуальных контактов. Прикосновение является также и мощным, но неоднозначным стимулом и в значительно более официальных ситуациях. В проводимых исследованиях было зафиксировано, что если прикосновение было неожиданным, частота пульса возрастала: когда мужчина-экспериментатор на 10 секунд прикасался к запястьям женщин-испытуемых, у последних отмечалось значительное увеличение частоты пульса; кроме того, у всех испытуемых заметно повышалось артериальное давление (Nilsen & Vrana, 1998). Но, возможно, подобные исследования недооценивают того обстоятельства, что влияние прикосновения зависит от социально-контекстуальных факторов и от того, как они интерпретируются.
Прикосновение как способ выражения взаимопонимания. Иногда прикосновение всего лишь означает, что люди хорошо понимают друг друга или что оба участника разговора очень в нем заинтересованы. Взаимопонимание может восприниматься как позитивный аффект, если его ощущают оба человека или если один человек чувствует, что внес определенный вклад в поведение другого.
Прикосновения, связанные с задачей. Иногда случайные прикосновения происходят, например, когда мы помогаем кому-то выйти из машины или передаем какой-то предмет.
Прикосновение как символ. Возможно потому, что прикосновение – почти исключительно прерогатива близких отношений, в ином контексте оно никогда не остается незамеченным. Прикосновение может быть столь многозначительным, что сам факт прикосновения становится олицетворением значимости отношений или значительности события. Именно так могут восприниматься прикосновения героев, религиозных деятелей и особ королевской крови, а также некоторые ритуальные прикосновения.
Ольфакторные компоненты. Хеморецепция, представленная такими анализаторами как обоняние и вкус – в свете современных научных исследований, – служит весьма значимым информационным каналом невербальной коммуникации. Ольфакторная система представляет собой совокупность запахов, оказывающих влияние на коммуникацию. Очевидно, что зрительное и слуховое восприятие являются наиболее важными определителями социальной ситуации в западных странах, однако обоняние тоже может влиять на восприятие людей. Система обоняния человека еще мало изучена нашей наукой, однако мы знаем, что животные получают огромное количество информации благодаря обонянию: они чувствуют присутствие врага, метят территорию, находят представителей своего вида или стаи, узнают о готовности к размножению и об эмоциональном состоянии других особей.
Выделяют два типа запахов, относящихся к ольфакторным компонентам невербальной коммуникации: естественные (запах тела) и искусственные (косметики, парфюмерии, посторонние).
В.А. Лабунская (1999) пишет: «Система запахов, являясь безусловным невербальным индикатором индивида, может служить дополнительной характеристикой складывающегося о нем образа. С незапамятных времен известна «культура запахов» как специфическое средство социальной стратификации, как источник межличностных контактов, как характеристика функционально-ролевых ожиданий индивидов, как способ идентификации, установления тождества, принадлежности к одной микро- или макрогруппе. По нашему мнению, система запахов не обладает такой дифференцирующей силой, как кинесическая, просодическая, такесическая структуры невербального поведения. Главным образом потому, что обоняние в общении, во взаимодействии людей имеет несколько приниженное значение, чем оптическая или акустическая системы отражения. Ольфакторная система проявляет свою дифференцирующую силу только при весьма специфических обстоятельствах, скажем, в ситуации социальной, сенсорной изоляции, в контексте определенных типов взаимодействия, например, интимного общения между мужчиной и женщиной, ухода матери за ребенком, в ситуации врач – больной и т.д. Безусловно и то, что общество регулирует интенсивность запахов и сама эта структура невербального поведения является показателем общего уровня культуры человека. К сожалению, психология не располагает исчерпывающими данными о том, как влияют особенности запаха индивида на формирование образа и понятия о нем. Система запахов также мало изучена и в контексте невербального поведения, хотя при описании средств невербального общения многие авторы включают косметику, одежду и т.д. Большинство выводов о влиянии пола, возраста, социального статуса, типа взаимодействия на роль и значение запахов в общении сделаны в результате личных наблюдений психологов или исходя из обыденного опыта».
В своей статье «Значение человеческих запахов при несловесной коммуникации» Барбара Холд и Маргрет Шлейдт отмечают, что лишь сравнительно немногие исследователи изучают потенциальную роль обоняния при общении людей. Хорошо известны данные экспериментов, в которых дети 1,5–3 лет узнавали своих матерей только по запаху (Холд, Шлейд, 1983).
Проксемика. Пространственная организация также в значительной степени сказывается на процессе взаимодействия людей. Отметим, что исследования этого компонента коммуникации известным американским ученым Э. Холлом привели к образованию новой научной области – проксемики, которую сам автор называет пространственной психологией. Проксемика изучает закономерности пространственной организации общения, а также влияния территорий, ориентаций и дистанций между людьми на характер межличностного общения.
Пространственная организация общения включает в себя исследование дистанции и ориентации на особенности межличностного общения.
Дистанция. Выделяются интимная, личная, социальная и публичная дистанции.
Интимная дистанция. Ее пределы – от непосредственного контакта до расстояния 15-45 см. Сверхинтимная зона – до 15 см. Эта дистанция словно зарезервировала область для обмена интимными посланиями на языке тела (взаимное прикосновение, контакт глаз и т.п.).
Довольно легко установить, какого уровня общения желает придерживаться ваш потенциальный партнер. Достаточно намеренно сократить личную дистанцию, и другой человек неосознанно сделает движение, чтобы установить приемлемое для него расстояние. Если вы придвигаетесь (наклоняетесь) к собеседнику или собеседнице, сокращая дистанцию до уровня интимного общения, а он или она не торопится отстраниться, то это, по всей вероятности, свидетельствует о готовности к более близким отношениям. Однако необходимо помнить, что злоупотребление этим диагностическим приемом может быть воспринято как агрессия или панибратство, а может быть – как беззастенчивое заигрывание.
Обычно мы не возражаем против вторжения в нашу интимную зону только в том случае, если оно сочетается с любовью, вознаграждением и похвалой. Эту особенность взяли на вооружение работники криминальной полиции. При допросе подозреваемого они нередко вторгаются в его интимную сферу. Последний сидит не за столом (который мог бы придать ему определенное чувство безопасности), а на открытом месте. Следователь постепенно приближается: с дистанции около 1 м (личное расстояние) он подходит вплотную и, наконец, колени допрашиваемого зажимаются между ногами следователя. За счет этого подозреваемый как бы загоняется в угол (Аминов, 2005).
Руководители также могут усиливать свои начальственные притязания посредством пространственного притеснения своих подчиненных.
По мнению немецкого психолога Хорста Рюкле (1996), при нарушении границ интимного пространства человека следует иметь в виду следующие возможные реакции:
беспокойное ерзанье на стуле – желание удалиться;
закидывание ноги на ногу, движение прочь от захватчика – подготовка к бегству;
постукивание пальцами – сигнал внутренней тревоги;
зажмуривание глаз – «я не хочу видеть, что вы подошли ко мне так близко»;
опускание подбородка на грудь – «я подчиняюсь, но мне страшно – оставь меня в покое»;
хватание предметов, особенно карандашей – «я вооружаюсь, чтобы защититься от тебя»;
вставание – «я не позволю так с собой обращаться, я делаю выводы и ухожу».
Личная дистанция: близкая – 45-75 см, далекая – 75-120 см. То, как близко стоят друг к другу люди, сигнализирует об их отношениях, о том, что они чувствуют друг к другу. Она устанавливается для общежитейского общения, а также на случай пребывания на приемах и встречах. Образный пример привел Ф. Ницше: дикобразы, чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так плотно прижимаются, что колются своими иглами. Исходя из этого, можно сформулировать рекомендацию по выработке манеры поведения с точки зрения дистанцирования: следует искать близости, чтобы не замерзнуть, и избегать любой интимности, которая способна «поранить» (Шепель, 2002).
Социальная дистанция. Близкая – 120-210 см. Ее чаще всего используют люди, работающие вместе. Далекая социальная дистанция – от 210 до 350 см. С социальной дистанцией мы имеем дело главным образом в сфере деловых отношениях.
Публичная дистанция: от 350 до 750 см до более далекой. Это то расстояние, которое обычно отделяет докладчика от его слушателей. Оно позволяет без всякого смущения наблюдать за теми людьми, которые выставляют себя напоказ.
Выбор сидячих мест и распределение пространства в маленьких группах. Наука о выборе сидячих мест и распределении пространства в небольших группах называется экологией малых групп. Исследования на эту тему показывают, что в целом наше поведение при размещении за столом не случайно. Иногда его можно объяснить, независимо от того, делается выбор места осознанно или нет. Специфическое положение, выбранное относительно другого человека или людей, изменяется в зависимости от текущей задачи, отношениями между общающимися, количеством и видом свободного места.
Угол расположения также является важным проксемическим компонентом невербальной системы. Исследователи определяет ориентацию как расположение общающихся по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения «лицом к лицу» до расстояния «спиной к спине». При беседах за столом ориентация партнеров определяет зачастую характер общения (рисунок 18).










Рисунок 18. Расположение собеседников за столом (относительно А)

В1 – угловое расположение (характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой);
В2 – позиция делового взаимодействия (партнеры);
В3 – конкурирующе-оборонительная позиция (соперники);
В4 – независимая позиция (отсутствие заинтересованности, нет желания взаимодействовать).
Таким образом, верно выбранная дистанция и расположение коммуникаторов относительно друг друга в пространстве значимы, исходя из тех позиций, что они задают тон дальнейшему общению.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Физическим эквивалентом какого акустического средства передачи невербальной информации является графическое отображение частотного (обертонового) состава голоса?
2. Назовите три группы функций, которые могут выполнять кинесические средства в коммуникативном акте.
3. Определите по мимическим схемам эмоциональное состояние человека. Результаты своих наблюдений занесите в таблицу: поставьте напротив характеристики состояния соответствующий номер мимического изображения.
Схемы различных экспрессий лица
(по В.В. Куприянову, Г.В. Стовичеку)
Психическое
состояние
Номер мимич. изображ.

13 EMBED Imaging. 1415
Ирония



Презрение



Сосредоточенность



Удивление



Радость



Замкнутость



Внимание



Удовольствие



Ярость



4. Что такое «зеркальные» жесты?
5. О чем свидетельствуют открытые и закрытые позы?
6. По словесному описанию поз и жестов определите эмоциональное состояние человека.
а) Человек сидит, придерживая свешивающуюся голову, глаза полузакрыты; машинально что-то рисует на бумаге, теребит ручку и карандаш. Внешне заторможен.
б) Человек часто покашливает, наблюдается изменение тона голоса, подтягивание ладоней к губам и подбородку, подрагивание шеи, затылка, движения мелкие, суетливые.
в) Человек стоит, заведя руки за спину, и сильно сжимает одной рукой другую (если сидит, то скрещивает ноги).
г) Человек переплетает пальцы рук: большие пальцы нервно двигаются и пощипывают ладони; человек грызет или сосет конец карандаша, трогает спинку стула и раскачивает ее, но не садится; топчется, перебирает ногами.
д) Человек стоит, скрестив руки на груди.
7. Какие элементы походки формируют ее образ?
8. Русская пословица: «Что в сердце варится, в лице не утаится». Китайская пословица: «На сердце обида, а на лице улыбка». Чем, по вашему мнению, можно объяснить противоречивость в содержании этих пословиц?
9. Для чего следственные работники в ряде случаев сознательно вторгаются в интимную зону подследственных?
10. Как в зависимости от возраста меняется личная зона людей?
11. Величина межличностной дистанции зависит от культурных традиций, воспитания, индивидуального жизненного опыта и личностных особенностей. Где она длиннее, где короче и почему? Какие приемы общения сокращают или удлиняют межличностную дистанцию? Объясните следующие примеры межкультурных и индивидуальных различий.
а) Японцы садятся довольно близко друг к другу и чаще используют контактный взгляд, чем американцы; их не раздражает необходимость соприкасаться рукавами, локтями и коленями; американцы считаю, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», а азиаты считают американцев «слишком холодными и официальными».
б) А. Пиз наблюдал на одной из конференций, что, когда встречались и беседовали два американца, они стояли на расстоянии около метра друг от друга и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора; когда же разговаривали японец и американец, они медленно передвигались по комнате: японец наступал, а американец отодвигался».
в) Молодая пара, только что эмигрировавшая в Чикаго из Дании, была приглашена в местный американский клуб. Через несколько недель после того как их приняли в клуб, женщины стали жаловаться, что они чувствуют себя неуютно в обществе этого датчанина, поскольку он «пристает к ним». Мужчины же этого клуба почувствовали, что якобы датчанка своим поведением намекала, что она для них вполне доступна в сексуальном отношении.
г) Сельские жители при рукопожатии протягивает руку издалека и наклонит корпус вперед, но с места не сойдет, а еще лучше просто помашет приветственно рукой.
12. Какие группы прикосновений выделяются в такесике?
13. Что такое «феромоны»? какую роль они играют в животном мире и в общении людей?
14. М. Булгаков утверждает, что «язык может скрыть истину, а глаза – никогда!», Р. Соммер пишет: «Глаза никогда не обманывают, даже стараясь обмануть». Однако В.В. Вересаев придерживается другого мнения: «Глаза – зеркало души. Какой вздор. Глаза – обманчивая маска, глаза – ширмы, скрывающие душу. Зеркало души – губы Берегитесь глаз! Из-за глаз именно так часто и обманываются в людях. Губы не обманут». Какой точки зрения придерживаетесь вы? Изложите ее в кратком сочинении-рассуждении.
15. «Самое важное в общении – увидеть то, что было сказано», – сказал З. Графф. Как вы понимаете эту фразу? Представьте ответ в письменном виде.
16. Управлять своим невербальным поведением – не значит ли это отказ от естественности?

Список литературы
1. Акишина А.А., Кано Х., Акишина Т.Е. Мимика и жесты в русской речи. М., 1991.
2. Аминов И.И. Психология делового общения. М., 2005.
3. Аргайл М. Психология счастья. М., 1990.
4. Атватер И. Я вас слушаю М., 1988.
5. Бальзак О. Теория походки. М., 1996.
6. Бахтин М.М. Творчество Франсуа Рабле и народная культура средневековья и Ренессанса. М., 1990.
7. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.
8. Болотова А.К., Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Социальные коммуникации. М., 2008.
9. Браун Л. Имидж – путь к успеху. СПб., 1996.
10. Даль В.И. Толковый словарь русского языка. Современная версия. М., 2002.
11. Доли Дж. Энциклопедия знаков и символов. М., 1995.
12. Колшанский Г.В. Паралингвистика. М., 1974.
13. Комар А.В. Функциональные особенности смеха в семиотике и философии психологии [электронный ресурс] // URL: http://www.philosophy.ua/ua/lib/regular/doxa/?doc:int=137 (дата обращения 17.07.2009)
14. Лабунская В.А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов н/Д., 1986.
15. Лабунская В.А. Проблемы обучения интерпретации – кодированию невербального поведения // Психологический журнал. 1997. № 6.
16. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Ростов н/Д., 1999.
17. Мальханова И.А. Деловое общение. М., 2005.
18. Морозов В.П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. М., 1998.
19. Нэпп М., Холл Д. Невербальное общение. СПб., 2007.
20. Ожегов С.И. Словарь русского языка / под ред. Н.Ю. Шведовой. М., 1989.
21. Основы теории коммуникации / под ред. проф. М.А. Василика. М., 2007.
22. Петрова Е.А. Жесты в педагогическом общении. М., 1998.
23. Поваляева М.А., Рутер О.А. Невербальные средства общения. Ростов н/Д., 2004.
24. Потемкина О.Ф. Способ составления психологического портрета и автопортрета. М., 1993.
25. Рубинштейн С.Л. К психологии речи / Проблемы общей психологии. М., 1976.
26. Рюкле Х. Ваше тайное оружие в общении. Мимика, жест, движение. М., 1996.
27. Холд Б., Шлейд М. Значение человеческих запахов при несловесной коммуникации (перевод статьи Коваленко Е.Г., Масленина В.В.) ВЦП НТЛ и Д., № Е-10567, 1983
28. Шепель В.М. Имиджелогия. как нравиться людям. М., 2002.
29. Kendon. A. Conducting interaction: Patterns of behavior in focused encounters. Cambridge: Cambridge University Press. 1990.
ТЕМА 6.
Слушание как вид речевой деятельности
Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание. Если в процессе говорения не обращать внимания на реакцию слушателей, не добиваться необходимой обратной связи, выраженной вербальными или невербальными средствами, то можно заранее быть уверенным в безуспешности общения. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» – необходимое условие реализации этой ситуации.
Принято считать, что в вербальном (речевом) общении главную роль играет говорящий. Он – в центре внимания, создает настроение аудитории, «ведет» разговор в нужном ему направлении. Однако роль слушающего не менее активна и важна. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью. Роль слушания в процессе общения реактивная. Она осуществляется путем формирования и формулирования мысли во внутренней речи. Внутренняя активность слушания выражается в решении мыслительных задач вербальными средствами. В то же время именно слушание является условием говорения.
Слушание – рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.
«Слушать» и «слышать» – не одно и то же. Большинство людей рождается способными слушать, то есть осуществлять естественный физиологический процесс, не требующий сознательных усилий. Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное, что предполагает наличие сложного комплекса умений, которым человек овладевает на протяжении всей своей жизни. В английском языке слова «слушать» и «слышать» разнокоренные (to hear, to listen). В русском языке нет слова «слышание» и «слышатель». Но для нас сейчас будет важно приравнивать термины «слушание» и «слышание». (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003). Т.е. мы будем называть слышанием – эффективное слушание.
Если попросить людей оценить точность восприятия информации, которую они слышали, то в среднем мы получим ответ – 70-80%. Однако ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25%, то есть 75% услышанных сообщений утрачивается. Представим себе, что 75% письменного сообщения содержат ошибки. Можно ли успешно использовать этот текст в социальной коммуникации? Последствия, к которым может привести неточное восприятие или искажение информации во время слушания, наглядно показывает известная игра «глухой телефон» (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от человека к человеку, можно схематически изобразить следующим образом (рисунок 19.):
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415

Рисунок 19. Процесс искажения информации при ее передаче

В соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сообщения включает в себя, по крайней мере, четыре стадии:
1) сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);
2) сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);
3) то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);
4) то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.
Как видно на рисунке, при переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежно имеет место потеря информации. Стремление слушателя сделать сообщение осмысленным заставляет его добавлять что-то к услышанному или, напротив, что-то устранять. Как следствие – переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.
Среди факторов, препятствующих эффективному слушанию, можно выделить объективные и субъективные факторы.
Объективные факторы:
шумы и помехи;
акустические характеристики помещения;
микроклимат в помещении;
огромный объем речевой информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения;
физиологические причины – мы быстрее думаем, чем говорим. Человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как, средняя скорость устной речи – от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, планов.
Субъективные факторы:
погруженность в собственные заботы, которые имеют для нас большую важность, чем сообщения других людей;
пол слушателя (считается, что мужчины являются более внимательными слушателями);
темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди – сангвиники, флегматики – более внимательные, чем холерики и меланхолики);
интеллектуальные способности.
Исследователь М. Беркли-Ален (1997) выявила «роли» слушателей:
«Симулянт» – делающий вид, что слушает;
«Зависимый слушатель» – легко попадающий под влияние мнений и желаний других;
«Перебивала» – тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника;
«Погруженный в себя»;
«Интеллектуал» – воспринимающий информацию больше разумом, пренебрегающий эмоциональными и невербальными аспектами поведения говорящего.
В.Н. Куницына, говорит о существовании типологии «плохих слушателей» (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003):
«Псевдослушатель»: человек, притворяющийся, что он слушает. Может смотреть на вас, кивать головой, произносить звуки («да», «хм-м»), но на самом деле оказываться «глухим». Причины: погруженность в собственные заботы, скука.
«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только его, и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.
«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда не дослушивает, и чтобы восполнить пропущенное, придумывает события или реакции в соответствии со своей логикой или опытом. Он часто произносит – «все понятно».
«Слушатель-пчелка»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей.
«Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом.
В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида слушания:
1) глобальное слушание, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль;
2) детальное слушание предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий;
3) критическое слушание требует критического осмысления воспринятого на слух.
Цели слушания. Управление собственным вниманием – навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений – умение точно определять, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Эффективность слушания возрастает, если удается ответить на вопрос: «для чего я это слушаю?».
Целями слушания могут быть:
понимание (слушать, чтобы понять) предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса;
запоминание (лучше запомнить информацию) предполагает различными мнемотехническими техниками (ведение записей, повторение, перефразирование, ассоциация);
анализ и оценка содержания требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях носителя информации, способность различать факты и оценки.
доверительные отношения с собеседником.
Вам предстоит получить указания, как строить выступление на защите диплома, – цель: понять и запомнить. Вам необходимо купить компьютер – вы будете стремиться не только понять и запомнить информацию, которую вам дают «куча знатоков», но и проанализировать, и оценить ее. Такие же цели преследует посещение лекций студентами. Если вашу подругу предал любимый человек, то вряд ли вашей целью будет понять и запомнить информацию: от вас требуется эмоциональное понимание состояния собеседника.
Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, – управление эмоциями. Сильные эмоциональные переживания ведут к понижению способности слышать другого (у одного сильные эмоции возникают при слове «налоги», у другого – при слове «свекровь»). Слушание представляет собой процесс понимания, осмысления речи. Это коммуникативное умение не менее важно, чем говорение и является условием эффективности общения.
Виды слушания. Различают несколько видов слушания: пассивное (нерефлексивное), активное (рефлексивное) и эмпатическое.
1. Пассивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Цель – дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Как правило, пассивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения.
Лучше всего при этом действует так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно», кивание головой.
Правила пассивного слушания:
– не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более;
– не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет гнев негодования;
– не говорить партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится». Он этих слов адекватно понять не может, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.
2. Активное слушание заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства. Это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Структура техник активного слушания отражена на рисунке 20 (Сидоренко, 2004).
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рисунок 20. Техники активного слушания

Задача 1. Умение разговорить.
1.1. Формулировка вопросов (таблица 4).
Таблица 4
Техники формулирования вопросов
Коммуникативные техники
Определения
Как это сделать?

Умение «разговорить» собеседника

Открытые вопросы
Вопросы, предполагающие развернутый ответ
Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т.п.
«Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»
«Какая зарплата была бы приемлема для вас?»
«Как вы могли бы охарактеризовать себя?»
«Что вы имеете в виду, когда говорите о »
«Если вы получите эту должность, то какими будут ваши первые действия?»

Закрытые вопросы
Вопросы, предполагающие однозначный ответ (сообщение точной даты, названия, количества) или ответы «да» или «нет»
«Когда вы могли бы приступить к разработке данного проекта?»
«Сколько лет у вас непрерывный стаж по данной специальности?»
«Вы согласны взяться за этот проект?»

Альтернативные вопросы
Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов
«Вы предпочитаете работать самостоятельно или в команде?»
«Вы затрудняетесь ответить, потому что не знаете ответа или потому что не хотите на него отвечать?»

Большинство людей автоматически задают закрытые вопросы, открытые вопросы задавать сложнее.
1.2. Техники малого разговора.
Малый разговор – это беседа на интересную и приятную для собеседника тему, чаще всего не связанную с техникой «большого» разговора. Малый разговор – это непринужденная и приятная беседа, которая кажется случайной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Однако это лишь внешнее впечатление. Малый разговор – болтовня о пустяках, но не пустячная болтовня.
Цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия.
Техники малого разговора:
1) Цитирование партнера – ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.
- Вы говорили, что раньше бывали в Суздали?
- Ты собирался посмотреть «Код де Винчи».
- Помню, вы говорили, что вам предстоит сложный экзамен
2) Позитивные констатации – высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем.
- Я заметил, как увеличилось количество компьютеров в вашей фирме
- Как приятно, что на моей лекции присутствует сегодня полный состав группы
- Похоже, вы стали правильно структурировать лекцию. Стоит, пожалуй, ваш опыт передать группе рекламы.
3) Информирование – сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера по общению.
- В последнем журнале «Невербальное поведение» опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они
- Оказывается, профсоюз предлагает бесплатные путевки в студенческий лагерь на зимние каникулы
- Я уже видела в продаже книгу, которую Вы так долго ищите
4) Интересный рассказ – увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни. Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться и считает себя экспертом.
Таблица 5
Типичные ошибки малого разговора
Вид ошибки
Примеры

1. «Насильственное интервью» (допрос)
- Ну, а чем тебя радует твой сын в последнее время?
- Увлекается компьютером Даже слишком.
- А в какие игры он играет?
-? (собеседница в затруднении)
- Какие у него любимые игры?
-? (собеседница в еще большем затруднении)

2. «Инвентаризация жизни»
- Ну, расскажи, куда ты ездила в последнее время.
- Ох, так устала от поездок, что не хочется даже о них говорить
- Бедная! Ну, а что нового в твоей личной жизни?
- Знаешь, так хочется отвлечься хоть на несколько часов
- Ну, тогда расскажи

3. Вырождение в большой разговор
- Я знаю, ты любишь кататься зимой на лыжах.
- Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы.
- С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить?

4. Интригующий «русский негатив»
- Странно, Новый год на носу, а нигде ничего не украсили в институте.
- Да, никакого нет настроения.
- Какое тут настроение, когда зарплату дадут только 31-го. Даже подарки не успеем купить.
- И премии не будет?
- Конечно, не будет

5. «Типичное не то»
Часто объясняется культурными различиями.
- Вы знаете, в этом ресторане замечательно запекают молодого поросенка (разговор с мусульманином).


Задача 2. Умение услышать и понять.
Основными способами рефлексивных ответов являются: выяснение, повторение, перефразирование (эхо-техника), резюмирование.
Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это», «Не повторите ли еще раз».
Повторение состоит в дословном воспроизведении слов говорящего, цитирования сказанного. Используя эту технику, дословно повторяются последние слова партнера; вставляются цитаты из высказываний партнера в собственные фразы, например: «Итак, ты считаешь . (далее цитата)» или «Насколько я тебя понял (далее цитата)».
Перефразирование (эхо-техника) состоит в возвращении собеседнику его же высказываний (одной или нескольких фраз), сформулированных своими собственными словами. Начать можно так: «Как я вас понял», «По вашему мнению », «Другими словами, вы считаете».
Главная цель эхо-техники – уточнение информации. Для перефразирования выбираются наиболее существенные моменты сообщения. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как вы его поняли и натолкнуть разговор на то, что в его словах кажется вам наиболее важным.
- Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.
- Думаешь, ты недостаточно подготовлен?
Резюмирование предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога: «Если теперь подытожить сказанное вами, то», «Вашими основными идеями, как я понял, являются».
Резюмирование помогает при обсуждении или рассмотрении претензий в том случае, когда необходимо решить какие-то проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике.
3. Эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Если цель активного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей, то цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают (безоценочная обратная связь). Этот вид слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также, если у вас недостаток времени (этот вид слушания требует много времени).
Таким образом, чтобы стать компетентным слушателем, человек должен уметь пользоваться разнообразными видами слушания и умело использовать их в соответствующих ситуациях.
Техника «Я-высказывания». Психологу необходимо научиться в конфликтных ситуациях пользоваться техникой «Я-высказывания». Обычно в таких ситуациях наблюдаются высказывания прямых негативных оценок: «Вы всегда ведете себя так », «Ты как всегда не готов », «Ты снова начинаешь оправдываться ». На такие высказывания студент обычно отвечает отрицанием, обидой, защитой. В отличие от «ты-высказывания» «я-высказывание» преподавателя характеризуется описанием собственных чувств и переживаний по отношению к данной ситуации, безоценочной характеристикой поведения студента.
Схема «я-высказывания» такова:
1. Описание ситуации, вызвавшей напряжение: «Когда я вижу, что ты », «Когда это происходит », «Когда я сталкиваюсь с тем, что ».
2. Точное название своего чувства в данной ситуации: «Я чувствую», «Я не знаю, как реагировать », «Я расстроена».
3. Название причин этого чувства: «Потому что я не люблю необязательность», «Потому что ты не сдержала свое слово»
Я-высказывания имеют ряд преимуществ:
– оно позволяет в необидной форме выразить негативные чувства;
– позволяет студенту лучше узнать ощущения и чувства преподавателя; когда мы искренни, то и другие становятся искренней;
– высказывая свои чувства без приказа, осуждения или выговора, мы оставляем за собеседником возможность самому принять решение и учесть ваши переживания.
Обратная связь в слушании. При любом виде слушания обязательно должна присутствовать обратная связь. Обратная связь – это вербальные и невербальные сообщения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого.
Обратная связь бывает нескольких видов (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003):
1) оценочная и безоценочная.
оценочная обратная связь – сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Она бывает положительная («здорово у тебя это получается») и отрицательная («ты не прав»). Положительная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Отрицательная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменения наших отношений. Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «на мой взгляд», «я думаю». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает статичный характер, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту. Сравним высказывания: «Мне кажется, это не так» или «какая глупость»; «Думаю, что ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка»; «Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!».
безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Данная связь легла в основу выделения стилей слушания.
2) прямая и косвенная.
прямая обратная связь – это открытый обмен информацией.
косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе нее обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.
3) спонтанная и обдуманная. Преподаватель в студенческой группе рассказал анекдот. Кто-то засмеялся, потому что ему действительно смешно, а кто-то – из вежливости.
4) вербальная и невербальная. Студент у доски «несет чушь» – преподаватель либо словесно реагирует на это, либо смотрит на него с удивлением (возмущением). Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, – также примеры невербальной и вербальной обратной связи.
Именно обратная связь позволяет неоднократно дополнять и уточнять информацию, достигая подлинного взаимопонимания партнеров. Процесс выдачи и получения обратной связи можно проиллюстрировать с помощью рисунка 21 (Аверченко, Антилогова, 1993).
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415

Рисунок 21. Окна Грегори

Левая полусфера (секторы 1 и 3) – информация, которую человек знает о себе. Правая (секторы 2 и 4) – информация, которая ему о себе неизвестна.
Верхняя полусфера (секторы 1 и 2) – информация о человеке, которой располагают другие. Нижняя (секторы 3 и 4) – информация, которая неизвестна другим об этом человеке.
Таким образом,
1 – Открытый сектор. Содержит те сведения о человеке, которые доступны ему самому и окружающим. Эти данные проявляются в ходе свободного и открытого обмена. Этот сектор увеличивается по мере укрепления доверия между людьми. Большой открытый сектор – это идеальная сфера общения, предполагающая открытое и прямое поведение личности. Чувства и мнения человека понятны окружающим, он вызывает больше доверия и меньше опасений в манипулировании и «закулисных играх». Естественно, подобное поведение требует ответной открытости собеседника.
2 – Слепой сектор. Содержит информацию о человеке, которая имеется у других людей, но неизвестна ему самому. Проявление внешней активности, на которую он не обращает внимания, его личные особенности, которые он не осознает, но которые фиксируют другие. Большой слепой сектор – человек дает обратную связь, но информацию о себе не может или не хочет принимать. Такой часто критикует других, но по разным причинам он плохой слушатель, и подобное общение неэффективно.
3 – Скрытый сектор. Представляет сведения человека о себе, которые ему известны, но которые по тем или иным причинам скрываются от окружающих (из-за боязни потерять уважение и др.). Большой скрытый сектор описывает «выпытывающую» личность – человека, который запрашивает информацию, но сам добровольно ее не выдает. Такие люди часто вызывают у окружающих недоверие и раздражение.
4 – Неизвестный сектор. Включает все данные о человеке, которые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это информация о тех личностных особенностях и возможностях человека, которые не проявляются в обычной обстановке и могут оставаться невыявленными на протяжении всей его жизни. Большой неизвестный сектор представляет человека, который по большому счету загадка, как для окружающих, так и для самого себя. В процессе полноценного общения есть вероятность открытия в себе нового, установление новых связей, лучшего самопознания.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Чем отличается способность слушать от способности слышать?
2. Почему при передаче информации от одного человека к другому происходит ее искажение?
3. Какие цели в разных ситуациях может преследовать слушатель?
4. Что должен уметь слушатель, если его цель – анализ и оценка содержания информации?
5. Что такое «обратная связь» в межличностной коммуникации?
6. Какую функцию выполняет оценочная негативная обратная связь?
7. Как осуществляется безоценочная обратная связь?
8. Дайте определение нерефлексивного стиля слушания?
9. В чем отличие активного слушания от эмпатического?
10. Какие речевые обороты используются людьми, слушающими эмпатически? Почему?
11. Какие техники слушания вы чаще всего используете?

Список литературы
1. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.
2. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. Полный курс. СПб., 2006.
3. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие. М., 2006.
4. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник дл вузов. СПб., 2003.
5. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб., 2004.
6. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. Саратов, 2006.

ПЕРЦЕПТИВНЫЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
ТЕМА 7.
Понятие и механизмы социальной перцепции
Проблема восприятия человека человеком из всех аспектов общения является наиболее изученной. Результаты зарубежных исследований по ней представлены в работах Г.М. Андреевой, Н.Н. Богомоловой, А.А. Бодалева, Л.А. Петровской, П.Н. Шихирева, В.Н. Кунициной и др.
Перцептивная сторона общения – процесс восприятия одним человеком другого.
Перцепция – другое обозначение термина «восприятие» (процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных).
В данной области исследования существуют терминологические проблемы:
1. Часто восприятие человека человеком обозначают как «социальная перцепция». Это понятие в данном случае употреблено не слишком точно. Термин «социальная перцепция» впервые был введен Дж. Брунером в 1947 г.
Социальная перцепция – процесс восприятия так называемых социальных объектов (людей, социальных групп, больших социальных общностей).
Если представить себе процессы социальной перцепции в полном объеме, то получается весьма сложная и разветвленная схема. Она включает в себя различные варианты объекта и субъекта восприятия (Андреева, 2004).
1. Субъект восприятия – Индивид.
Объект восприятия
– другой индивид, принадлежащий к «своей» группе (1);
– другой индивид, принадлежащий к «чужой» группе (2);
– своя собственная группа (3);
– «чужую» группу (4).
2. Субъект восприятия – Группа.
Объект восприятия
– собственный член группы (5);
– представитель другой группы (6);
– в целом сама группа (7),
– в целом другая группа (8).
Говоря о перцептивной стороне общения, целесообразно говорить не вообще о социальной перцепции, а о межличностной перцепции (позиции (1) и (2)). То есть социальная перцепция более общее понятие, включающее в себя, в том числе и межличностную перцепцию. Мы можем употреблять термин «социальная перцепция» для обозначения восприятия человека человеком, но в узком смысле этого слова.
2. Термин «восприятие», употребляемый в контексте общения кажется здесь не совсем точным. Ведь восприятие другого человека включает в себя не только интерпретацию поступивших через органы чувств данных, но и другие мыслительные, эмоциональные и волевые процессы.
Отличия восприятия социальных объектов от восприятия неодушевленных предметов:
1) социальный объект не пассивен и не безразличен по отношению к воспринимающему субъекту. Воздействуя на субъекта восприятия, воспринимаемый человек стремится трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону;
2) внимание субъекта сосредоточено, прежде всего, не на моментах порождения образа как результата отражаемой реальности, а на смысловых и оценочных интерпретациях объекта, в том числе и причинных;
3) восприятие социальных объектов характеризуется слитностью познавательных компонентов с эмоциональными.
Таким образом, термин «перцепция» приобретает в социальной психологии более широкое толкование, чем тот же термин в общей психологии.
В отечественной литературе часто в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека» (Бодалев, 1982).
Это более широкое понимание термина обусловлено специфическими чертами восприятия другого человека, к которым относится восприятие не только физических характеристик объекта, но и поведенческих, формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т.д. Кроме того, в содержание этого же понятия включается формирование представления о тех отношениях, которые связывают субъект и объект восприятия.
Механизмы взаимопонимания в процессе общения. Человек вступает в общение всегда как личность и воспринимается другим человеком – партнером по общению – также как личность. На основе внешней стороны поведения мы как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных (Рубинштейн, 1960). Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения:
– во-первых, познавая другого, формируется и сам познающий индивид;
– во-вторых, от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.
Изучая социальную перцепцию (в узком смысле этого слова), ученые выделили ряд универсальных психологических механизмов, объясняющих, как происходит процесс оценки другого человека на основе воспринятых внешних особенностей. Эти механизмы можно разделить на три группы:
1) познание и понимание людьми других (идентификация, эмпатия, аттракция);
2) познание самого себя (рефлексия);
3) механизмы, обеспечивающие прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Группа 1. Познание и понимание людьми других.
Идентификация – уподобление себя другому, отождествление с кем-либо.
Одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В реальных ситуациях взаимодействия люди часто пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.
Поэтому, когда мы считаем, что окружающие нас неправильно понимают, мы говорим им: «Побывали бы вы на моем месте!». Тем самым, предлагая им включить механизмы идентификации. Индейцы выражают эту же мысль словами: «Чтобы понять человека, нужно семь лун проходить в его мокасинах».
А. Конан Дойль, словами Ш. Холмса весьма виртуозно описывает рассматриваемый механизм: «Вы знаете мой метод в подобных случаях, Ватсон: я ставлю себя на место действующего лица, и прежде всего уяснив для себя его умственный уровень, пытаюсь вообразить, как бы я сам поступил при аналогичных обстоятельствах». Таким образом, идентификация дает возможность понять его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки. Идентификация тесно связана с другим близким по содержанию явлением – эмпатией.
Эмпатия – постижение эмоционального состояния, проникновение, вчувствование в переживания другого человека.
Здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия есть аффективное «понимание». При эмпатии ситуация другого человека не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». Внутренний эмоциональный отклик позволяет нам понять состояние другого. В некоторых случаях эмпатия носит избирательный характер, когда отклик возникает на переживания не любого человека, а только очень значимого (родственника, друга). Люди не способные к этому часто оказываются в изоляции. Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Благодаря эмпатии, читая книгу, смотря фильм, мы чувствуем то же, что чувствует человек, попавший в различные ситуации (плачем, волнуемся, переживаем). Механизм эмпатии в какой-то степени сходен с механизмом идентификации: и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Но взглянуть на вещи чьими-то глазами (эмпатия) – не означает полного отождествления себя с этим человеком, мы просто принимаем к сведению особенности его поступков, но поступить можем совсем по-иному. Если мы ставим себя на место другого (идентификация) – мы ведем себя так же, как обычно ведет себя этот другой.
В исследованиях по проблемам эмпатии выделяются три основных направления: когнитивное, эмоциональное, поведенческое (действенное).
Когнитивное направление. Эмпатия – способ понимания другого человека, направленный на анализ другой личности, как «умственная коммуникация», т.е. чисто интеллектуальный процесс. Эмпатия при таком подходе определяется как осмысление внутренней жизни другого человека, как вид чувственного познания. Мы пытаемся сопереживать партнеру, находя аналогичные ситуации в своей прошлой жизни.
Эмоциональное направление. Эмпатия – эмоциональное состояние, возникающее у субъекта при виде переживаний другого человека. Эмпатия в этом случае рассматривается как аффективное явление, суть которого состоит в сочувствии переживаниям человека, в способности приобщиться к его эмоциональной жизни, разделить его эмоциональное состояние.
Большинство психологов не противопоставляют эмпатию как эмоцию интеллектуальному познанию. Эмпатия рассматривается как процесс, в котором мыслительные и эмоциональные стороны представляют неразрывное единство.
Действенное направление. Эмпатия характеризуется активным содействием, помощью другой личности или группе (можно звать на помощь или рыдать рядом с человеком, пострадавшим в аварии, а можно оказывать ему первую медицинскую помощь; можно радоваться празднику в семье знакомых, а можно придти и помочь им). Действенную эмпатию считают высшей формой и заключительной фазой эмпатического акта, в котором в качестве промежуточных звеньев выступает когнитивная и эмоциональная эмпатия.
Анализ исследований позволяет сделать вывод, что рассмотрение эмпатии как процесса производится с учетом преобладания в ней одного из трех компонентов: когнитивного, эмоционального, поведенческого.
Эмпатия является одним из регуляторов взаимоотношений людей, влияниям на нравственное становление личности. Именно потребность в благополучии другого, отраженная в переживаниях, может быть устойчивым мотивом поведения субъекта. Многократно повторяющиеся эмпатийные состояния сочувствия и сопереживания становятся свойством личности.
Аттракция (дословно – привлекать, притягивать) – форма познания другого человека, основанная на возникновении к нему положительных чувств.
Аттракция – процесс предпочтения одних людей другими, взаимного притяжения между людьми, взаимной симпатии.
В том случае, когда познание партнера по общению осуществляется через механизмы формирования привязанности, дружеского или более интимно-личностного отношения, то говорят об аттракции. Аттракция – это, прежде всего эмоция, имеющая своим предметом другого человека.
Диапазон привлекательности одного человека для другого можно представить следующим образом (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003) (табл. 6).
Таблица 6
Шкала эмоциональной оценки в межличностной аттракции
Уровень аттракции
Эмоциональная оценка
Действие

Люблю
Другой человек значит для вас все
Вы хотите постоянно быть вместе с ним

Очень нравится
Вы считаете этого человека своим другом
Вам нравится быть вместе, строить совместные планы

Нравится
Этот человек вызывает у вас положительные эмоции
Вам приятно поговорить с этим человеком

Нейтральный
Этот человек не вызывает у вас ни положительные, ни отрицательные эмоций
Вы не ищите с ним встреч, но и не избегаете его

Не нравится
Этот человек в общем вызывает у вас отрицательные эмоции
Вы предпочитаете не разговаривать с ним

Очень не нравится
Он входит в список нежелательных лиц
Вы активно избегаете любых контактов с ним

Ненавижу
Когда вы видите этого человека или просто слышите его имя, вы выходите из себя
По крайней мере в мыслях, вы хотели бы причинить ему вред.

Среди факторов, оказывающих наибольшее влияние на процесс межличностной аттракции, можно выделить внешние по отношению к процессу непосредственного межличностного взаимодействия и внутренние, что возникают в процессе взаимодействия (детерминанты аттракции).
Внешние факторы аттракции:
1) степень выраженности у человека потребности в аффилиации. Мотив аффилиации побуждает заводить дружбу и испытывать привязанность, радоваться другим людям и жить вместе с ними, сотрудничать и общаться с ними, любить, присоединяться к группе;
2) эмоциональное состояние партнеров по общению. Хорошее настроение человека распространяется на все вокруг. Для человека с негативными эмоциями другие люди либо не существуют, либо на них переносится его плохое настроение;
3) пространственная близость – при прочих равных условиях, чем ближе пространственно находятся люди, тем вероятнее их взаимная привлекательность. В детские годы круг друзей формируется из сверстников, живущих в одном доме или одноклассников. Пространственная близость влияет и на продолжительность отношений: большое количество дружеских отношений, влюбленностей прекращается под воздействием пространственной разделенности («С глаз долой, из сердца – вон»).
Внутренние факторы аттракции:
1) физическая привлекательность партнера по общению. Существует ряд гипотез:
– нам приятно видеть красивое;
– красивые люди более коммуникабельны, что объясняется различными условиями социализации красивых и некрасивых людей;
– красивый человек как бы повышает уровень физической привлекательности своего партнера;
– действие эффекта ореола – «красивый – значит хороший». Люди склонны приписывать красивым людям более положительные качества.
2) демонстрируемый стиль общения. Те, кто проявляет щедрость, великодушие, энтузиазм, нежность, живость, коммуникабельность, нравятся больше.
3) фактор сходства между партнерами по общению. Нам нравятся, и мы скорее нравимся людям, которые похожи на нас, и напротив, нам не нравятся, и мы не нравимся людям, отличающимся от нас. «Приятный человек – это человек согласный со мной» – говорил премьер министр Великобритании конца 19 века Дизраэли. Однако американский психолог Р. Винч выдвинул противоположную теорию (дополнительности): при отборе брачных партнеров и даже друзей мы чаще выбираем тех, кто удовлетворяет наши потребности, а максимальное удовлетворение потребностей имеет место тогда, когда два человека имеют скорее дополняющие, а не сходные потребности.
4) выражение личного отношения к партнеру в процессе общения. «Люди любят тех, кто делает им добро и заботится о них» (Аристотель). Аттракция возникает в ответ на положительные действия, неприязнь – на отрицательные.
Группа 2. Познание самого себя.
Исследование рефлексии как психического феномена имеет корни в философии, где данное понятие обозначало «самоанализ, самоисследование». Однако уже давно данное понятие вошло в категориальный аппарат психологии, где получило различное толкование, связанное со специализацией той или иной отрасли психологии.
Рефлексия в общей психологии – процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний.
М. Барщевский: «Успеха добивается тот, кто в минуты наивысшего триумфа начинает анализировать свои ошибки».
Рефлексия в социальной психологии – осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению. Это такой своеобразный процесс удвоенного зеркального отражения друг друга.
Подход общей психологии можно назвать личностной рефлексией («Я – Я»), а подход социальной психологии – коммуникативной рефлексией («Я – глазами других»). Между собой они связаны.
Традиция исследования рефлексии в социальной психологии достаточно стара. Еще в конце 19 века Дж. Холмс, описывая ситуацию диадического общения неких Джона и Генри, утверждал, что в действительности в этой ситуации даны как минимум шесть человек:
1. Джон, каков он есть сам по себе.
2. Джон, каким он видит себя.
3. Джон, каким его видит Генри.
В дальнейшем добавили четвертую позицию:
4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.
Группа 3. Механизмы, обеспечивающие прогнозирование поведения партнера по общению.
Термин «атрибуция» означает «приписывание свойств, признаков».
Каузальная атрибуция – это феномен, который позволяет приблизиться к пониманию механизмов взаимопонимания, понять каким образом люди интерпретируют поведение другого человека, если не обладают о нем достаточной информацией.
Основные теоретические представления о каузальной атрибуции были сформулированы Ф. Хайдером.
В изучении атрибуции сформировалось два направления.
Первое направление – интерпретация поведения отдельного индивида. Исследования каузальной атрибуции направлены на изучение попыток «рядового человека», «человека с улицы» понять причину и следствие тех событий, свидетелем или участником которых он является. Сам феномен приписывания возникает тогда, когда у человека есть дефицит информации о другом человеке: заменить ее и приходится процессом приписывания.
Мера и степень приписывания в процессе межличностного восприятия зависит от двух показателей:
1) от степени уникальности или типичности поступка. Типичное поведение есть поведение, предписанное ролевыми образцами, и потому оно легче поддается интерпретации. Напротив, уникальное поведение допускает много различных интерпретаций и, следовательно, дает простор приписыванию его причин;
2) от степени его социальной «желательности» или «нежелательности». Под социально «желательным» понимается поведение, соответствующее социальным и культурным нормам и тем сравнительно легко и однозначно объясняемое. При нарушении таких норм (социально «нежелательное» поведение) диапазон возможных объяснений расширяется.
У каждого человека есть свои привычные, любимые схемы причинности, то есть привычные объяснения чужого поведения. Г. Келли выделил три таких типа:
– личностную атрибуцию – причина приписывается лично совершающему поступок (сокурсник сдал экзамен на «5», потому что у него высокие умственные способности),
– объектную атрибуцию – причина приписывается тому объекту, на который направлено действие (сокурсник сдал экзамен на «5», потому что ему попался легкий билет; ваза упала, потому что плохо стояла);
– обстоятельственную атрибуцию – причина совершающегося приписывается обстоятельствам (сокурсник сдал экзамен на «5», потому что воспользовался шпаргалкой или преподаватель вовремя вышел из аудитории).
Люди склонны в поисках объяснения поступков других исходить из того, что поведение определяется чертами личности прежде всего.
Фундаментальная ошибка атрибуции заключается в том, что значение личностных черт переоценивается, а роль ситуации недооценивается.
Концепция «эгоцентрическое приписывание» – успех приписывается себе, а неудачи – обстоятельствам. А со стороны наблюдателя – наоборот.
Студент сдал экзамен на «5». Он объясняет это своими умственными способностями. Он же сдал экзамен на «2» – объясняет разным обстоятельствам: преподаватель был не в духе – завалил; билет попался именно, который не успел выучить.
Характер атрибуций зависит и от того, выступает ли субъект восприятия сам участником какого-либо события или его наблюдателем. В этих двух различных случаях избирается разный тип атрибуции.
Второе направление – это интерпретация поведения человека, основанная на значении его групповой принадлежности. Существует выраженное различие в приписывании тех или иных причин «своим» и «чужим».
Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. В чем заключается специфика социальной перцепции в отличие от простого восприятия?
2. Какие механизмы социальной перцепции способствуют созданию образа партнера? Какие из них наиболее важны для психолога?
3. Что общего между эмпатией и идентификацией как механизмами социальной перцепции?
4. Почему межличностная аттракция выступает одним из ключевых факторов формирования и реализации межличностных отношений?
5. Прочтите отрывок из повести И.С. Тургенева «Ася». Выделите факторы (внешние и внутренние), вызвавшие взаимную привлекательность героев.
«Чем больше я узнавал его, тем сильнее я к нему привязывался. Я скоро его понял. Это была прямо русская душа, правдивая, честная, простая, но, к сожалению, немного вялая, без цепкости и внутреннего жара. Молодость не кипела в нем ключом; она светилась тихим светом. Он был очень мил и умен, но я не мог себе представить, что с ним станется, как только он возмужает. Быть художником Без горького, постоянного труда не бывает художников а трудиться, думал я, глядя на его мягкие черты, слушая его неспешную речь, – нет! трудиться ты не будешь, сжаться не сумеешь. Но не полюбить его не было возможности: сердце так и влеклось к нему. Часа четыре провели мы вдвоем, то сидя на диване, то медленно расхаживая перед домом; и в эти четыре часа сошлись окончательно »
6. Найдите соответствие между факторами аттракции и приведенными ниже высказываниями.
1. фактор пространственной близости;
2. фактор сходства между партнерами по общению;
3. фактор выражения личного отношения к партнеру по общению;
4. фактор физической привлекательности партнера по общению.
а) «Приятный человек – это человек согласный со мной»;
б) «Люди любят тех, кто делает им добро и заботится о них»;
в) «Красота – страшная сила»;
г) «С глаз долой, из сердца – вон».


7. Каковы основные «схемы причинности», т.е. привычные объяснения чужого поведения?
8. Практическое задание. Вы ездите на учебу в общественном транспорте. Приучите себя каждый раз, выбрав одного незнакомого человека, «угадывать» его профессию, общественное, служебное и семейное положение, биографию и т.д. Постарайтесь отдать себе отчет, что именно в его внешности, поведении, речи приводит вас к той или иной гипотезе. Попытайтесь вообразить это лицо улыбающимся, опечаленным, испуганным, насмешливым, нежным и т.д.

Список литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2004.
2. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.
3. Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. Л., 1965.
4. Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды. М., 2002.
5. Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. Киев, 1988.
6. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие. М., 2006.
7. Куницына В.Н. Психологические механизмы человеческого взаимопонимания // Личность и коллектив. Курск, 1980.
8. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник дл вузов. СПб., 2003.
9. Межличностное восприятие в группе / Под ред. Г.М. Андреевой и А.И. Донцова. М., 1987.
10. Панферов В.Н. Когнитивные эталоны и стереотипы взаимопонимания людей // Вопросы психологии. 1982. № 5.
11. Рогов Е.И. Психология общения. М., 2004.
12. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. Саратов, 2006.
13. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. Казань, 1991.
ТЕМА 8.
Эффекты межличностного восприятия
В процессе межличностного восприятия и познания возникает ряд эффектов и факторов, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Одной из центральной проблем социальной перцепции является проблема закономерностей формирования первого впечатления. К ошибкам первого впечатления относятся эффект ореола, проекция, эффект снисходительности, искажающее влияние эмоциональных состояний.
Ошибки первого впечатления.
1. Эффект ореола – распространение в условиях дефицита информации о человеке общего оценочного впечатления о нем на восприятие его поступков и личностных качеств.
Если первое впечатление о человеке в целом благоприятно («положительный ореол»), то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться в положительную сторону. В них выделяются лишь положительные моменты, а отрицательные как бы не замечаются. Если общее впечатление о человеке в силу сложившихся обстоятельств отрицательное, то в последующем его положительные качества и поступки либо не замечаются совсем, либо недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам. Преподаватели часто связывают хорошую успеваемость учащегося с характеристиками его личности: успешно учится, значит, способный, добросовестный, честный, дисциплинированный; успевает плохо – бесталанный, ленивый, несобранный и т.п.
Эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств.
Типовые схемы запуска эффекта ореола:
1) Неравенство партнеров в той или иной сфере (фактор превосходства) – социальной, интеллектуальной и др. Люди склонны переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному параметру. Эта схема начинает работать только при действительно важном, значимом для воспринимающего неравенстве.
Исследования показывают, что для определения превосходства, в нашем распоряжении два основных источника информации:
– одежда человека, все внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки различия, очки, оформление волос, награды, драгоценности; в определенных случаях рассматривается даже такая «одежда», как машина, кресло, оформление кабинета и т.д.;
– манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда очень существенно.
В прежние времена это было настолько важно, что определенная одежда не только могла носиться людьми определенного статуса или общественного положения, но и должна была носиться ими. Существовали определенные правила, что и кому можно или нельзя надевать. Таким образом, задача распознавания статуса в то время была довольно простой.
Можно утверждать достаточно определенно, что и в наше время, когда нет жестких предписаний и ограничений, роль одежды в кодировании превосходства остается значимой. Можно, вероятно, говорить о существовании неофициальной знаковой системы одежды и внешних атрибутов человека, элементы или сочетание элементов которой являются теми крючками, которые направляют формирование первого впечатление по схеме превосходства.
Анализ гардероба человека (предпочитаемого стиля, формы, цвета и других особенностей одежды. Что же в одежде свидетельствует о превосходстве? В первую очередь – цена, чем она выше, тем выше статус. Цену мы «вычисляем», видя качество одежды. Также зная частоту встречаемости данной модели (дефицитность) и ее соотношение с модой (модность), мы тоже можем судить о цене одежды.
С социальным статусом, кроме цены, тесно связан выбор силуэта одежды. Многие люди называют одежду людей высокого социального положения «строгой», «официальной» и т.п. Причем чаще всего эти слова относятся к силуэту. «Высокостатусным» считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику с подчеркнутыми углами, а «низкостатусным» – приближающийся к шару.
Третьим фактором в одежде, который всегда отмечается как признак статуса, является ее цвет. В разных странах конкретные цвета могут иметь разное значение. В нашей стране как признак высокого статуса отмечается одежда черно-белой гаммы, а чем ярче, насыщенее, чище цвет одежды (не черный и белый), тем ниже предполагаемый статус.
Надо заметить, что эти признаки важны не только сами по себе, по отдельности, но и во взаимодействии. Так, если яркая разноцветная одежда сочетается с очень высокой ценой, то испытуемые склонны делать вывод о финансовом превосходстве, а если высокая цена сочетается с неподходящим силуэтом, то «носителя» скорее признают высокостатусным «деятелем искусства», чем человеком низкого статуса. Точно так же по одежде может быть воспринято и превосходство, например, интеллектуальное. Известно, что если человек в очках, то его умственный и образовательный уровень переоценивается.
В чем проявляется «превосходство» в манере поведения? Скорее всего, можно определить как независимость в различных обстоятельствах и ситуациях. Сюда относится независимость от партнера: человек показывает, что ему интересен тот, с кем он общается, его реакции, настроения, состояние или то, о чем, он говорит. Такая независимость «снаружи» может выглядеть как высокомерие, наглость, уверенность в себе и т.п. Независимость от ситуации общения обнаруживается в следующем: человек как бы «не замечает» некоторых ее аспектов – наличия свидетелей, неудачно выбранного момента, различных помех и т.д. Такое поведение может восприниматься по-разному, но почти всегда свидетельствует об определенном превосходстве. Об этом же свидетельствует независимость от различных мелких, неписанных норм общения.
Примеры: Слишком расслабленная поза (например, развалившись в кресле) при важном разговоре может означать превосходство в ситуации, власть.
Человек смотрит в сторону, в окно, осматривает свои ногти – это явная демонстрация превосходства, власти.
Если человек говорит непонятно для собеседника, употребляет много специальных терминов, иностранных слов, т.е. не стремится к тому, чтобы его поняли, то такое поведение фиксируется иногда как интеллектуальное превосходство, хотя в сущности это тоже нарушение нормы общения – говорить доступно.
Манера поведения может содержать в себе признаки превосходства по разным причинам:
– вследствие действительного превосходства, объективного или только субъективного;
– вследствие превосходства ситуативного.
Каждый может оказаться в ситуации, в которой он очень плохо ориентируется, и поэтому попадает в определенную зависимость от окружающих – их советов, ответов на вопросы. В этом случае человек легко ориентирующийся – «хозяин» ситуации – обязательно будет вести себя более уверенно, независимо и, следовательно, демонстрировать в манере поведения элементы превосходства. Те же элементы может показывать и человек с субъективным превосходством, «знающий себе цену», «высоко себя ценящий». Если же такое поведение не подкреплено нашими собственными представлениями или сведениями об истинном или ситуационном превосходстве, то тогда мы можем оценить в первую очередь не статус, а, например, некоторые личные качества данного человека, уровень его притязаний (например, «он много о себе мнит»).
Итак, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения. Вследствие этого человек, с одной стороны, строит свое поведение в данный момент, с другой – при оценке личности партнера может допускать ошибки, описанные ранее: преувеличивать (или преуменьшать) те или другие качества.
2) Фактор привлекательности – если человек нам нравится внешне, то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным.
Американский психолог А. Миллер, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, обыкновенных и некрасивых. Затем показал эти фотографии мужчинам и женщинам и попросил высказаться о внутреннем мире каждого из изображенных на фотографиях. Испытуемые оценили более красивых людей как более уверенных, счастливых, искренних, уравновешенных, энергичных и т.д., по сравнению с теми, кого эксперты оценили как некрасивых или «обычны». Испытуемые мужчины оценили красивых женщин как более заботливых и внимательных.
3) Фактор «отношение к нам» – те люди, которые к нам хорошо относятся, кажутся нам намного лучше тех, кто к нам плохо относится.
Эксперимент: студенты в течение получаса общались с новым преподавателем, который с одними испытуемыми вел себя доброжелательно, с другими отстраненно. После этого студентов попросили оценить его по ряду характеристик: «доброжелательный» преподаватель получил значительно более высокую оценку, чем «холодный». Хотя человек был один и тот же!
В некоторых фирмах можно встретить людей, равноценно выполняющих одну и ту же работу. Они разделяют свои функции следующим образом: то один принимает клиента, вникает в его проблемы, а потом заявляет, что это сложное дело, с которым может справиться только второй, специалист именно по этим вопросам. Приглашается второй, которому уже создан соответствующий «ореол», и все его слова воспринимаются клиентом более весомее. Со следующим посетителем работники меняются местами.
2. Эффект проецирования.
Проецирование – перенесение своих состояний на другую личность, приписывание ей черт, которые в действительности присущи самому воспринимающему, а у оцениваемой личности могут отсутствовать. Давно известно психологическое правило: «Что усиленно отрицаешь, тем непременно обладаешь сам». Психологи обнаружили, что испытуемые, в личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, подозрительность, чаще замечали эти черты у людей, которых им предлагалось оценить, чем испытуемые, у которых эти черты отсутствовали.
Жадному человеку кажется, что все вокруг такие же, и наоборот, честный человек видит всех такими же и нередко обманывается.
Поэтому, если кто-то жалуется, какие мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе. Добрые и наивные люди смотрят на жизнь сквозь «розовые очки».
3. Эффект снисходительности (эффект Полианны) заключается в том, что люди чаще стремятся использовать позитивные оценки, чем негативные, при этом у женщин это свойство более выражено.
4. Испытываемые эмоциональные состояния также могут искажать наши оценки и впечатления. У вас было плохое самочувствие, мрачное настроение – в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства.
Существует еще ряд эффектов, влияющих на адекватность восприятия:
5. Эффект первичности и новизны (недавности).
Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем.
Эффект первичности – увеличение вероятности припоминания первых элементов расположенного в ряд материала по сравнению со средними элементами.
Эффект новизны (недавности) – увеличение вероятности припоминания последних элементов расположенного в ряд материала по сравнению со средними элементами ряда.
Если совместить эти два эффекта в один, то получится «эффект края». Суть эффекта – лучше запоминается сказанное в начале и в конце. Возникают вопросы: «Зачем эффект края разделили?», «Какое отношение этот эффект имеет к социальной психологии?». В социальной психологии «эффект первичности» был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимается незнакомый человек, а «эффект новизны» – по отношению к знакомому человеку.
Эксперимент: Четырем различным группам студентов был представлен некий незнакомец, о котором было сказано: в 1-й группе, что он экстраверт; во 2-й группе, что он интроверт; в 3-й группе – сначала, что он экстраверт, а потом, что он интроверт; в 4-й группе – то же, но в обратном порядке. Всем четырем группам было предложено описать незнакомца в терминах предложенных качеств его личности. В двух первых группах никаких проблем с таким описанием не возникло. В третьей и четвертой группах впечатления о незнакомце точно соответствовали порядку предъявления информации: предъявленная ранее возобладала (эффект первичности).
Примеры: Когда в вашу группу приходит новенький, вам интересно все: как говорит и учится, во что одевается, с кем дружит. Мнение, сложившееся вначале, очень часто надолго определяет отношение к человеку – первая информация оказывается сильнее последующей. Об одногруппниках, с которыми вы уже ни один год учитесь вместе, как вам кажется, вы знаете все. Поэтому изменить отношение к ним может только новая, внезапная информация. Известный «ботаник» вашей группы вдруг придет с ирокезом на голове – разговоров будет на целую неделю.
6. Эффект бумеранга – при некоторых воздействиях источника информации на аудиторию или отдельных лиц получается результат, обратный ожидаемому.
Иногда слишком активное общение приводит к обратному результату. Людям свойственно подсознательно оказывать противодействие сильному давлению извне, в чем бы оно ни выражалось, так как воспринимается оно как покушение на их право свободного выбора.
Эффект бумеранга возникает, если:
– подорвано доверие к источнику информации;
– передаваемая информация длительное время носит однообразный, не соответствующий изменившимся условиям характер;
– субъект, передающий информацию, вызывает неприязнь к себе у воспринимающих эту информацию.
7. Эффект средней ошибки – тенденция смягчать оценки наиболее ярких особенностей другого в сторону среднего.
Оценивая другого человека, мы обычно избегаем крайних суждений и определений. Возможно, поэтому мы верим, что даже отпетый негодяй имеет в себе что-то хорошее и может исправиться, а внутри вполне благопристойного человека живут черные мысли: «В тихом омуте черти водятся».
Стереотипизация.
В более широком плане все эти эффекты можно рассмотреть как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, а именно процесса стереотипизации. Впервые термин «социальный стереотип» был введен У. Липпманом в 1922 г.
Стереотип (от греч. stereos – твердый и typos – отпечаток) – относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта, складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе.
Стереотипизация – восприятие, классификация и оценка объектов на основе определенных представлений.
Стереотипы в общении, возникающие, при познании людьми друг друга, имеют и специфическое происхождение, и специфический смысл. Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Затем проявляется тенденция «извлекать смысл» из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью.
Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям.
С одной стороны к определенному упрощению процесса познания другого человека. В этом случае в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, заставляет заменить его часто штампом, но, тем не менее, в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать процесс познания.
Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью. Возникновение таких предубеждений зафиксировано в многочисленных экспериментальных исследованиях, но естественно, что они особенно отрицательно проявляют себя не в условиях лаборатории, а в условиях реальной жизни, когда могут нанести серьезный вред не только общению людей между собой, но и их взаимоотношениям.
Чаще всего формирование устойчивых эталонов протекает незаметно для самого человека, и они приобретают власть над ним именно в силу их недостаточной осознанности. Можно выделить шесть групп социально-перцептивных стереотипов (Реан А.А.).
1. Антропологические стереотипы проявляются в том, что оценка внутренних, психологических качеств человека, оценка его личности зависит от особенностей его физического облика: блондинка – глупая; очкарик – умный; юноши берут умом, девушки – усидчивостью.
2. Этнонациональные стереотипы проявляются в том случае, если психологическая оценка человека опосредована его принадлежностью к той или иной расе, нации («немец-педант», «темпераментный южанин» и т.п.). Именно эти стереотипы часто ведут к формированию предубеждения, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы
3. Социально-статусные стереотипы состоят в зависимости оценки личностных качеств человека от его социального статуса (даже рост незнакомого человека оценивается по-разному, в зависимости от того, кем по статусу он является).
Эксперимент: Психолог П. Уилсон показывал студентам разных групп одного и того же мужчину, которого он называл «Мистер Инглэнд». В одной группе его представлял как студента, во второй – как лаборанта, в третьей – как преподавателя, в четвертой – как доцента, а в пятой – как профессора. После того, как гость уходил, просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост Уилсона не менялся, а рост «мистера Инглэнда» увеличивался с повышением социального статуса.
4. Социально-ролевые стереотипы проявляются в зависимости оценки личностных качеств человека от его социальной роли, ролевых функций (военный – дисциплинированный, жесткий, ограниченный человек; профессор – умный, рассеянный и т.п.).
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]У педагогов достаточно часто под влиянием своего педагогического опыта складываются специфические социальные стереотипы: «отличник», «двоечник». Так, впервые встречаясь с учащимся, уже получившим характеристику «отличника» или «двоечника», педагог с большей или меньшей вероятностью предполагает наличие у него определенных качеств.
Еще один частый стереотип педагогов: «неблагополучными» детьми, склонными к асоциальному поведению, чаще всего являются «ершистые», беспокойные учащиеся, те, которые не могут усидеть на занятиях, не могут молча, подчиненно реагировать на замечания, способны вступить в пререкания. А учащиеся, демонстрирующие подчиненность, действующие в зависимости от указаний и замечаний педагога, оцениваются польщенным педагогом как «благополучные».
5. Экспрессивно-эстетические стереотипы определяются зависимостью оценки личности от внешней привлекательности человека («эффект красоты»: чем более привлекательной кажется внешность оцениваемого, тем более позитивными личностными качествами он наделяется).
6. Вербально-поведенческие стереотипы связаны с зависимостью оценки личности от внешних особенностей (экспрессивные особенности, особенности речи, мимики, пантомимики и т.п.).
Направленное формирование первого впечатления.
Понятие самопрезентация происходит от английского слова «самоподача», то есть представление себя другим людям. В английском энциклопедическом словаре оно дословно обозначает «управление впечатлением о себе у других людей с помощью бесчисленных стратегий поведения, заключающихся в предъявлении своего внешнего образа другим людям».
В.М. Шепель (2002) определяет самопрезентацию как «умение подавать себя, привлекая к себе внимание, актуализируя интерес людей к каким-то своим видео-, аудиокачествам».
Большинство исследователей, работающих в этом направлении, придерживаются определения самопрезентации, данного Ж. Тедеши и М. Риесом. По мнению этих авторов, самопрезентация – это намеренное и осознаваемое поведение, направленное к тому, чтобы создать определённое впечатление у окружающих.
В литературе часто встречаются следующие синонимы самопрезентации: управление впечатлением, самоподача и самопредъявление.
Впервые анализ проблемы управления впечатлением о себе встречается в работах Э. Гоффмана, выдвинувшего концепцию «социальной драматургии». Суть её заключается в проведении полной аналогии между реальными жизненными ситуациями и театральным представлением. Автор исходит из того, что человек в процессе социального взаимодействия способен не только смотреть на себя глазами партнёра, но и корректировать собственное поведение в соответствии с ожиданиями другого, чтобы создать наиболее благоприятное впечатление о себе и достичь наибольшей выгоды от этого взаимодействия.
Исследования, представленные Д. Майерсом в книге «Социальная психология» (1997), показывают, что в большинстве случаев самооценка у людей завышена (благосклонное и оптимистическое отношение к себе). Такое позитивное отношение к себе приводит к ожиданию такого же позитивного отношения к себе со стороны окружающих, что вызывает «подыгрывающее» поведение, которое может привести к позитивному отношению окружающих к себе (подыгрывающее поведение – самопрезентация). Желание показать себя с лучшей стороны, чтобы быть позитивно воспринятым окружающими, влияет в свою очередь на самооценку и самоуважение.
Самопрезентация относится к стремлению человека представить желаемый образ как для аудитории вне (другие люди), так и для аудитории внутри (он сам). Намеренно или ненамеренно люди извиняют, оправдывают или защищают себя, когда это необходимо, чтобы поддержать свою самооценку и подтвердить свой «Я-образ». В знакомых ситуациях это происходит без сознательных усилий, в незнакомых ситуациях – осознанно.
Теория когнитивного диссонанса рассматривает самопрезентацию как один из приёмов устранения диссонанса. Эта теория исходит из того, что различные представления и установки личности, как правило, согласуются друг с другом; человеческое сознание не терпит противоречий между отдельными когнитивными элементами и стремится устранить возникающий диссонанс. Чтобы обеспечить согласованность, личность может использовать такие приёмы: например, искажает мнения других о себе, приближая их к собственной самооценке, или ориентируется на людей, отношения которых помогает поддерживать привычный «образ Я». Намеренно или ненамеренно, индивид может вести себя таким образом, чтобы вызвать у окружающих отклик, соответствующий его представлению о себе и т.д. Эти большей частью неосознаваемые способы позволяют индивиду поддерживать определённый уровень самоуважения и сохранить единство «образа Я».
Е.Л. Доценко (1997) рассматривает управление образами как один из видов манипуляции. Манипуляция в данном случае рассматривается как вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведёт к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.
Другая группа исследователей рассматривает самоподачу как управление вниманием. Управление восприятием партнёра происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. От чего зависит первое впечатление о человеке? Укажите психологические особенности участников общения, усиливающие влияние первого впечатления.
2. Назовите типовые схемы запуска «эффекта ореола».
3. Найдите соответствие между приведенными ниже эффектами межличностного восприятия и их примерами.
1. эффект ореола;
2. эффект проецирования;
3. эффект новизны;
4. эффект средней ошибки.
а) преподаватели связывают хорошую успеваемость учащегося с характеристиками его личности;
б) «В тихом омуте черти водятся»;
в) честный человек видит всех такими же и нередко обманывается;
г) известный «ботаник» вашей группы вдруг придет с ирокезом на голове.

4. Каким образом можно управлять формированием первого впечатления?
5. Какова реакция человека, обнаруживающего, что стереотип, которым он воспользовался для оценки, «не подходит» данному человеку?
6. Охарактеризуйте основные группы социально-перцептивных стереотипов.
7. Назовите причины изменения этнических и национальных стереотипов.
8. В чем преимущества и недостатки стереотипного оценивания?
9. Какой образ возникает в вашем представлении, когда говорят о депутате Государственной Думы; российском бизнесмене; преподавателе высшей школы; бомже; журналисте; пенсионере? Запишите, на ваш взгляд, наиболее характерные черты стереотипного образа представителей перечисленных профессий и групп. Вспомните среди своих хороших знакомых тех, кто относится к названным социальным группам. Оцените, насколько существующий в вашем восприятии образ этого конкретного человека совпадает со стереотипным представлением о данной группе. Какие сходные характеристики вы обнаружили в том и другом образах? Чем, на ваш взгляд, можно объяснить несовпадения?

Список литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2004.
2. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.
3. Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. Л., 1965.
4. Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды. М., 2002.
5. Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. Киев, 1988.
6. Доценко Е.Л. Психология манипуляций. М., 1997.
7. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие. М., 2006.
8. Калюжный А.А. Социальная психология имиджа учителя: Учебное пособие. М., 2008.
9. Калюжный А.А. Практическая имиджеология: Методические материалы и задания. Ярославль. 2008.
10. Куницына В.Н. Психологические механизмы человеческого взаимопонимания // Личность и коллектив. Курск, 1980.
11. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник дл вузов. СПб., 2003.
12. Майерс Д. Социальная психология. СПб., 1997.
13. Межличностное восприятие в группе / Под ред. Г.М. Андреевой и А.И. Донцова. М., 1987.
14. Панферов В.Н. Когнитивные эталоны и стереотипы взаимопонимания людей // Вопросы психологии. 1982. № 5.
15. Рогов Е.И. Психология общения. М., 2004.
16. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. Саратов, 2006.
17. Шепель В.М. Имиджелогия. как нравиться людям. М., 2002.
18. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. Казань, 1991.
ИНТЕРАКТИВНЫЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
ТЕМА 9.
Природа и структура взаимодействия
Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.
В ходе общения его участники не только воспринимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т.е. планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие – главное содержание интерактивной стороны общения.
Взаимодействие в общении – это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений с целью обеспечения общения и выработки единой стратегии.
В истории социальной психологии существовало несколько попыток описать структуру взаимодействий.
1. Теория Т. Парсонса, в которой была предпринята попытка наметить общий категориальный аппарат для описания структуры социального действия. В основе социальной деятельности лежат межличностные взаимодействия, на них строится человеческая деятельность. Деятельность – результат единичных действий. Единичное действие есть некоторый элементарный акт.
Каждый акт берется сам по себе, изолированно, с точки зрения абстрактной схемы, в качестве элементов которой выступают:
а) деятель;
б) «другой» (объект, на который направлено действие);
в) нормы (по которым организуется взаимодействие),
г) ценности (которые принимает каждый участник),
д) ситуация (в которой совершается действие).
Эта попытка оказалась неудачной: схема действия, раскрывающая его «анатомию», была настолько абстрактной, что никакого значения для эмпирического анализа различных видов действий не имела. Несостоятельной она оказалась и для экспериментальной практики: на основе этой теоретической схемы было проведено одно-единственное исследование самим создателем концепции.
2. Подход Я. Щепанского – попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которое оно проходит. Для него центральным понятием при описании социального поведения является понятие социальной связи. Она может быть представлена как последовательное осуществление:
а) пространственного контакта;
б) психического контакта (по Щепаньскому, это взаимная заинтересованность);
в) социального контакта (здесь это – совместная деятельность);
г) взаимодействия (что определяется, как «систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера»);
д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действий).
Недостаток – не изучается содержательная сторона взаимодействия.
3. Еще один подход к структурному описанию взаимодействия представлен в трансактном анализе – направлении, предлагающем регулирование действий участников взаимодействия через регулирование их позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия (Берн, 1988). С точки зрения трансактного анализа каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну из трех позиций, которые условно можно обозначить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Эти позиции ни в коей мере не связаны обязательно с соответствующей социальной ролью: это лишь чисто психологическое описание определенной стратегии во взаимодействии. Взаимодействие эффективно тогда, когда транзакции носят «дополнительный» характер.
Аналогичный подход предложен П.Н. Ершовым, который, обозначая позиции, говорит о возможной «пристройке сверху» и «пристройке снизу».
Типы взаимодействий.
Наиболее распространенным является дихотомическое деление всех возможных видов взаимодействий на два противоположных вида: кооперация и конкуренция. Кроме кооперации и конкуренции, говорят о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т.д.
За всеми этими понятиями ясно виден принцип выделения различных видов взаимодействия. В первом случае анализируются такие его проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствия для нее.
Кооперация – означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Кооперация – необходимый элемент совместной деятельности, порожденный ее особой природой. Что касается другого типа взаимодействий – конкуренции, то здесь чаще всего анализ сконцентрирован на наиболее яркой ее форме, а именно на конфликте.
Выделение двух полярных типов взаимодействия играет определенную положительную роль в анализе интерактивной стороны общения. Однако только такое рассмотрение видов взаимодействия оказывается недостаточным для экспериментальной практики. Необходимо выделить более «мелкие» типы взаимодействия, которые могли бы быть использованы в эксперименте в качестве единицы наблюдения.
Наиболее известная попытка такого рода принадлежит Р. Бейлсу. Он объединил наблюдаемые образцы взаимодействия в целостную систему (рис. 21).

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рисунок 21. Основные стратегии поведения в процессе взаимодействия

Стратегия противодействия – индивид демонстрирует полную ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению.
Стратегия избегания – уход от контакта, истинного взаимодействия, потеря собственных целей ради исключения выигрыша другого.
Стратегия уступчивости – человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером.
Стратегия компромисса – неполное достижение целей партнерами ради условного равенства.
Стратегия сотрудничества – полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей.
Последняя из названных стратегий может быть рассмотрена как наиболее продуктивная с точки зрения эффективности взаимодействия и как наиболее успешная с точки зрения самочувствия участников общения и их взаимоотношений. Вместе с тем, она очень трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий по созданию позитивного климата, разрешению возникающих противоречащий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого.
Р. Бейлс также разработал схему, позволяющую по единому плану регистрировать различные виды взаимодействия в группе. Он предположил, что каждая групповая деятельность может быть описана при помощи четырех категорий, в которых зафиксированы ее проявления: область позитивных эмоций, область негативных эмоций, область решения проблем и область постановки этих проблем. В каждой области им было выделено три типа поведения (табл. 7).
Таблица 7
Основные области взаимодействия и соответствующие поведенческие проявления (по Р. Бейлсу)
Области взаимодействия
Основные поведенческие проявления

Позитивные эмоции
1. Выражение солидарности.
2. Снятие напряжения.
3. Выражение согласия.

Решение проблем
4. Предложения, указания.
5. Выражение мнений.
6. Выдача ориентаций.

Постановка проблем
7. Просьбы об информации.
8. Просьбы высказать мнение.
9. Просьбы об указаниях.

Негативные эмоции
10. Выражение несогласия.
11. Создание напряженности.
12. Демонстрация антогонизма.

Получившиеся 12 видов взаимодействия были оставлены Р. Бейлсом, с одной стороны, как тот минимум, который необходим для учета всех возможных видов взаимодействия; с другой стороны, как тот максимум, который допустим в эксперименте.
Схема Бейлса получила довольно широкое распространение, несмотря на ряд существенных критических замечаний, высказанных в ее адрес:
– во-первых, никакого логического обоснования существования именно 12 возможных видов не приводится, также как и определения именно четырех (а не трех, пяти и т.д.) категорий. Возникает естественный вопрос: почему именно этими двенадцатью характеристиками исчерпываются все возможные виды интеракций?
– во-вторых, в предложенном перечне взаимодействий нет единого основания, по которому они были бы выделены: в списке присутствуют вперемешку как чисто коммуникативные проявления индивидов (например, высказывание мнения), так и непосредственные проявления их в «действиях» (например, отталкивание другого при выполнении какого-то действия и т.д.).
Главный аргумент, не позволяющий придавать этой схеме слишком большого значения, состоит в том, что в ней полностью опущена характеристика содержания общей групповой деятельности, т.е. схвачены лишь формальные моменты взаимодействия.
Виды социальных мотивов взаимодействия.
В различных исследованиях выявлено несколько важнейших видов социальных мотивов (то есть, мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми):
1) мотив максимизации общего выигрыша (мотив кооперации);
2) мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм);
3) мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция);
4) мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм);
5) мотив минимизации выигрыша другого (агрессия);
6) мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).
Важным является соотношение мотивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимодополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их контактов. Можно также выделить те мотивы, которые с большой вероятностью будут приводить к «проигрышным» с точки зрения успешности общения стратегиям взаимодействия. К ним относится второй (индивидуализм) и пятый (агрессия) мотивы, приводящие к игнорированию интересов партнера по общению, что в свою очередь активизирует защитные стратегии с его стороны.
В целом можно выделить стратегии взаимодействия, исходя из особенностей мотивации, определяющей выбор стратегии. Вернемся к графику основных стратегий поведения в процессе взаимодействия.
Стратегия противодействия – соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша (индивидуализм), стратегия избегания – мотиву минимизации выигрыша другого (агрессия); стратегия уступчивости – мотиву максимизации выигрыша другого (альтруизм); стратегия компромисса – мотиву минимизации различий в выигрышах (равенство), а стратегия сотрудничества позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека – мотива максимизации общего выигрыша (кооперации) или мотива максимизации относительного выигрыша (конкуренции).
Теории, объясняющие внутренние механизмы межличностного взаимодействия.
Наиболее популярные – теория обмена, психоаналитический подход, теория управления впечатлениями, концепция символического интеракционизма.
Теория обмена (Дж. Хоманс). Люди взаимодействуют друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможные вознаграждения и затраты. Каждый из нас стремится уравновесить вознаграждения и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным. Поведение человека в настоящий момент определяется тем, вознаграждались ли и как именно его поступки в прошлом. Эта теория опирается на 4 принципа:
1) чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;
2) если вознаграждение за определенные типы поведения зависит от каких-то условий, человек стремиться воссоздать эти условия;
3) если вознаграждение велико, человек готов затратить больше усилий ради его получения;
4) когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей степени готов прилагать усилия для их удовлетворения.
Хоманс рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему уравновешивания вознаграждений и затрат. С помощью его теории могут быть описаны отношение к власти, переговорный процесс, лидерство и т.п.
Психоаналитический подход (З. Фрейд). Межличностное взаимодействие определяется в основном представлениями, усвоенными в раннем детстве, и конфликтами, пережитыми в этот период жизни. Люди просто воспроизводят прошлый опыт.
Теория управления впечатлениями (Э. Гофман). Ситуации социального взаимодействия напоминают драматические спектакли, в которых люди как актеры, стремятся создавать и поддерживать благоприятные впечатления. Социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам, используя «декорации» и «окружающую обстановку» для создания определенного впечатления у других о себе.
Концепция символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер). Поведение людей по отношению друг к другу и предметам окружающего мира определяется тем значением, которое они им придают. Мид использовал идею о «зеркальном Я», где личность понимается как сумма психических реакций человека на мнения окружающих (рефлексия).
Он считал, что люди реагируют не только на поступки других людей, но и на их намерения. Мы можем «разгадать» намерения других людей, анализируя их поступки и учитывая свой прошлый опыт в подобных ситуациях.
Сущность концепции – взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них. Интерпретация стимула осуществляется в промежуток времени между воздействием стимула и нашей ответной реакцией. В это время мы связываем стимул с символом (словом), на основе которого определяется ответная реакция.
Несмотря на важность постановки такой проблемы, в теории Мида содержатся существенные просчеты. Главными из них являются два. Во-первых, непропорционально большое значение уделяется в этой концепции роли символов. Отсюда вытекает и второй важный просчет концепции – интерактивный аспект общения здесь отрывается от содержания деятельности, вследствие чего все богатство макросоциальных отношений личности по существу игнорируется.
Классификация стандартных социальных ситуаций.
Как удается разным людям договориться, согласовать свои цели и действия? Это происходит из-за умения выделять стандартные социальные ситуации.
В теории межличностного общения известно несколько классификаций стандартных социальных ситуаций.
1. В зависимости от степени личностной вовлеченности в преобразование отношений.
а) на социально-ролевом уровне контакты ограничиваются ситуативной необходимостью (на улице, в транспорте, на приеме и т.д.). Основной принцип взаимоотношений на этом уровне – знание и реализация норм и требований социальной среды участниками взаимодействия.
б) на деловом уровне людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общей цели. Основной принцип деловых взаимоотношений – рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.
в) интимно-личностный уровень характеризуется особой психологической близостью, сопереживанием, проникновением во внутренний мир других людей, прежде всего близких. Основной принцип – эмпатия.
2. По способам структурирования времени.
Выделенные Берном способы структурирования времени представляют собой по существу способы организации межличностного взаимодействия. Он предлагает рассматривать 6 форм социального поведения – 4 основные (а-г) и 2 пограничных случая (д, е).
а) замкнутость (уход от общения) – явная коммуникация между людьми отсутствует. Человек физически присутствует, но психологически – вне контакта, он будто бы окутан собственными мыслями (купе, в больничной палате, даже во время вечеринки). Такое поведение может быть воспринято с пониманием и не вызовет проблем, если только оно не превратится в привычку.
б) ритуалы – привычные, повторяющиеся действия, не несущие смысловой нагрузки. Они могут носить неформальный характер (приветствия, прощания) или быть официальными (дипломатический этикет). Цель этого типа общения – возможность провести время совместно, но не сближаясь.
в) времяпровождения – полуритуальные разговоры о проблемах и событиях, известных всем. Они не так стилизованы и не так предсказуемы, как ритуалы, но обладают некоторой повторяемостью (светский, женский разговор). Основная цель этого типа общения – структурирование времени не только ради поддержания приятельских отношений, но и социальный отбор, когда человек ищет новые полезные знакомства и связи.
г) совместная деятельность – взаимодействие между людьми на работе. Цель – эффективное выполнение поставленной задачи.
д) игры – наиболее сложный тип общения, так как в играх каждая сторона неосознанно старается достичь превосходства над другой и получить вознаграждение. Основная отличительная особенность игры – скрытая мотивация участников. По мнению Э. Берна, важные социальные контакты чаще всего протекают как игры.
е) близость. Двустороннюю близость можно определить как свободное от игр общение, предполагающее теплое заинтересованное отношение между людьми, исключающее извлечение выгоды. Игры и времяпровождения – суррогат истинной близости.
Обе классификации имеют принципиальное сходство в описании целей и структуры различных видов межличностного поведения.
Элементы структуры социальной ситуации.
1. Роли участников взаимодействия, т.е. набор предписаний, касающийся того, как человек должен вести себя, если он занял фиксированную позицию среди людей, относительно которой уже сложилось нормативные представления.
2. Набор и порядок действий (сценарии). Сценарии – стандартные последовательности действий в привычных ситуациях (сценарий социальной ситуации «на приеме у врача», «случайной встречи с приятелем»). Если ситуация незнакома – отсутствие сценария затрудняет адекватное поведение.
3. Правила и нормы, регулирующие взаимодействие и характер отношений участников социальной ситуации.
Межличностное взаимодействие может быть рассмотрено как процесс конструирования межличностного пространства. Оно предполагает:
– выбор позиции в отношении к другому, пристройку к позициям друг друга, «проверку на прочность»;
– четкое определение пространственных и временных границ ситуации взаимодействия, за пределами которых выбранная позиция становится неуместной;
– оформление занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных средств коммуникации.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Раскройте содержательную сущность основных стратегий поведения в процессе взаимодействия. Какая из них является наиболее продуктивной с точки зрения эффективности взаимодействия и наиболее успешной с точки зрения самочувствия участников общения и их взаимоотношений?
2. Какие основные области взаимодействия и соответствующие поведенческие проявления выделяет Р. Бейлс?
3. Какой мотив социального взаимодействия, как правило, руководит субъектом зависти? А субъектом соперничества? Поясните свой ответ.
4. Какие теории, объясняющие внутренние механизмы межличностного взаимодействия, вам известны? Раскройте их.
5. Какие четыре ключевых принципа лежат в основе теории обмена?

Список литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2004.
2. Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб., 2002.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1988.
4. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии. М., 2006.
5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник дл вузов. – СПб., 2003.
6. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. – Саратов, 2006.

ТЕМА 10.
Технология подлинного общения Э. Берна
Основные понятия трансактного анализа. Основатель трансактного анализа – американский психиатр Эрик Берн первоначально считал свою концепцию продолжением психоанализа, хотя эта точка зрения не разделялась многими специалистами. Первые статьи Э. Берна, в которых был заложен фундамент ТА, появились в конце 50-х годов и были встречены коллегами с большой настороженностью. В середине 60-х годов вышла книга «Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы», ставшая бестселлером и сделавшая ТА доступным широкой публике, которая в отличие от профессионалов встретила ее с большим энтузиазмом. В 70-е годы ТА распространился в ангоязычные страны и приобрел большую популярность среди специалистов-практиков. Существует Международная ассоциация трансактного анализа, которая с 1964 г. издает свой журнал. В нашей стране первая группа ТА появилась в 1988 г. в Ленинграде. В 1989 г. представители Международной ассоциации прочитали курс для советских психологов и непрофессионалов. В 1990 г. – образована Союзная ассоциация, куда вошли психологи, психотерапевты, социологи, педагоги, психиатры из разных городов Советского Союза (Горянина, 2005).
Разрабатывая свою концепцию Э.Берн опирался не только на психоанализ, но и на гуманистическую психологию, мифологию, а также использовал идеи когнитивно-бихевиорального подхода. Цель ТА – понимание и действие, направленные на развитие и позитивные изменения человеческого взаимодействия. ТА является своего рода философией, в соответствии с которой каждый человек представляет собой позитивную ценность. Он основан на трех основных идеях: все люди хорошие; каждый человек обладает способностью думать; каждый сам определяет свою судьбу и вправе изменять свои решения.
1. Все люди хорошие.
Уже в раннем детстве человек имеет определенные представления о себе и об окружающих людях. Когда у него появляется способность замечать разницу между собой и другими, он вырабатывает свою основную жизненную позицию. Эта позиция оценивает его самого: «Я хороший или плохой» – и других людей: «Ты хороший или плохой». Люди часто переключаются в течение одного дня на различные позиции в зависимости от ситуации (на работе, в семье, с друзьями): «Я хороший – ты плохой»; «Я хороший – ты хороший»; «Я плохой – ты хороший»; «Я плохой – ты плохой». Эти четыре взгляда на жизнь получили название жизненные позиции (рис. 22).
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
Рис. 22. Представления и жизненные позиции
Большинство людей считают себя хорошими в одних проявлениях и не очень хорошими в других: неудачниками на работе и преуспевающими в семье, в общении с друзьями. Но все же в течение определенных периодов времени люди чаще всего находятся в своей основной жизненной позиции.
Главная идея ТА – все люди хорошие – означает: я принимаю себя таким, каким я есть, и другого принимаю таким, каким он есть.
2. Каждый человек обладает способностью думать. На человеке лежит ответственность за принятие решений о том, что он хочет в жизни, поскольку каждый человек, обладает способностью мыслить. Вся жизнь человека зависит от принятых им решений.
3. Каждый человек сам определяет свою судьбу. Приняв решение однажды, мы можем изменить его впоследствии. Это особенно справедливо для детских решений, но и взрослый может изменить их.
Структурный анализ. Э. Берн открыл три различных способа существования человека в мире, каждый из которых состоит из набора мыслей, чувств и поведения. Если человек мыслит, чувствует и ведет себя, копируя одного из родителей или людей, которые учили его жить – он находится в эго-состоянии Родителя. Если он думает и действует исходя из принципа «здесь и сейчас», реагируя на то, что происходит вокруг него, используя свой потенциал взрослой личности – он находится в эго-состоянии Взрослого. Если его мысли, чувства, поведение похожи на то, что он обычно делал в детстве – он перемещается в эго-состоянии Ребенка. В личности каждого человека обнаруживаются все три составляющие. Каждое из состояний «Я» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Для оптимального функционирования личности, с точки зрения трансактного анализа, необходимо, чтобы в личности были гармонично представлены все три состояния «Я» (табл. 8).
Таблица 8
Характеристика и внешние проявления состояния «Я»
Эго-состояние
Характеристика
Внешние проявления

Родитель
Несет в себе все богатство человеческого опыта, моральные убеждения и модели поведения. Оно основано на заботе о сохранении человеческого рода, традиций и возникает еще в детском возрасте. Успешно обеспечивает поведение в ситуации дефицита времени на размышления.
Указания: «Делай то, не делай это», «Всегда», «Никогда», «Будь осторожен», «Замолчи».
Речь насыщена поговорками и клише: «Это смешно и глупо», «Все мужчины», «Начальник всегда прав», «7 раз отмерь и 1 раз отрежь».
Жесты и позы: вытянутый указательный палец, покачивание головой, поглаживание по голове, подмигивание, сморщенные брови, руки на бедрах или скрещенные на груди, ноги широко расставлены.

Взрослый
Способы решения проблем, модели поведения и чувства – все адекватно реальной ситуации. Человек использует соответствующие возрасту интеллектуальные и эмоциональные ресурсы.
Задают вопросы по содержанию: «Что?», «Кто?», «Когда?».
Любимые фразы: «Я согласен», «Вот мое мнение», «Я взвешу все за и против», «Подождите, я подумаю».
Жесты и позы: гармоничное сочетание расслабленности и напряжения в позе и движениях, голова прямая, спокойный взгляд, руки открыты, туловище наклонено вперед.

Ребенок
Мир эмоций и чувств: иррациональных страхов, грусти и гнева, радости, энтузиазма, нежности. Это игра воображения и кладезь творчества.
Жесты и позы: согнет ноги под стулом; забывшись, станет почесываться; скучая – жонглировать карандашом; на совещании – рисовать.
Любимые фразы: «Я хочу», «Прекрасно», «я боюсь», «Я должен», «Оставьте меня в покое!», «Проклятье».

Функциональный анализ дает ответ на вопрос: «Как функционируют различные части личности?» (табл. 9).
Таблица 9
Позитивные и негативные проявления инстанции «Я»
Инстанции «Я»
Позитивные и негативные проявления

Родитель
Заботливый родитель
Позитивный – помогает другому, исходя из подлинного уважения к нему. «Тебе помочь? Если да, то скажи мне».
Негативный – оказывает помощь с позиции превосходства, игнорируя своего подопечного. Он сначала предлагает помочь, а потом сам делает всю работу.


Критический (контролирующий) родитель
Позитивный – хранит определенные нормы, запреты и правила. Его директивы и запреты направлены на защиту и поддержку человека («Бросьте курить!»).
Негативный – унижает другого человека («Ты – безответственный человек»).

Взрослый
Не подразделяется на составные части. Наиболее подходящая метафора для характеристики взрослого – образ ЭВМ.

Ребенок
Свободный (естественный) ребенок

Делает то, что хочет. (Учитель, увидев директора в коридоре может сказать другому – «Давай быстренько спрячемся в класс, а то еще какую-нибудь работу даст»).
Позитивный – выражает свои эмоции, выбрав место или ситуацию (ударить по подушке; орать, когда находиться один; написать гневное письмо, но не отправить его).
Негативный – не умеет выбирать место и время (быстрая езда по переполненной дороге, долго спит в рабочие дни и опаздывает на работу), Не умеет себя сдерживать: «Что за дурацкий вид у тебя уже третий день?».


Адаптированный (приспособившийся) ребенок
Его в детстве научили быть вежливым, пользоваться платком, громко не смеяться. Действует в соответствии с внутренними нормами и убеждениями, не отступая от них ни на шаг.
Позитивный – проигрывает продуктивные способы поведения и без труда достигает желаемого результата (переходит улицу по светофору, говорит «пожалуйста»).
Негативный – усвоил в детстве и негативные способы поведения (привлекать внимания родителей, обидевшись на них) и комплексы (над ним смеялись, когда он в классе читал стихотворение, а взрослым – боится выступать публично). Это может быть беспомощное, боязливое, приспосабливающееся к нормам, уступчивое поведение («Я бы с радостью, но у нас будут неприятности»).


Бунтующий ребенок
Протестующее, бросающее вызов поведение («Я не буду этого делать!»)


Маленький профессор
Выполняет функции творческой, интуитивной части. «У меня есть идея!», «Эврика».


Анализ трансакций. Общаясь, человек может обратиться к своему собеседнику из одного из трех эго-состояний. Тот в свою очередь, отвечает тоже из одного из своих эго-состояний. Подобный обмен ходами в общении называется трансакцией (взаимодействием) Трансакция – единица акта общения, в течение которой собеседники, находящиеся в одном из трех состояний «Я», обмениваются парой реплик. Используя модель эго-состояний для анализа взаимодействия между людьми, Э. Берн различает параллельные, пересекающиеся, открытые и скрытые, двойные и угловые трансакции. Кроме того, он выработал три правила коммуникации.
В параллельной трансакции векторы параллельны друг другу, а эго-состояние, в которое обращаются, является источником реакции.

Правило 1. До тех пор пока трансакция остаются параллельными, коммуникация может продолжаться бесконечно долго


Пример. Ученик может спросить у учителя, какой параграф ему необходимо подготовить к следующему занятию.
а) Это можно сделать прямо и просто, исходя из обстоятельств настоящего времени. Запросив информацию, ученик находится во Взрослом. Учитель может ответить на вопрос также прямо и просто, сообщая чистую информацию. Стимул (ученик): Какой параграф мне нужно прочитать?
Реакция (учитель): «Пятый во второй главе».
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
б) Второй ученик другой. Он может задать тот же вопрос из эго-состояния Ребенка. Если учитель будет давать информацию заботливым тоном или, наоборот, раздраженным тоном, он обратиться из своего эго-состояния Родителя к эго-состоянию Ребенка.

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415

Пересекающаяся трансакция.
Ученик задает тот же вопрос: «Какой параграф мне надо выучить к следующему занятию?» – обращаясь из своего Взрослого эго-состояния. Однако учитель рассерженно ворчит: «Какой параграф, какой параграф! Я обо всем говорил на уроке». Учитель находится в эго-состоянии критического родителя и обращается к ученику как к Ребенку.
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415

Иногда необходимо использовать подробную функциональную модель для того, чтобы понять, какой вид трансакции мы имеем.
Пример. Ученик, приветливо улыбаясь, обращается к учителю: «Я не был на прошлом уроке. Скажите, пожалуйста, что надо учить к следующему занятию?» Учитель (сердитым тоном, смотрит на ученика свысока): «У меня нет возможности объяснять тебе все сначала. Следующий раз не будешь прогуливать!».
На стимул ученика «Ребенок – Родитель» учитель отвечает реакцией «Родитель – Ребенок». В структурной модели эта трансакция будет параллельной, однако она переживается как пересекающаяся.
Стимул ученика «Свободный ребенок – Заботливый родитель».
Реакция: «Критический родитель – адаптированный ребенок».
Исход: ученик либо войдет в состояние адаптированного ребенка и начнет извиняться, либо в состояние бунтующего ребенка: «Подумаешь, и спросить нельзя!».

Правило 2. При пересекающейся трансакции происходит разрыв взаимодействия, при этом для восстановления коммуникации одному или обоим партнерам необходимо изменить свое эго-состояние.


Угловая коммуникация (частный случай пересекающейся, если расположить эго-состояния другим образом, она становится пресекающейся).
Студенты: «Давайте смоемся сегодня с лекции, уже поздно – деканат не узнает».
Преподаватель: «Как на стыдно такое предлагать?! Как вы собираетесь сессию сдавать?»
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415

Скрытая коммуникация.
Учитель: «Вы готовились к сегодняшнему занятию?»
Ученик: «Конечно, читал и пытался разобраться».
На первый взгляд это параллельная трансакция «Взрослый – Взрослый». На социальном уровне так оно и есть. Но если проанализировать на психологическом уровне, то мы получим нечто другое.
Учитель (резко, интонация падает в конце предложения, мышцы лица напряжены, брови соединены): «Вы готовились к сегодняшнему занятию?»
Ученик (дрожащий голос, взволнованная интонация, плечи приподняты, голова наклонена вперед): «Конечно, читал и пытался разобраться».
На психологическом уровне происходит обмен «Родитель – Ребенок», «Ребенок – Родитель». Если придать сообщениям психологического уровня словесную форму, то мы могли бы услышать следующее:
Учитель: «Вы вечно не готовы к занятиям!»
Ученик: «Вы всегда несправедливы ко мне!».

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
В скрытых трансакциях мы имеем два вида сообщений:
– открытое (сообщение социального уровня),
– скрытое (сообщение психологического уровня).
Любая скрытая трансакция называется двойной.

Правило 3. Поведенческий результат скрытой трансакции определяется на психологическом, а не на социальном уровне.


Распределение эго-состояний, задаваемых инициатором общения, таково:
1) если оно устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;
2) если оно не устраивает партнера, то это является конфликтогеном. При этом:
а) если распределение эго-состояний встречает сопротивление, то оно может привести к конфликту;
б) если не встречает, то имеет место манипуляция.
В качестве иллюстрации приведем пример манипуляцию «Обезьяна на шее» (поручение, висящее на исполнители).
Подчиненный: «Вы поручили мне достать автокран. Они есть там-то, но не с моим авторитетом к ним обращаться. Вот если бы вы пару слов сказали – я могу набрать телефон их начальника».
Начальник (польщенный): «Ладно, давай скажу».
Делает звонок, но в этот момент нужного человека нет на месте.
Начальник: «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос».
На следующий день.
Подчиненный (заглядывает в кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется): «Ну как, не решили?».
Начальник (занятый текущей работой, машет на него): «Иди, работай, решу».
Через некоторое время подчиненный опять интересуется. Получилось, что их роли поменялись.
Открытая трансакция подчиненного – уважительное отношение В Р.
Скрытая трансакция подчиненного – Ре Р.
Начальник спровоцирован на Р Ре.

13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415


Анализ жизненных сценариев.
Сценарий – типичный стиль взаимодействия. Анализ сценариев жизни – еще одна важная составляющая часть концепции Э.Берна – используется для описания, объяснения и коррекции поведения человека и его взаимодействия с другими.
Сценарий имеет содержание и процесс. Содержание отвечает на вопрос «Что?», а процесс – на вопрос «Как?».
Содержание сценария. Все многообразные по содержанию сценарии можно разделить на три группы: победители, побежденные и непобедители.
«Победитель» – человек, достигающей своей цели. «Победа» всегда соотносится с целями, которые человек ставит перед собой, и с чувствами, сопутствующими их достижению. «Победитель» всегда доволен своими достижениями.
«Побежденный» – это человек, который не достигает своей цели. И дело заключается не в победе самой по себе, а в характере эмоций.
«Побежденный первой степени» имеют не очень серьезные неудачи, и потери их можно обсуждать с друзьями и знакомыми (ссоры на работе, неудачи на экзамене).
«Побежденный второй степени» испытывают неприятные чувства, которые не принято обсуждать в обществе (многократные увольнение с работы, госпитализация по поводу тяжелой депрессии)
«Побежденный третьей степени». Их сценарий приводит к смерти, увечью, серьезной болезни или суду.
«Непобедители» – изо дня в день терпеливо несет свою ношу, немного при этом выигрывая и не сильно проигрывая. Он никогда не рискует, поэтому его сценарий часто называют «банальным».
Большинство людей живут по смешенным сценариям. Жизненный сценарий человека тесно связан с его жизненной позицией.
Человек с позицией «Я – хороший, ты – хороший» скорее выберет сценарий Победителя, иногда Непобедителя.
Человек с позицией «Я – плохой, ты – хороший» – сценарий Непобедителя или Побежденного.
Человек с позицией «Я – хороший, ты – плохой» – вначале Победитель, потом людям надоедает быть приниженными и они отказываются от такого попутчика и он превращается в Побежденного.
Человек с позицией «Я – плохой, ты – плохой» – сценарий Побежденного.
Сценарный процесс.
Э. Берн доказал, что существует всего 6 основных паттернов сценарного процесса.
Сценарий «Пока не» соответствует лозунг: «Я не могу радоваться пока не закончу работу» («Жизнь начинается после сорока», «Когда я выйду на пенсию, смогу путешествовать»).
Геракл, который прежде чем стать полубогом, должен был выполнить множество трудных задач, в том числе очистить королевские конюшни от навоза.
Сценарий «После» – это обратная сторона процесса «Пока не». Девиз – «Я могу радоваться сегодня, однако завтра должен буду за это заплатить» («Сегодня, конечно, мы хорошо веселимся, но завтра будет болеть голова»).
Царь Дамокл. Его сиракузский тиран Дионисий посадил во время пиршества на свое место, повесив над его головой на конском волосе острый меч. Подобно Дамоклу, находившемуся в постоянном страхе, человек, проживающий сценарий «После», полагает, что за сегодняшнее удовольствие завтра на него сойдет кара.
Сценарий «Никогда» – «Я никогда не получаю того, чего больше всего хочу». Человек не понимает, что, для того чтобы добиться чего-нибудь в жизни, нужно сделать первый шаг к своей цели. Однако именно на этот шаг и не хватает жизненной энергии.
Человек подобен лидийскому царю Танталу, которого Зевс осудил на вечные муки голода и жажды. Очень близко вокруг были и вода, и прекрасная еда, но Тантал, стоя посередине бассейна с водой, не мог до них дотянуться и испытывал нестерпимые мучения от сознания близости желаемой цели и невозможности ее достигнуть. Согласно мифу, Тантал не понимает, что для избавления от мучений надо лишь сделать шаг в сторону.
Сценарий «Всегда». Человек постоянно делает одни и те же ошибки. Пережив неудачу однажды, он предпринимает новую попытку, чтобы добиться успеха, но совершает те же промахи, что и предыдущий раз. Человек может несколько раз вступать в брак или разводиться, из-за спора с начальством менять место работы. При этом его всегда мучает вопрос: «Почему это всегда случается со мной».
Мастерица вышивать Арахна вступила в спор с богиней Миневрой. Получив от Арахны вызов на состязание по вышивке, Миневра превратила ее в паука, обреченного вечно ткать свою паутину.
Сценарий «Почти» имеет два вида: «Почти – тип 1» – человек никогда не доводит начатого дела до конца. Почти достигнув цели, он в силу обстоятельств, кажущихся ему объективными, бросает одно дело и берется за другое. Сценарий «Почти – тип 2» – человек постоянно достигает новые вершины. Иногда такой человек считает, что ничего не достиг, хотя на самом деле приходит к все новым и новым успехам. Обрекая себя на постоянную работу без передышки, он лишает себя отдыха и общения с другими. В конце концов, он либо несчастен, либо измотан и нездоров.
Миф о Сизифе и его труде – нескончаемой и бесплодной работе. Сизиф провинился перед богами и был вынужден вечно вкатывать камень в гору, который, достигнув вершины, каждый раз скатывался обратно вниз.
Подобно Сизифу, человек, живущий по сценарию «Почти – тип 1», говорит: «В этот раз почти достиг своего». Человек живущий по сценарию «Почти – тип 2», не замечает, что он в отличие от Сизифа, добрался до вершины. Они без отдыха и не оглядываясь отыскивают себе новую, еще более высокую гору и толкают на нее свой камень. И так до бесконечности.
Сценарий «С открытым концом» напоминает процессы «Пока не» и «После». Человек, достигая чего-то, ощущает пустоту, беспокойство, не зная, что предпринять. Девиз: «Достигая очередной цели, не знаю, что делать дальше». Такие люди, ставя перед собой лишь кратковременные тактические цели, достигнув их, мечутся в поисках очередной задачи.
Миф о Филимоне и Бавкисе, пожилой супружеской паре, которая приютила в своем доме уставших путников, оказавшихся богами. Благодарные боги отблагодарили стариков и продлили им жизнь, превратив в растущие бок о бок деревья с переплетающимися кронами.
Обычно в жизни человека находится место всем сценариям, но при этом один доминирует.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Сформулируйте три основные идеи трансактного анализа.
2. Дайте характеристики эго-состояниям Родителя, Взрослого и Ребенка. Каковы их внешние проявления?
3. Отметьте соответствия между различными состояниями ребенка и их высказываниями
1. свободный ребенок;
2. адаптированный ребенок;
3. бунтующий ребенок;
4. маленький профессор.

а) «Я не буду этого делать!»;
б) «У меня есть идея!»;
в) «Я бы с радостью, но у нас будут неприятности»);
г) «Что за дурацкий вид у тебя уже третий день?»

4. Рассмотрите приведенные ниже ситуации общения и определите позиции собеседников.
– Один работник – другому: «Эти начальники хорошо устроились: требуют от нас то, что сами не выполняют».
а) Второй: «Да уж, что позволено Юпитеру, не позволено быку».
б) Второй: «Смотря кто, про своего шефа, например, я так сказать не могу».
– Одна из сотрудниц обращается к другой: «Может, сбегаем поесть в кафе, пока начальства нет?».
а) Вторая: «Посмотри, пожалуйста, какие у нас показатели за прошлый месяц».
б) Вторая: «Давай».
в) Вторая: «Как не стыдно предлагать такое! А работать кто будет?».
– Руководитель спрашивает своего Заместителя: «Как вы думаете, что нужно предпринять, чтобы прекратить опоздания на работу?».
а) Заместитель: «У меня есть кое-какие соображения на этот счет».
б) Заместитель: «Здесь и обсуждать нечего! Депремировать на 100%, сразу о дисциплине вспомнят!»
– Предприниматель – налоговому инспектору (с возмущением): «На каком основании Вы наложили штраф?».
а) Инспектор: «Давайте разберемся». Достает документы и разъясняет причину наложения санкций.
б) Инспектор: «Я вам ничего объяснять не буду. Если вы не понимаете, за что был наложен штраф, вам нечего заниматься предпринимательской деятельностью».
5. Какие правила характеризуют параллельную, пересекающуюся и скрытую трансакции?
6. Какие содержания сценариев по Э. Берну вы знаете?
7. Каковы шесть основных паттернов сценарного процесса?
8. Какие три типа игр различаются в ТА?
9. Какой сценарный процесс является у вас доминирующим?


Список литературы
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1988.
2. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2005.

ТЕМА 11.
Конфликт как особая форма взаимодействия
Конфликт (от лат. сonflictus – столкновение) – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрения, взглядов (Емельянов С.М., 2005). Наличие взаимодействия и противоположных мотивов – необходимое и достаточное условие возникновения конфликтов.
Первая формула конфликта (конфликт типа А)
1-ый конфликтоген – 2-ой конфликтоген, ответный на 1-ый – 3-й конфликтоген, ответный на 2-ой = конфликт. Каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает.
Вторая формула конфликта (конфликт типа Б)
Предмет конфликта – то, из-за чего возникает конфликт. Спектр большинства проблем достаточно узок: пересмотр норм взаимодействия, деление полномочий (ответственности), ограничение ресурсов, власти, ограничение или расширение личной свободы.
Причины конфликта – явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту.
Участники конфликта – «конфликтоносители», т.е. те, чьи интересы в данной ситуации затронуты. Это могут быть: отдельные лица; группы людей; организации.
Предмет конфликта + причины конфликта + участники конфликта = конфликтная ситуация
Конфликтная ситуация – ситуация открытого или скрытого противоборства сторон участников. Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне.
Инцидент – действия участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Инцидент – «последняя капля».
Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт
Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга. Поэтому разрешить конфликт это значит: 1) устранить конфликтную ситуацию; 2) исчерпать инцидент. Первое сделать сложнее, но более важно. В практике встречается чаще второе – извинились друг перед другом за обидные слова, но конфликтная ситуация сохраняется.
Третья формула конфликта (конфликт типа В)
КС1 + КС2 + + КСn = конфликт, при этом n
·2.
Сумма конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
Виды конфликтов
1. Классификация по направленности.
– горизонтальные (лица, не подчиненные друг другу);
– вертикальные (лица, которые находятся в отношениях подчиненности). 70-80% всех конфликтов.
2. По источнику возникновения.
– внутриличностные – возникают при столкновении противоположных мотивов, потребностей, интересов у человека. Они часто провоцируют как межличностные, так и межгрупповые конфликты. Так как внутреннее напряжение, борьба противоречий требует разрядки. «Разряжаются» на окружающих;
– межличностные – возникают при наличии проблемной ситуации, в которой личности преследуют несовместимые цели; придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом; одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели;
– межгрупповые – в качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели.
3. По последствиям.
– конструктивные – участники стремятся уладить конфликт, найти приемлемое решение, отличаются выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику.
– деструктивные – участники постоянно стремятся к расширению и обострению конфликта; принижают партнера, негативно оценивают его личность, нарушает этику общения.
4. По степени остроты.
Недовольство, разногласие, противоречие, перебранка, стычка, ссора, скандал, война, убийство.
Группы причин, вызывающих конфликты:
1) Группа причин, порожденных процессом деятельности
– технологическая взаимозависимость и взаимосвязь работников, когда действия одного негативно влияют на эффективность действий другого;
– перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальные отношения (нехватка оборудования иногда ведет к напряженности в отношениях по горизонтали);
– невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель-подчиненный»;
– несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям.
2) Группа причин, порожденных психол. особенностями человеческих отношений.
– взаимные симпатии и антипатии;
– неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе;
– плохая психологическая коммуникация;
– нарушение принципа территориальности (нарушаются территории человека).
3) Группа причин, порожденных личностным своеобразием членов коллектива.
– неумение контролировать себя;
– низкий уровень самоуважения;
– повышенная тревожность;
– некоммуникабельность;
– чрезмерная принципиальность в сочетании с догматизмом.
Таблица 10
Этапы конфликта
Этапы
Фазы
Разрешение

1. Возникновение конфликтной ситуации.
Начальная
92%

2. Осознание конфликтной ситуации одним из субъектов и эмоциональное переживание



3. Начало открытого конфликтного взаимодействия
Подъем
46%

4. Развитие открытого конфликта
Пик
Менее 5%

5. Исход (разрешение) конфликта
Спад
20%


Модели конфликтного поведения.
При анализе конфликта и выборе адекватных решений по управлению этим конфликтом необходимо учитывать типичные модели поведения субъектов конфликтного взаимодействия. Выделяются три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации.
1. Конструктивная. Стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна.
2. Деструктивная. Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.
3. Конформистская. Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов.
Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими характеристиками субъектов конфликтного взаимодействия.
Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.
Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует его. Иначе говоря, данная модель по сути является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.
Таблица 11
Стратегии и тактики поведения в конфликтных ситуациях
Стратегия поведения
Рекомендации по целесообразному использованию стратегий (когда можно применять)

Соперничество
исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
обладаете достаточной властью и авторитетом, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего больше терять;
должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
Этот стиль, кроме чувства отчуждения, ничего больше вызвать не может.

Уход
источник разногласий несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить силы;
знаете, что не можете или не хотите решить вопрос в свою пользу;
у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Уступка
Стремление уйти от конфликта. Но причины «ухода» иные. Человек жертвует личными интересами в пользу интересов собеседника.
важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
предмет разногласия не важен для вас, или вас не особенно волнует случившееся;
считаете, что лучше сохранить добрые отношения с др. людьми, чем отставать свою точку зрения;
осознаете, что, правда, не на вашей стороне;
чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Компромисс
Стратегия эффективна, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Эта стратегия не портит межличностные отношения, она способствует их положительному развитию.
обе стороны имеют одинаково убедительные аргумента;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
вас может устроить временное решение, т.к. нет времени для выработки другого или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными.

Сотрудничество
Эта стратегия наиболее трудная, т.к. требует продолжительной работы. Цель ее применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Она требует умения объяснить свои желания, выслушать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает эту стратегию неэффективной.
необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
основной целью является приобретение совместного опыта работы;
стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов.


Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Технологии эффективного общения – способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
Содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии сводится к правилам и нормам:
– концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;
– уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали;
– сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;
– в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
– добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям;
– поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;
– используйте невербальные средства коммуникации.
Технологии рационального поведения в конфликте – совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтующих, на основе самоконтроля эмоций.
– Что для вас бывает самым трудным в конфликте?
– Сдержать эмоции, не правда ли?
Всплеск эмоций в процессе разрешения спора, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли.
Первое правило самоконтроля эмоций – спокойная реакция на эмоциональные действия партнера.
Особое место в обеспечение самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и СПТ, а также установки на конструктивное поведение в конфликте.
Технологии избавления от гнева (Д. Скотт).
1. Визуализация – представить себя делающим или говорящим.
2. «Заземление» – представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека. Затем представляете, что эта энергии опускается в вас и спокойно уходит в землю.
3. Проецирование – вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий невидимый экран. Затем берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете в него». С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает.
4. Очищение энергетического поля – сделать ряд движений над головой, представляя себе, что очищаете энергетическую оболочку вокруг этой части тела. Потом «вынуть» из себя отрицательные эмоции и стряхнуть их с себя.
Овладение названными упражнениями достигается специальными занятиями и тренировками. Далее мы остановимся на приемах доступных каждому человеку и не требующих специальных тренировок.
Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы не в коем случае не должны поддаваться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя таким образом?», «Каковы его мотивы в этом конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуально-психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?». Задавая себе эти вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ:
– во-первых, заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
– во-вторых, своим поведением даете противнику «выпустить пар»;
– в-третьих, вы отвлекаетесь от вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;
– в-четвертых, отвечая на вопросы, вы пытаетесь понять мотивы соперника.
Второе правило самоконтроля эмоций – рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения.
Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку (не в форме взаимных оскорблений, а в спокойной форме). В процессе этого партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие конфликта.
Третье правило самоконтроля эмоций – поддержание высокой самооценки в процессе конфликта как основа конструктивного поведения.
Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в процессе конфликта часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется механизмом психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.
Управление конфликтами
Управление конфликтом – целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения социальной системы, в которой имеет место данный конфликт. Управление конфликтами подразумевает:
1) Прогнозирование направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе такими условиями и факторами могут быть: стиль управления, уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.
2) Предупреждение – направлено на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.
Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:
– постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
– подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;
– соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
– воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения.
Подобную форму разрешения конфликтов называют превентивной.
3) Стимулирование – направлено на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в СМИ. Но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им.
4) Регулирование – направлено на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения (табл. 12).
Таблица 12
Технология регулирования конфликта
Название
Основное содержание

Информационные
Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов.

Коммуникативные
Организация общения между субъектами конфликта и их сторонниками; обеспечение эффективного общения.

Социально-психолог.
Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление СПК.

Организационные
Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников.

5) Разрешение – направлено на завершение конфликта.
Разрешение конфликта бывает полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций.
Формы разрешения:
– уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
– согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс);
– взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
– перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).
Способы разрешения:
– административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда);
– педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение).

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Дайте определение конфликта.
2. Сформулируйте необходимые и достаточные условия возникновения конфликта.
3. Дайте определения основных структурных элементов конфликта.
4. Приведите классификацию конфликтов.
5. Какие виды деятельности субъекта управления включает в свое содержание процесс управления конфликтом?
6. Охарактеризуйте условия, при которых субъект конфликта выбирает стратегии соперничества, ухода, компромисса, уступки, сотрудничества.
7. Что понимают под технологиями эффективного общения в конфликте?
8. Выявить в нижеприведенных ситуациях участников, предмет, причины конфликта и инцидент.
а) Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот в подчинении. Вскоре выясняется неспособность принятого работника выполнять свою работу. Заместитель представляет руководителю докладную записку об этом. Руководитель тут же рвет данную записку.
б) Начальник участка дает задание рабочему. Тот отказывается, мотивируя свой отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда и, добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.
в) Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание в дальнейшем повысить его в должности. Вновь принятый с воодушевлением приступает к работе, проявляя высокую работоспособность и добросовестность. Руководство постоянно увеличивает нагрузку, не прибавляя зарплату и не повышая в должности. Спустя некоторое время работник начинает проявлять признаки недовольства Назревает конфликт.
9. Вспомните конфликтные ситуации на улице, в общественном транспорте, в учреждениях сферы обслуживания и т.д., свидетелями которых вы были, и проанализируйте их, ответив на следующие вопросы:
а) По какой формуле шло развитие конфликта?
б) Кто был инициатором конфликта, и какой конфликтоген он применил первым?
в) Как ответил на конфликтоген второй участник конфликта?
г) Можно ли было избежать этого конфликта, и каким образом?
10. Упражнение «Банковская история».
Цель: разобрать конфликтную ситуацию.
Ситуация. Руководителю отдела крупного банка была рекомендована на работу служащая. Она выполняла свои обязанности, но не склонна была работать в согласии с коллегами, отбывая работу от и до положенного времени и не утруждая себя переработкой в случае «аврала». Такой стиль сказывался и на командном духе, ухудшал морально-психологический климат в коллективе: люди стали оглядываться на то, кто, сколько работает, перестали помогать друг другу, качество работы отдела стало ухудшаться.
Задание. Запишите участников: руководитель банка, руководитель отдела, сотрудница, другие сотрудники отдела. Решите, какие вопросы должны быть заданы, чтобы получить информацию достаточную для понимания конфликта и принятия управленческого решения по персоне подчиненного.
Ответы, проясняющие сущность конфликта.
Каким образом сотрудница попала в отдел?
По личной просьбе одного из управляющих банком, которого один из соучредителей попросил «пристроить и сделать профессионалом» свою дочь от первого брака

Какими были ожидания от нее на «входе»?
Ожидалось, что она заинтересована учиться работать, готова влиться в рабочий ритм и воспринять культуру отношения в отделе.

Почему она заняла пассивную позицию: из-за условий труда, невыраженного желания работать по этой специальности или не желание работать вообще?
Скорее последнее. Отец испытывает некоторое чувство вины за «брошенную» дочь. Она это знает, и рассчитывала удобно устроиться. Для отца неважно, каким профессионалом станет его дочь, - он заинтересован не иметь проблем и пребывать с чувством выполненного долга.

Каковы ожидания руководителя банка от работы сотрудницы?
Она должна вписаться в рабочий коллектив, желательно, чтобы не было проблем. А затем через нее укрепить связь с соучредителем.

Доходит ли до отца информация о деятельности дочери?
Только через управляющего банком.

Важно ли для сотрудницы мнение окружающих ее коллег?
Сотруднице все равно как к ней относятся: она уверена, что отец обеспечит ее работой если не здесь, то в каком-либо ином месте.

Рассмотреть варианты воздействия на ситуацию и оценить последствия каждого варианта.


Список литературы
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. М., 1999.
2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. Новосибирск, 1989.
3. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2005.
4. Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом. М., 2004.
5. Скотт Д.Г. Сила ума: способы разрешения конфликтов. СПб., 1994.
6. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности. Саратов, 2006.
ТЕМА 12.
Механизмы воздействия
Воздействие – целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому.
Любое воздействие имеет целью сформировать новые или изменить существующие установки, произвести сдвиг в системе ценностей реципиента: 1) ввести новую информацию в систему взглядов, установок человека; 2) изменить структурные отношения в системе установок; 3) изменить отношение человека, т.е. произвести сдвиг мотивов.
Механизмы воздействия
1. Заражение – способ психологического воздействия, основанный на бессознательной, невольной подверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимся из вне (заражение паникой, раздражением, смехом и т.д.). Заражение – самый древний механизм воздействия.
Физиологическая основа заражения – перманентная психическая готовность человека к разрядке.
Психологическая основа заражения базируется на закономерностях:
– во-первых, в массе людей действует механизм многократного взаимного усиления эмоционального воздействия общающихся людей (цепная реакция);
– во-вторых, в массе людей возникает некоторая общность оценок, установок, что готовит индивидов к действию механизма заражения (аплодисменты на концертах являются своеобразным импульсом, после которого начинается механизм заражения).
Подверженность индивидов действию заражения зависит от:
– общего уровня развития личности и от соотношения между эмоциональной и рациональной сферами психики;
– интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека (чем выше – тем сильнее эффект);
– количества слушающих (чем больше – тем сильнее эффект).
Наиболее яркий пример заражения – паника (От имени греческого бога Пана, покровителя пастухов, пастбищ и стад. Он вызывал своим гневом безумие стада, бросавшегося в огонь или в пропасть по незначительной причине). Паника – возникающее в общности людей определенное эмоциональное состояние деструктивного характера, являющееся следствием либо дефицита, либо избытка информации о каком-либо важном явлении.
Что можно противопоставить панике как явлению? Наиболее эффективно использование ее же эффектов. В основе возникновения паники лежит бессознательное принятие определенных образцов поведения. Значит, должен найтись человек, способный предложить образец поведения, способствующий восстановлению нормального эмоционального состояния. Смысл этого образца поведения: все в порядке, информация оказалась не столь страшной или ложной, ситуация под контролем либо: ситуация сложная, но мы с ней справимся.
2. Подражание – способ психологического воздействия, основанный на воспроизведении деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить.
Условия подражания:
1) наличие положительного эмоционального отношения, восхищения или уважения к этому человеку – объекту подражания;
2) меньшая опытность человека по сравнению с объектом подражания в каком-то отношении;
3) ясность, выразительность, привлекательность образца;
4) доступность образца, хотя бы в некоторых качествах;
5) сознательная направленность желаний и воли на объект подражания (хочется быть таким же).
Основоположник научного рассмотрения подражания – французский психолог и социолог Г. Тард. В соответствии с его концепцией, подражание есть основной принцип развития и существования общества. С точки зрения Г. Тарда, подражание – источник прогресса.
Подражание как способ психологического воздействия осуществляется по следующим законам:
– подражание идет от внутреннего к внешнему (внутренние образцы вызывают подражание раньше, чем внешние; духу религии подражают раньше, чем обрядам);
– низшие по социальной лестнице подражают высшим;
– чем старше и образованнее человек, тем меньше он подвержен простейшим образцам подражания, тем более сложные формы приобретает сам процесс подражания. У взрослых, в отличие от детей, подражание есть побочный способ освоения мира, причем главный упор делается на внешний рисунок поведения, не затрагивая глубоких личных характеристик.
Молодежь подражает, прежде всего, тому, что социально ново, и предпочтение часто отдается не только образцам социально значимым, но и образцам внешне динамичным, ярким (образцам кино, моды), хотя социально незначимым или даже социально негативным.
3. Внушение (суггестия) – процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный со снижением сознательности и критичности при восприятии и реализации внушаемого содержания, с отсутствием целенаправленного активного его понимания, развернутого логического анализа и оценки в соотношении с прошлым опытом и данным состоянием субъекта (Психология. Словарь, 1990). Внушение – способ психологического воздействия преимущественно эмоционально-волевого характера, основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и логике, которая содержит готовые выводы (Урбанович, 2003).
Внушение основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека и осуществляется вербальными средствами. Оратор не должен находиться в эмоциональном трансе (в отличие от заражения), а должен быть в рассудочном состоянии.
В процессе общения люди постоянно воздействуют друг на друга, внушая или навязывая друг другу свое мнение, оценки и настроение, но далеко не всегда осознают и расценивают это как факт внушения и взаимовнушения. В.М. Бехтерев отмечал в этой связи, что «внушение есть один из способов влияния одних лиц на других, которое может происходить как намеренно, так и не намеренно со стороны влияющего лица и которое может осуществляться иногда совершенно незаметно для человека, воспринимающего внушение, иногда же оно происходит с ведома и при более или менее ясном сознании» (цит. по Волковой, 2007).
Особенностью внушения, в отличие от убеждения, является его адресованность не к логике и разуму личности, не к ее готовности мыслить и рассуждать, а к ее готовности получить распоряжение, инструкцию к действию. Поэтому внушение не нуждается в системе логических доказательств и глубоком понимании смысла сообщаемой информации. «Внушение, – писал В.М. Бехтерев, – действует путем непосредственного прививания психических состояний, то есть идей, чувствований и ощущений, не требуя вообще никаких доказательств и не нуждается в логике».
Внушение осуществляется в форме гетеросуггестии (воздействия со стороны) и аутосуггестии (самовнушения). Объектом гетеросуггестии (суггерендом) может быть как отдельный человек, так и группа, социальный слой и т.д. Источником внушения (суггестором) – индивид, группа, средства массовой информации. Аутосуггестия предполагает объединение в одном лице суггестора и суггеренда.
Внушение можно классифицировать по различным основаниям:
1) по способу внушающего воздействия:
открытое (прямое) внушение – это внушение с конкретной, четко обозначенной целью. Например, людей призывают к совершению определенных действий. Открытое внушение отличается прямой направленностью на конкретный объект воздействия;
закрытое (косвенное) внушение характеризуется неявностью цели или не имеет прямой направленности на того, кто является истинным объектом воздействия.
2) по наличию средств воздействия:
контактное воздействие ведется в условиях непосредственного общения с объектом и имеет место, главным образом, во время индивидуальных и групповых бесед, митингов, собраний, вечеров вопросов и ответов, различных культурно-развлекательных мероприятий. Контактное воздействие считается наиболее эффективным, поскольку характеризуется наличием прямой обратной связи с аудиторией, но не всегда может применяться;
дистантное воздействие осуществляется с помощью средств устной, печатной, радио и телепропаганды. В этом случае прямая обратная связь между субъектом и объектом внушающего воздействия затруднена или вообще исключена.
3) по временному периоду между воздействием и ответной реакцией:
при непосредственном внушении ответная реакция объекта появляется сразу после восприятия внушающего воздействия;
при отсроченном внушении между воздействием и ответной реакцией объекта существует тот или иной временной разрыв. У объекта создается установка на то, что внушение сработает в будущем.
4) по длительности эффекта воздействия:
кратковременное внушение характеризуется небольшим периодом эффективности воздействия. Например, во время просмотра фильма ужасов люди могут в течение непродолжительного временного интервала испытывать чувство страха;
длительное внушение характеризуется сохранением воздействия в течение достаточно длительного времени.
5) по содержанию воздействия:
под специфическим внушением понимается инициирование у людей конкретной мотивации с целью замещения у них существующих установок и вызова определенных поведенческих реакций. Например, распуская слухи о предстоящем ухудшении экономического положения в стране, можно заставить ее население беспорядочно скупать продукты в магазинах;
неспецифическим является внушение, при котором в соответствии с целями воздействия у его объекта инициируются определенные психические состояния. Так, можно использовать запугивание для активизации у людей состояний страха (паники), депрессии апатии.
На эффективность сугестии оказывают влияние:
1) свойства суггестора
К таким свойствам относятся в первую очередь социальный статус, обаяние, уверенность в себе, повелительность и волевое, интеллектуальное, характерологическое превосходство суггестора.
Исследователь А.А. Добрович считает, что для успешного психологического воздействия нужна особая социально-психологическая роль. Если вы способны по отношению к своему слушателю выступить в роли божества – считайте, что он уже загипнотизирован. С той же секунды как признал вас таковым. Специалисты по суггестивной лингвистике подчеркивают необходимость для суггестивного воздействия на аудиторию таких ролей, иначе возникает проблема восприятия. А.А. Добрович предложил набор ролей имеющих суггестивное воздействие (Добрович, 1989):
покровитель – могучий, властный, но добрый к тебе человек, опора в бедах, утешение в страданиях, предмет благоговения;
кумир – необязательно могуч, необязательно добр, но знаменит, пользуется всеобщим восхищением;
хозяин или господин – любое слово закон, к вам он совсем не добр, но не подчиниться – значит навлечь на себя большие беды, при послушании вы имеете ряд выгод: вас приблизят, обласкают. Не сумеете угодить – пеняйте на себя;
авторитет – этот обладает ограниченной властью, но к нему нельзя не прислушаться иначе сядешь в лужу;
виртуоз или ловкач умеет совершать невозможное (хорошее или плохое неважно), завораживает своей ловкостью;
удав – он видит ваши слабые места, и вы ни на миг не верите, что способны с ним справиться. Ломать и топтать вас ему приятно;
дьявол – вы олицетворяете зло. Зло ради зла, а не во имя какой-то цели.
Поза, жесты выражение глаз, манера речи передают социально-психологическую роль выступающего, поэтому необходима тренировка для вживания в роль. Отрабатывается роль через отождествление себя с кем-либо наиболее соответствующим ей.
2) особенности суггеренда (степень внушаемости).
Внушаемость – степень восприимчивости к внушению, определяемая субъективной готовностью подвергнуться и подчиниться внушающему воздействию. Внушаемость является характеристикой индивида, зависимой от личностных и ситуативных факторов.
К числу личностных факторов, благоприятствующих повышенной внушаемости, относятся:
слабая нервная система, медленный темп психической деятельности;
повышенная эмоциональность;
тревожность;
слабость логического мышления, преобладание первой сигнальной системы;
невысокие познавательные способности;
неуверенность в себе, низкая самооценка, чувство собственной неполноценности;
покорность, робость, стеснительность, доверчивость.
Среди ситуативных факторов внушаемости основными являются следующие:
психофизическое состояние субъекта (внушение возрастает при сильном эмоциональном возбуждении, утомлении, стрессе);
блокирующая психическая напряженность (гнев, страх, поиск выхода из безнадежной ситуации и др.);
кризисные ситуации;
информационный вакуум или чрезвычайная противоречивость текущей информации;
низкий уровень осведомленности, компетентности в обсуждаемом вопросе или выполняемом виде деятельности;
малая степень значимости обсуждаемого вопроса для личности;
положительные ожидания и установки.
Стоит отметить, что с возрастом (с увеличением социального опыта личности) эффективность внушения снижается, увеличивается скепсис по отношению к этому способу воздействия.
3) отношения, складывающиеся между ними. Эффективность суггестивной коммуникации возрастает, если:
суггеренд находится в зависимой позиции от суггестора;
суггестор является для суггеренда авторитетом, что в свою очередь располагает его к доверию и снимает сколько-нибудь значительное сопротивление внушающему воздействию. М. Коен и Н. Девис, врачи-фармакологи, сообщают в своей книге «Ошибки в лечении: их причины и предотвращение» о случае «ректальной (прямокишечной) боли в ухе», который можно было бы считать забавным, если бы речь не шла о здоровье человека. Врач приписал закапать пациенту ушные капли в больное правое ухо. Но поскольку врачи всегда спешат, то их предписания и рецепты обычно выглядят как таинственные, зашифрованные сообщения. Вот и на этот раз врач написал на рецепте не полностью «в правое ухо» (in Right ear), а сокращенно in R. ear, что дежурной медсестрой было воспринято буквально (Rear – груб.: зад, задница), после чего она и закапала положенное количество капель в анус пациента. При этом ей даже в голову не пришло усомниться в предписанном методе лечения ушей, несмотря даже на то, что врачи редко, если вообще используют, жаргонные слова при написании диагнозов и рецептов. «Безусловно, – замечает по этому поводу Р. Чалдини, – подобное лечение было абсурдным, но ни пациент, ни медсестра не усомнились в правильности предписания. Из данной истории можно сделать вывод: в большинстве случаев мы не способны критически оценивать распоряжения признанных авторитетов» (Чалдини, 1999).
4) способы конструирования сообщения:
конкретность и образность ключевых слов. Использование слов, смысл которых конкретен, содержание которых легко себе представить, существенно повышает эффект внушения. А вот абстрактные понятия резко снижают силу внушения;
конкретность и образность качеств. Произнося слово «яблоко» вряд ли можно обогатить чье-либо впечатление. Совсем другое дело – качественные признаки: спелое, румяное, сладкое, нежное или зеленое, мелкое, твердое, кислое, червивое. Разница заметна даже по воображаемым вкусовым ощущениям;
избегание отрицательных частиц «нет» и «не». Психика человека сопротивляется им, настораживая, вызывая сомнения. Сравните: «Вы не будете болеть!» или «Лекарство исцелит Вас!».
речевая динамика – одно из сильнейших средств суггестии. Основные приемы речевой динамики, способные повысить суггестию речи:
– мягкость и сила голоса;
– богатство интонаций;
– паузы;
– высокий темп речи (однако высокий темп не должен вступать в противоречие с возможностью усвоить услышанное, иначе сообщение пойдет впустую);
– тембр речи (по наблюдению психологов выигрышнее использовать мужской голос, особенно низкий, «бархатный» (баритон).
воздействие звукосочетаниями. Возможность целенаправленно воздействовать на человека, на его эмоции при помощи определенных слов и словосочетаний известна с древности. Некоторые из них способны вызвать не только определенные эмоции, но и подсознательно воспринимаются как какие-то образы. Установлено, что присутствие или преобладание в словах гласной «и» вызывает впечатление чего-то маленького или незначительного. Провели оригинальный эксперимент. Взрослым и детям представляли две совершенно одинаковые по форме, но разные по размеру фигурки из картона, изображавшие, например, медведя. При этом предупредили, что одного из них зовут «Пим», а другого «Пум». Затем испытуемых просили определить, кто же из них «Пим», а кто – «Пум». Более 80% опрошенных были убеждены, что маленькая фигурка – «Пим», а большая – «Пум». Аналогичная ситуация была и с фигурками с названиями «Ли» и «Лау». Замечено, что звук «о» производит впечатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты. Преобладание звуков «а» и «э» в речи говорящего ассоциируется с эмоциональным подъемом, а звук «ы» производит впечатление чего-то мрачного, неприятно-непонятного. Сходное ощущение возникает и от обилия согласных, особенно шипящих (Шуванов, 2005).
Большую роль в том, что сообщение будет оказывать суггестивный эффект также оказывают следующие факторы:
особая эмоциональность сообщения;
повторяемость, определенный ритм подачи внушающей информации. Лебон пишет, что благодаря повторению утверждение проникает в бессознательное, где берут начало мотивы поступков и действий. «После того, как мы сто, тысячу раз прочли, что лучший шоколад – это шоколад Х, нам начинает казаться, что мы слышали это с разных сторон, и мы в конце концов верим в это» (Лебон, 1908/1995). Как видим, повторение превращает утверждения в навязчивые идеи.
При соблюдении всех этих условий мнение и требование внушающего могут стать активными элементами сознания реципиента (его мотивами, побуждениями и т.д.) и оказывать значительное влияние на его поведение, восприятие и понимание окружающих людей.
4. Убеждение – это преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности (Урбанович, 2003).
Как и внушение, убеждение в качестве способа социально-психологического воздействия используется для того, чтобы превратить сообщаемую индивиду или группе лиц информацию в систему установок и принципов личности. В отличие от внушения, убеждение основывается на системе логических доказательств и предполагает осознанное отношение того, кто ее воспринимает.
Естественно, что исторически убеждение как способ социально-психологического воздействия стало применяться в социальной практике значительно позже, чем начали действовать механизмы социально-психологического внушения и заражения. Это естественно, поскольку необходимость критического освоения, сознательного принятия или непринятия поступающей извне информации предполагает достаточно высокий уровень развития человека. Из этого вовсе не следует, что в процессе формирования убеждений людей или в самом акте убеждающего воздействия отсутствует элемент неосознанного. В свое время еще Платон отмечал, что убеждение людей может осуществляться не только путем логических доказательств истинности нового знания, но и путем внушения. Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает, по мнению Б.Д. Парыгина, воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферу личности. Стоит отметить, что порой процессы внушения и убеждения присутствуют одновременно в одной и той же речи, но если в ней преобладает воздействие на рациональную (логическую) сферу, то мы говорим о процессе убеждения, а если преобладает воздействие на эмоциональную сферу – то о процессе внушения.
Сама процедура убеждения включает три вида убеждающих воздействий (Урбанович, 2003):
1) информирование – изложение информации с целью сообщения собеседнику фактов и выводов, необходимых для побуждения его к определенным действиям. Информирование бывает индуктивным (последовательно рассматриваются факты, явления, события и только потом делается обобщение) и дедуктивным (сначала изложить общие положения, а затем приводить факты в их подтверждение);
2) разъяснение бывает нескольких видов:
инструктивное, в ходе которого слушающий должен запомнить сообщаемые сведения. Такое разъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами;
повествующее, в ходе которого слушающему излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам;
рассуждающее разъяснение, в ходе которого активизируется мыслительная деятельность слушающего путем постановки перед ним ряда вопросов и последующими логическими рассуждениями подведение его к нужным выводам;
проблемное разъяснение отличается от предыдущего тем, что убеждающий ответа на поставленные вопросы не дает. К ответам приходит сам слушающий, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для убеждающего вывод;
3) доказательство и опровержение.
Доказательства строятся по логическим законам тождества, непротиворечия, исключения третьего, достаточного основания.
Опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Но в психологическом плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов собеседника с разрушениями старых и формированием новых установок. Поэтому наряду с логическими приемами необходимо пользоваться и психологическими.
Условия эффективности убеждения
Социальные психологи, начиная с Карла Ховланда и его коллег, провели множество исследований, посвященных тому, что делает убеждение эффективным. Эти исследования проводились в Йельском университете, поэтому данный подход к изучению убеждающих коммуникаций стал называться Йельским методом изменения установок. Йельский метод изменения установок – это изучение условий, при которых люди вероятнее всего изменят свои установки в ответ на убеждающие сообщения. Исследователи этого направления изучают вопрос «Кто что кому сказал?» – то есть источник коммуникации, характер коммуникации и характер аудитории.
1. Особенности коммуникатора
Интерес к характеристикам коммуникатора в процессе убеждения не представляется чем-то новым. Еще Аристотель обращался к проблеме убеждения, где внимание фокусировалось не на сообщении, а на характере коммуникатора. Он полагал, что эффективный коммуникатор должен обладать здравым смыслом, доброй волей и высокой нравственностью.
На эффективность убеждающей коммуникации существенное влияние оказывают перечисленные ниже характеристики коммуникатора.
1) Доверие. С доверием к источнику обычно связывают компетентность, а также его надежность.
Компетентность зависит от подготовки, опыта, способностей, интеллекта, профессиональных достижений и социального статуса. Компетентным источником может являться тот, кто обладает реальным и достоверным знанием по данному вопросу.
Компетентность часто обеспечивается внешним знаком: титул, звание, ученая степень и прочее. Восприятие компетентности коммуникатора может быть достигнуто непосредственными ссылками на наличие у него указанных особенностей. При сообщении, что перед вами генерал, профессор, доктор наук сразу же вступают в силу определенные установки восприятия, ранее сложившиеся оценки и ожидания. Здесь вступает в действие механизм переноса, при котором достоинства коммуникатора переносятся на его речь.
Восприятие компетентности коммуникатора может быть достигнуто также и беглостью его речи, использованием определенного речевого стиля, сравнением себя с другими компетентными людьми.
Получатели, испытывающие влияние со стороны компетентного источника, нередко являются рациональными, решающими определенные проблемы людьми, которые пытаются подогнать свои установки, насколько это возможно, близко к объективной реальности, или «реальному миру». Находясь под влиянием источника, люди обычно усваивают эти новые установки, которые становятся частью их уже существующего внутреннего мира. Теоретически это новое отношение становится устойчивым к изменениям.
При высокой оценке компетентности выступающего аудитория будет тем более убеждаема, чем большее противоречие будет существовать между ее начальным мнением и точкой зрения, которую отстаивает выступающий.
Надежность – это степень восприятия коммуникатора быть способным к обсуждению проблем без предубеждений и пристрастий. Надежный источник представляется объективным, а также не имеющим намерений манипулировать мнением в собственных интересах. Он не стремится убедить слушателей в правильности своей точки зрения, не желает решить за счет аудитории свои собственные проблемы.
Усилить впечатление о надежности человека удается тогда, когда он ясно аргументирует позицию, не затрагивающую его прагматические интересы и не приносящую ему никакой выгоды (а лучше, если она противоположна интересам коммуникатора), а также, если он явно в лоб не пытается повлиять на аудиторию. В этом случае, полагают Р. Джонс и К. Девис (1965), источник сообщения воспринимаются как «борец за правду», «за убеждения» и вызывает у аудитории уважение (цит.по Семечкину, 2003).
Э.Аронсон, Э.Р. Пратканис в своем труде «Эпоха пропаганды: Механизмы убеждения, повседневное использование и злоупотребление» приводят пример, иллюстрирующий, как правитель может улучшить восприятие своей способности внушать доверие.
Правитель By хотел вторгнуться в страну Ху. Этот правитель тайно вызвал одного из своих наиболее доверенных советников и попросил того публично заявить, будто ему, правителю, следует напасть на Ху, что советник затем и сделал. Правитель немедленно казнил советника, таким эффектным способом заверяя правителя Ху, что вовсе не собирался нападать. Государство Ху, убедившись, что правитель By – заслуживающий доверия лидер (в конце концов, он только что казнил одного из своих ближайших советников), разоружилось. Правитель By тут же предпринял неожиданное нападение, и страна Ху была завоевана. Первая мораль истории Хань Фей-цзу заключается в том, что коммуникаторы могут выглядеть заслуживающими доверия, внешне действуя против собственных интересов. Вторая мораль: когда дело касается пропаганды, внешние проявления могут оказаться обманчивым (Аронсон, Праткансис, 2003).
Таким образом, достоверность источника при убеждающей коммуникации повышают его компетентность и надежность. Однако в реальности компетентный источник может не всегда являться одновременно надежным и наоборот. Продавец подержанной машины, к примеру, может быть абсолютно сведущим в цене, кондиции и всех параметрах своего автомобиля, но большинство из нас все равно не считает его надежным.
2) Внешняя привлекательность коммуникатора. Было доказано, что «привлекательные» коммуникаторы более эффективны в процессе убеждения реципиентов, нежели «нейтральные» и «непривлекательные». Большинство из нас считает, что судить о других в зависимости от их физических достоинств или внешней красоты следует в последнюю очередь. Но исследования, касающиеся межличностного притяжения, говорят о другом – физическая привлекательность зачастую определяет, как мы оцениваем другого человека, и является значительным фактором в процессе убеждения.
Эксперимент, проводимый в 1965 году американскими учеными Миллсом и Аронсоном. В ходе эксперимента Миллс и Аронсон манипулировали физической привлекательностью, представляя одну и ту же женщину-коммуникатора в двух совершенно разных состояниях. В привлекательном состоянии она была элегантно одета в идеально подобранное платье, с весьма модной прической и искусно наложенным макияжем. Непривлекательное состояние характеризовалось тем, что та же женщина предстала небрежно одетой в безвкусно и плохо подобранное платье, с беспорядочными волосами, с заметно отсутствующим макияжем, с пробивающимися «усиками» над верхней губой; вся ее фигура была расплывшейся и выглядевшей нездоровой Как и ожидалось, в контрольных группах, где женщина-коммуникатор представала в своей положительной ипостаси, результат степени убеждения был несравненно выше, чем в противоположном случае.
Разумеется, в реальной жизни столь экстремальные примеры непривлекательности вряд ли распространены в сфере коммуникационной деятельности. Но этот опыт, как и другие, красноречиво показывает, насколько важен элемент физической притягательности коммуникационного источника для эффективности всего процесса коммуникации и убеждения в целом.
3) Принадлежность к интгруппе/аутгруппе («эффект подобия»). Влияние фактора сходства источника сообщения и реципиентов менее очевидное, чем воздействие фактора внешней привлекательности. Тем не менее, исследования, проведенные с целью выявить это влияние, однозначно подтверждают, что сходство субъекта и объекта влияния играет существенную роль в воздействии на установки последнего.
В целом нас привлекают люди, похожие на нас самих. Этот же принцип применим и для коммуникационного источника. Мы находим похожие на нас источники общения притягательными, и мы больше способны поддаваться их влиянию, нежели влиянию отличающихся от нас источников коммуникации.
Подчеркивание общности – самое древнее правило общения. Психология общения унаследовало ее от глубинной психологии личности. Вспомним главное правило выживания в джунглях, сформулированное Киплингом в знаменитом «Маугли»: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Что это, как не подчеркивание общности?
Прежде всего, выделяют демографическое и идеологическое подобие. Аудиторию притягивают источники, которые разделяют общие с ней демографические характеристики, а именно: возраст, образование, род занятости, уровень доходов, религия, национальность, местожительство и т.д. Эти источники являются привлекательными, потому как аудитория может отождествляться с ними. Если источник способен доказать аудитории, что их интересы и потребности являются общими, благодаря сходству в характеристиках, то аудитория станет воспринимать его рекомендации в качестве полезных для себя.
Это, в частности, продемонстрировали Дембровски, Лассатер и Рамирез (1978). Одной из задач их эксперимента было убедить людей регулярно чистить зубы. Исследователи установили, что если в качестве объекта исследования бралась группа негров, то чернокожий агент влияния оказывал на аудиторию большее воздействие, чем белый (Майерс, 1997). Люди во многих случаях, хотя и не всегда, больше доверяют тем, кто в чем-то похож на них самих. Принадлежность к одной этнической или национальной группе источника сообщения и аудитории чаще всего имеет решающее значение в процессе убеждения.
Другой компонент сходства – идеологическое подобие. Нас привлекают источники коммуникации с похожими мнениями и установками. Чем больше количество общих позиций, и чем важнее эти позиции для реципиента, тем более привлекательным станет источник.
Приведем ответы Р. Гандапаса на вопросы читателей в главе «110 вопросов – 109 ответов», имеющие непосредственное отношение к рассматриваемому вопросу (Гандапас, 2005).
И как же понравиться аудитории?
РГ: Незнакомого человека аудитория обычно воспринимает настороженно, поэтому стоит обратить внимание на прием, который я называю «свой-чужой». В войсках ПВО есть прибор, который посылает сигнал самолету. И если тот отвечает «я свой», его не трогают, а чужака сбивают. Похожий «прибор» есть у каждого из нас голове. «Свой» – это человек, который на меня похож.
То есть нужно, например, одеваться так же, как слушатели?
РГ: До известных пределов. Если премьер придет на встречу со студентами в драных джинсах, все решат, что он подмазывается. Но он может одеться более демократично, чем обычно.
А темп речи, голос. Разные словечки – они тоже имеют значение?
РГ: Если это примерно соответствует тому, как говорит аудитория, высока вероятность, что вас воспримут как «своего». Использование сленга аудитории тоже повышает вероятность того, что вас воспримут благосклонно.
2. Особенности сообщения.
1) Эффект первичности-вторичности, связанный с распределением во времени нескольких сообщений. Сила влияния информации зависит не только от ее убедительности, но и от порядка предъявления в речи. Закон последовательности говорит, что в ситуации, когда два выступающих защищают альтернативные друг от друга точки зрения, то большое значение начинает приобретать временная последовательность предъявления сообщений.
Сообщение первого оратора станет более влиятельным для аудитории, если интервал между сообщениями был небольшой, однако интервал между последним выступлением и решением аудитории должен быть большим. Это эффект первичности. Вторая тактика – эффект недавности (вторичности) – срабатывает в пользу второго выступающего. Необходимо чтобы разрыв между выступлениями был как можно больше, а промежуток между вторым сообщением и решением аудитории – как можно меньше (Аронсон, Уилсон, Эйкерт, 2002). Поэтому если вы не первый коммуникатор, сделайте перерыв, тяните время и вас ждет успех.
2) Односторонняя и двухсторонняя аргументация. Какая стратегия убеждения более эффективна – игнорирование противоположных аргументов (одностороннее сообщение) или их опровержение (двустороннее сообщение)? Беседа о вреде курения, в которой указываются неблагоприятные последствия в виде различных серьезных заболеваний, является примером односторонней аргументации. Но если в этой же беседе, кроме перечисления неблагоприятных последствий, обсуждаются еще и аргументы сторонников курения (снимает напряжение, помогает вписаться в новую компанию и т.д.), то это уже пример двухсторонней аргументации.
В ходе классических экспериментов Карла Ховланда и его коллег было установлено, что двухсторонняя аргументация является более предпочтительной для образованной аудитории и для тех, кто не согласен с мнением коммуникатора.
Односторонняя аргументация является более предпочтительной, если установки аудитории совпадают с установками коммуникатора и (или) слушатели имеют неполное среднее образование или один-два курса высшего.
При использовании двухсторонней аргументации в начале беседы или выступления важно умело представить аргументы другой стороны, чтобы показать свою осведомленность и избежать ситуации «кукиш в кармане» («Говорите-говорите, все равно вы ничего не знаете и не понимаете. Мне лучше известно, что к чему, и меня вы все равно не переубедите!») (Howland, 1953). При двухсторонней аргументации целесообразно использовать конструкцию «да-но»: коммуникатор описывает позицию своих оппонентов, а затем опровергает ее.
3) Последовательность аргументов в сообщении. Предположим, что мы имеем дело с коммуникационной ситуацией, в которой некий источник должен привести доводы как в пользу согласующихся с мнением реципиентов позиций по какому-то вопросу, так и несогласующихся. О чем следует говорить в сообщении в первую очередь?
Теория научения рекомендует обсуждать согласующиеся положения вначале, а несогласующиеся – в конце. Приводя согласующиеся положения в начале сообщения, коммуникатор концентрирует внимание реципиента на сообщении. Только тогда, вероятно, реципиент обратит внимание на оставшуюся часть сообщения. Наоборот, если первая часть сообщения не вызывает согласия реципиента, он перестает воспринимать сообщение в целом, а значит, уже не может воспринимать согласующуюся с его позицией часть.
Согласно гипотезе селективного внимания, восприятия и усвоения (теория когнитивного диссонанса), также следует сначала приводить согласующиеся аргументы, а лишь потом – несогласующиеся. В соответствии с этой теорией, мы избегаем информации, с которой мы не согласны, и отыскиваем ту, с которой мы соглашаемся. Это значит, что восприятие может быть улучшено при помещении согласующейся информации в начале, а не в конце сообщения.
Таким образом, исследования относительно последовательности аргументов внутри сообщения показали, что к изменениям во мнении приводит такой порядок аргументации: согласующиеся (принятые) положения расположены в начале, а несогласующиеся (непринятые) – в конце сообщения.
Исследования также установили, что концентрация внимания реципиента на начале материала самая оптимальная; концентрация внимания на конце сообщения, где сосредоточены выводы, не такая высокая, как в начале; еще более низкая она в середине сообщения. Все это предполагает, что для оптимизации убеждения в процессе коммуникации отправителю следует размещать сильные согласующиеся доводы в начале сообщения, т.е. там, где они будут лучше всего услышаны и восприняты. Самое неудачное место для таких доводов – в середине сообщения, где само изучение материала имеет провально низкое качество.
4) Готовые или подразумеваемые выводы. Вопрос ставится так: следует ли точно обрисовать выводы для реципиента или нужно лишь подвести его к самостоятельному заключению вывода?
Имеются прямо противоположные точки зрения:
первая – подразумеваемые выводы способны приводить к более глубоким изменениям во мнении, нежели точные. Основой для такого утверждения служит то, что у точно выстроенного вывода снижается объективность из-за субъективности мнения автора. Также реципиент скорее примет заключение, сделанное самостоятельно, нежели вывод, предложенный коммуникатором.
вторая – точные выводы более эффективны, чем подразумеваемые. Точные выводы, выраженные в начале сообщения, могут облегчить процесс изучения доводов посредством фокусирования внимания на важных моментах сообщения, это значит, фактически будет более внимательное слежение за аргументами.
Другими словами, эффекта убеждения можно добиться как с помощью прямых выводов, так и через невысказанные, но подразумеваемые заключения.
Американский ученый Уильям Макгир так объясняет приведенный тезис: «Может, это хорошо, когда человек сам делает какие-то выводы: он будет в них больше убежден, чем в тех, которые предложит ему коммуникатор. Проблема состоит в том, что в обычной коммуникативной ситуации данный субъект является либо недостаточно интеллектуальным, либо недостаточно активным (т.е. ленивым), чтобы сделать заключение самостоятельно. Следовательно, ему всегда не хватает чего-то, что позволило бы добраться до самой сути сообщения, а значит, выводы коммуникатора ему не помешают. Можно сказать, что недостаточно подвести лошадь к воде, нужно подтолкнуть ей голову вниз, чтобы она стала пить».
5) Сообщения, вызывающие страх. Убеждая, коммуникатор должен взывать не к чувству, а к разуму. Но разума без чувств не существует. Поэтому даже апелляция к разуму вызывает чувства. Это может быть чувство уважения, жалости, вины, неловкости, обиды, возмущения и т.д. Но, как мы знаем, легче и проще всего вызвать чувство тревоги и страха. Поэтому воздействие на установки чаще всего происходит с использованием явных или замаскированных угроз, призванных вызвать у людей чувство тревоги и страха (например, сообщения, касающиеся здоровья).
Психологические исследования влияния утверждают, что обращение к чувству страха приводят к неоднозначным результатам. Социальные психологи и специалисты по рекламе в поисках варианта воздействия, вызывающего оптимальный уровень страха, столкнулись с рядом проблем.
Низкий уровень страха не производит должного эффекта, но и чрезвычайно угрожающая реклама включает у зрителей и слушателей защитные механизмы, вызывает отторжение и неприятие, так что сообщение все равно не доходит до большинства аудитории. В этой связи X. Ротфельд (1988), а также Н. Кинг и Л. Рейд (1990) утверждают, что у психологов и рекламщиков нет единой точки зрения на оптимальный уровень страха, поскольку у каждого исследователя свои представления о сильном, слабом или умеренном уровне запугивания. Вероятно, то же самое можно сказать и в отношении индивидов аудитории – у каждого человека свои представления о страшном и нестрашном. Следовательно, можно утверждать лишь о том, что обращение к чувству страха производит эффект, но каким должен быть страх – это не совсем ясно (Харрис, 2001).
Совсем иначе взглянул на эту проблему Р. Роджерс (1985). Он не стал акцентировать внимание лишь на уровне страха, а предложил учитывать следующие четыре условия, которые должны соблюдаться в сообщении, содержащим запугивание:
1) указание на вероятность опасных последствий, если не будут выполнены рекомендации;
2) соблюдение меры при описании этих негативных последствий;
3) в сообщении должна содержаться информация о том, как избежать грядущей опасности;
4) у реципиента (аудитории) должна появиться уверенность, что предлагаемые рекомендации выполнимы, так что каждый человек может ими воспользоваться (Семечкин, 2003).
В самом деле, если человек не очень напуган возможностью показаться несовременным из-за того, что у него нет сотового телефона, то он, скорее всего, не станет спешить воспользоваться услугами сотовой связи. С другой стороны, если даже курильщик очень боится потерять здоровье вследствие своей пагубной привычки, но в то же время знает, что бросить курить он не может, то постоянное запугивание страшными заболеваниями приведет его к ипохондрии и депрессии, что уже наверняка резко подорвет его здоровье. Таким образом, человек оказывается в состоянии загнанного в угол, он не видит для себя никакого выхода, и ему остается одно – постепенно умирать от страха и отчаяния.
Поэтому предупреждение об опасности будет эффективным, если оно выполнено не в самых мрачных похоронных тонах; если человек убежден, что ему грозит реальная опасность; если есть дельная конкретная рекомендация, как ее избежать; если он способен выполнить эту рекомендацию.
Р. Чалдини выделяет в решении этой проблемы еще один аспект. Он полагает, что речь должна идти не об опасности вообще, а о страхе, связанном с конкретными лишениями.
6) «Спящий» эффект. Любая информация усваивается аудиторией лучше, если в этой информации есть элементы, рассчитанные на психологический протест. Из закона следуют два важных принципа: принцип настороженности – быстро и прочно усваивается информация об угрозе, при этом остальная информация блокируется; принцип резонанса – хорошо усваивается информация, касающаяся самой аудитории.
7) Особенности стиля. К стилевым характеристикам относят всевозможные лингвистические параметры в сообщении, не ограниченные одними только правилами грамматики либо чисто лексическими нормами (скажем, по типу запретов на употребление ненормативной лексики). К таким характеристикам относятся количество аргументов в поддержку выводов в сообщении, последовательность аргументов, повторы. Также в данные параметры входят:
удобочитаемые (или удобослушаемые) сообщения, как правило, являющиеся легкодоступными к пониманию. Такие сообщения обычно отличаются тем, что содержат в основном короткие слова, короткие и простые предложения;
интересность – это степень, в которой сообщение связано с получателем, которому оно адресовано;
реализм – это степень, в которой коммуникатор избегает абстракций. Сообщение с высокой степенью реализма содержит достаточно много «конкретных» элементов, к которым относятся события, обстоятельства или ситуации в реальном мире;
доказуемость – это степень, в которой сообщение содержит эмпирические данные, объективно проверенные в реальном мире;
лексическое многообразие – это степень, в которой коммуникатор использует различные слова.
3. Особенности аудитории.
Убеждаемость предполагает когнитивную гибкость, способность принять доводы и чужую точку зрения, отличающуюся от собственной. В психологическом смысле «убедить кого-либо в чем-либо – значит добиться с помощью логического обоснования предлагаемого суждения согласия индивида или группы с определенной точкой зрения и такого изменения по сравнению с прежним сознания тех, кто убежден, что они были готовы защищать эту точку зрения и действовать в соответствии с ней» (Шерковин, 1973).
1) Интеллектуальные особенности. Высокообразованная и заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная и равнодушная – к эмоциональным.
Как установил У. Макгайр (1986), интеллектуально развитые люди легче, чем мало интеллектуальные индивиды понимают сложные сообщения. Кроме того, интеллектуалы вообще менее склонны соглашаться с убеждающими сообщениями, так как они более уверены в своей позиции. Таким образом, люди с высоким уровнем интеллекта поддаются убеждению только тогда, когда сообщение хорошо, всесторонне аргументировано, в том числе с использованием сложных доказательств. И наоборот, мало интеллектуальные люди легко поддаются убеждению и переубеждению, даже если сообщение малоубедительно, т.е. логически слабо аргументировано (Семечкин, 2003).
2) Особенности самооценки. Мнение различных психологов относительно различий в податливости влиянию людей с низкой и высокой самооценкой неоднозначны. С одной стороны, исследование И. Джениса и Д. Филда (1959) показало, что установки легче изменяются у индивидов с низкой, чем с высокой самооценкой. С другой стороны, более поздние исследования, где применялся более широкий набор тестов, показали, что это не так и что уровень самооценки не всегда влияет на степень подверженности убеждению (Семечкин, 2003).
Э. Аронсон, ссылаясь на конкретные исследования (Rhodes & Wood, 1992), пишет, что лучше всего подвержены воздействию люди с адекватной (умеренной) самооценкой (Аронсон, Уилсон, Эйкерт, 2003).
3) Аффективные характеристики. Хорошее настроение аудитории повышает убедительность – частично за счет того, что стимулирует позитивное мышление (когда требуется, чтобы аудитория рассуждала), а частично за счет ассоциативной связи, возникающей между хорошим настроением и предлагаемым сообщением. Люди в хорошем настроении видят мир сквозь розовые очки, принимают более поспешные, импульсивные решения, больше полагаются на косвенные намеки.
4) Социодемографические характеристики.
Возраст. Человек особенно легко поддается изменению установок в восприимчивом возрасте 18-25 лет. В более юном и зрелом возрасте установки людей достаточно стабильны и устойчивы к изменениям (Аронсон, Уилсон, Эйкерт, 2003).
Пол. Женщины по сравнению с мужчинами больше поддаются убеждению. Поэтому пропагандист, выступающий на какую-то тему в женской или мужской аудитории, при всех прочих равных условиях, вероятно, больший успех будет иметь в первом случае, то есть ему легче будет убедить слушателей в правильности своих позиций. Оказалось, что в сугубо мужской аудитории можно выделить группу таких лиц, которые будут в высшей степени «неподдающимися». Это люди с невысоким уровнем собственного достоинства, остро переживающие чувство своей бесполезности, отчужденности, склонные к одиночеству, агрессивные или подозрительные, плохо переносящие трудности (например, особенно тревожные на экзамене) (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Охарактеризуйте панику как эмоциональное состояние.
2. Охарактеризуйте моду как проявление механизма подражания.
3. Какими личностными характеристиками должен обладать суггестор, что его воздействие было наиболее эффективным?
4. В какие жизненные периоды, и в каких ситуациях человек более всего подвержен внушению?
5. Почему при конструировании суггестивных сообщений следует избегать использования отрицательных частиц?
6. Почему продавец подержанной машины, как правило, не вызывает доверие у потенциальных покупателей?
7. Почему внешняя привлекательность зачастую является значительным фактором в процессе убеждения?
8. В каких случаях апелляция к страху повышает эффективность убеждающих сообщений?

Список литературы
1. Аронсон Э., Пратканис Э.Р. Эпоха пропаганды: Механизмы убеждения, повседневное использование и злоупотребление. СПб., 2003.
2. Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб., 2002.
3. Волкова А.И. Психология общения. Ростов н/Д., 2007.
4. Гандапас Р. Камасутра для оратора. М., 2005.
5. Добрович А.А. Общение: Наука и искусство. М., 1989.
6. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.
7. Лебон Г. Психология народов и масс. СПб., 1908/1995.
8. Майерс Д. Социальная психология. СПб., 1997.
9. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М., 1990.
10. Семечкин Н.И. Социальная психология. Ростов н/Д., 2003.
11. Урбанович А.А. Психология управления. Мн., 2003.
12. Харрис Р. Психология массовых коммуникаций. СПб., 2001.
13. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999. С. 201.
14. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности. Саратов, 2006.
15. Шерковин Ю.А. Психологические проблемы массовых информационных процессов. М., 1973.
16. Шуванов В.И. Психология рекламы. Ростов н/Д., 2005.
17. Howland. C.I. et al. Communication and persuasion. Yale U. Press, 1953.

БАРЬЕРЫ, ТРУДНОСТИ И НАРУШЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

Из многочисленных терминов, обозначающих трудности общения и имеющих хождение в научном и обиходном языке, можно назвать следующие: барьеры, нарушения, дефекты, сбои, расстройства, помехи и собственно трудности. В целях терминологической упорядоченности выделим три понятия – нарушения, трудности и барьеры. Отметим, что разграничение этих понятий является несколько искусственным и служит для внесения терминологической ясности.
По степени выраженности этих критериев трудности общения можно расположить в следующем порядке: нарушения (как наиболее глубоко переживаемые), трудности и барьеры.
ТЕМА 13.
Барьеры общения
Барьер психологический – психическое состояние, проявляемое как неадекватная пассивность, препятствующая выполнению тех или иных действий; внутреннее препятствие психологической природы: нежелание, боязнь, неуверенность и пр.
В социальном поведении психологические барьеры представлены барьерами общения.
Барьер общения – психологические трудности, возникающие в процессе общения, служащие причиной конфликтов или препятствующие взаимопониманию и взаимодействию.
1. Коммуникативные барьеры.
Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.
Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации. Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно – они слишком разнообразны. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.
Так, В. Шепель выделяет шесть наиболее явных барьеров (Шепель, 1992):
1) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;
2) инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;
3) антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;
4) языковой барьер – существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;
5) профессиональное неприятие – некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;
6) неприятие имиджа коммуникатора.
В литературе по психологии принято выделять четыре типа барьеров:
1. Фонетический (фонема – звук) барьер возникает, когда говорят на иностранном языке; используют специальную терминологию; говорят быстро, невнятно, с акцентом, с дефектами речи. Таким образом, фонетический барьер условно состоит из двух барьеров: межъязыкового и техники речи.
Попытки преодоления межъязыкового барьера. В настоящее время насчитывается несколько тысяч стихийно возникших языков, наречий и диалектов. Кардинальный способ преодоления межъязыкового барьера виделся в разработке искусственного языка международного общения. Первым языком такого рода стал воляпюк, предложенный в 1879 г. в Германии И.М. Шлейером. Слова естественных языков в нем видоизменялись и теряли опознаваемость, например, английское world – vol, speak – puk, отсюда volapuk – всемирный язык. Воляпюк оказался чересчур сложным для практического использования, поэтому в дальнейшем международные языки стали строиться на основе интернациональной лексики, преобразованной по вкусу авторов. Грамматика максимально упрощалась. Количество проектов к 30-м годам XX века исчислялось тремя сотнями. Наиболее популярны:
– эсперанто (основан в 1887 г. Л. Заменгофом);
– идо (реформированный Эсперанто, 1907 г.);
– окциденталь (1921-1922 гг., автор Э. Валем, Эстония);
– новиаль (синтез идо и окциденталя, осуществленный Л. Есперсеном, Дания в 1928 г.);
– интерлингва – создан в 1951 г. Ассоциацией международного вспомогательного языка в США.
Наиболее успешным проектом оказался язык Эсперанто.
Преодолеть же барьер техники речи можно
– при внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;
– при учете индивидуальных особенностей собеседника (чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, подробнее объяснять; учитывать, что маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь);
– при наличии обратной связи с собеседником (оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя).
В целом результаты исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, т.к. речь говорящего сливается для него в один поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Скорость речи зависит от многих переменных: от степени знания языка, от степени знакомства с содержанием. На восприятие быстрой или медленной речи влияют образование, принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности.
2. Семантический (семантика – смысловое значение слов) барьер возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой» (слова имеют несколько значений, «смысловые поля» у разных людей разные, жаргон, сленг).
Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного – мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему».
3. Логический барьер. Во-первых, он возникает, когда нарушаются существующие законы логики:
– закон тождества требует определенности и точности в рассуждении, не допускает расплывчатости, неконкретности высказывания,
– закон непротиворечия – не могут быть одновременно истинными две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении,
– закон исключения третьего – если есть два противоречащих друг другу суждения, то одно из них является истинным – никакого третьего суждения быть не может;
– закон достаточного основания – всякая мысль признается истинной, если она имеет достаточное основание.
Во-вторых, когда логика рассуждения говорящего слишком сложна для понимания слушающего. Также стоит учитывать женскую, детскую, возрастную логики.
Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации. Восходящая аргументация – это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» – субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания – в данном случае логического.
Также для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.
4. Стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания) барьер – несоответствие между формой и содержанием. Стиль изложения неуместный, тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию (на свадьбе принести соболезнования родственникам). Этот барьер может возникать, когда у вас не хватает запаса слов для выражения своих мыслей. Например, пытаетесь выразить восхищение этюдами Ф. Листа словами типа «О, круто, я понимаю это! Это восхитительно! Какое мастерское произведение!»
По мнению Ю.С. Крижанской и В.П. Третьякова (1998), возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций (первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний – защиту от самого сообщения).
1. Барьер «авторитет» или барьер отношения. Разделив людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Отнесение человека к авторитетным зависит от статуса, внешнего вида, доброжелательного отношения, компетентности, искренности.
Примеры: а) Аристотель написал, что у мухи шесть ног, и это утверждение в европейской научной среде не подвергалось сомнению вплоть до 19 века (у мухи 8 ног).
б) Пожилые люди слабо прислушиваются к мнению молодых.
в) От кого вы адекватно воспримете информацию, что завтра все лекции отменяются: от однокурсника или от декана?
2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» в фильме ужасов). Чаще всего этот барьер проявляется в невнимании. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, можно преодолеть данный барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание и удержать внимание (Урбанович, 2003).
3. Барьер «непонимание» – информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем), включающий в себя фонетический, семантический, стилистический и логический барьеры.
М.А. Василик считает, что данные классификации довольно точно, хотя и недостаточно полно, представляют различные группы факторов, препятствующих эффективной коммуникации. И предлагает в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта. Его классификация коммуникативных барьеров выглядит следующим образом (Основы теории коммуникации, 2007):
1. Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации:
акустические помехи – шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверью, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние усиливается, если в помещении плохая акустика, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;
отвлекающая окружающая обстановка – яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, картины, т.е. все то, что способно отвлечь внимание собеседников;
температурные условия – слишком холодно или слишком жарко в помещении;
погодные условия – дождь, ветер и т.д.
2. Технические барьеры включают все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал, и в результате влияют на сообщение в целом. Технические барьеры проявляются в виде шумов и помех в искусственных коммуникативных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов и возникает актуальная задача распознавания сигналов на шумовом фоне. Эта задача актуальна для радиосвязи, проводной связи, видеозвукозаписи, компьютерной техники (компьютерные вирусы), и окончательное решение ее вряд ли возможно, так как всякое новое поколение техники страдает своими «болезнями», неведомыми ранее.
3. «Человеческие» барьеры коммуникации. Главная причина возникновения коммуникативных барьеров – сам человек. «Человеческие» барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.
Психофизиологические барьеры. Одной из важнейших особенностей коммуникации является то, что она осуществляется через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (нарушения логопедического характера – заикание, картавость и т.п.); нарушений фониатрического характера, связанных с голосовым аппаратом (афония, дисфония – полная или частичная потеря голоса вследствие, например, простудных заболеваний или ввиду несмыкания голосовых связок; глухоты; полной или частичной потери зрения; потери чувствительности кожи и т.д.).
Психологические барьеры коммуникации по своей природе могут быть как продуктом безличных механизмов социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, так и влиянием личностных индивидуальных особенностей партнеров по общению. Примером первых могут служить стереотипы восприятия партнеров по общению. Выполняя функцию средства психологической защиты индивида от перегрузки эмоциональной информацией, стереотип выступает и в роли социально-психологического барьера на пути адекватного восприятия партнера по общению в качестве уникальной индивидуальности. Примером вторых могут быть индивидуальные, прежде всего характерологические особенности личности. Так, интровертированность часто оказывается социально-психологическим барьером в ситуации, которая требует быстрого психологического переключения внимания с одного контакта на другой.
Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам в памяти, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым аномалиям и т.п. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, стыдливость).
Социокультурные барьеры. Люди – не изолированные индивиды, а общественные существа и как таковые являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. Целая группа факторов, тесно связанных друг с другом, способна создавать коммуникативные барьеры.
В первую очередь порождают коммуникативные барьеры социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным группам, внутри которых люди имеют определенные различия:
– социальные различия – «Сытый голодного не разумеет»; «Сытый голодному не товарищ». Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений (споры «отцов» и «детей»), представителей разных классов и сословий, имеющих антагонистические интересы, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т.д. Сущность социального барьера не в различных жаргонах, стилях речи, отличающих одну социальную группу от другой, а в различии ценностных ориентаций, личного психофизиологического и житейского опыта, содержания групповой памяти. Эти различия неустранимы, да и нет необходимости стремиться к их устранению, так как это привело бы к унылой унификации рода человеческого – «все на одно лицо».
– политические различия (конфликты, которые возникают между представителями партий);
– религиозные различия (в результате трудностей в общении людей, исповедующих разные религии, нередко возникают религиозные войны);
– профессиональные различия.
2. Перцептивные барьеры (барьеры восприятия).
1. Барьер первого впечатления считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. В этой связи нам видится актуальным высказывание Лабрюейра «Нельзя судить о человеке с первого взгляда. Достоинства обычно окутаны покровом скромности, недостатки прикрыты маской лицемерия».
Возникает парадоксальный вопрос – а бывает ли первое впечатление действительно первым? По законам апперцепции (зависимость восприятия от прошлого опыта, от общего содержания психической деятельности человека и его индивидуальных особенностей), в первом впечатлении всегда в какой-то степени присутствует наш прошлый опыт, наши знания.
Вопрос о верности или ложности первого впечатления сложнее, чем может показаться на первый взгляд.
С одной стороны, исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, вполне способен точно определить почти все характеристики партнера. Но эта точность высока только в нейтральных обстоятельствах (в ситуациях, из которых искусственно устранены все возможности взаимодействия, общения, зависимости между людьми) и единственной задачей является точное восприятие другого человека.
С другой стороны, исследования обнаруживают, что почти всегда в реальных ситуациях присутствует тот или иной процент ошибок. Чем менее нейтральными становятся отношения, тем больше вероятность ошибок.
Эксперимент (Аминов, 2005). 250 человек оценивали личностные характеристики человека по фотографии, основываясь на своем первом впечатлении. Оказалось, что 83,6% опрошенных (209 человек) охарактеризовали этого человека, называя лишь положительные личностные качества (обаятельный, смешной, интеллигентный, умный, безобидный и т.д.). Когда же всем сообщили, что это фотография Чарлза Бронсона – самого опасного британского заключенного 21 века, 35% участников эксперимента отнеслись к этому с нескрываемым скепсисом.
2. Барьер установки.
Установка – неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.
Наличие заранее заданных установок, которые имеются у наблюдателя еще до того, как реально начался процесс восприятия другого человека, влияют на сам процесс восприятия. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать.
К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь в окончательной оценке человека только на мнение других.
Действие установки подтверждается экспериментально. По данным исследований, примерно треть людей активно отзываются на предварительно направленную информацию о другом человеке.
Эксперимент (А.А. Бодалев). Двум группам студентов демонстрировали одну и ту же фотографию мужчины средних лет с неопределенными чертами лица. При этом участникам первой группы объявлялось, что перед ними герой; другой группе говорили, что на фото изображен преступник. Около 35% человек в каждой группе очень чутко реагируют на установку: если преступник – лицо кажется озлобленным, неприятным, подбородок бандитским, если герой – человек на снимке представляется мужественным, хорошим, волевым.
3. Барьер отрицательных эмоций.
Не любая, а лишь устойчивая отрицательная эмоция может воздвигнуть серьезный барьер на пути нормального общения. Когда кому-то плохо, он меньше всего предрасположен общаться на отвлеченные темы, что, и создает серьезный барьер для общения.
К таким фундаментальным эмоциям относятся горе (страдание), гнев, отвращение, презрение, страх и другие. Рассмотрим некоторые барьеры, возникающие при включении сильных эмоций (Шевандрин, 1995).
1) Барьер страдания. Страдание настолько приковывает к себе мысли человека, что трудно рассчитывать на его внимание к другим людям. Всякое страдание обычно вызвано: трагическими событиями, неудовлетворенностью своим социальным статусом, сильно заниженной самооценкой, физическими болями и т.п. Барьер страдания действует двояко, снижая: во-первых, уровень контактности, общительности человека, переживающего страдания; во-вторых, уровень коммуникативности тех, кто вступает в контакт со страдающим.
2) Барьер гнева преодолеть особенно трудно, ведь гнев рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. Гнев буквально удваивает физическую и психическую энергию. И чем он сильнее, тем активнее человек его изливает в словесных или агрессивных действиях.
3) Барьер отвращения и брезгливости возникает в результате нарушений кем-либо элементарных этических норм или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Возникновение этого барьера могут спровоцировать: излишне небрежная жестикуляция партнера; его гигиенически неприятные действия (почесывания, подергивания, сморкание, давит прыщ на подбородке и т.д.); мокрые, потные ладони рук; грязные ногти протянутой для рукопожатия руки; отталкивающие манеры; нарушение психологической дистанции общения; запах изо рта и пота; мятая грязная одежда; гнилые передние зубы; рубцы от ожогов на лице и пр. Причем если на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, то гигиенические отклонения они не приемлют всегда.
«Сколько есть на свете мокрых, грязных, холодных, вялых, точно распаренных или сухих и жестко горячих, явно враждебных, несомненно, преступных и просто отвратительных рук. И каждую из них вы при случайном знакомстве должны пожать, несмотря на то, что ваша рука - этот тончайший аппарат чувствительности - содрогается и протестует всеми своими нервами...».
А.Куприн «Колесо времени»
Отталкивающие манеры в разговоре не просто и не всегда следствие невоспитанности. Во многом они обусловлены отсутствием самоконтроля.
Примерно у 30-50% людей изо рта исходит неприятный запах, от которого у собеседника могут появиться неприятные эмоции и даже тошнота. Один профессор-медик полушутливо советовал студентам: «Избавьтесь от неприятного запаха изо рта, и вас перестанут избегать девушки». Около 80% людей источают интенсивный запах пота. Подавляющее большинство людей даже не подозревают о наличии у них столь сильного отталкивающего фактора. Дело в том, что обоняние человека относительно быстро привыкает к неприятным запахам, особенно собственным.
4) Барьер презрения ограничивает контакты с человеком, вызвавшим отрицательные эмоции. Презрение обычно вызывают: аморальные поступки, неприемлемые черты характера (трусость, скупость), предрассудки (расовые, национальные) и т.д.
5) Барьер страха – это один из самых труднопреодолимых в межличностном общении. Он побуждает свести к минимуму контакт с тем, кто является его источником.
6) Барьер стыда и вины возникает в результате осознания неуместности происходящего. Человек краснеет, у него изменяется голос, он опускает глаза или отводит взгляд от партнера по общению. Этот барьер возникает как реакция на критику, на неумеренную похвалу, лесть, из боязни показаться неловким, из боязни быть уличенным в чем-то содеянном и т.д.
7) Барьер плохого настроения также входит в группу барьеров, вызванных эмоциями. Эмоционально-негативное состояние индуцируется на партнера, парализует его коммуникативные устремления. Причины плохого настроения весьма разнообразны: плохая погода, неприветливый взгляд любимого человека, прыщик на носу, оторванная в транспорте пуговица и т.д. Но все же главный источник плохого настроения – межличностные столкновения. В то же время плохое настроение само часто служит источником конфликтов.
Болгарский психолог Ф. Генов, исследуя причины возникновения служебных конфликтов, установил, в частности, что:
во-первых, у людей, занятых административной работой, уровень эмоциональной уравновешенности значительно ниже среднестатистического, а с возрастом еще более снижается;
во-вторых, плохое настроение руководителя существенно ухудшает настроение подчиненных.
Хорошее настроение тоже может служить барьером в общении, если оно неуместно (на панихиде).
Если изобразить колебания настроения в виде графика, то для каждого человека получится своя неповторимая кривая с пиками и спадами. У одних они редки и незначительны, у других – частые и резкие, направленные в сторону «+» или «-» эмоций. Первый вариант – свидетельство психического здоровья, второй – крайние варианты нормы или невроз.
4. Барьер личностных особенностей. Помимо барьеров, причины которых находятся вне личности, рассматриваемых выше, Б.Д. Парыгин предлагает различать внутренние барьеры личности, связанные с такими образованьями, как нормы, установки, ценности, а также с такими личностными особенностями как ригидность, конформность, слабоволие и т.д.
3. Интерактивные барьеры (барьеры взаимодействия).
1. Барьеры социальных мотивов. В исследованиях выявлено несколько важнейших видов социальных мотивов (т.е., мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми):
1) мотив максимизации общего выигрыша (кооперации);
2) мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм);
3) мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция);
4) мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм);
5) мотив минимизации выигрыша другого (агрессия);
6) мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).
Важным является соотношение мотивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимодополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их контактов (табл. 13).
Таблица 13
Социальные мотивы и успешное взаимодействие
Социальные мотивы
Успешное взаимодействие

Мотив максимизации общего выигрыша (кооперации)
Кооперация, конкуренция, альтруизм (?)

Мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм).
Альтруизм

Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).
Кооперация, конкуренция, альтруизм (?)

Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).
Индивидуализм,
агрессия

Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).
Альтруизм

Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).
Равенство

Во всех остальных случаях возникают барьеры взаимодействия, приводящие к конфликтам.
2. Барьеры межличностной несовместимости партнеров.
Совместимость – оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности. К.К. Платонов выделил четыре группы совместимости (табл. 14).
Таблица 14
Группы совместимости и их сущность
Группы совместимости
Сущность

Физиологический
Совместимость представлена сочетанием особенностей темперамента, динамических характеристик психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, основных психических процессов (ощущение, восприятие и т.д.); психофизиологической выносливостью и эмоционально-волевой устойчивостью к работе в экстремальных условиях.


Психофизиологический



Психологический
Соответствие характера и мотивов

Социально-психологический
Согласование социальных ролей, интересов, ценностных ориентаций, культурного и общеобразовательного уровней развития.


Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Перечислите все существующие коммуникативные барьеры?
2. Пожилые люди слабо прислушиваются к мнению молодых. Какой коммуникативный барьер характеризует этот факт?
3. В каких случаях возникает логический барьер непонимания?
4. В четырех ниже приведенных текстах нарушены основные законы логики: тождества, непротиворечия, исключения третьего, достаточного основания. Определите какие законы логики нарушены в каждом из текстов и в чем заключаются нарушения?
а) «Я вижу, уважаемые коллеги, как вы все волнуетесь. Невозмутимы лишь наши ветераны, бывалые люди».
б) «Хорошо, что после долгих колебаний власти набрались-таки мужества начать реформы. Но я был вчера в ряде сел Рязанщины и увидел, насколько стало хуже их жителям: денег нет, товаров нет, даже при тех небольших деньгах, которые остались, купить нечего».
в) Директор завода на общем собрании коллектива напомнил сотрудникам, что все члены делегации предприятия на переговоры с иностранной фирмой переизбраны.
г) Наша фирма является ведущей в стране по выпуску детской обуви. Достаточно сказать, что мы выпускаем более 150 образцов туфель, ботинок и т.п.».
Законы логики:
– тождества – требует определенности и точности в рассуждении, не допускает расплывчатости, неконкретности высказывания,
– непротиворечия – не могут быть одновременно истинными две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении,
– исключения третьего – если есть два противоречащих друг другу суждения, то одно из них является истинным – никакого третьего суждения быть не может;
– достаточного основания – всякая мысль признается истинной, если она имеет достаточное основание.

5. В чем заключается психологический смысл парадоксального вопроса – а бывает ли первое впечатление первым?
6. Любая ли эмоция может воздвигнуть барьер на пути нормального общения?
7. Какие факторы могут спровоцировать возникновение барьера отвращения и брезгливости?
8. Может ли хорошее настроение служить барьером в общении? Если да, то, в каких случаях?
9. Какие личностные особенности могут являться барьерами в общении?
10. В чем сущность барьеров социальных мотивов?
11. Какие четыре группы совместимости выделил К.К. Платонов?

Список литературы
1. Аминов И.И. Психология делового общения. М., 2005.
2. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2004.
3. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М., 1998.
4. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.
5. Основы теории коммуникации / под ред. проф. М.А. Василика. М., 2007.
6. Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. СПб., 1999.
7. Урбанович А.А. Психология управления. Мн., 2003.
8. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. М., 1995.
9. Шепель В. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитарология. М., 1992.

ТЕМА 14.
Трудности общения
Трудности межличностного общения, в отличие от барьеров общения, сопровождаются нервно-психическим напряжением. Они различаются по степени нервно-психического напряжения, по типу ситуаций, в которых имеют тенденцию возникать, по степени влияния на успешность общения.
В.Н. Куницыной (1995) предложена общая классификация трудностей межличностного общения по их причинной обусловленности и содержательно-функциональным характеристикам.
Группы трудностей по содержательно-функциональным характеристикам:
1) субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся в конкретном социальном взаимодействии и не очевидные для партнера: социальная неуверенность (возникает в условиях ролевого общения (начальник-подчиненный)), робость (поведенческая и характерологическая черта, обуславливающая трудности, которые возникают при необходимости принять решение, сделать выбор), застенчивость, неумение установить психологический контакт.
2) объективные трудности, то есть обнаруживающие себя в условиях непосредственных контактов и снижающие успешность общения и удовлетворенность его протеканием. Они вызваны объективными и, в общем, устранимыми причинами:
– трудности коммуникативного характера (связанные с психофизиологическими особенностями личности, полнотой владения вербальными и невербальными средствами осуществления контакта).
Коммуникативность – владение процессуальной стороной контакта (сознательное использование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу и т.д.).
– трудности коммуникабельного характера (владение нормами, правилами, сформированность психологической культуры общения).
Коммуникабельность – владение социальной стороной контакта (соблюдение в общении социальных норм, владение сложными коммуникативными умениями).
Группы трудностей по причинной обусловленности:
1) первичные – зависят от природных свойств человека, их отличает более жесткая предопределенность и неизбежность возникновения. Большую роль в их появлении играют биологические, психофизиологические, личностные свойства; к числу последних относятся агрессивность, тревожность, ригидность и другие личностные особенности, тесно связанные с темпераментом.
2) вторичные – могут быть психогенными и социогенными. Психогенные трудности как следствие психологических травм, стрессов, тяжелых переживаний и фрустраций, неадекватной самооценки влекут за собой определенные негативные изменения в общении. Социогенные трудности являются следствием внешних барьеров, неудачного опыта эмоциональных и социальных контактов, просчетов в воспитании, определенных условий общения (невозможность уединиться или депривация в детском возрасте), следствие общения со скованным, насмешливым, язвительным, бесцеремонным и т.д. партнером.
Свойства личности, приводящие к трудностям в общении (Куницына, 1991):
– человек хочет и может, но не умеет общаться (невоспитанность, беззастенчивость, эгоцентричность);
– не хочет, не умеет и не может общаться (аутичность, глубокое одиночество);
– умеет, но уже не может и не хочет (отчужденность, выключенность из социальных связей, одиночество в толпе);
– умеет, может, но не хочет (глубокая интроверсия, самодостаточность, отсутствие мотивации);
– может, и хочет, но боится общаться (застенчивость).
Распространенность трудностей общения
В.Н. Куницыной (1991) были исследованы 490 старшеклассников и получена следующая картина распространенности трудностей общения в юношеском возрасте.
1 место – застенчивость (25-35%);
2 место – отчужденность (19%);
3 место – глубокая интровертированность (17%);
4 место – аутичность (15%);
5 место – чрезмерная сензитивность (12%).
1. Застенчивость как специфическая трудность межличностного общения.
Застенчивость – свойство личности, которое возникает у человека, постоянно испытывающего трудности в определенных ситуациях межличностного общения; проявляется в состоянии нервно-психического напряжения и отличается разнообразными нарушениями вегетатики, психомоторики, речевой деятельности, эмоциональных, волевых, мыслительных процессов и рядом специфических изменений самосознания (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
Является ли застенчивость природным или социально приобретенным свойством? По этому поводу существуют различные точки зрения, которые приводит в своем труде Ф. Зимбардо (1987):
– исследователи личностных черт считают, что застенчивость – это наследственная черта, как интеллект или рост;
– бихевиористы объясняют застенчивость несформированностью необходимых социальных умений;
– психоаналитики видят в застенчивости симптом неосознаваемого внутриличностного конфликта;
– социологи и некоторые детские психологи верят, что застенчивость может быть понята в терминах социального программирования: условия общества делают нас застенчивыми.
Дж. Чик (1984) считает, что примерно в 40% случаев застенчивость обуславливается генетическим фактором, определяющим предрасположенность к возникновению этого свойства.
Существенное значение для формирования застенчивости имеют следующие факторы:
– порядок рождения детей в семье. Рожденные первыми дети более нуждаются в поддержке и имеют более низкое самоуважение, чем «вторые» дети. «Вторые» дети более эффективно обучаются межличностным умениям;
– система воспитания в семье;
– застенчивость родителей. У застенчивых родителей чаще бывают застенчивые дети.
Психологическое содержание застенчивости. Застенчивость следует рассматривать как процесс, как состояние и как свойство личности.
Застенчивость как процесс по-разному проявляется у людей в зависимости от возраста и профессии, имеет временные характеристики и определенную интенсивность. Ее можно представить в виде отрезка, на одном конце которого будут очень застенчивые люди, страдающие от невозможности быть свободными и раскованными в общении, а на другом – незастенчивые люди, чрезвычайно редко испытывающие смущение, напряжение в ситуациях публичного выступления, знакомства. Между этими полюсами находится группа ситуативно-застенчивых. В особую, относительно немногочисленную группу выделяются чрезмерно свободные, общительные до навязчивости, бесцеремонные люди – беззастенчивые.
Под воздействием социальных условий, опыта общения, воспитания и самовоспитания может происходить «перестановка» компонентов этого процесса: незастенчивый, приобретая комплексы, становится застенчивым, а застенчивый, неправильно адаптировавшись, переходит в группу беззастенчивых.
Исследования В.Н. Куницыной (1991). Среди взрослых людей: застенчивых – 33%; ситуативно-застенчивых – 32%; незастенчивых – 32%; беззастенчивых – 3%. Распределение людей разных профессий по типам застенчивости показывает, что «профессия отбирает людей» (табл. 15).
Таблица 15
Распределение представителей разных профессиональных групп по типам застенчивости
Профессиональные группы
Застенчивые
Ситуативно-застенчивые
Незастенчивые
Беззастенчивые

Директора предприятий
8%
36%
56%
0%

Бухгалтеры и экономисты
61%
20%
19%
0%

Учителя
39%
26%
35%
0%

Водители такси
26%
39%
32%
3%

Застенчивость отрицательно сказывается на положении человека в малой группе, но не является противопоказанием к руководящей деятельности, социальной активности, лидерству. Среди застенчивых нет половых различий. Следовательно, психологическая природа застенчивости у женщин и мужчин одинакова, и это обстоятельство еще раз указывает на ее генетическую обусловленность.
Застенчивость как состояние сопровождается нарушениями вегетативной и психомоторной сферы, речевой деятельности, эмоционально-волевых, мыслительных процессов, рядом специфических самосознания, характеризующих общее состояние нервно-психической напряженности.
Застенчивость как свойство личности связана с переживанием психологического дискомфорта, стабильными трудностями в установлении контактов, пониженными адаптивностью, самоуважением и повышенной сенситивностью в контактах. Она часто входит в синдром личностных свойств, снижающих контактность и успешность общения. Возрастную и ситуативную застенчивость следует рассматривать как социальную застенчивость, так как причинами ее возникновения могут быть разнообразные социальные факторы. Личностная застенчивость обычно имеет в генезисе как биологическую предрасположенность, так и неблагоприятные социальные влияния.
Типы застенчивости. Категория застенчивых людей неоднородна. В нее входят:
– особо застенчивые – испытывающие напряжение, неловкость, несвободу в большинстве социальных ситуаций; исключение составляют только ситуации общения с близкими, родными, друзьями или хорошо знакомыми деловыми партнерами;
– адаптированные застенчивые – те, кто выработал индивидуальные способы саморегуляции и снятия напряженности и во многих ситуациях, ранее вызывавших напряжение, удовлетворительно справляются с трудностями.
– псевдозастенчивые – шизоидные личности – имеет высокий показатель по аутичности, замкнутости, низкому самоуважению и внешним поведенческим проявлениям, свойственным застенчивым людям. В большинстве случаев поведение лиц с шизоидной акцентуацией рассматривается окружающими людьми как глубокая застенчивость, однако при внешнем подобии поведенческих реакций отсутствует важный признак застенчивости – состояние нервно-психического напряжения.
Интересную типологию подростковой застенчивости дают В.Л. Леви и Л.З. Волков (1970). Они выделяют три типа патологической застенчивости.
1. Шизоидно-интровертированная (конституциональная) – стойкая и психотерапевтически наиболее неблагоприятная; связанная с изолированностью подростка в группе, его неконформным поведением, сокращением контакта с людьми («бегство от оценок»). Эта форма застенчивости наиболее близка к аутичности.
2. Псевдошизоидная застенчивость – возникает из-за физической или социальной неполноценности, физических дефектов (заикание, косоглазие, ожирение, смешное имя или фамилия). С близкими и хорошо знакомыми людьми не проявляется. Лица с псевдошизоидной застенчивостью имеют неустойчивую самооценку, часто демонстрируют «беззастенчивость от застенчивости» – развязность. Псевдошизоидная застенчивость – это поведение закомлексованного человека, явно компенсаторная беззастенчивость.
3. Психоастеническая застенчивость – характеризуется снижением уровня притязаний в старшем возрасте, отсутствием стремления к роли лидера, конформным поведением.
Беззастенчивость – свойство, прямо противоположное застенчивости. Можно выделить пять групп беззастенчивых.
Первая группа – высокотемпераментные люди, у которых слабы процессы торможения (беззастенчивость лишь в смысле «недержания речи»).
Вторая группа – плохо воспитанные люди, а также те, кто ориентирован на самоутверждение. Нет чувства такта и меры.
Третья группа – возбудимые психопаты, истероидные личности, эгоцентричные, бесцеремонные и навязчивые.
Четвертая группа – морально ущербные, карьеристы, беззастенчивые в самом худшем смысле этого слова (самовлюбленные и наглые). Внешняя вежливость перед старшими и грубость с младшими.
Пятая группа – неадекватно адаптированные застенчивые: те, кто, пытаясь преодолеть застенчивость, впадают в другую крайность. Застенчивость подавлена внешне развязным поведением.
С застенчивостью надо научиться жить. Застенчивые люди вырабатывают собственные приемы саморегуляции; довольно часто их отличают спасительная пунктуальность и педантичность.
2. Дефицитное общение.
Одиночество. Дефицит доверительных, близких отношений приводит к тяжелому чувству потери связи с людьми, к психологическому одиночеству.
Одиночество – эпизодически острое ощущение беспокойства и напряжения, связанное со стремлением иметь дружеские или интимные отношения.
Одиночество также как агрессивность, тревожность, застенчивость, следует понимать как свойство и состояние. Существует одиночество социальное и эмоциональное. Эмоциональное одиночество – результат отсутствия привязанности к конкретному человеку. Социальное одиночество – отсутствие доступного круга социального круга общения, отторжение значимой группой.
Джефри Янг выделил 12 причин возникновения хронического чувства одиночества:
1) неспособность переносить вынужденное уединение;
2) низкое самоуважение;
3) социальная тревожность (боязнь насмешек, осуждения);
4) коммуникативная неуклюжесть;
5) недоверия к людям (изоляция, разочарование);
6) внутренняя скованность (неспособность раскрыться);
7) поведенческий компонент (постоянный выбор неудачных партнеров);
8) страх перед соперником, страх быть отвергнутым;
9) сексуальная тревожность (невозможность расслабиться, чувство стыда);
10) страх перед эмоциональной близостью;
11) неуверенная пассивность, нет инициативы, неуверен в своих желаниях;
12) нереалистические притязания (все или ничего, выбор по образцу).
По мнению исследователей, тест измерения одиночества может состоять всего из одного вопроса: «Вы одиноки?». Известный тест Д. Раадшелдерса (Лабиринты одиночества, 1989) содержит 20 вопросов, его сокращенный вариант – 4 вопроса: два первых предполагают отрицательный ответ, два последних – положительный:
1) Я ощущаю гармонию отношений с окружающими.
2) Я могу найти друзей, как только я этого захочу.
3) Люди вокруг меня, но не со мной.
4) Никто не знает меня по-настоящему.
Аутичность – свойство личности, проявляющееся в норме и не относящееся к психопатологии. Аутизм – крайняя форма психологического отчуждения, выражающаяся в уходе индивида от контактов с окружающей действительностью и погружении в мир собственных переживаний.
Многие черты аутичного ребенка напоминают сглаженный, нечетко выраженный аутизм. Однако такой ребенок обладает компенсаторными механизмами, которые при благоприятных отношениях в семье позволяют удовлетворительно адаптироваться в среде сверстников.
Среди главных психологических причин аутического развития можно назвать следующие:
1) ранимость, повышенная чувствительность, фиксация на неприятных впечатлениях, плохая переносимость внешних воздействий, предрасположенность к страхам, тревожности;
2) слабость общего и психического тонуса, отсюда – быстрая пресыщаемость контактами, недостаточность произвольного внимания и других произвольных форм поведения;
3) аутические психопатии, которые могут стать серьезными и труднопреодолимыми причинами одиночества. Факторы: токсикозы при родах; психотравма матери при беременности; болезни первого года жизни; старые родители.
Поздние дети и дети интеллигентных родителей, на которых направлен мощный арсенал развивающих и воспитательных усилий, часто отличаются такими чертами, которые способствуют отторжению их сверстниками. Эти дети часто начинают говорить раньше, чем ходить; их отличает высокий интеллект; внешне они выглядят как холодные, гордые, замкнутые. В общении для них свойственна неуместная прямолинейность; они имеют многочисленные внутренние проблемы, не умеют наладить контакт со сверстниками, поэтому ведут дневник. Они обладают необычными интересами и увлечениями, которые часто не соответствуют возрасту (опережают его) и двигательной неуклюжестью.
Контактность и адаптивность аутичных столь же невысоки, как у интровертов и отчужденных, а совместимость – значительно ниже.
В целом успешность общения этой группы довольно невысокая – на уровне глубоко застенчивых людей и тех, кто страдает от чувства одиночества.
Отчужденность проявляется как чувство бессилия перед повседневными проблемами, чувство бессмысленности происходящего; охлаждение и разрыв с ближайшим окружением, выпадение из социальных связей.
Это состояние сопровождается апатией и аполитичностью, отказом от дружеского и товарищеского общения, недоверием к искренности и бескорыстности людей. Даже если широкие дружеские связи еще сохраняются, человек нередко тяготится ими и постепенно сокращает контакты.
Успешность общения отчужденных значительно ниже среднего по выборке и объясняется как внутренней конфликтностью, так и чувством бессилия. Отчужденность может быть и не слишком тяжелым переживанием, поскольку является добровольно выбранным одиночеством. Но дефицит общения накладывает свой отпечаток на личность, приводя к дальнейшему ослаблению связей с людьми.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Трудности межличностного неформального отношения обязательно влекут за собой нарушение межличностных отношений. Согласны ли вы с этим утверждением?
2. Перечислите причины одиночества и приведите примеры.
3. Назовите главные особенности аутичного поведения.
4. Что общего и в чем отличие между застенчивостью и нерешительностью; застенчивостью и замкнутостью; беззастенчивостью и агрессивностью?
5. Застенчивость как свойство личности связана
а) с переживанием психологического дискомфорта, стабильными трудностями в установлении контактов, пониженными адаптивностью, самоуважением и повышенной сенситивностью в контактах.
б) с нарушениями вегетативной и психомоторной сферы, речевой деятельности, эмоционально-волевых, мыслительных процессов, рядом специфических изменений самосознания, характеризующих общее состояние нервно-психической напряженности.
в) с разностью ее проявления у людей в зависимости от возраста и профессии, имеет временные характеристики и определенную интенсивность.

Список литературы
1. Зимбардо Ф. Застенчивость. М., 1987.
2. Каган В.Е. Семейная терапия в лечении детского аутизма // Вопросы психологии. 1984. № 4. С. 89-95.
3. Куницына В.Н. Нарушения, барьеры, трудности межличностного неформального общения // Актуальные проблемы психологической теории и практики. СПб., 1995.
4. Куницына В.Н. Трудности межличностного общения: Дис. докт. психол. наук. СПб., 1991.
5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.
6. Лабиринты одиночества. М., 1989.
7. Леви В.Л., Волков Л.З. Застенчивость как межгрупповой феномен // Проблемы взаимодействия в группах учащихся. Минск. 1970.
8. Мискарян К. Сто лиц одиночества. М., 1996.
9. Чик Дж. Если Вы застенчивы // За рубежом. № 7 (1232). 10-16.02.84.
10. Швалб Ю.М., Данчева О.В. Одиночество: социально-психологические проблемы. Киев. 1991.
ТЕМА 15.
Нарушения общения
Нарушение общения – это двустороннее осложнение общения и отношений, психологическая сторона которого обусловлена такими личностными качествами общающихся, как эгоизм, подозрительность, авторитарность, неискренность и пр. Нарушения общения – это смесь дефектного и деструктивного взаимодействия.
Дефектное общение.
Дефекты общения – это помехи, создаваемые человеком, обладающим определенными личностными свойствами.
1. Дефекты общения тесно связаны с акцентуациями характера. Акцентуации характера – крайние варианты нормы, при которых отдельные черты характера чрезмерно усилены, отчего обнаруживается избирательная уязвимость в отношении определенного рода психогенных воздействий при хорошей и даже повышенной устойчивости к другим. По мнению Леонгарда, акцентуации личности, прежде всего, проявляются в общении с другими людьми. Поэтому, оценивая стили общения, можно выделить определенные типы акцентуаций.
2. Тревожность – индивидуальная психологическая особенность, состоящая в повышенной склонности испытывать беспокойство в самых разных жизненных ситуациях, в том числе и в таких, где ничто к этому не предполагает. Тревожность как свойство личности делает общение неполноценным, свернутым и односторонним. Она мешает открытому, искреннему общению, вносит элементы подозрительности, необоснованных страхов. Нередко тревожный человек плохо понимает, что именно ему говорят, поскольку обуреваем опасениями, беспокойством.
3. Ригидность – затрудненность, вплоть до полной неспособности, в изменении намеченной субъектом программы деятельности в условиях, объективно требующих ее перестройки. Ригидность особенно свойственна холерикам и меланхоликам. В общении она проявляется в излишней консервативности, в трудности перехода к новым отношениям, неуступчивости в спорах и дискуссиях, в ситуациях конфронтации и соперничества. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых «если факты нас не устраивают – тем хуже для фактов». Общение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.
Деструктивное общение.
К деструктивному общению следует отнести те формы и особенности контактов, которые пагубно сказываются на личности партнера и осложняют взаимоотношения. В основе деструктивного общения могут лежать такие личностные черты как лицемерие, хитрость, склонность к клевете, мстительность, язвительность, цинизм, ханжество и т.д. Любая форма деструктивного общения затрагивает обе стороны, нередко вовлекая в это деструктивное взаимодействие массу других людей, заражая их негативными эмоциями, выбивая из привычного жизненного ритма.
1. Корыстные формы общения.
а) ложь, лицемерие, обман являются формами деструктивного взаимодействия. В.В. Знаков считает, что следует разделять понятия «ложь», «обман», «вранье» и «неправда».
Слово «врать» в русском языке «употребляется обычно в тех случаях, когда речь идет о чем-то малосущественном, незначительном». Иначе говоря, слово «вранье» у нас употребляется для выражения социально и морально более нейтрального явления, чем умышленная ложь. Вследствие этого враньем иногда называют тривиальную, незначительную, безвредную, безобидную, простительную ложь.
В психологическом смысле вранье принципиально отличается от лжи. С точки зрения содержательного анализа понятий «вранье» ни в коем случае нельзя отождествлять с «ложью». Психологическая структура лжи основана на сочетании трех семантических антиподов правды:
утверждение говорящего не соответствует фактам;
он не верит в истинность произносимого;
собирается обмануть партнера.
Сухое научно-аналитическое различение содержания двух названных феноменов, пожалуй, следует дополнить художественной иллюстрацией: «Вранье отличается от лжи, с которой многие профаны во вральном деле его смешивают, тем, что, не неся в себе ни причины, ни цели, в большинстве случаев приносит изобретателю своему только огорчение и позор – словом, чистый убыток. Отцом лжи считается дьявол. Какого происхождения вранье и кто его батька – никому неизвестно. Настоящее, типическое вранье ведется так бестолково, что, сколько ни изучай его, никогда не будешь знать основательно, как и кем именно оно производится. Врут самые маленькие девочки, лет пяти, врут двенадцатилетние кадеты, врут пожилые дамы, врут статские советники, и все одинаково беспричинно, бесцельно и бессмысленно. Но как бы неудачно ни было их вранье, можно всегда констатировать необычайно приподнятое и как бы вдохновенное выражение их лиц во время врального процесса» (Теффи, 1997).
Отличительные признаки вранья, которые выделяет В.В. Знаков (Знаков, 2000), приводятся нами ниже.
1. Вранье – не дезинформационный феномен, а коммуникативный: это один из способов установить хорошие отношения с партнером, доставить своей выдумкой удовольствие себе и ему. Это не столько средство преднамеренного искажения действительности, сколько способ установления контакта и сближения людей. Социальная допустимость вранья и даже его нормативная заданность отражена в русских пословицах: «Не любо – не слушай, а врать не мешай!»; «Врать не устать, было б кому слушать»; «Не хочешь слушать, как люди врут, – ври сам!».
2. Вранье не рассчитано на то, что ему поверят, в этом акте отсутствует намерение обмануть слушателя. Рассказывая небылицы, человек и не рассчитывает на то, что кто-то в них поверит. Иначе говоря, он не надеется обмануть партнера.
3. Вранье не предполагает унижения слушателя и получения за его счет какой-то личной выгоды. Бескорыстность и кажущаяся бессмысленность вранья всегда приводили в изумление иностранцев. Как отмечает специалист по моральной философии профессор А.А. Гусейнов: «Обман как бы на пустом месте, без давления обстоятельств, без желания извлечь особую пользу, обман из-за любви к искусству вошел в наши нравы, стал своего рода неписаной нормой (с моей точки зрения, в строгом смысле слова это не обман, а вранье, но не будем придираться к словам)». Он пишет: «Мне вспомнился случай с товарищем, который находился в Москве в командировке. Однажды он звонил домой жене из моей квартиры и на вопрос, откуда он говорит, ответил, что из гостиницы. А другой раз, разговаривая с ней же, но уже из гостиницы, на тот же вопрос, откуда он говорит, ответил, что из моей квартиры. Эпизод этот анекдотичный, но по-своему показательный».
4. Классическое вранье характеризуется тем, что враль получает нескрываемое удовольствие, наслаждение от самого процесса изложения небылиц. Вместе с тем во вранье всегда есть некоторый элемент самолюбования и самовозвеличивания: врущий человек хочет хотя бы на время стать объектом всеобщего внимания, почувствовать себя более значительным, ценным в глазах окружающих. Главное, чего хочет враль, – восторженного внимания публики.
5. Вранье нужно рассматривать как внешнее проявление защитных механизмов личности, направленных на устранение чувства тревоги, дискомфорта, вызванного неудовлетворенностью субъекта своими взаимоотношениями с окружающими. Стремление человека защитить свой внутренний мир от «несанкционированного вторжения», нежелание обнажать душу перед окружающими из боязни насмешек или проявления снисходительного отношения – достаточно серьезный повод для вранья.
Подводя итоги, В.В. Знаков еще раз останавливается на отличительных особенностях рассматриваемых феноменов (Знаков, 1999).
Неправда может выступать как вербальный эквивалент заблуждения, как иносказание и, наконец, как вранье. Ее можно определить как высказывание, основанное на заблуждении или шутливом намерении.
Ложь определяется как сознательное искажение известной субъекту истины, осуществляемое с целью введения в заблуждение собеседника.
Обман характеризуется как полуправда или правда, которая, по мнению обманщика, спровоцирует обманываемого на ошибочные выводы из достоверных фактов. Обман в отличие от лжи есть сознательное стремление создать у партнера ложное представление о предмете обсуждения, при том что прямых искажений истины не допускается. Обман предполагает такое взаимодействие, в основе которого лежит стремление утаить правду, чаще из корыстных побуждений. Можно сделать вывод, что обман есть форма замаскированного манипулирования.
В.Н. Куницына пишет о том, что в результате психологических исследований последних лет обнаружено, что чаще лгут экстерналы (доминирующая склонность которых заключается в приписывании причин происходящего внешним (окружающей среде, судьбе, случаю), а не внутренним факторам), невротики, тревожные люди и те, кто плохо переносит стресс. Уровень интеллекта не причастен к этой форме поведения. Известно также, что искусные лжецы сами плохо распознают, когда им лгут (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
б) Эгоизм (центрация на собственной персоне) является основой деструктивного поведения и проявляется в выдвижении на первый план своих интересов и целей взаимодействия в ущерб интересам партнера. Корыстные устремления эгоистичного партнера могут выражаться в стремлении: достичь корыстных материальных целей; получить психологическую выгоду от принижения партнера для того, чтобы лучше выглядеть на его фоне. Эгоисты не способны к конструктивному взаимодействию и обладают рядом личностных свойств, превращающих личные контакты с ними в деструктивное общение.
2. Агрессивные формы общения. Агрессивность как черта личности неизбежно придает общению деструктивный оттенок. Она может принимать самые разнообразные формы: мстительность, враждебность, угрозы, обиды, крики, ссоры и т.д. Агрессивное взаимодействие держит партнера в напряжении и активизирует у него разнообразные способы психологической защиты.
3. Криминогенные формы общения. Криминогенное общение характеризуется повышенной стрессогенностью и конфликтностью. Основные признаки криминогенного общения следующие:
– антиобщественная направленность;
– психологическая стрессогенность и конфликтность; в результате общения не только не возникает релаксация и успокоение, а, наоборот, человек испытывает еще больший стресс;
– иррациональность конфликтов, возникающих на пустой почве и по ничтожному поводу;
– жестко заданный ролевой характер, условность и конспиративность, специфика средств связи.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. В чем заключаются дефекты общения?
2. Какой тип акцентуации связан с самыми большими дефектами общения?
3. В чем проявляются дефекты общения у тревожных и ригидных людей?
4. Назовите черты дефектного и деструктивного общения, присущие людям, которых вы хорошо знаете (герои фильмов, художественной литературы, просто знакомые).
5. В чем отличие лжи и обмана? Неправда – это ложь или обман?
6. Какие черты деструктивности имеет общение эгоистичного человека?

Список литературы
1. Знаков В.В. Макиавеллизм и феномен вранья // Социальная психология в трудах отечественных психологов. СПб., 2000. С. 398-399.
2. Знаков В.В. Психология понимания правды. СПб., 1999.
3. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.
4. Тэффи Н.А. Сокровище земли // Избр. произв. И стало так М., 1997.
УСПЕШНОСТЬ МЕЖЛИЧНОСТНОГО
ОБЩЕНИЯ
ТЕМА 16.
Успешность общения. Личностная компонента профессионального общения.
Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов воздействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.
Основные психологические критерии успешности общения
1. Общительность – относится к числу наиболее общих и первичных черт характера. По мнению Б.Г. Ананьева, В.С. Мерлина, общительность связана с типом высшей нервной деятельности, его темпераментом.
Общительность – потребность человека в других людях и контактах с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость, а также склонность человека к дружескому поведению в ситуации общения, умение не теряться в момент общения, стремление взять на себя инициативу в контакте (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
Общительность – качество личности, определяющее вербальную активность во взаимодействии с другими людьми Н.С. Ефимова, 2006).
Общительность связана с эмоциональным и общим самочувствием человека перед вступлением в общение, в момент самого контакта и после него. Эта черта предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих партнеру контакт:
– умение слушать, высказываться к месту;
– поддерживать беседу и менять тему;
– знакомиться, находить правильную форму обращения к другому человеку;
– владеть жестикуляцией, иметь богатую мимику, выразительную интонацию.
В психологической литературе, чтобы охарактеризовать различные аспекты общения, употребляют близкие понятия:
– коммуникабельность – некоммуникабельность: качественные характеристики контактов, их глубина, интенсивность, соблюдение социальных норм;
– общительность – замкнутость: количественные характеристики, их широта, экстенсивность, контактность (потребность в контактах, легкость, спонтанность);
– экстраверсия – интроверсия: направленность общения (на других и на себя);
– коммуникативность – владение средствами установление контакта.
2. Контактность – это способность вступать в психологический контакт, формировать в ходе взаимодействия доверительные отношения, основанные на согласии и взаимном принятии (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
Контактность – продукт сочетания перцептивных, интеллектуальных, коммуникативных способностей.
Биологическое основание контактности обеспечивает более быстрое, но не обязательно более высокое развитие ее у представителей сангвинического темперамента, экстравертов. Большой вес предрасположенности в развитии этой социально-психологической способности подтверждается ее относительной независимостью от профессиональной деятельности (интенсивность контактов не связана на прямую с их успешностью). Контактность формируется на первых порах жизни ребенка и развивается как общая коммуникативная способность, первоначально управляемая темпераментом и особенностями высшей нервной деятельности. Контактность есть управление коммуникативной ситуацией, психологическими способами влияния.
Положительные характеристики контактности:
– настроенность, установка на контакт;
– мобилизация всех средств общения;
– стимулирующая мотивация;
– рефлексия и обратная связь.
Отрицательные характеристики контактности:
– своеобразная эгоцентричность (привлечение внимания на себя);
– ориентация на заражение своими интересами, состояниями.
Контактности не обязательно присуща доброжелательность; у истероидных людей, возбудимых психопатов наблюдается агрессивная, навязчивая контактность.
3. Коммуникативная совместимость – частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общих позиций. Характеризуется отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряжения, досады, дискомфорта.
К высокосовместимым людям относятся: неконфликтные, неагрессивные, без личных проблем, неавторитарные, удовлетворенные общением и отношениями в своем близком кругу. При сравнении групп людей высокосовместимых и сверхсовместимых обнаруживается, что ни по одному показателю нет ухудшений. Следовательно, у совместимости нет «потолка»
4. Адаптивность в общении – готовность к пересмотру привычных решений, умении сохранять настойчивость, способность гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, уверенности в себе и своих принципах.
При сравнении высокоадаптивных и сверхадаптивных можно отметить незначительное ухудшение ряда показателей. Сверхадаптивные обладают высокой конформностью, застенчивостью, интроверсией.
Уровни успешности общения
Используя оригинальные методики (СУМО – «Саморегуляция и успешность межличностного общения»), В.Н. Куницына (1991) выделила уровни успешности общения. Общий показатель успешности представлял собой среднее арифметическое от суммы трех обобщенных индексов (контактности, коммуникативной совместимости и адаптивности).
1. Уровень мастерства и свободы общения предполагает высокую совместимость, контактность и гибкость, адаптивность, хорошую саморегуляцию, отсутствие отчужденности (высокую включенность в социальные связи), отсутствие фрустрированности и напряженности, адекватность реагирования.
2. Лидерский уровень легко достигается экстравертами, хорошо владеющими навыками и умениями устанавливать и поддерживать общение. Это лидеры по натуре, уверенные в себе и удовлетворенные сложившимися отношениями в близком кругу, находящиеся во взаимопонимании с людьми, с чувством собственного достоинства. Они смелы и активны в контактах, без излишней чувствительности, прибегают к манипуляциям, владеют разнообразными способами воздействия на людей, не авторитарны.
3. Радикально-партнерский уровень – характерен для людей конформных, умеющих выслушать и найти общее решение, хорошо работающих в группе, владеющих самоконтролем, практичных и неагрессивных.
4. Жестко-консервативный уровень – отмечается у людей закрытых, расчетливых, нон-конформных, погруженных в себя и не контролирующих свои эмоции. У них не наблюдается эмпатия.
5. Авторитарно-агрессивный уровень достигается людьми, у которых авторитарность сочетается с высокой агрессивностью, нет гибкости в способах влияния, пониженное самоуважение и высокая тревожность. Часто они эмоционально нестабильны, фрустрированы, конфликтны, раздражительны, нетерпеливы, без партнерской ориентации.
6. Уровень невротического одиночества и застенчивости обнаруживается у людей несмелых, робких, неуверенных в себе, глубоко одиноких, аутичных, плохо адаптирующихся.
Стиль общения
Стиль общения – индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия – в деловых и личных отношениях, в способах принятия решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения межличностных и деловых конфликтов (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
Стиль общения имеет внешние (экспрессивные) и интенсивностные характеристики, своеобразную эмоционально-волевую окраску, определяемую темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями человека, арсеналом используемых им вербальных и невербальных средств. Он обладает содержательными характеристиками, в которых отражаются:
а) доминирующая мотивация личности (потребность в общении, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);
б) специальные способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость – жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность);
в) уровень собственного достоинства;
г) направленность личности и в связи с этим избираемый характер воздействий на людей.
Каждая из этих и других характеристик может лечь в основание той или иной типологии стилей общения. Приведем некоторые известные типологии.
1. По аналогии со стилями руководства (К. Левин, 1938)
Таблица 16
Авторитарный, демократический и либеральный стили общения
Стиль общения
Формальная сторона
Содержательная сторона

Авторитарный
Деловые, краткие распоряжения. Запреты без снисхождения, с угрозой. Эмоции не принимаются в расчет. Позиция лидера вне группы.
Дела в группе планируются заранее во всем их объеме. Определяются лишь непосредственные цели, дальние неизвестны.

Демократический
Инструкции в форме предложений. Не сухая речь, а товарищеский тон. Похвала и порицание с советами. Распоряжения и советы с дискуссиями. Позиция лидера – внутри группы.
Мероприятия планируются не заранее, а в группе. За реализацию предложений отвечают все. Все разделы работы не только предлагаются, но и обсуждаются.

Либеральный (попустительский)
Тон – конвенциональный. Отсутствие похвалы, порицаний. Никакого сотрудничества. Позиция лидера – в стороне от группы.
Дела в группе идут сами собой.
Лидер не дает указаний.
Разделы работы складываются из отдельных интересов или исходят от нового лидера.

2. Классификация Т.Е. Аргентовой (1984).
– гибкий стиль общения отличается быстрой ориентацией в ситуации взаимодействия, пониманием подтекста общения, умением управлять своим эмоциональным состоянием и обстановкой общения;
– ригидный – характеризуется недостаточностью анализа своего поведения и поведения партнера, плохим самообладанием, неадекватной самооценкой. Человеку с ригидным стилем общения трудно найти нужный тон;
– переходный (промежуточный).
3. Классификация В.В. Латынова.
– отчужденный (уступающий-недружелюбный) – дистантность, отгороженность, застенчивость, сниженный уровень активности и оптимизма, адекватная самооценка, страх отвержения в межличностном взаимодействии;
– послушный (уступающий-дружелюбный) – скромность, предупредительность, поддержка, одобрение, признание коммуникативного равенства;
– сбалансированный – активная доброжелательность, независимость, уверенность в себе, честолюбие, настойчивость, упорство.
– опекающий (доминирующий-дружелюбный) – независимость, внимательность к окружающим, сенситивность, тревожность, эмпатийность, направленность на сотрудничество и личностный характер общения.
– властный (доминирующий-недружелюбный) – самоуверенность, раздражительность, широта и поверхность контактов, сниженный самоконтроль, нацеленность на доминирование и соперничество, снижение престижа партнера.
4. Классификация К. Хорни (исходя из специфики невротических потребностей, разной потребности в общении и общей направленности личности).
– отрешенный;
– агрессивный;
– податливый.
5. Классификация по степени вмешательства в поведение и деятельность человека и характеру преследуемых целей.
– альтруистический. Цель общения – благо другого человека, помощь в достижении его целей, активность, воспитательная целенаправленность, гуманность и осторожность в избираемых средствах воздействия;
– манипуляторский. Цель – достижение собственных интересов при использовании ресурсов партнера. Это давление, приспосабливание людей к своим нуждам;
– миссионерский – предполагает значительную дистанцию между партнерами, уважительное, осторожное влияние, ненавязчивые советы, воздействие собственным примером.
6. Классификация по этническим и культурно-историческим традициям.
– прямой (открытый);
– непрямой (сглаживающее-маскирующий).
В коллективистских культурах ведущим стилем является непрямой (страны Востока), а в индивидуалистических – прямой (США).
7. Классификация по умению и желанию учитывать позиции и мнения партнера.
– партнерский – означает высокую степень сотрудничества в выработке общей позиции по обсуждаемому вопросу. Партнера выслушивают, не прерывая, не оценивают преждевременно его суждения и поступки, не навязывают советов, стремятся донести до него свою точку зрения. Создаются условия для самораскрытий, искренности, открытости, возможности быть самим собой;
– непартнерский – создает напряженность и проявляется в том, что человек игнорирует точку зрения собеседника; принижает партнера («Ты говоришь глупости!»); невнимательно слушая, спешит дать советы, оценить действия.
Стиль общения стабилен и специфичен для конкретного человека, но не является жесткой системой, не поддающейся трансформациям; стиль может меняться – корректироваться и дополняться новыми деталями.
Понятие коммуникативной компетентности
Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения (Петровская, 1989).
Коммуникативная компетентность – ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными средствами социального поведения (Емельянов, 1985).
Е.В. Сидоренко выделяет компоненты коммуникативной компетентности:


Коммуникативная
компетентность




=
коммуникативная
способность
коммуникативные
умения
коммуникативное
знания

13 EMBED Equation.3 1415


адекватные коммуникативным задачам и достаточные для их решения

Таким образом, коммуникативная компетентность – совокупность коммуникативных способностей, коммуникативных знаний и коммуникативных умений, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для решения (Сидоренко, 2004).
Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека в общении («гении» общения) и как коммуникативную производительность (близко к понятию пропускной способности).
Люди различаются по своей коммуникативной одаренности так же, как они различаются по своей лингвистической, музыкальной, математической и другим видам одаренности. Можно предположить, что современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную производительность, даже если он не является врожденным «гением» общения.
К числу коммуникативных способностей должна быть отнесена непроизвольная экспрессивность («способность спонтанного кодирования»). Она дает определенные преимущества в развитии умения преднамеренно создавать определенные сигналы (преднамеренное кодирование). Однако она оказывается не связанной с умением «читать» чужие сигналы.
Коммуникативное знание – знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития; какие существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения.
Коммуникативные умения. Систему коммуникативных умений можно было бы представить в виде двух подсистем:
Умение воспринимать коммуникативные сигналы
Умение производить коммуникативные сигналы

Вербальные
Невербальные
Паралингвистические
Вербальные
Невербальные
Паралингвистические

Однако эта схема является упрощенной. Она применима только по отношению к совершению совершенно открытой, полностью «прозрачной» коммуникации, лишенной каких-либо подтекстов, намеков, двусмысленности, лжи. Но подобная коммуникация является такой же абстракцией, как «точка» или «прямая» в математике.
Схема должна иметь следующий вид:
Умение воспринимать коммуникативные сигналы
Умение производить коммуникативные сигналы

Вербальные
Невербальные
Паралингвистические
Вербальные
Невербальные
Паралингвистические

Умение воспринимать экспрессивные сигналы, которые партнер предпочел бы скрыть
Умение производить обманные коммуникативные сигналы

Вербальные
Невербальные
Паралингвистические
Вербальные
Невербальные
Паралингвистические

Коммуникативные умения нужны для того, чтобы преодолеть «драмы общения» (термин Е.В. Сидоренко):
– драма слушания («Слушаю, но не слышу») – умение услышать другого человека;
– драма понимания («Слышу, но не понимаю») – умение понять другого человека;
– драма действия («Понимаю, но сделать не могу») – умение действовать своему пониманию;
– драма самовыражения («Могу сделать сам, но сформулировать, как это сделать не могу») – умение выражать свои мысли и чувства.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Как проявляется успешность общения?
2. Что относится к основным психологическим критериям успешности общения?
3. В чем отличие коммуникативности от коммуникабельности?
4. Какие положительные и отрицательные характеристики имеет контактность?
5. Какие личностные характеристики свойственны высокосовместимым людям?
6. Что такое коммуникативная компетентность?
7. В виде, какой схемы можно представить коммуникативные умения?
8. Назовите четыре «драмы общения» и раскройте их содержание.
9. Перечислите характеристики личности, способствующие успешности общения в деятельности психолога?
10. Как проявляется темперамент в общении?

Список литературы
1. Аргентова Т.Е. стиль общения как фактор эффективной совместной деятельности // Психологический журнал. 1984. № 6. С. 130-133.
2. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии. М., 2006.
3. Куницына В.Н. Трудности межличностного общения: Дис. докт. психол. наук. СПб., 1991.
4. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003..
5. Петровская Л.А. Компетентность в общении. - М.,1989.
6. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб, 2004.
ЛЕКЦИЯ 17.
Техника общения: практическая ориентация
В профессиональной подготовке психолога неотъемлемым элементом является развитие психологической компетентности в сфере межличностного общения. В этой связи представляется оправданным кратко обсудить один из самых распространенных в современной практической психологии подходов к технике эффективного общения, развитый в рамках гуманистической психологии (К. Роджерс), трансактном анализе и в психологии разрешения межличностных конфликтов (А. Филдей),
Итак, что такое эффективное межличностное общение?
Исследования межличностного общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно объединить в две группы по параметру «эффективности – неэффективности» с точки зрения реализации целей общения:
во-первых, какие приемы эффективны и когда их целесообразно использовать для развития личных контактов, положительных взаимоотношений и взаимопонимания с партнером;
во-вторых, какие приемы и когда целесообразно использовать для оказания прямого психологического воздействия (опять же для полного достижения целей общения).
Основными параметрами эффективности общения являются умение и навыки человека в использовании двух техник общения (Соснин, Лунин, 1993):
– техники понимающего общения;
– техники директивного общения.
Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающе-уступчивые и защитно-агрессивные формы поведения, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.
Таблица 17
Эффективные и неэффективные техники общения
Цель общения
Эффективные техники общения
Неэффективные техники общения

Понять
Понимающее общение – целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание и проявление уважения личности собеседника и состоящее из неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.
Принижающе-уступчивое общение – целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений, целей, а также неоправданные уступки собеседнику

Оказать прямое псих. воздействие
Директивное общение – целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели.
Защитно-агрессивное общение – целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорировать потребности и интересы партнера.

Примеры эффективных и неэффективных техник общения.
1. Директивное и защитно-агрессивное общение.
Предположим у вас есть подчиненный, студент в группе, друг, который постоянно опаздывает.
а) директивные реакции:
– «Послушай, ты несколько раз опаздывал на наши встречи. Для меня это очень неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали, и мне бы хотелось, чтобы в будущем ты приходил вовремя».
– «Твои опоздания создают массу неудобств для меня и для всего коллектива. Мне придется применить к тебе дисциплинарные меры. Если ты опоздаешь еще раз, тебе будет объявлен выговор (доложу в деканат)».
б) защитно-агрессивные реакции.
– «Послушай, ты постоянно опаздываешь, я не понимаю, что с тобой происходит. Ты даешь обещания и никогда их не выполняешь. Я прихожу к выводу, что ты ненадежный человек и мне трудно доверять тебе».
– «Я не собираюсь больше терпеть твои опоздания. Еще раз опоздаешь, я объявлю тебе выговор, поскольку я вижу, что ты совершенно безответственен и недисциплинирован».
РАЗНИЦА: В директивном – нет принижения и нападок (отрицательных суждений в адрес личности). Директивные утверждения могут быть очень жесткие, но они не принижают другого человека. Это утверждение о конкретной проблеме, ситуации, а не о личности собеседника.
2. Понимающее и уступчиво-принижающее общение.
Допустим, вы не совсем согласны с оппонентом в отношении способа разрешения обсуждаемого вопроса. Однако вы хотите понять его точку зрения и продемонстрировать уважение к его позиции.
а) понимающие реакции.
– «Я понимаю вас в целом, но хотелось полнее рассмотреть вашу точку зрения. Не могли бы вы высказаться поподробнее?»
– «Понимаете, я предпочел бы действовать иным способом при разрешении этой проблемы. Однако мне хотелось полнее услышать о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от моего».
б) уступчиво-принижающие реакции.
– «Я крайне огорчен тем, что мы не можем придти к согласию в этом вопросе. Я даже допускаю, что, наверное, много не понимаю. Но, уж, пожалуйста, будьте терпеливы ко мне».
– «Я понимаю, что вы можете решить вопрос таким образом. Может быть, я не улавливаю чего-то, именно потому, что у меня нет такого опыта как у вас».
Техника понимающего общения
Техника понимающего общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.п.
При любой попытки понять человека возможны два подхода:
1) пытаться понять человека с позиций его внутренней системы отсчета (взглядов, установок, ценностей);
2) стремиться понять его с нашей собственной точки зрения, т.е. «объяснить» его, исходя из наших представлений и взглядов на ситуацию.
Главное в технике понимания – это ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения.
Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:
– на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера;
– на положительное принятие личности собеседника;
– на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.
1. Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера безо всяких оценок, стремясь понять их его собственными глазами. Именно поэтому в литературе часто понимающее общение называют «рефлексивным», «эмпатическим». Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Оценивающий тип понимания партнера обычно вызывает защитные реакции и затрудняет проявление им открытости.
Пример оценивающего типа понимания.
«Я тебя понял, а теперь послушай, что я по этому поводу думаю».
«Если бы я был на твоем месте, то я бы этого не делал».
2. Установка принятия личности партнера – это наша готовность и стремление проявлять к партнеру безусловно положительное уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей стороны уважительно признавать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним. Проявление такой установки формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера.
3. Установка на согласованность своего поведения в содержательном плане означает в определенном смысле правдивость и открытость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния. В психологическом плане это означает «приглашение» партнера к «обмену доверием».
Пример несогласованности поведения. Вы пришли и обращаетесь к декану с важной для вас личной проблемой. Мельком взглянув на вас и не отрывая глаз от стола, он монотонно-вежливым голосом предлагает вам сесть и несколько раз повторяет «Я вас внимательно слушаю».
Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже вредно. Однако согласованность поведения – важнейшее условие тогда, когда партнеры стремятся понять друг друга и развить взаимоотношения между собой.
Пример, показывающий как защитная и понимающая формы поведения, влияют на развитие ситуации.
1) Защитное поведение родителя.
Сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван.
Отец: Тебе не кажется, что было бы лучше, если бы ты так не думал и тем более не говорил?
Сын: Я не могу думать иначе, если учитель дурак. Он просто глупо себя ведет. Он несправедлив.
Отец: В конце концов, ты должен понимать, что в классе кроме тебя еще 25 учеников. Я уверен, что учитель думает и об этом. И с твоей стороны, несправедливо так говорить о нем.
Сын: Почему ты всегда защищаешь учителя? Ты никогда не хочешь понять меня. И все равно – он дурак.
Вероятный итог: Возможно, сын раздраженно выскочит из комнаты и прервет воспитательную беседу. Не исключено, что отец примет к нему «дисциплинарные» меры. Возможно, они просто прекратят разговор, каждый, оставшись при своем мнении. В любом случае разрешение разногласий маловероятно.
2) Понимающее поведение родителя.
Сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван.
Отец: Это почему ты так думаешь? Что у вас происходит в школе?
Сын: Понимаешь, он постоянно говорит сам и никогда не дает мне ответить. И другим в классе это не нравится.
Отец: Я понимаю тебя, сын. Тебе хотелось бы почаще отвечать на уроках.
Сын: Конечно, отвечать на уроках – это не такое уж большое желание. И я совершенно не понимаю, почему учитель на занятиях так много говорит сам.
Отец: Как ты думаешь, чего хочет добиться учитель, выступая перед вами?
Сын: Я не знаю. Подозреваю, что отчасти он просто хочет порисоваться перед нами. Ну и, конечно, чтобы мы знали больше.
Отец: Хорошо. И что ты думаешь по этому поводу?
Сын: Ну, думаю, что хочу знать больше. Но так тяжело получать знания от этого парня!
Вероятный итог: Естественно, мир не изменился в результате этого разговора. Сын, возможно, остался неудовлетворенным своим учителем. Однако он не отдалился от отца. Они могут спокойно продолжать разговор на эту тему.
Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:
– больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера, стремясь глубже прояснить их;
– воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
– стремитесь, прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
– стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
Может показаться, что эти правила ставят нас в исключительно пассивную позицию в общении. Но это не так! Техника понимающего общения требует очень тщательного слушания, во-первых, и, во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того, на что и как реагировать.
Приемы понимающего реагирования. Приемы реагирования – совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров.
В психологической литературе синонимично встречаются другие обозначения: тип, вид, способ или форма реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия.
1) «чистые» понимающие реакции.
– простые фразы, подтверждающие наличие контакта – «да-да», «так-так», «конечно», который как бы «говорят» собеседнику, что мы его слушаем и понимаем, что он говорит;
– перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
– выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);
– зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);
– молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы). Используем тогда, когда мы чувствуем, что собеседника не надо прерывать и отвлекать от развития своих мыслей и чувств.
– невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»).
2) промежуточные (смешанные) реакции (используются и в понимающем и в директивном реагировании).
– интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
– резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
– подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
– вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).
Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.
Техника директивного общения
Техника директивного общения – совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий.
Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных условиях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком). Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками. В основе директивного подхода лежат следующие установки:
1) установка на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей. Открыто выражаете себя, позволяете собеседнику узнать куда, к чему вы стремитесь – действуете исходя из своих убеждений и целей. Но, не во всех жизненных ситуациях может оказаться приемлемым вести себя директивно. Могут быть случаи, когда необходимо воздержаться от действий в соответствии со своими целями потому, что у вас нет ресурсов, условий, опыта, чтобы решительно достигать своих целей. Но, тем не менее, основной составляющий стержень директивного общения – это внутренняя установка на активные действия по достижению своих целей.
2) установка на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим значимым интересам. Но, в то же время, директивность не означает, что вы действуете исключительно ради своих интересов, т.е. эгоистично. Директивность означает, что вы не игнорируете, не отрицаете свои собственные потребности, права и чувства в угоду интересам других людей (способность сказать «НЕТ»), а стремитесь достичь своей цели, взаимодействуя с партнером и с учетом достижения им своих целей и интересов.
3) установка на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера. То есть вы имеете право и способность отстаивать себя в ситуациях угроз, критики и личных оскорблений, но без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным в адрес оппонента.
4) установка на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений, целей. Партнер по общению должен четко представлять вашу позицию, взгляды, намерения.
5) установка на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера. Необходимо учитывать личностные особенности собеседника, его интересы и потребности.
Приемы директивного реагирования. Для систематизации составим полный перечень возможных типов реагирования в практическом общении (и понимающих, и директивных) (табл. 18).
Промежуточные (смешанные) реакции:
директивные вопросы.
Все вопросы по содержанию делятся на две большие группы:
– вопросы с точки зрения партнера по общению (понимающие), которые являются нашей реакцией на сказанное партнером. Их цель – стремление прояснить их мысли и чувства и полнее их понять;
– вопросы, отражающие нашу собственную позицию и стремление (директивные). Их цели: во-первых, направить внимание партнера к той проблеме, которую мы считаем целесообразно обсуждать; во-вторых, направить его на размышление в направлении, выгодном вам.
Таблица 18
Возможные типы реагирования в общении
Чистые понимающие реакции
– молчание;
– простые фразы, подтверждающие контакт (да-да, угу-угу, я понимаю);
– перефразирование сказанного;
– прояснение (не высказанного открыто, но в сознании);
– «зондирование» базовых чувств (не полностью осознаваемых).

Промежуточные (смешанные реакции)
понимающие
– интерпретация;
– резюмирование;
– подбадривание, заверение;
– вопросы (понимающие)


директивные
– вопросы (директивные);
– открытое выяснение противоречий в позиции партнера (конфронтация);

Чистые директивные реакции
– открытый вызов (претензии, сомнения);
– согласие (несогласие) – одобрение (неодобрение);
– совет, предложение, объяснение;
– уговаривание, убеждение (переговоры, обхаживания, лесть);
– приказы и угрозы.

Примеры.
«Насколько я понимаю, переход в другой отдел своей фирмы, считаешь единственным выходом из сложившейся ситуации. Но ответь мне тогда на вопрос – в новом отделе тебе придется начинать с рядового инженера, и как же ты будешь решать свои материальные проблемы, которые у тебя и сейчас есть, хотя ты занимаешь руководящую должность?» (директивный вопрос, направленный на вызывание сомнений партнера в правильности своих действий).
«Петр, я вижу, что ты сильно взволнован и обеспокоен сложившейся ситуацией. Но давай эту тему обсудим в другой раз. У нас еще есть запас времени. Сейчас мне важнее выяснить вопрос – есть ли у тебя надежные контакты с представителями прессы, и если есть, то какие?» (директивный вопрос, ориентирующий собеседника на обсуждение другой темы).
открытое выяснение противоречий в позиции партнера (конфронтация). Стремимся помочь собеседнику осознать противоречия в своих рассуждениях и аргументах. Важно избегать отрицательных оценочных суждений в адрес партнера, чтобы не нарушить контакт и не вызвать у него защитные реакции.
Неэффективно: «Слушай, Николай, как же тебя понимать – ты противоречишь самому себе. Сначала ты говорил, что , а сейчас утверждаешь почти противоположное. Это же совсем не логично, согласись?
Эффективно: «Извини, Николай, я хочу удостовериться, что понял тебя правильно. Может я ошибаюсь, но ранее ты сказал, что Вместе с тем сейчас, ты утверждаешь, что »
«Чистые» директивные реакции.
выражение сомнения («открытый вызов») должно быть подкрепление доводами, фактами, аргументами.
«Видите ли, если вы будете настаивать на таком решении проблемы нужно просчитать все варианты того, что при этом может произойти. Оптимально, на мой взгляд, будет ».
Поскольку эта реакция несет в себе скрытое оценочное суждение, всегда существует опасение, что она может восприняться собеседником негативно. Поэтому, применять этот прием следует только тогда, когда имеется уверенность (или субъективно чувствуем), что он даст нужный эффект. Его следует использовать, когда установлен психологический контакт с собеседником.
выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения). Также несет в себе оценочное суждение, но уже открытое. На начальных этапах беседы не стоит использовать.
совет, предложение, разъяснение. Даем рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей. Такие приемы полезнее в конце беседы. Они также должны подкрепляться доводами, фактами, аргументами. В форме совета, рекомендации мы можем высказать партнеру свою позицию, цель, интерес.
В психологическом плане важное значение имеет форма выражения: четкость, ясность, уверенность в собственных идеях, и главное – увязывание предлагаемого решения с потребностями и интересами собеседника.
убеждение. В практическом плане полезнее рассматривать убеждение не как простой прием директивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с внушением и принуждением, а в более широком смысле – как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воздействия на партнера, или даже шире – как процесс ведения переговоров. И в этом процессе используются все приемы как понимающего, так и директивного общения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или нескольких встреч. Но уговаривание собеседника (чистое убеждение, внушение, лесть, торг и т.д.) зачастую могут изменить его поведение и мысли только на какое-то время. Приемы убеждения редко бывают эффективными, если мы стремимся изменить базовые, центральные представления и взгляды личности. Человека можно убедить только в отношении тех взглядов и представлений, которые изначально конфликтны для него. Главная задача убеждающего – «зондирование» (отыскание конфликтных точек в его убеждениях) или превращение его взглядов и убеждений в конфликтные («расшатывание»).
принуждение. Содержит скрытую или прямую угрозу, намерение наказать партнера, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями. В межличностных отношениях такая форма взаимодействия считается исключительной и малоприемлимой, если есть возможность избежать это. В служебных отношениях принуждение также считается крайней формой воздействия, и может быть оправдана только целями организации или потребностями других людей в организации. С психологической точки зрения эффективность принуждения зависит от формы его применения. Можно осуществлять принуждение в двух формах:
– в защитно-агрессивной форме (прямая угроза, унижающая личностное достоинство);
– в косвенной мягкой форме, которое можно назвать принуждающем убеждением.
Пациент, страдающий сердечным заболеванием, находится на приеме у хирурга, который должен его оперировать. Пациент начитался литературы и знает, что существует два варианта операции. Он говорит доктору: «Я хочу, чтобы вы делали мен операцию первым путем».
а) прямая угроза, унижающая личностное достоинство: «Послушайте-ка. Позвольте уж мне самому решать, как лучше сделать операцию. Вы же не специалист, чтобы судить о технических вопросах хирургических процедур. Можете не волноваться – я все сделаю на высшем уровне. А будете дискуссировать, то ищите себе другого хирурга» (Все это произнесено с улыбкой на лице и высокомерноснисходительным тоном).
б) принуждающее убеждение: «Вполне понимаю ваши тревоги и волнения, Ольга Ивановна. Но поверьте, я также заинтересован в успехе операции и лично уверен, что все будет хорошо. Если вы тоже будете верить в успех, не будете волноваться о технических процедурах, то поможете и себе и нам. Я, надеюсь, вы верите моему профессиональному опыту и не захотите, чтобы я отказался от операции только потому, что вы настаиваете на варианте, который может оказаться опасным для вашего случая?».

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Что такое эффективное межличностное общение?
2. Чем отличается понимающее общение от принижающе-уступчивого? Приведите примеры.
3. Чем отличается директивное общение от защитно-агрессивного? Приведите примеры.
4. Чем отличаются цели понимающего и директивного общения.
5. На каких установках базируется техника понимающего и директивного общения?
6. Перечислите приемы понимающего и директивного общения? Какие из них являются «чистыми», а какие «промежуточными» реакциями?
7. Постарайтесь реализовать «оптимальный алгоритм» высказывания критики («неправильное поведение» – выражение своих чувств, конкретизация просьбы об изменении поведения). При этом вы можете использовать следующие ситуации:
– Выразить неудовольствие действиями подчиненного;
– Претензии в сфере обслуживания;
– Друг в чем-то вас подвел;
– Друг совершил опрометчивый поступок;
– Критика взглядов, позиций, поддерживаемых партнером;
– Критика в адрес преподавателя;
– Выступление с критикой на собрании, совещании;
– Критика третьего лица (близкого партнеру).

Список литературы
1. Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. М., 1993.
 Экстралингвистическая коммуникация по В.П. Морозову включает в себя мелодику речи (высоту), тембр, громкость голоса и темпо-ритмические характеристики, т.е. те характеристики, которые большинство авторов относят к паралингвистической коммуникации (паралингвистика – околоречевая коммуникация, экстралингвистика – надречевая). Экстралингвистика в традиционном понимании включает в себя вздохи, кашель, паузы в речи, смех и т.п.









13PAGE 15


13PAGE 1412415



Ре

Р

Учитель

Ученик


В

В

Ре

Р

Ре

Р

Студенты

Преподаватель


В

В

Ре

Р

Ре

Р

Ученик

Учитель

В

В

Ре

Р

Ре

Р

Ученик

Учитель

В

В

Учитель

Ученик

В

В

Чувство неполноценности
Неэффективное неточное представление

Пассивность
Неэффективное неточное представление

Сотрудничество
Эффективное точное представление

В3

В4

В1

А

В2



ОБРАЗ
Говорящего в сознании слушателя


РЕЧЬ
Субъективная оценка слушателем (тембр, высота, громкость и т.д.)

РЕЧЬ
Объективные свойства (спектр, частота основного тона)

ЧЕЛОВЕК
объективные физ. и псих. свойства говорящего

4

3

2

1

Статические и динамические прикосновения людей друг к другу в процессе общения


Холод,
тепло


Вкус,
обоняние


Физиогномика (строение тела, лиц)
Выразительные движения (жест, мимика, поза, походка).
Контакт глаз

Экстралингвистика (вздохи, кашель, паузы в речи, смех)
Паралингвистика (темп, тембр, громкость и высота голоса).

Тепловая

Химическая (ольфакторная)

Кожно-тактильная
(такесика)

Зрительная (кинесика)

Слуховая

Общая система невербальных коммуникаций


Превосходство
Неэффективное неточное представление

Другой – не ОК

Другой – ОК

Я – не ОК

Я – ОК

Компромисс

Сотрудничество

Противодействие

Уступчивость

Избегание

50 %

50 %

Интересы. др. чел.

Мои интересы

4

3

2

1

Техника резюмиро-вания

Техника перефрази-рования

Техника повторения

Техника выяснения

Техники малого разговора

Техники формулирования вопросов

Задача 2
Умение услышать и понять

Задача 1
Умение разговорить

Структура техник активного слушания

ОБЩЕНИЕ

Коммуникация

Социальная перцепция

Интеракция

ОБЩЕНИЕ

Коммуникация

Взаимодействие
(интеракция)

Содержание

Форма

Восприятие, понимание, взаимопонимание, сопереживание, степень согласия, сочувствие, соучастие

Средства коммуникации – вербальные и невербальные

Социальные отношения - экономические, правовые, политические и т.д.

Действие, противодействие, конфликт, кооперация, дифференциация, интеграция и т.д.

Содержание

Форма

Содержание

Форма

Оратор

Речь

Слушатель

Шум


Отправитель (кодирует)

Сообщение

Получатель (декодирует)

Шум

Шум


Шум


канал

канал


Шум

Отправитель интерпретатор получатель

Интерпретатор получатель отправитель


сообщение


сообщение

Коммуникатор (отправляет и получает)

Коммуникатор (отправляет и получает)


сообщение

Шум


Шум


Шум


канал


канал


Приемник (слушатель)

Источник речи

Речевой сигнал

Правый мозг


Левый мозг

Левый мозг


Правый мозг


Лингвистическая информация


Экстралингвистическая информация

Шум

Шум

Шум

ОС-2

ОС-1

Формы устной речи

Пассивная

Активная

Монологическая

Диалогическая


сообщение



информация
утрачена

информация
добавлена


информация
искажена


Р

Ре

В

В

Начальник


Подчиненный

Р

Ре

Р

Ре













Root Entry

Приложенные файлы

  • doc 23745874
    Размер файла: 2 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий